醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度第一章總則第一條為確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升，規(guī)范投訴處理流程，保障患者的權(quán)益，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部相關(guān)崗位的醫(yī)務(wù)人員、管理人員，以及患者及其家屬。第三條醫(yī)院將樂觀傾聽患者的看法和建議，不絕改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療水平。第四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)，保證醫(yī)療服務(wù)的安全和質(zhì)量。第五條醫(yī)院將建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理機(jī)制，確保投訴及時(shí)、公正地解決。第二章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第六條醫(yī)院將實(shí)行全員參加的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，營造供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境。第七條醫(yī)院管理部門將定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果向全院通報(bào)。第八條醫(yī)院將建立患者滿意度調(diào)查制度，定期對(duì)患者的滿意度進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。第九條醫(yī)生、護(hù)士、藥師等醫(yī)務(wù)人員應(yīng)定期參加專業(yè)培訓(xùn)，不絕提升醫(yī)療技能水平。第十條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，不得隨便更改患者的治療方案和藥物使用。第十一條患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的問題有權(quán)向醫(yī)院管理部門提出看法、建議以及投訴。第三章投訴處理流程第十二條患者及其家屬可以通過以下方式投訴：口頭投訴：面對(duì)面向醫(yī)院管理部門提出投訴。書面投訴：將投訴內(nèi)容以書面形式提交至醫(yī)院管理部門。第十三條患者及其家屬的投訴須包含以下內(nèi)容：投訴人的姓名、聯(lián)系方式。投訴的具體事項(xiàng)和問題。相關(guān)證據(jù)料子（如病歷、醫(yī)囑、檢查報(bào)告等）。第十四條醫(yī)院管理部門接收到投訴后，應(yīng)立刻進(jìn)行登記，并開展調(diào)查工作。第十五條醫(yī)院管理部門應(yīng)確保投訴的保密性，對(duì)于投訴人的個(gè)人信息予以妥當(dāng)保護(hù)。第十六條醫(yī)院管理部門應(yīng)與投訴相關(guān)部門、醫(yī)務(wù)人員及患者溝通，了解相關(guān)情況，形成初步調(diào)查報(bào)告。第十七條醫(yī)院管理部門應(yīng)及時(shí)將初步調(diào)查結(jié)果反饋給投訴人，并告知下一步的處理方案。第十八條在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，醫(yī)院管理部門將組織召開投訴處理睬議，確認(rèn)投訴事項(xiàng)的處理方案。第十九條醫(yī)院管理部門應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行處理，并采取有效措施加以解決，保障患者的權(quán)益。第二十條醫(yī)院管理部門應(yīng)將投訴處理情況進(jìn)行記錄，并定期對(duì)投訴處理效果進(jìn)行評(píng)估。第四章處理結(jié)果與追責(zé)第二十一條投訴事項(xiàng)得到解決后，醫(yī)院管理部門應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并向其致歉。第二十二條醫(yī)院管理部門應(yīng)依據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出相應(yīng)的處理行為。第二十三條對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴事項(xiàng)，醫(yī)院管理部門應(yīng)及時(shí)與投訴人協(xié)商，尋求合理的解決方案。第二十四條醫(yī)院管理部門將對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行追責(zé)，對(duì)重點(diǎn)違紀(jì)違法行為，將依法追究法律責(zé)任。第二十五條如有涉及投訴處理過程中的欠妥行為或?yàn)E用職權(quán)的行為，投訴人有權(quán)向有關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。第五章附則第二十六條本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋和修改，并對(duì)全院范圍內(nèi)的人員進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。第二十七條本制度自發(fā)布之日起生效，并適用于全院范圍內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員及患者。第二十八條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。第二十九條本制度的修改、增補(bǔ)及解釋，經(jīng)醫(yī)院管理部門審批后生效。備注本制度的訂立旨在加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與投訴處理，確?；颊叩臋?quán)益得到保障。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度的相關(guān)規(guī)定，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，樂觀響應(yīng)患者的訴求和建議，與患者共同構(gòu)建和諧醫(yī)患