DB14-T 2508-2022 旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

ICS03.200CCSA1214IDB14/T2508—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5投訴處理流程 6投訴受理 7投訴調(diào)查 8投訴處置 9履行 10持續(xù)改進(jìn) 附錄A(資料性)投訴意見記錄表 6DB14/T2508—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司。本文件主要起草人：王宏健、何東海、郝文勤、靳玲玲、李莉、李艷艷、王晶、張芳麗、靳朝榮、黃琳琳、邵真真、郭翔、陳英英。1DB14/T2508—2022旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求、投訴處理流程、投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處置、履行、持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于旅游經(jīng)營者對投訴的處理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游經(jīng)營者景區(qū)、旅行社以及為旅游者提供餐飲、住宿、交通等服務(wù)的旅游經(jīng)營組織，且具有相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)。3.2旅游投訴旅游者對旅游經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵而提出不滿意的表示，并期望得到回復(fù)或解決的行3.3抱怨旅游者對于旅游經(jīng)營者服務(wù)、設(shè)施或環(huán)境等存在不滿，但沒有采取投訴方式反饋的輕微問題。3.4一般投訴可以立即解決的問題或者涉及資金數(shù)額不大的一般性服務(wù)質(zhì)量問題。2DB14/T2508—20223.5重大投訴不能立即解決或者涉及資金數(shù)額較大、人數(shù)較多的糾紛及影響廣泛的投訴。3.6特殊投訴向旅游經(jīng)營者提出的顯失公平和客觀的投訴，主要包括：非旅游經(jīng)營者責(zé)任的投訴、過度維權(quán)的投訴、惡意投訴等。4基本要求4.1投訴處理應(yīng)遵循國家有關(guān)法律、法規(guī)。4.2投訴處理應(yīng)按照GB/T19012的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、管理。4.3投訴處理應(yīng)按照GB/T17242的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4投訴處理應(yīng)按照LB/T063的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.5投訴處理應(yīng)依據(jù)與旅游者簽訂的合同或協(xié)議解決。4.6投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開、合理的原則。4.7投訴處理應(yīng)以旅游者為關(guān)注點(diǎn)，盡可能促成協(xié)商和解，避免爭議激化。4.8應(yīng)設(shè)立投訴處理組織機(jī)構(gòu)，建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范。4.9應(yīng)建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的內(nèi)容。4.10應(yīng)建立投訴信息預(yù)警機(jī)制，對投訴迅速做出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會輿情，主動跟蹤并積極應(yīng)對。5投訴處理流程應(yīng)按照LB/T063的相關(guān)規(guī)定建立合理高效的投訴處理流程。投訴處理流程見圖1。圖1投訴處理流程3DB14/T2508—20226投訴受理6.1受理范圍6.1.1應(yīng)規(guī)定旅游投訴受理范圍，包括：a)因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或不能完全履行的；b)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；c)旅游經(jīng)營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅游者合法權(quán)益的；d)旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員私收回扣、索取小費(fèi)的；e)旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員刁難、侮辱旅游者的；f)其他爭議或糾紛。6.1.2應(yīng)規(guī)定旅游投訴不予受理的情況，包括：a)旅游者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛；b)司法機(jī)關(guān)、其他行政管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會已經(jīng)受理的；c)旅游意外事故依照規(guī)定已由保險公司賠償?shù)?；d)沒有具體投訴事由、投訴請求或投訴事實(shí)依據(jù)的；e)法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。6.2投訴時效投訴者的投訴時效期間為90日（法律、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力的除外），逾期不予受理。投訴時效從投訴者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計(jì)算。6.3受理方式6.3.1應(yīng)提供滿足旅游者需要的、靈活的投訴受理方式。6.3.2受理的方式包括電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體披露的投訴以及其他。6.4投訴接待6.4.1應(yīng)友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關(guān)訴求，不應(yīng)推諉和拒絕。6.4.2應(yīng)建立投訴受理記錄，并填寫投訴意見記錄表（見附錄A）。記錄內(nèi)容包括：姓名、性別、電話、地址、被投訴方、投訴事由、投訴要求等。6.4.3投訴處理工作人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，確定具體的投訴處理配合部門，必要時應(yīng)通知投訴處理配合部門相關(guān)人員出面溝通解釋。6.5受理反饋6.5.1在接到投訴后，宜在12h內(nèi)作出受理決定，特殊情況下不宜超過24h。6.5.2應(yīng)受理投訴者直接提出的投訴，也應(yīng)受理相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴。6.5.3應(yīng)受理旅游者本人提出的投訴，也應(yīng)受理旅游者委托他人代為提出的投訴。對于委托投訴，應(yīng)要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權(quán)限的授權(quán)委托書。