2024年大學(xué)試題(管理類)-飯店業(yè)質(zhì)量管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(管理類)-飯店業(yè)質(zhì)量管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.團(tuán)隊(duì)中，詢問者扮演積極的角色，通常關(guān)心論證的基礎(chǔ)。2.幫助員工解決問題有哪些好處？3.在高度集權(quán)的公司中，管理者通常擁有（）A、寬廣的職責(zé)范圍B、有限的、規(guī)定詳細(xì)的職責(zé)范圍C、相對(duì)寬的管理跨度D、大于他們所能駕馭的職責(zé)4.如何選擇和使用競(jìng)爭(zhēng)性的對(duì)比及建立基準(zhǔn)的信息，以提高公司的整體績(jī)效？5.管理者如何幫助員工制定服務(wù)策略，為公司的其他成員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？6.（）是按照重要程度評(píng)定項(xiàng)目等級(jí)的工具，個(gè)人或小組在一些項(xiàng)目中進(jìn)行選擇，以確定這些項(xiàng)目的等級(jí)順序。A、多輪投票法B、優(yōu)先權(quán)決定圖C、流程圖D、檢查表7.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時(shí)，所扮演的是信息角色（）A、監(jiān)督者B、信息傳播者C、聯(lián)絡(luò)者D、發(fā)言人8.管理者為什么不愿意做教練（）A、管理者認(rèn)為會(huì)指導(dǎo)所有的人，增加工作任務(wù)B、管理者認(rèn)為如果關(guān)注員工的問題，員工會(huì)有威脅感C、認(rèn)為員工不值得他們這么做D、管理者認(rèn)為最好讓員工自己解決問題9.里茲-卡爾頓飯店公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)中（）描述了公司為客人解決問題的程序以及公司的清潔、房務(wù)、安全和效率標(biāo)準(zhǔn)。A、基本要求B、公司信條C、座右銘D、三步服務(wù)法10.簡(jiǎn)述變革推動(dòng)者的特征。11.簡(jiǎn)述高效組織的特點(diǎn)。12.（）的表現(xiàn)是同意管理者的觀點(diǎn)，采納管理者建議的行動(dòng)計(jì)劃，并且積極執(zhí)行新的指示。?A、承諾B、依從C、抵制D、探討13.團(tuán)隊(duì)宗旨陳述明確了團(tuán)隊(duì)的方向，提出未來工作的種類。14.以下哪項(xiàng)不是鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容（）A、顧客滿意B、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果C、公司運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)結(jié)果D、供應(yīng)商績(jī)效結(jié)果15.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)震蕩階段的特征。16.簡(jiǎn)述頭腦風(fēng)暴的基本步驟。17.“顧客滿意”標(biāo)準(zhǔn)檢查公司如何有效地管理對(duì)顧客要求的反應(yīng)和對(duì)顧客的后續(xù)跟蹤工作，以保護(hù)和建立顧客關(guān)系，增加對(duì)具體顧客的了解，了解一般顧客的期望。18.XYZ飯店的總經(jīng)理堅(jiān)持認(rèn)為，每間客房打掃完畢后都要由房務(wù)部的人員進(jìn)行檢查。這個(gè)檢查計(jì)劃（）A、如果恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查，可以明顯地提高清掃客房的質(zhì)量B、內(nèi)部顧客比外部顧客受益C、可能會(huì)鼓勵(lì)飯店房務(wù)部服務(wù)人員對(duì)他們打掃的客房的質(zhì)量漠不關(guān)心D、改進(jìn)客房清掃過程19.傾聽模式的四個(gè)階段包括（）A、理解B、反應(yīng)C、集中精力D、評(píng)價(jià)20.簡(jiǎn)述明茨伯格提出的管理者的三種角色。21.簡(jiǎn)述戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法。22.簡(jiǎn)述制作流程圖的基本步驟。23.以下關(guān)于員工價(jià)值表述正確的有（）A、從經(jīng)濟(jì)意義上說，員工的價(jià)值是他們得到的工資和福利待遇B、員工價(jià)值是員工在重要的關(guān)鍵時(shí)刻所表現(xiàn)出的工作績(jī)效C、員工價(jià)值僅表現(xiàn)為他們的工資D、員工價(jià)值為員工可能創(chuàng)造的價(jià)值24.