國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的發(fā)展研究戰(zhàn)略

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的發(fā)展研究戰(zhàn)略國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的發(fā)展研究戰(zhàn)略國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的發(fā)展研究戰(zhàn)略國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)沖擊下旅行社業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略一、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的概況及在旅游業(yè)中的應(yīng)用

（一）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)概況

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)又名因特網(wǎng)（Internet），即InternationalNetwork,是一個(gè)通過(guò)使用遍布全球的已有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，以TCP／IP協(xié)議為網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,為不同操作系統(tǒng)平臺(tái)供應(yīng)通信功能和資源共享的廣域網(wǎng)絡(luò)，任何一臺(tái)聯(lián)入Internet的計(jì)算機(jī)都可以通過(guò)它獵取和發(fā)布信息。它是由60年月美國(guó)國(guó)防部高級(jí)討論計(jì)劃署出資創(chuàng)辦的，旨在討論防御系統(tǒng)工程時(shí)能夠共享全國(guó)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的ARPnet工程進(jìn)展而來(lái)的。隨著分組交換技術(shù)和TCP／IP的消滅，互聯(lián)網(wǎng)具有了技術(shù)支持。1987年,美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)創(chuàng)建的NSFNet使國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)初具雛形。此后，隨著“國(guó)家科學(xué)因特網(wǎng)”、“比特網(wǎng)”等的消滅，使國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)逐步進(jìn)展起來(lái)。1994年，在“全國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃”的支持下，互聯(lián)網(wǎng)初具規(guī)模。目前，它已進(jìn)展成為擁有豐富信息資源的公用網(wǎng)絡(luò)，包括電子公告牌、電子郵件、時(shí)事新聞發(fā)布等多種信息服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有2000萬(wàn)人在因特網(wǎng)上交換電子郵件，而網(wǎng)上交通量正以每月大約15％的速率遞增。建立因特網(wǎng)的最初目的是為了加強(qiáng)國(guó)防和科研建設(shè)，但由于互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞速度快，傳遞范圍廣，使用費(fèi)用低，它的商業(yè)效用很快被發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的商家開(kāi)頭利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，宣揚(yáng)和銷售，據(jù)估量，到2000年，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)將產(chǎn)生100億美元的商業(yè)市場(chǎng)。

（二）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

在很多商家抓緊利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的同時(shí)，旅游企業(yè)也開(kāi)頭樂(lè)觀行動(dòng)起來(lái)。飯店、航空部門(mén)首先進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站，進(jìn)行產(chǎn)品宣揚(yáng)和預(yù)訂服務(wù)。隨后，旅行社和其它旅游相關(guān)部門(mén)也紛紛入網(wǎng)。由于互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞速度快，信息量大，越來(lái)越多的消費(fèi)者在開(kāi)頭熟識(shí)并使用網(wǎng)上服務(wù)，據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，1997年全美有600萬(wàn)人在使用電子訂票系統(tǒng)，而這一數(shù)字還將成倍增長(zhǎng)。另外，除了旅游企業(yè)，很多旅游官方組織、旅游協(xié)會(huì)也紛紛入網(wǎng)，介紹自己國(guó)家

的最新旅游動(dòng)態(tài)，供應(yīng)旅游信息。同時(shí)，在很多熱點(diǎn)網(wǎng)站也紛紛設(shè)立了有關(guān)旅游信息的欄目，為寬闊消費(fèi)者供應(yīng)了豐富的信息資源。但值得注意的是，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅，不僅給很多企業(yè)帶來(lái)了盈利，也對(duì)一些傳統(tǒng)代理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了挑戰(zhàn)，旅行社便是其中之一。

二、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅削弱了旅行社的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

（一）內(nèi)在緣由：國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)弱化旅行社的基本職能

“旅行社這類企業(yè)存在和進(jìn)展緣由，根本在于制造一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這兩種方式的組合形成了在這一領(lǐng)域的有效率的經(jīng)濟(jì)組織，以企業(yè)的規(guī)模性代替了個(gè)體旅游服務(wù)的游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了銷售變化的沖擊；以集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)化制造了更好的信息傳遞機(jī)制，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和進(jìn)展?！雹?/p>

