藥店經(jīng)營管理

商圈俗話說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，在醫(yī)藥行業(yè)競爭日趨白熱化的今天，掌握一手詳盡的資料，才能立于不敗之地。通過商圈調(diào)查，將門店商圈資料盡握手中，門店的經(jīng)營和促銷活動(dòng)必將事半功倍。2.1門店經(jīng)營的戰(zhàn)場。商圈從區(qū)域上講，是指藥店能夠服務(wù)顧客的區(qū)域范圍，以藥店所在地為中心，沿著一定的方向，向外延伸到某一距離，并以此距離為半徑，形成不同層次吸引顧客的區(qū)域?？梢哉f任何一家藥房都有自己的特定商圈。根據(jù)客流密度來進(jìn)行劃分，可以將商圈分為核心商圈、次級(jí)商圈和邊緣商圈。一般來講，核心商圈占門店客流總數(shù)的50%~70%，次級(jí)商圈占15%~25%?？梢姾诵纳倘κ情T店吸納顧客的主要場所，也是門店促銷與經(jīng)營的重點(diǎn)區(qū)域[1]。商圈一般由不同的類型組成，包括商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、住宅區(qū)。有些商圈這三種類型都有，而有些商圈以其中一種類型為主。類型的不同，不僅決定著門店的客流量和租金成本，也決定著門店品類的選擇和促銷活動(dòng)的方式。比如說某一商圈以高端住宅區(qū)為主，那么品種選擇上可以把高端品種作為主導(dǎo)，品類上傾向于日常常用的品類。以商業(yè)區(qū)和辦公區(qū)為主導(dǎo)的商圈，則可以加大藥妝和保健品的鋪貨。如果說門店的經(jīng)營是一場戰(zhàn)爭，那么商圈就是作戰(zhàn)的戰(zhàn)場。由些可見，很有必要對(duì)門店的商圈進(jìn)行詳細(xì)了解和深度調(diào)查，具體可以從以下幾方面來開展。2.2關(guān)注競爭對(duì)手，維持平衡狀態(tài)。對(duì)競爭對(duì)手的調(diào)查，要著重以下幾方面：價(jià)格：目前而言，價(jià)格仍是決定顧客購買與否的重要因素。對(duì)競爭對(duì)手的價(jià)格調(diào)查應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注特價(jià)敏感品種及雙方共有品種，有些門店也對(duì)核心品種價(jià)格進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)競爭對(duì)手的情況，確定門店品種的價(jià)格帶。這樣可以維護(hù)門店低價(jià)形象，給顧客實(shí)惠的感覺。價(jià)格調(diào)查一般以每月1~2次為宜。品類：品類關(guān)系著門店的經(jīng)營寬度，是門店商品齊全度的體現(xiàn)。關(guān)注競爭對(duì)手品類的變化，調(diào)整自身品類，有利于維護(hù)和發(fā)展顧客群。特色服務(wù)：關(guān)注競爭對(duì)手的促銷活動(dòng)及特色服務(wù)。根據(jù)競爭對(duì)手促銷活動(dòng)的方式、力度的變化等來調(diào)整和完善門店自身的促銷活動(dòng)，以跟上甚至超越競爭對(duì)手。有些門店開展一系列特色服務(wù)，諸如“免費(fèi)檢測”、“免費(fèi)吸氧”、“中醫(yī)坐堂”等。門店也可根據(jù)自身情況酌情引用，維持整個(gè)競爭平衡的狀態(tài)。經(jīng)營數(shù)據(jù)：對(duì)競爭對(duì)手的經(jīng)營數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、毛利率等，應(yīng)該有所了解。店員可以在一天之內(nèi)的不同時(shí)段，對(duì)競爭對(duì)手的客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，或者根據(jù)競爭對(duì)手的電腦小票流水號(hào)，估算出該店一天總的客流量，結(jié)合當(dāng)?shù)仄骄蛦?，就能得出該店大致的日銷售額。2.3組織社區(qū)調(diào)查，集中優(yōu)勢力量門店應(yīng)組織員工對(duì)周圍社區(qū)進(jìn)行調(diào)查，尤其是核心商圈覆蓋的社區(qū)，每個(gè)社區(qū)有多少棟樓房，每一棟有多少戶，有多少個(gè)菜市場及人群集中的場所等信息，都應(yīng)了如指掌。門店可根據(jù)調(diào)查信息繪制商圈圖，促銷活動(dòng)及社區(qū)活動(dòng)就可以依據(jù)此圖來開展。因?yàn)楹诵纳倘κ强土鱽碓吹闹饕?。集中?yōu)勢力量對(duì)核心商圈進(jìn)行重點(diǎn)宣傳與持續(xù)滲透，對(duì)門店的品牌宣傳及銷售的鞏固提升，有著事半功倍的效果。比如說促銷活動(dòng)DM單投遞，門店就應(yīng)以核心商圈為主，要求投遞入戶，并且跟蹤檢查，減少對(duì)流動(dòng)人口的發(fā)放。若針對(duì)菜市場，就可以選擇菜市場的人流高峰期，集中力量進(jìn)行宣傳。這樣不僅可以減少DM單的浪費(fèi)，也可以增強(qiáng)促銷活動(dòng)的靶向性，提升活動(dòng)效果。若為籌劃新店，則還應(yīng)調(diào)查房產(chǎn)情況、交通情況、客流量等?？土髁空{(diào)查應(yīng)選取一天之內(nèi)不同時(shí)段，從早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，以每2個(gè)小時(shí)為時(shí)間間隔，掐表計(jì)算從店面經(jīng)過的人流數(shù)，同時(shí)還應(yīng)考查工作日、周末、法定節(jié)假日三個(gè)不同時(shí)期的人流變化。