2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競賽-中石油加油卡客服知識(shí)競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競賽-中石油加油卡客服知識(shí)競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.卡片的種類有幾種？各類卡片的管理要求？2.網(wǎng)點(diǎn)操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？3.發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息的關(guān)鍵信息是（）。A、地址、電話B、地址、電話、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等C、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間D、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間4.用戶在當(dāng)?shù)負(fù)艽蛑惺?5504熱線，怎么收取費(fèi)用？（）A、只收取市話費(fèi)B、收取市話費(fèi)+人工服務(wù)費(fèi)C、建議您撥打運(yùn)營商熱線咨詢D、很抱歉，這個(gè)我們不太了解5.銷售公司將客戶服務(wù)體系建設(shè)分為三個(gè)階段，請(qǐng)問都哪三個(gè)階段？6.昆侖加油卡特性是（）。A、交易安全、方便快捷B、便于管理、交易安全C、全國通用和多種服務(wù)D、以上都不對(duì)7.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認(rèn)某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責(zé)任單位給予回復(fù)C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強(qiáng)烈要求責(zé)任單位給予回復(fù)。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復(fù)8.最近有大量客戶開卡，針對(duì)這部分客戶，通過短信如何最大程度讓他們能及時(shí)享受優(yōu)惠和相關(guān)服務(wù)（）。A、使用開戶有禮短信B、使用短信營銷C、使用節(jié)日祝福D、使用客戶等級(jí)通知9.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站為昆侖加油卡持卡人提供哪些服務(wù)？10.關(guān)于業(yè)務(wù)信息發(fā)布管理流程，下面說法不正確的是（）。A、被審核人員審核不通過的文章，定制人員只能作廢B、被發(fā)布人員已審核發(fā)布的文章，發(fā)布人員可取消發(fā)布C、被審核人員審核通過的文章，狀態(tài)由“待審核”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)D、已發(fā)布的文章，被發(fā)布人員取消發(fā)布后，文章狀態(tài)由“已發(fā)布”狀態(tài)變更為“待發(fā)布”狀態(tài)11.最近經(jīng)常有客戶反饋加油的時(shí)候才知道卡里沒錢了，再充值很不方便，我們可發(fā)送什么類型短信提醒客戶（）A、積分到期提醒短信B、合約到期提醒C、維護(hù)提醒D、低余額提醒12.在加油卡推廣管理的實(shí)施準(zhǔn)備階段，要成立推廣組織，銷售公司、地區(qū)公司分別成立相應(yīng)的（）。A、加油卡推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組B、加油卡推廣工作組C、加油卡工作組D、推廣工作組13.網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)中哪項(xiàng)功能，支持新增操作員操作（）。A、用戶管理B、我的待辦C、角色管理D、崗位管理14.在門戶網(wǎng)站注冊，以下關(guān)于客戶在門戶網(wǎng)站注冊相關(guān)的說法，不正確的是（）。A、個(gè)人客戶可以注冊B、單位客戶可以注冊C、只有持加油卡的客戶可以注冊D、已在卡核心被授權(quán)的大客戶可以注冊15.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，“自助服務(wù)”都包含哪些內(nèi)容？（）A、加油卡綁定B、卡片掛失C、同步卡數(shù)據(jù)D、單位賬戶分配16.投訴工單結(jié)單前，客戶來電撤銷投訴的，計(jì)入回訪量，滿意度標(biāo)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、一般滿意17.