2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識競賽-起亞4S運營管理規(guī)范知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識競賽-起亞4S運營管理規(guī)范知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.每三個月的庫存車輛進行保養(yǎng)的內(nèi)容是（）A、測量電瓶靜態(tài)電壓，如果電壓小于11.6伏特，應(yīng)該更換新電瓶，更換下來的電瓶不得用于新車B、去除制動盤上的銹蝕：用第2檔（30-37mph）開500m，多次輕輕地制動，然后快速用力作3次強烈的制動C、測量輪胎壓力，如果不足的話應(yīng)該予以補足D、去除保護紙，并檢查車輛是否損傷2.車輛出庫前應(yīng)該進行以下哪些的檢查（）A、冷卻液、機油、制動液、動力轉(zhuǎn)向油、洗滌液B、按照檢查項目清單進行功能檢查C、對車輛外部飾件（飾條、雨槽、飾板、字牌、商標(biāo)、密封條等）進行檢查，是否有脫膠、變形等現(xiàn)象D、進行故障查詢設(shè)定/模式更改3.專營店客戶滿意度管理工作流程分別有哪幾個步驟？4.A級客戶特點包括哪些（）A、消費金額高、消費頻率高、對品牌忠誠度高、信用度高B、接觸時間短、挖掘客戶潛力工作不力、服務(wù)沒有完全獲得客戶的認(rèn)可而客戶不愿回報C、接受服務(wù)時，總是以獲取己方單方面利益為驅(qū)動（例如：到店只做保修或免費服務(wù)，保養(yǎng)或付費維修卻在非專營店做等等）D、過保修期就不再來店、價格敏感度極高、忍耐力低、對服務(wù)過程中人員的態(tài)度、能力、素質(zhì)、質(zhì)量極易產(chǎn)生不滿E、評估專營店服務(wù)容易以點蓋面5.提高二級網(wǎng)點的盈利水平是專營店應(yīng)該重點考慮的問題之一。在利潤的考核過程中，需要對下面哪三個指標(biāo)重點關(guān)注（）A、每個二級網(wǎng)點的銷量占整個公司銷量的比例是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平、人口數(shù)量相符合B、對二級網(wǎng)點的成本花費是否合理C、二級網(wǎng)點的持續(xù)要求是否影響到專營店的利潤D、每個二級網(wǎng)點創(chuàng)造的利潤占專營店利潤的比例與其銷量是否成比例關(guān)系6.專營店在接收東風(fēng)悅達起亞新車時，應(yīng)進行接車檢驗，確定車輛狀況，填寫（）明確制造商與運輸商的責(zé)任，新車接收工作由專營店指派的接收檢驗員負(fù)責(zé)。A、《接車確認(rèn)單》B、《新車交接（PDI）檢查表》C、《庫存車輛維護檢查表》D、《新車交接（PDI）執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書》7.專營店在正常營業(yè)下，銷售部及售后部必須確保多少人員參加過東風(fēng)悅達起亞的培訓(xùn)（）A、20%B、30%C、50%D、70%8.銷售部二手車主管崗位職責(zé)是（）A、負(fù)責(zé)每日展廳客戶接待B、負(fù)責(zé)每日進店、成交、戰(zhàn)敗客戶匯總分析C、制定月度、季度及年度的二手車經(jīng)營計劃，上報東風(fēng)悅達起亞并組織實施D、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計報告9.不是銷售部大客戶專員崗位職責(zé)的是（）A、收集、整理有關(guān)市場銷售信息，及時向大客戶主管反饋大客戶資源信息B、負(fù)責(zé)及時詢問客戶需求，正確引導(dǎo)分流客戶。做好拜訪前的外圍調(diào)查工作，分析判斷實現(xiàn)銷售的可能性C、發(fā)掘客戶線索，深入了解客戶需求，為其提供有價值的方案支持D、負(fù)責(zé)實施大客戶銷售，維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶需求，拓展銷售業(yè)績10.東風(fēng)悅達起亞進入二手車市場，推出“起亞·至誠二手車”品牌的時間是（）A、2006/6/1B、2006/7/1C、2006/8/1D、2006/9/111.簡述起亞汽車品牌管理的關(guān)鍵文化訴求。12.《月度意向客戶確度狀況表》：每個銷售顧問每月使用（）張（可按車型分類），按序填寫，不足時增加，由銷售顧問自己保管。