2024年業(yè)務(wù)接待管理制度范文（二篇）

第5頁共5頁2024年業(yè)務(wù)接待管理制度范文一、溝通確認(rèn)1、與客戶就車輛狀況、維修保養(yǎng)詳情進(jìn)行充分交流，確保準(zhǔn)確理解客戶需求，并基于預(yù)檢發(fā)現(xiàn)的問題，向客戶提出合理的維修保養(yǎng)建議。2、在預(yù)檢過程中，應(yīng)記錄車輛狀況、里程數(shù)、油表指示，提醒客戶取走車上的貴重物品，并對客戶的隨行家人、朋友進(jìn)行友好的交流或提醒。3、服務(wù)專員需客戶出示行駛證、保養(yǎng)手冊、會員卡等資料，以便進(jìn)行登記。4、預(yù)檢時(shí)應(yīng)在客戶面前鋪設(shè)三件套。5、預(yù)檢結(jié)束后，應(yīng)請客戶在預(yù)檢表上簽字確認(rèn)。6、離開預(yù)檢區(qū)時(shí)，應(yīng)在客戶面前關(guān)閉車門，并走在客戶的側(cè)前方，引領(lǐng)客戶前往業(yè)務(wù)接待大廳。7、到達(dá)接待桌時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)先為客戶安排座位，然后再走到接待桌后方。三、維修工單制作1、在客戶安頓好后，服務(wù)專員應(yīng)從DMS系統(tǒng)中查找客戶的維修保養(yǎng)歷史記錄，了解客戶的維修經(jīng)歷。2、結(jié)合客戶本次反映的問題和歷史記錄，為客戶制定維修保養(yǎng)方案，與客戶充分討論，并同時(shí)進(jìn)行時(shí)間、費(fèi)用的預(yù)估，以獲得客戶的同意。3、在討論維修保養(yǎng)方案時(shí)，應(yīng)主動向客戶介紹本店最新的服務(wù)營銷活動、免費(fèi)健康檢查活動及季節(jié)性更換配件活動等，邀請客戶參與。4、工單上應(yīng)列出所有與客戶確認(rèn)的檢查、更換項(xiàng)目，防止遺漏。5、需核實(shí)車主和送修人的信息，如有變更，應(yīng)立即在DMS系統(tǒng)中更新。6、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化工單，工單上應(yīng)顯示預(yù)計(jì)時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用，并勾選“洗車”、“回訪”、“舊件處理方式”等項(xiàng)目。如有特殊注意事項(xiàng)，也應(yīng)在工單上注明，以便車間了解。7、工單需經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。8、工單應(yīng)與預(yù)檢表一起發(fā)送至車間。9、服務(wù)專員完成工單制作后，應(yīng)引導(dǎo)客戶前往客戶休息室休息。10、工單應(yīng)立即交給車間管理人員，以便安排作業(yè)。四、預(yù)約服務(wù)1、本店積極推廣預(yù)約服務(wù)，所有員工都有責(zé)任向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢。2、預(yù)約分為固定預(yù)約和靈活預(yù)約。3、設(shè)立專職預(yù)約專員，負(fù)責(zé)開展靈活預(yù)約登記和主動預(yù)約電話邀請工作。4、使用推薦的預(yù)約登記表格式和對話腳本，規(guī)范預(yù)約服務(wù)流程。5、預(yù)約信息由預(yù)約專員在DMS系統(tǒng)中登記，并抄寫到預(yù)約看板和預(yù)約歡迎板上。6、預(yù)約車輛在預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前若干天和若干小時(shí)，由預(yù)約專員進(jìn)行溝通確認(rèn)。7、預(yù)約車輛所需配件應(yīng)由配件部提前準(zhǔn)備。8、預(yù)約車輛的工單上應(yīng)有醒目標(biāo)識，便于車間識別，車輛應(yīng)使用專用的車頂標(biāo)識牌。9、預(yù)約車輛可享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。10、預(yù)約車輛進(jìn)廠后應(yīng)在專用預(yù)約工位進(jìn)行維修保養(yǎng)。五、過程關(guān)注1、車輛維修保養(yǎng)期間，服務(wù)專員每間隔一定時(shí)間向客戶報(bào)告維修進(jìn)度。2、如在維修過程中增加維修或建議項(xiàng)目，服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)通知客戶，詳細(xì)解釋并征求客戶意見。在獲得客戶同意后，再向維修人員下達(dá)新的維修指示，變更項(xiàng)目在工單中體現(xiàn)，并由客戶簽字確認(rèn)。3、如客戶在中午、傍晚時(shí)段等待，服務(wù)專員應(yīng)主動提供免費(fèi)工作餐。4、如客戶需前往市區(qū)，服務(wù)專員應(yīng)提供路線指導(dǎo)或送車服務(wù)。5、在等待期間，服務(wù)專員應(yīng)主動提供有益建議，解答客戶疑問，以專業(yè)角度進(jìn)行解釋。六、結(jié)算交車1、接到車輛完工工單及鑰匙時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)先到交車區(qū)檢查車輛是否清潔，對照工單檢查完工情況，確認(rèn)車輛相關(guān)設(shè)置已恢復(fù)原狀，檢查舊件。2、服務(wù)專員檢查無誤后通知客戶驗(yàn)車。驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)專員陪同客戶再次檢查車輛，對照工單項(xiàng)目進(jìn)行完工檢驗(yàn)，確認(rèn)所有項(xiàng)目完成，車況整潔后再陪同客戶到結(jié)算臺進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。3、服務(wù)專員應(yīng)詳細(xì)解釋結(jié)算清單上的所有項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用，取得客戶同意后請客戶在結(jié)算清單上簽字確認(rèn)。4、服務(wù)專員應(yīng)全程陪同客戶完成結(jié)算，并確保客戶的證件資料已歸還客戶。5、服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶到車旁交車，并提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，告知客戶出廠后三日內(nèi)會有客服人員進(jìn)行電話回訪。