1．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)弱化了旅行社供應(yīng)信息的職能

從某種角度來(lái)講，旅行社業(yè)也可以被認(rèn)為是信息產(chǎn)業(yè)，這是由旅行社的行業(yè)特點(diǎn)決定的。旅行社屬于服務(wù)行業(yè)，本身并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，而是將相關(guān)旅游企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)組裝銷售給旅游者。由于旅游涉及到行、游、住、食、購(gòu)、娛六大要素，同時(shí)又由于“旅游是跨國(guó)、跨地區(qū)的，旅游管理對(duì)信息共享要求高”②，所以信息資源是旅行社管理的主要要素之一，在資產(chǎn)組成中占很大的比重。一方面，旅行社要收集潛在旅游者的旅游需求信息，將信息傳遞給飯店、旅游交通運(yùn)輸部門(mén)和其它旅游相關(guān)企業(yè)，使這些部門(mén)飛快作出反應(yīng)，為潛在旅游者供應(yīng)滿意的產(chǎn)品，并使自身企業(yè)盈利。另一方面，旅行社又要將以上企業(yè)的產(chǎn)品信息，直接或通過(guò)旅游批發(fā)商間接供應(yīng)應(yīng)潛在旅游者，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望，從而產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅對(duì)傳統(tǒng)旅行社供應(yīng)信息的職能提出了挑戰(zhàn)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)信息系統(tǒng)，飯店、旅游交通部門(mén)和其它旅游企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的產(chǎn)品信息直接刊登在自己的主頁(yè)（homepage）和網(wǎng)站（website）上。潛在旅游者只需進(jìn)入感愛(ài)好的站點(diǎn)就可以得到有關(guān)信息，不必受到旅行社產(chǎn)品組合的限制。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者又可以通過(guò)電子郵件的形式，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)旅游企業(yè)聯(lián)系，提出自己的要求，從而得到滿意答復(fù)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)使旅游企業(yè)和潛在旅游者進(jìn)行直接溝通而不通過(guò)旅行社這個(gè)中介成為可能，而這種信息溝通既可以避開(kāi)繁雜的中間過(guò)程，削減信息失真，又降低了產(chǎn)品成本，使旅游企業(yè)和旅游者雙方獲利。

2．國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)弱化了旅行社代理職能

除單項(xiàng)服務(wù)外，旅行社供應(yīng)應(yīng)旅游者的是組合產(chǎn)品，也就是說(shuō)“旅行社大多以低于市場(chǎng)價(jià)格的價(jià)格將飯店、旅游交通和其它相關(guān)部門(mén)批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組裝加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品”③。旅行社成為向它供應(yīng)旅游產(chǎn)品的企業(yè)的代理商，推銷他們的產(chǎn)品，獲得傭金。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅使旅行社代理職能受到了削弱。由于旅游企業(yè)可以通過(guò)預(yù)定的形式在網(wǎng)上直接銷售旅游產(chǎn)品，旅游企業(yè)就可以省去由于旅行社向潛在旅游者推銷自己產(chǎn)品，并促成其消費(fèi)行為所付給旅行社的傭金，而只需花很少的費(fèi)用，在網(wǎng)上將自己的信息公布出來(lái)，節(jié)省了開(kāi)支，降低了產(chǎn)品成本，使產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力。例如，以前麗都假日飯店通過(guò)旅行社預(yù)定客房，每次預(yù)定都要花費(fèi)6～18美元,現(xiàn)在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，假日飯店每天都可以收到700個(gè)預(yù)定懇求，而進(jìn)行預(yù)定的花費(fèi)幾乎為零。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上直接預(yù)訂，可以享受到很多旅游企業(yè)供應(yīng)的優(yōu)惠，這些優(yōu)惠有時(shí)可以達(dá)到原價(jià)格的6．5折。這樣，在旅游者可以自行購(gòu)買旅游產(chǎn)品的情況下，旅行社的代理職能就失去了不行替代性。當(dāng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)成為旅行社競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，會(huì)使旅行社失去一部分潛在消費(fèi)者，致使旅行社利潤(rùn)下降。以美國(guó)為例，1997年美國(guó)人在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上獲得網(wǎng)上旅游服務(wù)的達(dá)到1400萬(wàn)人，占美國(guó)總?cè)丝诘?8％。④這就意味著，旅行社至少失去了為1400萬(wàn)人供應(yīng)服務(wù)并獲得盈利的機(jī)會(huì)。

（二）外在緣由：散客潮與共性化旅游趨勢(shì)