A、1B、2C、3D、413.銷售顧問和售后人員應(yīng)在交車前一天完成新車交車檢查并簽字確認(rèn)，重點內(nèi)容不包括（）A、確認(rèn)待交車輛的型號、顏色，確保附屬品及基本裝備齊全，車況良好B、分期合同或按揭試算表C、確認(rèn)待交車輛上的車身號碼和發(fā)動機號碼與車輛合格證相符D、檢查油表，確認(rèn)車內(nèi)油量足夠客戶行駛至離專營店最近的加油站14.簡述品牌管理要求是什么？15.銷售部前臺接待員崗位職責(zé)是（）A、負(fù)責(zé)每日展廳客戶接待B、發(fā)掘客戶線索，深入了解客戶需求，為其提供有價值的方案支持C、接聽展廳來電，回答客戶提問并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接D、來店/來電客戶登記，檢查客戶在系統(tǒng)中的分配情況16.客戶服務(wù)部的客戶滿意度回訪簡稱為（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS17.K5展廳內(nèi)燈光要求每日閉店后應(yīng)開啟哪些部分射燈照明展車（）A、看板B、燈箱展示墻C、玻璃幕墻前排射燈D、展車上空一盞金鹵燈18.專營店在選擇精品時不正確的原則是（）A、安全性好B、差異性大C、不具有可比性D、物美價廉19.人員招聘執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是（）A、新進人員入職年齡要求30以上B、新進人員必須有汽車行業(yè)經(jīng)驗C、行政部對新入職人員組織實施入職培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗D、為管控人員流動過大，新進人員須為本地人員20.為確保專營店良性運作，專營店市場信息管理中競爭品牌狀況內(nèi)容是（）A、政策法規(guī)B、品牌銷售策略C、客戶群體分析D、交車數(shù)量21.為了提高客戶滿意度，銷售人員在交車時對汽車保修的解釋不包括（）A、汽車精品的推銷B、向客戶引薦服務(wù)顧問，服務(wù)顧問必須主動向客戶遞交名片及帶有24小時救援熱線電話的信息卡，服務(wù)顧問向客戶介紹維修保養(yǎng)流程C、客戶許可的情況下可以引導(dǎo)客戶模擬進行車輛保養(yǎng)的業(yè)務(wù)過程D、向客戶說明常規(guī)保養(yǎng)的期限、方式及程序，提出保養(yǎng)建議22.客戶服務(wù)部客戶邀約主要為哪幾個部門服務(wù)（）A、市場部B、銷售部C、售后部D、保險部23.簡述售后服務(wù)活動計劃應(yīng)考慮的事項。24.客戶滿意度提升執(zhí)行措施中屬于銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容是哪項（）A、留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r機作簡單回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見B、當(dāng)客戶接近展廳時，應(yīng)立即走到展廳門外迎接C、所有在售車型必須都能夠提供試駕車輛，一般選最高規(guī)格車輛做為試乘試駕車D、進入展廳后，值班人員應(yīng)將名片雙手遞給客戶，進行簡短自我介紹并請教客戶姓名25.客戶流失率=[（）—實際回站客戶]/應(yīng)回站客戶數(shù)×100%.A、二個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)B、四個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)C、六個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)D、八個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)26.