呼叫中心產(chǎn)品

ICT專項行動產(chǎn)品——呼叫中心業(yè)務(wù)2015年5月產(chǎn)品篇營銷篇銷售篇目錄2第一篇產(chǎn)品篇

呼叫中心是基于現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)、相關(guān)行業(yè)應用的綜合化信息平臺。利用此平臺政府部門、企事業(yè)單位等可以為其服務(wù)對象（顧客）提供信息查詢、咨詢、投訴、自助服務(wù)等功能，也可進行客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出服務(wù)，以提升單位形象與服務(wù)質(zhì)量。

目前，呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)的電信、金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應用、作為企業(yè)級呼叫中心建設(shè)、外包等需求在過去的幾年中呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢，已經(jīng)全面暴發(fā)?？蛻魧艚兄行漠a(chǎn)品的需求“呼叫中心”業(yè)務(wù)是中國電信客戶品牌下為客戶提供的包括資源租用服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、擴展服務(wù)等在內(nèi)的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)，以滿足企業(yè)的產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、市場調(diào)查、市場營銷、電子商務(wù)以及呼叫中心災備等需求。產(chǎn)品名稱：“呼叫中心”包括標準版（側(cè)重于提供資源、服務(wù)等業(yè)務(wù)外包）、增強版（側(cè)重于提供如：掌上應用、語音分析等差異化應用）。產(chǎn)品口號：“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”。產(chǎn)品概述主要內(nèi)容——資源服務(wù)主要內(nèi)容——業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）：為客戶提供熟悉行業(yè)服務(wù)溝通環(huán)節(jié)、服務(wù)標準、服務(wù)技能，具有行業(yè)知識和經(jīng)驗的座席及現(xiàn)場管理人員，協(xié)助客戶優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提升整體客戶服務(wù)水平主要內(nèi)容——增值服務(wù)增值服務(wù)：協(xié)助企業(yè)建立客戶服務(wù)標準和流程體系，提高運營管理水平，完善客戶服務(wù)安全保障第二篇營銷篇目標客戶市場總體情況中國呼叫中心一直在持續(xù)高速發(fā)展中國呼叫中心市場每年的市場投資規(guī)模保持在16%左右的增長；中國產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2014年底的70萬座席；目前中國的呼叫中心市場正在進行著一場變革。第一，單一職能向復合職能轉(zhuǎn)變；第二，單一渠道向復合渠道轉(zhuǎn)變；第三，邊緣部門向核心部門轉(zhuǎn)變；座席總量趨勢投資規(guī)模趨勢目標客戶群需求分析目前，呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。隨著現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的進步，呼叫中心朝著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化及移動化方向發(fā)展。但實際應用中這些先進的方式還處在試點中，傳統(tǒng)的電話接入和IVR應答仍然使用頻率最高。重點發(fā)展的目標客戶行業(yè)I類行業(yè)特征：市場規(guī)模很大且外包成熟度最高，是業(yè)務(wù)重點發(fā)展行業(yè)。II類行業(yè)特征：有一定的市場容量，業(yè)務(wù)外包存在大量機會，重點關(guān)注行業(yè)創(chuàng)新應用III類行業(yè)特征：有一定市場容量，存在大量外包需求，建議結(jié)合移動行業(yè)應用以滿足需求。主要賣點中國電信的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)資源：擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可為企業(yè)提供呼叫中心的各項功能服務(wù)，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有很大的優(yōu)勢經(jīng)營管理：熟悉呼叫處理流程和呼叫中心運作模式，具有多年豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗客戶資源：擁有龐大的用戶群，覆蓋各行各業(yè)，由此積累了豐富的行業(yè)應用經(jīng)驗品牌資源：擁有較高的知名度和品牌效應，能夠與客戶實現(xiàn)強強聯(lián)手資金實力：擁有比較充足的資金和先進的技術(shù)設(shè)備，擁有向國際水平的新技術(shù)看齊，不斷改善服務(wù)能力和提高管理水平的競爭實力行業(yè)客戶服務(wù)（呼入為主）客戶聯(lián)系（呼出為主）銷售/業(yè)務(wù)受理(混合)制造公司介紹、產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導回訪用戶促銷消息、電話直銷物流查詢貨單信息業(yè)務(wù)受理政府部門相關(guān)法規(guī)咨詢、投訴受理、上訪記錄答復信息通知金融客戶服務(wù)貸記卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理保險險種介紹、投保常識、投保指南、理賠常識、保單查詢險種推薦、客戶關(guān)懷投保受理、報案受理、掛失保單變更公用事業(yè)報險報裝停水、電、氣通知，催繳費電話交費（與銀行合作）大型企業(yè)集團產(chǎn)品介紹、投訴受理、產(chǎn)品使用指導業(yè)務(wù)受理能源產(chǎn)品介紹、使用指導用戶回訪、客戶關(guān)懷第三篇銷售篇呼叫中心發(fā)展趨勢微信、易信及微博等各種新興社交媒體的用戶期望通過這些渠道與呼叫中心進行有效互動。諸如語音識別與語義分析的智能化應用對服務(wù)質(zhì)量及能力的提升越來越受關(guān)注。CRM轉(zhuǎn)型SCRM讓多媒體渠道整合與協(xié)同成為呼叫中心升級的重要方向，單一渠道的服務(wù)受到局限導致客戶流失。基于語音渠道的呼叫中心已無法滿足日益復雜與多樣的客戶服務(wù)需求，外呼營銷需要打造新的業(yè)務(wù)模式。為了更好地滿足業(yè)務(wù)需要，越來越多的傳統(tǒng)語音呼叫中心選擇升級為多媒體呼叫中心?；ヂ?lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)的井噴式發(fā)展已經(jīng)超出想象，隨之產(chǎn)生的各種新媒體用戶同樣呈現(xiàn)出飛躍式增長的趨勢。相對傳統(tǒng)渠道而言，新媒體渠道的交互更加人性化、親切化，更容易被用戶接受，符合移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的潮流，并對傳統(tǒng)語音呼叫中心產(chǎn)生了巨大的影響。當前呼叫中心主要問題接入渠道單一主要采用語音接入方式。話務(wù)員與用戶之間的口頭溝通不直觀，且容易產(chǎn)生理解錯誤。營銷手段有限主要通過電話外撥或短信下發(fā)方式進行營銷。對用戶頻繁的發(fā)送短信或者外呼容易引起用戶反感。用戶群變化互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及智能終端的發(fā)展，促使大批用戶從傳統(tǒng)語音轉(zhuǎn)至互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)。新增用戶更熱衷于通過互聯(lián)網(wǎng)方式獲取信息與服務(wù)。數(shù)據(jù)分析缺乏管理者只能通過人工抽樣的方式對錄音進行抽檢。話務(wù)員的操作相對簡單，缺乏有效的數(shù)據(jù)源，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法進行精準的營銷分析。時代變遷，科技進步！全媒體“呼叫中心”簡介傳統(tǒng)語音客服全媒體“呼叫中心”撥打客服電話按1號鍵您好，歡迎您撥打…，積分查詢請按1…，轉(zhuǎn)人工請按0請您輸入卡號及密碼，按#結(jié)束您好，您的積分為12000，謝謝！按0號鍵工號XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？輸入賬號密碼我想查詢賬單詳情您好，您當月的賬單情況為…全媒體“無聲坐席”

