高效郵件工作法

高效郵件工作法目錄TOC\h\h1高效能人士如何寫(xiě)郵件\h2帶著目的去寫(xiě)\h3在視覺(jué)效果上下功夫\h4使郵件更易回復(fù)\h5使用戳中對(duì)方內(nèi)心的語(yǔ)言\h6縮短郵件的處理時(shí)間1

高效能人士如何寫(xiě)郵件處理郵件迅速的人工作也高效？正如前言中所述，迄今為止我已經(jīng)翻閱修改的郵件超過(guò)1萬(wàn)封。它們都包含必備的要素嗎？沒(méi)有容易造成誤解的措辭吧？遵循最基本的商務(wù)禮儀嗎？……帶著這些問(wèn)題，13年間我翻閱了職業(yè)、職務(wù)、性別、年齡各不相同的人的郵件，從中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)規(guī)律，即“處理郵件迅速的人=高效能人士”。有人覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，然而它遵循的并不是“處理郵件迅速→分配給郵件之外工作的時(shí)間增多→工作進(jìn)展順利”這么簡(jiǎn)單的因果邏輯。處理郵件需要具備幾項(xiàng)技能。最基本的，是電腦操作能力。對(duì)于每天要處理幾十封郵件的人來(lái)說(shuō)，如果只會(huì)用“一指禪”打字，打字速度慢，處理郵件的速度也必然慢。當(dāng)然，僅僅打字神速是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是郵件內(nèi)容的寫(xiě)作。沒(méi)有“寫(xiě)作能力”和“語(yǔ)言能力”，就無(wú)法將自己的意圖正確地傳達(dá)給收件人。另外，閱讀收到的文字（郵件）時(shí)，盡快了解內(nèi)容的“閱讀理解能力”也是必備的。而在回復(fù)郵件，以及向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，需要具備“概括能力”。通過(guò)郵件使工作井然有序進(jìn)行的“計(jì)劃能力”，也是不可或缺的。而且，如果把郵件往來(lái)作為交流的一部分來(lái)考慮的話，寫(xiě)郵件時(shí)應(yīng)該懷有對(duì)收件人的“關(guān)心”與“考慮”。機(jī)智的你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，這些都是各種商務(wù)場(chǎng)合需要的能力。換言之，我們說(shuō)郵件的操作中滲透了商務(wù)活動(dòng)的精髓也不為過(guò)。其實(shí)，從一個(gè)人處理郵件的方式中，就可以真實(shí)地看出他的商務(wù)素養(yǎng)。（開(kāi)個(gè)玩笑，在我看來(lái)，與其通過(guò)學(xué)習(xí)能力測(cè)試和小論文來(lái)考察新員工，不如讓他寫(xiě)幾封郵件，這樣更能了解他是否適合工作。）如此看來(lái)，處理郵件的技能與工作的質(zhì)量和效率息息相關(guān)，然而絕大多數(shù)職場(chǎng)人士對(duì)此卻并沒(méi)有深入的認(rèn)識(shí)。為什么呢？因?yàn)閷?xiě)（讀）郵件是極度個(gè)人的行為，其間的技巧和功夫別人很難看到。例如，電話溝通技巧是可以從別人那里學(xué)習(xí)的。如果你在打電話的時(shí)候說(shuō)了什么不妥的話，身邊的領(lǐng)導(dǎo)和同事可以指出來(lái)；聽(tīng)到別人打電話，也可以從中參考學(xué)習(xí)語(yǔ)氣、措辭、表達(dá)方式等。至于郵件，你幾乎無(wú)從知曉別人是在什么時(shí)機(jī)發(fā)送了什么樣的內(nèi)容。此外，大部分人僅僅把郵件當(dāng)作交流的工具來(lái)使用，并沒(méi)有下功夫打磨其中的技巧。這也是郵件的重要性難以被理解的主要原因。工作能力強(qiáng)的人在寫(xiě)郵件的時(shí)候深思熟慮、顧及全局，而那些沒(méi)有把郵件當(dāng)回事兒的人，恐怕看不出其中的門(mén)道。所以，那些寫(xiě)郵件慢的人以及被郵件影響到整體業(yè)務(wù)的人，反而更難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。一封郵件寫(xiě)一個(gè)小時(shí)，在旁人看來(lái)他確實(shí)一直在工作；因?yàn)猷]件惹對(duì)方生氣了，跟領(lǐng)導(dǎo)解釋說(shuō)“只是因?yàn)閷?duì)方偶爾心情不好罷了”，這好像也說(shuō)得過(guò)去。這樣一來(lái)，問(wèn)題只會(huì)越來(lái)越難被發(fā)現(xiàn)。郵件是現(xiàn)在商務(wù)工作中不可或缺的一部分。盡管如此重要，但郵件處理全靠個(gè)人技能，就像“黑匣子”。因此，我們必須解剖“黑匣子”，進(jìn)一步剖析高效能人士與郵件的關(guān)系。高效能人士這樣寫(xiě)郵件1:掌握“主導(dǎo)權(quán)”到目前為止，我多次提到“高效能人士”這個(gè)說(shuō)法。也許你會(huì)問(wèn)：“高效能人士到底是什么樣的人？”工作的快慢是主觀的判斷，所以很難找到唯一的答案，但是大家身邊總會(huì)有這樣的人吧：“這個(gè)人的工作總是井然有序的”，“那個(gè)人每天準(zhǔn)點(diǎn)下班，但都是把該做的工作做好了才走的”?？梢源_定的是，高效能人士和做事拖延的人有明顯的區(qū)別，前者在工作中具有一種特別的意識(shí)。實(shí)際上，在我所認(rèn)識(shí)的創(chuàng)業(yè)者以及在培訓(xùn)等活動(dòng)中接觸的優(yōu)秀企業(yè)家身上，我能感覺(jué)到一種共通的思維。那么，高效能人士在思考什么呢？而這又與郵件的處理有何關(guān)系呢？為了解釋這些問(wèn)題，我們需要明確高效能人士究竟是什么樣子的。???高效能人士最常考慮的就是工作的“主導(dǎo)權(quán)”。不用說(shuō)，怠慢是做不好工作的。例如銷(xiāo)售工作，與客戶接觸后，如果后續(xù)工作沒(méi)有跟上，單子一定簽不下來(lái)。我初入職場(chǎng)時(shí)，進(jìn)入第一家公司，就是從事銷(xiāo)售工作。當(dāng)時(shí)我接洽了很多目標(biāo)客戶，但是我經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)于那些沒(méi)有反應(yīng)的客戶，便認(rèn)為是對(duì)方不感興趣，于是就氣餒了，沒(méi)有繼續(xù)跟進(jìn)。后來(lái)我才知道，客戶沒(méi)有反應(yīng)不是不感興趣，可能碰巧時(shí)機(jī)不對(duì)。即使對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，如果我能堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，結(jié)果也許會(huì)不一樣。而當(dāng)年的我，沒(méi)有掌握工作的“主導(dǎo)權(quán)”。有的人可能會(huì)誤會(huì)，以為掌握主導(dǎo)權(quán)就是支配對(duì)方，其實(shí)不然。掌握主導(dǎo)權(quán)是指自己積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通，推進(jìn)工作，先發(fā)制人。高效能人士始終保持著這一意識(shí)。處理郵件也不例外，不擅長(zhǎng)處理郵件的人基本都是被動(dòng)的，任由郵件擺布。對(duì)每一個(gè)新郵件提醒，都覺(jué)得應(yīng)立即做出反應(yīng)；或者郵件的往來(lái)變得像聊天一樣，沒(méi)有重點(diǎn)又無(wú)休無(wú)止；又或者只是坐等對(duì)方的回信，導(dǎo)致工作毫無(wú)進(jìn)展。這些可以說(shuō)是受外因影響完全無(wú)法控制郵件的狀態(tài)，導(dǎo)致只是處理郵件就要花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。原本就沒(méi)有誰(shuí)規(guī)定收到郵件必須立刻查看，高效能人士深諳其道，所以會(huì)自己掌握查收郵件的時(shí)間，也會(huì)結(jié)合工作需要制定合理的回復(fù)時(shí)間。如果需要說(shuō)明的內(nèi)容太復(fù)雜，那就不要回郵件了，直接打電話吧。高效能人士是不會(huì)被郵件束縛的。他們不會(huì)忙完一天的工作之后再去處理手頭需要回復(fù)的郵件，因?yàn)椴换貜?fù)“需要回復(fù)”的郵件，就意味著讓等待回復(fù)的發(fā)件人的工作因此而停滯。高效能人士這樣寫(xiě)郵件2:不做無(wú)用功高效能人士不喜歡無(wú)用功。這里所說(shuō)的無(wú)用功，指的是原本不用做，卻因?yàn)闆](méi)有安排好而不得不做的所有工作。高效能人士效率優(yōu)先，一定會(huì)杜絕無(wú)用功導(dǎo)致的工作停滯。在什么時(shí)間做什么事情才能以最快速度達(dá)到最好效果，他們以這樣的思維面對(duì)工作，所以在處理郵件時(shí)也會(huì)考慮盡量不做無(wú)用功。在這一基礎(chǔ)上，再考慮如何盡可能地縮短郵件的處理時(shí)間。郵件的處理時(shí)間大體可以用下面的公式計(jì)算得出：郵件的處理時(shí)間=讀郵件的時(shí)間×收到的郵件數(shù)+寫(xiě)郵件的時(shí)間×發(fā)出的郵件數(shù)假設(shè)某人平均每天收到20封郵件，發(fā)出10封郵件，處理每封郵件大概要花10分鐘。假如把每封郵件的處理時(shí)間縮短至5分鐘呢？或者把需要處理的郵件數(shù)減少一半呢？如此一來(lái)，每天處理郵件的時(shí)間可以縮短一半（當(dāng)然，這是理論設(shè)想，實(shí)際并非如此簡(jiǎn)單）。從這一角度看，縮短郵件處理時(shí)間，重要的是避免做無(wú)用功。例如，高效能人士不會(huì)在郵件中提議“既然這樣的話,我們讓相關(guān)人員聚在一起開(kāi)個(gè)碰頭會(huì)吧”。因?yàn)橐坏┦占送忾_(kāi)碰頭會(huì)，就又要開(kāi)始郵件溝通日程。如果一開(kāi)始就把自己的日程告知收件人，就可以減少一來(lái)一回的無(wú)用功。有的人會(huì)擔(dān)心，先把自己的計(jì)劃告知收件人會(huì)讓人覺(jué)得自己是強(qiáng)加于人，這其實(shí)是多慮的。相反，這樣會(huì)減少郵件的往來(lái)次數(shù)，從而減少收件人的工作量。如何計(jì)算郵件的處理時(shí)間？例平均每天收到20封郵件，回復(fù)其中的一半。閱讀郵件的時(shí)間約為1分鐘每封，寫(xiě)郵件的時(shí)間約10分鐘每封。1分鐘×20+10分鐘×10=120分鐘（2小時(shí)）雙方郵件往來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的情況也是同樣的道理?；貜?fù)致謝郵件時(shí)，如果寫(xiě)了“別客氣，這是小事兒一樁，以后有需要的話……”，收件人可能就又要回復(fù)了。這樣一來(lái)，郵件的往來(lái)就沒(méi)有休止了。在預(yù)計(jì)又要開(kāi)始一輪郵件往來(lái)的時(shí)候，用不回復(fù)的方式表達(dá)“已收到”，也是為對(duì)方考慮。從結(jié)果來(lái)看，這也減少了郵件的數(shù)量。另外，詞不達(dá)意也是導(dǎo)致多余的郵件往來(lái)的原因之一。收件人不能理解郵件內(nèi)容，就會(huì)發(fā)郵件問(wèn)“對(duì)于剛才收到的郵件，有一些需要確認(rèn)的內(nèi)容……”。傳達(dá)的信息不精確，導(dǎo)致增加原本不必要的往來(lái)郵件，不得不說(shuō)這是極大的無(wú)用功。因此，高效能人士會(huì)注重使自己的郵件簡(jiǎn)單明了。讓所有人都能理解并非易事，但至少在寫(xiě)郵件時(shí)有意識(shí)地不出現(xiàn)容易引起誤解的內(nèi)容，可以切實(shí)減少無(wú)用的郵件。高效能人士這樣寫(xiě)郵件3:不排優(yōu)先級(jí)高效能人士反而不會(huì)給工作排優(yōu)先級(jí)，這應(yīng)該會(huì)讓很多人出乎意料，但確實(shí)是我的切身感受。從距離截止日期的天數(shù)、工作的必要步驟，到相關(guān)人員的數(shù)量等因素，工作的重要程度有差別是理所當(dāng)然的。然而越是高效工作的人，越不會(huì)排工作優(yōu)先級(jí)。我自己也深有感觸：與其排出優(yōu)先級(jí)，不如省下時(shí)間著手處理眼前的工作，反而更能迅速完成工作。不必考慮優(yōu)先級(jí)的典型工作便是處理郵件。高效能人士不會(huì)給需要回復(fù)的郵件排優(yōu)先級(jí)，而是淡定地按照收件順序?qū)κ占淅锏泥]件進(jìn)行回復(fù)，并立刻著手處理相關(guān)的工作。例如，你打開(kāi)的第一封郵件的內(nèi)容是“請(qǐng)修改網(wǎng)站資料”，大約需要10分鐘的時(shí)間。這時(shí)，如果你手頭剛好有別的工作，可能會(huì)回復(fù)“收到，我會(huì)在××點(diǎn)之前處理，請(qǐng)您稍等”。但是高效能人士會(huì)先處理這件事。