客戶卡片遺失后，可通過（）或（）臨時(shí)掛失。A、中石油95504客服熱線和網(wǎng)站B、短信和網(wǎng)站C、中石油95504客服熱線和短信D、以上都不對(duì)18.列舉中石油95504客服熱線的服務(wù)內(nèi)容。19.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的哪些服務(wù)？20.客服業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單（督辦單）反饋結(jié)果由承辦部門（單位）負(fù)責(zé)人（主管領(lǐng)導(dǎo)）簽發(fā)，且反饋結(jié)果中應(yīng)包括（）。A、辦理問題調(diào)查情況B、發(fā)生原因分析、發(fā)生原因責(zé)任點(diǎn)判定C、問題整改處理結(jié)果D、相關(guān)責(zé)任查究及預(yù)計(jì)解決時(shí)限等內(nèi)容21.客戶價(jià)值與客戶維系成本之間的關(guān)系是怎樣的？（）A、客戶價(jià)值越低，越需要付出更高的客戶維系成本將其轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶B、客戶價(jià)值越高，付出更多的客戶維系成本是浪費(fèi)資源的一種做法，因?yàn)榭蛻糁艺\度是最高的C、客戶價(jià)值越低，不需要付出任何客戶維系成本D、客戶價(jià)值越高，需要付出更多的客戶維系成本22.打造中石油95504電子商務(wù)平臺(tái)，拓展發(fā)行渠道，降低發(fā)卡成本，共三個(gè)階段，分別是什么？23.導(dǎo)出的工單列表中包括以下哪些內(nèi)容（）A、是否超時(shí)B、投訴對(duì)象C、投訴人D、處理方案24.定制短信業(yè)務(wù)，需要從幾個(gè)方面入手，如下描述最確切的是（）。A、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送限制B、需發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象C、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送頻率D、以上說法都不對(duì)25.目前，除（）為“在考核指標(biāo)”，其他均為“建議考核指標(biāo)”。A、來話投訴率B、工單響應(yīng)及時(shí)率C、客戶回訪滿意率D、短信計(jì)劃完成率26.發(fā)揮中石油95504平臺(tái)的營銷作用，關(guān)鍵是地區(qū)公司要解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，從重視95504的服務(wù)監(jiān)督作用，到重視95504營銷作用，服務(wù)和營銷密不可分?？头w系可以承擔(dān)監(jiān)督作用、服務(wù)渠道、精細(xì)化管理、營銷渠道等角色，達(dá)到（）的公司經(jīng)營目標(biāo)。A、降低投訴B、改善客戶和企業(yè)關(guān)系C、減少新聞曝光次數(shù)D、降本增效27.加油卡不記名卡免費(fèi)發(fā)行要設(shè)置最低充值額，原則上不應(yīng)低于（）元。A、600B、800C、500D、100028.關(guān)于昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中自助服務(wù)的內(nèi)容，下列描述正確的是（）A、加油卡綁定只適用于個(gè)人記名卡B、個(gè)人卡客戶可以實(shí)時(shí)查看卡賬戶余額C、客戶可以查詢近1年的月賬單，并支持賬單下載功能D、客戶可以查詢近2年的月賬單，并支持賬單下載功能29.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片30.支撐工單包括以下哪些內(nèi)容？（）A、知識(shí)庫更新B、客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)C、業(yè)務(wù)規(guī)則確認(rèn)D、業(yè)務(wù)協(xié)作工單31.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于掉線率指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、掉線率KPI指標(biāo)不高于1%B、掉線率KPI指標(biāo)不高于2%C、掉線率KPI指標(biāo)不高于3%D、掉線率KPI指標(biāo)不高于4%32.