店長工作手冊(小方)

店長工作手冊（小方）

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的行為

四、店長一天的活動(dòng)

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理2、技師人數(shù)的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理

9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理

11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、與總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助各營業(yè)店的店長懂得自己的職責(zé)范圍，并更好地完成店

長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公

司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你務(wù)必站在公司的立場上，強(qiáng)

化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。

2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，務(wù)必有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

的過程中，你的管理與以身作則，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依靠你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營業(yè)店也是一個(gè)集體，務(wù)必要有一個(gè)指揮者，那就是你。

你不但要發(fā)揮自己的才能，還要承擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一一使每

一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你務(wù)必用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而

不是讓員工影響你的推斷與思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得

以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力與素養(yǎng)。

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而明白自己店面成績的好壞。

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力與凝聚力，與掌握員工的能力。

5、良好的推斷力

面對(duì)問題有正確的推斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識(shí)的能力

關(guān)于你銷售的分店產(chǎn)品的熟悉與營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)與技

臺(tái)匕

月匕。

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。

8、管理人員與時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感與舒適

感。

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代，提升自己，與公司一起快樂成長。

11、誠實(shí)與忠誠

三、店長不能有的行為

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）。

2、推卸責(zé)任，躲避責(zé)任。

3、私下批判公司，埋怨公司現(xiàn)狀。

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己與下屬員工能夠制造營業(yè)奇跡。

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受。

6、不擅長運(yùn)用員工的長處，只看到員工的短處。

7、不愿訓(xùn)練下屬，不愿下屬員工超越自己。

8、對(duì)上級(jí)或者公司，報(bào)喜不報(bào)憂，專挑好聽的講。

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長一天的活動(dòng)

①14:00——14:30半小時(shí)檢查

A：下屬員工的確認(rèn)：出勤與休假的情況，與人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：店面的清潔衛(wèi)生、設(shè)備狀況、物料供應(yīng)、零錢

等狀況。

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提

高營業(yè)額的方法。

D：再次宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)。

②14:30—15:00

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)［今日營業(yè)額要做多少

［今日全力做好哪項(xiàng)經(jīng)營重點(diǎn)

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、技師人數(shù)、技能掌握情況等）。

C：營業(yè)店近期銷售額比較。

D：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？

③16:00——16:30

周一、周四組織質(zhì)檢，其他時(shí)間組織學(xué)習(xí)。

?16:30——18：30

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與交談、鼓舞士氣。

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理與上報(bào)。

C：周圍同行店的調(diào)查（生意與我們比較如何）。

⑤18:30——22:00

A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況。

B：檢查店面的整體情況。

⑥22:00——24:00

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。

B：收銀盤點(diǎn)。

C：制作日?qǐng)?bào)表。

⑦24:00—01:00

A：進(jìn)行當(dāng)日經(jīng)營情況清點(diǎn)。

B：關(guān)注交接班情況。

C：對(duì)昨日完成情況進(jìn)行總結(jié)。

⑧01:00—02:00

A：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）。

B：就注意事項(xiàng)與接班人員溝通。

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度與工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。通常分兩種情況：

（1）對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

（2）對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。

2、對(duì)技師人數(shù)的管理

技師人數(shù)不足是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，因此，應(yīng)有意

識(shí)地關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或者

不斷下滑。

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗與外部損耗

店長務(wù)必明白損耗關(guān)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，分店經(jīng)營中每

損耗1元錢，就務(wù)必多收入夕5元才能彌補(bǔ)缺失。因此操縱損耗，就

是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店要緊以會(huì)員結(jié)賬、收取現(xiàn)金為主，這是分店的要緊收入。

假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所

管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金與更為隱蔽的盜

竊公司財(cái)物。

(1)當(dāng)員工發(fā)生下列情況時(shí)，店長應(yīng)提高警覺，觀察員工是否有損

耗動(dòng)機(jī)：

*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店

*員工無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)

*收銀操作過程中授權(quán)不規(guī)范

*員工的工作態(tài)度或者表現(xiàn)特殊

*員工埋怨報(bào)表難以與現(xiàn)金核準(zhǔn)

*員工埋怨收銀機(jī)或者系統(tǒng)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長應(yīng)及時(shí)調(diào)查，熟悉問題的根本原因，并