以下哪項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)形成階段成員面對(duì)的問題（）A、我為什么要加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我將如何適應(yīng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)？B、誰最有權(quán)威影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員？C、我們應(yīng)怎樣更好地衡量工作的進(jìn)展情況？D、新隊(duì)員如何適應(yīng)我們的工作方式？25.一個(gè)公司內(nèi)集權(quán)或分權(quán)的程度取決于在組織結(jié)構(gòu)圖中公司的結(jié)構(gòu)是垂直式還是扁平式。26.根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（）主要受提供給顧客的服務(wù)的價(jià)值的影響。A、顧客忠誠B、顧客滿意C、顧客價(jià)值D、員工滿意27.員工對(duì)于管理者使用的權(quán)力反應(yīng)有（）A、承諾B、依從C、抵制D、探討28.有哪些工作單位和崗位調(diào)查的途徑？29.通過分析來自意見卡、問卷調(diào)查、面談及重點(diǎn)群體的顧客反饋意見，不斷改進(jìn)工作小組可以（）A、決定該小組應(yīng)該使用哪些不斷改進(jìn)的工具B、制定行動(dòng)計(jì)劃C、識(shí)別改進(jìn)意見D、以上答案都不正確30.簡(jiǎn)述多樣性的好處。31.員工離職率高低與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的經(jīng)濟(jì)情況有很大關(guān)系，在失業(yè)率高的地區(qū)，員工離職率也會(huì)相對(duì)高。32.在當(dāng)今世界如果你想得到并且不失去一份管理職位，你一定要（）A、在需要的時(shí)候愿意改革B、充分開發(fā)自己對(duì)員工進(jìn)行微觀管理的能力C、終身學(xué)習(xí)新技能D、主動(dòng)靈活的應(yīng)對(duì)不斷變化的需要33.在面試前，要預(yù)測(cè)面試中將被問及的問題時(shí)，想盡辦法牢記所有問題的答案。34.簡(jiǎn)述職業(yè)文件夾的基本內(nèi)容。35.鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由24個(gè)項(xiàng)目組成，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定具體的工具、方法、技術(shù)系統(tǒng)或起點(diǎn)。36.根據(jù)美國(guó)殘疾人法案，下面哪一項(xiàng)被認(rèn)定是殘疾（）A、肥胖癥B、容貌被毀C、艾滋病D、以上各項(xiàng)都是37.朱蘭認(rèn)為質(zhì)量管理與財(cái)務(wù)管理相同，應(yīng)該包括（）A、財(cái)務(wù)計(jì)劃B、質(zhì)量計(jì)劃C、質(zhì)量改進(jìn)D、財(cái)務(wù)控制38.團(tuán)隊(duì)行為準(zhǔn)則應(yīng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。39.顧客可以通過（）渠道，來反饋質(zhì)量改進(jìn)意見。A、意見卡B、問卷調(diào)查C、面談D、重點(diǎn)群體討論40.要想吸引新員工，飯店業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理必須（）A、使員工能夠在人格和專業(yè)方面都能得到學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)B、給新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)C、提高新員工的能力D、對(duì)新員工進(jìn)行授權(quán)和支持41.簡(jiǎn)述如何對(duì)需要改進(jìn)的目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分析。42.經(jīng)理指導(dǎo)員工時(shí)，經(jīng)理的目的應(yīng)該是（）A、幫助員工提高自我B、使經(jīng)理自己的工作更容易C、幫助員工更能勝任自己的工作D、以上答案都不對(duì)43.導(dǎo)致變革失敗的原因有哪些？44.團(tuán)隊(duì)成員越積極參與行為準(zhǔn)則的制定，他們就越有可能執(zhí)行這些準(zhǔn)則。45.影響企業(yè)集權(quán)或分權(quán)程度的因素有（）A、決策是從哪里做出B、企業(yè)組織是否扁平化C、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況D、組織的文化46.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)規(guī)范階段的特征。47.個(gè)體在團(tuán)隊(duì)扮演的消極角色中，阻礙者愛出風(fēng)頭，企圖控制話題。經(jīng)常打斷他人的講話。