【物管】融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn)

融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn)目錄一、儀容儀表規(guī)范1、儀容儀表（男）2、儀容儀表（女）1、服務(wù)中心二、基礎(chǔ)規(guī)范2、大堂前臺3、男士基本動作4、女士基本動作5、客戶接觸動作三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶接待流程來電接聽來訪接待2、客戶訪談流程電話訪談上門拜訪一儀容儀表規(guī)范1、儀容儀表（男）2、儀容儀表（女）1、儀容儀表（男）發(fā)式面部工牌手部皮膚領(lǐng)帶鞋襪發(fā)式面部不留長發(fā)，不燙發(fā)、發(fā)色自然不染發(fā)；前面部整潔無胡茬，保持鼻腔清潔發(fā)不遮眼，后不壓領(lǐng)，側(cè)不壓耳；時刻保無鼻毛外露。持發(fā)式整齊，不留怪異發(fā)型。5工牌手部正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。部中縫向下個人一掌距離，居中位置），不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡易戒指除著工裝，無污染，無皺折。外）；手表樣式簡單不夸張。皮膚裸露皮膚處不得有紋身。領(lǐng)帶領(lǐng)帶鞋襪需著黑色商務(wù)皮鞋，深色

商務(wù)長襪。寬度應(yīng)為8cm-9cm，長度應(yīng)保證領(lǐng)帶整潔、無褶皺，緊保持在皮帶扣的位置。湊吻合襯衣領(lǐng)口。2、儀容儀表（女）發(fā)式面部工牌手部皮膚鞋襪發(fā)式發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，短發(fā)不過

肩，長發(fā)須用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)梳盤，不留怪異

發(fā)型，不染發(fā)，頭發(fā)要梳洗整齊無頭屑。面部化淡妝，不佩戴夸張的手鐲、手鏈、戒

指（簡易戒指除外）、耳環(huán)及項鏈等首

飾。9工牌手部鞋襪正確配戴工牌，工牌佩戴在左指甲不超過指尖三毫米，涂需著深色船鞋或魚嘴鞋，

胸前（肩部中縫向下個人一掌染指甲油時須自然色，不涂著裙裝時需穿肉色或黑色

距離，居中位置）著工裝，無有色指甲油。的連腳襪。污染，無皺折。皮膚裸露皮膚處不得有紋身。二基礎(chǔ)規(guī)范1、服務(wù)中心2、大堂前臺3、男士基本動作4、女士基本動作5、客戶接觸動作1、服務(wù)中心（1）制度公示（2）前臺臺面物品擺放（3）洽談室桌椅擺放（4）書報架（5）檔案室（1）制度公示制度上墻公示公示牌張貼需潔凈、整齊、無破損。公示牌底邊邊緣距地面高度不宜超過1.5m，方便客戶閱讀。液晶屏播放制度類公示需滾動播放，包含物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程。（2）前臺臺面物品擺放辦公桌面的電腦、電話、文件夾等物品擺放桌面上待處理文件應(yīng)仔細(xì)清理，要求規(guī)范整齊，無私人雜物。僅存放當(dāng)日需處理的文件。（2）前臺臺面物品擺放桌面隨時保持整潔、有序，工作完畢后將物品擺放規(guī)整。（3）洽談室桌椅擺放（4）書報架洽談桌上無雜物、私人物品，桌面干凈書報架的宣傳手冊分類擺放，整

整潔無污漬，椅子擺放整齊有序，使用后齊有序，無過期信息。

及時歸位。（5）檔案室檔案室干凈整潔，檔案柜按順序編號并保持柜門關(guān)閉上鎖。（5）檔案室檔案按編號順序整齊有序地擺放,盒脊目錄清晰有效。（5）檔案室檔案目錄清單索引便捷，內(nèi)容完整、無遺漏，與內(nèi)部文件一一對應(yīng)。2、大堂前臺大堂前臺臺面干凈、整潔，無雜物，不擺放個人物品。3、男士基本動作（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引導(dǎo)手勢（1）男士站姿動作標(biāo)準(zhǔn)：目光平視，微笑，挺胸、收腹，不弓腰駝背。雙腳自然橫跨，兩臂自然下垂。23（2）男士坐姿動作標(biāo)準(zhǔn)：上身挺直、坐正、雙肩平正。雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳自然分開，雙手分別放在膝蓋上。24（3）男士走姿動作標(biāo)準(zhǔn)：目光平視，面帶微笑，抬頭，挺胸，精