迅速解決。

(2)員工誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：

*現(xiàn)金經(jīng)常性出現(xiàn)長款，又查不出具體的原因；

*香煙銷售數(shù)目或者結(jié)算核查數(shù)目報(bào)表數(shù)目不符；

*員工帶錢包或者出售物品進(jìn)入收銀臺(tái)；

*員工給顧客找零時(shí)，有意少給或者不給，也不上交：

*員工行為舉止反常，神色慌張，有偷盜、隱沒的跡象；

*謊報(bào)費(fèi)用支出項(xiàng)目，套現(xiàn)差價(jià)；

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除(上

報(bào)公司后執(zhí)行)。

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

*未及時(shí)錄單或者錄錯(cuò)項(xiàng)目，造成跑單或者減收情況；

*未先收款后結(jié)算，造成營業(yè)款短缺；

*人員問題，造成投訴，繼而給予折扣、免單等；

*出庫未開單，直接至倉庫領(lǐng)用；

*出入庫單有更換的跡象；

*人員交接不清不楚或者未作交接，導(dǎo)致責(zé)任不清；

B：外部損耗：

（1）供貨及服務(wù)造成的損耗：

*未根據(jù)申購單送貨，多送未給予退回，造成物品積壓或者閑置;

*送貨與申購規(guī)格不符，未給予退回，造成質(zhì)量問題；

*驗(yàn)收未認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，直接收貨，造成的物品短缺；

*驗(yàn)收未認(rèn)真核實(shí)物品質(zhì)量，直接收貨，造成無法使用；

*供應(yīng)商給予員工或者技師小恩小惠，未轉(zhuǎn)化為公司利益；

（2）偷竊及搶劫的損耗：

*賓客將房間物品帶出；

*賓客熟悉店內(nèi)環(huán)境，有意逃單；

*賓客至其他房間偷盜其他客人財(cái)物；

*出納大額存取款未有人陪同被盯上搶劫；

*銀行卡及密碼未保管好，造成被破解而盜領(lǐng)；

*營業(yè)款未投入保險(xiǎn)柜，直接放在抽屜，被有心人見機(jī)行事：

*警覺性不高，辦公室及店長保管不善，造成人為入室偷盜。

（3）意外事件造成的損耗：

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

4、收銀的管理

A：熟悉及掌握各項(xiàng)收銀管理的規(guī)章制度，具體包含：

（1）收銀十不準(zhǔn)

（2）營運(yùn)表單規(guī)范化開據(jù)

（3）會(huì)員卡使用制度

（4）發(fā)票管理制度

（5）有價(jià)證券管理制度

（6）價(jià)格政策及層級(jí)人員權(quán)限規(guī)定

（7）掛賬管理操作細(xì)則規(guī)定

（8）前臺(tái)備用金細(xì)則規(guī)定

（9）營業(yè)款繳存細(xì)則規(guī)定

（10）關(guān)于離、調(diào)職人員權(quán)限變更規(guī)定

具體內(nèi)容可詳見《分店財(cái)務(wù)制度手冊》。

B：收銀的監(jiān)管責(zé)任

（1）收銀監(jiān)管須前廳與財(cái)務(wù)相互配合、相互協(xié)作。

（2）日常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對(duì)客態(tài)度等）由前廳負(fù)責(zé)，發(fā)

現(xiàn)問題，由前廳報(bào)給財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)進(jìn)行制定整改措施，并再由前

廳監(jiān)督，財(cái)務(wù)跟進(jìn)完成情況。

（3）前廳不合理及規(guī)反制度的要求，收銀應(yīng)拒絕。

（4）前廳與財(cái)務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長須進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，加強(qiáng)交

流，取得共識(shí)。

（5）店長應(yīng)知曉《收銀服務(wù)N個(gè)怎么辦？》及如何檢查收銀，加強(qiáng)

收銀的職業(yè)道德培訓(xùn)，

（6）謹(jǐn)記“手過萬金，一塵不染”。

5、經(jīng)營分析管理

店長的要緊工作目標(biāo)：有責(zé)任有義務(wù)為分店制造最大的效益，即

為股東制造最高的投資回報(bào)率，而這些所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，均會(huì)在財(cái)務(wù)

