養(yǎng)老企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略研究報(bào)告

一、前 二、養(yǎng)老行業(yè)市場(chǎng)分析及預(yù) 健康加養(yǎng)老或?qū)⒊蔀槲磥碜畲螽a(chǎn) 2023年中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)深度研 發(fā)展環(huán) 政策端：為提升老年人養(yǎng)老幸福指數(shù)，國(guó)家積極鼓勵(lì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)全方位發(fā) 需求端：人口老齡化進(jìn)程加速，養(yǎng)老需求提 發(fā)展現(xiàn) 產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)：中游各細(xì)分行業(yè)以上游基礎(chǔ)材料為支撐，為老年群體提供服務(wù)與產(chǎn)品細(xì)分產(chǎn)業(yè)：行業(yè)分類垂直且細(xì)分，覆蓋衣食住行及醫(yī)療等需 老齡化加速時(shí)代的產(chǎn)業(yè)新機(jī) 關(guān)于我國(guó)人口的中長(zhǎng)期預(yù) 人口老齡化背后的三大動(dòng)因：長(zhǎng)壽、少子和遷 人口老齡化的潛在經(jīng)濟(jì)影 人口老齡化趨勢(shì)下的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)機(jī) （一）政策定調(diào)：國(guó)家鼓勵(lì)積極發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，培育“銀發(fā)經(jīng)濟(jì) （二）適老社會(huì)產(chǎn)業(yè)的三個(gè)層次：老齡化本位產(chǎn)業(yè)、轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)和增長(zhǎng)產(chǎn) （三）老齡化本位產(chǎn) （五）老齡化增長(zhǎng)產(chǎn) 2023-2028年養(yǎng)老行業(yè)新趨 科技在養(yǎng)老行業(yè)中的應(yīng) 養(yǎng)老服務(wù)的多元 私人養(yǎng)老服務(wù)的崛 養(yǎng)老行業(yè)的人才短 養(yǎng)老行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā) 智慧養(yǎng)老將成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的重要細(xì)分領(lǐng) 2023-2028年中國(guó)健康養(yǎng)老行業(yè)投資機(jī)會(huì)及建 從被動(dòng)剛需，到主動(dòng)消費(fèi)，新老年人群多維需求的爆 從長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)+醫(yī)保+政采共同推動(dòng)下，社區(qū)居家賽道迎來爆 從產(chǎn)品，到服務(wù)，用“推薦”打造老年平 從在床位高空置率背景下，養(yǎng)老營(yíng)銷代理平臺(tái)成為“新藍(lán)海 聚焦產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)協(xié)同、賦能，投資+運(yùn)營(yíng)雙驅(qū)動(dòng)成為新趨 推動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造，盤活老年群體“閑置資源”，激發(fā)老年就業(yè)熱 CCRC模式不斷迭代升級(jí)，康養(yǎng)全齡社區(qū)未來空間無 回歸商業(yè)本源，康養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)提升將撬動(dòng)萬億產(chǎn) 產(chǎn)業(yè)鏈不斷洗牌，產(chǎn)業(yè)門戶平臺(tái)蘊(yùn)藏巨大機(jī) 以老年大學(xué)為代表，老年流量型業(yè)務(wù)依然值得重點(diǎn)投 醫(yī)養(yǎng)結(jié) 智慧養(yǎng) 三、養(yǎng)老企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 客戶體驗(yàn)管理的作 什么是客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)管理的作 如何通過客戶體驗(yàn)管理提升客戶滿意 利用決策線索——提升價(jià)值的可感知 內(nèi)部線 外部線 利用隨機(jī)驚喜，提升主觀感 基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過程中的“雙體驗(yàn) 通過增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 養(yǎng)老企業(yè)通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策 到店前的體 預(yù)定體 門頭體 迎賓體 排隊(duì)叫號(hào)體 等位體 叫號(hào)入店體 進(jìn)店落座體 介紹體 注冊(cè)引導(dǎo)體 四、養(yǎng)老企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》制定手 動(dòng)員與組 動(dòng) 組 學(xué)習(xí)與研 學(xué)習(xí)方 研究方 制定前準(zhǔn) 制定原 注意事 有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 戰(zhàn)略組成與制定流 戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 戰(zhàn)略制定流 具體方案制 具體方案制 配套方案制 五、養(yǎng)老企業(yè)《通過體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》實(shí)施手 培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 試運(yùn)行與正式實(shí) 試運(yùn)行與正式實(shí) 實(shí)施方 