不是說(shuō)回復(fù)“××點(diǎn)之前處理”不對(duì)，只是“之后有時(shí)間了再處理”這種想法，是拖延的思維，有些危險(xiǎn)。從盡快完成工作的角度考慮，了解郵件內(nèi)容后立刻著手處理更有效率。?優(yōu)先處理哪項(xiàng)工作好呢？?應(yīng)該先回復(fù)誰(shuí)的郵件呢？?把哪封郵件推后回復(fù)呢？考慮這些問(wèn)題就是浪費(fèi)時(shí)間，有這個(gè)工夫，把手頭的工作一件一件做完不是更好嗎？這就是高效能人士的思維?？赡苁菑U話，高效能人士的一個(gè)特征就是桌子整潔，他們從來(lái)不會(huì)在辦公桌上亂堆放東西。人的注意力是有限的，看到桌子上的資料、電腦上貼的便簽以及日歷本上的記錄等，會(huì)發(fā)現(xiàn)“哎？給××的資料還沒(méi)有做！”“??！要調(diào)整跟××開(kāi)會(huì)的時(shí)間”……就沒(méi)辦法專心寫(xiě)郵件了。為了防止這樣的情況發(fā)生，要盡量排除會(huì)影響工作的因素。忘掉工作的繁簡(jiǎn)，不去管對(duì)方是誰(shuí)，從整體考慮工作安排。能做到這些，郵件的處理速度就會(huì)逐漸加快。高效能人士這樣寫(xiě)郵件4:提前考慮對(duì)方的想法會(huì)提前考慮對(duì)方想知道什么、對(duì)什么感興趣，這也是高效能人士的特征之一。以在家電賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)電腦為例，通常店員會(huì)籠統(tǒng)地問(wèn)你“您想找什么呀？”接下來(lái)會(huì)問(wèn)“準(zhǔn)備買(mǎi)嗎？”“打算買(mǎi)什么牌子的呢？”“想買(mǎi)臺(tái)式機(jī)還是筆記本呀？”“您對(duì)電腦了解嗎？”等一系列的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，如果你搶先說(shuō)“現(xiàn)在正在用的是臺(tái)式機(jī)，為了攜帶方便，準(zhǔn)備買(mǎi)一臺(tái)筆記本，預(yù)算在25萬(wàn)日元以內(nèi)”，根據(jù)你所列出的條件，店員就可以很方便地幫你推薦款式，購(gòu)物花費(fèi)的時(shí)間自然也會(huì)縮短。高效能人士會(huì)將之應(yīng)用到處理郵件上，以下面的郵件內(nèi)容為例：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，我有一些建議，所以冒昧聯(lián)系。如果您能使用我公司的產(chǎn)品，預(yù)計(jì)訪問(wèn)數(shù)每月可達(dá)1萬(wàn)，不知您是否有興趣？收到這樣的郵件，那些正在為訪問(wèn)量低而苦惱的人應(yīng)該會(huì)感興趣，不過(guò)他們會(huì)這樣回復(fù)：“訪問(wèn)量能增長(zhǎng)這么多真的很厲害呀，不過(guò)我比較擔(dān)心成本，您可以詳細(xì)告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎？”那么，如果你一開(kāi)始就這樣寫(xiě)：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，我有一些建議，所以冒昧聯(lián)系。如果您能使用我公司的產(chǎn)品，預(yù)計(jì)訪問(wèn)數(shù)每月可達(dá)1萬(wàn)，成本約為每月5000日元。我們會(huì)有專門(mén)的技術(shù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)每周幫助貴公司網(wǎng)站……采購(gòu)時(shí)一般需要解決預(yù)算問(wèn)題，將這些信息事先說(shuō)明，這封郵件就是體貼入微的。像這樣把收件人會(huì)有疑問(wèn)的地方提前說(shuō)明，就能減少之后郵件往來(lái)的次數(shù)，從這一角度看，與“不做無(wú)用功”所述的內(nèi)容同理。高效能人士會(huì)注意的5個(gè)要點(diǎn)現(xiàn)在，大家對(duì)高效能人士的形象大體有一個(gè)了解了吧。思考怎么做效率最高，為此做出安排，自己推動(dòng)工作進(jìn)行……這些是我所理解的高效能人士的形象。正如我最初所述，工作速度與郵件處理速度之間有著密切的關(guān)系。以我閱郵件無(wú)數(shù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，高效能人士在處理郵件時(shí)會(huì)注意5個(gè)要點(diǎn)，即“目的”“視覺(jué)”“易回復(fù)”“語(yǔ)言”“縮短處理時(shí)間”。這也是自第2章開(kāi)始各章節(jié)的主題，后文會(huì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，在此僅簡(jiǎn)單地對(duì)各個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行介紹。第一個(gè)是“目的”。商務(wù)郵件都有明確的目的，一般是處理以下幾種事務(wù)：?約定會(huì)面。?調(diào)整約定時(shí)間。?報(bào)告工作進(jìn)度。?商談業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。?發(fā)送資料?；谶@些目的，我們才會(huì)發(fā)送郵件。但是有些人只顧?quán)]件的內(nèi)容，卻忽略了目的。這樣的郵件會(huì)讓收件人不明白你想讓他做什么，導(dǎo)致溝通不暢。已經(jīng)建立聯(lián)系的公司或項(xiàng)目組同事或許還能把缺失的部分補(bǔ)充起來(lái)，想到“應(yīng)該是想說(shuō)這件事吧”，而對(duì)那些了解不多、初次與你郵件溝通的人來(lái)說(shuō)，要補(bǔ)充、領(lǐng)會(huì)沒(méi)有看到的內(nèi)容確實(shí)很難。因此，在寫(xiě)郵件之前，一定要想清楚自己的目的。第二個(gè)是“視覺(jué)”。當(dāng)一個(gè)人打開(kāi)一封郵件，決定他是否閱讀的因素是什么呢？是內(nèi)容嗎？不，是外觀（即版式）。每一行都長(zhǎng)度適中，中間也為了閱讀方便而適當(dāng)空行，這樣的郵件可以讓人沒(méi)有壓力地閱讀下去。相反，文字排得很擁擠，也沒(méi)有換行，這樣的郵件讓人看一眼就不想再讀了。如果能讓收件人在打開(kāi)郵件的一瞬間就覺(jué)得“易讀”，這封郵件就容易被看完；相反，如果收件人覺(jué)得“難讀”，就不容易看完郵件，或者會(huì)推后再看。決定收件人是否閱讀僅僅是一瞬間，所以高效能人士為了讓自己發(fā)出的郵件被處理的優(yōu)先級(jí)提高，會(huì)特別在意郵件的視覺(jué)效果。而且很多工作如果收不到對(duì)方的回復(fù)是無(wú)法推進(jìn)的。在必要的時(shí)間沒(méi)有收到必要的回復(fù)，工作就會(huì)停滯不前。既然這樣，就要讓自己的郵件“易回復(fù)”。這也是第三個(gè)要點(diǎn)。不經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮沒(méi)有辦法回復(fù)的郵件，自然會(huì)被放在后面處理，這可能會(huì)導(dǎo)致收件人忘記回復(fù)。為了盡快收到回復(fù)，使郵件“易回復(fù)”是不可或缺的。怎樣寫(xiě)有助于盡快收到回復(fù)呢？關(guān)鍵就是第四個(gè)要點(diǎn)———“語(yǔ)言”。想要順利收到回復(fù)，郵件名和正文中就要有“戳中收件人內(nèi)心”、“讓收件人心動(dòng)”的語(yǔ)言。“戳中收件人內(nèi)心”指的是不被忽略、切切實(shí)實(shí)地留在收件人的記憶里?！白屖占诵膭?dòng)”是指促使收件人按照自己所期待的行動(dòng)。不是什么內(nèi)容都直來(lái)直去地寫(xiě)出來(lái)就行了，如果用了幼稚的表達(dá)方式，會(huì)被收件人質(zhì)疑作為商務(wù)人士的能力。高效能人士會(huì)注意的要點(diǎn)另一方面，如果措辭過(guò)于拘泥形式，會(huì)給人留下不知變通的印象。雙方尚未熟悉的時(shí)候，需要下功夫拉近距離。在這些基礎(chǔ)上，高效能人士會(huì)注意什么呢？這就是最后一個(gè)要點(diǎn)———縮短處理時(shí)間?？s短郵件的處理時(shí)間可以通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)，縮短回信的時(shí)間就是其中之一。話說(shuō)回來(lái)，回復(fù)郵件花費(fèi)的時(shí)間，多少算合適呢？當(dāng)然要根據(jù)內(nèi)容來(lái)定，如果只是簡(jiǎn)單的匯報(bào)、咨詢的回復(fù)、會(huì)談的日程調(diào)整等，我認(rèn)為一兩分鐘即可。“我可寫(xiě)不了那么快！”很多人會(huì)這么想。其實(shí)，只要掌握了訣竅，快速回復(fù)郵件并不困難。重要的是，對(duì)待郵件，要做好“手上不握球”的思想準(zhǔn)備，“球來(lái)了立刻打回去”。???那么，這5個(gè)要點(diǎn)應(yīng)該如何注意呢？從下一章開(kāi)始，我將進(jìn)行詳細(xì)介紹。2

帶著目的去寫(xiě)所有的商務(wù)郵件都有“目的”任何一封商務(wù)郵件都有其目的（即為何發(fā)送郵件），如果目的不明確，就不能準(zhǔn)確地向收件人傳達(dá)自己的意圖和期望。高效能人士深知郵件關(guān)系著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，所以在寫(xiě)郵件時(shí)會(huì)十分注意自己發(fā)送郵件的目的。當(dāng)然，工作的內(nèi)容不同，郵件的目的也多種多樣，如從事銷(xiāo)售工作的人時(shí)常需要給素未謀面或者只有一面之緣的人發(fā)郵件約面談；委托信的最終目的是說(shuō)服對(duì)方承接工作；道歉信的目的是讓對(duì)方接受你的道歉并繼續(xù)與你合作；投訴信是為了讓對(duì)方解釋問(wèn)題發(fā)生的原因以及給出應(yīng)對(duì)措施；而向領(lǐng)導(dǎo)征求意見(jiàn)的郵件，目的是讓領(lǐng)導(dǎo)了解相關(guān)情況，并對(duì)下一步的行動(dòng)做出指示。但是，大部分覺(jué)得自己“不擅長(zhǎng)處理郵件”的人都不知道明確郵件目的的重要性，意識(shí)不到自己是為了什么發(fā)送這封郵件，這就像“為了開(kāi)會(huì)而開(kāi)會(huì)”一樣，實(shí)際上使會(huì)議成功的訣竅是提前設(shè)定議題（主題）。如果議題是“增加營(yíng)業(yè)額”，那么只有分析數(shù)字沒(méi)有上升的原因，商討具體如何達(dá)成目標(biāo)，最終才可以得出結(jié)論。僅僅“為了開(kāi)會(huì)而開(kāi)會(huì)”的話，就只是讓大家聚在一起而已，不管討論多久都不會(huì)得出有價(jià)值的結(jié)論。郵件亦如此。當(dāng)發(fā)送郵件本身成為目的，郵件的內(nèi)容會(huì)令收件人迷茫，不知道自己該怎么做，也不知道發(fā)件人的要求是什么。例如，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員要向目標(biāo)客戶發(fā)送主題為“樣板房參觀活動(dòng)的邀請(qǐng)”的郵件，這封郵件的目的是“讓對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀”。然而，很多時(shí)候，他們會(huì)把郵件的主題變成“關(guān)于舉辦參觀活動(dòng)的通知”。這樣一來(lái)，郵件中就只有時(shí)間、地點(diǎn)、是否需要預(yù)約、預(yù)約方法（電話還是郵件）等基本信息了。然而，一個(gè)簡(jiǎn)單的“通知”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它完全忽略了讓收件人到場(chǎng)的動(dòng)機(jī)與方法，不會(huì)使收件人對(duì)參觀活動(dòng)產(chǎn)生興趣。要寫(xiě)出讓收件人感興趣的郵件，重要的是，要把“讓對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀”而不是“通知”作為目的。意識(shí)到這一點(diǎn)，郵件中就會(huì)體現(xiàn)“為什么在這個(gè)時(shí)候發(fā)郵件”、“為什么要推薦這個(gè)參觀活動(dòng)”等信息。發(fā)件人可能會(huì)覺(jué)得，如果收件人對(duì)自己的郵件感興趣，就會(huì)發(fā)來(lái)回復(fù)。但是這太過(guò)天真。更可能的結(jié)果是，收件人覺(jué)得“沒(méi)有必要回復(fù)”，并且刪除了郵件。為了避免這樣的結(jié)果，可以在發(fā)送之前從頭讀一遍，確認(rèn)郵件能否達(dá)成目的。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)“讓對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀”這一目的之后，要以“讓他對(duì)房子感興趣”為下一階段的目的，最終目的則是“簽約購(gòu)房”。