然后根據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合投資成本與收益分析，建立藥店開發(fā)評(píng)估報(bào)告。2.4消費(fèi)者調(diào)查，指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查主要集中在受教育程度、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣、年齡等方面。門店可通過問卷的方式，也可從社區(qū)居委會(huì)獲知這一系列信息。然后根據(jù)這些資料，對(duì)門店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。3門店銷售3.1門店藥品銷售的特點(diǎn)3.1.1以售帶醫(yī)。醫(yī)為診治。以售帶醫(yī)即在藥品銷售中包含診治。所以有些大的藥店往往有中、西醫(yī)醫(yī)師作輔助性的坐堂診治。而醫(yī)院則是以醫(yī)帶售，即在診治過程中包含著藥品銷售。前者在以售帶醫(yī)過程中，營業(yè)員要在顧客自診選擇中恰當(dāng)?shù)赝扑]和出售藥品繪顧客[2]。譬如，一個(gè)顧客來到柜臺(tái)說：來一盒“三九胃泰”，營業(yè)員不能機(jī)械地把一盒“三九胃泰”賣給顧客，而要在對(duì)顧客病情有所了解并有所診斷的基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量出售“三九胃泰”。3.1.2自診選購即營業(yè)員憑顧客的自診選擇出售藥品。也就是說，顧客得的是什么病，應(yīng)當(dāng)買什么藥，最終要由顧客自己確定。而病人到了醫(yī)院與此情況不同，病人得了什么病該吃什么藥，最終由醫(yī)師確定。但這一區(qū)別，并不排斥營業(yè)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客正確地完成自我診斷和準(zhǔn)確地選購藥品。3.2關(guān)于顧客和營業(yè)員3.2.1藥品顧客營業(yè)員要有效地銷售藥品，有必要曉得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客的類型。藥品顧客的一般心理要求：要求進(jìn)一步確診所得之癥。藥品顧客跨入藥店之前，雖然對(duì)自己的病癥有幾分知曉，否則不會(huì)到藥店購藥面會(huì)到醫(yī)院看病了，但跨入藥店后，一般希望營業(yè)員能主動(dòng)幫助他進(jìn)一步明確診斷所患之癥。若營業(yè)員給予他們這種幫助，不僅不會(huì)遭到顧客的拒絕，而且會(huì)受到歡迎。少部分顧客尤其是文化水平較低的山區(qū)農(nóng)民，到藥店后，甚至不知自己得的是什么病，迫切需要營業(yè)員幫助完成自我診斷。要求準(zhǔn)確選購對(duì)癥之藥多數(shù)藥品顧客面對(duì)大體相同的藥品，希望營業(yè)員能幫他們選準(zhǔn)藥品。對(duì)于藥效大體近似，價(jià)格低一些則更受消費(fèi)者歡迎。有些藥品顧客因缺乏藥理知識(shí)，對(duì)一種藥品的療效、用量和用法也缺乏了解。若營業(yè)員能幫這些顧客明確選購藥品的效果、用法，或該選購何種藥品，那么顧客將是非常感激的。3.3藥品顧客的類型按顧客購買意向強(qiáng)度劃分，藥品顧客可分為強(qiáng)意向顧客，弱意向顧客和零意向原客。強(qiáng)意向顧客，是指購買目標(biāo)明確的顧客。他(或她)知道要選購什么藥品，對(duì)所購藥品的療程、用法和劑量也都狠清楚?；蛘咭酝苍?jīng)用過多次療效確實(shí)好，不必去求醫(yī)。這類顧客一般無需營業(yè)員幫其選購藥品。但這類顧客在全部藥品顧客中所占比例小。弱意向顧客是指購買目標(biāo)模糊的顧客。需要營業(yè)員進(jìn)一步介紹幫其選購藥品，選購何種藥，選購藥品量多少，進(jìn)一步明確療程如何，療效和用法怎樣。零意向顧客，是指沒有明確具體購買目標(biāo)的顧客。完全需要營業(yè)員幫助選購藥品，對(duì)營業(yè)員依酸性相當(dāng)強(qiáng)。這類顧客在全部顧客中所占比例也不大。按顧客的心理性格傾向劃分，藥品顧客大致可分為果斷型和優(yōu)柔型、沉默型和口訣型顧客。果斷型顧客，無需營業(yè)員多費(fèi)口舌，只需營業(yè)員“三盲兩語一點(diǎn)撥”，很快就能做出選購藥品的決定。對(duì)這類顧客，營業(yè)員要察看準(zhǔn)確，點(diǎn)撥到位，語言簡練。優(yōu)柔型顧客，在營業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后，仍遲遲不能做出選購藥品的決定。對(duì)這類顧客，營業(yè)員一定要耐心，多角度反復(fù)予以說明，而且說服要有根有據(jù)，即有說服力。沉默型顧客，來到柜臺(tái)前，“金口”難開，自己在柜臺(tái)前巡看藥品。對(duì)營業(yè)員來說，最難對(duì)付的就是這類顧客。對(duì)這類原客，營業(yè)員要先問、多問。要根據(jù)這類顧客的一舉一動(dòng)，判斷出他要選購哪一類藥品，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí)，要順從他的性格，輕聲慢語。