高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于省行政區(qū)域內(nèi)選聘的高校物業(yè)服務(wù)，自主管理的高校物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第一部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB17051生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)GA564-2006人員密集場所消防安全管理中華人民共和國消防法3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高等學(xué)校指按照國家規(guī)定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批程序批準(zhǔn)舉辦，通過普通、成人高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實施高等教育的全日制大學(xué)、獨立學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院、高等?？茖W(xué)校、廣播電視大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院等。3.2高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務(wù)。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)依法成立，具有獨立的法人資格。24.1.2應(yīng)簽訂責(zé)權(quán)利清晰的服務(wù)合同。服務(wù)項目依據(jù)合同約定發(fā)生移交的，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和合同要求向校方有序交接，并文明退場。4.1.3應(yīng)建立完備的服務(wù)質(zhì)量和安全管理機(jī)制，結(jié)合高校的特點，按照學(xué)校相關(guān)工作的要求，明確各項工作要點、流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4應(yīng)按合同約定結(jié)合現(xiàn)場實際情況，配備符合崗位工作需求的作業(yè)服務(wù)人員和設(shè)備。特殊工種的管理應(yīng)按法律法規(guī)和所在地政策執(zhí)行。4.1.5應(yīng)保持與校方及其他相關(guān)方的溝通，關(guān)注校方及學(xué)生對物業(yè)服務(wù)的滿意度，妥善處理各類投訴，鼓勵多形式服務(wù)測評（包括第三方）并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.2物業(yè)服務(wù)合同4.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與學(xué)校或?qū)W校主管部門簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。4.2.2物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、管理要求、服務(wù)費、評價方式及違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容。4.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價相符的服務(wù)。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，身體健康。4.3.2應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，專業(yè)技術(shù)人員、特種設(shè)備人員均應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并勝任崗位工作需要。4.3.3應(yīng)接受崗前法律法規(guī)、專業(yè)知識及技能培訓(xùn)，并定期考評。4.3.4特殊崗位應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)基礎(chǔ)知識。4.3.5應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。4.3.6涉及食品衛(wèi)生安全的，服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證明。4.3.7服務(wù)主動熱情，接待服務(wù)中應(yīng)使用普通話，用語文明、禮貌、規(guī)范。4.3.8應(yīng)按規(guī)定做好工作日志、交接班、帳冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.4檔案管理4.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立日常服務(wù)檔案和設(shè)施設(shè)備臺賬，并及時更新。4.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗、鑒定和銷毀制度，提高檔案管理水平。4.4.3在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，學(xué)校應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)管理所必需的資料。4.4.4合同簽訂后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分專業(yè)開展承接查驗工作，完善承接查驗資料，確保各類原始記錄、憑單完整詳實。4.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭或退出時應(yīng)向?qū)W校移交設(shè)備臺賬、記錄文件、檢測報告等。