所以說(shuō)讓對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，只是實(shí)現(xiàn)最終目的的一個(gè)踏板。在我受企業(yè)委托所舉辦的培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)很多人容易忘記郵件的目的。為了驗(yàn)證判斷，我看了他們過(guò)去的郵件，其中大部分都體現(xiàn)不出發(fā)件人到底想要做什么。當(dāng)我問(wèn)他們“你覺(jué)得通過(guò)這封郵件，你達(dá)到目的了嗎？”，大部分人的回答都是“沒(méi)有……”。如果能客觀地閱讀自己所寫(xiě)的郵件，他們也能發(fā)現(xiàn)這樣的內(nèi)容是無(wú)法達(dá)成目的的。傳達(dá)“目的”所必需的“6W+3H”那么，怎樣才能寫(xiě)出能夠達(dá)成目的的郵件呢？以剛才邀請(qǐng)客戶來(lái)參觀樣板房的郵件為例，時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)約方法等基本信息自不必說(shuō)，但是如果只有這些信息，除了本來(lái)就對(duì)買(mǎi)房感興趣的人之外，其他人則很難產(chǎn)生興趣。這時(shí)，郵件所需要的就是“3W”：Who……誰(shuí)What……什么Why……為什么“Who（誰(shuí)）”指的是郵件的收件人。寫(xiě)郵件前，要重新考慮已知的信息，如年齡、家庭構(gòu)成、自己與收件人的關(guān)系、我們是否見(jiàn)過(guò)面等。“王先生之前來(lái)參觀過(guò)一次樣板房，當(dāng)時(shí)他好像說(shuō)在找適合一家三口住的公寓?！薄斑@么說(shuō)的話，他好像說(shuō)過(guò)要是遇到合適的房子，可以調(diào)整一下預(yù)算呢?！卑堰@樣的信息篩選出來(lái)（盡量想到哪怕瑣碎的細(xì)節(jié)，整理客戶信息，記錄筆記）。在這個(gè)例子中，“What（什么）”就是“符合王先生條件的樣板房參觀邀請(qǐng)”，而“Why（為什么）”則變成“因?yàn)橥跸壬趯ふ液线m的房子（所以邀請(qǐng)他來(lái)參觀）”。看到包含這“3W”的郵件，王先生應(yīng)該會(huì)很開(kāi)心吧，“他們都幫我記著呢！”這樣一來(lái)，王先生會(huì)對(duì)這封郵件心生好感，如果剛好還沒(méi)有找到合適的房子，他很有可能會(huì)去參觀樣板房。其實(shí)如果在“3W”的基礎(chǔ)上再增加一些信息，郵件的效果會(huì)更好。這就是“6W+3H”。先在“3W”上加上“3W”：When……什么時(shí)間Where……什么地點(diǎn)Whom……對(duì)象是誰(shuí)再加上“3H”：Howto……怎么做Howmany……多少Howmuch……花費(fèi)多少利用這些來(lái)整理想要傳達(dá)的信息吧。根據(jù)郵件的不同目的，其包含的信息會(huì)有所變化，但是如果能把這“6W+3H”包含在內(nèi)，信息必能傳達(dá)到位。而且，郵件的信息充分，收件人也容易理解。傳達(dá)“目的”所必需的“6W+3H”發(fā)送郵件之前構(gòu)建好腳本高效能人士和工作效率低的人之間有什么區(qū)別呢？我認(rèn)為最大的區(qū)別就是上一章中提到的預(yù)判能力。凡事做好預(yù)判，就能預(yù)測(cè)收件人在收到郵件以后會(huì)有什么反應(yīng)、做出什么行動(dòng)。這具體是如何實(shí)現(xiàn)的呢？高效能人士會(huì)在腦海中構(gòu)建“腳本”，對(duì)工作進(jìn)行整體的把握。所以不管對(duì)方有什么行動(dòng)，都能不失主動(dòng)、滴水不漏地應(yīng)對(duì)。所謂腳本指的是從最初的行動(dòng)到最后工作完成（簽約）的過(guò)程的具體步驟。以推薦某商品或服務(wù)為例，腳本如下頁(yè)圖所示。能像這樣做好預(yù)判，就能對(duì)在什么時(shí)機(jī)寫(xiě)什么郵件做到心中有數(shù)。而心中沒(méi)有腳本的人，總要被領(lǐng)導(dǎo)提醒才會(huì)有所行動(dòng)。“上次那個(gè)工作怎么樣了？”“還沒(méi)有收到回復(fù)……”“那你就再發(fā)一封郵件啊，打電話也行呀。”他們可能沒(méi)有意識(shí)到要自己控制工作的進(jìn)展，所以一旦收不到對(duì)方的回復(fù)，就很容易放棄。在一些培訓(xùn)中，我會(huì)閱讀他們發(fā)出的郵件，并對(duì)他們進(jìn)行郵件寫(xiě)作指導(dǎo)。當(dāng)我問(wèn)“這之后你打算發(fā)送什么樣的郵件？”，得到的大部分回答都是“沒(méi)有收到回復(fù)所以還什么也沒(méi)發(fā)……”，這實(shí)在很可惜。腳本的構(gòu)建方法收件人可能沒(méi)有查閱你發(fā)送的郵件，又或者已經(jīng)查閱了，但是太忙忘記回復(fù)了，再或者已經(jīng)回復(fù)了，但是被你遺漏了，各種情況都可能發(fā)生。這個(gè)時(shí)候，如果你能積極推進(jìn)工作，就能進(jìn)入下一個(gè)工作步驟。大家再回想一下本章第一部分的標(biāo)題，“所有的商務(wù)郵件都有‘目的’”。所以在目的未能達(dá)成的時(shí)候，不能輕易放棄。如果沒(méi)有收到對(duì)方的回復(fù)，那就重新確認(rèn)腳本，思考下一步的行動(dòng)。如前面的例子中，當(dāng)請(qǐng)求面談的郵件沒(méi)有得到回復(fù)的時(shí)候，應(yīng)該預(yù)判到幾種可能性：產(chǎn)品功能不符合預(yù)期，試用品有問(wèn)題，或者收件人太忙，根本就沒(méi)有看到郵件。根據(jù)預(yù)判，你將知道接下來(lái)的郵件該發(fā)送什么內(nèi)容。腳本在工作過(guò)程中起到了“地圖”的作用，所以我建議你提前構(gòu)建好腳本，它能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)幫助確認(rèn)工作的推進(jìn)方向。根據(jù)預(yù)判寫(xiě)郵件如前文所述，高效能人士具有預(yù)判能力，這種能力不僅關(guān)系著工作的總體情況，也體現(xiàn)在每一封郵件的寫(xiě)作上。在寫(xiě)郵件的時(shí)候，要想象收件人會(huì)如何閱讀這封郵件，會(huì)對(duì)這封郵件有何感想，注意收件人可能會(huì)有疑問(wèn)的地方，并避免這些疑問(wèn)的出現(xiàn)。“那個(gè)客戶肯定會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題吧，把這部分內(nèi)容補(bǔ)充一下?！薄斑@位是新客戶，把這部分內(nèi)容詳細(xì)說(shuō)明一下。”在寫(xiě)郵件的過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注收件人可能出現(xiàn)的反應(yīng)，盡量讓其更容易理解。高效能人士深知郵件很容易導(dǎo)致片面的理解，所以他們?cè)趯?xiě)郵件的時(shí)候總會(huì)深思熟慮，避免收件人誤解，以免產(chǎn)生誤會(huì)或者多余的郵件往來(lái)。相反，沒(méi)有預(yù)判能力的人在寫(xiě)郵件的時(shí)候只會(huì)一味地寫(xiě)自己所想的內(nèi)容，對(duì)方想知道的信息反而被遺漏，導(dǎo)致收件人問(wèn)題不斷。而如果郵件能夠?qū)懬宄@種情況本是不該出現(xiàn)的。想象著收件人的反應(yīng)來(lái)寫(xiě)郵件在效果最佳的時(shí)機(jī)發(fā)送郵件高效能人士對(duì)發(fā)送郵件的時(shí)機(jī)也很敏感。也許有人會(huì)問(wèn)，“發(fā)送郵件還要考慮時(shí)機(jī)嗎？”我以致謝郵件為例進(jìn)行講解，應(yīng)該會(huì)比較好理解。假設(shè)你與客戶公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了面談，需要發(fā)送致謝郵件，而你5天之后才把郵件發(fā)出去，那這封郵件很可能達(dá)不到你期望的效果。不管你的郵件寫(xiě)得多么情真意切，如果發(fā)送得太晚，其效果恐怕還不如不發(fā)。另外，會(huì)議紀(jì)要至少要在會(huì)談后的第二天發(fā)送，才會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得及時(shí)。如果三四天后才發(fā)送，對(duì)方可能記憶也模糊了，還可能對(duì)會(huì)議紀(jì)要的記錄質(zhì)疑。我現(xiàn)在之所以如此重視郵件的發(fā)送時(shí)機(jī)，是因?yàn)橐粋€(gè)人的郵件。他的郵件內(nèi)容非常優(yōu)秀，幾乎可以打滿分，但是不知道為什么，他的工作業(yè)績(jī)卻不甚理想，公司對(duì)他的評(píng)價(jià)也一般。我一度覺(jué)得很奇怪：“能寫(xiě)出這么高質(zhì)量的郵件，為什么工作卻做不好呢……”答案就在于時(shí)機(jī)。他所有郵件都發(fā)送得太晚，無(wú)法跟上對(duì)方的節(jié)奏。與客戶商談，一周以后才開(kāi)始發(fā)郵件跟蹤，這時(shí)候客戶對(duì)商品或者服務(wù)的印象已經(jīng)變淡了，業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就這么一個(gè)個(gè)流失了。另外，不管懷著多大的誠(chéng)意處理投訴郵件，收到投訴一周以后才聯(lián)系對(duì)方，只會(huì)讓對(duì)方怒火倍增。俗話說(shuō)“趁熱打鐵”，處理郵件也是這個(gè)道理。如果不趁著對(duì)方印象比較深時(shí)趕緊發(fā)送郵件，那么郵件寫(xiě)得再好，也得不到好的結(jié)果。大體來(lái)說(shuō)，所有郵件的最佳回復(fù)時(shí)間都不要超過(guò)第二天。例如，對(duì)于面談的客戶，應(yīng)在見(jiàn)面的當(dāng)天或者第二天中午之前發(fā)送致謝郵件，同時(shí)把面談的內(nèi)容概要發(fā)過(guò)去。發(fā)給研討會(huì)參會(huì)者的致謝郵件同理，如果能在第二天中午之前發(fā)送過(guò)去，會(huì)讓人覺(jué)得主辦方很靠譜。另外，高效能人士還會(huì)根據(jù)對(duì)方的工作情況來(lái)考慮什么時(shí)機(jī)發(fā)送郵件效果最好。在對(duì)方快下班的時(shí)候發(fā)送郵件，對(duì)方一般不會(huì)立刻查看。高效能人士會(huì)選擇對(duì)方有充足時(shí)間處理郵件的時(shí)間段發(fā)送郵件，并根據(jù)不同工作日的工作情況來(lái)決定郵件發(fā)送時(shí)間。從這一角度來(lái)說(shuō)，是否要在星期五下午發(fā)送郵件尤其需要仔細(xì)考慮。很多人不想把工作拖到下周，所以勉強(qiáng)自己加班，發(fā)完郵件才回家。也有人利用周末時(shí)間整理剩余的工作，趕在星期一上班時(shí)間發(fā)過(guò)去。但是這樣會(huì)導(dǎo)致星期一早上對(duì)方的收件箱里擠滿新郵件……假如對(duì)方工作能力不夠強(qiáng)，需要處理的郵件越多，處理時(shí)就越可能出現(xiàn)疏忽。所以高效能人士是不會(huì)在星期五下午發(fā)送重要郵件的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候發(fā)送的郵件與其他郵件混在一起，被忽略或者拖后處理的概率很大。稍微偏離一下話題，有人會(huì)說(shuō)“只要是工作郵件，我不管周末還是深夜都會(huì)查收的！”我不推薦這種工作方式，也絕對(duì)不會(huì)這樣做。如果你這么做，會(huì)讓人覺(jué)得“這個(gè)人在工作時(shí)間之外也會(huì)回復(fù)”、“這家公司周末也工作”，如此一來(lái)，就像我在上一章中所寫(xiě)的，你就會(huì)陷入失去工作主導(dǎo)權(quán)的狀態(tài)。一旦給對(duì)方留下自己會(huì)隨時(shí)回復(fù)郵件的印象，就很難再糾正了。所以要在工作時(shí)間處理郵件，工作時(shí)間之外不再查看收件箱。還有一些郵件特意晚幾天再回復(fù)反而更好。比如，當(dāng)對(duì)方在交涉中提出無(wú)理的要求，最好不要立刻回復(fù)，不然會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你們沒(méi)有認(rèn)真討論就做出了答復(fù)。就算你們已經(jīng)得出了結(jié)論，回絕的郵件也要兩三天以后再發(fā)出，讓人覺(jué)得這是你們深思熟慮的結(jié)果。此外，想和麻煩的人保持距離的時(shí)候，也可以晚幾天再回復(fù)，逐漸淡化你們的關(guān)系。我曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷。有人給我寫(xiě)郵件咨詢創(chuàng)業(yè)的事，一開(kāi)始我還熱情地回復(fù)，可以說(shuō)知無(wú)不言言無(wú)不盡。