心直口快型顧客，營業(yè)員苦悶他，你要買什么藥品，他往往就會(huì)回答：不要或不買什么。但他們?nèi)魶Q定購買的話，通常很干脆，絕不拖泥帶水。對(duì)這類顧客，營業(yè)員要始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來對(duì)付他。說話的速度可以挾一些。介紹藥品時(shí)，只要說明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。營業(yè)員的第一印象，對(duì)這類顧客的行為選擇有重要影響。如果一見面，對(duì)營業(yè)員有好感，營業(yè)員的問話對(duì)他就能產(chǎn)生強(qiáng)烈而又積極的反應(yīng)。否則，一般就會(huì)以“不要”之語回絕營業(yè)員。3.4營業(yè)員藥品營業(yè)員有著不同于一般營業(yè)員的特殊要求。一個(gè)藥品營業(yè)員是否達(dá)到藥品營業(yè)員的特殊要求，直接影響藥品銷售業(yè)績。藥品營業(yè)員的特殊要求，一般有：3.4.1具有一定的醫(yī)務(wù)能力營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識(shí)和所售藥品的藥理常識(shí)；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準(zhǔn)、選足藥品的能力。上述道理說來也簡單，如一個(gè)顧客來到柜臺(tái)前，指著柜臺(tái)里的一種藥品說：我吃點(diǎn)這種，行嗎?這時(shí)，營業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務(wù)能力。幫助顧客做出正確的選擇。3.4.2具有相當(dāng)?shù)淖R(shí)別顧客的能力最主要的是營業(yè)員要有依據(jù)顧客的穿著服飾和舉止言行，識(shí)別出顧客的知識(shí)層次和經(jīng)濟(jì)承受能力。在所售藥品中，同一性質(zhì)的藥品是多種的。而不同品種品牌的單位藥品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值有高有低，甚至有的高低相差相當(dāng)懸殊。一般地說，單位價(jià)值大的藥品比單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的有救大的療效。還有同一藥品使用一個(gè)療程未能達(dá)到預(yù)期療效，需使用多個(gè)療程。也有的藥品對(duì)某些患者并不適應(yīng)，個(gè)體之間差別大[3]。對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力強(qiáng)的顧客，讓其選購療效較佳的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值較大的藥品，或者選擇最佳療程藥品；對(duì)經(jīng)濟(jì)承受能力較差的顧客，讓其選購療效略差的單位經(jīng)濟(jì)價(jià)值小的藥品或分療程藥品.4藥品的柜臺(tái)的銷售技巧在消費(fèi)品行業(yè),市場銷售終端的銷售技巧十分重要，因?yàn)殇N售人員把商品銷售給分給銷商（特別是零售店）以后，還要幫助分銷商再銷售(把商品出售給消費(fèi)者)，有效的藥品陳列就是一種極為重要的手段。4.1藥品柜臺(tái)的陳列技巧什么是藥品陳列？藥品是商品，對(duì)于商品營銷者來說，商品陳列是POP廣告之一。它是以商品為主題，利用各種商品固有的形狀、色彩、性能，通過藝術(shù)造型和科學(xué)分類，來展示商品，突出重點(diǎn)，反映特色以引起顧客注意，提高顧客對(duì)商品的了解、記憶和信賴的程度，從而最大限度地引起顧客的購買欲望[4]。藥品陳列也具有POP廣告共有的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又是便利顧客、保管藥品的重要手段，因而是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。陳列方式和藥店經(jīng)理人需要的方式不同，店方是為了統(tǒng)籌安排空間、產(chǎn)品分類和協(xié)調(diào)顧客感受，提高藥品綜合銷售率。所以，賣場的陳列工作，是衡量一個(gè)企業(yè)OTC營銷能力高低的一個(gè)重要標(biāo)志，是企業(yè)決勝于OTC市場零售終端有力保證。由于醫(yī)藥市場的特殊性，這里還需要注意的是，藥品陳列與一般商品專賣店陳列也是完全不同的，一般商品專賣店陳列是以展示為主，銷售為輔，而藥品陳列的目的則是最大程度的促進(jìn)銷售，提高產(chǎn)品的市場競爭力。4.2柜臺(tái)銷售人員要具備較高的素質(zhì)4.2.1柜臺(tái)銷售人員的素質(zhì)柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。態(tài)度：態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。知識(shí)：這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。技巧：技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深刻的印象。4.2.2柜臺(tái)藥品銷售的語言技巧語言銷售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計(jì)的、巧妙而又簡單的、能取得頗為理想銷售效果的方法。