在客戶開發(fā)過程中，確定開發(fā)人員應(yīng)把握三原則，是哪三個(gè)原則（）A、開發(fā)人與決策人社會(huì)地位、文化品味、單位層級(jí)對(duì)等原則B、與決策人有特殊社會(huì)關(guān)系優(yōu)先原則C、開發(fā)人等級(jí)隨談判次數(shù)逐級(jí)遞增原則D、開發(fā)人等級(jí)隨談判次數(shù)逐級(jí)遞減原則33.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員須先對(duì)客戶積分進(jìn)行（）操作后，客戶方可到指定兌換點(diǎn)兌換積分商品。A、消費(fèi)B、圈存C、加油D、以上都不對(duì)34.在昆侖加油卡門戶網(wǎng)站中，登陸的途徑不止一種，下列說法錯(cuò)誤的是（）A、可以使用用戶名登陸B(tài)、可以使用郵箱地址登陸C、可以使用身份證號(hào)碼登陸D、可以使用加油卡號(hào)登陸35.95504是中國石油銷售業(yè)務(wù)的重要對(duì)外窗口，今后將有哪三種形式（）。A、95504短信B、95504電話C、95504.net門戶網(wǎng)站D、95504雜志36.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于服務(wù)水平，下列說法正確的是（）。A、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于95%B、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于90%C、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于85%D、客戶滿意度KPI指標(biāo)不低于80%37.關(guān)于門戶網(wǎng)站的留言驛站功能，正確的是（）。A、客戶提交的留言，可直接展示在門戶網(wǎng)站留言驛站功能頁面B、客戶提交的留言，只能在門戶網(wǎng)站后臺(tái)顯示C、客戶提交的留言，審核通過的，可展示到門戶網(wǎng)站留言驛站功能頁面D、以上說法都不對(duì)38.昆侖加油卡的業(yè)務(wù)定位是什么？39.標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)組織架構(gòu)包括銷售公司、地區(qū)公司、地市公司和（）。A、片區(qū)B、營銷區(qū)C、加油站、售卡網(wǎng)點(diǎn)D、制卡中心40.對(duì)于一級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：12小時(shí)41.服務(wù)質(zhì)量考核體現(xiàn)在哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、售前B、售中C、售后D、退出42.短信計(jì)劃完成率包括：（）A、月度短信計(jì)劃完成率B、季度短信計(jì)劃完成率C、半年度短信計(jì)劃完成率D、年度短信計(jì)劃完成率43.按需發(fā)送短信任務(wù)，包含如下哪幾類：（）A、節(jié)日祝福B、生日祝福、卡維護(hù)提醒C、短信營銷、低余額提醒D、合約到期提醒44.關(guān)于地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)發(fā)送流程，下列說法正確的是（）A、地區(qū)公司提交短信業(yè)務(wù)發(fā)送工單，銷售公司對(duì)該短信工單審核通過后，由客服中心短信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行B、緊急情況下，地區(qū)公司無需銷售公司同意，即可申請(qǐng)由客服中心短信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行發(fā)送任務(wù)C、地市公司員工可直接在平臺(tái)系統(tǒng)中申請(qǐng)短信業(yè)務(wù)的發(fā)送D、地區(qū)公司可申請(qǐng)發(fā)送節(jié)日祝福短信或者是生日祝福短信45.對(duì)于低余額提醒業(yè)務(wù)，描述正確的是（）。A、可選擇卡余額處于A和B區(qū)間的客戶發(fā)送，A、B為兩個(gè)正整數(shù)B、一般情況下無需發(fā)送，等有客戶反饋相關(guān)問題時(shí)才有必要發(fā)送C、不能在短信中顯示客戶卡的余額和卡號(hào)（后四位）D、以上說法都不對(duì)46.在客戶辦理個(gè)人記名卡時(shí)，相關(guān)辦理人員會(huì)在客戶面前對(duì)身份證復(fù)印件加蓋“本證件僅供X年X月辦理昆侖加油卡，再復(fù)印無效”，這是為什么呢？（）A、有利于保管客戶身份憑證B、讓客戶知曉他X年X月辦理過個(gè)人記名卡C、證明我們的整個(gè)辦理過程是合法有效的D、保護(hù)客戶隱私，防止信息濫用47.