后來(lái)他的郵件越來(lái)越頻繁，涉及的內(nèi)容也越來(lái)越專業(yè)，已經(jīng)超出了好心幫助的范圍，向他表示進(jìn)一步的咨詢需要收費(fèi)也沒(méi)有用，令我不勝其煩。于是，我就不時(shí)晚三天到一星期再回復(fù)，和他拉開(kāi)距離……此外，遇到不得不回復(fù)的郵件，刻意讓回復(fù)郵件看上去冷冰冰，或讓文字看上去是照搬模板，也不失為有效的方法。總之，回復(fù)郵件并不是越快越好，最佳的回復(fù)時(shí)機(jī)要結(jié)合“目的”來(lái)考慮。言出必踐前文說(shuō)過(guò)，發(fā)送郵件的目的多種多樣，有分享信息、下達(dá)指示，也有構(gòu)建信賴關(guān)系。當(dāng)為與對(duì)方構(gòu)建信賴關(guān)系而發(fā)送郵件時(shí)，不要輕易“承諾”。經(jīng)常有各種推銷(xiāo)電話打到我的公司，他們推銷(xiāo)的大部分產(chǎn)品我都需要，這時(shí)我就會(huì)拒絕。不過(guò)其中多少也會(huì)有我感興趣的，當(dāng)我在電話中表示出興趣，對(duì)方一般會(huì)這么說(shuō)：“我之后會(huì)把詳細(xì)資料通過(guò)郵件發(fā)給您?！比欢泻脦状?，我左等右等，也沒(méi)有收到郵件。雖然我也不是一心期盼著這些郵件，但是既然承諾了要發(fā)郵件卻沒(méi)有發(fā)，這會(huì)讓我覺(jué)得對(duì)方爽約了。這些小事很可能降低人們對(duì)這家公司的信賴。不只是郵件，對(duì)于產(chǎn)品宣傳冊(cè)、邀請(qǐng)函這種需要郵寄的物品，只要你說(shuō)了要寄過(guò)去，就一定要履行約定。如果做不到，一開(kāi)始就不要輕易約定。高效能人士不會(huì)在這些方面讓對(duì)方失望，只要說(shuō)了“這件事情我會(huì)在×天之內(nèi)完成”或者“回到公司后我會(huì)收集詳細(xì)信息,今天發(fā)郵件給您”這種話，就要信守承諾，言出必踐。自己給工作設(shè)置時(shí)間節(jié)點(diǎn)并遵守，確實(shí)是一種“自導(dǎo)自演”，但在職場(chǎng)，這樣的姿態(tài)會(huì)讓你得到好評(píng)。對(duì)方對(duì)你公司的產(chǎn)品感興趣，于是你承諾給其發(fā)送PDF版本的資料，既已承諾，就一定要發(fā)過(guò)去。如果你對(duì)對(duì)方說(shuō)了“選項(xiàng)能否變更，我確認(rèn)之后再跟您聯(lián)系”，就一定不要忘了聯(lián)系。這樣的行為看上去只是小事，卻能夠強(qiáng)化工作上的信賴關(guān)系，從而提高工作效率。發(fā)郵件時(shí)不要怕出錯(cuò)我在培訓(xùn)中注意到，有些人寫(xiě)一封郵件要花15~20分鐘，他們會(huì)在寫(xiě)的過(guò)程中反復(fù)確認(rèn)一些細(xì)節(jié)，就算這樣還是不敢發(fā)出去……溝通之后我發(fā)現(xiàn)，他們覺(jué)得郵件有唯一的“正確”答案，堅(jiān)信不把郵件寫(xiě)得完美無(wú)缺絕對(duì)不能發(fā)出去。因此，一個(gè)簡(jiǎn)單的收件人稱謂，也會(huì)讓他們糾結(jié)很久———要不要加上公司名稱？需不需要加上職位？是不是應(yīng)該用“全名+先生/女士”的格式？……最終，他們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上搜索“郵件收件人稱謂禮儀”來(lái)找尋“正確”答案。這么一來(lái)，一封郵件要寫(xiě)15~20分鐘也就不難理解了。實(shí)際上，郵件的收件人稱謂并不是一件值得煩惱的事情（見(jiàn)第3章的“寫(xiě)郵件須注意的7個(gè)要素”），而且現(xiàn)在臨時(shí)職務(wù)、部門(mén)變動(dòng)等情況也并不少見(jiàn)，所以在寫(xiě)收件人稱謂時(shí)直接稱呼“姓氏+先生/女士”，如“王先生/女士”，也不會(huì)被視為失禮。除了收件人稱謂，對(duì)于郵件開(kāi)頭妥不妥當(dāng)、有沒(méi)有錯(cuò)別字、固有名詞有沒(méi)有搞錯(cuò)等問(wèn)題，有的人如果不逐一檢查，是絕不會(huì)發(fā)送郵件的。不客氣地說(shuō)，其實(shí)沒(méi)有必要這么神經(jīng)質(zhì)。郵件內(nèi)容多少會(huì)有點(diǎn)問(wèn)題，不用擔(dān)心，只管把郵件發(fā)出去。當(dāng)然，要盡量減少錯(cuò)別字和輸入失誤。沒(méi)有錯(cuò)誤自然再好不過(guò)，但是希望你能想一想，發(fā)送這封郵件的目的是什么？假如你要寫(xiě)郵件向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在流通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了次品這一情況。如果你忙于檢查錯(cuò)別字和輸入失誤，又考慮了半天郵件的措辭，導(dǎo)致郵件發(fā)送遲了，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？相反，如果你及時(shí)匯報(bào)了情況，就算郵件有錯(cuò)別字，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因此而責(zé)備你嗎？當(dāng)然，這只是一個(gè)例子，我想說(shuō)的是，我們要首先考慮應(yīng)該優(yōu)先實(shí)現(xiàn)什么目的。因此，在緊急的時(shí)候，我不會(huì)太過(guò)在意輸入或者助詞的對(duì)錯(cuò)，而會(huì)重點(diǎn)檢查金額、日期、對(duì)方姓名、公司名稱等一旦出錯(cuò)可能會(huì)引發(fā)致命糾紛的信息。事后，我確實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)已發(fā)送郵件中的錯(cuò)誤，收件人應(yīng)該也發(fā)現(xiàn)了，但是他們并沒(méi)有指出來(lái)。相反，他們會(huì)在回復(fù)中感謝我及時(shí)發(fā)送郵件。發(fā)送的郵件完美無(wú)瑕，這是我們的理想。但是如果因?yàn)樽非笸昝蓝e(cuò)過(guò)對(duì)方期望收到郵件的時(shí)間，這封郵件就失去了它的價(jià)值。我認(rèn)為我們更應(yīng)該重視速度，為了“目的”，犧牲一點(diǎn)“正確”也無(wú)可厚非。這么一想，寫(xiě)郵件時(shí)是否會(huì)更放松一些？3

在視覺(jué)效果上下功夫易讀和想讀的郵件會(huì)被優(yōu)先處理“郵件，最重要的是視覺(jué)感受。”培訓(xùn)中，聽(tīng)我這么說(shuō)，大部分人都一臉詫異。在提問(wèn)環(huán)節(jié)，很多人問(wèn)我：“怎樣才能提高文筆水平呢？”也許大家覺(jué)得是因?yàn)樽约旱奈墓P水平不夠高，所以工作才不順利。但是，文筆好，郵件就能被閱讀嗎？事實(shí)并非如此。每行的字?jǐn)?shù)以及行間距等視覺(jué)（版式）要素，對(duì)能否使收件人想讀這封郵件有著重要的影響。我喜歡讀書(shū)，每天都會(huì)讀一本，所以閱讀對(duì)我來(lái)說(shuō)并非難事。即便我習(xí)慣閱讀，看到全是文字的書(shū)（換行少、行間距窄）也會(huì)心生抗拒。就算硬著頭皮讀，也要花不少時(shí)間。郵件也是如此。那么“難讀的郵件”是什么樣的呢？請(qǐng)看下面的特征：?每行的字?jǐn)?shù)過(guò)多（超過(guò)30個(gè)字）。?沒(méi)有空白。?不換行。?一段超過(guò)5行。?應(yīng)該分條列出的事情寫(xiě)成了一段。在下圖的郵件中，文字都擠在一起，在被打開(kāi)的一瞬間，就會(huì)讓人產(chǎn)生“難讀”的感覺(jué)。難讀的郵件示例“難讀”指的是郵件外觀（版式）不夠美觀，以至于收件人對(duì)打開(kāi)郵件時(shí)看到的畫(huà)面心生反感（失去閱讀興收件人對(duì)打開(kāi)郵件時(shí)看到的畫(huà)面心生反感（失去閱讀興趣）。一旦產(chǎn)生了反感，除非特別的郵件，都會(huì)被延后處理。有的人會(huì)認(rèn)為，既然是工作郵件，不管多么難讀，也應(yīng)讀到最后。的確，對(duì)于不得不讀的郵件，收件人會(huì)耐著性子讀完，不過(guò)這時(shí)候其對(duì)發(fā)件人的好感也降到了谷底。難讀的郵件甚至?xí)绊懯占藢?duì)郵件的理解，容易引起理解錯(cuò)誤，導(dǎo)致發(fā)件人不能準(zhǔn)確傳達(dá)信息，無(wú)法獲得想要的結(jié)果，以至于不得不重復(fù)工作，工作的推進(jìn)也會(huì)很緩慢。郵件難讀，就會(huì)被收件人放在后面處理，結(jié)果就是工作推進(jìn)緩慢。高效能人士為了避免這樣的情況出現(xiàn)，會(huì)在郵件外觀上比別人花費(fèi)更多心思。特別是給陌生人寫(xiě)郵件時(shí)，因?yàn)檫@封郵件決定了你留給對(duì)方的印象，所以要尤其注意郵件外觀。對(duì)于文章而言，是否易讀、想讀某篇文章，與過(guò)去是否讀過(guò)同類(lèi)型的文章有關(guān)。例如，你在書(shū)店找書(shū)，目光停留在某位作家的作品上，這時(shí)，如果你想起以前看過(guò)這位作家的文章，感覺(jué)行文怪異，讀起來(lái)很困難，就不會(huì)再伸手去拿那本書(shū)了吧？商務(wù)郵件也是如此。處理郵件是業(yè)務(wù)的一部分，所以即使有抵觸的郵件也要閱讀。但是如果看到發(fā)件人的姓名就會(huì)回憶起之前遇到的困難，那么立刻就會(huì)失去閱讀興趣，從而導(dǎo)致回復(fù)延遲?？梢哉f(shuō)，郵件外觀對(duì)工作進(jìn)度有直接的影響。不管郵件內(nèi)容寫(xiě)得多么好，收件人不打開(kāi)看就沒(méi)有任何意義，你也不會(huì)收到回復(fù)。所以必須在視覺(jué)效果上下功夫。那么郵件的視覺(jué)效果應(yīng)該如何改善呢？接下來(lái)我會(huì)詳細(xì)說(shuō)明。分段、空一行使正文美觀合理的排版能使郵件便于閱讀。這里的排版指的是郵件構(gòu)成要素的布置。后文會(huì)詳細(xì)介紹構(gòu)成郵件的各個(gè)要素，在此我先介紹一下如何布置要素能夠利于閱讀。在下頁(yè)“易讀的郵件示例”中，文字與空白（行間距）分配得十分均衡。這種均衡的分配是由換行、空一行、分條列出等方式營(yíng)造出來(lái)的。使文章易讀的一個(gè)秘訣是每行安排20~30個(gè)文字，超出則換行。還要將文章分段。理想的狀況是每段文字限制在五行以內(nèi)，即使五行不夠，也要盡量簡(jiǎn)短。段落之間空一行。需要注意的是，不要每寫(xiě)一行就空一行。現(xiàn)在微博等社交網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常有每寫(xiě)一行就空一行的情況，但是郵件與微博不同，如果每寫(xiě)一行就空一行，各部分內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)就會(huì)減弱，給人間距過(guò)大的印象。話說(shuō)回來(lái)，為什么要空一行分出段落呢？易讀的郵件示例當(dāng)然，最主要的原因是方便閱讀。還有一個(gè)原因是，分出段落能方便收件人找到正題，使其即使只是粗略瀏覽也能判斷哪些是重要內(nèi)容。簡(jiǎn)言之，重要內(nèi)容應(yīng)該在視覺(jué)上凸顯出來(lái)，占據(jù)重要的位置。對(duì)于郵件，收件人往往會(huì)選擇速讀，而不是一字一句認(rèn)認(rèn)真真地閱讀。速讀就是摘取關(guān)鍵詞。分出段落，可以把發(fā)件人的意圖即希望收件人仔細(xì)閱讀的內(nèi)容放在即使速讀也不會(huì)忽略的位置。分出段落會(huì)給發(fā)件人、收件人雙方都帶來(lái)方便。而對(duì)信息進(jìn)行分段整理是有訣竅的，即“把相關(guān)信息放在一起”。例如，給研討會(huì)的參會(huì)人發(fā)送通知時(shí)，除了時(shí)間、會(huì)場(chǎng)地址等信息，緊接著還要寫(xiě)上會(huì)議當(dāng)天的緊急聯(lián)絡(luò)方式。這樣一來(lái)，需要緊急聯(lián)絡(luò)主辦方的參會(huì)人翻看郵件的時(shí)候，就能立刻找到聯(lián)系方式。而如果你到最后一段才寫(xiě)“緊急情況請(qǐng)聯(lián)系……”參會(huì)人著急的時(shí)候就容易漏看或者不好找到，以至于越加慌亂。郵件能否讓收件人盡快做出回復(fù)，區(qū)別就體現(xiàn)在這樣的細(xì)節(jié)之中。分條列出，便于收件人理解郵件正文中的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等信息，要分條列出。每項(xiàng)信息前面用“·”“◎”“√”等符號(hào)標(biāo)記，更能吸引目光，防止遺漏。分條列出最主要的目的是讓人清楚地看到重要內(nèi)容。把重要內(nèi)容匯聚到一起，收件人就能明白需要重點(diǎn)看哪些內(nèi)容，從而抓住重點(diǎn)，而且不易產(chǎn)生誤解。