以下對東風(fēng)悅達起亞K5專賣點解釋正確的是（）A、經(jīng)東風(fēng)悅達起亞批準(zhǔn)，作為專營店的擴充，由專營店全額投資，設(shè)立于專營店所在的上牌量1萬臺以上城市、托管地級市（百強縣），且距離東風(fēng)悅達起亞現(xiàn)有專營店3公里以上的銷售的場所，要求面積在150m2以上，有必要的辦公區(qū)域和客戶接待區(qū)域，臨街通透率70%以上B、經(jīng)東風(fēng)悅達起亞批準(zhǔn)，由專營店全額投資，由專營店直接管理，在上牌量3萬臺以上的城市繁華區(qū)域、大型住宅、超市等人流量大的地段設(shè)立的銷售場所，要求面積在150以m2上，有必要的辦公區(qū)域和客戶接待區(qū)域，臨街通透率70%以上C、經(jīng)東風(fēng)悅達起亞批準(zhǔn)，通過驗收的，由4S店獨資、參股或合作設(shè)立于東風(fēng)悅達起亞無4S店規(guī)劃的空白地市及現(xiàn)有網(wǎng)點下轄縣區(qū)，擁有獨立展廳或相對獨立區(qū)域，注冊資金在100萬以上的二級網(wǎng)點，享有優(yōu)先升級為一級專營店、優(yōu)先建設(shè)4S店得資格，新發(fā)展的二級網(wǎng)點均是緊密型二級網(wǎng)點D、東風(fēng)悅達起亞4S店所在城市或區(qū)域內(nèi)不同城市，由4S店直營或合作建設(shè)的具有相對獨立銷售區(qū)域的，非緊密型二級網(wǎng)點的銷售網(wǎng)點27.如何正確的接聽客戶電話？28.以下不屬于均衡提車管理的是（）A、為保證生產(chǎn)及物流運力調(diào)度安排，專營店提車應(yīng)采用均衡提車的原則，不應(yīng)該為完成任務(wù)沖量而將提車時間集中在月底B、配備數(shù)量不足無法運輸，需等待再次配版運輸C、均衡提車已納入DBS考核管理項目D、專營店應(yīng)安排配備發(fā)車計劃員以保證均衡發(fā)車29.試乘試駕的準(zhǔn)備工作不包括哪些方面（）A、試乘試駕路線設(shè)計B、陪同客戶觀看車輛介紹視頻，講解產(chǎn)品特性C、客戶開發(fā)D、根據(jù)試乘試駕預(yù)約或臨時需求，聽從展廳主管安排，進行試乘試駕車輛調(diào)度30.專營店應(yīng)在每月幾號前將下月月度推廣活動計劃書上報廠家后執(zhí)行（）A、10號B、15號C、25號D、30號31.銷售部增值業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)是（）A、制定年度整體業(yè)務(wù)計劃B、增值業(yè)務(wù)團隊指標(biāo)的分解和增值業(yè)務(wù)推進計劃監(jiān)控C、發(fā)掘市場或商業(yè)機會，提高業(yè)務(wù)部整體服務(wù)表現(xiàn)并促進業(yè)務(wù)增長D、帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團隊完成各項業(yè)務(wù)計劃、維護與管理工作，處理各類業(yè)務(wù)突發(fā)問題32.東風(fēng)悅達起亞首家專營店在京落成的時間是（）A、2003/4/20B、2003/3/20C、2003/2/20D、2003/1/2033.庫存車的每輛車停放時前后距離應(yīng)大于（）CM。A、10B、20C、30D、4034.專營店客戶滿意度問題分析確定原因及改進項目后，總經(jīng)理應(yīng)與各部門經(jīng)理協(xié)商確定下月的客戶滿意度工作管理目標(biāo)，主要包括（）A、制定激勵和獎懲制度B、SSI&CSI市場調(diào)查平均分?jǐn)?shù)目標(biāo)C、SSI&CSI市場調(diào)查各因子分?jǐn)?shù)目標(biāo)D、客戶滿意度改進計劃完成率35.專營店客戶管理的目標(biāo)是什么？36.銷售經(jīng)理的基本管理項目不包括哪些方面（）A、人員管理B、培訓(xùn)管理C、財務(wù)管理D、市場營銷管理37.展廳管理關(guān)于客戶管理方面的工作內(nèi)容包括哪些方面？38.每三個月的庫存車輛進行保養(yǎng)的不正確的內(nèi)容是（）A、測量電瓶靜態(tài)電壓，如果電壓小于11.6伏特，應(yīng)該更換新電瓶，更換下來的電瓶不得用于新車B、去除制動盤上的銹蝕：用第2檔（30-37mph）開500m，多次輕輕地制動，然后快速用力作3次強烈的制動C、測量輪胎壓力，如果不足的話應(yīng)該予以補足D、去除保護紙，并檢查車輛是否損傷39.關(guān)鍵崗位人員變更標(biāo)準(zhǔn)是（）A、專營店應(yīng)及時將所有人員名單通過東風(fēng)悅達起亞指定的系統(tǒng)上報東風(fēng)悅達起亞備案B、申請建店時主要經(jīng)營團隊需經(jīng)過東風(fēng)悅達起亞面試認(rèn)可后上崗C、專營店各級人員的變更和最低在店服務(wù)年限需按《專營店人員變更管理規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行D、原離職人員不得再次任用40.