2024年技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議范本版

2024年標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議范本版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)范圍1.1.1軟件升級與維護(hù)1.1.2硬件維修與更換1.1.3網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)1.1.4技術(shù)咨詢與指導(dǎo)1.1.5定制化開發(fā)與實施1.2技術(shù)支持服務(wù)方式1.2.1在線支持1.2.2現(xiàn)場支持1.2.3遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)1.2.4電話支持1.3服務(wù)時間與響應(yīng)時間1.3.1服務(wù)時間1.3.2響應(yīng)時間1.3.3應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)2.服務(wù)人員2.1技術(shù)支持團隊組成2.2技術(shù)支持人員資質(zhì)要求2.3技術(shù)支持人員培訓(xùn)與考核3.服務(wù)費用3.1服務(wù)費用構(gòu)成3.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費用3.1.2增值服務(wù)費用3.1.3緊急服務(wù)費用3.2服務(wù)費用支付方式3.3服務(wù)費用調(diào)整機制4.服務(wù)期限與續(xù)約4.1服務(wù)期限4.2續(xù)約條件與流程5.保密與知識產(chǎn)權(quán)5.1保密義務(wù)5.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)6.違約責(zé)任與爭議解決6.1違約行為及責(zé)任6.2爭議解決方式7.合同的生效、變更與終止7.1合同生效條件7.2合同變更程序7.3合同終止與解除8.一般條款8.1適用法律8.2爭議解決8.3通知與送達(dá)8.4合同附件9.其他約定9.1技術(shù)支持服務(wù)等級劃分9.2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）9.3客戶滿意度調(diào)查與評價10.附件一：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容明細(xì)11.附件二：服務(wù)費用報價表12.附件三：服務(wù)期限與續(xù)約申請表13.附件四：保密協(xié)議14.附件五：技術(shù)支持服務(wù)記錄表第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)范圍1.1.1軟件升級與維護(hù)為本合同約定范圍內(nèi)的軟件產(chǎn)品提供升級、維護(hù)服務(wù)，確保軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)性能。1.1.2硬件維修與更換為本合同約定范圍內(nèi)的硬件設(shè)備提供維修、更換服務(wù)，確保硬件設(shè)備的正常使用。1.1.3網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)為本合同約定范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行故障排查與修復(fù)，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。1.1.4技術(shù)咨詢與指導(dǎo)為客戶提供技術(shù)咨詢與指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助客戶解決技術(shù)難題，提高客戶的技術(shù)水平。1.1.5定制化開發(fā)與實施根據(jù)客戶需求，提供定制化軟件開發(fā)與實施服務(wù)，確保滿足客戶的特殊需求。1.2技術(shù)支持服務(wù)方式1.2.1在線支持1.2.2現(xiàn)場支持根據(jù)客戶需求，安排技術(shù)支持人員到客戶現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持服務(wù)。1.2.3遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)通過遠(yuǎn)程登錄方式，對客戶系統(tǒng)的運行狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。1.2.4電話支持為客戶提供電話技術(shù)支持服務(wù)，解答客戶在使用過程中遇到的問題。1.3服務(wù)時間與響應(yīng)時間1.3.1服務(wù)時間本合同約定的服務(wù)時間為每周一至周五，每天8小時，國家法定節(jié)假日除外。1.3.2響應(yīng)時間對于客戶提出的技術(shù)支持請求，應(yīng)在4小時內(nèi)給予響應(yīng)，并根據(jù)實際情況提供解決方案。1.3.3應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)對于緊急情況，客戶可隨時聯(lián)系技術(shù)支持人員，技術(shù)支持人員應(yīng)立即進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)，確?？蛻魳I(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。第二條服務(wù)人員2.1技術(shù)支持團隊組成技術(shù)支持團隊由具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成，包括系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件工程師等。2.2技術(shù)支持人員資質(zhì)要求技術(shù)支持人員應(yīng)具備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識和技能，并通過相關(guān)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。2.3技術(shù)支持人員培訓(xùn)與考核技術(shù)支持人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時進(jìn)行定期的績效考核，確保技術(shù)支持人員的能力不斷提升。第三條服務(wù)費用3.1服務(wù)費用構(gòu)成3.1.1基礎(chǔ)服務(wù)費用為基礎(chǔ)服務(wù)范圍內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)收取的費用。3.1.2增值服務(wù)費用為增值服務(wù)范圍內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)收取的費用。3.1.3緊急服務(wù)費用為緊急響應(yīng)服務(wù)收取的費用。3.2服務(wù)費用支付方式客戶應(yīng)按照本合同約定的付款周期和付款方式支付服務(wù)費用。3.3服務(wù)費用調(diào)整機制合同執(zhí)行期間，如遇市場環(huán)境、政策法規(guī)等變化，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用。