把那些要寫(xiě)成一大段話的內(nèi)容分條列出，可以集中信息，縮短閱讀理解時(shí)間。而便于迅速理解的這一優(yōu)點(diǎn)，也可以幫助我們盡快收到回復(fù)。而且，分條列出還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是可以減少郵件的字?jǐn)?shù)，這有助于縮短郵件的寫(xiě)作時(shí)間。用“視線跟蹤”裝置跟蹤人的視線動(dòng)向會(huì)發(fā)現(xiàn)，在閱讀沒(méi)有分條列出的難讀的郵件（見(jiàn)本章“易讀和想讀的郵件會(huì)被優(yōu)先處理”部分）時(shí)，人們的視線會(huì)反復(fù)上下打量，一個(gè)地方要看多次，無(wú)法鎖定。這是因?yàn)椴环謼l列出，人們閱讀時(shí)就不知道哪里是重點(diǎn)，需要仔細(xì)閱讀全文找尋要點(diǎn)。與之相反，閱讀分條列出的易讀的郵件（見(jiàn)本章“分段、空一行使正文美觀”部分）時(shí)，視線會(huì)落在分條列出的部分，從而使人們迅速抓住重點(diǎn)，集中理解?？梢?jiàn)，這種方法能夠減輕收件人的負(fù)擔(dān)。分條列出還可以使信息更好地被收件人記住，因?yàn)榉謼l列出將要點(diǎn)簡(jiǎn)潔地整理出來(lái)，可以幫助收件人鎖定重點(diǎn)，只記重要的部分，從而有利于發(fā)件人盡早收到回復(fù)。其實(shí)這些都是基本的技巧，很多人會(huì)覺(jué)得沒(méi)什么了不起，自己也能做到，但是高效能人士在使用分條列出方法的時(shí)候，會(huì)思考把哪些內(nèi)容分條列出效果更好。?交涉時(shí)向?qū)Ψ教岢龅臈l件（能做的事/不能做的事）。?（被索賠時(shí)）本公司的應(yīng)對(duì)方式。?需要公司內(nèi)部協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)中，希望其他部門(mén)協(xié)助的事項(xiàng)。這些內(nèi)容如果用大段文字說(shuō)明，會(huì)增加信息量，不利于對(duì)方理解，甚至容易造成誤解，因此需要分條列出。可見(jiàn)，分條列出可以在不給收件人造成負(fù)擔(dān)的情況下傳達(dá)需要傳達(dá)的信息，避免糾紛。那些讓收件人覺(jué)得不知所云的郵件內(nèi)容，問(wèn)題往往出在發(fā)件人這里。為了防止出現(xiàn)歧義，就需要使用分條列出的方法。根據(jù)郵件外觀的要求來(lái)整理信息，自然會(huì)幫助收件人更好地理解?？傊庥^對(duì)郵件來(lái)說(shuō)十分重要。寫(xiě)郵件須注意的7個(gè)要素要使郵件版面整齊，重要的是要在腦海中構(gòu)思好如何組合郵件的構(gòu)成要素。郵件的構(gòu)成要素有7個(gè)：收件人稱謂、問(wèn)候、自我介紹、要點(diǎn)、詳細(xì)內(nèi)容、結(jié)束語(yǔ)、署名。其中，要點(diǎn)、詳細(xì)內(nèi)容會(huì)根據(jù)郵件內(nèi)容變化；其余的5個(gè)要素則可以用固定的模板，換言之，就像模型一樣，只要掌握了寫(xiě)作方法，套用即可，不用花時(shí)間思考。高效能人士在寫(xiě)郵件的時(shí)候，會(huì)確定需要花時(shí)間的部分，不會(huì)在全部郵件內(nèi)容上集中精力。把不需要思考就能條件反射一般寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容寫(xiě)完后，其他內(nèi)容寫(xiě)起來(lái)也會(huì)輕松很多。清楚地分開(kāi)需要思考和不需要思考的部分，這是提高工作效率的一個(gè)訣竅。我一直強(qiáng)調(diào)，寫(xiě)郵件的時(shí)候不必為收件人稱謂、問(wèn)候等內(nèi)容煩惱。然而很多對(duì)寫(xiě)郵件抱有畏難情緒的人，都會(huì)為本不需要思考的“模板”部分而苦惱，導(dǎo)致寫(xiě)郵件花費(fèi)過(guò)多時(shí)間，著實(shí)可惜。當(dāng)我告訴他們可以套用模板的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)被質(zhì)疑。實(shí)際上套用模板確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)槭占朔Q謂、問(wèn)候、自我介紹、結(jié)束語(yǔ)、署名這些內(nèi)容，即便有不妥的地方也不會(huì)影響郵件正題的傳達(dá)。在不重要的部分花費(fèi)過(guò)多時(shí)間，會(huì)影響工作效率。讓我們?cè)敿?xì)看一下這5個(gè)可以借助模板靈活處理的要素。收件人稱謂可以用“姓氏+先生/女士”。當(dāng)然“全名+先生/女士”也沒(méi)問(wèn)題，但是每次都寫(xiě)全名，讓人覺(jué)得有禮貌的同時(shí)，也會(huì)顯得過(guò)于正式。收件人不止一個(gè)人的時(shí)候確實(shí)有點(diǎn)麻煩，最基本的原則就是按照職務(wù)高低順序來(lái)寫(xiě)。另外，如果收件人中既有公司外部人員又有內(nèi)部人員，一般先寫(xiě)公司外部人員。如果這些辦法都不能解決問(wèn)題，也沒(méi)有必要再苦思冥想了，直接寫(xiě)“各位相關(guān)人員”即可。有的人認(rèn)為，這不符合書(shū)信寫(xiě)作的一般規(guī)則，但是，要知道，郵件與書(shū)信的規(guī)則不完全一樣。郵件源自商務(wù)文書(shū)的電子版，因此與書(shū)信相比更符合商務(wù)文書(shū)的規(guī)則。如今郵件就像電話一樣，已經(jīng)成為日常溝通交流的工具。郵件的寫(xiě)作方法不僅受其他交流方式的影響，還會(huì)根據(jù)收件人和情況的不同而調(diào)整，所以沒(méi)有唯一的“正確”答案，嚴(yán)格要求準(zhǔn)確也就沒(méi)有意義。重要的是不要失禮于對(duì)方，只要保證做到這一點(diǎn)，自己設(shè)定一個(gè)寫(xiě)作規(guī)則并且每次都遵守即可。問(wèn)候公司外部人員，一般說(shuō)“承蒙關(guān)照”，根據(jù)與對(duì)方的關(guān)系，也可以說(shuō)“您好”、“辛苦了”。當(dāng)然也可以增加其他內(nèi)容，不過(guò)與其在這一部分糾結(jié)，不如多花點(diǎn)時(shí)間在正題上。自我介紹時(shí)，如果是向公司外部發(fā)送的郵件，一般用“公司名稱+姓名”；如果是向公司內(nèi)部發(fā)送的郵件，則只報(bào)“姓名”即可，當(dāng)然也可以用“部門(mén)+姓名”。自我介紹的目的是讓收件人迅速了解發(fā)件人身份，所以寫(xiě)郵件時(shí)要把實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的放在首位。結(jié)束語(yǔ)一般會(huì)寫(xiě)“祝好”等祝福語(yǔ)；如果是正在進(jìn)行中的業(yè)務(wù)溝通，可以寫(xiě)“還請(qǐng)隨時(shí)溝通”；如果有求于收件人，可以寫(xiě)“還望考慮”；請(qǐng)收件人確認(rèn)內(nèi)容，可以寫(xiě)“請(qǐng)確認(rèn)”。署名可以通過(guò)電腦設(shè)置自動(dòng)添加，不需要每次都花時(shí)間思考。重要的是要呈現(xiàn)所有基本信息，包括公司名稱，部門(mén)名稱，本人全名，公司地址、郵編、電話、官方網(wǎng)站和自己的郵箱等。對(duì)于向公司外部發(fā)出的郵件，把名片上的基本信息寫(xiě)到署名部分就可以了。郵件的7個(gè)構(gòu)成要素最近有些公司會(huì)給員工發(fā)放手機(jī)，所以很多人苦惱是否要把手機(jī)號(hào)碼寫(xiě)入署名部分。如果業(yè)務(wù)需要手機(jī)聯(lián)絡(luò)，手機(jī)號(hào)就是必要的信息。不過(guò)對(duì)于一些基礎(chǔ)的溝通，大多數(shù)人還是希望使用郵件，也有人希望盡量用公司座機(jī)而不是手機(jī)，這種情況下也可以不寫(xiě)手機(jī)號(hào)。有的人會(huì)在署名部分加入個(gè)人和公司的最新消息，不過(guò)放什么消息、放多少，需要根據(jù)職業(yè)和郵件目的來(lái)判斷?！笆鹈男畔?對(duì)收件人有用的信息”，這個(gè)基本原則一定要遵守。把郵件的目的寫(xiě)在前面接下來(lái)是要點(diǎn)和詳細(xì)內(nèi)容部分。這兩個(gè)部分雖然要根據(jù)不同的郵件內(nèi)容來(lái)調(diào)整，但這其實(shí)也并不困難。要點(diǎn)部分把寫(xiě)郵件的原因，也就是發(fā)送郵件的目的列上即可。請(qǐng)大家回想一下上一章的內(nèi)容。上一章中我提到帶著目的意識(shí)寫(xiě)郵件很重要，所謂目的就是這封郵件的正題，也是發(fā)件人最想傳達(dá)的內(nèi)容。要點(diǎn)部分要寫(xiě)清目的。例如：?發(fā)送這封郵件，是想與您商談××事宜。?關(guān)于××的進(jìn)展方向，有一些問(wèn)題想咨詢您。為什么要先把目的說(shuō)出來(lái)呢？因?yàn)檫@相當(dāng)于宣布“接下來(lái)的內(nèi)容是圍繞××展開(kāi)的”，使收件人可以在了解郵件正題之后再讀后面的內(nèi)容，理解起來(lái)也就更加明確。在商務(wù)郵件中，提高雙方工作效率是非常重要的。為了讓那些工作繁忙的收件人順利地閱讀郵件，如何準(zhǔn)確地傳達(dá)目的至關(guān)重要。結(jié)論在前還是在后？所以，自我介紹之后，不要再寫(xiě)多余的內(nèi)容，而應(yīng)盡快進(jìn)入要點(diǎn)部分。開(kāi)誠(chéng)布公地把目的寫(xiě)在前面，收件人就能夠迅速理解郵件的主旨，也可以沒(méi)有壓力地閱讀下去。?關(guān)于××事宜，有幾項(xiàng)事情向您匯報(bào)。?希望您告知××的情況。?××的碰頭會(huì)，需要變更一下日程。把郵件的目的寫(xiě)在前面，能讓收件人知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這封郵件。高效能人士看到“日程”、“變更”等字樣，就會(huì)打開(kāi)自己的筆記本了。詳細(xì)內(nèi)容部分應(yīng)該完善到讓對(duì)方提不出問(wèn)題，但是如果把沒(méi)有必要的信息也寫(xiě)進(jìn)去，反而會(huì)偏離正題，使郵件變得沒(méi)有重點(diǎn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，如何確定需要列入的信息十分關(guān)鍵。有的人經(jīng)常把要點(diǎn)和詳細(xì)內(nèi)容的位置互換，這樣一來(lái)收件人不讀到最后就無(wú)法得知這封郵件的目的。不知道郵件所為何事，閱讀的時(shí)候負(fù)擔(dān)就會(huì)很重，甚至有些收件人讀到最后也不知道發(fā)件人發(fā)郵件的目的。我們要避免這樣的情況出現(xiàn)。寫(xiě)郵件，要把讓收件人立刻了解郵件的目的作為第一要?jiǎng)?wù)，因?yàn)橐屖占诵袆?dòng)起來(lái)，就必須使其對(duì)郵件目的有完整清晰的認(rèn)識(shí)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，郵件首先要“有意義”。內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)要寫(xiě)出收件人易讀和想讀的郵件，需要注重郵件的外觀，正確組織郵件的構(gòu)成要素，合理分配以使各要素便于閱讀，有意識(shí)地分段，并有效地將各要素分條列出。不過(guò)，要說(shuō)郵件的可讀性與文筆完全沒(méi)有關(guān)系，實(shí)際上也并非如此。讓人無(wú)法理解的郵件有一個(gè)共同的特征，正是這個(gè)特征導(dǎo)致收件人不能正確理解郵件，進(jìn)而產(chǎn)生誤解。這個(gè)特征就是“句子過(guò)長(zhǎng)”。一個(gè)句子構(gòu)成復(fù)雜，呈“雖然……但是……所以……”句式，中間沒(méi)有間斷，就會(huì)顯得冗長(zhǎng)乏味。舉個(gè)例子：關(guān)于前幾天討論過(guò)的新項(xiàng)目，雖然開(kāi)會(huì)的時(shí)候說(shuō)6月啟動(dòng)，但是后來(lái)由于委托方的調(diào)整，想5月連休結(jié)束之后就啟動(dòng)，所以需要重新調(diào)整日程，可否下周再開(kāi)一次碰頭會(huì)？郵件中的句子如此冗長(zhǎng)，必然會(huì)給收件人留下不好的印象。即便如此，仍有很多人在寫(xiě)這樣的郵件，這讓我很驚訝。雖然很多人可能覺(jué)得句式與視覺(jué)關(guān)系不大，但其實(shí)句子過(guò)長(zhǎng)會(huì)對(duì)郵件的外觀有影響。所以從視覺(jué)方面考慮，也要注意縮短句子長(zhǎng)度。為什么句子不能太長(zhǎng)呢？因?yàn)槿藗冊(cè)陂喿x長(zhǎng)文章時(shí)，閱讀到后面會(huì)忘記前面羅列的前提、條件等內(nèi)容，以至于不能完全理解文章的主題，也會(huì)對(duì)總體內(nèi)容產(chǎn)生誤解。若句子短小精悍，主題清晰易懂，則不容易引起誤解，也不易引起發(fā)件人與收件人之間的理解偏差。高效能人士寫(xiě)的郵件句子短小，主題易懂，雖然有時(shí)候會(huì)讓人覺(jué)得語(yǔ)氣冷淡，但是郵件寫(xiě)作不就是應(yīng)該把速度和準(zhǔn)確放在首位嗎？要使文章短小精悍，需要注意哪些問(wèn)題呢？最基本的就是一句話只說(shuō)一件事，所以不要使用連詞導(dǎo)致句子過(guò)長(zhǎng)。將前文中句子過(guò)長(zhǎng)的示例郵件修改之后，如下圖所示。把長(zhǎng)文剪切分段把內(nèi)容分成4段，字?jǐn)?shù)有所刪減，郵件整體縮短，這樣收件人就可以一目了然地理解郵件內(nèi)容。而且郵件外觀不會(huì)使收件人那么有負(fù)擔(dān)，收件人看到最后一句也能立刻明白自己需要回復(fù)“合適的時(shí)間”。處理這種調(diào)整日程的郵件，對(duì)大部分收件人來(lái)說(shuō)都多少需要花費(fèi)一些時(shí)間。把這樣有些麻煩的內(nèi)容用連詞連接成冗長(zhǎng)的句子，讀起來(lái)也累，對(duì)收件人來(lái)說(shuō)也是雙重負(fù)擔(dān)。而修改之后，郵件變得簡(jiǎn)潔，文意表達(dá)也更清晰，能夠避免收件人產(chǎn)生煩躁情緒，從而確保盡快收到回復(fù)。因此，避免連詞的過(guò)度使用，是縮短郵件的一個(gè)方法。有人覺(jué)得連詞是郵件不可或缺的，但是即使沒(méi)有連詞，郵件內(nèi)容也是流暢的。所以果斷刪除那些不必要的連詞吧，上下文的連貫性并不會(huì)受到什么影響。4

