話務員實踐總結

第話務員實踐(shíjiàn)總結

話務員實踐(shíjiàn)總結

吃得苦中苦方為人上人

----------我的話務員招生(zhāoshēng)工作心得

在這個漫長的暑假里,我找到了最好的方法來度過(dùɡuò),那就是打一份工.既可以充實生活又可以豐富人生閱歷,確實是最好的選擇.

七月三號，我與寢室的好友在經(jīng)過起點人才市場(shìchǎng)的介紹后，來到了武漢理工大學的余家頭校區(qū)參加面試，這里聚集了來自不同學校不同學歷的學生們，讓我深感就業(yè)壓力之大，因為我們之中有不少是昨天已經(jīng)通過面試，今天過來培訓的人員，要等我們面試完再培訓就很浪費時間了，所以我們跟著一塊培訓了。

經(jīng)過了大約一個小時的講解，我對這個學校有了初步的認識，首先明確了其性質網(wǎng)絡教育。然后，就是我們幾個新來的面試，首先是自我介紹，然后通過自己的理解介紹所要工作的學校，接著答復老師的提問，最后收尾總結。老師根據(jù)個人表現(xiàn)決定是否錄用。

最后，我們榮幸的成為了這個學校招生隊伍中的一份子，與老師們并肩作戰(zhàn)。

另外，由于是電話招生，所以這方便有很多技巧，老師也給我們講解了一下：

保護嗓子，要多喝水，其實科學的發(fā)音對于經(jīng)常要講話的人來說十分重要，比擬一下，所以保護嗓子第一條就是一定要放松，而想要放松其實就是要求你能夠駕馭這個對話，隨心所欲，當然了，這是一個理想狀態(tài)，工作中有很多狀況出現(xiàn)是必然的。所以可以從自己的發(fā)音方面注意：

1?？刂普f話的音量。防止聲音越走越高，這是一個很容易不自覺的出現(xiàn)的現(xiàn)象。

2?？刂普f話的語速。找找看哪一種速度最合你3。注意說話的節(jié)奏。不要總是繃的緊緊的，試著調(diào)節(jié)

4。注意滑音和斷音。正確處理滑音和斷音可以讓發(fā)音更輕松。人其實都是可以掌控自己的發(fā)音的，現(xiàn)在所需的是在工作情況下也能掌控自己的發(fā)音，除了注意發(fā)音技巧，其實更重要的是調(diào)整自己的精神狀況，你會發(fā)現(xiàn)其實輕松說一天話是很容易的。

我的工作單位是武漢理工大學網(wǎng)絡教育-------武漢理工民航職業(yè)教育中心〔原名武漢理工職業(yè)教育中心〕是一所以民航學科為特色，以學歷教育為根底，以職業(yè)教育為主干，開設民航商務、民航計算機信息系統(tǒng)、室內(nèi)設計、模具數(shù)控等專業(yè)的高等職業(yè)教育基地，是國家緊缺人才示范性教學基地。校內(nèi)擁有各類教學設施如現(xiàn)代化教學大樓、學生公寓、游泳池、圖書館、學生活動中心、實踐基地等。學校在民航商務、民航計算機信息系統(tǒng)、模具數(shù)控、室內(nèi)設計等專業(yè)具有雄厚的實力，我校同時開設經(jīng)濟管理、機電一體化、建筑工程、計算機科學與技專本科學歷課程，使學員理論與實踐相結合，在掌握專業(yè)技能的同時打下深厚的理論根底。

學校采取定向培養(yǎng)的辦學模式，由企業(yè)與校方共同制定教學方案和招生方案。根據(jù)企業(yè)崗位的要求；深化專業(yè)課程，優(yōu)化教學管理，完善就業(yè)制度。我校自成立以來，以為中國東方航空公司、中國南方航空公司、美的集團等知名企業(yè)輸送大批優(yōu)秀的畢業(yè)生。

在這里,我扮演的角色不再是學生,而是一名話務員;我面對的不在是書本.而是一批批的電話任務;我所要打交道的也不在是老師同學,而是同事領導;不一樣的生活開始了.

