中國聯(lián)通IT運(yùn)維管理制度

中國聯(lián)通IT運(yùn)維管理制度第一章總則為規(guī)范中國聯(lián)通IT運(yùn)維管理，提升運(yùn)維效率和服務(wù)質(zhì)量，確保信息系統(tǒng)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章制度，特制定本管理制度。IT運(yùn)維管理制度是對信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及其運(yùn)行管理流程的全面規(guī)范，旨在為公司各業(yè)務(wù)部門提供高效、可靠的IT支持。第二章制度目標(biāo)1.確保系統(tǒng)穩(wěn)定性：通過規(guī)范化的運(yùn)維管理，確保信息系統(tǒng)的高可用性和穩(wěn)定性。2.加強(qiáng)安全管理：通過實(shí)施安全措施，保護(hù)公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和損失。3.提升運(yùn)維效率：優(yōu)化運(yùn)維流程，減少故障響應(yīng)時間，提高問題處理效率。4.促進(jìn)知識共享：建立運(yùn)維知識庫，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的信息共享與經(jīng)驗(yàn)交流。第三章適用范圍本制度適用于中國聯(lián)通所有IT運(yùn)維相關(guān)的人員和部門，包括但不限于：-IT運(yùn)維中心-軟件開發(fā)部門-網(wǎng)絡(luò)管理部門-客戶服務(wù)部門第四章管理規(guī)范4.1運(yùn)維職責(zé)1.IT運(yùn)維中心：負(fù)責(zé)整體運(yùn)維管理，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、日常維護(hù)和安全管理。2.軟件開發(fā)部門：配合運(yùn)維中心，確保開發(fā)應(yīng)用的可運(yùn)維性，參與系統(tǒng)上線和維護(hù)過程。3.網(wǎng)絡(luò)管理部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常管理和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性與安全性。4.客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)用戶反饋的收集和問題的初步診斷，協(xié)助運(yùn)維中心處理客戶問題。4.2運(yùn)維流程1.系統(tǒng)監(jiān)控：運(yùn)維中心應(yīng)定期對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，確保各項(xiàng)指標(biāo)正常。-使用監(jiān)控工具，對服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。-每周生成監(jiān)控報告，分析系統(tǒng)性能，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.故障處理：-故障發(fā)生后，運(yùn)維中心應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。-按照故障分類，迅速分派專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)。-故障處理完成后，應(yīng)填寫故障處理報告，記錄處理過程與結(jié)果。3.日常維護(hù)：-定期對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，更新系統(tǒng)補(bǔ)丁和安全策略。-每月進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)評估與優(yōu)化，確保系統(tǒng)高效運(yùn)行。4.備份與恢復(fù)：-重要數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，備份頻率應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性進(jìn)行調(diào)整。-建立數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時，能夠迅速恢復(fù)。4.3安全管理1.權(quán)限控制：嚴(yán)格控制系統(tǒng)訪問權(quán)限，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員能夠訪問敏感數(shù)據(jù)。2.安全審計：定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全審計，發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。3.安全培訓(xùn)：定期對運(yùn)維及相關(guān)人員進(jìn)行安全意識培訓(xùn)，提高安全防范能力。第五章操作流程5.1故障報告流程-用戶發(fā)現(xiàn)故障后，首先通過客服系統(tǒng)提交故障報告。-客服人員對報告進(jìn)行初步分類，并轉(zhuǎn)交運(yùn)維中心處理。-運(yùn)維中心在接到報告后，進(jìn)行問題確認(rèn)，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理進(jìn)度。5.2變更管理流程1.變更申請：各部門如需進(jìn)行系統(tǒng)變更，需提交書面變更申請，包括變更內(nèi)容、目的及影響分析。2.變更評估：運(yùn)維中心對變更申請進(jìn)行評估，必要時召開評審會議。3.變更實(shí)施：經(jīng)評估通過后，由運(yùn)維人員在指定時間內(nèi)實(shí)施變更，并記錄變更過程。4.變更驗(yàn)證：變更完成后，需進(jìn)行驗(yàn)證，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，必要時進(jìn)行用戶反饋。5.3知識管理流程-運(yùn)維中心應(yīng)建立運(yùn)維知識庫，記錄常見故障及解決方案。-定期更新知識庫內(nèi)容，保證信息的時效性與準(zhǔn)確性。-鼓勵運(yùn)維人員分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的整體能力提升。第六章監(jiān)督機(jī)制1.定期評審：每季度對運(yùn)維管理制度及實(shí)踐進(jìn)行評審，找出不足并提出改進(jìn)建議。2.績效考核：對運(yùn)維人員的工作進(jìn)行績效考核，考核內(nèi)容包括故障處理效率、用戶滿意度等。3.反饋機(jī)制：建立用戶反饋渠道，定期收集用戶對運(yùn)維服務(wù)的意見和建議，作為改進(jìn)依據(jù)。第七章附則1.解釋權(quán)：本制度的最終解釋權(quán)歸IT運(yùn)維中心。2.施行日期：本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，并定期進(jìn)行修訂和完善。3.修訂流程：如需修訂，需由IT運(yùn)維中心提