使郵件更易回復(fù)看上去有些棘手的郵件將得不到回復(fù)人們?cè)诼殘?chǎng)中常常遇到這樣的煩惱：郵件發(fā)出去了，然而一直等不到回復(fù)，特別是調(diào)整約定時(shí)間、委托業(yè)務(wù)、申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的郵件。發(fā)件人有事相托，不回復(fù)于情于理都不合適，為此所困的收件人也不在少數(shù)。把那些苦惱于收不到回復(fù)的人寫(xiě)的郵件翻一翻，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們收不到回復(fù)的原因。收件人為什么不回復(fù)呢？其實(shí)，郵件讓收件人覺(jué)得“看上去有些棘手”，會(huì)成為他們不回復(fù)或遲回復(fù)的原因。那么，在收件人眼中，什么樣的郵件會(huì)讓他們覺(jué)得“看上去有些棘手”呢？綜合我閱讀和寫(xiě)作郵件的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，看上去有些棘手的郵件有以下幾個(gè)共同點(diǎn)：?連篇累牘閱讀困難。?閱讀數(shù)遍不見(jiàn)結(jié)論。?意欲何為無(wú)從知曉。?吾不識(shí)君何故見(jiàn)我。?關(guān)系惡化不想回復(fù)。如上所述，使收件人感到棘手的原因多種多樣。怎樣做才能讓收件人不覺(jué)得棘手并且盡快回復(fù)呢？讓我們來(lái)研究一下。正如第1章中所說(shuō)，在合適的時(shí)機(jī)收到回復(fù)，可以使工作順利進(jìn)行。而收不到回復(fù)或是回復(fù)遲遲不來(lái)，則會(huì)使工作停滯不前。因此，我們必須保證盡早收到回復(fù)。其實(shí)想要盡快收到回復(fù)并不難。只要根據(jù)前文所列的看上去有些棘手的郵件的共同點(diǎn)，反其道而行之即可。具體來(lái)說(shuō)，就是要使郵件內(nèi)容易讀懂、易判斷、需求明確。此外，要明確地列舉出回復(fù)的好處（更進(jìn)一步說(shuō)，最好再加上不回復(fù)的壞處）。決定是否回復(fù)的是收件人。發(fā)件人當(dāng)然想收到回復(fù)，但如果收件人覺(jué)得郵件內(nèi)容看起來(lái)有些棘手，想推遲一下再回復(fù)，發(fā)件人就無(wú)法盡快收到回復(fù)。因此，郵件內(nèi)容能否被收件人重視，覺(jué)得“這個(gè)郵件不回不行”，決定了他是否會(huì)回復(fù)。收件人并不會(huì)告訴你他不回復(fù)的原因，這需要自己分析。假如你發(fā)了10封郵件，有一兩封沒(méi)有得到回復(fù)，那你可以認(rèn)為是對(duì)方太忙了或者暫時(shí)不在電腦前。但是，如果發(fā)出的郵件中有一半都沒(méi)有得到回復(fù)，或者每次都要催促收件人才能得到回復(fù)，那基本可以斷定是發(fā)件人的郵件有問(wèn)題了。給素不相識(shí)的人寫(xiě)郵件要像寫(xiě)情書(shū)一樣讓素不相識(shí)的人回復(fù)你的郵件，可是有難度的。以跑業(yè)務(wù)做類(lèi)比，郵件相當(dāng)于初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候，如果在這個(gè)階段無(wú)法獲得收件人的信任，給收件人留下了不好的印象，自然收不到回復(fù)。因此，這時(shí)候重要的是要讓收件人接納你，為此必須做到彬彬有禮。當(dāng)你給素不相識(shí)的人寫(xiě)信時(shí)，收件人并不知道你是誰(shuí)。所以你要自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明自己的身份，然后在要點(diǎn)部分解釋自己發(fā)送郵件的原委（理由）。只要清楚地表明發(fā)件人的身份和郵件的目的，就足以讓收件人放下戒心，閱讀郵件。相反，不自報(bào)家門(mén)，也不說(shuō)明發(fā)送郵件的目的，字里行間只能體現(xiàn)出郵件對(duì)發(fā)件人的好處，這樣的郵件只會(huì)讓收件人加強(qiáng)戒心，覺(jué)得沒(méi)有回復(fù)的必要，或者雖然打開(kāi)看了，卻不想讀到最后。從收件人的立場(chǎng)來(lái)看，不回復(fù)或不讀完是正常的。如今人們可以通過(guò)技術(shù)向企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者群發(fā)郵件，我自己也經(jīng)常收到不認(rèn)識(shí)的人發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)郵件。但是，我很少回復(fù)。在收到的郵件中，有請(qǐng)求采訪我的公關(guān)郵件，有請(qǐng)求交換業(yè)務(wù)信息的商務(wù)郵件，也有對(duì)方成為本地區(qū)的負(fù)責(zé)人，所以來(lái)問(wèn)候的郵件。交換業(yè)務(wù)信息或問(wèn)候類(lèi)的郵件，我基本不會(huì)回復(fù)。因?yàn)樵谖也恍枰氖虑樯匣ㄙM(fèi)時(shí)間，不僅對(duì)我自己，對(duì)公司來(lái)說(shuō)也毫無(wú)益處。而且這樣的郵件往往是套用固定的模板寫(xiě)的，翻來(lái)覆去就是那么幾句話：冒昧打擾，本人近日成為××區(qū)的區(qū)域負(fù)責(zé)人，因此想拜訪貴公司以致問(wèn)候。本人還是新人，不知道能否為貴公司提供幫助，不過(guò)還是想實(shí)地拜訪一下，不知下周時(shí)間是否可以？期待合作。讀罷，大部分人會(huì)覺(jué)得沒(méi)必要回復(fù)。郵件里寫(xiě)了“貴公司”，也就是說(shuō)其他公司也收到了同樣內(nèi)容的郵件。“本人還是新人，不知道能否為貴公司提供幫助”，這么說(shuō)本來(lái)就讓人困擾，而且在目的不明確的情況下見(jiàn)面，也很難實(shí)現(xiàn)有用的業(yè)務(wù)信息交換。作為收到郵件的眾多公司中的一個(gè)，從這封郵件中我真的感受不到發(fā)件人有多想和我見(jiàn)面。郵件只能通過(guò)文字傳達(dá)信息，本身就很難表達(dá)感情。面談可以通過(guò)表情來(lái)表達(dá)感情，電話溝通可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)的變化來(lái)表達(dá)感情，而郵件卻不能。僅憑文字，收件人無(wú)法判斷發(fā)件人的情況。話雖如此，我也不會(huì)拒絕回復(fù)所有交換業(yè)務(wù)信息或問(wèn)候類(lèi)的郵件。下面這樣的郵件就是例外：瀏覽了貴公司的網(wǎng)站，深感商務(wù)郵件的重要性，聽(tīng)說(shuō)您在舉辦培訓(xùn)，我有意將其引入我公司的內(nèi)部培訓(xùn)。此外，我公司提供××服務(wù)，相信這一業(yè)務(wù)能夠幫助貴公司提高××，不知可否進(jìn)一步詳談？讀完這封郵件，我知道發(fā)件人約見(jiàn)我是有目的的。而且，他的確仔細(xì)瀏覽了我公司的網(wǎng)站，還發(fā)表了簡(jiǎn)短的感想，我能從字里行間看出他對(duì)我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注?？梢詳喽ǎ@不是從模板粘貼過(guò)來(lái)的郵件，這樣的郵件不會(huì)讓收件人覺(jué)得自己被隨意應(yīng)付了。由此可見(jiàn)，寫(xiě)郵件之前至少應(yīng)該調(diào)研一下對(duì)方的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以便進(jìn)行交流。第一次給收件人寫(xiě)郵件的時(shí)候，請(qǐng)記得用你自己的話，寫(xiě)你自己的內(nèi)容。不是別人而是“你”，不是給任意一個(gè)人而是“那個(gè)人”寫(xiě)郵件。這個(gè)過(guò)程就好比寫(xiě)情書(shū)。寫(xiě)情書(shū)時(shí)，你寫(xiě)的是你自己的心思，而且這份心思是被賦予特定的人的。不只是給不認(rèn)識(shí)的人寫(xiě)郵件，但凡你希望收到收件人回復(fù)的，就要以“一對(duì)一交流”的標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)郵件。自己先成為對(duì)方的粉絲要確保發(fā)出的郵件能夠得到回復(fù)，就需要收件人對(duì)自己“感興趣”。怎么讓收件人感興趣呢？自己應(yīng)該先對(duì)收件人感興趣。大多數(shù)人對(duì)于對(duì)自己感興趣的人，都不會(huì)胡亂應(yīng)付，而是會(huì)有意識(shí)地關(guān)注。郵件也是如此。如果發(fā)件人能對(duì)收件人的情況進(jìn)行了解、思考、理解，并在此基礎(chǔ)上發(fā)送郵件，就能使自己的郵件在眾多郵件中脫穎而出，成為令收件人無(wú)法忽視、不能忘記的郵件。為了在郵件中體現(xiàn)出自己對(duì)收件人的興趣，首先要了解收件人的情況，收集其信息。高效能人士會(huì)在寫(xiě)郵件之前對(duì)收件人相關(guān)信息進(jìn)行大概的了解。你可以通過(guò)公司官網(wǎng)、搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)渠道收集很多信息，也可以先大體瀏覽一下收件人在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)送的信息，然后在讓收件人感覺(jué)舒適的范圍內(nèi)表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)注。重要的是，讓收件人感覺(jué)舒適。當(dāng)然，面對(duì)陌生人與熟人，“感覺(jué)舒適”的條件不一樣。對(duì)素未謀面的人調(diào)查得太深入，會(huì)使其產(chǎn)生警戒心，所以必須避免給人帶來(lái)個(gè)人信息被侵犯、個(gè)人生活被監(jiān)視的感受，其中的分寸很難拿捏。而對(duì)于熟識(shí)的人，在他發(fā)的微信朋友圈下面點(diǎn)贊、留言，或者聊一聊輕松的話題，如“前幾天您發(fā)的午餐照片，看著好棒??！”，這些做法是沒(méi)什么問(wèn)題的。但是，把收件人在不同社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的信息聯(lián)系起來(lái)留言，是不可取的。例如“您在微博上說(shuō)的好吃的午餐，就是上周五在朋友圈發(fā)的那家店的吧？”對(duì)不算熟識(shí)的人說(shuō)這樣的話，大部分人都會(huì)覺(jué)得私人空間被冒犯了。很多人都覺(jué)得自己懂得拿捏分寸，行為卻都有所越界。對(duì)收件人感興趣很重要，但是如何適當(dāng)傳達(dá)這一訊息更為重要。加入關(guān)鍵詞，讓收件人看到郵件名就想打開(kāi)對(duì)收件人進(jìn)行適度的調(diào)查，不僅是為了表達(dá)自己對(duì)收件人的興趣，還是為了把調(diào)查得到的信息融入郵件，讓收件人覺(jué)得“事關(guān)自己”。了解什么樣的內(nèi)容可以讓收件人覺(jué)得“事關(guān)自己”，然后將這些內(nèi)容融入郵件，你的郵件對(duì)于收件人而言就是“唯一的郵件”。這是確保收到回復(fù)的一個(gè)關(guān)鍵因素，因?yàn)椴荒茏屖占擞X(jué)得“事關(guān)自己”的郵件便不能吸引其閱讀，更不必說(shuō)回復(fù)了。