托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)資料

第第頁(yè)托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料之“托盤(pán)”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范托盤(pán)分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上干凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又乾凈，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤(pán)：依據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并依據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為客人服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作快捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、快捷。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然搖擺。切記不行顯現(xiàn)僵硬和托盤(pán)搖擺幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作行走步分五種a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，美妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力e墊步（輔佑襄助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。重托方法：重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有確定的臂力和技巧。（1）理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適合的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是特別緊要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才略躲避物體滑動(dòng)的事故。（2）裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并重視把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手幫忙左手向上用力將盤(pán)漸漸托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備解脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不絕，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作神色輕松、自然。篇2:辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對(duì)客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠(chéng)、友好、謙恭的態(tài)度耐性?xún)A聽(tīng)客人的問(wèn)題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說(shuō)明會(huì)立刻處理；4）用不冷不熱的語(yǔ)氣告知客人，他的投訴是正確的。是對(duì)我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項(xiàng)：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過(guò)”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠(chéng)懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)；A：3分鐘內(nèi)上報(bào)至部門(mén)負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門(mén)；C：各分店/部門(mén)對(duì)客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門(mén)、非工作時(shí)間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等待。三、達(dá)成顧客滿(mǎn)意1）在處理客人投訴的過(guò)程中，應(yīng)擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)，不能偏聽(tīng)一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人致歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示確定會(huì)改進(jìn)，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足；B：對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出樂(lè)觀恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)感動(dòng)客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿(mǎn)意，給客人一個(gè)驚喜；C：對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必需時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿(mǎn)意；D：對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級(jí)匯報(bào)；E：對(duì)在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級(jí)人員應(yīng)盡力滿(mǎn)足客人的要求；4）受理信息的員工和各級(jí)管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級(jí)上報(bào)和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對(duì)解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時(shí)應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于《客人信息快速反饋》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天的晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步除掉客人的不滿(mǎn)，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。篇3:托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料之“托盤(pán)”標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范托盤(pán)分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法：理盤(pán)：在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上干凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又乾凈，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。裝盤(pán)：依據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配，輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外，一般要求平擺，并依據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為客人服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作快捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、快捷。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然搖擺。切記不行顯現(xiàn)僵硬和托盤(pán)搖擺幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作行走步分五種a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度步行。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，美妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力e墊步（輔佑襄助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。重托方法：重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有確定的臂力和技巧。（1）理盤(pán)：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適合的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是特別緊要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才略躲避物體滑動(dòng)的事故。（2）裝盤(pán)：做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類(lèi)碼放均勻得體，使物品的重量在盤(pán)中分布均勻，并重視把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手幫忙左手向上用力將盤(pán)漸漸托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)