5服務(wù)內(nèi)容5.1房屋維修與保養(yǎng)服務(wù)5.1.1提供24h電話報修服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。5.1.2對學(xué)校教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生公寓樓等建筑物進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)。5.1.3急修15-30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并制定維修方案，記錄表單規(guī)范齊全；常規(guī)維修做到小修不過夜，屬于中大型維修范圍的應(yīng)及時向校方主管部門報告并提出維修方案。5.1.4維修用品的領(lǐng)用記錄齊全。35.1.5制定房屋及其附屬設(shè)施的年度大、中修計劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)校方同意后，組織實施。5.1.6應(yīng)保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)滿足以下要求：——屋頂無積水、無雜物；——煙道、排氣通道保持暢通；——排水管道、下水井定期進(jìn)行清理，確保管道暢通；——門窗開關(guān)靈活，無破損。遇以下情況及時向校方主管部門報告并提出維修方案：——室內(nèi)地面無起砂、空鼓、無松動；——外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風(fēng)化、無脫落；——陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層無開裂；——室內(nèi)墻面及頂棚無空鼓、無剝落。5.2設(shè)施設(shè)備運維與保養(yǎng)服務(wù)5.2.1綜合管理5.2.1.1應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，重點設(shè)備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）要建立維修保養(yǎng)檔案。5.2.1.2應(yīng)設(shè)置24h報修電話，報修記錄規(guī)范，配備專業(yè)人員，對學(xué)校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設(shè)備、空調(diào)、鍋爐等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)。5.2.1.3應(yīng)及時更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。5.2.2公共照明5.2.2.1應(yīng)定期對公共照明系統(tǒng)檢查維護(hù)。5.2.2.2應(yīng)制定公共照明節(jié)能管理制度，并應(yīng)符合GB50034的要求。5.2.2.3教學(xué)樓、辦公樓、實驗樓、學(xué)生公寓樓道以及教室內(nèi)照明應(yīng)每日檢查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。5.2.2.4應(yīng)保持路燈、庭院、操場等公共區(qū)域照明完好，定期檢修并做好檢修記錄，完好率達(dá)到95%5.2.2.5樓道、教室、安全通道等公共區(qū)域照明燈應(yīng)按時開啟、關(guān)閉，滿足使用要求。5.2.3供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)5.2.3.1從業(yè)人員應(yīng)執(zhí)行安全操作規(guī)程，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。5.2.3.2主配電室應(yīng)專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄。5.2.3.3具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。5.2.3.4配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好。5.2.3.5應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機(jī)、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。5.2.3.6應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案，制定水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。5.2.3.7應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，確保正常工作狀態(tài)。5.2.4浴室、開水房5.2.4.1浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。水質(zhì)應(yīng)符合GB5749和GB17051的要求。45.2.4.2浴室地墊、花灑應(yīng)定期消毒清潔清洗。5.2.4.3浴室、開水房宜安裝計量裝置，同時確保用水溫度穩(wěn)定。5.2.4.4為確保浴室、開水房現(xiàn)場的管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對現(xiàn)場實行痕跡管理，并保存相關(guān)記錄。5.2.5供暖系統(tǒng)5.2.5.1應(yīng)根據(jù)實際情況做好市政集中供暖或自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。5.2.5.2應(yīng)定期對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機(jī)、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行常規(guī)、專項檢修保養(yǎng)，并建立維修保養(yǎng)檔案。