把個(gè)人的觀點(diǎn)強(qiáng)加給群體。48.你的一個(gè)員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色（）A、發(fā)言人B、掛名首腦C、混亂駕馭者D、監(jiān)聽者49.下面哪一項(xiàng)表示員工如何被組織在正式的單位或部門中（）A、過程管理B、突破性改進(jìn)小組C、工作/崗位設(shè)計(jì)D、工作輪換50.如何提高傾聽能力？51.埃德溫·洛克和加里·P·萊瑟姆提出的“制定和達(dá)到目標(biāo)的模式”包括（）A、指定目標(biāo)B、自身能力的預(yù)期C、個(gè)人目標(biāo)D、工作績(jī)效52.你是一個(gè)大型餐館的餐廳經(jīng)理。在午餐班開始工作之前給餐飲服務(wù)員開會(huì)時(shí)，你告訴他們餐館經(jīng)理制定了一個(gè)新目標(biāo)，她要求每個(gè)餐飲服務(wù)員在午餐班應(yīng)至少賣出20份甜點(diǎn)。你講了一些有助于服務(wù)員達(dá)到目標(biāo)的策略，并試圖創(chuàng)造出一種有利于提高積極性的氣氛，這樣服務(wù)員就可以愉快地完成任務(wù)。你這是在履行什么管理職能（）A、計(jì)劃B、人事C、控制D、領(lǐng)導(dǎo)53.解決矛盾沖突時(shí)，自信心和協(xié)調(diào)性均較低，采用的策略是（）A、回避B、遷就C、強(qiáng)制D、合作54.加權(quán)選擇矩陣是一種比較精確的選擇矩陣，小組可以用選擇矩陣來評(píng)定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，也可以用選擇矩陣評(píng)定系列選擇項(xiàng)目的等級(jí)。55.在進(jìn)行信息性傾聽時(shí)，我們應(yīng)該（）A、傾聽主旨B、傾聽講話者的組織方法C、識(shí)別重要的細(xì)節(jié)D、確認(rèn)講話者的立場(chǎng)是否以事實(shí)為依據(jù)56.簡(jiǎn)述有效反饋的特點(diǎn)。57.通常，對(duì)于專家權(quán)力和感召權(quán)力，員工的反應(yīng)更多的承諾。58.委派工作的主要目標(biāo)應(yīng)該是幫助管理者有效完成工作任務(wù)。59.一個(gè)客人的“現(xiàn)在價(jià)值”是（）A、公司與客人做的第一筆生意B、這個(gè)客人每年可自由支配的收入C、在特定的一段時(shí)間內(nèi)從這位顧客身上獲得的潛在收入D、這個(gè)客人選擇花在飯店產(chǎn)品和服務(wù)上的那部分每年可自由支配的收入60.沉默型的反饋方式的影響有（）A、降低信心B、降低績(jī)效C、以后發(fā)生意外事件D、可能產(chǎn)生偏執(zhí)61.重視眼前、短期結(jié)果，不關(guān)心人的經(jīng)理是（）A、獨(dú)斷專行的管理者B、民主管理者C、官僚行政管理者D、理論管理者62.里茲-卡爾頓飯店公司于（）獲得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A、1990B、1991C、1992D、199363.在提高美國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)力方面，鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)在下面哪些方面起到重要作用（）A、有助于提高績(jī)效和能力B、促進(jìn)信息溝通及共享最佳措施信息C、確定增值服務(wù)的基本測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)D、可以作為績(jī)效管理、計(jì)劃、培訓(xùn)及評(píng)估的工具64.溝通包括哪些類型（）A、縱向溝通B、橫向溝通C、上行溝通D、下行溝通65.下列哪些步驟不是確定改進(jìn)機(jī)會(huì)的步驟（）A、寫出問題陳述B、制定選擇標(biāo)準(zhǔn)C、識(shí)別潛在原因D、識(shí)別改進(jìn)意見66.所有團(tuán)隊(duì)的發(fā)展都是經(jīng)歷形成-震蕩-規(guī)范-執(zhí)行-轉(zhuǎn)化五個(gè)階段的。67.（）的標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)高級(jí)管理人員如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和指揮，以建立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效。A、高級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)B、領(lǐng)導(dǎo)C、領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)與組織D、對(duì)公眾的責(zé)任和對(duì)公司的義務(wù)68.一個(gè)客人不滿意的代價(jià)包括很大一部分公司損失的潛在收人，因?yàn)檫@個(gè)客人通常會(huì)將自己的不滿意告訴給很多人69.