6.5.4投訴受理后，應(yīng)立即告知（通知）投訴者；由相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴，還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦部門。7投訴調(diào)查4DB14/T2508—20227.1應(yīng)對投訴相關(guān)背景和信息進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)投訴原因、損害程度，以便分清責(zé)任，給投訴者以滿意的答復(fù)。7.2可調(diào)查收集的材料包括：服務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、影音以及其他相關(guān)資料。8投訴處置8.1輕微抱怨的處置8.1.1旅游者抱怨時，投訴處理工作人員應(yīng)立即安撫旅游者情緒，將抱怨的問題做好記錄并反饋至相關(guān)部門。8.1.2接到旅游者抱怨情況后，應(yīng)了解情況，對抱怨內(nèi)容進(jìn)行分析后，確實(shí)有問題的應(yīng)作出調(diào)整或改進(jìn)。8.2一般投訴的處置8.2.1投訴事件為可立即解決的一般投訴，投訴處理基層工作人員應(yīng)安撫投訴者后，將相關(guān)情況報投訴處理主管人員進(jìn)行處理，宜在1h內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。8.2.2投訴事件如為無法當(dāng)場處理的一般投訴，投訴處理主管人員應(yīng)將投訴意見記錄表和相關(guān)情況報投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人，由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，宜在24h內(nèi)作出處理意見，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對24h內(nèi)難以解決的問題應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決時間。8.2.3經(jīng)過與投訴者溝通，達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)形成書面投訴處理決定，并做好記錄。投訴處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求，可包括：更換、退貨、道歉、贈送禮品或紀(jì)念品等。8.2.4采取協(xié)商和解是解決投訴的最佳選擇，經(jīng)過與投訴者溝通，仍不能達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：向消費(fèi)者協(xié)會等有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；向人民法院提起訴訟。8.3重大投訴的處置8.3.1投訴事件為重大投訴，投訴處理主管人員應(yīng)立即將投訴意見記錄表和相關(guān)情況報投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人，由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理并全程跟蹤。實(shí)施投訴跟蹤應(yīng)從最初收到投訴直至使投訴者滿意或形成最后結(jié)論的整個過程。8.3.2投訴處理部門應(yīng)根據(jù)反饋事件繼續(xù)展開調(diào)查。8.3.3應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見并與投訴者協(xié)商解決方案，由被投訴部門協(xié)助，宜在10個工作日內(nèi)作出處理意見，對10個工作日內(nèi)難以解決的問題（如因鑒定、檢測、收集材料等其他原因耽誤的投訴）應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時間。作出的處理意見經(jīng)投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人同意后，應(yīng)及時告知投訴者和被投訴者。8.3.4經(jīng)過與投訴者溝通，達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)根據(jù)投訴事件和處理意見形成書面投訴處理決定（內(nèi)容包括：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等），并做好記錄。投訴處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求，可包括：賠償、補(bǔ)償、更換、退貨、道歉、贈送禮品或紀(jì)念品等。5DB14/T2508—20228.3.5采取協(xié)商和解是解決投訴的最佳選擇，經(jīng)過與投訴者溝通，仍不能達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：向消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；向人民法院提起訴訟。8.4特殊投訴的處置8.4.1對旅游經(jīng)營者責(zé)任的投訴，應(yīng)了解事實(shí)，協(xié)助投訴者妥善處理。8.4.2對過度維權(quán)的投訴，應(yīng)耐心解釋投訴者被拒絕的原因，也可向投訴者建議解決問題的渠道。8.4.3對惡意投訴，如有必要，可考慮建立不文明游客失信名單庫，必要時可采取法律行為，維護(hù)合法權(quán)益。8.4.4因重大突發(fā)事件引起的投訴，應(yīng)由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人全程跟蹤，并及時向相關(guān)部門報送投訴處理過程信息和結(jié)果。9履行9.1應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實(shí)施并做好記錄。9.2投訴處理部門宜在投訴處理完畢后5個工作日內(nèi)，對投訴受理結(jié)果的履行效果進(jìn)行跟蹤，采取電話、信息、網(wǎng)絡(luò)等形式對投訴者進(jìn)行回訪，請投訴者對旅游處理情況進(jìn)行評價，并征求相關(guān)意見和建議。9.3投訴處理部門應(yīng)將投訴回訪中旅游者的評價和意見反饋至相關(guān)部門，并進(jìn)行落實(shí)。9.4投訴受理的所有環(huán)節(jié)，均應(yīng)保留諸如記錄、錄音、錄像、短信等完整的痕跡材料，以備查驗(yàn)。9.5投訴處理完畢后，工作人員應(yīng)對投訴處理過程中產(chǎn)生的各種材料和記錄，及時進(jìn)行整理、收集、歸類和歸檔。10持續(xù)改進(jìn)10.1應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續(xù)改進(jìn)投訴處理的效率和效果。10.2應(yīng)對投訴處理工作人員的投訴處理過程進(jìn)行記錄，并將其納入績效考核，保證投訴處理高效快速。10.3應(yīng)按照GB/T19012的相關(guān)規(guī)定采用隨機(jī)調(diào)查的方法或其他評價技術(shù)對投訴處理過程的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。10.4將造成輿情的投訴事件，進(jìn)行輿情誘因、處置方法與規(guī)律總結(jié)，歸入輿情庫。10.5將具有