5.2.5.3供暖前應(yīng)對供暖系統(tǒng)開展全面檢修檢查，確保供暖系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24h值守，供暖管網(wǎng)檢查每天應(yīng)不少于1次并做好記錄。5.2.5.4交換站所供區(qū)域宜建立觀察點，每天統(tǒng)計，室內(nèi)溫度不能低于18℃。5.2.6消防設(shè)施5.2.6.1應(yīng)保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通。5.2.6.2室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全完好。5.2.6.3室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。5.2.6.4滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期檢查、維修、檢測，并做好相關(guān)記錄。5.2.6.5消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定。5.3公共秩序維護(hù)5.3.1出入管理5.3.1.1應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。5.3.1.2各出入口應(yīng)24h值班，主出入口雙人值勤，值班記錄規(guī)范、詳實。5.3.1.3對大型物品搬出應(yīng)進(jìn)行登記。5.3.1.4對裝修及其它臨時施工人員應(yīng)實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，做好記錄。5.3.2車輛管理5.3.2.1應(yīng)加強(qiáng)車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機(jī)動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。5.3.2.2出租車及社會車輛登記后憑證進(jìn)入校園。5.3.2.3應(yīng)設(shè)定非機(jī)動車停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。5.3.2.4對非機(jī)動車帶人和酒后騎車行為應(yīng)及時制止。5.3.2.5治安、消防、救護(hù)、搶險等車輛因公需進(jìn)入校園時，服務(wù)人員應(yīng)配合并提供便利。5.3.3巡查5.3.3.1應(yīng)制定巡查方案，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡查工作流程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時制止。5.3.3.2實行巡查管理，每小時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、教學(xué)樓、圖書館、公寓等其他樓宇、停車場（機(jī)動車和非機(jī)動車停放區(qū)域）等重點部位應(yīng)增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。5.3.3.3建立巡查路線及巡查標(biāo)準(zhǔn)，并做好巡查記錄，巡查時宜保持兩人或兩人以上。5.3.3.4巡查過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。55.3.3.5夜間巡查時應(yīng)按要求開啟或關(guān)閉照明燈具、電扇、空調(diào)等設(shè)備。5.3.4監(jiān)控5.3.4.1監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保持運轉(zhuǎn)正常。5.3.4.2監(jiān)控記錄宜至少保持30天。5.3.4.3應(yīng)確保中控室電話暢通，接聽及時。5.3.4.4應(yīng)按設(shè)備使用說明書的要求對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。5.3.4.5設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時修復(fù)，出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時向相關(guān)部門報告。5.3.5樓宇管理5.3.5.1應(yīng)做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.3.5.2協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。5.3.5.3協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。5.3.5.4實行物品出入登記制度，維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。5.3.5.5定期查看樓內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。5.3.5.6對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。5.4消防安全管理5.4.1基礎(chǔ)管理5.4.1.1應(yīng)建立消防臺賬，包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。5.4.1.2宜配合校方制定消防安全管理制度,明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。5.4.1.3建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定組建員工義務(wù)消防隊。5.4.1.4應(yīng)定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演練，保留演練記錄。