6、服務(wù)專員應(yīng)在客戶離廠前確保其安全，揮手告別。七、儀容儀表及文明辦公1、員工應(yīng)穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝并保持整潔。2、穿著別克襯衫，保持領(lǐng)口、袖口挺括，2024年業(yè)務(wù)接待管理制度范文（二）12、迎接取車客戶及結(jié)算流程在所有準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)提前一小時(shí)（對于維修時(shí)間在兩天內(nèi)的車輛）或提前四小時(shí)（對于維修時(shí)間超過兩天的車輛）通知客戶，邀請他們準(zhǔn)時(shí)前來接收車輛，并表示感謝他們的合作。如無法按期交車，需在原定時(shí)間或更早時(shí)通知客戶，解釋延誤原因，爭取客戶理解并表示歉意。在通知客戶之前，確保交車準(zhǔn)備工作細(xì)致無誤，向客戶表達(dá)謝意和歉意時(shí)需真誠，不得遺漏任何細(xì)節(jié)。13、接待取車客戶(1)當(dāng)客戶到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動起身迎接，簡要說明車輛的維修狀況，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)客戶到達(dá)結(jié)算臺時(shí)，結(jié)算員應(yīng)禮貌地歡迎客戶，并邀請客戶就座，以示尊重。同時(shí)，迅速提供結(jié)算單供客戶查閱。在客戶同意結(jié)算時(shí)，應(yīng)迅速辦理。若客戶有打折或其他需求，結(jié)算員應(yīng)引導(dǎo)其與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系。(3)結(jié)算完成后，立即開具“出廠通知單”，連同維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶。隨后，由業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶到停車場進(jìn)行隨車工具和物品的清點(diǎn)以及外觀檢查。如無異議，需請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽字確認(rèn)。(4)客戶完成接車手續(xù)后，接待員應(yīng)送客戶出廠，并禮貌地表示感謝和祝福：“____先生(小姐)，請走好?！薄白Ｄ宦菲桨?。期待下次光臨?！痹谡麄€(gè)結(jié)算交車過程中，動作應(yīng)迅速，語言應(yīng)簡潔，確?？蛻舨粫械酵涎雍头爆?。清點(diǎn)和交車后的簽字環(huán)節(jié)不得遺漏。送客需真誠。14、客戶檔案管理客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)接待人員需當(dāng)天建立業(yè)務(wù)檔案，通常一車一檔。檔案應(yīng)包括客戶信息、車輛信息、維修項(xiàng)目、保養(yǎng)情況、結(jié)算記錄、投訴情況等，以“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料填寫完畢后，應(yīng)存入原檔案袋內(nèi)。建立檔案需謹(jǐn)慎，確保不丟失任何規(guī)定資料，不得隨意放置，應(yīng)存放在指定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。15、客戶咨詢解答與投訴處理(1)客戶通過電話或到業(yè)務(wù)廳咨詢維修問題時(shí)，接待人員需先傾聽后回答，傾聽要專注，不打斷客戶；回答要清晰、簡潔、耐心。在解答中應(yīng)引導(dǎo)客戶對維修服務(wù)、公司實(shí)力和服務(wù)的信任。同時(shí)，記錄客戶的工作地址、單位和聯(lián)系電話，以便后續(xù)聯(lián)系。(2)對于客戶投訴，無論電話還是上門，接待員都應(yīng)熱情禮貌地接待，認(rèn)真聽取客戶意見，并做好記錄。在聽完投訴后，應(yīng)立即給予回應(yīng)。若無法立即處理，需向客戶表示歉意，并明確下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，需保持冷靜，避免主觀臆斷，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。投訴對話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客戶表示感謝：“____先生(小姐)，感謝您的信任，我們會盡快給您滿意的答復(fù)。”處理投訴的人員需具備大局觀，始終秉持“客戶至上”的原則，確保投訴得到妥善處理，不得輕視客戶。同時(shí)，記錄客戶對答復(fù)的滿意度。16、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期對客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，首次跟蹤通常在車輛出廠后兩天至一周內(nèi)進(jìn)行。跟蹤內(nèi)容包括詢問車輛使用情況、對我司服務(wù)的評價(jià)、提供駕駛和保養(yǎng)知識、提出合理使用建議、提醒下次保養(yǎng)時(shí)間、歡迎保持聯(lián)系、介紹公司新服務(wù)、新技術(shù)和優(yōu)惠活動。做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，應(yīng)表示感謝：“非常感謝您的合作?！边M(jìn)行跟蹤電話時(shí)，需保持文明禮貌，尊重客戶，選擇客戶方便的時(shí)間通話，不可強(qiáng)求。通話需有準(zhǔn)備，有針對性，語言簡潔明了，語調(diào)應(yīng)親切自然。在交談中收集相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在的維修服務(wù)需求，并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。17、預(yù)約維修服務(wù)(1)接受客戶的預(yù)約維修請求，或根據(jù)生產(chǎn)情況建議客戶預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員需根據(jù)客戶和公司的共識填寫預(yù)約單