2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要說(shuō)明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識(shí)，及晉升的總時(shí)間。（）2.圍繞“國(guó)壽鶴卡”系列加強(qiáng)對(duì)客戶的分級(jí)管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）3.當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）4.客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評(píng)估、工作總結(jié)等，及時(shí)審定有關(guān)資訊報(bào)告。（）5.B柜面客戶服務(wù)崗會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限要求，以下哪幾項(xiàng)是正確的（）。A、報(bào)案件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)案件為重大案件，則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會(huì)辦單的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知相關(guān)人員；B、預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會(huì)辦單個(gè)規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C、如果不能及時(shí)處理的，須注明原因，并回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會(huì)辦單接收的同時(shí)，及時(shí)告知B柜面經(jīng)理，以便及時(shí)配合跟進(jìn)。6.針對(duì)投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形，我國(guó)《合同法》規(guī)定：合同無(wú)效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受到的損失，雙方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）7.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則8.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗人員，需要負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式、周期及內(nèi)容。9.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A、特約商家B、客戶服務(wù)活動(dòng)C、客戶信息分析D、國(guó)壽鶴卡10.培訓(xùn)需求分類包括：（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)方面B、服務(wù)技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他11.請(qǐng)“回復(fù)要求”的記錄要求。12.請(qǐng)簡(jiǎn)述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。13.保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)問(wèn)題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號(hào)文）中對(duì)于代簽名有明確規(guī)定：“對(duì)于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無(wú)法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ?4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A、附加值服務(wù)管理B、VIP客戶管理C、國(guó)壽鶴卡管理D、客戶信息分析管理15.對(duì)電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會(huì)辦單形式提交省中心（）處理。A、經(jīng)理崗B、組長(zhǎng)崗C、投訴崗D、二線支持崗16.請(qǐng)簡(jiǎn)述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。17.掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時(shí)間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛失時(shí)效為（）小時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢ǎ┬r(shí)之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、3618.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級(jí)公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。19.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶進(jìn)行管理、維護(hù)，（）VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，提升VIP客戶滿意度。A、監(jiān)督B、確認(rèn)C、策劃D、協(xié)調(diào)E、組織20.對(duì)于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、短信中不能出現(xiàn)中國(guó)人壽XX分公司、XX營(yíng)銷服務(wù)部等字樣B、短信內(nèi)容應(yīng)包含“國(guó)壽1+N溫馨提示您”或“國(guó)壽1+N祝福您”或“國(guó)壽1+N健康提示”等短語(yǔ)C、必須體現(xiàn)國(guó)壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵，使客戶體驗(yàn)良好的服務(wù)感知D、盡量將短信內(nèi)容控制在80個(gè)字符之內(nèi)21.每通電話的接聽(tīng)處理都要嚴(yán)格按四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：禮貌的開(kāi)場(chǎng)白→收集有關(guān)信息→（）→（）→有效地結(jié)束呼叫。A、分析相關(guān)信息B、提供相關(guān)信息C、服務(wù)單記錄D、處理相關(guān)信息22.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）A、國(guó)壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國(guó)壽1+N附加值服務(wù)23.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務(wù)范圍F、商家服務(wù)對(duì)象G、商家服務(wù)內(nèi)容24.一般服務(wù)單必須記錄項(xiàng)為“問(wèn)題詳細(xì)描述”、（）兩部分，預(yù)約服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報(bào)案服務(wù)單還包括是“出險(xiǎn)地點(diǎn)”、“出險(xiǎn)原因”。A、建議描述、預(yù)約地點(diǎn)B、回復(fù)要求、預(yù)約時(shí)間C、建議描述、預(yù)約時(shí)間D、回復(fù)要求、預(yù)約地點(diǎn)25.A柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)受理并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴以及省級(jí)客戶服務(wù)管理中心轉(zhuǎn)來(lái)的二線業(yè)務(wù)；B、組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；C、組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息；D、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和評(píng)估工作，對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估和反饋。26.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？27.A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會(huì)邀請(qǐng)表并做級(jí)別變更操作B、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級(jí)別變更（升級(jí)、降級(jí)）的VIP客戶清單，進(jìn)行換卡操作及晉級(jí)祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂(lè)部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)方面的疑問(wèn)D、向營(yíng)銷員宣傳、解釋VIP俱樂(lè)部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問(wèn)E、維護(hù)VIP俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)，規(guī)劃并組織開(kāi)展各項(xiàng)VIP活動(dòng)28.組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對(duì)本級(jí)處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）29.客戶服務(wù)崗受理的所有會(huì)辦單，針對(duì)無(wú)明確回復(fù)要求的，且在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）30.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省附加值服務(wù)工作的組織、開(kāi)拓和維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。31.普通客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過(guò)（）方式主動(dòng)申領(lǐng)國(guó)壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網(wǎng)D、公司業(yè)務(wù)員32.會(huì)辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）33.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實(shí)施國(guó)壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題并積極向上級(jí)反饋，開(kāi)發(fā)鶴卡功能（）。