5.4.1.5消防控制中心管理應(yīng)符合GB25506的要求。5.4.2防火檢查5.4.2.1按中華人民共和國消防法要求，開展防火巡查和檢查，并保留記錄。5.4.2.2防火巡查和檢查重點應(yīng)關(guān)注實驗室和學(xué)生宿舍等。5.4.3火險隱患整改發(fā)現(xiàn)火險隱患，應(yīng)采取相應(yīng)措施并及時報告校方，配合校方消除火災(zāi)隱患。5.5清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運5.5.1保潔應(yīng)按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進(jìn)行清掃。5.5.2應(yīng)定期殺滅蚊、蠅、鼠，每周對范圍內(nèi)的場所消毒一次，并根據(jù)季節(jié)傳染病防控要點結(jié)合當(dāng)?shù)胤酪咭?，開展專項或相應(yīng)的消殺消毒工作。5.5.3應(yīng)保證污水排放通暢。5.5.4如遇突發(fā)事件或突擊檢查時，應(yīng)積極配合校方，搞好衛(wèi)生工作，響應(yīng)及時。5.5.5室內(nèi)保潔室內(nèi)保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——按照合同約定，根據(jù)材質(zhì)對地面進(jìn)行定期護(hù)理，保持地面有光澤；6——辦公樓地面、梯級、樓道等公共區(qū)域保持清潔，辦公樓、教學(xué)樓等場所無亂堆亂放物品，教室內(nèi)課桌椅擺放整齊；——教學(xué)樓、實驗室等特殊教室應(yīng)根據(jù)要求由專職人員清掃，保持干凈、整潔；——門、窗、玻璃保持潔凈明亮；——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；——墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無亂涂亂畫，無臟污，無積灰；——煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報警器、監(jiān)控探頭等設(shè)施每周擦拭1次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬；——教師休息室、茶水間每日清掃2次，保持整潔，無雜物；——浴室、開水房、活動室、體育場館每日清掃2次，保持整潔，無雜物；——公共照明燈具、開關(guān)、插座等無污跡；——合理設(shè)置垃圾桶數(shù)量并保持其表面潔凈，周圍無散落垃圾，無污跡，無異味，做到日產(chǎn)日清；——電梯轎廂內(nèi)地面、內(nèi)壁、門槽、頂部保持干凈；——電梯轎廂內(nèi)電話、監(jiān)控探頭、顯示屏等設(shè)施設(shè)備表面潔凈；——電梯操作面板干凈、無污跡。5.5.6室外保潔室外保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——路面、主要通道每日清掃2次，保持干凈，無雜物、污物；——操場（室外體育場）地面每日清掃2次，保持潔凈，無積水、積雪；——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等建筑物外墻保持干凈；——排水溝、窨井表面無雜物，保持暢通；——宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標(biāo)識、燈桿、雕塑等保持表面潔凈。5.5.7公共衛(wèi)生間保潔公共衛(wèi)生間保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——教學(xué)樓、辦公樓等人流量較大區(qū)域的衛(wèi)生間應(yīng)隨時清掃，保持整潔；——地面應(yīng)保持干燥、整潔，無積水、無污漬、無雜物；——鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持干凈；——墻面、天花板、換氣扇表面潔凈，無污垢；——衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無尿堿、無污垢；——垃圾桶、紙簍清理及時，無異味，外壁清潔。5.5.8浴室浴室保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——應(yīng)定期對地面、墻面和淋浴噴頭進(jìn)行清洗和擦試；——浴室關(guān)閉前應(yīng)對更衣箱、公共衛(wèi)生間、垃圾箱（桶）、通風(fēng)系統(tǒng)以及經(jīng)常使用或觸摸的物體表面進(jìn)行清洗消毒；——消毒劑、殺蟲劑應(yīng)符合國家相關(guān)要求。5.5.9垃圾清運垃圾清運的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——垃圾箱（桶）的垃圾存量不超過2/3，應(yīng)及時清理，日產(chǎn)日清；7——垃圾中轉(zhuǎn)站定期消毒，無蚊蠅飛舞；——垃圾清運過程中不得產(chǎn)生二次污染；——與垃圾箱運輸部門建立聯(lián)系機(jī)制，及時外運，不得產(chǎn)生垃圾堆積現(xiàn)象；——整理樹木、平整草坪花園等產(chǎn)生的樹枝、石塊、樹葉等固體垃圾分類堆放，整體外運。5.5.10愛國衛(wèi)生運動應(yīng)定期開展愛國衛(wèi)生運動，集中大掃除，清理衛(wèi)生死角。5.6學(xué)生公寓的管理5.6.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)院學(xué)生公寓管理規(guī)定。5.6.2嚴(yán)格公寓出入管理。嚴(yán)禁非本公寓人員進(jìn)入宿舍，對出入公寓的物品應(yīng)進(jìn)行查問。如有家長探視、施工維修等外部人員進(jìn)入，要進(jìn)行詢問核實并登記。5.6.3嚴(yán)格住宿生出勤管理。按時開關(guān)門鎖及電閘，督促學(xué)生自覺遵守學(xué)校的各項規(guī)章制度和作息時間，按照學(xué)校規(guī)定進(jìn)行查房清點登記住宿人員。