簡(jiǎn)述過度集權(quán)的組織的特點(diǎn)。70.企業(yè)權(quán)利包括（）A、職權(quán)B、獎(jiǎng)賞權(quán)C、強(qiáng)制權(quán)D、專家權(quán)71.下面哪些項(xiàng)能夠說明鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)中的“不斷的改進(jìn)和學(xué)習(xí)”的核心價(jià)值（）A、改進(jìn)質(zhì)量是所有工作單位日常工作的一部分B、所有組織必須依據(jù)定性的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量其改進(jìn)過程的進(jìn)展情況C、改進(jìn)質(zhì)量的過程尋求從根源上消除問題D、進(jìn)一步做好工作的機(jī)會(huì)及必須糾正的問題是改進(jìn)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力72.簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的主要觀點(diǎn)。73.在解決沖突時(shí)，應(yīng)采用自己喜歡的沖突管理手段。74.在一個(gè)以服務(wù)為主的組織中，傳統(tǒng)的管理職能讓位于新的管理職責(zé)，即（）A、給予能力B、授權(quán)C、支持D、領(lǐng)導(dǎo)75.如果組織能有效地管理多樣性，組織將會(huì)得到好處有（）A、保持和提高市場(chǎng)份額B、降低成本C、提高管理質(zhì)量D、培養(yǎng)共同的價(jià)值觀76.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時(shí)，所扮演的是決策角色（）A、企業(yè)家B、混亂駕馭者C、資源分配者D、談判者77.年齡大的員工包括（）A、職業(yè)轉(zhuǎn)變者B、離開原工作崗位的大齡工人C、62歲以下的退休人員D、62歲到69歲的領(lǐng)取社會(huì)保障金的退休人員78.在一個(gè)過程中，用圖形表示步驟的質(zhì)量改進(jìn)工具是（）A、多輪投票法B、優(yōu)先權(quán)決定圖C、流程圖D、檢查表79.簡(jiǎn)述會(huì)議日程的主要內(nèi)容。80.里茲-卡爾頓飯店公司于（）得了鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。A、1990B、1991C、1992D、199381.哪個(gè)因素能影響管理者根據(jù)不同需要采用不同管理風(fēng)格的能力（）A、管理者的個(gè)人背景經(jīng)歷B、管理者的員工C、組織文化D、顧客82.（）是對(duì)職位權(quán)力和獎(jiǎng)賞權(quán)力的一種最常見的反應(yīng)。?A、承諾B、依從C、抵制D、探討83.個(gè)體在團(tuán)隊(duì)扮演的積極角色中，闡述者會(huì)用具體的例子解釋概括性的原則。84.中層管理者的組織職能包括（）A、工作分析B、部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C、組織內(nèi)的各個(gè)職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D、分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個(gè)部門85.小組可以用因果關(guān)系圖作分析工具，找出問題的潛在原因。86.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時(shí)，所扮演的是人際關(guān)系角色（）A、監(jiān)督者B、領(lǐng)導(dǎo)者C、聯(lián)絡(luò)者D、掛名首腦87.對(duì)工作單位進(jìn)行調(diào)查，需要搜索哪些信息？88.備忘錄與商務(wù)信函通用于與組織外部的人員進(jìn)行信息溝通。89.總結(jié)和和評(píng)價(jià)者在團(tuán)隊(duì)中扮演的角色是相同的。90.簡(jiǎn)述如何使正式演示的序言吸引聽眾，激發(fā)聽眾的興趣。91.勞動(dòng)力隊(duì)伍中，女性勞動(dòng)力人數(shù)增加，會(huì)引起的問題有（）A、管理者和員工都習(xí)慣于穩(wěn)定的工作B、更加多樣的福利C、越來越靈活的休假政策D、非全職工作和在家里工作92.簡(jiǎn)述鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的核心價(jià)值和觀念。93.里茲-卡爾頓飯店公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)中（）是里茲卡爾頓飯店公司員工們的指導(dǎo)方針。A、基本要求B、公司信條C、座右銘D、三步服務(wù)法94.對(duì)大多數(shù)工人來說，絕大部分的內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻都涉及到（）A、員工本人B、親友C、顧客D、其他員工95.