客戶忠誠度體系包含積分、客戶分級(jí)和增值服務(wù)三個(gè)方面.積分規(guī)則：汽油客戶是（）元積（）分，柴油客戶是（）元積（）分。A、汽油客戶1元積1分，柴油客戶1元積1分B、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積1分C、汽油客戶2元積1分，柴油客戶1元積1分D、汽油客戶1元積1分，柴油客戶2元積2分48.提高發(fā)卡量，要和系統(tǒng)內(nèi)（）等接觸，確保內(nèi)部單位和員工率先辦卡。A、機(jī)關(guān)單位B、油田、煉廠C、車隊(duì)D、私家車主49.積分兌換可以通過（）使用積分兌換相應(yīng)的商品。A、網(wǎng)上商城B、加油站便利店C、售卡網(wǎng)店D、以上都不對(duì)50.客服中心的回訪時(shí)限是（）。A、3天B、3個(gè)工作日C、2天D、2個(gè)工作日51.如下哪種“節(jié)日祝?！鳖愋投绦诺拿枋龇绞礁茫ǎ〢、中國石油某銷售公司給您拜年啦，感謝您對(duì)昆侖加油卡的支持與厚愛，今年起昆侖加油卡全面升級(jí)，加油享優(yōu)惠、積分換好禮！詳詢加油站或95504。B、尊敬的客戶，您好！感謝您長期以來對(duì)我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！中國石油某銷售公司C、XX客戶，您好！感謝您長期以來對(duì)我們的支持與信賴！值此新春佳節(jié)到來之際，祝您及家人春節(jié)愉快！幸福安康！D、以上說法都不對(duì)52.以下選項(xiàng)中，地區(qū)公司可在對(duì)應(yīng)本層級(jí)的門戶網(wǎng)站上發(fā)布的有（）A、業(yè)務(wù)介紹B、增值服務(wù)介紹C、聯(lián)合營銷活動(dòng)介紹D、優(yōu)惠促銷活動(dòng)53.中石油95504短信平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、以上說法都不對(duì)54.鉆石卡客戶需要?dú)v史累計(jì)積分達(dá)到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分55.中石油95504短信業(yè)務(wù)從2012年12月開始運(yùn)營，采用了（）運(yùn)作機(jī)制。A、統(tǒng)一平臺(tái)、集中受理、分級(jí)響應(yīng)、全國聯(lián)動(dòng)B、頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)、管辦分離C、頂層設(shè)計(jì)、分級(jí)運(yùn)營、管辦分離D、業(yè)績導(dǎo)向、頂層設(shè)計(jì)、程序至上、注重執(zhí)行、量化評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)56.卡業(yè)務(wù)發(fā)展整體思路是（）。A、做精產(chǎn)品B、做強(qiáng)營銷，做優(yōu)服務(wù)C、做專運(yùn)行D、做實(shí)支撐57.短信任務(wù)的發(fā)送，應(yīng)具備如下哪幾種意識(shí)：（）A、敏銳政治意識(shí)B、受眾意識(shí)C、版面意識(shí)D、時(shí)間意識(shí)58.客戶在辦理個(gè)人記名卡時(shí)，以下哪些有效證件是有效的？（）A、身份證B、軍官證C、駕駛證D、護(hù)照59.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以下說法錯(cuò)誤的是（）。A、管控內(nèi)容B、管控機(jī)制C、降本增效D、服務(wù)質(zhì)量追究60.投訴中，無效投訴包含（）。A、非中石油投訴B、內(nèi)部員工投訴C、找不到投訴人D、以上答案都不對(duì)61.中國石油95504客戶服務(wù)體系的口號(hào)是（）。A、滿意100%B、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值C、分層服務(wù)D、服務(wù)營銷一體化62.對(duì)客服中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于員工利用率指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、員工利用率KPI指標(biāo)不低于65%B、員工利用率KPI指標(biāo)不低于70%C、員工利用率KPI指標(biāo)不低于80%D、員工利用率KPI指標(biāo)不低于90%63.中石油95504短信平臺(tái)的主要業(yè)務(wù)是（）。A、收發(fā)短信業(yè)務(wù)B、短信發(fā)送情況查詢C、設(shè)置短信收發(fā)規(guī)則D、目前還處于發(fā)展階段，未確定主要業(yè)務(wù)64.