人們是根據(jù)什么做出是否閱讀郵件的決定的呢？正如上一章所述，郵件的版式是一個(gè)很大的因素。但是在收件人看到郵件版式之前，重要的是他是否會(huì)打開(kāi)郵件，而這取決于發(fā)件人和郵件主題（即郵件名）。對(duì)于不認(rèn)識(shí)的人和尚未構(gòu)建聯(lián)系的人的郵件，以及發(fā)件人不明的郵件，收件人自然會(huì)推后處理。那么該怎么辦呢？需要一個(gè)能夠引起收件人注意的郵件主題。在寫(xiě)郵件主題的時(shí)候，要注意使用能使收件人覺(jué)得“事關(guān)自己”，能夠引起收件人興趣的詞語(yǔ)。以第2章中主題為“樣板房參觀活動(dòng)的邀請(qǐng)”的郵件為例，如果郵件主題只寫(xiě)“邀請(qǐng)函”，收件人很可能不會(huì)打開(kāi)郵件，因?yàn)樗恢肋@是什么活動(dòng)的邀請(qǐng)函。如果將郵件主題寫(xiě)成“參觀樣板房的邀請(qǐng)函”，主題確實(shí)更具體了，但是距離使收件人覺(jué)得“事關(guān)自己”還很遠(yuǎn)。那么，假如根據(jù)以前與收件人接觸得到的信息，在郵件名中添加收件人關(guān)心的“在自由之丘車(chē)站附近”、“步行10分鐘以內(nèi)”等關(guān)鍵詞，結(jié)果會(huì)怎樣呢？?參觀樣板房的邀請(qǐng)函?參觀樣板房的邀請(qǐng)函———步行10分鐘可到達(dá)自由之丘車(chē)站這兩個(gè)郵件名哪個(gè)更能吸引收件人的注意力，結(jié)果一目了然。但不是什么詞語(yǔ)都能被添加到郵件主題中的。有些人為了使收件人覺(jué)得“事關(guān)自己”，會(huì)在郵件主題中標(biāo)注“需回復(fù)”等關(guān)鍵詞。其實(shí)這樣做沒(méi)有必要，因?yàn)橐坏Q定接受邀請(qǐng)就有回復(fù)的義務(wù)，這是常識(shí)。而如果你標(biāo)注“需回復(fù)”，強(qiáng)調(diào)收件人要回復(fù)，反而會(huì)使其不悅?！爸匾薄ⅰ熬o急”也是如此。看到這樣的關(guān)鍵詞，收件人也許會(huì)提前打開(kāi)郵件，但是他們同時(shí)會(huì)覺(jué)得發(fā)件人在強(qiáng)迫他閱讀郵件，以至于會(huì)對(duì)發(fā)件人產(chǎn)生不好的印象。此外，雖然郵件主題中標(biāo)注了“重要”字樣，但是收件人讀完郵件之后卻發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)容并沒(méi)有那么重要，他同樣會(huì)對(duì)發(fā)件人產(chǎn)生不好的印象。下一次，就算郵件名中標(biāo)注著“重要”，他可能也不會(huì)再予以重視，甚至可能推后處理。另外，如果郵件名中寫(xiě)著“緊急”，雖然收件人會(huì)傾向于盡快回復(fù)，但也會(huì)覺(jué)得自己被人操控，從而產(chǎn)生不愉快的情緒。容易吸引收件人打開(kāi)郵件的郵件主題示例如果你希望收件人理解郵件內(nèi)容的重要性并盡快回復(fù)，應(yīng)盡量通過(guò)內(nèi)容來(lái)表達(dá)，在某些情況下也可以打電話跟進(jìn)。當(dāng)然，組織內(nèi)部也可以制定“必須在一小時(shí)之內(nèi)回復(fù)的郵件，在郵件名中標(biāo)注‘緊急’”的規(guī)則。發(fā)送催促郵件時(shí)要給對(duì)方留“臺(tái)階”“5天前發(fā)出去的郵件還沒(méi)有得到回復(fù)?！边@種時(shí)候我們會(huì)發(fā)送郵件催促收件人回復(fù)。但是，催促郵件不能隨意發(fā)送，一旦寫(xiě)法不對(duì)，則可能惹怒收件人。為了在不傷害收件人感情的前提下索要回復(fù)，必須慎重處理。因此，有的人寫(xiě)催促郵件會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，然而不管是多么不允許失敗的郵件，都不應(yīng)該花費(fèi)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。那么，發(fā)送催促郵件的時(shí)候需要注意什么呢？不要在催促郵件中對(duì)收件人窮追不舍，因?yàn)檫@是對(duì)收件人的一種責(zé)備，這只會(huì)惹怒收件人。這樣一來(lái)，就算收到了回復(fù)，與收件人的關(guān)系也會(huì)惡化。重要的是，要給收件人留“臺(tái)階”，例如：上次我發(fā)給您的郵件有些難懂，所以再次聯(lián)系您。這樣一來(lái)，收件人就不會(huì)覺(jué)得自己被責(zé)備了。此外，還有可能對(duì)方已經(jīng)回復(fù)了，但是因?yàn)槟承┕收希悴](méi)有收到回復(fù)。考慮到這個(gè)因素，你也可以在郵件中寫(xiě)“可能您已經(jīng)回復(fù)了……”，委婉地表達(dá)尚未收到回復(fù)的事實(shí)，這樣做更為圓滑。有的人會(huì)覺(jué)得不必這么低聲下氣，然而有時(shí)自降身段，其實(shí)是為了更順利地交流。而且話說(shuō)回來(lái)，這個(gè)時(shí)候最重要的是收到回復(fù)，為此更要避免使對(duì)方心情不悅，產(chǎn)生抵觸情緒。還有些人會(huì)查看發(fā)件箱中上一封郵件的發(fā)送時(shí)間，并寫(xiě)入催促郵件:“4月5日11時(shí)14分32秒我給您發(fā)送了一封郵件……”出乎我意料的是，采取這種做法的人居然為數(shù)不少。這種做法就等于把未能及時(shí)回復(fù)的證據(jù)擺在對(duì)方面前，讓對(duì)方無(wú)所遁形。同樣，在給多次不守期限的收件人的郵件開(kāi)頭中使用“上次也跟您說(shuō)過(guò)……”，也會(huì)讓他覺(jué)得你在責(zé)備他。寫(xiě)上這些刺激對(duì)方的內(nèi)容，反而更難收到回復(fù)。想要表達(dá)自己發(fā)送了郵件這一事實(shí)，把之前發(fā)送過(guò)的郵件再發(fā)送一次不失為一種機(jī)智的做法。?我前幾天發(fā)送給您的關(guān)于××的郵件，不知道您有沒(méi)有收到？我擔(dān)心您沒(méi)有收到，特此再次發(fā)送。?最近郵件傳送不太穩(wěn)定，以防萬(wàn)一，我再給您發(fā)一遍。發(fā)郵件告知對(duì)方已再次發(fā)送之前的郵件時(shí)，也應(yīng)使用不歸責(zé)于對(duì)方的說(shuō)法。其實(shí)對(duì)方?jīng)]有回復(fù)，多半是因?yàn)橥浕貜?fù)，或太忙，還沒(méi)打開(kāi)郵件等，所以對(duì)方心中也有愧疚感。因此，發(fā)送催促郵件時(shí)不要急躁，表達(dá)方式不要太直接，而應(yīng)該斟詞酌句。只要超過(guò)期限一秒鐘就可以問(wèn)詢?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)不用發(fā)送催促郵件就可以收到回復(fù)的目的，可以采用設(shè)定回復(fù)期限的方法。但是郵件是一種單向溝通，如果表達(dá)方式不合適，會(huì)讓人覺(jué)得你在不容分說(shuō)地讓對(duì)方按照你的指示辦事，這一點(diǎn)需要注意。如索要回復(fù)、請(qǐng)求對(duì)方發(fā)送資料的郵件，如果表達(dá)方式不合適，很容易被視作單方面的強(qiáng)硬要求。“給我……”的表達(dá)方式就很容易給人留下不好的印象。如“請(qǐng)?jiān)?日之前給我回復(fù)”、“請(qǐng)?jiān)?日之前把資料發(fā)給我”，語(yǔ)氣就像不容分說(shuō)的命令。怎樣才能在不給人留下單方面命令的印象的同時(shí)設(shè)定回復(fù)期限呢？首先，設(shè)定期限的時(shí)候，要仔細(xì)考慮對(duì)方的情況。如果對(duì)方日程緊張，需要確認(rèn)你提出的期限對(duì)方能否實(shí)現(xiàn)，如詢問(wèn)對(duì)方：“我希望能在4日13時(shí)之前收到回復(fù)，不知道您是否方便？”其次，設(shè)定回復(fù)期限的時(shí)候要注意以工作日為基準(zhǔn)計(jì)算天數(shù)。例如，星期五發(fā)出郵件，把回復(fù)期限定在星期一，雖然留出了兩天的處理時(shí)間，但這兩天是休息日。若對(duì)方從事的是周末上班的行業(yè)也就罷了，如果不是，這樣設(shè)定回復(fù)期限就相當(dāng)于要求對(duì)方利用周末時(shí)間工作，這會(huì)給對(duì)方造成困擾。以對(duì)方的工作日為基準(zhǔn)計(jì)算天數(shù)，是使其遵守期限的前提條件。此外，如果把回復(fù)期限設(shè)定在工作截止日當(dāng)天，就沒(méi)有靈活處理的余地了?？梢韵葘⑵湓O(shè)定在工作截止日期的前兩天，這樣一來(lái)，如果對(duì)方需要稍微延遲一下回復(fù)期限，就能再延遲一兩天……這樣留出一定靈活處理的空間豈不更好？另外，商定會(huì)談時(shí)間的郵件，一般要在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)。因此，把回復(fù)期限設(shè)定為郵件發(fā)出后的24小時(shí)，并在未如期收到回復(fù)的情況下發(fā)送問(wèn)詢郵件（或者電話溝通），并不算失禮。這里重要的一點(diǎn)就是“一超期就問(wèn)詢”。高效能人士會(huì)在超過(guò)回復(fù)期限的那一刻立即發(fā)送問(wèn)詢郵件。這是為什么呢？因?yàn)榱⒖贪l(fā)送郵件可以向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息：?重視嚴(yán)守時(shí)間節(jié)點(diǎn)這一原則。?對(duì)于超期行為態(tài)度堅(jiān)決。出于對(duì)超期情況的理解和對(duì)影響關(guān)系的顧慮，有些人不愿意主動(dòng)催促對(duì)方。我能理解這樣的想法，但是并不認(rèn)可這樣的行為。工作中的信任關(guān)系，是通過(guò)嚴(yán)守時(shí)間節(jié)點(diǎn)構(gòu)建起來(lái)的。例如，你在一家公司工作，這家公司對(duì)遲到非常寬容，遲到者不會(huì)受到任何責(zé)備或懲罰。在這樣的環(huán)境下，你會(huì)按照規(guī)定的上班時(shí)間出勤嗎？當(dāng)你上班即將遲到時(shí)，你只會(huì)認(rèn)為即便遲到也沒(méi)什么關(guān)系，更不會(huì)著急趕去公司。同理，只要你允許對(duì)方超期一次，他就會(huì)認(rèn)為你對(duì)超期行為的容忍度很高，以后你委托的工作，他也不會(huì)按時(shí)完成。結(jié)果就是你的工作進(jìn)度被拖得越來(lái)越慢。因此，雖然這么說(shuō)可能有些夸張，但是只要超過(guò)期限一秒鐘就應(yīng)該發(fā)送問(wèn)詢郵件，不過(guò)這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要使用責(zé)備對(duì)方的措辭。發(fā)送問(wèn)詢郵件是因?yàn)椴荒軐?duì)工作延遲的狀態(tài)置之不理，絕不是為了責(zé)備對(duì)方。設(shè)置選項(xiàng)，誘導(dǎo)回復(fù)當(dāng)發(fā)出郵件卻收不到回復(fù)時(shí)，人們常常會(huì)責(zé)備收件人，然而多數(shù)問(wèn)題其實(shí)出在發(fā)件人身上。收件人不回復(fù)，可能是因?yàn)樗静恢涝撊绾位貜?fù)，例如：?請(qǐng)告知您的意見(jiàn)。?關(guān)于××，您認(rèn)為怎樣做比較好？看到這樣的問(wèn)題，收件人其實(shí)很困擾，因?yàn)閱?wèn)題的范圍太寬泛。有的人會(huì)按照發(fā)件人的期待發(fā)散思維來(lái)回答問(wèn)題，但是這樣一來(lái)回復(fù)的難度就會(huì)很高。要想收到回復(fù)，就應(yīng)該提出具體的問(wèn)題，例如：?關(guān)于××，我想聽(tīng)取您的意見(jiàn)。?關(guān)于××，您認(rèn)為A和B哪個(gè)方案合適？其中，提前設(shè)置好選項(xiàng)的方法通常都會(huì)行之有效。設(shè)置好選項(xiàng)，對(duì)方需要做的就只是從選項(xiàng)中選擇一個(gè)，處理速度也會(huì)變快。您方便的時(shí)候我們可以見(jiàn)一面嗎？這個(gè)問(wèn)題也會(huì)令收件人不知如何回復(fù)。如果發(fā)件人能限定一個(gè)時(shí)間范圍，如“下周可以嗎？”收件人會(huì)更好回復(fù)?；蛘吒嬷占恕拔倚瞧谝?6時(shí)起，星期三13~15時(shí)，星期五（一整天）都有時(shí)間”，把自己的安排展示出來(lái)，讓收件人從中選擇，回復(fù)自然也會(huì)加快。含糊不清的問(wèn)題，只能得到含糊不清的答復(fù)。自己先設(shè)置好選項(xiàng)，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方的回復(fù)，這也是加快工作進(jìn)程的訣竅之一。