嘉華上市時間是（）A、2004/5/9B、2004/6/9C、2004/7/9D、2004/8/941.K5展廳接待臺臺面上不得擺放的是（）A、《客戶來店登記表》B、筆C、電腦D、《客戶來電登記表》42.作為總經(jīng)理，關(guān)于銷售業(yè)務(wù)管理方面的細(xì)項包括哪些方面（）A、市場分析及計劃制作B、銷售規(guī)劃（資金規(guī)劃）C、大宗業(yè)務(wù)管理（出租車/政府采購/團購）D、會議制度及銷售管理（會議/看板/現(xiàn)場/KPI等）43.7DC的客戶回訪目的包括（）A、維修保養(yǎng)后車輛使用情況、對維修保養(yǎng)服務(wù)經(jīng)歷進行評價、客戶的意見和建議、提醒客戶定期保養(yǎng)及注意事項、為專營店的客戶滿意度管理提供依據(jù)B、購車致謝，提升專營店與客戶之間的親和關(guān)系、及時把握車輛在客戶最初使用階段的反饋信息、宣傳售后服務(wù)，實施首保提醒、要求介紹購買C、維護客戶關(guān)系，要求推薦購買、宣傳售后服務(wù)，實施首保提醒、車輛使用情況調(diào)查D、維護客戶關(guān)系（問候、使用情況調(diào)查等）、續(xù)保的招攬、如客戶車輛使用中存在問題，協(xié)助其解決、推薦精品、備件等、請求推薦購買44.專營店展廳內(nèi)洗手間的不規(guī)范項是（）A、有專人負(fù)責(zé)打掃清潔B、衛(wèi)生間內(nèi)布置綠色植物，洗手臺布置小型盆栽C、衛(wèi)生間是私密的空間，所以應(yīng)該保持安靜，遠(yuǎn)離喧囂D、保持衛(wèi)生間地面清潔無積水，便盆、便池?zé)o污漬并保持光亮45.客戶維系的內(nèi)容不包括（）A、向客戶不斷提供相關(guān)產(chǎn)品和活動的信息B、妥善處理客戶意見和建議C、提供高質(zhì)量的售后服務(wù)D、要求轉(zhuǎn)介紹46.以下是對保有客戶進行管理的表卡是（）A、《銷售促進戰(zhàn)敗/失控分析表》B、《專營店月度意向客戶確度狀況表》C、《客戶管理卡》D、《銷售活動日報表》47.東風(fēng)悅達起亞專營店客戶服務(wù)部應(yīng)定期對保有客戶進行客戶滿意度回訪，內(nèi)容不包括（）A、對東風(fēng)悅達起亞向?qū)I店公布調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)B、對東風(fēng)悅達起亞對專營店檢查結(jié)果的確認(rèn)C、對專營店環(huán)境好壞的確認(rèn)D、對專營店內(nèi)部自查結(jié)果的確認(rèn)48.客戶管理的目標(biāo)包括（）A、提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶B、通過專業(yè)的客戶管理團隊維護優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，其它業(yè)務(wù)部門重點提升其業(yè)務(wù)滿足能力C、通過分工協(xié)作促進潛客轉(zhuǎn)化，減少客戶流失，引導(dǎo)客戶再購及推薦D、提高客戶滿意度口碑、忠誠客戶比例的同時實現(xiàn)盈利的提升49.起亞汽車品牌理念是（）A、激情超越夢想B、人、車、生活C、活的精彩D、樂享生活50.獅跑拓界上市時間是（）A、2007/9/25B、2007/10/25C、2008/9/25D、2008/10/2551.專營店內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的四大類基礎(chǔ)知識是什么？52.銷售部市場管理職責(zé)有哪些（）A、及時確定問題，制定對應(yīng)改善計劃并組織實施B、收集、匯總、分析區(qū)域市場動態(tài)信息，并按要求反饋C、客戶滿意度數(shù)據(jù)D、管理督促銷售顧問正確實施起亞“體驗式銷售流程”53.展廳內(nèi)車輛錯落、個性化、動態(tài)擺放，車距2.5米以上，（）調(diào)整一次。A、每周B、每月C、每半個月D、每季度54.定期銷售分析審核應(yīng)結(jié)合專營店銷售活動月報，以月度為周期進行。主要分析內(nèi)容包括（）A、專營店基本狀況及變化情況B、月度業(yè)務(wù)計劃完成情況C、管控目標(biāo)的完成情況D、經(jīng)營盈虧統(tǒng)計分析55.