酒店客服服務(wù)工作培訓(xùn)2024年

i1.1.顧客服務(wù)的性質(zhì)1.4.旅游及款待服務(wù)員工的個(gè)人特質(zhì)2.2.顧客終身價(jià)值及忠誠(chéng)度302.3.提供顧客服務(wù)所涉及文化議題2.4.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)–關(guān)鍵時(shí)刻50–Parasuraman的服務(wù)質(zhì)量差距模式553.1.公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的使命3.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾3.3.建立提升顧客滿(mǎn)意度的文化3.4.服務(wù)失誤及補(bǔ)救4.1.了解各種不易取悅的顧客4.2.處理顧客問(wèn)題的途徑864.3.處理各種不易取悅顧客的方法4.4.處理投訴及問(wèn)題4.5.操作標(biāo)準(zhǔn)／守則4.6.處理顧客投訴4.7.解決顧客問(wèn)題5.9.個(gè)人儀容及衣著–附錄I125–附錄II127–附錄III130–附錄IV11.1.顧客服務(wù)的性質(zhì)華特?迪斯尼淑女（LadiesandGentlemenservingLadiesandGentlemen向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)人服-咨詢(xún)、預(yù)訂；旅途中的服務(wù)－交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、娛樂(lè)及觀光服務(wù)等。所以旅游與款待的客戶(hù)服務(wù)是綜合性的。直接服務(wù)客人是客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)。務(wù)態(tài)度和質(zhì)素。因此，客戶(hù)服務(wù)特別注重照顧及滿(mǎn)足游客的情緒上的需要。2印象或令他們不滿(mǎn)。足不同顧客的不同需要。3實(shí)物商品服務(wù)對(duì)提供顧客服務(wù)的意義有形無(wú)形l購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前難有概念或以五官感知生產(chǎn)與使用分開(kāi)進(jìn)行生產(chǎn)與使用同時(shí)進(jìn)行l(wèi)由于交易時(shí)服務(wù)提供者與顧客必須同時(shí)存在，故服務(wù)提供者是顧客服務(wù)體驗(yàn)的一部分。l因?yàn)轭櫩驮谏a(chǎn)過(guò)程中有更多參與，所以他們本身成為了服務(wù)體驗(yàn)的一部分。l在場(chǎng)的其他顧客有可能成為服務(wù)體驗(yàn)的一部分。標(biāo)準(zhǔn)化多變性l服務(wù)質(zhì)素可能因?yàn)樘峁┱摺⒌攸c(diǎn)及時(shí)間等而有所改變可保存不可保存l服務(wù)只維持一段短時(shí)間，而不能久存；它們不能作為存貨，以作未來(lái)銷(xiāo)售或使用。4形的一面。買(mǎi)下客房里的床鋪帶回家，我們付款購(gòu)買(mǎi)的是酒店所提供的服務(wù)。無(wú)形的服務(wù)。無(wú)形的性質(zhì)，排列起來(lái)。5糖圖1.1：有形程度排列6活動(dòng)1.1思考問(wèn)題71.2.顧客服務(wù)的重要性增長(zhǎng)速度亦是一般公司的兩倍。圖1.2：尋找一個(gè)顧客需要數(shù)個(gè)月的時(shí)間（圖片來(lái)源：JohnManoogianIII）轉(zhuǎn)告超過(guò)20個(gè)人。相比之下，消費(fèi)體驗(yàn)極為滿(mǎn)意的顧客只會(huì)將其經(jīng)歷「如果我們不悉心照顧自己的顧客，其他人將會(huì)代勞?！菇袢?，顧客無(wú)論在決定何時(shí)或何地購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)，均擁有更多的選擇空間。例如：8住宿及餐飲服務(wù)?！窨赏高^(guò)零售商及互聯(lián)網(wǎng)，甚至直接向制造商購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)用品。的重要性，在于機(jī)構(gòu)內(nèi)的每個(gè)人均在進(jìn)行下列其中一9活動(dòng)1.2參考下列品牌或公司提供予顧客的產(chǎn)品或服務(wù)類(lèi)型，并在圖表的相應(yīng)選擇加上(√)號(hào)。好差試問(wèn)公司怎能支付員工的薪金呢？。圖1.3：顧客服務(wù)是新型的市場(chǎng)學(xué)（圖片來(lái)源：BrianSolis）1.3.Parasuraman的五個(gè)顧客服務(wù)特點(diǎn)(RATER)表1.2：RATER五個(gè)特點(diǎn)產(chǎn)品的傳送。努力。有形的設(shè)施應(yīng)該視覺(jué)上俱有吸引力并應(yīng)當(dāng)與所提如：代糖是餐廳供應(yīng)給顧客其中一種的必需品。的反應(yīng)、服務(wù)的速度和具備知識(shí)及技能去服務(wù)顧客。-確實(shí)性、保證性、可信度、保障性-實(shí)體性-同理心-反應(yīng)能力、回應(yīng)性**可信性-確實(shí)性、保證性、可信度、保障性-實(shí)體性-同理心-反應(yīng)能力、回應(yīng)性表顯示了產(chǎn)品及服務(wù)的明確承諾與隱性承諾之間的不同。