客服中心采用的運(yùn)作模式，包括哪幾方面？（）A、統(tǒng)一平臺(tái)B、集中受理C、分級(jí)響應(yīng)D、全國聯(lián)動(dòng)65.昆侖加油卡促銷方法主要包括（）。A、買贈(zèng)、折扣B、贈(zèng)送充值、聯(lián)合促銷、C、抽獎(jiǎng)、積分、增值服務(wù)和活動(dòng)促銷等D、增值服務(wù)和活動(dòng)促銷等66.構(gòu)建分層服務(wù)體系，其先決條件就是基于客戶價(jià)值，對(duì)客戶做分層管理?？蛻魞r(jià)值主要包括客戶貢獻(xiàn)度和客戶影響力。判斷客戶貢獻(xiàn)度主要要素有（）A、收入貢獻(xiàn)率、使用業(yè)務(wù)時(shí)長B、消費(fèi)構(gòu)成C、信用風(fēng)險(xiǎn)D、參與捆綁營銷活動(dòng)67.在網(wǎng)點(diǎn)推廣實(shí)施階段，通過（）向網(wǎng)點(diǎn)員工持續(xù)宣貫主動(dòng)推廣意識(shí)。A、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和加油站經(jīng)理B、售卡點(diǎn)員工C、站經(jīng)理D、便利店主管68.昆侖加油卡客戶門戶網(wǎng)站地址是（）。A、B、C、D、以上說法都不對(duì)69.昆侖加油卡客戶可依托中國石油95504成品油客戶服務(wù)中心享受多種服務(wù)，目前已開通（）。A、門戶網(wǎng)站B、客服熱線C、短信服務(wù)D、以上都不對(duì)70.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要包括監(jiān)督工作內(nèi)容、監(jiān)督管控機(jī)制和服務(wù)問題責(zé)任查究，需要關(guān)注產(chǎn)品的售前、售中、售后和（）等四個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。A、生產(chǎn)B、原材料采購C、退出D、可行研究71.零售業(yè)務(wù)開展電子商務(wù)運(yùn)作要素有（）。A、適應(yīng)電子商務(wù)的管理架構(gòu)B、適合電子商務(wù)運(yùn)作的產(chǎn)品設(shè)計(jì)C、物流體系D、導(dǎo)購和客服體系72.檔案管理：對(duì)客戶信息檔案的（）等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。A、建立B、留存C、歸類D、核實(shí)E、移交73.以下哪一項(xiàng)是網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的用戶管理功能不具備的操作（）。A、新增操作員B、刪除操作員C、修改操作員D、頭像審核74.如何有效提醒客戶積分將到期清零，可使用如下哪類短信業(yè)務(wù)（）A、合約到期提醒B、客戶等級(jí)通知C、積分到期提醒D、以上說法都不對(duì)75.昆侖加油卡每張卡片都有幾位編號(hào)？（）A、19B、16C、18D、1776.昆侖加油卡業(yè)務(wù)管理部門崗位有哪些？77.登錄門戶網(wǎng)站時(shí)，不需要使用的信息是（）。A、用戶名B、注冊證件號(hào)C、網(wǎng)站驗(yàn)證碼D、網(wǎng)站密碼78.昆侖加油卡經(jīng)營理念是（）。A、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。B、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展C、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)79.投訴產(chǎn)生的原因一般包括（）A、承諾未兌現(xiàn)B、金錢遭受損失C、抱怨沒人聽D、責(zé)任無人承擔(dān)80.對(duì)于如何增強(qiáng)短信發(fā)送效果，如下哪種描述最正確且全面（）A、節(jié)日祝福結(jié)合營銷優(yōu)惠發(fā)送，優(yōu)惠內(nèi)容明確，鎖定當(dāng)?shù)靥貏e關(guān)注的問題解決，分析當(dāng)?shù)赝对V占比后針對(duì)性提出短信發(fā)送B、短信內(nèi)容明確且優(yōu)惠信息清晰，發(fā)送日期不必考慮時(shí)間和假日，可針對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)心的問題進(jìn)行短信通知C、應(yīng)考慮同樣的短信內(nèi)容對(duì)不同對(duì)象的效果，不必考慮短信字?jǐn)?shù)，短信發(fā)送時(shí)間應(yīng)考慮工作日和各類特殊日期D、以上說法都不對(duì)81.加油卡系統(tǒng)用卡包括（）卡和（）兩種。