對請假的學(xué)生要進(jìn)行核實，對無故夜不歸宿的要及時打電話通知輔導(dǎo)員或所屬系的值班老師，并做好記錄。5.6.4嚴(yán)格日常檢查督導(dǎo)。定期巡查，確保公共設(shè)施正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。聯(lián)合相關(guān)部門開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)私自接換電線、使用大功率電器、吸煙、喝酒、賭博及私藏管制刀具等行為，及時反饋信息，并做好記錄。5.6.5關(guān)愛尊重學(xué)生，全心全意為學(xué)生服務(wù)。學(xué)生生病或生活、學(xué)習(xí)上有困難，要給予熱情幫助。發(fā)現(xiàn)學(xué)生有重大病情要及時報告輔導(dǎo)員，并協(xié)助及時送校醫(yī)室或醫(yī)院治療；必要時，對該宿舍進(jìn)行消殺消毒。深入了解學(xué)生中存在的問題，及時排查學(xué)生矛盾隱患，查處學(xué)生打架行為。5.6.6加強(qiáng)安全防范意識，防火防盜防電。發(fā)現(xiàn)險情及時報告、處置。掌握應(yīng)急疏散方法，遇有緊急情況，迅速妥善疏散學(xué)生，確保學(xué)生人身安全。5.6.7認(rèn)真做好值班、交接班記錄，及時存檔。5.6.8如遇突發(fā)事件，工作人員應(yīng)按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案處置。5.7標(biāo)識管理5.7.1基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況做好校區(qū)內(nèi)自然標(biāo)識和設(shè)施設(shè)備標(biāo)識的維護(hù)，缺失的標(biāo)識應(yīng)及時與學(xué)校溝通完善。對學(xué)校內(nèi)外的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一登記建冊，定期檢查、定期清潔保養(yǎng)。5.7.2校區(qū)自然標(biāo)識校區(qū)自然標(biāo)識包括但不限于：——樓層標(biāo)識；——區(qū)域標(biāo)識；——景觀標(biāo)識；——功能標(biāo)識；——平面引導(dǎo)和消防安全疏散標(biāo)識。5.7.3設(shè)施設(shè)備標(biāo)識設(shè)施設(shè)備標(biāo)識包括但不限于：——電梯標(biāo)識；8——消防設(shè)施標(biāo)識；——安全監(jiān)控系統(tǒng)；——車場管理系統(tǒng)；——能源設(shè)施標(biāo)識。5.8綠化服務(wù)5.8.1綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率不小于5%，土地?zé)o明顯裸露；——適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴酒藥物，預(yù)防病蟲害；——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。5.8.2環(huán)境布置環(huán)境布置服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足校園環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；——綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持完好，無人為破壞現(xiàn)象；——加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長正常；——對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。5.9客戶服務(wù)5.9.1客戶需求了解5.9.1.1應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線或在線服務(wù)平臺并公布，確保師生能便捷地表達(dá)服務(wù)需求或提出建議。5.9.1.2客戶服務(wù)工作時間應(yīng)滿足師生工作、學(xué)習(xí)時間，其余時間設(shè)置值班人員或值班電話。5.9.1.3應(yīng)定期開展需求調(diào)查，通過問卷調(diào)查、座談會等形式收集師生意見。5.9.1.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動與師生交流，了解他們的日常需求和困難，及時記錄并反饋。5.9.2客戶訴求處理5.9.2.1應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)接收、處理并跟蹤客戶訴求。5.9.2.2應(yīng)對接收到的訴求進(jìn)行分類，確保不同的問題能夠得到專業(yè)、及時的處理。5.9.2.3對于緊急或重大的訴求，應(yīng)立即響應(yīng)并采取緊急處理措施，確保問題得到及時解決。5.9.2.4應(yīng)對訴求處理過程進(jìn)行記錄和追蹤，確保每一個訴求都有明確的處理結(jié)果和反饋。5.9.3服務(wù)回訪5.9.3.1對已處理的客戶訴求應(yīng)進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。5.9.3.2對于不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行二次處理，直至客戶滿意。5.9.3.3應(yīng)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的整體評價，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。95.9.4外租區(qū)域租金回收管理5.9.4.1物業(yè)企業(yè)應(yīng)與校方建立外租區(qū)域租金合同備案制度，物業(yè)企業(yè)應(yīng)按合同約定要求完成代收租金等相關(guān)費用。