表1.3：明確或隱性的產(chǎn)品／服務(wù)承諾（有形／無(wú)形）期的承諾）的產(chǎn)地、年份、規(guī)格、發(fā)貨人及價(jià)格等。意大利薄餅速遞折扣。所有房間都有可收看有21個(gè)頻道的浴室及其他設(shè)施等。圖1.4：倫敦的餐桌服務(wù)（圖片來(lái)源：Cedric）的。他們應(yīng)該穿著得整齊和有體面。顧客在享用設(shè)施時(shí)也會(huì)使該企業(yè)留下行李的話(huà)，顧客會(huì)感到非常滿(mǎn)意。子。而當(dāng)僱員對(duì)顧客表現(xiàn)出有禮、尊重、體貼和友善這就是有禮貌行為的例子?；顒?dòng)1.3A…員工的知識(shí)及禮貌，以及贏得顧客信任及信心的能力。B…為顧客提供及時(shí)和高效率服務(wù)的能力。C…每次都能可靠、準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)。1.4.旅游及款待服務(wù)員工的個(gè)人特質(zhì)根據(jù)香港旅游發(fā)展局指出旅游業(yè)的員工有以下個(gè)機(jī)構(gòu)均有制服供應(yīng)。亦非常重要。忠誠(chéng)可靠、都能令你在工作上有出色表現(xiàn)。產(chǎn)品。所以旅游與款待業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是取決于服務(wù)員工的個(gè)人特質(zhì)。活動(dòng)1.4特質(zhì)。第一項(xiàng)特質(zhì)我們已為你提供：2.1.顧客需要、期望、認(rèn)知及滿(mǎn)意度它進(jìn)一步把人類(lèi)的需要分為不同的層次（見(jiàn)表2.1）。人們會(huì)設(shè)法滿(mǎn)足自身的基本需要，然后再滿(mǎn)足更多的個(gè)人需要或愿望子，顯示了款待業(yè)如何滿(mǎn)足人們的需要。表2.1：人類(lèi)需要如何應(yīng)用于款待業(yè)（最低組別）何威脅的環(huán)境。宿。選擇相關(guān)的設(shè)施，以獲取認(rèn)同感/高、體育會(huì)等。重的需要。髦、高檔、時(shí)尚等。（最高組別）潛能的需要。假期、活動(dòng)、宴會(huì)等。解釋如下：-顧客愿望（Wants）-顧客需求（Demands）化成為「需求」。響。滿(mǎn)足顧客的期望必須在公司的能力范圍之內(nèi)，即是要保持「合理」。顧客認(rèn)知是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的感受和想法。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)知主要是根據(jù)顧客過(guò)2.1.2.顧客需要、期望、認(rèn)知及滿(mǎn)意度的然而，顧客亦也可能在這一基本需要上，再加上多些期望，如：-所享用的食物應(yīng)是美味的；圖2.1:顧客的需要、期望及認(rèn)知之間的關(guān)系滿(mǎn)意度=期望-期望是指顧客在體驗(yàn)前樂(lè)得遇見(jiàn)的服務(wù)，并時(shí)常與之后所得的認(rèn)知作比較（參閱圖2.1即顧客在使用服務(wù)后的感覺(jué)如何。另一方面，通過(guò)簡(jiǎn)單比較認(rèn)知和期望之間的差滿(mǎn)意度=期望-認(rèn)知圖2.2:顧客滿(mǎn)意度、認(rèn)知及期望的關(guān)系有關(guān)顧客認(rèn)知與期望之間的差異，將在2.4.2章節(jié)-Parasuraman的服務(wù)質(zhì)量差距模式活動(dòng)2.1根據(jù)以下要求，填寫(xiě)下列表格：你可參考第一個(gè)例子，以完成其他環(huán)節(jié)。請(qǐng)嘗試找出所有有關(guān)的需要，以及了解怎樣能滿(mǎn)足其需要。例子:一名美國(guó)青?快捷?便宜?方便我活動(dòng)2.2請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?xiě)下你的感受，與全班同學(xué)一同分享。-描述你入住酒店或參觀酒店餐廳的體驗(yàn)。）？活動(dòng)2.3根據(jù)以下要求，填寫(xiě)下列表格：顧客需要愿望期望饑餓麥當(dāng)勞餐廳口渴饑餓口渴饑餓口渴活動(dòng)2.4你可參考第一個(gè)例子，以完成其他環(huán)節(jié)。市場(chǎng)例子期望（E）服務(wù)案例NWE快餐店（如：NWENWENWENWENWE圖2.3：面帶著微笑的款待（圖片來(lái)源：MilesGehm）望是甚麼?？畲櫩推谕?wù)員能：對(duì)多數(shù)人而言，要提供有效的顧客服務(wù)，關(guān)鍵在于要設(shè)身處地為顧客著想。圖2.4：第一印象帶給顧客深刻的感受（圖片來(lái)源：JosTan）而你正是要努力避免令顧客感到不滿(mǎn)意。顧客都期望服務(wù)員工能夠滿(mǎn)足他們的需求。而顧客的需求是指顧客希望獲得高效達(dá)至顧客期望的方式：他就坐，稍等片刻。讓他明白你已注意到他的存在。協(xié)助?？腿说鹊锰L(zhǎng)的時(shí)間。的服務(wù)質(zhì)素及員工的敬業(yè)精神之訊息。必要時(shí)還要向客人表示歉意。你可以指出普通服務(wù)與卓越服務(wù)之間的分別嗎？以下是一些例子：專(zhuān)注說(shuō)出顧客的名字聆聽(tīng)的技巧友善的態(tài)度樂(lè)于助人能夠說(shuō)出一次。字「還有甚么我能幫忙呢？」課堂討論活動(dòng)：23活動(dòng)2.5-記錄你得到的顧客服務(wù)體驗(yàn)－那些是好的，那些方面需要改善，以及那些方面比較差。