有效溝通的障礙有（）A、曲解B、隱藏動(dòng)機(jī)C、自我防御D、背景差異96.以下哪項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行階段成員面對(duì)的問題（）A、我為什么要加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我將如何適應(yīng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)？B、誰最有權(quán)威影響這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員？C、我們應(yīng)怎樣更好地衡量工作的進(jìn)展情況？D、新隊(duì)員如何適應(yīng)我們的工作方式？97.一個(gè)管理者的職權(quán)應(yīng)該與其在組織中的職位的職責(zé)相對(duì)應(yīng)。98.如果一位管理者征詢下屬對(duì)如何能夠達(dá)到一個(gè)目標(biāo)的看法，目的是想讓這個(gè)人去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這個(gè)管理者在使用的權(quán)力策略是（）A、講道理B、做交易C、協(xié)商D、同事的壓力99.個(gè)體在團(tuán)隊(duì)扮演的消極角色中，支配者愛出風(fēng)頭，企圖控制話題。經(jīng)常打斷他人的講話。把個(gè)人的觀點(diǎn)強(qiáng)加給群體。100.員工不請(qǐng)求幫助的原因有（）A、害怕管理者B、怕認(rèn)為自己無能C、文化背景不鼓勵(lì)這種做法D、怕麻煩，認(rèn)為管理者沒有時(shí)間幫助自已解決問第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案： （1）建立管理者的領(lǐng)導(dǎo)威信； （2）增加管理者幫助員工進(jìn)行自我激勵(lì)的機(jī)會(huì)，提高員工的創(chuàng)新精神； （3）提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力； （4）避免在績(jī)效評(píng)估時(shí)出現(xiàn)突如其來的尷尬； （5）有助于建立公司與員工之間的長(zhǎng)期關(guān)系。3.參考答案：B4.參考答案： （1）如何確定需要和優(yōu)先考慮的事情； （2）如何確定尋求信息和數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； （3）公司內(nèi)部如何使用信息和數(shù)據(jù)，以提高對(duì)過程的了解和過程績(jī)效； （4）如何利用信息和數(shù)據(jù)來確定目標(biāo)，或鼓勵(lì)突破方法； （5）如何評(píng)估和提高其整體過程。5.參考答案： （1）列出在組織中需要你或你的部門以任何方式進(jìn)行幫助的所有人員的名單； （2）把名單上的名字按先后順序排列，把最依賴你的人或部門排在最前面； （3）要具體列出名單上的每一個(gè)內(nèi)部顧客的你可以幫助他們滿足的基本需要； （4）要盡力確定與每一個(gè)內(nèi)部顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻； （5）為每一個(gè)主要內(nèi)部顧客，制作一份內(nèi)部顧客報(bào)告卡； （6）和你主要的內(nèi)部顧客交談，請(qǐng)他們看你起草的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （7）依據(jù)與主要內(nèi)部顧客交談后確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)你部門或工作區(qū)域的內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.參考答案：B7.參考答案：A,B,D8.參考答案：A,B,D9.參考答案：A10.參考答案： （1）具有很高的積極性； （2）能傾聽來自各種非正式渠道的意見； （3）是有效的信息溝通者； （4）能夠看到過去的短期挫折，能夠越過將會(huì)出現(xiàn)的障礙； （5）要心甘情愿并堅(jiān)持不懈地推動(dòng)變革。11.參考答案： （1）技能和信息，包括培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)；共享信息。 （2）參與、組織和伙伴關(guān)系，讓員工承擔(dān)不同的工作、角色、參與管理等。建立扁平式組織結(jié)構(gòu)新組織結(jié)構(gòu)；建立員工與管理人員的新伙伴關(guān)系。 （3）報(bào)酬、安全和工作環(huán)境：報(bào)酬與績(jī)效和技能掛鉤；職業(yè)安全。 （4）團(tuán)隊(duì)精神。12.參考答案：A13.參考答案：正確14.參考答案：A15.