同時建立合同管理檔案，及時更新租賃狀態(tài)，為后續(xù)的租金代收催繳、逾期處理等工作提供準(zhǔn)確的法律依據(jù)。5.9.4.2與校方相關(guān)部門建立有效的代收催繳流程，包括定期提醒、逾期通知等步驟，確保代收任務(wù)的達(dá)成。5.9.4.3與校方確定租金收取系統(tǒng)或建立相應(yīng)管理制度，便于校方及時掌握租金收取情況。同時通過定期統(tǒng)計租金收入，可以及時發(fā)現(xiàn)收入異常，分析原因并采取相應(yīng)措施。5.9.4.4對于逾期未繳的租金，應(yīng)及時與客戶溝通并催促其繳納。5.9.5能源費用收取5.9.5.1應(yīng)定期對校園內(nèi)各區(qū)域的能源使用情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，確保能源費用的合理發(fā)生。5.9.5.2對于超出預(yù)算的能源費用，應(yīng)及時查明原因并采取措施加以控制。5.9.5.3與校方確定能源費用代收系統(tǒng)或建立相應(yīng)管理制度，確保費用收取的及時性和準(zhǔn)確性。定期開展能源代收數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)異常問題，分析原因并采取相應(yīng)措施。5.9.5.4對于逾期未繳的能源費用，應(yīng)及時與客戶溝通并催促其繳納。6特約服務(wù)6.1服務(wù)受理6.1.1可提供服務(wù)合同以外的特約服務(wù)。特約服務(wù)包括但不限于：——教學(xué)輔助服務(wù)；——會務(wù)服務(wù)；——收發(fā)服務(wù)；——大型活動現(xiàn)場服務(wù)；——代理租賃服務(wù)等。6.1.2可提供的特約服務(wù)應(yīng)就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項與校方另行訂立專項協(xié)議。6.1.3圖書館服務(wù)，根據(jù)雙方約定，提供圖書館借還，圖書清理、圖書擺放、圖書維護(hù)等服務(wù)。6.1.4商戶管理，根據(jù)雙方約定，代表校方對于校園內(nèi)的商戶進(jìn)行管理。6.1.5代收代繳代理租賃，根據(jù)雙方約定，提供水電氣代收代繳，房屋租賃等其他專業(yè)性服務(wù)。6.1.6代訂服務(wù)，根據(jù)雙方約定，提供代訂報刊，水，牛奶，餐等相關(guān)服務(wù)。6.1.7服務(wù)合同外的區(qū)域保潔、家具保養(yǎng)、地板清潔、空調(diào)清洗、家具安裝等服務(wù)。6.1.8能源管理，根據(jù)校方需求，雙方簽訂能源管理合同，服務(wù)企業(yè)配置有專業(yè)知識技能的人員，制定能效管理制度，節(jié)能減排工作計劃推動校園綠色低碳發(fā)展。6.1.9其他特約服務(wù)，包含本文件未提及的其他專項服務(wù)，特約服務(wù)等服務(wù)，根據(jù)校方需求及合同約定開展。6.2教學(xué)輔助服務(wù)6.2.1教學(xué)環(huán)境維護(hù)6.2.1.1應(yīng)確保教學(xué)區(qū)域的整潔、明亮和舒適，為師生提供良好的教學(xué)環(huán)境。6.2.1.2應(yīng)定期對教學(xué)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時維修損壞的設(shè)施，如桌椅、照明、空調(diào)等。6.2.1.3根據(jù)教學(xué)需求，應(yīng)安排教學(xué)空間定時開關(guān)，確保教學(xué)活動的正常進(jìn)行。6.2.2教學(xué)設(shè)備保障6.2.2.1對教學(xué)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行和使用壽命。6.2.2.2對教學(xué)設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維修，預(yù)防設(shè)備故障對教學(xué)造成的影響。6.2.2.3為教師提供教學(xué)設(shè)備使用培訓(xùn)，確保教師能夠熟練、安全地使用教學(xué)設(shè)備。6.2.3教學(xué)秩序維護(hù)6.2.3.1應(yīng)及時處理教學(xué)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，保障教學(xué)順利進(jìn)行和師生的安全。6.2.3.2加強(qiáng)對教學(xué)區(qū)域的安全巡查，防止盜竊、火災(zāi)等安全事故的發(fā)生。6.2.4教學(xué)支持服務(wù)6.2.4.1為教師提供教學(xué)所需的教具，確保教學(xué)活動的正常進(jìn)行。6.2.4.2根據(jù)教學(xué)需求，為教師提供教學(xué)設(shè)備的借用和歸還服務(wù)。6.2.5教學(xué)活動協(xié)助6.2.5.1根據(jù)活動需求，提供場地布置、設(shè)備調(diào)試等技術(shù)支持，確保活動的順利進(jìn)行。6.2.5.2活動結(jié)束后，應(yīng)及時清理場地，恢復(fù)教學(xué)區(qū)域的整潔和秩序。6.3會務(wù)服務(wù)6.3.1會前準(zhǔn)備應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、周到,包括：物品準(zhǔn)備、物品擺放、臺型設(shè)置、設(shè)備調(diào)試等。6.3.2會中服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情，包括：設(shè)備保障、接待服務(wù)、茶水服務(wù)、茶歇服務(wù)等。6.3.3會后服務(wù)應(yīng)及時，包括：清理遺留物、清潔會場、關(guān)閉設(shè)備等。6.3.4禮儀服務(wù)應(yīng)根據(jù)會議要求，包括：座席引導(dǎo),嘉賓迎送及頒獎、簽約服務(wù)等。6.4收發(fā)服務(wù)6.4.1應(yīng)做好報紙、雜志、信函、信件及其他資料與物品的接收、分發(fā)服務(wù)。6.4.2重要信函及貴重物品收發(fā)應(yīng)登記收發(fā)時間、收件人、經(jīng)辦人等，并由收件人簽名確認(rèn)。