-向全班匯報(bào)你的顧客服務(wù)體驗(yàn)，包括好的方面、需要改善之處及比較活動(dòng)2.6在結(jié)束本環(huán)節(jié)前，我們希望你對(duì)兩類(lèi)型提供相同種類(lèi)食物的餐廳（servicescapes進(jìn)行比較?！阜?wù)景觀」如同「自然景觀」（landscapes包括室外你應(yīng)嘗試到訪兩類(lèi)型餐廳，親自對(duì)其不同的「服務(wù)景觀」作出比較。庭式中菜餐廳（例如就近你居處，你最喜歡的一間家庭式中菜餐廳進(jìn)行比好印象？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。不良的印象？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。務(wù)景觀」及其他實(shí)質(zhì)條件，2.2.顧客終身價(jià)值及忠誠(chéng)度的流轉(zhuǎn)現(xiàn)金。會(huì)重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)該機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)，也會(huì)向別人介紹該機(jī)構(gòu)的服務(wù)和forreinventingloyaltyprogramsbyDeloitte&個(gè)企業(yè)的命脈。以下是保留顧客對(duì)企業(yè)的一些好處：便不言而喻?；顒?dòng)2.7 「免費(fèi)」產(chǎn)品或服務(wù)（WorthingtonandFear,2009）。成功的旅游與款待企業(yè)都發(fā)覺(jué)到利用顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃作為投資于計(jì)劃并制定策略去產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)度，例如：航空公司推出「飛行獎(jiǎng)勵(lì)」計(jì)劃。圖2.5：航空公司的飛行?？陀?jì)劃根據(jù)StoneandCrick的為企業(yè)帶來(lái)的好處：●忠誠(chéng)的旅客更有可能向企業(yè)管理員工反映意見(jiàn)?，F(xiàn)有的顧客較新顧客多花百分之六十七的消費(fèi)。讓企業(yè)收集、存儲(chǔ)及查閱顧客的消費(fèi)情況，以便了解并確認(rèn)每位顧客，興趣的消費(fèi)項(xiàng)目。為顧客帶來(lái)的好處：企業(yè)帶來(lái)最大盈利的顧客。顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃的種類(lèi)：是：例子1(a):1.簡(jiǎn)單的計(jì)分計(jì)劃–買(mǎi)滿(mǎn)n送1例子1(b):簡(jiǎn)單的計(jì)分計(jì)劃–買(mǎi)滿(mǎn)n送1藉級(jí)別。簡(jiǎn)單的計(jì)分計(jì)劃和級(jí)別計(jì)劃的分別是在于顧客從忠誠(chéng)度計(jì)劃中提取短期(計(jì)分計(jì)劃)價(jià)格的企業(yè)，如航空公司和酒店便能夠起較好的作用。飛行常客會(huì)員和銀行信用卡公司會(huì)員可能會(huì)繼續(xù)乘搭這間航空公司和消費(fèi)時(shí)繼續(xù)使用這張信用卡來(lái)累積積分。如圖2.6(a)采用無(wú)線(xiàn)射頻科技(RFID)八達(dá)通卡；圖2.6(b)采用磁帶科技；圖2.6(c)采圖2.6(b):計(jì)分計(jì)劃圖2.6(b):計(jì)分計(jì)劃–現(xiàn)金獎(jiǎng)賞(採(cǎi)用磁帶科技)圖2.6(a):計(jì)分計(jì)劃–現(xiàn)金獎(jiǎng)賞(採(cǎi)用RFID無(wú)線(xiàn)射頻科技)圖2.6(c):計(jì)分計(jì)劃–現(xiàn)金獎(jiǎng)賞(采用計(jì)算機(jī)條形碼科技)碼的好處：能夠促進(jìn)公司的環(huán)保形象。以流動(dòng)條形碼的開(kāi)發(fā)成本相對(duì)較低。品牌。圖2.6（d計(jì)分計(jì)劃–（采用流動(dòng)條形碼科技）2.3.提供顧客服務(wù)所涉及文化議題2.3.1.主要旅游地區(qū)的風(fēng)俗及禮節(jié)聯(lián)合國(guó)世界旅游組織對(duì)主要旅游目的地進(jìn)行了排名數(shù)據(jù)，表2.2：2019年到訪各國(guó)旅客的數(shù)據(jù)（聯(lián)合國(guó)世界旅游組織）（百萬(wàn)）（百萬(wàn)）.（資料來(lái)源：2024聯(lián)合國(guó)世界旅游組織）活動(dòng)2.8討論完結(jié)后，每組同學(xué)派一名代表，在課堂上與其他組別分享其討論成果?；顒?dòng)2.9-網(wǎng)頁(yè)搜索格，說(shuō)明到訪這些國(guó)家須注意的事項(xiàng)。討論完結(jié)后，每組同學(xué)派一名代表，在課堂上與其他同分享你們的成果。度、新加坡等國(guó)家；西方傳統(tǒng)見(jiàn)諸于美國(guó)、英國(guó)、意大利、德國(guó)和法國(guó)等國(guó)家。語(yǔ)言(包括書(shū)面及口頭)、行為表現(xiàn)、服飾器物是2.禮節(jié)：國(guó)通行的點(diǎn)頭、握手；印度國(guó)家的雙手合十；歐美國(guó)家的擁抱、接吻等。3.禮貌：好的言行規(guī)范。表現(xiàn)形式包括1.