參考答案： （1）團(tuán)隊(duì)的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團(tuán)隊(duì)成員參與性低； （2）完成任務(wù)但不考慮團(tuán)隊(duì)成員的需要； （3）受一個(gè)或兩個(gè)隊(duì)員的支配； （4）組織過于精密、控制過于嚴(yán)格； （5）對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展緩慢感到不耐煩； （6）過度的競(jìng)爭(zhēng)和沖突； （7）我*行我素只顧自己； （8）盛行單向溝通； （9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過分狂熱； （10）沮喪、憤怒、反對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)； （11）處處提防、互相競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)幫搭派； （12）小集團(tuán)分化、勾心斗角。16.參考答案： 任命一個(gè)主持人，負(fù)責(zé)書面記錄小組成員想出的主意，并使頭腦風(fēng)暴活動(dòng)順利進(jìn)行； （2）主持人寫出頭腦風(fēng)暴的目的； （3）主持人鼓勵(lì)小組成員創(chuàng)造性、不拘于傳統(tǒng)的思考，要數(shù)量，而不是質(zhì)量； （4）幾分鐘的時(shí)間，靜靜地思考要解決的問題； （5）頭腦風(fēng)暴活動(dòng)開始之前，主持人應(yīng)該告訴小組成員，第一個(gè)目標(biāo)僅僅是羅列大家想出的主意； （6）第一輪開始時(shí)，主持人應(yīng)該讓每個(gè)參與者只提出一個(gè)想法，不要解釋； （7）如果一個(gè)成員沒有什么想法要提出，“過”，下一個(gè)人發(fā)言； （8）在一輪輪流發(fā)言中，如果所有的成員都說“過”，這次頭腦風(fēng)暴活動(dòng)就可以結(jié)束了； （9）主持人從頭再看一遍大家提出的想法，并讓小組成員對(duì)那些有人不明白的觀點(diǎn)做進(jìn)一步的闡述； （10）最后，主持人應(yīng)該對(duì)大家提出的想法進(jìn)行歸納分類，并合并相似的想法。17.參考答案：錯(cuò)誤18.參考答案：C19.參考答案：A,B,C,D20.參考答案： （1）管理者的三種角色包括：人際關(guān)系角色，信息角色和決策角色； （2）人際關(guān)系角色包括：掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色； （3）信息角色包括：監(jiān)督者角色、傳播者角色、發(fā)言人角色； （4）決策角色包括企業(yè)家角色、混亂駕馭者角色、資源分配者角色和談判者角色。21.參考答案： （1）建立恒久的目標(biāo)； （2）采用新的理念； （3）不依靠檢查取得質(zhì)量； （4）終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)； （5）永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； （6）實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)； （7）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)； （8）消除恐懼； （9）消除部門之間的障礙； （10）不空喊口號(hào)； （11）消除工作指標(biāo)； （12）消除障礙，使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊； （13）實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃； （14）讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作。22.參考答案： （1）頭腦風(fēng)暴法討論過程的主要步驟，并對(duì)其進(jìn)行排序； （2）用頭腦風(fēng)暴法討論過程的每個(gè)主要步驟中的分步驟； （3）給每個(gè)主要步驟中的分步驟排序； （4）確認(rèn)每個(gè)分步驟都使用恰當(dāng)?shù)牧鞒虉D符號(hào)； （5）畫出流程圖并且驗(yàn)證其準(zhǔn)確性。23.參考答案：A,B24.參考答案：A25.參考答案：錯(cuò)誤26.參考答案：B27.參考答案：A,B,C28.參考答案： （1）在圖書館進(jìn)行調(diào)查研究； （2）利用面談獲取相關(guān)信息； （3）利用校友導(dǎo)師計(jì)劃； （4）參加職業(yè)招聘會(huì)； （5）參加公司說明會(huì)； （6）利用實(shí)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)歷。29.參考答案：C30.參考答案： （1）保持和提高市場(chǎng)份額 （2）降低成本 （3）提高生產(chǎn)率 （4）提高管理質(zhì)量 （5）其他（增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高創(chuàng)造力和革新能力，提高組織的靈活性，提高獲取資源的能力，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感）31.