34.簡(jiǎn)述B柜面會(huì)辦單跟進(jìn)時(shí)限要求。35.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國(guó)壽鶴卡工作任務(wù)，要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫(kù)存管理，卡片入庫(kù)和出庫(kù)時(shí)，做好詳細(xì)登記，包括（）等。A、出入庫(kù)數(shù)量B、出入庫(kù)卡號(hào)段C、出入庫(kù)事由D、庫(kù)存數(shù)量36.如果由于營(yíng)銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）37.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無(wú)效接通”38.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽(tīng)電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C、應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽(tīng)的時(shí)間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對(duì)于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時(shí)間的，應(yīng)誠(chéng)懇表達(dá)：非常感謝您！打擾您了，再見(jiàn)。39.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)推動(dòng)或活動(dòng)計(jì)劃，對(duì)呼入話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。呼入話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率應(yīng)控制在（）以內(nèi)。A、±5%B、±15%C、±10%D、±20%40.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，主要預(yù)測(cè)每日、分時(shí)段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）41.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務(wù)E、綜合管理42.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應(yīng)的服務(wù)，定期評(píng)估特約商家的服務(wù)效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護(hù)43.我國(guó)《合同法》針對(duì)投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形進(jìn)行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：A、合同無(wú)效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；B、沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償；C、有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受到的損失；D、雙方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。44.二線支持崗在工作日或其他排班時(shí)間，每（）小時(shí)內(nèi)刷新會(huì)辦單，在當(dāng)天下午下班前（）小時(shí)提交的會(huì)辦單應(yīng)全部在當(dāng)天開(kāi)始處理，在當(dāng)天下班前（）小時(shí)后提交的單，在次日（工作日）或其他有二線支持崗人員當(dāng)班的時(shí)間，開(kāi)始上班后（）個(gè)小時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理。A、1、1、1、1B、2、0.5、0.5、2C、2、0.5、0.5、1D、2、1、1、145.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；B、負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來(lái)的二線業(yè)務(wù)；C、組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)和附加值服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；D、組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。46.案件需上報(bào)主管的案件（）。A、有重大社會(huì)影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會(huì)各界給予高度關(guān)注的案件。47.要注意控制組員未就緒時(shí)長(zhǎng)，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在當(dāng)日在線時(shí)長(zhǎng)的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時(shí)段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄和說(shuō)明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%48.客戶滿意度是（）與（）的差距。A、需求需求的滿足B、欲望欲望的滿足C、欲望感知D、期望感知49.A柜面客戶服務(wù)崗跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問(wèn)題件，及時(shí)反饋處理結(jié)果的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)為（）A、規(guī)范性B、及時(shí)性C、準(zhǔn)確性D、客戶滿意度50.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對(duì)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評(píng)估方案，不斷爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）。51.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A、定期主持召開(kāi)中心員工座談會(huì)，了解員工思想動(dòng)向。B、堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經(jīng)理室建議中心員工的獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。D、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。52.B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通合作事項(xiàng)，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目（）。53.請(qǐng)簡(jiǎn)述A柜面客戶服務(wù)崗會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限要求。54.會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限對(duì)于掛失件要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）55.以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）。A、負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理；B、負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問(wèn)題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問(wèn)題件；C、處理其他部門提交的二線會(huì)辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問(wèn)題；D、負(fù)責(zé)及時(shí)反饋處理結(jié)果。56.知識(shí)庫(kù)管理包括對(duì)問(wèn)答和服務(wù)信息兩方面的管理，具體包括問(wèn)答制定/修訂，服務(wù)信息的收集、整理，問(wèn)答和服務(wù)信息的傳播、問(wèn)答和服務(wù)信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）57.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是（）A、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)B、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率C、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率D、客戶信息分析利用率58.聆聽(tīng)的誤區(qū)包括哪些方面：（）A、總是假設(shè)B、感情用事C、分神不專心D、錯(cuò)誤估計(jì)、判斷E、先入為主59.對(duì)于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對(duì)待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過(guò)錯(cuò)的營(yíng)銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān)；B、如果客戶有交費(fèi)行為，由工作中存在過(guò)錯(cuò)的營(yíng)銷員承擔(dān)復(fù)效利息，公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；C、如因公司系統(tǒng)錯(cuò)誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；D、由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。60.要求下班人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退出CallCenter系統(tǒng)，工作結(jié)束后（）分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜，安靜離開(kāi)職場(chǎng)，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1061.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問(wèn)題解決方案和信息的過(guò)程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）62.