儀容、儀表及儀態(tài)；2.語(yǔ)言、談吐；3.衣著、服飾、發(fā)型；4.面部表情、姿勢(shì)；5.待人接物及態(tài)度等。4.儀式：在正式活動(dòng)或場(chǎng)合所說(shuō)及做的事情。例如，迎接外國(guó)國(guó)家時(shí)，檢閱儀仗和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或剪彩、或大型工程的奠基等儀式。試想一想試想一想在旅遊活動(dòng)中，旅遊禮儀有何功能?旅遊禮儀的功能1.可以增進(jìn)旅遊從業(yè)員與遊客之間的相互了解之間的交往；有旅客和東道國(guó)人民的交往。這種多元文化交流，使得來(lái)處理行為，調(diào)適彼此的客務(wù)關(guān)系和增進(jìn)相互間的了解和友誼。素。2.3.5.不同國(guó)家會(huì)面時(shí)的行禮禮儀手，因?yàn)樗麄兂松舷词珠g外均不使用左手。般來(lái)說(shuō)，鞠躬的同時(shí)也會(huì)伴有相應(yīng)的語(yǔ)言問(wèn)候，行禮的同時(shí)要確保動(dòng)作的美觀。女性主動(dòng)做出擁抱禮的示意。個(gè)禮節(jié)在西班牙和意大利等國(guó)家比較流行。不伸手，則不行吻手禮。再配合相應(yīng)的行禮方式。 活動(dòng)2.11項(xiàng)。題：討論完結(jié)后，每組同學(xué)派一名代表，在課堂上與其他組別分享。就讓我們探討一下服務(wù)員工在招待外國(guó)賓客或游客時(shí)，可能面對(duì)的挑戰(zhàn)?；顒?dòng)2.122.4.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)能提供最佳的服務(wù)質(zhì)素。這樣可以提高顧客的滿(mǎn)意度、保留顧客及提升盈利(Sureshchandaretal.,2002;Buttle,1996)。差距模式的概念，有助解釋找出在服務(wù)過(guò)程中不足之處的挑戰(zhàn)和方法。1853492圖2.8：餐廳服務(wù)周期活動(dòng)2.13刻」）。及「反面」示例。一項(xiàng)的示例。2.請(qǐng)為每個(gè)例子的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)分，分?jǐn)?shù)介乎0至10分之間（0=極差；10=優(yōu)秀接觸點(diǎn)「正面」或「反面」例子可能產(chǎn)生的影響評(píng)分初步接觸友好、有效率、準(zhǔn)記錄并重復(fù)所有重以確認(rèn)詳情。有效率。8餐廳入口停車(chē)場(chǎng)堆放垃圾及玻璃碎片。接待員者的姓名。調(diào)酒師友善地向顧客建議客添飲。餐桌狀況子上有唇膏污漬。接觸點(diǎn)「正面」或「反面」例子可能產(chǎn)生的影響評(píng)分見(jiàn)習(xí)侍應(yīng)很快端上牛油及的精選菜式。餐廳服務(wù)員態(tài)度友善、樂(lè)于助指甲不亁凈。餐廳經(jīng)理路過(guò)時(shí)與顧客交于必要時(shí)跟進(jìn)。食物微溫。洗手間紙。結(jié)賬賬單準(zhǔn)確列出消費(fèi)過(guò)程耗時(shí)過(guò)久。告別熱誠(chéng)友好的告別語(yǔ)迎再次蒞臨」。你認(rèn)為顧客的總體觀感為（用25至40字概述）成績(jī)總分：最高120分上述練習(xí)說(shuō)明了，前堂員工在防止服務(wù)失誤方面，扮演重要的角色。Zeithaml于1985年提出。透過(guò)利用該模式（包括服務(wù)前後的接觸）（包括服務(wù)前後的接觸）圖2.9-服務(wù)質(zhì)量差距模式資料來(lái)源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,BerryL.L.1985.“AConceptualofServiceQualityanditsImplicationsforFutureResearch”.JournalofMarketing,49,41-50.受(顧客差距)差距一-服務(wù)提供者差距：認(rèn)識(shí)差距差距一=顧客期望-管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知可能只懂削減經(jīng)營(yíng)成本，而忽略了顧客對(duì)清潔的要求。市場(chǎng)調(diào)查不足望的最新資料。關(guān)系。住現(xiàn)有的顧客。差距二-提供者差距：服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)差距差距二=管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知-服務(wù)質(zhì)素的規(guī)范這指管理層對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)素規(guī)范的差距，意指不合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)務(wù)。時(shí)交付已清潔待售(VC)房間給客人。者之間的溝通。差距三-提供者差距：服務(wù)表現(xiàn)差距差距三=服務(wù)質(zhì)素的規(guī)范-實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)素態(tài)度。例如：顧客因服務(wù)員的無(wú)禮而對(duì)該餐廳的服務(wù)感到不滿(mǎn)。員工質(zhì)素差劣降。