銷售部的客戶滿意度調(diào)查簡稱為（）A、SSIB、CSIC、CSD、CCS56.關(guān)于東風(fēng)悅達起亞的二手車質(zhì)保描述正確的是（）A、6個月/1萬公里，時間和公里數(shù)以先達到者為準(zhǔn)B、6個月/2萬公里，時間和公里數(shù)以先達到者為準(zhǔn)C、3個月/1萬公里，時間和公里數(shù)以先達到者為準(zhǔn)D、3個月/2萬公里，時間和公里數(shù)以先達到者為準(zhǔn)57.展廳銷售人員遞送名片不規(guī)范的是（）A、名片應(yīng)保持整潔、平展、無污漬、無破損B、名片要隨身攜帶，放在上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，數(shù)量適當(dāng)，不要使制服變形C、遞名片時要起身，雙手持名片上角，文字朝向?qū)Ψ?，上身微微前傾D、遞名片的順序：先主后客、先低后高、先遠(yuǎn)后近58.銷售顧問應(yīng)及時整理客戶信息，確定客戶級別，如實填寫以下表格（）A、《月度意向客戶確度表》B、《客戶管理卡》C、《東風(fēng)悅達起亞展廳來店/電登記表》D、《保有客戶信息表》59.以下能評估二級網(wǎng)點能力的是（）A、二級網(wǎng)點對展廳、展車的管理能力B、二級網(wǎng)點對銷售人員的管理能力C、二級網(wǎng)點的市場開發(fā)能力：對本地市場的認(rèn)識和預(yù)測，能夠作出符合實際的市場開發(fā)計劃并有效執(zhí)行D、二級網(wǎng)點的培訓(xùn)員工能力：對員工的基本素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧不間斷的做系統(tǒng)性培訓(xùn)60.在以下表卡中不屬于意向客戶管理所使用的表卡有（）A、《專營店月度意向客戶確度狀況表》B、《客戶管理卡》C、《銷售活動日報表》D、《專營店展廳來店/電登記表》61.為了提高客戶滿意度專營店的客服經(jīng)理應(yīng)該確保客戶休息區(qū)什么樣（）A、提供免費飲品B、當(dāng)期的報刊雜志便于閱讀取用C、提供可連接互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電腦D、環(huán)境舒適62.簡述起亞汽車總體品牌價值描述。63.FAB正確解釋的是（）A、特點-利益-優(yōu)點B、利益-優(yōu)點-特點C、優(yōu)點-利益-特點D、特點-優(yōu)點-利益64.不屬于專營店價值最大化的四個環(huán)節(jié)（）A、財務(wù)B、內(nèi)部流程C、學(xué)習(xí)與成長D、銷售65.簡述專營店員工流失率統(tǒng)計的公式。66.六方位引擎艙FABI介紹正確的是（）A、F（特點）-K5由世界頂級設(shè)計大師彼得希瑞爾全新打造，一款引領(lǐng)當(dāng)今設(shè)計潮流的巔峰力作B、A（優(yōu)勢）-簡潔、時尚的設(shè)計風(fēng)格、世界頂級設(shè)計大師的巔峰力作、寬大、強勁、動感、凸顯大氣高檔C、B（利益）-獨特的車身流線設(shè)計凸顯出了造型的個性，提升了整車檔次感D、I（沖擊）-0~100公里加速時間只有9.5秒，但綜合油耗卻不到7.9L，油耗在同級車?yán)锸亲畹偷?7.2010年起亞全球共售出汽車（）輛，同時東風(fēng)悅達起亞在中國銷量突破（）輛。A、300萬輛；30萬輛B、315萬輛；31萬輛C、356萬輛；33萬輛D、365萬輛；35萬輛68.下面關(guān)于展廳內(nèi)主接待臺與背景墻的說法錯誤的是（）A、展廳主接待臺和背景墻每日清潔，保持完好B、背景墻不得張貼和懸掛任何廣告、裝飾物C、主接待臺應(yīng)備有紙、筆和《專營店展廳來店/電登記表》D、主接待臺臺面放置資料、名片、裝飾物69.銷量的考核是對二級網(wǎng)點最重要的考核指標(biāo)，它體現(xiàn)著二級網(wǎng)點對專營店的價值所在。在銷量的考核過程中，不需要考慮的重點關(guān)注是（）A、二級網(wǎng)點完成了銷售指標(biāo)的情況B、比較競爭車型，在其市場區(qū)域的市場占有率是否有所提升C、對二級網(wǎng)點的成本花費是否合理D、每個二級網(wǎng)點的銷量占整個公司銷量的比例是否與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟水平、人口數(shù)量相符合70.