神飽滿，雙手自然擺動，步幅均勻適中，

腳步輕盈，腳步聲盡量放輕。25（4）引導(dǎo)手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：按照站姿的標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑伸出手掌指

示方向（如所指方向在左側(cè)的請使用左手，

其余方向均用右手引導(dǎo)）。掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。264、女士基本動作（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引導(dǎo)手勢（5）鞠躬（6）蹲姿（1）女士站姿動作標(biāo)準(zhǔn)：站立時，要求兩眼目視前方，面帶微笑抬頭

挺胸收腹，提臀兩臂自然下垂，右手放于左

手上平放于小腹上雙腳呈‘丁’字步或‘V’

字步。28（1）女士站姿站姿手勢右手握于左手手指關(guān)節(jié)處，兩手兩手虎口相交，大拇指內(nèi)扣。四指并攏伸直，大拇指藏于虎口內(nèi)。29（1）女士站姿站姿腳法丁字步V字步一腳放于另一腳的腳窩處，角度雙腳呈“V”字型，兩腳腳后跟靠攏，為30度左右呈丁字式。兩腳尖張開，兩腳尖距離為30度左右。30（2）女士坐姿①從椅子左側(cè)入座，右移一②雙手撫裙。③落座，坐下位置不超過步到椅子正前方。的2/3。31（2）女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左（右）斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌手交叉疊放在兩腿中部，側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳

并靠近小腹。兩膝并攏，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿面貼住左踝，膝和小腿并攏

小腿垂直于地面，兩腳保要成度的直角，小腿要充分伸，上身右轉(zhuǎn)。

持并攏。（此坐法褲裝居直，盡量顯示小腿長度。多）32（3）女士走姿動作標(biāo)準(zhǔn)：女士行進(jìn)路線盡量為一直線，步

幅適當(dāng)，以一腳為宜，右手放于

左手上平放于小腹上，雙眼目視

前方。33（4）引導(dǎo)手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：按照站姿的標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑伸出手掌指

示方向（如所指方向在左側(cè)的請使用左手，

其余方向均用右手引導(dǎo)）。掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。34（4）引導(dǎo)手勢一拳頭之距手部細(xì)節(jié)35（5）鞠躬動作標(biāo)準(zhǔn)：行鞠躬禮必須伸直腰，目視對方。

由腰開始的上身向前彎曲，度數(shù)在

30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直

腰。36（6）蹲姿動作標(biāo)準(zhǔn)：以此圖為例，左膝為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，上身保持挺直。標(biāo)準(zhǔn)手位放于左大腿中部。375、客戶接觸動作（1）引領(lǐng)（2）雙手遞接（3）禮遇客戶（4）答疑指引（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門（6）人過地凈（1）引領(lǐng)動作標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)時應(yīng)在客戶的右前方引領(lǐng)，保持1-1.5右的安全距離，右手引導(dǎo)方向，左手放于小腹，如

遇特殊情況，也可站在左前方引導(dǎo)。引領(lǐng)時3-5步一回頭看客戶是否跟上。

引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)讓客戶走在前面，客服人

員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走

在前面，客戶在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客戶的

安全。39（2）雙手遞接動作標(biāo)準(zhǔn)：用雙手遞物為宜，不方便雙手并用時，采用右手。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。遞送客戶物品時要注視客戶的眼睛。（3）禮遇客戶路遇客戶與客戶相遇時，主動站定問好?？蛻粲孀邅頃r，主動為客戶讓路。（3）禮遇客戶共同乘梯①與客戶共同乘坐電梯時，客服人員先進(jìn)②等客人進(jìn)入后按“關(guān)”關(guān)閉電梯門，微笑詢