–對(duì)于有杰出表現(xiàn)之員工，由于沒(méi)有進(jìn)行定期評(píng)估及給予人。困難。度的下降。差距四-提供者差距：溝通差距差距四=實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)素-與顧客的對(duì)外溝通亦會(huì)因?yàn)橐恍](méi)有預(yù)先通知的隱藏服務(wù)收費(fèi)而感到不滿(mǎn)。事實(shí)不符繼而有被騙的感覺(jué)。為了避免令顧客不滿(mǎn)?？浯蟮男麄鞒兄Z3.缺乏橫向溝通部門(mén)之間缺乏溝通–例如，營(yíng)業(yè)及市場(chǎng)推廣部沒(méi)有通報(bào)營(yíng)運(yùn)部門(mén)有關(guān)其宣傳活動(dòng)的資–這可能發(fā)生在不同地方擁有許多分店的大型公司或特許經(jīng)營(yíng)公而感到驚訝。差距五-顧客差距差距五=顧客期望-顧客認(rèn)知應(yīng)者得到的服務(wù)。顧客的期望是透過(guò)他/她的過(guò)往經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人需要及口參考資料：Association.活動(dòng)2.14測(cè)試你對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模式的認(rèn)識(shí)，將以下例子配對(duì)到其相關(guān)的差距。、奧嬋被顧客投訴她在處理長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)的差劣態(tài)度及無(wú)禮。標(biāo)顧客進(jìn)行市場(chǎng)研究。、旅行社的小冊(cè)子保證參加其旅行團(tuán)的旅客一家三星級(jí)酒店而感到失望。、盡管許多顧客建議加開(kāi)從香港至關(guān)島的直限期延遲實(shí)行此計(jì)劃。、廣南認(rèn)為這家餐廳的食品質(zhì)素不如朋友所說(shuō)的那么好。3.1.公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的使命3.1.1.以顧客為中心（Customer提供超出他們期望的產(chǎn)品與服務(wù)。StarwoodHotels&ResortsWorld以顧客為中心是公司為提升顧客滿(mǎn)意度，所采取的整圖3.1：喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的亞利桑那州鳳凰城喜來(lái)登酒店（圖片來(lái)源：KevinDooley）3.1.2.使命是以顧客為中心的例子我們的使命：「每時(shí)每刻令客人喜出望外」榮譽(yù)的基礎(chǔ)。圖3.2：泰國(guó)曼谷香格里拉大酒店（圖片來(lái)源：Satane）求永遠(yuǎn)做到最好。我們致力聆聽(tīng)、了解顧客的需要，并給予專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確和及時(shí)的回應(yīng)；我們承諾按顧客要求，設(shè)計(jì)及提供令他們稱(chēng)心如意的服務(wù)及產(chǎn)品。事實(shí)上，我們致力于洞悉及滿(mǎn)足顧客的需要，不斷超越他們的所想所求。圖3.3：香港文華東方酒店（圖片來(lái)源：Wilfred912@）客滿(mǎn)意度?；顒?dòng)3.1公司草擬宣傳口號(hào)：3.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾作，越容易看清結(jié)果，收穫亦顯而易見(jiàn)。為了簡(jiǎn)化程序：己該做甚麼與期望他們承擔(dān)的職責(zé)之間，並無(wú)衝突。公司必須確保自身具備：多間企業(yè)的使命宣言，以了解一些世界頂級(jí)酒店如何看待優(yōu)質(zhì)服務(wù)。表3.1：酒店的使命宣言麗嘉酒店一羣樂(lè)于服務(wù)紳士淑女的紳士淑女。只提供非凡的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。創(chuàng)新及優(yōu)質(zhì)。為顧客提供價(jià)格合理、質(zhì)量卓越的服務(wù)及産品。半島酒店無(wú)與倫比的客戶(hù)服務(wù)、豪華的環(huán)境、一流的設(shè)施及佳肴。顧客滿(mǎn)意度=一流的顧客服務(wù)+卓越的質(zhì)量+創(chuàng)新+活動(dòng)3.2嘗試找一些其他款待及旅游公司的顧客服務(wù)使命宣言，并在下表中填寫(xiě)：你最喜歡那一項(xiàng)使命宣言，原因?yàn)楹?？全面?yōu)質(zhì)服務(wù)（TotalQualityService）是一間公司于全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)的策略，其中包括：達(dá)?！改阋灶櫩蜑橹行?，更多的顧客將以你為中心」—HeatherWilliams惠，邀請(qǐng)他們?cè)俣裙忸?。決定或可能會(huì)影響決策，我們就務(wù)必要讓他們同樣地感到受-把握「關(guān)鍵時(shí)刻」（momentsoftruth）。關(guān)鍵時(shí)刻是指一間公司給人留下的深利條件，有助增加公司的銷(xiāo)售；創(chuàng)造售后關(guān)鍵時(shí)刻，則有助留住顧客。3.3.建立提升顧客滿(mǎn)意度的文化續(xù)的過(guò)程，需要不斷地更新其規(guī)劃及進(jìn)行評(píng)估。合作，致力樹(shù)立及維持良好的企業(yè)文化。