DB34∕T 4424-2023 留學(xué)咨詢服務(wù)規(guī)范

34SpecificationofoverseaseducationconsultingserviI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1留學(xué)咨詢服務(wù)規(guī)范3.1留學(xué)咨詢服務(wù)overseaseducationcon4基本要求應(yīng)建立業(yè)務(wù)范圍內(nèi)國家或地區(qū)留學(xué)政策、學(xué)校和專業(yè)等方面的數(shù)據(jù)4.1.2留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立留學(xué)咨詢服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)運行的標(biāo)準(zhǔn)流程、管理規(guī)范和日常工作制度，建4.1.3留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與境外學(xué)校及其他服務(wù)方建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，降低留學(xué)人員風(fēng)險，提高留學(xué)4.1.4留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按留學(xué)目標(biāo)國（區(qū)域）或入學(xué)階段設(shè)置相應(yīng)的部門，為不同需求的客戶提供針4.1.6留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對外公開咨詢電話、官方網(wǎng)站、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦公地址等信息。宜設(shè)置統(tǒng)一的接4.2培訓(xùn)要求4.2.1留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系2——職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；——國外（境外）留學(xué)政策、行業(yè)動態(tài)及留學(xué)業(yè)務(wù)知識；——國外（境外）學(xué)校、專業(yè)相關(guān)知識，工作技4.2.3留學(xué)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定完善的崗前（入職）培訓(xùn)方案，按方案開展從業(yè)人員崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)時間宜在3個月到6個月。4.3人員要求4.3.1服務(wù)人員主要包括接待人員、留學(xué)規(guī)劃人員、留學(xué)申請指導(dǎo)4.3.2服務(wù)人員應(yīng)具有良好的學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、閱讀和寫作能力。4.3.3留學(xué)規(guī)劃和留學(xué)申請指導(dǎo)人員至少能夠使用一門外語進行閱讀、寫作和口語交流，具有豐富的4.3.4服務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，做到誠實、守信、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。4.3.5服務(wù)人員應(yīng)按留學(xué)服務(wù)機構(gòu)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范開展各項工作，熟練操作相關(guān)設(shè)備、軟5.2客戶接待5.2.1宜由接待人員統(tǒng)一接待，記錄好咨詢者身份、留學(xué)意向等基本信息。5.3簽約階段5.3.1留學(xué)規(guī)劃人員應(yīng)熱情服務(wù)到訪咨詢者，認(rèn)真接聽咨詢者電話或回復(fù)網(wǎng)絡(luò)信息。5.3.3詳細(xì)介紹目標(biāo)國或地區(qū)留學(xué)政策、簽證要求、與客戶意向匹配度高的學(xué)校和專業(yè)，如實告知客5.3.4留學(xué)規(guī)劃人員應(yīng)根據(jù)客戶提供的身份信息、語言能力、學(xué)術(shù)背景、簽證歷史等資料，確定申請35.3.5可行時，制定兩份及以上的留學(xué)方案，詳細(xì)向客戶介紹留學(xué)方案的適宜性和可行性，并就留學(xué)5.3.6與客戶確定好留學(xué)方案和服務(wù)費用后，留學(xué)服務(wù)機構(gòu)和客戶簽訂留學(xué)服務(wù)委托合同，詳細(xì)講解5.3.7合同的主要內(nèi)容可包括：服務(wù)內(nèi)容（申請學(xué)歷、申請專業(yè)、申請學(xué)校數(shù)等）、服務(wù)費用及支付方式、申請人隱私信息保密約定、雙方的責(zé)任、退費條款、5.4規(guī)劃階段——指導(dǎo)申請人選擇目標(biāo)學(xué)校和專業(yè)；——跟進申請人的備考狀況、語言考試及成績、個人專業(yè)實習(xí)或項目，確保相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)確性和——協(xié)商確定最終的留學(xué)目標(biāo)學(xué)校名單，并對選校結(jié)果以書面方式確認(rèn)。——協(xié)助并指導(dǎo)申請人提交申請材料；——耐心解答申請人在留學(xué)申請過程中提出的問題。——預(yù)定機票、接機；5.7服務(wù)要求5.7.1服務(wù)人員應(yīng)具有良好的溝通技巧及豐富的從業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)、周到的服務(wù)。5.7.2在咨詢服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，引導(dǎo)客戶充分表達(dá)其真實需求，提高咨詢的效率和5.7.3在服務(wù)過程中應(yīng)及時獲取客戶反饋，了解客戶需求及其變化，及時、禮貌地解答客戶的問題。5.7.4服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員不得出現(xiàn)任何弄虛作假、過度承諾和無視客戶安全的失信行為。5.7.5服務(wù)人員嚴(yán)禁泄露咨詢過程中知悉的客戶信息。46.1根據(jù)簽約成功率、留學(xué)申請文書寫作進度等指標(biāo)