報(bào)表中反映。

店長須具備推斷報(bào)表核算是否真實(shí)、準(zhǔn)確，并從中分析、發(fā)現(xiàn)與

解決問題的能力，對(duì)本店盈虧平衡點(diǎn)及要緊的費(fèi)用項(xiàng)目構(gòu)成水平(如

人力成本、能耗費(fèi)用、物耗費(fèi)用、食品成本、洗滌成本等)務(wù)必清晰

以至掌握，經(jīng)營分析總結(jié)可參考如下流程擬寫：

A：總體的經(jīng)營情況：

B：實(shí)際鐘數(shù)、會(huì)余及利潤指標(biāo)與考核指標(biāo)的對(duì)比；

C：日均鐘數(shù)及收入差異的對(duì)比，并分析原因，提出解決或者整改措

施；

固定及變動(dòng)費(fèi)用的對(duì)比，要緊是同比增加及減少在5%以上的方面；

并分析原因，提出解決或者整改措施；

D：同比上月利潤對(duì)比，利潤率對(duì)比；

E：對(duì)次月目標(biāo)完成情況的分析，與對(duì)已經(jīng)預(yù)見的次月經(jīng)營的不確定

因素、影響問題的分析。

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生與店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)衛(wèi)生：

(1)店內(nèi)的衛(wèi)生務(wù)必隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感受，顧客才

會(huì)回頭。

(2)店內(nèi)衛(wèi)生檢查：迎賓臺(tái)、總臺(tái)、咖啡廳、鞋吧、水吧、區(qū)域、

廚房、保潔間、餐廳、庫房、技師房、客房。

B：店外衛(wèi)生：

(1)店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。

(2)店外衛(wèi)生檢查：

停車場、外墻玻璃、電梯、員工通道、空調(diào)排風(fēng)、宣傳牌、店招。

C：其他衛(wèi)生：

店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。

D：管理細(xì)則

(1)嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。

(2)保證布草要一客一換、被單每3天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一

客一消毒，并有保潔措施。

(3)采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂與其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,

完全消減室內(nèi)的蚊、蠅、蜂螂與老鼠。

(4)認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場所危害健康事故報(bào)告”

制度。

7、促銷的管理

A:外部宣傳：

(1)理論分析、市場調(diào)研、訊息采集、整理、分析。

(2)可行性活動(dòng)列舉

①印制優(yōu)惠券、獎(jiǎng)券、代幣券，通常用于吸引顧客、公司應(yīng)酬及用于

顧客投訴。

②發(fā)傳單、促銷券、DM海報(bào)、憑傳單打折或者贈(zèng)送.

③門口懸掛條幅，介紹本公司的要緊促銷活動(dòng)內(nèi)容。

④聯(lián)合促銷，是指兩個(gè)以上的商家，基于相互利益的考慮，共同進(jìn)行

的品牌促銷活動(dòng)。

⑤積分返利，短訊群發(fā)到卡內(nèi)余額較少或者余額為零的會(huì)員手機(jī)上，

積分5分或者10分折對(duì)1元人民幣（1+1限制務(wù)必是雙人消費(fèi)）

⑥會(huì)員日活動(dòng)，將6月的某天定為“XX店”會(huì)員日，會(huì)員享受超低

的價(jià)格或者超值的服務(wù).

⑦”貴賓卡回娘家”，針對(duì)卡上余額為零的客戶，群發(fā)訊息，只要

來就享受免房費(fèi)或者其他的超值優(yōu)惠（雙人或者多人同行優(yōu)惠更多）

B:內(nèi)部鋪墊

（1）人員培訓(xùn)、氛圍、場景的前期鋪墊

①做好新老員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)管理，全員動(dòng)員

②制定目標(biāo)，合理分配，刺激員工欲望。在過程中要進(jìn)行跟蹤一反饋

一檢測一總結(jié)，確保經(jīng)營方案的實(shí)效性。

③服務(wù)做細(xì)做精，生意才能做強(qiáng)做大。

④經(jīng)常展開競賽活動(dòng)，（積分推進(jìn)表、快樂60分、技師A排計(jì)劃、優(yōu)

秀班組、明星微笑員工.??）形成良性競爭氛圍。

⑤樹立公司品牌，突出服務(wù)、餐點(diǎn)、技術(shù)的特色。

⑥不斷學(xué)習(xí)其它分店優(yōu)勢，對(duì)同行業(yè)經(jīng)常走訪，對(duì)其優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)汲