90年月以來(lái)，散客成為旅游者的主流。有資料顯示，1993年全美旅行社業(yè)務(wù)中88％為散客業(yè)務(wù),而入境來(lái)華的游客中，散客比例已由1990年的35．4％上升為1994年的66．7％。伴隨著散客潮消滅的是共性化旅游,求新、求異、突出共性成為這些游客的最主要需求。這一趨勢(shì)給旅行社業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。由于旅行壯大多是通過(guò)對(duì)一個(gè)群體的潛在旅游者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析，組合自己的旅游產(chǎn)品，所以，這種針對(duì)群體而非個(gè)體的市場(chǎng)調(diào)研，很難了解到每一位旅游者的需求。因而，潛在旅游者個(gè)人需求與旅行社批量組合產(chǎn)品之間的沖突會(huì)導(dǎo)致由于旅游者不滿意旅行社供應(yīng)的旅游產(chǎn)品而抑制自己的購(gòu)買行為，從而導(dǎo)致旅行社利潤(rùn)下降。然而，如果旅行社完全適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)行一客一線，旅行社同樣會(huì)遇到很多問(wèn)題。一方面，由于旅行社不再是批量而是單個(gè)購(gòu)買相關(guān)旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品，必定難以享受到批量購(gòu)買的優(yōu)惠，這就會(huì)導(dǎo)致旅游產(chǎn)品成本上漲，價(jià)格隨之上升，有可能失去一部分消費(fèi)者。另一方面，即使旅行社可以依據(jù)旅游者的共性批量購(gòu)買旅游產(chǎn)品并享受到優(yōu)惠，但可以想象，旅行社的工作量會(huì)大幅度增加。而由于旅行社的利潤(rùn)來(lái)自傭金，在旅游產(chǎn)品銷售量不增加的情況下，盡管旅行社會(huì)付出更多的勞動(dòng)，但無(wú)法獲得更多的利潤(rùn)。這不僅會(huì)導(dǎo)致旅行社行業(yè)利潤(rùn)下降，而且會(huì)打擊旅行社從業(yè)人員的工作樂(lè)觀性。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅，無(wú)疑為散客旅游和共性化旅游供應(yīng)了一片自由的天空。每一個(gè)潛在旅游者都有可能通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)選擇自己所喜愛(ài)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品，并按個(gè)人需要自行組合，即“量體裁衣”，這樣，每一個(gè)人的特殊需要就有可能被滿意，共性化旅游需求也可以較好實(shí)現(xiàn)。所以，當(dāng)散客所占市場(chǎng)份額越來(lái)越大時(shí)，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)的產(chǎn)品信息進(jìn)行產(chǎn)品組合與傳統(tǒng)的旅行社的產(chǎn)品組合相比，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)更能滿意散客的需要，也更能適應(yīng)新的旅游趨勢(shì)。

三、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊下旅行社的生存和進(jìn)展

（一）旅行社的連續(xù)存在和進(jìn)展是可能的

自世界上第一家旅行社——托馬斯．庫(kù)克旅行社創(chuàng)建以來(lái)，旅行社已有150多年的歷史。旅行社業(yè)在旅游業(yè)進(jìn)展中起到了巨大的推動(dòng)作用，至今仍走在旅游業(yè)的最前沿。在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)浪潮洶涌澎湃的今日，靜觀旅行社，仍會(huì)發(fā)現(xiàn)它具有肯定的優(yōu)勢(shì)。

1．旅游產(chǎn)品組合的技術(shù)含量

James．Martin在他的第100部作品《生存之路》中曾經(jīng)總結(jié)了與計(jì)算機(jī)相比必須由人來(lái)做的決策，其中包括：決策過(guò)于簡(jiǎn)潔無(wú)法設(shè)計(jì)程序，需要人的特殊智能；決策需要肯定的制造力，需要?jiǎng)?chuàng)意和直覺(jué)；需要人的敏感性主導(dǎo)的決策。旅行社的產(chǎn)品組合中凝結(jié)了旅行社從業(yè)人員的勞動(dòng)，它并不是各旅游相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品簡(jiǎn)潔相加后所得之和。每一條路線的出臺(tái)，都是旅行社經(jīng)過(guò)反復(fù)設(shè)計(jì)、組裝，而最終達(dá)到的最佳組合。它保證了在相同條件下，旅游者獲得最大滿意感的要求。每一件產(chǎn)品組合中都有肯定的技術(shù)含量。進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者大多是向飯店預(yù)訂客房，向旅游交通部門(mén)定購(gòu)票務(wù)或購(gòu)買其它的簡(jiǎn)潔服務(wù)。自行購(gòu)買產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品組合和路線設(shè)計(jì)，對(duì)于一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于旅游知識(shí)和信息量的限制，還是不能獨(dú)立完成的，即使可以組合路線，也往往是不成功的。所以，大多數(shù)旅游者仍然需要旅行社的服務(wù)。