－全媒體云聯(lián)絡(luò)中心陜西電信與中興通訊聯(lián)合打造的，面向全國政企類客戶推出的云化全媒體大型聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。平臺部署在云資源池上，伸縮性好、配置靈活。純IP架構(gòu)，使得坐席部署不受地域限制。初期系統(tǒng)容量5000席，隨著業(yè)務(wù)的增長具備橫向擴展能力。

系統(tǒng)的優(yōu)勢穩(wěn)定性高--系統(tǒng)部署電信核心節(jié)點機房，雙電源，雙網(wǎng)雙平面，電信級安全穩(wěn)定性渠道豐富--采用SIP協(xié)議跟運營商大網(wǎng)對接，完成整個信令網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，提供最豐富的多媒體渠道服務(wù)感知全--傳統(tǒng)語音+新興網(wǎng)服+手機APP的完美結(jié)合，多媒體的統(tǒng)一感知、統(tǒng)一協(xié)同靈活性大--彈性可擴展，隨需部署，按需服務(wù)部署快--純IP坐席，一根網(wǎng)線即可接入，零建設(shè)成本20

自助式管理模式租賃商戶可以自己管理自己的租賃資源，配置隊列，策略，定制坐席技能組?？梢宰孕行薷腎VR流程，極大的便利了業(yè)務(wù)調(diào)整坐席可以通過web方式登錄，免安裝，所有的操作通過web頁面獲取，靈活方便“易客服”服務(wù)—使得客服更容易21租戶可自管理IVR流程自助向?qū)ё远x坐席代表自定義技能群組圖形監(jiān)控能夠分級管理，支持多個虛擬子中心，每個子中心能夠支持多個群組，每個群組都是獨立運行。1支持多租戶自管理，每個租戶都是獨立的，可建立自己的外呼腳本，選擇自己需要的外呼策略，制定自己的外呼資源和外呼時間點2支持預覽式，預占式，預測式，自動外呼多種模式3支持人工外呼和自動外呼422“?？头狈?wù)—提供專業(yè)級的呼叫中心服務(wù)哪些客戶需要呼叫中心-高端客戶（一般自建，也可托管）電商，類似淘寶，攜程這樣的客戶政府機關(guān)，例如公共信息服務(wù)，公積金熱線，市長熱線金融和保險行業(yè)，例如車險電銷中心，銀行客戶服務(wù)中心交通能源行業(yè)，如票務(wù)銷售熱線，民航常旅客服務(wù)中心，行業(yè)熱線醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，如醫(yī)院專家預約熱線物流行業(yè)，如快遞攬件服務(wù)熱線生產(chǎn)制造企業(yè)，例如企業(yè)的售后客服中心哪些客戶需要呼叫中心-普通客戶（適合托管）票務(wù)商旅熱線社團俱樂部行業(yè)協(xié)會家政便民服務(wù)支持中心旅游咨詢熱線餐飲熱線25選擇合適的資源帶來新的商業(yè)機遇降低企業(yè)成本，節(jié)約開支提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量提升品牌形象，