在與客戶就購車條件達成一致后，銷售顧問應(yīng)盡快與客戶簽訂何種條約（）A、《試駕協(xié)議》B、《訂車條例》C、《購車合同》D、《購車條例》71.客戶在試乘試駕過程中，試駕員的做法正確的是（）A、在客戶試駕期間，多講解，并給客戶充足的時間來體驗B、試駕員應(yīng)隨時記住客戶表達的感受及關(guān)注的問題C、回答客戶詢問時，可以隨意作答D、在試乘試駕結(jié)束后，不用詢問客戶是否已體驗了其所其期望體驗的所有特性72.總經(jīng)理每月底召開專營店客戶滿意度分析會，確認(rèn)各部門提交的《月度客戶滿意度分析報告》中對于影響客戶滿意度的原因分析是正確、準(zhǔn)確、明確的。問題分析的主要內(nèi)容包括（）A、確認(rèn)在調(diào)查和檢查中出現(xiàn)的問題，明確問題類型和責(zé)任人并進行懲罰B、明確客戶滿意度弱項，確定改進的方向C、對銷售進行處罰D、更換調(diào)查問題，避免問客戶不滿意的問題73.專營店展廳兒童娛樂區(qū)的不規(guī)范項的是（）A、應(yīng)每日清潔一次B、設(shè)施安全可靠，符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)C、不宜離樓梯、展車、電視、大型展架等物體太近D、有專人負(fù)責(zé)兒童看護，娛樂區(qū)定時開放74.屬于市場部市場調(diào)研職責(zé)的是（）A、實施客戶細(xì)分管理，提供個性化服務(wù)關(guān)懷B、各種客戶接觸渠道的客戶信息的保存、統(tǒng)計、分析和匯報C、開展市場調(diào)研活動，搜集市場動態(tài)信息，進行統(tǒng)計分析，形成報告按規(guī)定上報D、協(xié)助售后部分析客戶流失原因，并制定客戶挽救計劃75.在以下選項中屬于保有客戶管理所使用的表卡是（）A、《專營店展廳來店/電登記表》B、《專營店展廳來店/電統(tǒng)計表》C、《客戶管理卡》D、《專營店月度意向客戶確度狀況表》76.保修單據(jù)拒陪率=拒陪保修單據(jù)數(shù)/保修單據(jù)總數(shù)×100%；其推薦值是（）A、≤3%B、≤2%C、≤4%D、≤5%77.起亞在全球的哪些國家有研發(fā)中心（）A、美國底特律B、美國西雅圖C、美國洛杉磯D、德國呂賽爾斯海姆E、德國沃爾斯堡F、日本神戶G、日本千葉H、韓國濟州I、韓國南陽78.總經(jīng)理崗位職能是什么。79.銷售顧問應(yīng)努力擴大專營店和自身銷售信息的傳播途徑，吸引潛在客戶并及時將客戶信息錄入以下哪個系統(tǒng)（）A、INTERNETB、WORDC、DMSCRMD、EXCEL80.K5展廳是起亞汽車精品專營店，衛(wèi)生間需要有專人每多少小時清潔一次（）A、1小時B、2小時C、3小時D、4小時81.起亞汽車旗艦車型歐菲萊斯07款上市時間是（）A、2005年B、2006年C、2007年D、2008年82.為確保專營店良性運作，專營店市場信息管理中銷售管理狀況內(nèi)容是（）A、本周/月東風(fēng)悅達起亞個車型來店（電）、訂車、交車數(shù)量B、品牌銷售策略C、客戶群體分析D、市場景氣83.市場信息分析與總結(jié)的主要內(nèi)容包括（）A、市場動態(tài)分析B、競爭品牌分析C、客戶分析D、專營店內(nèi)部分析84.客戶管理的主要內(nèi)容包括（）A、客戶維系B、客戶促進C、客戶開發(fā)D、基本信息管理85.專營店外部標(biāo)志應(yīng)確保（）A、注明現(xiàn)在與起亞標(biāo)志B、整體無破損、銹蝕、干凈整潔，視覺形象良好C、外部要在明顯位置注明東風(fēng)LOGOD、中英韓三國文字要準(zhǔn)確醒目86.展廳銷售人員在引導(dǎo)客戶時的標(biāo)準(zhǔn)是什么？87.東風(fēng)悅達起亞第一百萬輛汽車在鹽城二工廠下線的時間是（）A、2010/6/22B、2010/6/1C、2010/6/12D、2010/6/2088.哪年起亞成為戴維斯杯網(wǎng)球賽全球的主贊助商（）A、2002-2004年B、2003-2005年C、2004-2006年D、2006-2008年89.競爭品牌分析的內(nèi)容（）A、競爭市場的格局及競爭者的優(yōu)劣勢B、主要競爭對手的市場占有率C、競爭品牌的市場推廣活動、品牌銷售/服務(wù)策略、新車型推出D、競爭品牌的銷售/服務(wù)價格、促銷方式、銷售/服務(wù)量、營業(yè)額等90.市場經(jīng)理任職需要（）以上汽車行業(yè)優(yōu)先。