2．導(dǎo)游服務(wù)的不行或缺

如果說(shuō)旅行社產(chǎn)品是向旅游相關(guān)企業(yè)購(gòu)買并加以組合的話，那幺導(dǎo)游服務(wù)則是旅行社自己加入的產(chǎn)品。導(dǎo)游在旅游中占有很重要的地位，國(guó)際旅游界認(rèn)為“沒(méi)有導(dǎo)游的旅游是不完善的旅游，甚至是沒(méi)有靈魂的旅游”。導(dǎo)游一方面通過(guò)自己的講解，使旅游者深化熟識(shí)旅游目的地，提高旅游的知識(shí)性、趣味性；另一方面，導(dǎo)游為旅游者供應(yīng)了平安感。在消滅意外事故和突發(fā)大事時(shí)，導(dǎo)游員能夠依據(jù)自己的能力和閱歷幫助旅游者準(zhǔn)時(shí)處理問(wèn)題，這對(duì)于身處異地的游客來(lái)說(shuō)是極為重要的。

3．旅游者避開(kāi)麻煩的心理

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的信息資源浩如煙海，想從中找到自己所需信息是需要肯定急躁，花費(fèi)肯定時(shí)間的，甚至如果沒(méi)有肯定的計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，就無(wú)法得到有用的信息。而從旅游者的角度來(lái)講，旅游是為了避開(kāi)日常繁重的工作，獲得消遣和放松。所以作為旅游者，如果將大量時(shí)間花費(fèi)在信息搜尋、選擇、編排、改進(jìn)的過(guò)程中，無(wú)疑不但無(wú)法給旅游者帶來(lái)享受，反而增加了自身負(fù)擔(dān)。旅游國(guó)際飯店管理專家曾指出，在旅游中避開(kāi)麻煩和簡(jiǎn)潔的服務(wù)是21世紀(jì)旅游業(yè)吸引游客的關(guān)鍵。所以,與自己設(shè)計(jì)路線相比，將自己的要求直接交給旅行社，或讓旅行社參加一部分決策，不僅會(huì)省去大量麻煩，而且能夠保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，避開(kāi)后顧之憂。

（二）挑戰(zhàn)下的機(jī)遇

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的消滅不僅給旅行社帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，而且也給很多服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了沖擊，例如銀行、出版業(yè)、保險(xiǎn)公司等。但應(yīng)該注意到，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)也隱藏著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。1997年，全球國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的用戶已近10000萬(wàn)戶，而且還在飛快增加。面對(duì)著這樣浩大的潛在消費(fèi)市場(chǎng)，商家應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)，制造商業(yè)利潤(rùn)。

1．產(chǎn)品選購(gòu)

傳統(tǒng)旅行社是通過(guò)紙張訂單向飯店、旅游交通部門(mén)購(gòu)買產(chǎn)品的，期間要經(jīng)過(guò)電話、郵遞、直接聯(lián)系等多種手續(xù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)勁。由于旅游產(chǎn)品消費(fèi)的異地性，通過(guò)電子郵件和電子訂單的方式進(jìn)行選購(gòu)要比傳統(tǒng)的選購(gòu)方式更為合適。旅行社只需向有關(guān)部門(mén)發(fā)出電子郵件，說(shuō)明緣由并填寫(xiě)網(wǎng)上的電子訂單，選購(gòu)就可以完成。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行選購(gòu)的優(yōu)勢(shì)在于，一方面節(jié)省了旅行社大量費(fèi)用和時(shí)間，同時(shí)能夠幫助旅行社處理一些突發(fā)問(wèn)題。例如，游客數(shù)量突然增加，旅行社可以利用電子手段快速與飯店、旅游交通部門(mén)聯(lián)系，購(gòu)買多余產(chǎn)品，以應(yīng)付突發(fā)情況。另一方面，傳統(tǒng)旅行社的選購(gòu)?fù)窃谀甑着c相關(guān)部門(mén)商榷后完成，屬于預(yù)訂。這種預(yù)訂，雖然有肯定的預(yù)見(jiàn)性，但并不能完全精準(zhǔn)地確定來(lái)年的實(shí)際銷售量。因而，“計(jì)劃選購(gòu)量和實(shí)際選購(gòu)量間總有差距”⑤，這種差距往往會(huì)給旅行社和相關(guān)部門(mén)帶來(lái)雙方面的損失。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的介入可以較好地解決這一問(wèn)題，提高產(chǎn)品的時(shí)效性。由于網(wǎng)上選購(gòu)縮短了選購(gòu)時(shí)間，旅行社可以在較精準(zhǔn)地掌握了當(dāng)年產(chǎn)品的需求情況后再向飯店等有關(guān)部門(mén)訂購(gòu)產(chǎn)品，一方面削減旅行社因退訂而交納的罰金，一方面旅游相關(guān)部門(mén)也可以削減因旅行社不能精準(zhǔn)地預(yù)定而丟失潛在旅游者所帶來(lái)的損失。