取、借鑒，并學(xué)與致用。

（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升華

①開門送禮活動(dòng)：

每天開門營業(yè)后的某個(gè)時(shí)段內(nèi)，給予特別限時(shí)限量優(yōu)惠。（早上

9點(diǎn)一下午5點(diǎn)）

②會(huì)員特供食品、飲品：

將一些新穎奇特的餐品或者飲品限時(shí)限量提供給會(huì)員購買，讓他

們充滿自豪感，以吸引與穩(wěn)固更多的會(huì)員。

③收款機(jī)或者柜臺(tái)的特別布置：

在收款機(jī)或者柜臺(tái)旁邊豎起一塊易讓顧客熟悉與便于促銷的說

明牌，柜臺(tái)放置一個(gè)記有促銷內(nèi)容的節(jié)目單”

④增加團(tuán)體消費(fèi)優(yōu)惠業(yè)務(wù)：

如優(yōu)惠2+1或者3+1活動(dòng))

⑤提供杰出的品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。

⑥每天認(rèn)真做好賓客回訪，認(rèn)真分析好賓客回訪。

⑦現(xiàn)金折扣：

是指顧客現(xiàn)金消費(fèi)到公司界定的金額時(shí)所享受的折扣待遇。

C:對(duì)促銷券的有效管理

8、培訓(xùn)的管理

A:培訓(xùn)的正確認(rèn)識(shí)

培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、

信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。

B:培訓(xùn)的類別

(1)籌備期的培訓(xùn)

*培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容包含：

招聘時(shí)間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點(diǎn)、

培訓(xùn)物資、培訓(xùn)流程、實(shí)習(xí)。

*新店開業(yè)前期培訓(xùn)內(nèi)容包含：

現(xiàn)場模擬演練、崗位制度、崗位職責(zé)操作流程、制度實(shí)施、7s培訓(xùn)、

應(yīng)知應(yīng)會(huì)、基本禮儀禮貌。

(2)分店開業(yè)后的培訓(xùn)

*新員工入職學(xué)習(xí)內(nèi)容包含：

入職流程、樂享文化、管理叢書、操作流程、考核、崗位制度、崗位

職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

C：樂享培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)

(1)上崗考核制

(2)上崗學(xué)習(xí)制

(3)人才培養(yǎng)

(4)專業(yè)訓(xùn)練

9、獎(jiǎng)懲的管理

A、獎(jiǎng)罰單開單權(quán)限

(1)督導(dǎo)無權(quán)對(duì)員工開具獎(jiǎng)罰單，開具獎(jiǎng)罰單務(wù)必主管級(jí)(含)以上

人員簽字有效。

(2)獎(jiǎng)罰單開具務(wù)必根據(jù)公司有關(guān)制度。

B、獎(jiǎng)罰執(zhí)行制度

(1)獎(jiǎng)罰單務(wù)必有開單人、獎(jiǎng)罰人、批準(zhǔn)人三方簽字方有效。

⑵獎(jiǎng)罰務(wù)必三日內(nèi)執(zhí)行，逾期不執(zhí)行者從工資中雙倍扣除，獎(jiǎng)勵(lì)自

動(dòng)取消

C、獎(jiǎng)勵(lì)基金流水賬管理

(1)獎(jiǎng)勵(lì)基金根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)[2010]1號(hào)文件獎(jiǎng)勵(lì)基金管理細(xì)則執(zhí)行。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)基金流水賬務(wù)必登記明細(xì)，規(guī)范(以質(zhì)監(jiān)發(fā)為根據(jù))，務(wù)必賬

實(shí)相符。

⑶分店不同意私設(shè)獎(jiǎng)罰基金箱，所有獎(jiǎng)罰基金收入及支出務(wù)必由出

納經(jīng)手。

10、目標(biāo)的管理

責(zé)任目標(biāo)：

A領(lǐng)導(dǎo)重視

(1)分工明確，責(zé)任到人。

(2)制定工作計(jì)劃，按計(jì)劃布置工作，在實(shí)際工作中調(diào)整。

(3)重視“經(jīng)營分析會(huì)議，、“財(cái)務(wù)管理會(huì)議”、“質(zhì)量管理會(huì)議”等有

關(guān)會(huì)議，且記錄齊全。

B制度落實(shí)

(1)建立健全規(guī)章制度(有文字記載)。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與操作規(guī)程。