重視感情交流要想確保得到回復(fù)，在交流中就需要關(guān)心對(duì)方的情緒變化，理解對(duì)方的感情，并在此基礎(chǔ)上表示感同身受。人們不僅不會(huì)草率對(duì)待那些能夠理解自己的人，還會(huì)傾力協(xié)助。因此，如果對(duì)方在郵件中吐露感情，一定不要忽視。例如，對(duì)方在郵件中寫(xiě)道“到昨天為止，我一直因?yàn)楦忻鞍l(fā)燒臥床不起，真的很難受”，可以回復(fù)“前段時(shí)間你一定很難受吧,祝賀你康復(fù)”;如果對(duì)方說(shuō)“新店鋪開(kāi)了個(gè)好頭，我也終于有點(diǎn)信心了”，可以鼓勵(lì)說(shuō)“太棒了!我就知道你一定可以的”。感情色彩增強(qiáng)20%左右恰到好處。回復(fù)客戶時(shí)，如果回復(fù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，只有一兩句話，可以稍微補(bǔ)充一些內(nèi)容。例如，客戶在郵件中說(shuō):“想到可能會(huì)遇到惡劣天氣,我心中有些不安,不知道交貨日期可不可以延后2~3天?”對(duì)于這樣的郵件，回復(fù)“知道了,我再調(diào)整一下”或回復(fù)“關(guān)于交貨日期的問(wèn)題,我與您有同樣的擔(dān)憂,我去與相關(guān)人員協(xié)調(diào),后天之前會(huì)再和您聯(lián)系”，哪種能給人留下更好的印象？前者給人的感覺(jué)是“既然你這么說(shuō)了，那就這樣吧”，而后者則表達(dá)出了對(duì)對(duì)方不安情緒的理解。正如這個(gè)例子所示，郵件中需要補(bǔ)充“我也是這樣想的”、“我理解您的心情”之類(lèi)的內(nèi)容。有人會(huì)質(zhì)疑，這樣添加語(yǔ)句不會(huì)影響效率嗎？換句話說(shuō)，簡(jiǎn)單地回復(fù)“知道了，我再調(diào)整一下”，從而快速回復(fù)郵件，這樣不是更好嗎？的確，本書(shū)中我主張爭(zhēng)分奪秒地回復(fù)郵件。要想在有限的時(shí)間內(nèi)推進(jìn)工作進(jìn)程，需要使郵件內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，并減少郵件往來(lái)次數(shù)。但是過(guò)于重視效率，以至于在感情交流方面敷衍了事，也不可取。人是感情動(dòng)物，即便是通過(guò)郵件進(jìn)行的人際交流，也擁有感情這一不容忽視的要素。因?yàn)椴恢匾暩星槿桥藢?duì)方，工作會(huì)立刻受到阻礙，正因如此，妥善處理感情問(wèn)題實(shí)際上正是提高效率的重要環(huán)節(jié)。高效能人士不會(huì)敷衍感情問(wèn)題的處理，他們知道對(duì)對(duì)方感情的關(guān)心與工作效率息息相關(guān)。為了增強(qiáng)情感交流的效果，你還可以再添加一些內(nèi)容：?表達(dá)謝意。?表達(dá)感激之情。這兩點(diǎn)是給對(duì)方留下好印象的最簡(jiǎn)單的操作，只要使用得當(dāng)，就能推動(dòng)對(duì)方盡快回復(fù)。如果對(duì)方快速地回復(fù)了你的問(wèn)詢，或者提早完成了你委托的工作，你應(yīng)該為此向?qū)Ψ奖硎靖兄x。對(duì)于早回復(fù)的人，應(yīng)使用“您回復(fù)得真快!非常感謝”,“多虧您快速回復(fù),后續(xù)工作很順利,太感謝了”等說(shuō)法表達(dá)謝意。對(duì)方感受到你對(duì)他盡早處理郵件的感激之情，下次也會(huì)提前處理你的郵件，進(jìn)而推動(dòng)工作進(jìn)展。5

使用戳中對(duì)方內(nèi)心的語(yǔ)言用語(yǔ)言打動(dòng)對(duì)方在前面的章節(jié)中，我講了“目的”“視覺(jué)”“易回復(fù)”等內(nèi)容，但是郵件的根本還是“語(yǔ)言”。同樣的信息，用不同的語(yǔ)言表述，表達(dá)效果就會(huì)有所不同。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，工作成功與否，取決于你在郵件中采用了什么樣的語(yǔ)言。話雖如此，如果只是單純地傳達(dá)信息，就沒(méi)有必要斟酌措辭了。要想提高工作速度，必須斟詞酌句。例如，你要發(fā)郵件請(qǐng)客戶對(duì)一份文件進(jìn)行最終的確認(rèn)，于是將文件添加到了附件，并在郵件正文中寫(xiě)上了需要確認(rèn)的內(nèi)容。此時(shí)，你還得在郵件的末尾再加一句話，這句話你會(huì)怎么寫(xiě)呢？?請(qǐng)您方便的時(shí)候回復(fù)。?請(qǐng)您在明天17點(diǎn)之前告知是否需要修改。使用不同的說(shuō)法，后續(xù)的進(jìn)展會(huì)大有不同。選擇前者，你將不知道什么時(shí)候才能收到回復(fù)，因?yàn)榛貜?fù)時(shí)間取決于對(duì)方的工作方式。而選擇后者，你可以帶著時(shí)間意識(shí)推進(jìn)工作。后者表達(dá)出發(fā)件人希望即使文件不需要修改，對(duì)方也要在次日17點(diǎn)前與自己聯(lián)系，可見(jiàn)其在制訂工作計(jì)劃時(shí)就是以在截止時(shí)間之前能夠收到回復(fù)為前提的。哪種說(shuō)法更有助于提高工作效率，一目了然。又如，客戶發(fā)來(lái)索賠郵件后，第一封回復(fù)郵件的措辭方式，決定了事態(tài)的發(fā)展方向。如果該郵件的措辭使對(duì)方更加生氣，必然會(huì)引發(fā)糾紛；而如果回復(fù)得當(dāng)，也有可能重新贏得客戶的信任。不只是應(yīng)對(duì)索賠這種不允許失敗的情況，事實(shí)上，只要想順利地交流，就需要重視語(yǔ)言的“感覺(jué)”。大部分工作都需要相互配合，而促成相互配合的就是語(yǔ)言。從這個(gè)角度看，工作效率的提高或降低，都取決于語(yǔ)言。那么，能使對(duì)方行動(dòng)起來(lái)的語(yǔ)言和戳中對(duì)方內(nèi)心的語(yǔ)言是什么樣的呢？讓我們來(lái)詳細(xì)了解一下。提前儲(chǔ)備能用上的語(yǔ)句有人問(wèn)我，擅長(zhǎng)處理郵件的人和不擅長(zhǎng)處理的人有什么區(qū)別？二者有很多不同之處，但最大的區(qū)別還是表現(xiàn)力。高效能人士寫(xiě)的郵件，表現(xiàn)力都非常豐富。問(wèn)候、感謝、致歉、委托、說(shuō)服……不管郵件內(nèi)容是什么，他們都會(huì)不時(shí)使用絕妙的措辭，打動(dòng)收件人的內(nèi)心。怎樣做才能擁有豐富的表現(xiàn)力呢？一個(gè)方法是增加詞匯量，即提高詞匯能力。要提高詞匯能力，讀書(shū)、閱讀詞典都是行之有效的方法，但是對(duì)于那些希望在短時(shí)間內(nèi)提高郵件處理水平的人來(lái)說(shuō)，這個(gè)過(guò)程太漫長(zhǎng)，他們沒(méi)有那么多時(shí)間。那么，有沒(méi)有適合他們的方法？有，這個(gè)方法就是套用擅長(zhǎng)處理郵件的人所寫(xiě)的句子，根據(jù)需要進(jìn)行模仿。也許你會(huì)覺(jué)得這是抄襲，但其實(shí)問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等內(nèi)容是沒(méi)有著作權(quán)的。而且，擅長(zhǎng)處理郵件的人也會(huì)將寫(xiě)得好的郵件儲(chǔ)備起來(lái)。高效能人士不會(huì)事到臨頭才有所行動(dòng)，而會(huì)在日常工作中積累素材，以備不時(shí)之需。話雖如此，我也能夠理解大家不好意思直接借用別人的郵件內(nèi)容，但我們可以稍做改動(dòng)，將其變成自己的說(shuō)法。閱讀郵件，挖掘這封郵件令人心生好感的原因，整理出它動(dòng)人心弦的要點(diǎn)，從而寫(xiě)出自己的觸動(dòng)心靈的語(yǔ)句。在這里，我要介紹幾個(gè)用得上的句子。正因?yàn)槭悄胖档猛懈?。這樣的說(shuō)法可以使對(duì)方感到自己被無(wú)條件信任。即使對(duì)方知道這是應(yīng)酬話，也會(huì)努力不負(fù)期望?！斑@件事只能拜托您了”“不知道可否拜托您”等說(shuō)法也有同樣的效果。還請(qǐng)您幫忙。這句話直截了當(dāng)?shù)匕萃袑?duì)方，反而會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得“話都說(shuō)到這個(gè)份兒上了……”與其他詞語(yǔ)組合使用效果更佳。例如，比起“請(qǐng)協(xié)助問(wèn)卷調(diào)查”，“還請(qǐng)您幫忙回收問(wèn)卷”更能觸動(dòng)對(duì)方的內(nèi)心；比起“請(qǐng)對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建議”，“為了完善設(shè)計(jì)方案，我想聽(tīng)取您的意見(jiàn)，還請(qǐng)您幫忙獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”，這樣寫(xiě)更有助于收集大家的意見(jiàn)。非常抱歉，由于我公司規(guī)定……這是當(dāng)對(duì)方提出無(wú)理要求，不得不回絕時(shí)的“必殺句”———既然是公司的規(guī)定，與個(gè)人意愿無(wú)關(guān)，那我就沒(méi)有辦法滿足您的要求了。由于不能欺騙對(duì)方，這句話的使用范圍有限，但它絕對(duì)是緊急情況下擺脫危機(jī)的金句。這些例子只是九牛一毛。高效能人士會(huì)在日常工作中積累這樣的“必殺句”，并在關(guān)鍵時(shí)刻靈活運(yùn)用。建議大家只要在收到的郵件中發(fā)現(xiàn)了用得上的句子，就用自己的分類(lèi)方法把它們記錄下來(lái)。將消極語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為積極語(yǔ)言曾經(jīng)在一次培訓(xùn)中，有一位學(xué)員向我吐露了他的煩惱：“我的郵件經(jīng)常惹怒收件人，連領(lǐng)導(dǎo)都驚訝于我會(huì)一而再，再而三地犯這種錯(cuò)誤……我該怎么辦啊？”為了找出問(wèn)題所在，我查看了他寫(xiě)的郵件，終于知道他為什么會(huì)惹怒收件人了———他的表達(dá)方式太過(guò)直接，而且詞匯量不足。的確，商務(wù)郵件需要簡(jiǎn)潔明了地傳達(dá)信息，比起拐彎抹角的說(shuō)法，直接的措辭更便于理解。但是表達(dá)方式過(guò)于直接，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你在單方面施加命令，對(duì)你產(chǎn)生排斥。例如：?這是規(guī)定，請(qǐng)執(zhí)行。?您說(shuō)的內(nèi)容我沒(méi)有理解，請(qǐng)?jiān)俳忉屢幌隆?在截止日期之前無(wú)法完成。這些說(shuō)法將發(fā)件人的想法過(guò)于直接地表述出來(lái)，含有強(qiáng)烈的不容分說(shuō)、否定對(duì)方、命令對(duì)方的意味。不妨轉(zhuǎn)換一下說(shuō)法：?這是規(guī)定，請(qǐng)執(zhí)行?！浅１福@是我們的規(guī)定，希望您可以協(xié)助執(zhí)行。?您說(shuō)的內(nèi)容我沒(méi)有理解，請(qǐng)?jiān)俳忉屢幌?。→非常抱歉，我不是很理解您說(shuō)的內(nèi)容，能麻煩您再解釋一下嗎？?在截止日期之前無(wú)法完成?！?qǐng)您寬限我一天時(shí)間，我應(yīng)該可以完成。同樣的內(nèi)容，換成合適的說(shuō)法，更容易使人接受。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。高效能人士的語(yǔ)感十分敏銳，他們不僅可以準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還會(huì)有意識(shí)地考慮如何給對(duì)方留下好印象。因?yàn)榫退隳銈鬟_(dá)的信息無(wú)誤，如果對(duì)方對(duì)你沒(méi)有好印象，也不會(huì)心情愉悅地與你合作，反而可能拖延工作。要想提高工作效率，僅靠自己的努力是不夠的，只有使對(duì)方心情愉快地與你合作，才能加快工作進(jìn)程。那么，高效能人士是如何給對(duì)方留下好印象的？高效能人士很少使用消極的語(yǔ)言，即便在傳達(dá)消極的內(nèi)容時(shí)，也會(huì)盡量使用積極的表達(dá)方式。例如，他們會(huì)將“按時(shí)集合不要遲到”換成“請(qǐng)您預(yù)留足夠的時(shí)間,及時(shí)到達(dá)集合地點(diǎn)”。再比如，他們會(huì)將“請(qǐng)不要隨意修改數(shù)據(jù)”改為“如果需要修改數(shù)據(jù),請(qǐng)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系”。這樣一來(lái)，不僅不會(huì)惹怒對(duì)方，還可以使其欣然采取我們所期望的行動(dòng)。第4章中出現(xiàn)的“請(qǐng)……”這一表達(dá)方式，可以換成表示提議、疑問(wèn)的“可以請(qǐng)您