卓越的質(zhì)量離不開(kāi)機(jī)構(gòu)內(nèi)各個(gè)階感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司所有活動(dòng)的核心價(jià)值。下表列出了一些步驟，能有助建立提升顧客滿(mǎn)意度的文化的圖3.4：發(fā)展提升顧客滿(mǎn)意度的文化所涉及的工序活動(dòng)3.3個(gè)案研究-華特?迪斯尼公司這間知名企業(yè)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值觀：「待人恭敬有禮、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)了如指掌，并積極協(xié)助嘉賓與顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，這是所有接待嘉賓與顧客的演藝人員及員工的職責(zé)。另外，所有負(fù)責(zé)創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)的演藝人員及員工，須隨時(shí)隨地、「嘉賓與顧客的健康、安全及福祉對(duì)本公司至為重要，絕不能因?yàn)樽非蠼?jīng)濟(jì)目標(biāo)、疏忽，或任何其他原因，而有所損害。樂(lè)園上下員工均有責(zé)任令客人感到安全放心?！?倘若你是香港迪士尼樂(lè)園的老闆，你將採(cǎi)取那種措施確保服務(wù)品質(zhì)及客人們已為你提供以下示例：我會(huì)采取那種措施來(lái)保證質(zhì)量及安全我將為演藝人員提供良好的培訓(xùn)，讓他們有效地、3.4.服務(wù)失誤及補(bǔ)救的實(shí)用例子。服務(wù)失誤是指顧客投訴服務(wù)低于預(yù)期。就服務(wù)失誤作出令顧3.4.1.服務(wù)失誤（ServiceFailures）害未來(lái)的業(yè)務(wù)。圖3.4：服務(wù)金三角工提供支援、科技、顧客服務(wù)與技術(shù)性的培訓(xùn)極為重要。蒸蒸日上?！?通常亦較為高昂。不少專(zhuān)家認(rèn)為，要改善質(zhì)素須從以下方面著手：因此，將顧客的投訴進(jìn)行分類(lèi)，并運(yùn)用相關(guān)資料作以下改善，所有產(chǎn)品或服務(wù)，以確保顧客的滿(mǎn)意度維持在高水平。3.4.2.服務(wù)補(bǔ)救（ServiceRecovery）不快轉(zhuǎn)化為怒氣。這顯然不利于正面的口碑宣傳?！赋掷m(xù)令顧客開(kāi)心」?；顒?dòng)3.4回頭客能為款待及旅游機(jī)構(gòu)帶來(lái)甚麼得益？試在下面列出款待企業(yè)如何能夠吸引回頭客？試在下面列出三至四點(diǎn)：錯(cuò)誤或失誤，服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃是必不可少。服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃嘗試彌補(bǔ)品質(zhì)失誤的問(wèn)題。服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃嘗試彌補(bǔ)品質(zhì)失誤的問(wèn)題。任何能挽留顧客的方法。會(huì)向最少九個(gè)人描述其糟糕的經(jīng)歷，而該九名聽(tīng)眾同樣會(huì)將劣評(píng)繼續(xù)傳播！80港元807060每位每位顧客利潤(rùn)40302010012345年度圖3.5：回頭客于不同時(shí)間的消費(fèi)模式而對(duì)聲譽(yù)構(gòu)成損害。一方（如顧客）提供服務(wù)或商品（如餐宴、預(yù)約、機(jī)票）的互動(dòng)過(guò)程。動(dòng)指引，便可以：服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化反饋轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化提供服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)化圖3.6：服務(wù)接觸標(biāo)（如安全地送交行李）應(yīng)該可以為顧客帶來(lái)愉快的旅游體驗(yàn)。料的搜集及分析。要搜集適合的資料，需要：顧客，以及如何解決問(wèn)題。在機(jī)場(chǎng)就設(shè)有專(zhuān)門(mén)的柜臺(tái)，為顧客解決問(wèn)題。許多酒店在其大堂都安排有藉著提供方便顧客投訴的渠道，得以改善不良的服務(wù)，遠(yuǎn)比事后再作補(bǔ)救容易得多。圖3.7：意見(jiàn)咭（圖片來(lái)源：AshleyBristowe）須知并非每次需要就服務(wù)接觸作出補(bǔ)救，都是源自公司的誤失，有時(shí)問(wèn)題范圍，以及在甚麼情況下適當(dāng)?shù)貙で笾г?）服務(wù)補(bǔ)救策略活動(dòng)3.5服務(wù)失誤補(bǔ)救措施選項(xiàng)可能作出的補(bǔ)救措施選項(xiàng)（a）（b）（a）（b）（a）一杯紅酒。（b）可能作出的補(bǔ)救措施選項(xiàng)（a）（b）（a）同時(shí)確保食物于五分鐘內(nèi)送到客房。事后主任有禮貌地向顧客致電跟（b）「與難相處的人溝通的首要原則是，世上并沒(méi)有難相處的人，第一條原則?！梗―ealingwithDifficultPeople，RLilley著）的和盛氣凌人的。這些都是你不得不面對(duì)的服務(wù)對(duì)象。