構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 增強(qiáng)實(shí)施保障能 動(dòng)態(tài)管理與完 戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 六、總結(jié)：商業(yè)自是有勝 “2022203060歲以上的‘老齡’人士過渡到“白皮書”）2022年中國(guó)健10萬億元市場(chǎng)規(guī)模同其它行業(yè)進(jìn)行了對(duì)比，發(fā)現(xiàn)在中國(guó)，比健康產(chǎn)業(yè)更大的產(chǎn)業(yè)除了消據(jù)了解，2023年易凱資本中國(guó)健康產(chǎn)業(yè)白皮書分為核心觀點(diǎn)篇和六大主題篇章，覆蓋醫(yī)藥與20222022602.8億人，占人口總數(shù)19.8%，比20210.9%；652.09億人，占全國(guó)總?cè)丝诘?4.9%20210.7%。我國(guó)人口老齡202260203020232023化國(guó)家戰(zhàn)略”。此后，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)系列政策鼓勵(lì)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。20213月，《中華人民共和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)業(yè)則順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，滿足個(gè)性化、高品質(zhì)養(yǎng)老需求。此外，2023年政府工作報(bào)告提出，積極國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，20216018.9%，65歲以上人口占比超2035年左右，604億，30%，中國(guó)將進(jìn)入重度老齡化階段。老年人群的增多推動(dòng)養(yǎng)老需求激增。此京大學(xué)研究顯示，20307,700萬；另一方面，我國(guó)護(hù)理行業(yè)設(shè)施和專業(yè)人員2022822.3萬張，遠(yuǎn)低于202110月，6022%，訂單量同比增長(zhǎng)2050年，老2.4萬億元以上。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2022年末我國(guó)人口總量為141175萬人，比2021年末減少85勢(shì)也在加深。2021年我國(guó)65歲以上人口首次超過14%，正式步入深度老齡社會(huì)。由于人均壽命根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO)的定義，65歲以上老年人口比率超過7%（agingsociety），達(dá)到14%的則被稱為深度老齡社會(huì)（agedsociety），達(dá)到20%的則被稱為超老齡社會(huì)（hyper-agedsociety）。人口老齡化正在成為全球性常態(tài)，作為長(zhǎng)期持續(xù)且不斷演化（一）2021年65歲以上人口占比超14%，正式步入深度老齡社會(huì)。2001年我國(guó)65歲以上7%，初步進(jìn)入老齡化社會(huì)。201015-64歲適齡勞動(dòng)力人口占比出現(xiàn)拐72.9%202169.2%。202165歲以上人口占比首次超過14%，標(biāo)志著我國(guó)正式步入深度老齡社會(huì)的行列，2022年該指標(biāo)進(jìn)一步升至14.9%。中國(guó)和日本老齡化進(jìn)程相似，當(dāng)前中國(guó)大陸老齡化程度接近日本1995齡化時(shí)點(diǎn)是1969年，歷時(shí)25年到1994年正式進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。東亞國(guó)家受儒家文化影20年就完成由初步老齡化圖：中國(guó)15-64資料來源：Wind資料來源：Wind（二）2030中國(guó)2035年65歲以上人口占比或?qū)⒊^25%，2050年6535%。況下，參考日本育齡婦女占比和育齡婦女生育率平均每年分別降低0.2%和0.02%，則中國(guó)65歲以上人口占比將于2030年突破20%，正式進(jìn)入超老齡社會(huì)。2035年和2050年65歲以上人口25.2%35.2%65歲以上人口占比仍將在2030年突破20%，2035年和2050年65歲以上人口占比將分別達(dá)到24.9%和33.8%。在既定人口結(jié)構(gòu)的影響下，即使未來能夠改善少子化問題，我國(guó)人口老齡化進(jìn)程顯。日本進(jìn)入老齡化社會(huì)的1970年，人均GDP已接近2000美元，而中國(guó)2000年進(jìn)入老齡化社會(huì)時(shí)，人均GDP僅為1053.1美元。2021年中國(guó)老齡化水平約為14%時(shí)人均GDP為1.25萬美元，而日本1994年老齡化水平為14%左右時(shí)人均GDP已接近4萬美元。圖：相近老齡化水平下中日人均GDP對(duì)比資料來源：第七次人口普查，Wind2.1為嚴(yán)峻，20201.28、1.340.84，均低于國(guó)際社會(huì)通常認(rèn)為1.5的警戒線，被認(rèn)為有跌入低生育率風(fēng)險(xiǎn)的可能。此外，少子化問題的成因還包括較高圖：全球主要經(jīng)濟(jì)體出生率變化情況資料來源：Wind資料來源：Wind1949年我國(guó)人均預(yù)期壽命僅為35歲，改革開放初期，我國(guó)人均壽命增長(zhǎng)至63歲，2020我國(guó)的人均壽命已高達(dá)78203577.283.12050年則分別提高至81.9歲和88.1歲。從死亡率來看，1949年全國(guó)人口死亡率約為20‰，這一比例此后降至1979年的最低點(diǎn)6.2‰，并隨著老齡人口占比的增加而上升。資料來源：Wind圖：全球主要經(jīng)濟(jì)體死亡率變化情況資料來源：Wind資料來源：TrendsandChallengesforPopulationandHealthDuringPopulationAging—China,2015-2050，西部證券研發(fā)中心圖：各省份2020年65歲以上人口占比資料來源：Wind生存已成為常態(tài)。根據(jù)北京大學(xué)的一項(xiàng)人口學(xué)研