入電梯，用手護(hù)住電梯門以防電梯關(guān)閉。問客戶樓層并為客戶按下樓層鍵。（3）禮遇客戶共同乘梯③到達(dá)時，客服人員按“開”的

鈕，護(hù)住電梯門讓客戶先走出電

梯并微笑說“請慢走”。（4）答疑指引動作標(biāo)準(zhǔn)：園區(qū)內(nèi)遇有客戶問詢時，立即停止手中工作，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話回答客戶問題。對不了解或不確定的客戶提問，不可盲目回答。（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門白天樓道內(nèi)光線充足，應(yīng)隨手關(guān)園區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)單元門未關(guān)閉燈，保證節(jié)能。應(yīng)隨手關(guān)閉。（6）人過地凈園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾應(yīng)隨手拾起并處理。三標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1、客戶接待流程2、客戶訪談流程1、客戶接待流程來電接聽來訪接待來電接聽（1）三聲接聽，自報家門（2）傾聽記錄，熱情解答（3）禮貌道別三聲鈴響以內(nèi)接起電話，口齒認(rèn)真傾聽對方的電話事由，做掛斷電話前，應(yīng)詢問“請

清楚，聲音悅耳，語氣要顯得好記錄，并盡量詳細(xì)回答；若問還有什么可以幫您”，

熱情愉快（您好，融創(chuàng)物業(yè)需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，待回復(fù)沒有時，需禮貌道

_____客戶服務(wù)中心，請問有什然后輕放電話，轉(zhuǎn)交他人（遇別“祝您在融創(chuàng)生活愉快，

么可以幫您？）。當(dāng)事人不在場時，應(yīng)告訴來電再見”。待對方掛掉電話戶并留下電話）。后輕輕把話筒放回原處。來訪接待（1）客戶來訪時，立即停下手中（2）以熱情愉快的語氣問詢客戶工作，起立微笑?！澳茫沂强头XX，很高興為您服務(wù)！”來訪接待—報事報修①客戶如進(jìn)行報事報修，在《業(yè)戶來電

②客戶離去時，要微笑送別客戶，待客戶來訪登記表》中進(jìn)行記錄客戶需求并作

走出服務(wù)中心后方可坐下。溝通。來訪接待—報事報修③待客戶走后，立即將客戶的需求錄入④打印出派工單，16:00前的報事須當(dāng)日完

EAS系統(tǒng)。成派工單，16:00后的報事須次日10:00成派工單。來訪接待—報事報修⑤將派工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。⑥工單處理完畢后，前臺接收

處理完畢后的派工單。來訪接待—報事報修⑦任務(wù)處理后，管家持派工單于當(dāng)日⑧驗收合格后，在派工單上簽確。

進(jìn)行現(xiàn)場驗收。注：如客戶在家且在《派工單》上簽確的，管家可不進(jìn)行現(xiàn)場驗收來訪接待—報事報修⑨完成后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿

意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意，

即可關(guān)閉事項。來訪接待—投訴①將客戶引導(dǎo)至洽談區(qū)處。②請客戶落座。來訪接待—投訴③從客戶的右側(cè)上水，右手做引導(dǎo)上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣手勢，手勢位置為水杯的上部。約為10cm，在客戶右前方。來訪接待—投訴④請客戶稍等客服經(jīng)理前來溝通。⑤客服經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通。來訪接待—投訴⑥對于客戶提出的訴求應(yīng)在《業(yè)戶來電來訪登記表》上詳細(xì)記錄。表格內(nèi)容：時間、姓名、電話、房號、來電來訪內(nèi)容、接待記錄人、處理部門、處理結(jié)果、回訪人。來訪接待—投訴⑦與客戶進(jìn)行溝通后陪送客戶離開服務(wù)中心。⑧主動為客戶開門。來訪接待—投訴⑨在門口處揮手送別客戶，直至客⑩客戶走后，將客戶投訴信息記錄在《投訴戶離開服務(wù)中心10米之外方可離開。處置記錄表》。表格內(nèi)容：顧客姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、