第四條服務(wù)期限與續(xù)約4.1服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為____年，自合同生效之日起計算。4.2續(xù)約條件與流程合同到期前，雙方可協(xié)商續(xù)約。如需續(xù)約，應(yīng)在合同到期前3個月內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰胬m(xù)約申請。第五條保密與知識產(chǎn)權(quán)5.1保密義務(wù)雙方應(yīng)對在合同執(zhí)行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等保密信息予以保密，未經(jīng)對方同意不得向第三方泄露。5.2知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)雙方應(yīng)尊重并保護(hù)對方在合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)對方同意不得侵犯對方的知識產(chǎn)權(quán)。第六條違約責(zé)任與爭議解決6.1違約行為及責(zé)任雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。6.2爭議解決方式雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第七條合同的生效、變更與終止7.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。7.2合同變更程序合同變更應(yīng)采用書面形式，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽署變更協(xié)議。7.3合同終止與解除合同終止或解除應(yīng)符合合同約定的條件，雙方可通過協(xié)商一致終止或解除合同。第八條一般條款8.1適用法律本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2爭議解決雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.3通知與送達(dá)雙方應(yīng)通過合同約定的聯(lián)系方式，及時發(fā)送和接收與合同有關(guān)的通知、文件等。8.4合同附件本合同附件為本合同不可分割的一部分，與合同具有同等法律效力。第九條其他約定9.1技術(shù)支持服務(wù)等級劃分根據(jù)客戶需求和系統(tǒng)復(fù)雜程度，將技術(shù)支持服務(wù)分為基礎(chǔ)級、高級和專家級三個等級。9.2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）雙方可簽訂服務(wù)級別協(xié)議，明確服務(wù)指標(biāo)、性能要求、響應(yīng)時間等。9.3客戶滿意度調(diào)查與評價雙方定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以確保技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求。第十條附件一：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容明細(xì)附件一詳細(xì)列明本合同約定的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)時間等。第十一條附件二：服務(wù)費用報價表附件二詳細(xì)列明本合同約定的服務(wù)費用，包括基礎(chǔ)服務(wù)費用、增值服務(wù)費用和緊急服務(wù)費用。第十二條附件三：服務(wù)期限與續(xù)約申請表附件三用于申請服務(wù)期限的延長或續(xù)約，包括申請事項、申請理由等。第十三條附件四：保密協(xié)議附件四為本合同的保密協(xié)議，約定雙方在合同執(zhí)行過程中的保密義務(wù)和保密期限等。第十四條附件五：技術(shù)支持服務(wù)記錄表附件五用于記錄技術(shù)支持服務(wù)的詳細(xì)情況，包括服務(wù)日期、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員等。本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。合同簽訂日期：____年____月____日第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容明細(xì)本附件詳細(xì)列明合同約定的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)時間等。具體包括但不限于：軟件升級與維護(hù)的具體服務(wù)內(nèi)容硬件維修與更換的具體服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)的具體服務(wù)內(nèi)容技術(shù)咨詢與指導(dǎo)的具體服務(wù)內(nèi)容定制化開發(fā)與實施的具體服務(wù)內(nèi)容附件二：服務(wù)費用報價表本附件詳細(xì)列明合同約定的服務(wù)費用，包括基礎(chǔ)服務(wù)費用、增值服務(wù)費用和緊急服務(wù)費用。具體包括但不限于：基礎(chǔ)服務(wù)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)緊急服務(wù)費用的收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費用支付的時間和方式附件三：服務(wù)期限與續(xù)約申請表本附件用于申請服務(wù)期限的延長或續(xù)約，包括申請事項、申請理由等。附件四：保密協(xié)議本附件為本合同的保密協(xié)議，約定雙方在合同執(zhí)行過程中的保密義務(wù)和保密期限等。具體包括但不限于：保密信息的定義保密義務(wù)的具體要求保密期限的規(guī)定附件五：技術(shù)支持服務(wù)記錄表本附件用于記錄技術(shù)支持服務(wù)的詳細(xì)情況，包括服務(wù)日期、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員等。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為及責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)如下：1.雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的義務(wù)，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。2.違約金的具體金額和計算方式在合同中另有約定的，從其約定。3.違約方應(yīng)承擔(dān)因違約所造成的對方損失賠償責(zé)任。示例說明：如果乙方未能在約定的時間內(nèi)完成軟件升級和維護(hù)服務(wù)，導(dǎo)致甲方系統(tǒng)出現(xiàn)故障，甲方因此遭受了經(jīng)濟損失，那么乙方應(yīng)根據(jù)合同約定的違約金金額向甲方支付違約金，并賠償甲方因系統(tǒng)故障所造成的經(jīng)濟損失。說明三：法律名詞及解釋：1.技術(shù)支持服務(wù)：指乙方為甲方提供的軟