但他們僅只是一部分棘手的客4.1.了解各種不易取悅的顧客●顧客的問(wèn)題沒(méi)有得到我們的實(shí)時(shí)處理圖4.1：不悅的顧客（圖片來(lái)源：MichaelCote）無(wú)禮。此時(shí)，服務(wù)員需要有禮貌、堅(jiān)定地面對(duì)他們，確保問(wèn)題得到完滿(mǎn)解決。出補(bǔ)償或滿(mǎn)意的答覆，就會(huì)變得難以處理。善解決這些問(wèn)題，將影響其留住忠誠(chéng)顧客的能力。經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客會(huì)采取不同的行動(dòng)，包括：救措施及改善服務(wù)狀況。4.2.處理顧客問(wèn)題的途徑「人類(lèi)是很情緒化的，不是嗎？」各種感受：顧客在遇到以下情況時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生上述的感覺(jué)：顧客的說(shuō)話(huà)方式，因?yàn)檎f(shuō)話(huà)時(shí)的聲音大小、速度及力度亦可能透露了他們的感受。圖4.2：深圳酒店的服務(wù)員（圖片來(lái)源：PhilipMacMaster）信息。因此，服務(wù)員一般應(yīng)采取下列「開(kāi)放式」的問(wèn)題：例如：4.3.處理各種不易取悅顧客的方法們可以給您一張優(yōu)惠劵，您可以在酒店內(nèi)獲(當(dāng)然在給予客人優(yōu)惠前，你必須已獲取上級(jí)的授權(quán)。)ii.了解客戶(hù)憤怒的原因iii.使客人放心iv.保持客觀的態(tài)度上級(jí)或其他員工協(xié)助。v.積極地聆聽(tīng)當(dāng)客人生氣時(shí)，他們需要抒發(fā)出自己的不滿(mǎn)，也需要?jiǎng)e人應(yīng)打斷他們的申訴。要積極地聆聽(tīng)客人不滿(mǎn)的原因。當(dāng)面對(duì)這類(lèi)客人時(shí)方法。非找借口。技巧及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向他提供意見(jiàn)。下列是處理猶豫不決客戶(hù)的手法：向客人說(shuō)明他隨時(shí)可以得到幫助。利用開(kāi)放式的問(wèn)題向客人詢(xún)問(wèn)有關(guān)他/她的需要，確定他/她所需的產(chǎn)品，然后給予幫助。iii.積極地聆聽(tīng)能會(huì)不滿(mǎn)意并且要求退換物品。以下是處理苛刻客戶(hù)的有效方法：不要提高自己的說(shuō)話(huà)聲調(diào)或用言語(yǔ)報(bào)復(fù)，必須保持巧。況下道歉，讓客人感到受尊重，并迅速地尋求解決問(wèn)題的方法。iii.告訴客人你的能力范圍做的事上，并作出果斷的決定以穩(wěn)定客人信心。以嘗試用其他方法滿(mǎn)足他們。完當(dāng)前的客戶(hù)，就越快可以去處理他的事情。一些客人可能會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間跟你談?wù)撘恍o(wú)關(guān)的事情。如個(gè)們進(jìn)行簡(jiǎn)短的交談。例如，如果客人說(shuō)你的姓氏寫(xiě)法和他的叔似，然后問(wèn)你的家鄉(xiāng)在哪里時(shí)，你可以回答「真有趣。我的家鄉(xiāng)是……但他下一個(gè)問(wèn)題的提出。而你接下來(lái)說(shuō)的話(huà)應(yīng)該與生意有關(guān)。這類(lèi)問(wèn)題有助于你確定客人的需求，關(guān)注客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)。iii.運(yùn)用封閉式問(wèn)題控制局面產(chǎn)品嗎?這類(lèi)問(wèn)題能有效地控制交談，限制客人繼續(xù)談話(huà)的機(jī)會(huì)。變的方法看待每一位客人。參考資料：活動(dòng)4.1兩人一組，扮演以下其中一個(gè)場(chǎng)景的角色。利用10分鐘時(shí)間，討論你要接待不易取悅的客人類(lèi)型以及如何進(jìn)行交談。在角色扮演后，教師可以要求班內(nèi)其他同學(xué)回答以下的問(wèn)題。2.是否有出現(xiàn)負(fù)面或不清楚的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流?(如有，請(qǐng)舉例3.對(duì)于角色扮演中，有何改良及注意的地方?有一位客人走進(jìn)了你的旅行社，似乎對(duì)選購(gòu)哪種主題樂(lè)園套眾假期。你是一間位於機(jī)場(chǎng)內(nèi)的汽車(chē)租賃公司員工。你剛接到一位客人的電話(huà)。關(guān)租車(chē)的目錄了，我想知道週末租車(chē)優(yōu)惠，我希望在預(yù)訂後你是一間商務(wù)酒店快速結(jié)賬處的收銀員。當(dāng)你正在處理某位客人產(chǎn)品無(wú)關(guān)話(huà)題。4.4.處理投訴及問(wèn)題投訴時(shí)，懂得利用既定的程序作出適當(dāng)處理。圖4.3：顧客投訴部門(mén)（圖片來(lái)源：ClintJCL）一般機(jī)構(gòu)都會(huì)備有處理投訴的正式程序。讓我們先了解處理投訴的原則：情緒。潔你房間的浴室？」這是復(fù)述問(wèn)題的技巧。決定可采用何種方法處理投訴。這些方法可以是：部的管家檢查是否浴室在今天已經(jīng)打掃干凈。若有任何變動(dòng)，則必須告知顧客。4.5.操作標(biāo)準(zhǔn)／操作守則所有員工能清楚了解及遵照投訴程序，至為重要。