記錄部門、記錄人、記錄日期。來訪接待—投訴?將投訴反饋至相關(guān)部門解決客戶投訴。?客服對事項進(jìn)行跟蹤驗證，完成《投訴處置記錄表》。來訪接待—投訴?完成后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶

滿意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意，

即可關(guān)閉事項。2、客戶訪談流程電話訪談上門拜訪電話訪談（1）電話回訪及訪談的話術(shù)電訪地點(diǎn)應(yīng)避免聲音嘈雜的環(huán)境，撥通客戶電話后，應(yīng)

口齒清楚，聲音悅耳，語氣要顯得熱情愉快。

話術(shù)：您好，融創(chuàng)物業(yè)_____客戶服務(wù)中心____，請問您

現(xiàn)在講話方便嗎？客戶如若稱不方便，則說：“不好意思，打擾您了，稍

后將再次向您致電。祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見?！?/p>

客戶如若稱方便，則說：“耽誤您幾分鐘的時間，我們

簡單地做一下電話訪談?！比缓箨U述訪談內(nèi)容。

（2）傾聽記錄，熱情解答對于訪談過程中，客戶提出的建議與意見，要認(rèn)真傾

聽，做好記錄，并盡量詳細(xì)回答。

（3）禮貌道別掛斷電話前，應(yīng)說“若生活中有需要幫助的地方，請

隨時聯(lián)系我們，祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見”。待客戶

掛掉電話后輕輕把話筒放回原處。上門拜訪（）制定訪談計劃，根據(jù)訪談計劃進(jìn)行走訪，（）根據(jù)訪談計劃提前一天與客戶約定

以達(dá)到100%走訪覆蓋率。訪談時間、訪談內(nèi)容和訪談目的。1000戶以內(nèi)，項目負(fù)責(zé)人每月至少訪談戶，1000戶以上，項目負(fù)責(zé)人每月至少訪談戶。訪談主題可圍繞報事報修的回訪、投訴回訪、社區(qū)活

動邀約、設(shè)備設(shè)施改造通知等開展。上門拜訪（）入戶前準(zhǔn)備工作—“五個一”一個工牌一根筆一個微笑一個本一副鞋套上門拜訪（4）入戶敲門入戶按門鈴時應(yīng)輕輕地若無門鈴，敲門時要一重

當(dāng)門是虛掩著的，也應(yīng)按一下，隔5秒再按一下。兩輕地敲，間隔秒，無回當(dāng)先敲門，得到客戶的允應(yīng)隔五秒再敲三下。

許才能進(jìn)入。上門拜訪（）客戶門開后，首先問好，之后需表明（）經(jīng)客戶允許后，務(wù)必穿上鞋身份并與客戶確認(rèn)來訪目的。套，方可進(jìn)入客戶家中。上門拜訪（）落座后，根據(jù)訪談目的、訪談內(nèi)容（）將溝通內(nèi)容記錄在《走訪溝通記錄表》

等，與客戶展開交流，注意溝通技巧，上。

把握溝通節(jié)奏。表格內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、拜訪日期、拜訪人、拜訪地點(diǎn)、溝通內(nèi)容、業(yè)主簽字確認(rèn)。上門拜訪（）入戶訪談時間不宜超過10分鐘，訪談結(jié)束請客戶在《走訪溝通記錄表》上簽確。上門拜訪（10）完成訪談目的的溝通，訪談結(jié)束后（11）出門后向客戶道別，并主動幫忙

即離開，不要過久地打擾客戶，離開前向關(guān)閉入戶門，動作輕柔得體，不可用力

客戶致謝，感謝客戶配合。關(guān)門。上門拜訪（12）如客戶產(chǎn)生投訴，則需填寫《投訴處置記錄表》。表格內(nèi)容：顧客姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、記錄部門、記錄人、記錄日期。（13）將投訴反饋至相關(guān)部門來解決客戶投