(3)定期組織考核(有文字記載)。

C教育培訓(xùn)

⑴定期組織專業(yè)培訓(xùn)。特別對(duì)新進(jìn)員工務(wù)必“按先培訓(xùn)，后上崗”

的原則錄用。

(2)積極做好政治思想工作。

D完善檢查機(jī)制

(1)建立工作檢查制度。

(2)對(duì)檢杳發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)隱患與危機(jī)要及時(shí)采取措施立即整改，暫時(shí)難

以整改的要跟進(jìn)，并限期整改。

E責(zé)任獎(jiǎng)懲

⑴嚴(yán)格要求，獎(jiǎng)罰分明。

F目標(biāo)連續(xù)

(1)如因負(fù)責(zé)人工作變動(dòng)，本目標(biāo)責(zé)任由接任者繼續(xù)履行。

11、情報(bào)的管理

(1)認(rèn)定

是指應(yīng)具備最基本的對(duì)有關(guān)信息或者文件等的機(jī)密性認(rèn)定的能

力。

(2)分析

能對(duì)收到的信息進(jìn)行分析的能力。

(3)分類

對(duì)情報(bào)要有一定的分類意識(shí)與能力。

(4)定級(jí)

指對(duì)有關(guān)情報(bào)要有按級(jí)別進(jìn)行定級(jí)的能力

(5)情報(bào)的管理

面對(duì)情報(bào)的人員進(jìn)行具體的分工管理。

(6)情報(bào)保密

關(guān)于你所收到的有關(guān)情報(bào)要嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行保密的能

力。

(7)情報(bào)使用

指要把握好對(duì)情報(bào)價(jià)值的具體使用的能力。

(8)情報(bào)過濾

指對(duì)所收到的情報(bào)根據(jù)有關(guān)要求進(jìn)行過濾的能力。

(9)情報(bào)銷毀

指對(duì)不需要再保留的情報(bào)進(jìn)行銷毀的能力。

(10)自我約束

指在情報(bào)使用上對(duì)自我嚴(yán)格約束要求的能力。

(11)忠誠度

指在使用情報(bào)上,務(wù)必要有滿意的忠誠度

12、對(duì)投訴的管理

（一）、投訴的產(chǎn)生

“服務(wù)”是我們分店的要緊產(chǎn)品。當(dāng)客人認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得

到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)

生投訴。

（二）、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，

投訴也正是客人對(duì)分店員工服務(wù)工作質(zhì)量與管理工作質(zhì)量的一種劣

等評(píng)價(jià)。重要的是把握投訴所隱含的對(duì)分店的有利因素，變被動(dòng)為主

動(dòng)，化消極為積極。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不一致的具

體方式：

①直接向分店管理人員投訴。

②直接向管理公司總部投訴。

③向工商、衛(wèi)生、消協(xié)、公安等有關(guān)政府職能部門投訴。

④運(yùn)用法律訴訟方式起訴分店。

（三）、分店運(yùn)行管理中的投訴類型

就客人投訴內(nèi)容不一致，可分為：

1、對(duì)分店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

2、對(duì)技師服務(wù)技術(shù)手法的投訴。

3、對(duì)分店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴。

4、對(duì)分店設(shè)施設(shè)備的投訴。

5、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴。

6、對(duì)分店違約行為的投訴。

7、對(duì)食品、飲料，房間衛(wèi)生質(zhì)量的投訴。

8、其他（分店方面的原因）。

閃爍其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地完

全解決問題。

（三）、投訴處理的原則

1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。

2、處理投訴要注意兼顧客人與公司、分店三方的利益。

3、快速、高效處理投訴。

（四）、投訴處理程序的掌握

1、請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或者由

外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或者其他不含酒精的飲料。

2、耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或者反駁客人。用恰當(dāng)

的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。

3、區(qū)別不一致情況，妥善安置客人。

4、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處

理意見。

5、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人

同意處理意見。

6、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢杳有關(guān)工作的完成情況。

再次傾聽客人的意見。

7、把事件通過及處理整理成文字材料，存檔備查。

（五）、分店處理投訴的原則

（1）現(xiàn)場投訴的處理

A、任何員工均有現(xiàn)場處理投訴的權(quán)利。

B、投訴處理以雙贏為原則。

C、現(xiàn)場管理人員務(wù)必第一時(shí)間出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場并根據(jù)自己權(quán)限初步

