2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務相關崗位知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調整）2024年崗位知識競賽-人壽保險客戶服務相關崗位知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.在進行電話中心客戶服務人員職業(yè)生涯規(guī)劃時，要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓、培訓期間及需要掌握并提高的新技能、知識，及晉升的總時間。（）2.圍繞“國壽鶴卡”系列加強對客戶的分級管理與服務是客戶信息分析的任務內容之一。（）3.當通話結束時，應請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）4.客戶服務管理中心經理崗的主要應付責任之一是負責客戶服務管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術保障、經營分析報告、信息反饋、中心文化建設、新服務渠道的論證、流程審定和評估、工作總結等，及時審定有關資訊報告。（）5.B柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求，以下哪幾項是正確的（）。A、報案件要在1個工作日內結案。若一線轉來的報案件為重大案件，則B柜面客戶服務崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員；B、預約、咨詢、查詢件，要在轉入的會辦單個規(guī)定的工作日內結案；C、如果不能及時處理的，須注明原因，并回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時轉相關部門跟進處理，重大緊急投訴案件應在會辦單接收的同時，及時告知B柜面經理，以便及時配合跟進。6.針對投保人代被保險人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。（）7.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責任明確的原則8.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗人員，需要負責組織開展全*省的特約商家服務質量監(jiān)督和定期檢查工作，請簡述特約商家服務質量監(jiān)督的方式、周期及內容。9.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A、特約商家B、客戶服務活動C、客戶信息分析D、國壽鶴卡10.培訓需求分類包括：（）A、業(yè)務知識方面B、服務技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他11.請“回復要求”的記錄要求。12.請簡述留言文件的保存標準。13.保監(jiān)會《關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；屬于投保方責任，可以按正常退保處理，無法確定責任的，由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ?4.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）。A、附加值服務管理B、VIP客戶管理C、國壽鶴卡管理D、客戶信息分析管理15.對電話保全外的其他保全業(yè)務，可做好保全服務單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗16.請簡述受理上門投訴操作標準。17.掛失服務單記錄要求：準確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內容，其中必須告知項是“保單口頭掛失時效為（）小時，請在（）小時之內持相關手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、3618.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責調研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務的建議（）。19.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶進行管理、維護，（）VIP客戶服務活動，提升VIP客戶滿意度。A、監(jiān)督B、確認C、策劃D、協(xié)調E、組織20.對于群發(fā)類短信的相關要求主要包括以下哪幾項（）。A、短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務部等字樣B、短信內容應包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C、必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質、尊貴”的品牌內涵，使客戶體驗良好的服務感知D、盡量將短信內容控制在80個字符之內21.每通電話的接聽處理都要嚴格按四個步驟來進行：禮貌的開場白→收集有關信息→（）→（）→有效地結束呼叫。A、分析相關信息B、提供相關信息C、服務單記錄D、處理相關信息22.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的工作任務主要包括以下哪幾大項（）A、國壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國壽1+N附加值服務23.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的工作任務之一是特約商家服務信息的收集和上報，內容主要包括以下哪幾項（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務范圍F、商家服務對象G、商家服務內容24.一般服務單必須記錄項為“問題詳細描述”、（）兩部分，預約服務單還包括（）、“預約要求”，報案服務單還包括是“出險地點”、“出險原因”。A、建議描述、預約地點B、回復要求、預約時間C、建議描述、預約時間D、回復要求、預約地點25.A柜面客戶服務崗的崗位職責（）。A、負責受理并協(xié)調相關部門處理客戶投訴以及省級客戶服務管理中心轉來的二線業(yè)務；B、組織VIP客戶服務活動，對本地服務提供商進行管理；C、組織上報轄內有關客戶服務信息；D、實施客戶滿意度調查和評估工作，對公司服務品質進行評估和反饋。26.客戶服務管理中心總經理/副總經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？27.A柜面客戶服務崗的VIP客戶管理工作任務，主要包括以下哪幾大項（）。