A、PAM卡和UkeyB、PSAM卡和UkeyC、SIM卡和UkeyD、以上都對(duì)82.在客戶分析中，通常我們會(huì)分析客戶的消費(fèi)信息，主要指（）。A、客戶的銀行信用額度B、本月加油量C、加油周期D、本年月度平均加油量83.昆侖加油卡短信平臺(tái)號(hào)碼是（）。A、95558B、95554C、96504D、9550484.對(duì)于客服中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，關(guān)于地區(qū)公司滿意度指標(biāo)，下列說法正確的是（）。A、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于80%B、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于85%C、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于90%D、地區(qū)公司滿意度KPI指標(biāo)不低于95%85.對(duì)于三級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限15分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間30分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：48小時(shí)86.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)操作員應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息開具（）發(fā)票和（）發(fā)票。A、普通發(fā)票和增值稅發(fā)票B、增值稅普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票C、普通發(fā)票和專用發(fā)票D、以上都不對(duì)87.文章定制人員初次制定文章，未發(fā)送前，文章的狀態(tài)是（）。A、草稿B、待審核C、待發(fā)布D、駁回88.設(shè)置限車牌的加油卡客戶加油時(shí)，當(dāng)班員工須核對(duì)（）信息一致后方能加油。A、身份證B、車牌號(hào)C、加油卡D、車輛行駛本89.中國石油成品油客戶可以通過（）獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。A、互聯(lián)網(wǎng)和客服B、互聯(lián)網(wǎng)C、955.08D、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)熱線9550490.充值的方式有幾種？91.昆侖加油卡業(yè)務(wù)開展之初，設(shè)計(jì)了卡產(chǎn)品的（）模式。A、“3+6”B、“2+6”C、“3+9”D、“2+7”92.中石油95504客服崗負(fù)責(zé)本級(jí)公司（）的信息維護(hù)。A、客服中心平臺(tái)B、卡系統(tǒng)平臺(tái)C、加油站D、信息系統(tǒng)93.計(jì)算客戶回訪滿意率時(shí)，回訪滿意量包含（）。A、非常滿意B、滿意C、一般D、以上答案都不對(duì)94.投訴工單結(jié)單后，客戶來電撤銷投訴，結(jié)單時(shí)滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計(jì)時(shí)，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意95.客戶回訪滿意率考核指標(biāo)得分的計(jì)算公式為：25%×D×（客戶回訪滿意率-客戶回訪滿意率達(dá)標(biāo)線）÷20%，其中“D”代表的是（）。A、客戶回訪滿意率考核權(quán)重B、在加油卡業(yè)務(wù)總體權(quán)重C、最大得分率D、以上說法都不對(duì)96.關(guān)于電子商務(wù)論述錯(cuò)誤的是（）。A、電子商務(wù)的商品通常采用較高折扣率的方式銷售，因此電子商務(wù)的成本高于傳統(tǒng)的銷售模式B、越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始采用電子商務(wù)的模式進(jìn)行產(chǎn)品銷售C、電子商務(wù)不是比拼技術(shù)實(shí)力，實(shí)際比拼企業(yè)線下商品貨源的組織能力D、傳統(tǒng)企業(yè)銷售電子商務(wù)化并不是非要建一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站97.對(duì)于定期發(fā)送的業(yè)務(wù)定義由（）制定，但各銷售公司可以申請(qǐng)自行發(fā)送。