6.5大型活動或考試服務(wù)6.5.1根據(jù)大型活動或考試需求制定校內(nèi)保障方案，落實分工，確?；顒禹樌M(jìn)行。6.5.2對涉及的場地進(jìn)行清潔服務(wù)、設(shè)備調(diào)試，并協(xié)調(diào)資源進(jìn)行布置。6.5.3安排專人進(jìn)行場地內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源接駁與拆除，并在使用期間進(jìn)行現(xiàn)場保障。6.5.4對參加活動或考試人員及車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理，并引導(dǎo)至指定的停車場。6.5.5對活動或考試區(qū)域內(nèi)的安全秩序維護(hù)及人員活動管理。6.5.6協(xié)助主辦方進(jìn)行與駐地派出所等相關(guān)部門進(jìn)行報備。6.6車輛服務(wù)6.6.1班車服務(wù)6.6.1.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合校方需求明確班車的運行時間、班次間隔、具體路線以及?？空军c。6.6.1.2服務(wù)企業(yè)應(yīng)按需求落實班車的型號、座位數(shù)、安全設(shè)施（如安全帶、滅火器）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。6.6.1.3明確駕駛員的資質(zhì)、著裝、服務(wù)態(tài)度和安全駕駛記錄。6.6.1.4制定并公布乘車規(guī)則，包括上下車秩序、緊急情況處理等。6.6.1.5制定車輛故障或緊急情況下的應(yīng)急處理預(yù)案。6.6.2其他因公用車服務(wù)6.6.2.1規(guī)定因公用車的預(yù)約流程、使用條件、審批程序和使用記錄。6.6.2.2定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)，確保車況良好，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。6.6.2.3因公用車應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用，不得私自改變行程或用于非因公活動。6.6.2.4明確因公用車使用的費用核算方式和報銷流程，確保費用透明、合理。6.6.3車輛保養(yǎng)與審驗6.6.3.1根據(jù)車輛型號和使用情況，制定合理的保養(yǎng)周期。6.6.3.2制定保養(yǎng)應(yīng)進(jìn)行的檢查項目和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。6.6.3.3建立車輛保養(yǎng)檔案，記錄每次保養(yǎng)的時間、內(nèi)容和費用。6.6.3.4按規(guī)定進(jìn)行年度審驗，確保車輛符合相關(guān)法規(guī)要求，具備合法上路資格。6.6.3.5制定車輛審驗不合格的整改措施和復(fù)檢流程。7應(yīng)急處置要求7.1突然斷電的應(yīng)急措施7.1.1校園發(fā)生突然斷電時，服務(wù)方應(yīng)立即向校方報告。7.1.2應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，了解停電原因后，迅速安排人員進(jìn)行解釋。7.1.3應(yīng)配合校方做好警戒工作，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入。7.1.4應(yīng)及時檢查電梯內(nèi)是否有人，如果有人，應(yīng)通知校方有關(guān)部門和電梯維保單位。7.2雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施7.2.1應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)上水閥門，清除地面污水，搬離易受潮物品。7.2.2應(yīng)對阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。7.2.3如排水管網(wǎng)堵塞，應(yīng)在接到通知15min到現(xiàn)場，采用專業(yè)工具疏通。7.2.4疏通過程中應(yīng)做好客戶解釋工作。7.2.5疏通完畢后應(yīng)負(fù)責(zé)清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。7.3發(fā)生火警時的應(yīng)急措施7.3.1發(fā)現(xiàn)火情或接到火警警報，應(yīng)利用現(xiàn)場就近的滅火器趕赴現(xiàn)場控制火情并第一時間撥打“119”火警電話。7.3.2應(yīng)通知校方相關(guān)部門。7.3.3應(yīng)配合校方組織將火災(zāi)附近人員疏散到安全區(qū)域。7.3.4火災(zāi)撲滅后應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位查清原因后向校方報告。7.3.5經(jīng)相關(guān)部門查清原因后應(yīng)清理現(xiàn)場，完善措施。7.4發(fā)生公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施7.4.1組織機(jī)構(gòu)7.4.1.1原則:高度重視、職責(zé)明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。7.4.1.2應(yīng)成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。設(shè)立組長、副組長等主要責(zé)任成員。7.4.1.3小組的職責(zé):根據(jù)指示，負(fù)責(zé)本樓在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，及時做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務(wù)保障等工作，準(zhǔn)確了解和掌握疫情及防治工作動態(tài)，及時向