A、1年以上B、2年以上C、3年以上D、4年以上91.遠(yuǎn)艦上市時間是（）A、2004/7/10B、2004/8/10C、2004/9/10D、2004/10/1092.展廳男性銷售人員面對客戶入座時雙腳自然分開，兩膝間距多少為宜（）A、一拳B、兩拳C、一掌D、兩掌93.起亞汽車始建于（），前身名為（）A、1934年；京城精密會社B、1940年；京城工業(yè)會社C、1944年；京都精密工業(yè)94.流失客戶回訪的目的不包括（）A、提高客戶滿意度B、調(diào)查客戶流失的原因，分析專營店可能存在的漏洞，及時給予補救，防止客戶繼續(xù)流失C、利用服務(wù)補救，創(chuàng)造一個接觸客戶的特別機會，讓客戶更加進一步了解專營店，爭取客戶回頭D、宣傳專營店的改進計劃及實施情況，重新建立客戶的信心95.銷售經(jīng)理關(guān)于銷售業(yè)務(wù)管理方面的工作內(nèi)容不包括哪些方面（）A、協(xié)助總經(jīng)理制定年、季、月度銷售計劃，完成銷售目標(biāo)B、檢查精品銷售進度C、審核商品車資源申報，檢查庫存及資金狀況，確保最大限度優(yōu)化庫存D、抽查銷售顧問三表一卡，確保銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時96.簡述客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)。97.東風(fēng)悅達起亞的二手車置換流程包括哪些方面（）A、二手車顧問與客戶協(xié)商確定最終收購價格并紀(jì)錄在《16項鑒定估價表》中，由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，同時約定此價格有效時間B、與客戶簽訂《二手車買賣合同》（國家標(biāo)準(zhǔn)制式合同），并約定合同作為新車銷售合同的附件C、確認(rèn)付款方式、查驗收取車輛相關(guān)資料和證照并正式交接或與客戶另行約定時間交接（附表6.9《起亞·至誠二手車交車驗收表》）D、由客戶協(xié)助辦理車輛過戶手續(xù)或委托代售手續(xù)98.東風(fēng)悅達起亞精品銷售管理的要點包括哪些方面？99.銷售表卡的印刷、裝訂及使用錯誤的是（）A、《銷售活動日報表》：每個銷售顧問每月使用一張，按序填寫，不足時增加，由銷售顧問自己保管；每日填寫完畢上交展廳主管匯總后發(fā)回，每月裝訂一次存檔B、《專營店展廳來店/電登記表》：前臺接待及所有銷售顧問每日共用一張，按序填寫，不足時增加，由前臺接待員保管；每周匯總一次，每月裝訂一次存檔C、《月度意向客戶確度狀況表》：每個銷售顧問每月使用一張（可按車型分類），按序填寫，不足時增加，由銷售顧問自己保管；每日填寫完畢上交展廳主管匯總后發(fā)回，每月裝訂一次存檔D、《客戶管理卡》：每兩個客戶填寫一卡，每兩輛車填寫一卡，按車型和客戶類型分類管理，每建立一卡即存檔，可采用文件夾、文件柜、文件盒等方式按時間順序存放100.銷售顧問在新車交付時的工作目標(biāo)不包括（）A、為客戶把新車駕駛到客戶指定的地點，如公司、家等地B、為每一位客戶創(chuàng)造富有東風(fēng)悅達起亞特色的個性化交車體驗，確保客戶能夠體驗到擁有新車的興奮和喜悅的感受，使之成為一種難忘的經(jīng)歷C、確保交付車輛沒有缺陷，文件齊全、配置完備、干凈整潔D、確保在交車過程中打消客戶對車輛及服務(wù)的各種疑慮，加強其對東風(fēng)悅達起亞汽車的信心，相信自己做出了正確的選擇第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C2.參考答案：B,C,D3.參考答案： 1、問題確認(rèn) 2、問題分析 3、目標(biāo)制定 4、目標(biāo)分解 5、行動計劃制定 6、行動計劃實施 7、監(jiān)督檢查 8、行動（改進）計劃制定 9、行動（改進）計劃實施。4.參考答案：A5.參考答案：B,C,D6.參考答案：A7.參考答案：B8.參考答案：C9.參考答案：B10.參考答案：A11.參考答案：激情：通過激情工作給消費者創(chuàng)造激情生活；超越：不斷的技術(shù)創(chuàng)新，超越客戶需求，引領(lǐng)新的汽車文化；客戶利益至上，弘揚品牌文化與企業(yè)文化。12.參考答案：A13.參考答案：B14.