處理投訴。

D、管理人員對(duì)投訴務(wù)必如實(shí)記錄，重大投訴務(wù)必第一時(shí)間報(bào)告店長。

E、投訴處理完畢后，店長或者店長授權(quán)其他管理人員須對(duì)客人進(jìn)行

回訪。

F、店長務(wù)必于次日針對(duì)投訴事件組織召開管理人員碰頭會(huì)，對(duì)投訴

事件進(jìn)行分析、總結(jié)及提出改進(jìn)方法(會(huì)議紀(jì)要上傳至運(yùn)營中心)。

(2)電話投訴的處理

A、對(duì)公司總臺(tái)接到的客訴，店長務(wù)必第一時(shí)間安排處理。

B、處理人務(wù)必在10分鐘內(nèi)將處理結(jié)果反饋至公司總臺(tái)，告之總臺(tái)處

理過程及結(jié)果。

C、經(jīng)公司總臺(tái)叵I訪客人后核實(shí)真實(shí)處理結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)謊報(bào)，分店店

長務(wù)必追究有關(guān)人責(zé)任。

D、店長務(wù)必本著不放過一個(gè)有效投訴的原則處理店內(nèi)客訴。

(3)對(duì)員工投訴的處理

A、關(guān)于員工投訴，店長務(wù)必盡快安排有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查取證。

B、處理員工投訴不得徇私枉法，不得帶情緒工作，不得造假誣陷。

C、面對(duì)員工投訴調(diào)查結(jié)果，態(tài)度要端正，店長務(wù)必具備勇于承認(rèn)錯(cuò)

誤，承擔(dān)錯(cuò)誤的品質(zhì)。

D、對(duì)員工投訴調(diào)查結(jié)果店長務(wù)必追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并告知投訴

人處理結(jié)果，事后認(rèn)真分析管理原因，并拿出改進(jìn)措施。

13、突發(fā)事件的管理

A突發(fā)事件處理負(fù)責(zé)人

店長為突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人，關(guān)于事件發(fā)生的原因、過程、

結(jié)果須明確了然，并制定出處理此類事件的方法。

B突發(fā)事件預(yù)防

務(wù)必按需要配合齊全的應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的設(shè)備，包含軟件設(shè)備與

硬件設(shè)備，對(duì)設(shè)備應(yīng)及時(shí)保護(hù)，對(duì)報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)更新。

C監(jiān)督、檢查系統(tǒng)設(shè)備。

開展安全預(yù)防、面臨檢查、等突發(fā)事件的講解與演練，讓全體員

工關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

協(xié)調(diào)、保護(hù)好與有關(guān)政府部門的關(guān)系。

D突發(fā)事件的分類：

員工打架。

客人打架。

客人遭竊。

營業(yè)高峰期突然斷電。

更多突然事件及處理方法詳見《店長答疑手冊》。

E突然事件報(bào)告

須將突發(fā)事件起因通過全面報(bào)告至管理公司。

14、降低成本的管理：

A：應(yīng)知曉本店成本的構(gòu)成

B：什么是可控與不可控成本

C：可控成本中，什么又是固定及變動(dòng)的，變動(dòng)的就是成本操縱的要

緊方面。

D：對(duì)比上下月及去年同期，結(jié)合收入及鐘數(shù)的變化。

E：每月組織各有關(guān)人員進(jìn)行成本分析會(huì)，找出原因，判定成本增減

是否在正常范圍，并制定相應(yīng)的整改措施。

F：結(jié)合有關(guān)的制度規(guī)定，如資產(chǎn)管理、布草監(jiān)控、倉庫作業(yè)流程及

詢價(jià)制度等，做到節(jié)能減耗、防止資產(chǎn)流失、按需購置、避免物品積

壓及閑置。

15、安全的管理

(1)店長是分店安全管理第一責(zé)任人，分店內(nèi)任何涉及財(cái)務(wù)安全、人

身安全、消防安全等事件，店長均需承擔(dān)管理責(zé)任。

(2)財(cái)務(wù)安全

A、店長須清晰熟悉分店所有資產(chǎn)(固定及流淌資產(chǎn))的價(jià)值。

B、對(duì)資產(chǎn)的管理務(wù)必按照財(cái)務(wù)有關(guān)制度執(zhí)行，重大物資的增設(shè)、報(bào)