2．產(chǎn)品促銷

大多數(shù)商家都已熟識(shí)到國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)良好的宣揚(yáng)、促銷手段，旅行社也不例外。傳統(tǒng)旅行社在宣揚(yáng)促銷產(chǎn)品的過(guò)程中花費(fèi)了大量金錢(qián)。通過(guò)印刷小冊(cè)子、傳單和各種印刷品，推出電視廣告，約請(qǐng)代理商實(shí)際考察等方法進(jìn)行產(chǎn)品促銷，雖然有所收效，但費(fèi)用也是驚人的?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種促銷手段，與傳統(tǒng)的促銷方式相比，則是十分廉價(jià)的。旅行社只需在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)上花費(fèi)少量費(fèi)用，就可以將自己的產(chǎn)品宣揚(yáng)出去，這種宣揚(yáng)是全球性的，不是以往宣揚(yáng)品的“一份一人”，而是只要進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)的訪問(wèn)者都可以看到，而且，一旦內(nèi)容發(fā)生變化和新的路線出臺(tái)，只要在網(wǎng)上進(jìn)行修改和添加即可，節(jié)省了大量經(jīng)費(fèi)。所以，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣揚(yáng)可以作為促銷方式的一種，與傳統(tǒng)促銷相結(jié)合，更好地吸引潛在旅游者。

3．信息反饋

傳統(tǒng)的信息反饋方式大多是旅行社向旅游者打電話、寄反饋卡、召開(kāi)招待會(huì)等形式，不僅費(fèi)用高，而且反饋速度慢。由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的電子信息傳遞是雙向式的，商家不僅可以發(fā)送信息，也可以收到訪問(wèn)者的信息，所以，利用國(guó)際立聯(lián)網(wǎng)可以大大提高信息反饋速度。旅游者可以利用電子郵件的方式填寫(xiě)電子反饋卡，不僅速度快，而且也削減了通過(guò)電話和會(huì)面等直接接觸可能導(dǎo)致的信息不準(zhǔn)（人們利用電子郵件通常能夠直白表達(dá)自己的意見(jiàn)）。這樣有利于旅行社準(zhǔn)時(shí)收集信息，改進(jìn)工作，縮短了旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)。

從旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的幾個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)可以大大提高旅行社工作的時(shí)效性，為旅行社贏得時(shí)間，同時(shí)也贏得了更多盈利的機(jī)會(huì)。過(guò)去從市場(chǎng)調(diào)研、選購(gòu)、組裝到促銷，完成這一過(guò)程至少需要半年的時(shí)間，這種漫長(zhǎng)的循環(huán)周期是不適應(yīng)信息化社會(huì)的速度的。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的介入可以幫助旅行社提高工作效率，削減費(fèi)用，同時(shí)保證了產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。

（三）旅行社的生存進(jìn)展策略

“識(shí)別新產(chǎn)品需求，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，實(shí)施新服務(wù)，改進(jìn)產(chǎn)品，對(duì)流行時(shí)尚作出反應(yīng)，滿意新顧客需求，掌握庫(kù)存和分銷，三種類型的變化是必要的。一對(duì)于那些在新的方向上突然發(fā)生變化的大事，計(jì)算機(jī)化企業(yè)需要作出反應(yīng)；二需要不斷改進(jìn)、發(fā)明產(chǎn)品；三經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，計(jì)算機(jī)化企業(yè)能夠自我進(jìn)展，既包括不斷地改進(jìn)，又包括適度飛躍?！雹?/p>