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，及時(shí)反饋至相關(guān)部門屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對(duì)投訴及回訪問(wèn)題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。（）63.“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號(hào)碼。新密碼為客戶自行通過(guò)系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）64.坐席代表要提前（）分鐘到達(dá)指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A、3B、5C、8D、1065.要正確選擇回復(fù)時(shí)間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。（）66.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無(wú)效留言67.在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務(wù)代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話68.綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）69.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國(guó)壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、負(fù)責(zé)B柜面“國(guó)壽鶴卡”庫(kù)存管理工作，包括實(shí)物管理和系統(tǒng)操作等方面B、負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略，進(jìn)行B柜面“國(guó)壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過(guò)客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式C、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)部的“國(guó)壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D、負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國(guó)壽鶴卡”過(guò)程中遇到的問(wèn)題并及時(shí)向上級(jí)公司反饋70.市級(jí)分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）71.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績(jī)效管理的要求中包括：及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態(tài)B、心理狀態(tài)C、客戶服務(wù)質(zhì)量D、職業(yè)生涯規(guī)則72.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認(rèn)C、考核D、變更73.對(duì)于無(wú)實(shí)際內(nèi)容、無(wú)具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在生成后（）個(gè)工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四74.簡(jiǎn)述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。75.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問(wèn)題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀76.請(qǐng)簡(jiǎn)述B柜面會(huì)辦單回復(fù)要求。77.接聽(tīng)電話前要準(zhǔn)備好記錄工具，接聽(tīng)電話時(shí)要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽(tīng)、邊問(wèn)、邊記錄”。78.話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化79.國(guó)壽鶴卡的個(gè)險(xiǎn)投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個(gè)方式（）。A、隨新單發(fā)卡B、老客戶序時(shí)性發(fā)卡C、選擇性發(fā)卡D、客戶主動(dòng)申領(lǐng)發(fā)卡80.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？81.為VIP客戶提供專場(chǎng)專家講座服務(wù)的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請(qǐng) ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調(diào)研、評(píng)估活動(dòng)效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥82.在電話回訪過(guò)程中，如遇受訪者對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)等方面提出相關(guān)建議時(shí)，則（）A、由組長(zhǎng)受理B、直接受理C、轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)的人員D、不受理83.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對(duì)全*省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D、組織省級(jí)集中的電話服務(wù)84.95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗的考核指標(biāo)包括：（）、平均通話時(shí)長(zhǎng)、（）、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、員工在線率即未就緒占比、平均監(jiān)控成績(jī)、95519人工服務(wù)滿意度、（）。A、小時(shí)接話量B、平均后處理時(shí)長(zhǎng)C、一次問(wèn)題解決率D、出勤率85.在工作場(chǎng)合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）86.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽(tīng)電話時(shí)要做好記錄工作，接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽(tīng)、邊問(wèn)、邊記錄；B、及時(shí)詢問(wèn)客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C、在溝通過(guò)程中，要表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語(yǔ)，向?qū)Ψ絺鬟f真誠(chéng)的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對(duì)表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見(jiàn)，并請(qǐng)其確認(rèn)；D、通過(guò)準(zhǔn)確的傾聽(tīng)從而有效地提問(wèn)，了解客戶的真實(shí)需求。87.組長(zhǎng)須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）88.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B、按權(quán)限處理本級(jí)受理的各類投訴；C、定期對(duì)全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；D、制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.89.保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)問(wèn)題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號(hào)文）中對(duì)于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對(duì)于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；B、對(duì)于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；C、屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；D、無(wú)法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。90.A柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)向客戶（業(yè)務(wù)員）宣傳解釋VIP俱樂(lè)部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問(wèn)，協(xié)調(diào)與VIP客戶相關(guān)的各部門的關(guān)系（）。91.對(duì)于少數(shù)無(wú)理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)（）A、將客戶迅速帶離柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會(huì)關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)客戶停止其行為；D、如上述措施仍無(wú)法有效處理的，由公司出面，請(qǐng)公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說(shuō)其通過(guò)正常渠道如向法院起訴、通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。92.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，我們需要做好以下相關(guān)工作（）。A、冷靜對(duì)待，不跟帖。B、及時(shí)匯報(bào)，取得上級(jí)主管部門的支持。C、與公司法律顧問(wèn)商議應(yīng)對(duì)措施。D、嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。93.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，需要負(fù)責(zé)制定年度VIP工作計(jì)劃，在年初做好費(fèi)用預(yù)算，簡(jiǎn)述遵循的原則有哪些？94.為VIP客戶組織主題活動(dòng)的工作流程為（）。 ①送達(dá)客戶邀請(qǐng)函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動(dòng) ⑤調(diào)研、評(píng)估活動(dòng)效果 ⑥組織開(kāi)展VIP客戶主題活動(dòng)A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥95.為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng) ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準(zhǔn)備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤96.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。97.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：來(lái)電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問(wèn)題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）98.請(qǐng)說(shuō)明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？99.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國(guó)壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本*省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施方案，并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行分析和評(píng)估（）。100.簡(jiǎn)述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對(duì)于新項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則有哪些？第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：錯(cuò)誤2.參考答案：正確3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：正確5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：正確7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案： 根據(jù)《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務(wù)崗人員要負(fù)責(zé)組織開(kāi)展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場(chǎng)暗訪”兩種方式開(kāi)展。 其中，電話暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內(nèi)容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務(wù)人員對(duì)合作事宜是否了解、商家服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)確答復(fù)鶴卡優(yōu)惠內(nèi)容、商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（電話暗訪版）》中進(jìn)行記錄。 現(xiàn)場(chǎng)暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內(nèi)容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國(guó)人壽特約商家標(biāo)識(shí)牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內(nèi)容、持國(guó)壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務(wù)、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情等內(nèi)容，并必須填寫《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（現(xiàn)場(chǎng)暗訪版）》。 以便附加值服務(wù)崗人員綜合上述情況，并結(jié)合特約商家的服務(wù)種類、優(yōu)惠政策、使用客戶數(shù)量、有無(wú)投訴等情況進(jìn)行篩選。9.參考答案：A,B10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：對(duì)于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對(duì)客戶問(wèn)題不能及時(shí)解決，需要向客戶回復(fù)說(shuō)明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時(shí)，要準(zhǔn)確核對(duì)聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對(duì)應(yīng)對(duì)話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。12.參考答案： （1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對(duì)同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼+留言時(shí)間”進(jìn)行命名。根據(jù)留言量的大小，適時(shí)進(jìn)行光盤備份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。并按不同類型會(huì)辦單的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理，以進(jìn)行跟進(jìn)和回復(fù)客戶。13.參考答案：正確14.參考答案：A,B,C,D15.參考答案：D16.參考答案： （1）受理上門投訴后，在《來(lái)訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來(lái)訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽(tīng)。和客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識(shí)等）。 （3）受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；對(duì)于受理人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會(huì)辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對(duì)于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級(jí)公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號(hào)）要求進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過(guò)程中，要及時(shí)向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。17.參考答案：A18.參考答案：正確19.參考答案：C,D,E20.參考答案：A,B,C21.參考答案：B,C22.參考答案：A,B,C23.參考答案：A,B,C,D,E,F,G24.參考答案：C25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案：接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、人工服務(wù)滿意度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率、國(guó)壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)。27.參考答案：A,B,C,D,E28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考答案：A,B,C,D32.參考答案：錯(cuò)誤33.參考答案：正確34.參考答案：B柜面客戶服務(wù)崗受理的會(huì)辦單，針對(duì)客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，在約定的時(shí)間內(nèi)處理完成并回復(fù)客戶處理的情況；針對(duì)客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，但在處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)無(wú)法在約定時(shí)間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度，并向客戶解釋未能在約定時(shí)間處理完成的原因，告知計(jì)劃完成時(shí)間；針對(duì)無(wú)明確回復(fù)要求的，并在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：正確37.參考答案：A,D38.參考答案：B,C,D39.參考答案：C40.參考答案：正確41.參考答案：A,B,C,D,E42.參考答案：A,B,C,D43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：C45.參考答案：A,B,C,D46.參考答案：A,B,C,D47.參考答案：C48.參考答案：D49.參考答案：A,B,C,D50.參考答案：正確51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：正確53.參考答案： （1）報(bào)案件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。若省中心轉(zhuǎn)來(lái)的報(bào)案件為重大案件，則客戶服務(wù)崗員工除應(yīng)在系統(tǒng)中做出處理外，需要在處理會(huì)辦單的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知相關(guān)人員。 （2）市級(jí)分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件，要在5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。如果不能及時(shí)處理的，須注明原因。 （3）掛失件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。54.參考答案：錯(cuò)誤55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案：正確57.參考答案：A58.參考答案：A,B,C,D,E59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：B61.參考答案：正確62.參考答案：正確63.參考答案：錯(cuò)誤64.參考答案：B65.參考答案：錯(cuò)誤66.參考答案：D67.參考答案：A68.參考答案：錯(cuò)誤69.參考答案：A,B,C,D70.參考答案：錯(cuò)誤71.參考答案：C72.參考答案：A,B,C,D73.參考答案：A74.參考答