廢等務(wù)必上報(bào)，不得擅自做主。

C、店長務(wù)必培養(yǎng)員工資產(chǎn)保護(hù)及使用的意識(shí)與方法，切實(shí)將培訓(xùn)落

實(shí)到員工個(gè)人。

D、店長須確保分店財(cái)務(wù)的完整性及安全性，對(duì)財(cái)務(wù)從業(yè)人員加強(qiáng)思

想教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

E、店長對(duì)財(cái)務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)關(guān)于確保財(cái)務(wù)安全的文件務(wù)必熟知并嚴(yán)

格按照公司制度進(jìn)行操作，不得先斬后奏，不得姑息養(yǎng)奸，不得縱容

違規(guī)行為，不得對(duì)任何可能引發(fā)財(cái)務(wù)安全的行為與事件視而不見，聽

而不聞。

F、對(duì)員工個(gè)人財(cái)務(wù)，需強(qiáng)化員工自我管理意識(shí)，指導(dǎo)員工如何保管

個(gè)人財(cái)務(wù)。

(3)人身安全

A、店長務(wù)必加強(qiáng)員工個(gè)人安全及自我保護(hù)意識(shí)的宣傳及指導(dǎo)，避免

發(fā)生意外。

B、店長應(yīng)組織管理人員定期對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)、個(gè)人素養(yǎng)提

升的宣傳教育，避免員工以身試法。

(4)消防安全

A、消防安全的宣傳、教育。

B、定期組織管理人員對(duì)員工進(jìn)行消防演練及實(shí)操培訓(xùn)。

C、定期檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及水電氣等運(yùn)行情況，排查消防安全隱患。

D、建立消防安全檢查體系，責(zé)任到人，登記在冊。

E、對(duì)消防設(shè)施設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)責(zé)任到人，登記在冊。

16、與總部的聯(lián)系

A：戰(zhàn)略部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)部為總部三大直屬部門。

B：總部正常工作時(shí)間，經(jīng)營管理中的問題，分店可直接與有關(guān)部門

溝通。

C：總部非工作時(shí)間，總臺(tái)電年24小時(shí)人工接聽,

非緊急情況都可通過總臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門。

D：緊急情況可直接通過總裁事務(wù)辦公室與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。

E：與總部的聯(lián)系包含電話形式、書面呈報(bào)等形式，不主張?jiān)郊?jí)呈報(bào)。

F：總裁直通車為內(nèi)部投訴使用；綠色通道為分店緊急情況使用。

17、店面設(shè)備的管理

(1)店內(nèi)設(shè)備管理包含設(shè)備保護(hù)及保養(yǎng)、設(shè)備使用規(guī)范管理。

A、重大型設(shè)備設(shè)施的定期清潔、檢查及保護(hù)。

B、通常設(shè)施的清掃、清潔及愛護(hù)。

C、店長需組織管理人員加強(qiáng)員工對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備保護(hù)及愛惜的意識(shí),

加強(qiáng)節(jié)能減排理念的傳達(dá)及監(jiān)督。

(2)日常工作中加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的檢查，對(duì)出現(xiàn)損壞、破壞性設(shè)施設(shè)備

應(yīng)責(zé)任到人，及時(shí)維修。

(3)對(duì)由于操作不當(dāng)造成的設(shè)施設(shè)備損壞、破壞應(yīng)追究有關(guān)人員責(zé)任,

并強(qiáng)化員工對(duì)設(shè)備設(shè)施使用方法的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

⑷指導(dǎo)并培訓(xùn)員工使用公司設(shè)施設(shè)備的操作方法，避免由于操作不

當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞。

(5)對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期修復(fù)，保養(yǎng)。

18、保密管理

A：分店的各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)不得外泄。

B：分店各類管理制度、政策、措施等不得外泄。

六、店長的自我檢查

一、我每天應(yīng)該明白什么？

1.營業(yè)收入；

2.鐘數(shù)；

3.會(huì)員活躍程度；

4.新增會(huì)員數(shù)量；

5.賓客意見；

6.有無安全事故；

7.各崗位的人員情況：

8.有無休病假、長假人員；

二、我從何處能得到這些信息？

L信息員上傳匯報(bào)、管理人員匯報(bào)、主動(dòng)查找詢問。

2.看到這些信息你該作何反映？

3.1-2-3-4項(xiàng)是否保持在平均水平，是否有不正常的嚴(yán)重滑坡?