A、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作B、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更（升級、降級）的VIP客戶清單，進行換卡操作及晉級祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解答VIP服務方面的疑問D、向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問E、維護VIP俱樂部的運營，規(guī)劃并組織開展各項VIP活動28.組織實施客戶投訴的集中管控和對本級處理權限內的投訴進行處理，屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗主要應付責任（）29.客戶服務崗受理的所有會辦單，針對無明確回復要求的，且在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）30.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責全*省附加值服務工作的組織、開拓和維護工作，對服務提供商進行管理和協(xié)調，充分利用客戶資源共享，降低服務成本（）。31.普通客戶主動申領發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網D、公司業(yè)務員32.會辦單的回復內容不能為空，只需要記錄回復的內容即可。（）33.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責組織實施國壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產生的問題并積極向上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。34.簡述B柜面會辦單跟進時限要求。35.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務，要負責做好客戶卡庫存管理，卡片入庫和出庫時，做好詳細登記，包括（）等。A、出入庫數(shù)量B、出入庫卡號段C、出入庫事由D、庫存數(shù)量36.如果由于營銷員原因或內勤服務不到位等原因導致的投訴，要通報責任人所屬部門給予處罰。（）37.外呼結果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”38.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標聯(lián)系人本人，應委婉地終止回訪。C、應主動詢問目標聯(lián)系人方便接聽的時間，或目標聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時間的，應誠懇表達：非常感謝您！打擾您了，再見。39.根據電話服務中心歷史數(shù)據，結合公司的業(yè)務推動或活動計劃，對呼入話務量進行預測。呼入話務量預測準確率應控制在（）以內。A、±5%B、±15%C、±10%D、±20%40.根據電話服務中心歷史數(shù)據，結合公司歷年業(yè)務特點，對呼出話務量進行預測，主要預測每日、分時段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）41.A柜面客戶服務崗的工作任務包括以下哪幾項（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務E、綜合管理42.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是負責全*省特約商家、合作服務機構的（）工作，確?？蛻裟軌虻玫较鄳姆眨ㄆ谠u估特約商家的服務效果。A、聯(lián)絡B、洽談C、簽約D、維護43.我國《合同法》針對投保人代被保險人簽名投保的情形進行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：A、合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財產，應當予以返還；B、沒有必要返還的，應當折價補償；C、有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失；D、雙方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。44.二線支持崗在工作日或其他排班時間，每（）小時內刷新會辦單，在當天下午下班前（）小時提交的會辦單應全部在當天開始處理，在當天下班前（）小時后提交的單，在次日（工作日）或其他有二線支持崗人員當班的時間，開始上班后（）個小時內開始處理。A、1、1、1、1B、2、0.5、0.5、2C、2、0.5、0.5、1D、2、1、1、145.B柜面客戶服務崗的崗位職責（）A、負責受理并處理客戶投訴；B、負責省公司客戶服務管理中心或A柜面轉來的二線業(yè)務；C、組織VIP客戶服務活動和附加值服務活動，對本地服務提供商進行管理；D、組織上報轄內有關客戶服務信息。46.案件需上報主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關注的案件。47.要注意控制組員未就緒時長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時長應控制在當日在線時長的（）之間，在交接班前后30分鐘內和話務高峰時段不安排工間休息，特殊情況應進行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%48.客戶滿意度是（）與（）的差距。A、需求需求的滿足B、欲望欲望的滿足C、欲望感知D、期望感知49.A柜面客戶服務崗跟進、協(xié)調處理省公司、當?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉辦的服務單、回訪問題件，及時反饋處理結果的績效衡量標準為（）A、規(guī)范性B、及時性C、準確性D、客戶滿意度50.省公司客戶服務管理中心VIP服務部附加值服務崗的職責之一是負責制訂和實施對全*省特約商家、合作服務機構服務情況評估方案，不斷爭取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務水平和服務質量（）。51.客戶服務管理中心總經理/副總經理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務的操作標準有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會，了解員工思想動向。B、堅持民主集中制的原則，發(fā)揮“領導一班人”的作用，充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經理室建議中心員工的獎勵、調資和晉級，對違紀員工的處分，直至辭退。D、根據培訓計劃，組織培訓項目的實施。52.B柜面客戶服務崗的職責之一是負責與內部、外部醫(yī)療機構溝通合作事項，為客戶提供健康體檢、預約掛號、導醫(yī)導診等健康服務，實施“健康好幫手”服務項目（）。53.請簡述A柜面客戶服務崗會辦單結案時限要求。54.會辦單結案時限對于掛失件要在3個工作日內結案。（）55.以下屬于綜合服務部投訴管理崗主要應付責任有（）。