參考答案：錯(cuò)誤32.參考答案：A,C,D33.參考答案：錯(cuò)誤34.參考答案： （1）自我評(píng)估文件：任何能顯示你的興趣、價(jià)值、愛好等的文件。 （2）與“你做過的事情”有關(guān)的文件：成績(jī)報(bào)告、考試結(jié)果、成績(jī)單、畢業(yè)證書、實(shí)習(xí)證明、執(zhí)照、專業(yè)證書、照片/幻燈片/錄像帶、顧客的表揚(yáng)信、績(jī)效評(píng)估結(jié)果、參加的會(huì)議、會(huì)講的語言、志愿者工作經(jīng)歷、獲得的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。 （3）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系/證明人：所有聯(lián)系人和證明人的名片或姓名、地址、電話號(hào)碼。35.參考答案：錯(cuò)誤36.參考答案：D37.參考答案：B,C38.參考答案：錯(cuò)誤39.參考答案：A,B,C,D40.參考答案：B,C,D41.參考答案： （1）建立基線評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； （2）分析過程； （3）識(shí)別潛在原因； （4）確認(rèn)根源。42.參考答案：C43.參考答案： （1）變革計(jì)劃不周密； （2）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無效，或者沒達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)； （3）變革對(duì)象抵制變革； （4）變革推動(dòng)者一心想著變革帶來的技術(shù)挑戰(zhàn)，忽略了人的因素； （5）變革推動(dòng)者不重視變革對(duì)象的意見，對(duì)他們沒有表現(xiàn)出足夠的尊重； （6）變革推動(dòng)者過分強(qiáng)調(diào)“擁有”某種觀點(diǎn)，不接受他人意見； （7）過分熱衷于改進(jìn)帶來的榮譽(yù)，不愿意與其他人分享成就； （8）過分依賴用復(fù)雜的解釋和公式來證明變革是明確的； （9）變革推動(dòng)者“被本土化”； （10）變革發(fā)起者對(duì)計(jì)劃的變革猶豫不決或有恐懼心理。44.參考答案：正確45.參考答案：A,C,D46.參考答案： （1）團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)性低，團(tuán)隊(duì)成員的參與性高； （2）營(yíng)造友好的和交際性團(tuán)隊(duì)氛圍；非常關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員的需要； （3）無針對(duì)性的、不相關(guān)的溝通交流； （4）非正式的信息交流和人際交往； （5）互相信任、尊重、和諧相處； （6）避免沖突； （7）注重和諧統(tǒng)一；競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系變成合作關(guān)系； （8）團(tuán)隊(duì)的內(nèi)聚力強(qiáng)，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的依戀性強(qiáng)。47.參考答案：錯(cuò)誤48.參考答案：B49.參考答案：C50.參考答案： 1.動(dòng)機(jī)明確； 2.進(jìn)行目光接觸； 3.表現(xiàn)出你的興趣； 4.避免分散精力的動(dòng)作； 5.表示感情移入； 6.領(lǐng)會(huì)整體含義； 7.提出問題； 8.不要打斷別人講話； 9.對(duì)講話者做出反應(yīng)時(shí)要有很自然的過渡； 10.自然； 11.鼓勵(lì)提建議； 12.總結(jié)講話者的發(fā)言； 13.開誠布公。51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：D53.參考答案：A54.參考答案：正確55.參考答案：A,B,C56.參考答案： （1）迅速并正合時(shí)宜； （2）具體，具體的反饋可以使員工明白究竟需要什么樣的行為； （3）考慮接收者的需要； （4）針對(duì)行為而不針對(duì)人格； （5）控制好情緒，并進(jìn)行雙向溝通。57.參考答案：正確58.參考答案：錯(cuò)誤59.參考答案：A60.參考答案：A,B,C,D61.參考答案：A62.參考答案：C63.參考答案：A,B,D64.參考答案：A,B,C,D65.參考答案：C66.參考答案：錯(cuò)誤67.參考答案：A68.參考答案：正確69.參考答案： （1）過度集權(quán)的組織的特點(diǎn)是有多重管理階層和自上而下的命令控制系統(tǒng)； （2）每一位經(jīng)理的職責(zé)有限，但界限分明，管理跨度相對(duì)窄??； （3）決策過程既