4.如有，請(qǐng)迅速查清下列數(shù)據(jù)：

A總?cè)藬?shù)多少；(是否因人氣不旺)

B加鐘量；（是否加鐘太少）

C新增會(huì)員數(shù)量；（是否售卡不力，從現(xiàn)金買單人數(shù)即可測量出來）

D賓客反映服務(wù)質(zhì)量是否下降；（第一觀察點(diǎn)在技師服務(wù)，技術(shù)手法

是否過硬；第二觀察點(diǎn)在前廳服務(wù)；

E有無收取小費(fèi)現(xiàn)象；

F天氣或者節(jié)假日等其他因素。

三、我每天應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1.服務(wù)人員的整體接待熱情度高不高？

2.服務(wù)人員送餐效率、技師上鐘效率高不高？

3.員工的禮節(jié)禮貌、語言行為規(guī)范表現(xiàn)如何？

4.廚房出品、水吧出品質(zhì)量、樣式如何？

5.管理人員面對(duì)客人投訴應(yīng)對(duì)技巧如何？

6.員工面對(duì)客人的操作規(guī)范與應(yīng)對(duì)技巧如何？

7.員工的精神面貌好不好？（靜態(tài)表象）

8.員工的精神狀態(tài)如何？（動(dòng)態(tài)表象）

9.營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況如何？

10.營業(yè)場所的燈光、音樂、空氣質(zhì)量如何？

11.營業(yè)場所的植物生命狀態(tài)如何？

12.客房的空氣質(zhì)量如何？

13.總臺(tái)應(yīng)收款有無跑單現(xiàn)象？

14.消防通道有無亂堆亂放的現(xiàn)象？

15.新進(jìn)人員的工作態(tài)度、技能技巧如何？

四、我每十天應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1,公司的設(shè)備保護(hù)、保養(yǎng)在做嗎？效果如何？

2.公司冷熱水、空調(diào)、排風(fēng)、地暖設(shè)備循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常？是否

需要檢修？

3.配電線路有無老化短路的危險(xiǎn)？

4.布草、庫房、廚房、員工宿舍管理規(guī)范、安全嗎？有無物資丟失現(xiàn)

象？

5.消防設(shè)施設(shè)備保護(hù)、保養(yǎng)情況如何？自動(dòng)、手動(dòng)報(bào)警裝置有效嗎？

6.各部門的成本開支正常嗎？

五、我每個(gè)月應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1.市場行情

客源市場分析、主體消費(fèi)者結(jié)構(gòu)、商業(yè)氛圍變遷。

2.關(guān)注競爭對(duì)手

主營業(yè)收入、技術(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格體系、服務(wù)質(zhì)量。

3.政府行為

重點(diǎn)是公安、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等部門政策法規(guī)的變化調(diào)

整、直接行政主管人員的更換等。

六、我的行動(dòng)是什么？

1,到各部門、各崗位上檢查員工實(shí)際操作是否規(guī)范

2.與表現(xiàn)不好、不活躍的員工談心，熟悉其真實(shí)的內(nèi)心世界，征詢其

對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的意見，爭取贏得對(duì)方的懂得，支持，并向你承諾今后的

表現(xiàn)。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，幫他（她）樹立一個(gè)清晰、明確的目標(biāo)，告訴他

（她）如何才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，表示我們能夠幫助他（她），而且是

“全力以赴”！

3.從不一致的角度去發(fā)現(xiàn)員工身上的優(yōu)點(diǎn)，真心地去贊美他（她），

用自己的聲音表達(dá)給他（她）聽！

4.給生病的員工打去問候電話（必要時(shí)親自帶禮物去看望他（她）），

給休假的員工打電話，祝福他（她）休假愉快，我們期待他（她）的

歸來！

5.高峰期在大廳親自接待客人，教員工學(xué)會(huì)去記住客人的名字、容貌、

喜好及習(xí)慣。

6.親自去為3-5個(gè)忠實(shí)的顧客送餐、送飲料茶水，在房間閑聊一會(huì)兒,

感謝他，贊美他，懇請(qǐng)他的賜教，千萬要記住他（她）的姓名與電話!