A、銷售公司B、地區(qū)公司C、地市公司98.昆侖加油卡門戶網(wǎng)站的“卡片基本信息”中都可以查詢哪些信息？（）A、卡片狀態(tài)B、合同類別及有效期C、客戶級(jí)別D、卡片有效期99.未在門戶網(wǎng)站注冊的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權(quán)成大客戶后，以下說法正確的是（）。A、直接可以登錄門戶網(wǎng)站B、先注冊后才能登錄門戶網(wǎng)站C、不能登錄門戶網(wǎng)站D、以上說法都對(duì)100.客戶持卡在全國各聯(lián)網(wǎng)加油站消費(fèi)所獲得的積分可以在（），并可在中國石油加油卡的任意兌換點(diǎn)預(yù)約和兌換積分商品。A、本地市通用B、全國通用C、地區(qū)通用D、以上都不對(duì)第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 按照卡片的種類可分為系統(tǒng)用卡、預(yù)充值客戶用卡、未充值客戶用卡和回收卡。 1、系統(tǒng)用卡，包括PSAM卡、UKEY。必須保存于保險(xiǎn)柜中。 2、客戶用卡，必須存放于密碼柜中，并且保證儲(chǔ)存環(huán)境溫度適宜。 3、回收卡片必須詳細(xì)登記每張卡片回收的原因，并按卡片狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)分類。2.參考答案： 共9條。 1、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、代輸密碼。 2、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、布卡、銷戶退款。 3、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡等套現(xiàn)套利。 4、嚴(yán)禁無單位證明和車隊(duì)主卡為客戶新增司機(jī)卡。 5、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。 6、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。 7、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。 8、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。 9、嚴(yán)禁將贈(zèng)送客戶的促銷品占為已有。3.參考答案：B4.參考答案：A5.參考答案： 客戶服務(wù)體系建設(shè)分為： 第一階段：搭建分層客戶服務(wù)體系架構(gòu)，塑造中石油95504服務(wù)品牌； 第二階段：打造中石油95504電子商務(wù)平臺(tái)，拓展電子營銷渠道； 第三階段：應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)分層客戶服務(wù)體系目標(biāo)。6.參考答案：A,B,C7.參考答案：B,C8.參考答案：A9.參考答案： 1、余額查詢 2、積分查詢 3、加油卡綁定 4、卡片掛失 5、帳單服務(wù)（帳戶帳單打?。?6、交易查詢（消費(fèi)交易、帳戶交易查詢、積分交易查詢） 7、客戶資料維護(hù) 8、修改客戶密碼 9、網(wǎng)上充值10.參考答案：A11.參考答案：D12.參考答案：A13.參考答案：A14.參考答案：C15.參考答案：A,B,C,D16.參考答案：A17.參考答案：A18.參考答案： 95504客服熱線的服務(wù)內(nèi)容： 1、加油卡信息查詢：包括個(gè)人檔案信息、卡片余額、卡片有效期、交易明細(xì)、積分余額等 2、業(yè)務(wù)咨詢：包括咨詢加油站、充值網(wǎng)點(diǎn)信息，咨詢加油卡使用方法、業(yè)務(wù)規(guī)則、辦理方法、積分規(guī)則，咨詢用油知識(shí)、汽車保養(yǎng)、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息等。 3、業(yè)務(wù)辦理：包括電話掛失、積分兌換、禮品預(yù)約等。 4、客戶反饋于投訴處理：包括受理客戶反饋與投訴、處理客戶投訴和客戶回訪等。 5、提供信息發(fā)布窗口：配合處理重大突發(fā)事件，維護(hù)中國石油形象。19.參考答案： 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的以下服務(wù)： 售卡、充值、轉(zhuǎn)賬、圈存圈提、銷戶退款、掛失/補(bǔ)卡/解掛、密碼管理、異?？ㄌ幚?、其他日常業(yè)務(wù)（換卡、延長卡片有效期、升級(jí)不記名卡、車隊(duì)司機(jī)卡升級(jí)、卡片查詢、同步卡片數(shù)據(jù)、異?？劭钐?/p>