A、負責對省級公司客戶服務管理中心服務人員服務質量投訴的直接處理；B、負責全轄投訴、回訪問題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問題件；C、處理其他部門提交的二線會辦并與其他部門溝通協(xié)調處理客戶投訴及疑難問題；D、負責及時反饋處理結果。56.知識庫管理包括對問答和服務信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務信息的收集、整理，問答和服務信息的傳播、問答和服務信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）57.下列不屬于A柜面客戶服務崗考核指標的是（）A、投訴案件平均處理時長B、國壽資訊通服務達成率C、國壽鶴卡發(fā)卡完成率D、客戶信息分析利用率58.聆聽的誤區(qū)包括哪些方面：（）A、總是假設B、感情用事C、分神不專心D、錯誤估計、判斷E、先入為主59.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，免責期責任由客戶承擔；B、如果客戶有交費行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔復效利息，公司承擔免責期責任；C、如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費導致保單失效，由公司承擔復效利息，由客戶承擔復效的免責期責任；D、由于客戶原因導致，由客戶自己承擔復效的利息及免責期責任。60.要求下班人員在規(guī)定時間內退出CallCenter系統(tǒng)，工作結束后（）分鐘內處理完畢相關事宜，安靜離開職場，避免打擾他人工作。A、3B、5C、8D、1061.提供相關信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話務服務的最重要環(huán)節(jié)。（）62.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告，分析投訴處理工作，掌握服務質量的變化趨勢，及時反饋至相關部門屬于省公司客戶服務管理中心綜合服務部經理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標準。（）63.“密碼維護”的記錄標準：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）64.坐席代表要提前（）分鐘到達指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班記錄的填寫、登錄CallCenter系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A、3B、5C、8D、1065.要正確選擇回復時間，或者按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。（）66.95519留言服務類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言67.在結束回訪后，客戶服務代表應禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話68.綜合管理崗就是負責協(xié)調各相關部門關系等綜合事務。（）69.B柜面客戶服務崗負責國壽鶴卡的相關工作，工作內容主要包括以下哪幾項（）。A、負責B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作，包括實物管理和系統(tǒng)操作等方面B、負責制定相應的實施方案及策略，進行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過客戶上門申領以及協(xié)調銷售部門向客戶送達等方式C、負責對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進行培訓、鶴卡服務宣導、培訓D、負責收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公司反饋70.市級分公司所在地的市區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案；其他縣、區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在7個工作日內結案。（）71.95519電話服務中心經理實施員工績效管理的要求中包括：及時了解客戶服務代表的目標實現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態(tài)B、心理狀態(tài)C、客戶服務質量D、職業(yè)生涯規(guī)則72.省公司客戶服務管理中心VIP服務部VIP客戶管理崗的職責之一是負責對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認C、考核D、變更73.對于無實際內容、無具體需求，卻只有回復電話的留言，需要在生成后（）個工作日內，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時與客戶進行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四74.簡述代簽名中投保單上被保險人未親筆簽名，但在其他保險單證上簽名案件的主要核實內容。75.客戶服務管理中心總經理/副總經理客戶服務技能有（）A、良好的口頭表達能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務禮儀76.請簡述B柜面會辦單回復要求。77.接聽電話前要準備好記錄工具，接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。78.話務質量監(jiān)控應遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質量監(jiān)控結果最大效用化79.國壽鶴卡的個險投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個方式（）。A、隨新單發(fā)卡B、老客戶序時性發(fā)卡C、選擇性發(fā)卡D、客戶主動申領發(fā)卡80.95519電話服務中心經理崗崗位服務標準的考核指標有哪些？81.為VIP客戶提供專場專家講座服務的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準備相關物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請 ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調研、評估活動效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥82.在電話回訪過程中，如遇受訪者對公司產品、服務、活動等方面提出相關建議時，則（）A、由組長受理B、直接受理C、轉給專門負責的人員D、不受理83.