一套投訴程序通常包括：）；通常包括操作標(biāo)準(zhǔn)及守則。例如：●公司的投訴記錄必須用黑色筆、以正楷整潔書(shū)寫(xiě)。活動(dòng)4.2請(qǐng)?jiān)旈喴韵率吕?，然后在每?xiàng)寫(xiě)下你的應(yīng)對(duì)說(shuō)話(huà)和處理方法。航班。非常擔(dān)憂(yōu)。3.你在餐廳為顧客斟酒時(shí)，誤將酒濺在一位顧客的昂貴白色裙子上?；顒?dòng)4.3電子郵件中使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。處理顧客投訴程序●應(yīng)將顧客帶領(lǐng)至一個(gè)安靜的房間，以免騷擾其他賓客?！袢绻愫芊泵?，應(yīng)將投訴交予另一位同事處理?！袢绻对V仍未解決，顧客應(yīng)該收到解釋工作進(jìn)度的報(bào)告?！裨诳尚械那闆r下，應(yīng)告知顧客不要作出投訴?！癖煌对V的員工負(fù)責(zé)解決問(wèn)題及通知顧客?！駸o(wú)論如何，必須要冷靜并禮貌地對(duì)待顧客?！駪?yīng)向當(dāng)值經(jīng)理通報(bào)有關(guān)的投訴，并在有需要時(shí)請(qǐng)求其援助?！袢缈尚械脑?huà)，應(yīng)向顧客所構(gòu)成的不便，作出補(bǔ)償。完成練習(xí)后，請(qǐng)與一位同學(xué)討論你的答案。理該等情況的程序，然而實(shí)際的處理手法則因個(gè)別員工而異。4.6.處理顧客投訴●投訴為公司提供了改進(jìn)顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)－投訴反映服務(wù)不達(dá)標(biāo)之處。圖4.4：面帶著微笑的款待（圖片來(lái)源：BrokenPiggyBank）活動(dòng)4.4過(guò)最后一班渡輪，而需要在長(zhǎng)洲留宿。行李遺失了，并未能在「失物招領(lǐng)」柜臺(tái)尋回。蠔出現(xiàn)食物中毒。它。接下來(lái)我們將了解款待機(jī)構(gòu)如何將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成自己的優(yōu)勢(shì)。謹(jǐn)記時(shí)間就是金錢(qián)。班杰明?富蘭克林4.7.解決顧客問(wèn)題例如，華特?迪斯尼公司有一個(gè)處理投訴的系統(tǒng)，授權(quán)迪斯尼樂(lè)園員工作出決定去解決問(wèn)題，然后記錄隨后所采取的解決措施。麗嘉酒店同樣備有一個(gè)授權(quán)程序，容許員工給予顧客價(jià)值高達(dá)2,000美元的賠償，是因?yàn)榭腿说钠げ荼粨p壞所致。載錄顧客意見(jiàn)的網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，亦對(duì)酒店及旅游目的地如何處理顧客投訴，發(fā)揮了積極的作用。最初，款待及旅游機(jī)構(gòu)擔(dān)心這些網(wǎng)站可能會(huì)對(duì)其評(píng)頭品足。然而，現(xiàn)在它們已經(jīng)意識(shí)到，如果對(duì)顧客在網(wǎng)上提出的投訴作出積極的回應(yīng)，甚至承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，將會(huì)更受顧客歡迎。它們發(fā)現(xiàn)，及時(shí)回應(yīng)顧客的投訴，能增添其服務(wù)的可靠性，顯示他們樂(lè)于解決問(wèn)題，以及接受顧客的好評(píng)。而與廣告訊息相比，人們更相信其他人在博客上提出的正面意見(jiàn)?！缸畈粷M(mǎn)意的顧客，往往是你最寶貴的學(xué)習(xí)資源?！?.1.取悅顧客你不能只問(wèn)顧客想要甚麼，然后就給他們甚麼。在你把這些產(chǎn)品準(zhǔn)備好以已想要一些新鮮的東西。念已進(jìn)化為「不斷滿(mǎn)足并超越顧客的需要和期望」。心的殷勤款待?！箞D5.1：快樂(lè)的法國(guó)大廚（圖片來(lái)源：Zaktva）5.2.與顧客溝通的途徑擇與顧客溝通的適當(dāng)方法。圖5.2：成功地傳遞訊息而妨礙他們清楚地接收我們發(fā)出的訊息，見(jiàn)圖5圖5.3：訊息被干擾我們將在本章節(jié)學(xué)習(xí)重要的溝通技巧：5.3.正確地表達(dá)傳達(dá)訊息，必須考慮：的能力缺乏信心。如何表達(dá)？上文提到說(shuō)話(huà)不但涉及你所說(shuō)的內(nèi)容，必須：請(qǐng)勿：5.4.有效傳遞訊息討論過(guò)這一點(diǎn)，但我們還需要略為回顧一下。活動(dòng)5.1釋。課堂活動(dòng)表5.1：積極聆聽(tīng)的概論聆聽(tīng)：專(zhuān)注于現(xiàn)在進(jìn)行的談話(huà)，而非隨后想要說(shuō)的內(nèi)容。讓顧客知道你正在聆聽(tīng)。復(fù)述內(nèi)容：對(duì)顧客所說(shuō)的內(nèi)容，作出概括及反饋（以顯在聆聽(tīng)顧客描述其感受。透過(guò)觀察他們的姿勢(shì)、表情、手勢(shì)等，理解他們的感受。使用身體語(yǔ)言鼓勵(lì)交流：眼神接觸、開(kāi)放的姿勢(shì)、表情及手勢(shì)?，F(xiàn)在讓我們測(cè)試一下你在積極聆聽(tīng)方面的表現(xiàn)。建議主題：2.邀請(qǐng)一名同學(xué)作為你的伙伴，向他／她分發(fā)一份積極聆聽(tīng)：評(píng)估表的影印本。3.請(qǐng)你的同學(xué)