柜臺(tái)藥品銷售的常用語言技巧包括一般商業(yè)銷售技巧和對(duì)藥品銷售具有重要意義的特殊技巧。第一、微笑技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。見能以微笑面對(duì)顧客的營業(yè)員總能取得較好的銷售業(yè)績。世界著名推銷大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為“值百萬美金的笑容”。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)忍不拔的推銷精神成為國際揚(yáng)名的“推銷之神”。然而，營業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一個(gè)顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營業(yè)員的情緒。這就要求藥品營業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。第二、熟容技巧。這也是常見的商業(yè)銷售技巧。從客觀上說，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對(duì)營業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔閡的消除有一個(gè)過程。而熟客就不存在這種情況。但營業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱為“百客百熟”。營業(yè)員若把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下予拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，促成交易。著能把顧客看似親人，急顧客所急，憂顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷售效果[5]。第三、禮貌語技巧。包括“您好”和“請(qǐng)走好”兩大禮貌語技巧。迎客時(shí)，說聲“您好”；送各時(shí)，說聲“請(qǐng)走好”，看似極簡單的禮貌語，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語

對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營業(yè)員都善說這兩甸禮貌語。在日本的許多百貨公司，在營業(yè)員上崗培訓(xùn)中，專門安排學(xué)員練習(xí)說“您好”和“請(qǐng)走好”。在我國的商業(yè)部門和服務(wù)行業(yè)也開始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語技巧。藥品營業(yè)員每個(gè)營業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說禮貌語。第四、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時(shí)機(jī)。其一、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了?！薄澳F(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微?！逼涠偱品?。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說服對(duì)方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對(duì)意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問題。例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。其三、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。其四、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見要認(rèn)同。對(duì)開口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。其五、同意法。有保留地同意顧客的意見。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見。例如：“對(duì)，說的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會(huì)開玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是……。”或“對(duì)，您了解得真是太透徹了！”其六、截?cái)嗪舐贩āＳ行╊櫩蜔嵝牡靥暨x了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來說無疑是個(gè)打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見使他參與到了銷售活動(dòng)中來，說明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。