客艙服務(wù)概述

民航客艙服務(wù)與管理（第二版）第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章客艙服務(wù)實(shí)施第五章國(guó)際航班服務(wù)第四章特殊旅客服務(wù)第七章不正常航班服務(wù)第六章溝通技巧第八章飛行四階段管理第九章客艙管理客艙設(shè)備管理第十章機(jī)供品管理第十一章旅客表揚(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第一章客艙服務(wù)概述第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解服務(wù)的定義，包括一般定義、具體定義和現(xiàn)代定義。2.了解服務(wù)的特性，包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性等特性。3.了解和掌握服務(wù)的要素，包括服務(wù)意識(shí)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。4.了解客艙服務(wù)的定義（狹義和廣義）以及客艙服務(wù)發(fā)展服務(wù)文化的過程。5.了解和掌握客艙服務(wù)的內(nèi)容（從意識(shí)形態(tài)、服務(wù)流程和飛機(jī)艙位等方面）。6.掌握客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異。7.掌握客艙服務(wù)的要點(diǎn)。8.了解客艙服務(wù)的意義。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述一、服務(wù)的定義1.“服務(wù)”的一般定義（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）給服務(wù)的定義是：不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。（2）服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人之所需。（3）服務(wù)也可指在一定的空間或時(shí)間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。（4）服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的產(chǎn)生，可能與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述2.“服務(wù)”的具體定義“SERVICE”是服務(wù)的英語翻譯，但是它卻包含了服務(wù)的具體定義。3.“服務(wù)”的現(xiàn)代定義服務(wù)是對(duì)其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述二、服務(wù)的特性1.無形性2.差異性3.不可分離性4.不可儲(chǔ)存性第一章第一節(jié)服務(wù)的概述三、服務(wù)的要素1.服務(wù)意識(shí)2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)技巧第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義1.定義從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為乘機(jī)客人提供相應(yīng)的服務(wù)過程，是旅客在享受航空公司服務(wù)過程中最長(zhǎng)時(shí)間的體驗(yàn)。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，即強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)的過程中所不可或缺的情感表達(dá)。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義2.客艙服務(wù)與服務(wù)文化隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)在規(guī)范化、法制化和科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，形成了更貼近旅客空中旅途的服務(wù)傳統(tǒng)，包括個(gè)性化和特色化，使優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)發(fā)展成客艙文化。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述二、客艙服務(wù)的意義1.客艙服務(wù)是彰顯航空公司服務(wù)能力的重要窗口2.客艙服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的重要組成部分優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有旅客，贏得更多回頭客，擴(kuò)充大量長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益不可忽視的重要方面。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異1.安全責(zé)任重大2.服務(wù)環(huán)境特殊3.規(guī)范性強(qiáng)4.注重個(gè)性化服務(wù)5.突發(fā)情況處置第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述四、客艙服務(wù)的要點(diǎn)1.熱情真誠(chéng)2.主動(dòng)及時(shí)3.有效溝通4.