1．充分利用機(jī)遇，開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)

弗蘭克·費(fèi)澤曾斷言，在互聯(lián)網(wǎng)上沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)的旅行商將無(wú)法生存，世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)也要求旅行商盡快上網(wǎng)。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化已經(jīng)成為不行避開(kāi)的趨勢(shì)，商家紛紛將自己的產(chǎn)品推舉網(wǎng)上，以爭(zhēng)取網(wǎng)上的一席之地。作為旅游三大支柱的飯店、旅游交通部門(mén)都已紛紛入網(wǎng)，而號(hào)稱“龍頭”的旅行社相形之下卻行動(dòng)緩慢。目前，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社站點(diǎn)相對(duì)較少，大多數(shù)都是在有關(guān)旅游站點(diǎn)中刊登自己的電話號(hào)碼。即使上網(wǎng)的旅行社，內(nèi)容也相對(duì)簡(jiǎn)潔枯燥，很難引起潛在旅游者的愛(ài)好。我國(guó)大多數(shù)旅行社網(wǎng)頁(yè)還只限于供應(yīng)路線的路線黃頁(yè)。面對(duì)這種情況，旅行社應(yīng)該給予樂(lè)觀的回應(yīng)，加緊成為互聯(lián)網(wǎng)的成員。應(yīng)該注意的是，互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)點(diǎn)已有2000萬(wàn)個(gè)，如果訪問(wèn)者不需要或即使需要但不知網(wǎng)址，那網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)率是很低的。網(wǎng)上的企業(yè)很多，但并不是每一個(gè)企業(yè)都可以盈利。所以，旅行社一方面應(yīng)該樂(lè)觀聯(lián)網(wǎng)，將產(chǎn)品推向互聯(lián)網(wǎng)，另一方面，應(yīng)致力于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和網(wǎng)址宣揚(yáng)，保證有大量的訪問(wèn)者，由于訪問(wèn)者是企業(yè)利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)獲得盈利的最基本要素。所以旅行社聯(lián)網(wǎng)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）旅行社網(wǎng)站和主頁(yè)的設(shè)計(jì)應(yīng)圖文并茂，生動(dòng)，有吸引力，切忌只將產(chǎn)品簡(jiǎn)潔地鋪展在網(wǎng)頁(yè)上，這樣不僅無(wú)法吸引來(lái)訪者，而且由于過(guò)于直白和簡(jiǎn)潔的商業(yè)目的，往往會(huì)引起訪問(wèn)者的反感。旅行社可以在網(wǎng)站中設(shè)置一些服務(wù)欄目，如設(shè)置旅游外出手冊(cè)、旅游常識(shí)集萃等欄目，使訪問(wèn)者能夠從中獲益并記住網(wǎng)址。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容應(yīng)注意時(shí)常變化，適應(yīng)市場(chǎng)需求。

（2）旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上的信息內(nèi)容應(yīng)盡量精準(zhǔn)、簡(jiǎn)略。很多旅行社只推出旅游路線，沒(méi)有簡(jiǎn)略的景點(diǎn)圖片，甚至無(wú)文字解說(shuō)，對(duì)旅游者最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題也是絕口不提。旅行社購(gòu)買旅游產(chǎn)品的價(jià)格往往低于旅游者直接向旅游相關(guān)部門(mén)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格，旅行社應(yīng)利用這一優(yōu)勢(shì)，將這些優(yōu)惠公開(kāi)給訪問(wèn)者，以挖掘其潛在購(gòu)買力。

（3）宣揚(yáng)商品的網(wǎng)站同樣需要宣揚(yáng)，沒(méi)有訪問(wèn)者的站點(diǎn)形同虛設(shè)。旅行社可以利用其它宣揚(yáng)品的宣揚(yáng)作用，如在小冊(cè)子、印刷品中印制網(wǎng)址，在電視廣告、廣播廣告中宣揚(yáng)自己的站點(diǎn)，向顧客發(fā)送電子郵件等方式進(jìn)行宣揚(yáng)。還可以在熱點(diǎn)網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門(mén)，格外是飯店、旅游交通部門(mén)的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址，使更多的網(wǎng)民了解自己的站點(diǎn)。