以下不屬于客戶服務管理中心總經理/副總經理崗位職責的是（）A、制定本*省客戶服務發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務方案C、對全*省服務品質進行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務84.95519電話服務中心呼入客戶服務代表崗的考核指標包括：（）、平均通話時長、（）、平均振鈴時長、員工在線率即未就緒占比、平均監(jiān)控成績、95519人工服務滿意度、（）。A、小時接話量B、平均后處理時長C、一次問題解決率D、出勤率85.在工作場合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）86.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時要做好記錄工作，接聽電話前準備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時詢問客戶姓氏，準確記錄客戶聯(lián)系方式，并運用客戶的姓氏進行尊稱；C、在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向對方傳遞真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復或不清的客戶，在理解客戶真實意思后，適時切入話題，總結復述客戶的意見，并請其確認；D、通過準確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實需求。87.組長須及時關注組員上、下線時點，要求準點上、下線（原則上應精確到80秒以內）。（）88.省公司客戶服務管理中心綜合服務部投訴管理崗的崗位職責（）。A、負責全轄投訴管理工作，B、按權限處理本級受理的各類投訴；C、定期對全轄投訴處理工作進行考核和工作成果分析，反饋和總結投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；D、制訂考核辦法，指導全轄投訴處理工作.89.保監(jiān)會《關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險公司工作人員或代理人的責任，應全額退還所交保費；C、屬于投保方責任，可以按正常退保處理；D、無法確定責任的，由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。90.A柜面客戶服務崗的職責之一是負責向客戶（業(yè)務員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項服務舉措，解釋VIP服務方面的疑問，協(xié)調與VIP客戶相關的各部門的關系（）。91.對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴，應做到以下哪幾點（）A、將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會關系、工作單位、居住地點以及其家庭主要成員的基本情況；并根據了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導客戶停止其行為；D、如上述措施仍無法有效處理的，由公司出面，請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調解處理，勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調等方式解決糾紛。92.網絡是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網絡投訴處理工作，我們需要做好以下相關工作（）。A、冷靜對待，不跟帖。B、及時匯報，取得上級主管部門的支持。C、與公司法律顧問商議應對措施。D、嚴密監(jiān)控網絡信息以及跟帖情況。93.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，需要負責制定年度VIP工作計劃，在年初做好費用預算，簡述遵循的原則有哪些？94.為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）。 ①送達客戶邀請函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動 ⑤調研、評估活動效果 ⑥組織開展VIP客戶主題活動A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥95.為VIP客戶提供免費體檢服務的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預約，介紹體檢項目和注意事項 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤96.簡述服務質量監(jiān)督員管理工作的操作標準。97.95519電話服務中心經理在進行運營指標管理工作中應重點關注：來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應答速度或服務水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務代表的工作負荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標。（）98.請說明A柜面經（副）理（分管客服）崗的考核指標有哪些？99.省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗的職責之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務、國壽鶴卡、VIP客戶服務和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結合本地實際，制定本*省具體的工作計劃、費用預算和實施方案，并對服務效果進行分析和評估（）。100.簡述省公司客戶服務管理中心VIP服務部經理崗人員，在附加值服務管理工作中，對于新項目設計的原則有哪些？第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：錯誤2.參考答案：正確3.參考答案：錯誤4.參考答案：正確5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：正確7.參考答案：A,B,C,D8.參考答案： 根據《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務崗人員要負責組織開展全*省的特約商家服務質量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場暗訪”兩種方式開展。 其中，電話暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務人員對合作事宜是否了解、商家服務人員是否能夠準確答復鶴卡優(yōu)惠內容、商家服務人員服務態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務質量跟蹤表（電話暗訪版）》中進行記錄。 