上級告訴我做話務員的首要條件就是普通話標準,聲音柔和,口齒清楚.其次就是有耐心.面對操河南、湖北等各個地方家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通.將學校最新的招生信息傳遞給每一個學生.

我們的工作時間是早上八點到十二點，下午兩點到六點，一天會有一

次總結會，或者在早上上班時或者在晚上下班后。報告一天的電話情況以及遇到的問題。早上八點前到辦公室簽到，然后去自己打電話的寢室等著今天的工作量下來，也就是電話單。規(guī)定一天需打一百五十個電話至兩百五十個.其工作量的大小依據(jù)招生老師的信息情況。

為了完成任務,我必須不停地撥號碼,不停地講.一拿起電話,首先是很

有禮貌的介紹:您好,我是武漢理工大學職業(yè)教務中心的，請問是某某的家里嗎？或者自己依據(jù)接聽者的聲音來判斷，是家長或者是本人等。稍等對方有反響后,再向其介紹我們學校招生信息.邀請考生和家長參加我們在他們家鄉(xiāng)的一個免費的招生咨詢會。其中包括報名時間,專業(yè)開設,學校位置,教學質量等等.對方問什么我就要答什么,盡量做到效勞到家.因為是非統(tǒng)招學校,所以有些人很反感.其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少.碰到這種情況心理真是不好受,這時就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質,心理承能力一定要強才可以.當然,我們總說要一分為二的看問題,一件事帶來的影響有壞也有好,打工亦如此.其中有些接到電話的學生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟條件非常不好,只好無奈的說沒錢讀書.每當聽到這樣的話,我就好難過.我感受到了沒錢讀書的痛苦,體會到了被學校拘之門外的難堪.我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外,我什么都做不了.我知道了讀書的時機確實來之不易,我要珍惜.

一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易,也深刻了解到了父母工作的辛苦.還有以后就業(yè)的嚴重壓力以及競爭力。這個暑假帶給我的有很多，讓我發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，這是值得欣慰的，以后的時間里會更好地提升和開展自己，也會珍惜和嘗試更多的社會實踐，讓自己更加強大，更快邁向成功的殿堂！也會和伙伴們更好地合作，一起奮斗，讓大學和人生都更加精彩！一個多月的勞動付出是值得的,它鍛煉了我與人打交道的能力,隨機應變的能力,適應陌生環(huán)境的能力.以下是我的一點心得：

1:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改良工作方法,提高工作效率，領導看得到的是你的成果，而你的付出是由成果來判斷的。

工作都會比擬繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改良自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到的知識,掌握的技能.當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下的時間去放松,去學習,去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的.

2無論對方情緒多么差，你都要保持好心情與語氣，這樣才能更有利于交流。

3領導訓你，是希望你盡快進步，盡快成長

希望自己在接下的為數(shù)不多的大學生活里好好鍛煉自己，提升自己，為以后的工作做好準備。

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話務員的實習總結與心得

實習總結

我在客服中心的實習已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。

我所實習的公司是的客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家，通知您攜帶身份證來領取的。〞每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送的，又不是。

后來，我想客戶的這種反響是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅〞，人們會想“為何無緣無故地送我呢，這里面一定有什么不可告人的秘密。〞于是，他們便不再相信這是送，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是的老客戶，也有時很擔憂，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔憂呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝福〞起疑心呢？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實〞的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流；人變得自私，害怕，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說。

我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。

話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份，用固定的話術，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機器??？機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊！不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后〞，尤其是那一位她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力。我嘗試著夢想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的沉著與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。

說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓急躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但假設你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的。

有些時候，一些客戶已經(jīng)容許你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶?？此坪芸菰?，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅〞的反響。

這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質的東西，從而反響出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。

我與那的大局部員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情。離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷。

雖然