2．建立企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放式的無(wú)政府狀態(tài)的資源共享網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)進(jìn)入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)者都可以看到網(wǎng)上的信息。與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相對(duì)的是企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，就是“在母公司與子公司以及業(yè)務(wù)親密的單位之間，可以利用因特網(wǎng)，再加上肯定的保密措施后建立起直供內(nèi)部使用的局域網(wǎng)”⑦。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的微縮，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的成員可以高度共享網(wǎng)內(nèi)信息。企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)對(duì)于信息共享要求高的企業(yè)是必須的，由于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)同互聯(lián)網(wǎng)一樣，是向企業(yè)供應(yīng)信息的神經(jīng)系統(tǒng)。由于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)只連接少部分相關(guān)企業(yè)而把其它未入網(wǎng)的企業(yè)排解在外，所以它為網(wǎng)內(nèi)的企業(yè)供應(yīng)了肯定保護(hù)，同時(shí)，小范圍間的信息高速流通有利于避開(kāi)信息資源流失和由于信息過(guò)于龐雜而無(wú)法獲得有用的信息，增強(qiáng)了網(wǎng)內(nèi)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社與子旅行社或關(guān)系緊密的旅行社建立企業(yè)網(wǎng)可以削減旅行社內(nèi)部的利潤(rùn)流失。在資源共享的情況下，旅行社間可以分工協(xié)作，充分利用資源，并可準(zhǔn)時(shí)解決突發(fā)大事。旅行社與飯店或其它旅游相關(guān)企業(yè)建立企業(yè)網(wǎng)，可以相互協(xié)助供應(yīng)客源，相互補(bǔ)充，有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。應(yīng)該注意的是，平安是內(nèi)聯(lián)網(wǎng)正常運(yùn)行的基本保證。對(duì)內(nèi)部，企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的成員應(yīng)該是高度協(xié)作狀態(tài)的，他們擁有共同的目標(biāo)和共同的利益，能夠共同協(xié)作處理業(yè)務(wù)，因而，成員入網(wǎng)審核應(yīng)該十分嚴(yán)格，只有共同利益聯(lián)系的企業(yè)才能入網(wǎng)。網(wǎng)內(nèi)成員選擇不當(dāng)會(huì)直接影響企業(yè)盈利和產(chǎn)品質(zhì)量，消滅激烈的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)相壓價(jià)，爭(zhēng)奪客源，為利潤(rùn)打得不行開(kāi)交。對(duì)外部，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)有充分的保護(hù)措施來(lái)拒絕網(wǎng)外企業(yè)的訪問(wèn)，這就要求內(nèi)聯(lián)網(wǎng)要有高技術(shù)的平安保密系統(tǒng)。因而，建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)要求比較高，應(yīng)有專業(yè)人員操作。

3．增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目

“任何一個(gè)行業(yè)，都有很多盈利能力，盈利能力在一個(gè)行業(yè)的各種業(yè)務(wù)中變化很大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了他在各個(gè)獨(dú)立行業(yè)的變化，為了保持領(lǐng)先，企業(yè)需要有難以復(fù)制的資產(chǎn)，或難以仿照的技術(shù)?！雹嗦眯猩绲漠a(chǎn)品組合能力是旅行社主要盈利能力之一。與其說(shuō)是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)使旅行社業(yè)受到了威脅，不如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)搶走了旅行社的代理業(yè)務(wù)。以美國(guó)為例，在美國(guó)使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的旅行者中有50％是商務(wù)旅游者。由于商務(wù)旅游者是以商務(wù)考察、商務(wù)洽談為主，目的地已經(jīng)選定，除飯店和交通服務(wù)外，對(duì)其它旅游服務(wù)相對(duì)不重視，因而可以不需要旅行社的代理。但對(duì)于大多數(shù)觀光型游客，自己組合路線還是很難達(dá)到最優(yōu)化的，還是需要旅行社的幫助與服務(wù)。與以往不同的是“顧客需求的將不僅僅是常規(guī)貨架上的產(chǎn)品，對(duì)問(wèn)題解決方案的需求也會(huì)逐漸增加⑨。因而，旅行社應(yīng)把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組合上，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，同時(shí)應(yīng)該開(kāi)設(shè)直接面對(duì)顧客的服務(wù)

，以市場(chǎng)為中心，以滿意顧客的要求為宗旨，適應(yīng)散