現(xiàn)場暗訪要求每個特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國人壽特約商家標識牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內容、持國壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務、工作人員的服務態(tài)度是否主動、熱情等內容，并必須填寫《特約商家服務質量跟蹤表（現(xiàn)場暗訪版）》。 以便附加值服務崗人員綜合上述情況，并結合特約商家的服務種類、優(yōu)惠政策、使用客戶數(shù)量、有無投訴等情況進行篩選。9.參考答案：A,B10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：對于客戶要求回復的情況，或者是對客戶問題不能及時解決，需要向客戶回復說明的情況，要在“回復”處打√，并在“回復要求”欄中準確記錄客戶具體的回復要求，要記錄在服務單的回復部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關回復內容的，則不需填寫此處。同時，要準確核對聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復方式、回復電話以及回復要求，并分別記錄在對應對話框內；要正確選擇回復時間，不得按系統(tǒng)默認的回復時間保存提交。12.參考答案： （1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對同日/周內產生的留言應保存在相應日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留言時間”進行命名。根據留言量的大小，適時進行光盤備份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進行錄入。并按不同類型會辦單的相關規(guī)定進行流轉和處理，以進行跟進和回復客戶。13.參考答案：正確14.參考答案：A,B,C,D15.參考答案：D16.參考答案： （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據投訴人的敘述，詳細記錄投訴人姓名、投訴事實、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準備工作，掌握相關信息和了解投訴處理依據（如法律知識等）。 （3）受理人員當時能夠答復的，當時答復；對于受理人員無法當場答復的，如需本*部門（客戶服務部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個工作日內進行答復；如需要轉其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個工作日內進行答復；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復的案件，向客戶承諾30個工作日內進行答復。 （4）繕制、流轉投訴服務單要按照《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴專項管理辦法》（國壽人險發(fā)〔2008〕510號）要求進行記錄、流轉； （5）投訴案件調查過程中，要及時向客戶答復進展情況，投訴處理結束后，要將最終處理結果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。17.參考答案：A18.參考答案：正確19.參考答案：C,D,E20.參考答案：A,B,C21.參考答案：B,C22.參考答案：A,B,C23.參考答案：A,B,C,D,E,F,G24.參考答案：C25.參考答案：A,B,C,D26.參考答案：接通率、電話回訪成功率、通話質量監(jiān)聽成績、人工服務滿意度、回訪滿意度、投訴結案率、9天投訴結案率、健康好幫手服務達成率、國壽大講堂服務達成率、特惠超值服務達成率、國壽資訊通服務達成率、特色客服活動服務達成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時長。27.參考答案：A,B,C,D,E28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考答案：A,B,C,D32.參考答案：錯誤33.參考答案：正確34.參考答案：B柜面客戶服務崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復時間的，在約定的時間內處理完成并回復客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復時間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時間內處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進度，并向客戶解釋未能在約定時間處理完成的原因，告知計劃完成時間；針對無明確回復要求的，并在三個工作日內不能處理結束的，在三個工作日內回復客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：正確37.參考答案：A,D38.參考答案：B,C,D39.參考答案：C40.參考答案：正確41.參考答案：A,B,C,D,E42.參考答案：A,B,C,D43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：C45.參考答案：A,B,C,D46.參考答案：A,B,C,D47.參考答案：C48.參考答案：D49.參考答案：A,B,C,D50.參考答案：正確51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：正確53.參考答案： （1）報案件要在1個工作日內結案。若省中心轉來的報案件為重大案件，則客戶服務崗員工除應在系統(tǒng)中做出處理外，需要在處理會辦單的同時，還要在第一時間通知相關人員。 （2）市級分公司所在地的市區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在3個工作日內結案；其他縣、區(qū)的預約、咨詢、查詢件，要在5個工作日內結案。如果不能及時處理的，須注明原因。 （3）掛失件要在1個工作日內結案。54.參考答案：錯誤55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案：正確57.參考答案：A58.參考答案：A,B,C,D,E59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：B61.參考答案：正確62.參考答案：正確63.參考答案：錯誤64.參考答案：B65.參考答案：錯誤66.參考答案：D67.參考答案：A68.參考答案：錯誤69.參考答案：A,B,C,D70.參考答案：錯誤71.參考答案：C72.參考答案：A,B,C,D73.參考答案：A74.參考答