參考答案： 實施專營店雙品牌戰(zhàn)略：東風(fēng)悅達起亞品牌、專營店自身品牌； 重視價值鏈的綜合提升； 面對市場激烈競爭，制定長期發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，通過不斷的努力實現(xiàn)品牌價值的提升。15.參考答案：A,C,D16.參考答案：C17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：D19.參考答案：C20.參考答案：B21.參考答案：A22.參考答案：A,B,C23.參考答案： 市場部人員應(yīng)在售后相關(guān)人員協(xié)助下擬定年度服務(wù)活動計劃并上報專營店總經(jīng)理批復(fù)； 在服務(wù)活動執(zhí)行時，市場部人員應(yīng)編制《專營店服務(wù)活動計劃表》并上報專營店總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行（附表5.4《專營店服務(wù)活動計劃表）；服務(wù)活動計劃主要包括如下內(nèi)容： 計劃概要：主題、目的、時間、地點、參與部門及人員等； 活動安排：策劃組織、宣傳邀約、執(zhí)行實施等； 支援事項：活動所需的支援資源； 費用預(yù)計：綜述活動預(yù)計的開支； 最終的評估標(biāo)準(zhǔn)：活動執(zhí)行效果的評估采用哪些指標(biāo)和數(shù)值。 需要東風(fēng)悅達起亞批復(fù)的專項服務(wù)活動申請，專營店需按規(guī)定將相關(guān)資料、文件上報東風(fēng)悅達起亞。24.參考答案：C25.參考答案：C26.參考答案：B27.參考答案：接聽電話時，首先向來電者致以問候，并報出專營店名稱和接聽者的職務(wù)姓名，其次詢問來電者姓名及來電原因。28.參考答案：B29.參考答案：C30.參考答案：A31.參考答案：A,B,C,D32.參考答案：C33.參考答案：C34.參考答案：B,C,D35.參考答案： 通過專業(yè)的客戶管理團隊維護優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，其它業(yè)務(wù)部門重點提升其業(yè)務(wù)滿足能力 通過分工協(xié)作促進潛客轉(zhuǎn)化，減少客戶流失，引導(dǎo)客戶再購及推薦 提高客戶滿意度口碑、忠誠客戶比例的同時實現(xiàn)盈利的提升。36.參考答案：C37.參考答案： 指導(dǎo)并協(xié)助銷售顧問完成客戶開發(fā)、跟進與維系，建立基盤客戶檔案 根據(jù)客戶管理報表和DMS系統(tǒng)內(nèi)的銷售機會管理選擇A/B級客戶并分配給銷售顧問跟蹤實施 提出客戶滿意度提升措施并協(xié)助銷售經(jīng)理實施 客戶資料匯總與分析（包括戰(zhàn)敗失控客戶匯總與分析） 處理客戶抱怨與投訴。38.參考答案：D39.參考答案：A,B,C40.參考答案：B41.參考答案：C42.參考答案：B,C,D43.參考答案：B44.參考答案：C45.參考答案：D46.參考答案：C47.參考答案：A48.參考答案：B,C,D49.參考答案：A50.參考答案：B51.參考答案： 基礎(chǔ)知識類；識別汽車分類、構(gòu)成及主要參數(shù)；能對客戶介紹主要系統(tǒng)與介紹東風(fēng)悅達起亞車型的主要技術(shù)與性能；車輛整體結(jié)構(gòu)及主要部件；常見故障與處理。 基礎(chǔ)技能類；消除客戶的不確定性；初次見面的重要性 能提高類；識別潛在客戶的來源；產(chǎn)生新客戶過程中的營銷活動的重要性；確認(rèn)客戶需求及初次拜訪時的角色扮演；銷售管理表卡填寫與系統(tǒng)錄入規(guī)范；正確接聽、結(jié)束、轉(zhuǎn)接電話；成功判斷來電人的需求；電話投訴的處理；客戶投訴處理預(yù)防；引導(dǎo)客戶針對商品價值進行談判。 經(jīng)管管理類：客戶細(xì)分、客戶獲取、客戶互動、客戶保留、客戶維系；熟練掌握CRM系統(tǒng)管理內(nèi)容；應(yīng)用東風(fēng)悅達起亞汽車體驗式銷售流程完成與客戶的成交過程。52.參考答案：B53.參考答案：C54.參考答案：A,B,C,D55.參考答案：A56.參考答案：A57.參考答案：D58.參考答案：A,B59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：D61.參考答案：A,B,C,D62.參考答案：東風(fēng)悅達起亞在中國汽車市場中的品牌形象一直定位在經(jīng)濟型市