渝貴代理區(qū)5月份客服專職認(rèn)證復(fù)習(xí)測試卷附答案

渝貴代理區(qū)5月份客服專職認(rèn)證復(fù)習(xí)測試卷附答案1.針對每月網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量KPI綜合排名后五述職考核要求，如缺勤或不參與或人員不符考核正確的是（）[單選題]*A、3000元/次(正確答案)B、2000元/次C、1000元/次D、500元/次2.客訴前置控制的辦法有哪些（）*A高危短信(正確答案)B主動跟單(正確答案)C軌跡斷更(正確答案)D派件運(yùn)單管理(正確答案)E虛假簽收預(yù)警(正確答案)F留言板問題件(正確答案)G逆向打標(biāo)3.客訴后置的管控辦法有哪些（）*A客訴臺賬分析（客訴分析）(正確答案)B虛假簽收報表（里面的數(shù)據(jù)分析）(正確答案)C客訴看板（業(yè)務(wù)員和驛站分析）(正確答案)4.打標(biāo)電聯(lián)率考核項有哪些（）*A紫金山(正確答案)B桃花島(正確答案)C兔優(yōu)達(dá)D農(nóng)特專項5.客戶進(jìn)線時，那些場景可不轉(zhuǎn)單(多選題)*（）*A、客戶未提供有效信息即自掛(正確答案)B、客戶接受客服解釋，愿意多等2天(正確答案)C、客戶投訴意向強(qiáng)烈D、客戶表示向媒體投訴6.紫金山全渠道虛假簽收考核標(biāo)準(zhǔn)(無申訴權(quán)限，產(chǎn)生即考核)（）*A紫金山全渠道虛假簽收率達(dá)到加盟制前二0元/票(正確答案)B紫金山全渠道虛假簽收率未達(dá)到加盟前二10元/票(正確答案)7.以下哪個是極兔速遞的官方客服熱線?*（）[單選題]*A、952300B、956022C、956025(正確答案)D、9560268.以下說法是否正確:涉及到服務(wù)態(tài)度的工單因?yàn)閷儆诟呶?，總部將直接下放到代理區(qū)受理，代理區(qū)接到工單后，會將投訴類容反饋給網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)，把結(jié)果反饋到代理區(qū)，由代理區(qū)回訪完結(jié)?。ù韰^(qū)通知后如果網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)非服務(wù)態(tài)度問題，可以在jms系統(tǒng)申請工單錯轉(zhuǎn)，選擇類型選錯，提供舉證材料，備注非服務(wù)態(tài)度問題），如果處理過程中沒有申請工單錯轉(zhuǎn)或者申請駁回，總部將直接按照服務(wù)態(tài)度考核后續(xù)無申訴權(quán)限?。。ǎ單選題]*A正確(正確答案)B錯誤9.打標(biāo)訂單未電聯(lián)，如聲音太短:聲音<=3秒，責(zé)判定為已履約，對嗎?*（）[判斷題]*A、對(正確答案)B、錯10.兔優(yōu)達(dá)訂單沒有考核電聯(lián)率，是否正確（）[單選題]*A對(正確答案)B錯11.當(dāng)天8:30-18:00調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在30分鐘內(nèi)操作【訂單預(yù)約】，08:30前調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在9:30前操作【訂單預(yù)約】，18:00后調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在次日9:30前操作【訂單預(yù)約】,是否正確()*（）[判斷題]*A、對(正確答案)B、錯12.網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量綜合后五述職考核:網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量綜合后五述職考核,針對每月綜合售后能力后五的網(wǎng)點(diǎn)做強(qiáng)制述職要求;述職對象:客服服務(wù)質(zhì)量排名后五網(wǎng)點(diǎn);述職要求:①初次進(jìn)入后五，由網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人前往代理區(qū)述職1天（自行準(zhǔn)備述職PPT材料）②連續(xù)2個月進(jìn)入后五，由網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人+網(wǎng)點(diǎn)老板前往代理區(qū)述職1天（自行準(zhǔn)備述職PPT材料）③連續(xù)3個月或連續(xù)多月進(jìn)入后五，安排客服人員駐點(diǎn)代理區(qū)辦公7天;,述職時間:以代理區(qū)客服部通知為準(zhǔn),注:重慶區(qū)域和貴州區(qū)域單獨(dú)取后五,缺勤或參與人員不符合要求考核3000元/次是否正確（）[單選題]*A對(正確答案)B錯13.全網(wǎng)熱線接聽受理時間統(tǒng)一為（）[單選題]*A、8:30-19:30B、8:30-20:00(正確答案)C、9:30-20:00D、9:30-21:0014.全網(wǎng)工單受理時間統(tǒng)一為（）[單選題]*A、8:30-19:30(正確答案)B、8:30-20:00C、9:30-20:00D、9:30-21:0015.代理區(qū)稽查虛假簽收申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A派前電聯(lián)(正確答案)B出入庫憑證+取件監(jiān)控視屏(正確答案)C拍照簽收+短信通知記錄(正確答案)D拍照簽收+95通話記錄(正確答案)16.代理區(qū)稽查虛假簽收每月稽查票數(shù)不超過150票，是否正確（）[單選題]*A對(正確答案)B錯17.代理區(qū)稽查虛假簽收目的:為了規(guī)范現(xiàn)目前簽收極其不規(guī)范的行為（例如:自動出庫、虛假入庫、手動簽收類型不規(guī)范）是否正確（）[單選題]*A對(正確答案)B錯18.關(guān)于無效響應(yīng)，有負(fù)激勵的大家就系統(tǒng)申訴工單質(zhì)檢，申訴成功月度數(shù)據(jù)剔除，沒有負(fù)激勵的無效響應(yīng)，不是自身的責(zé)任，代理區(qū)月度統(tǒng)一剔除，是否正確（）[單選題]*A錯誤B正確(正確答案)19.虛假簽收預(yù)警:訂單錄入時間近15天內(nèi)運(yùn)單在操作出倉或簽收后，系統(tǒng)通過抓?、龠\(yùn)單地址內(nèi)特殊需求②異常出庫③留言板反饋收件人未收到等內(nèi)容的運(yùn)單，標(biāo)記存在虛假簽收投訴風(fēng)險，提醒網(wǎng)點(diǎn)及時解決客戶問題，避免客戶投訴;是否正確（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤20.同一天的批量件是否只需要電聯(lián)一次就可以履約?*（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)21.網(wǎng)點(diǎn)虛假舉證，將會關(guān)閉一個月的申訴權(quán)限，是否正確（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯22.打標(biāo)電聯(lián)件，路由沒有登記攔截退轉(zhuǎn)，簽收是退回簽收，這種是否考核打標(biāo)電聯(lián)率（）[單選題]*A考核(正確答案)B不考核23.工單二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)只用申訴總部的負(fù)激勵（客服異議），代理區(qū)不用申訴，是否正確（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯24.工單二次投訴，已理賠場景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A理賠記錄（需包含理賠金額、收款時間、收款人身份信息）;(正確答案)B關(guān)單前投訴人表示已經(jīng)收到理賠款了，沒有其他問題的系統(tǒng)錄音截圖/完整的聊天錄屏（需體現(xiàn)客戶身份）并對處理結(jié)果滿意。(正確答案)C理賠記錄（需包含理賠金額、收款時間）D關(guān)單前投訴人表示已經(jīng)收到理賠款了，沒有其他問題的系統(tǒng)錄音截圖/完整的聊天截圖（需體現(xiàn)客戶身份）并對處理結(jié)果滿意。25.工單二次投訴，協(xié)商理賠金額不滿場景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A可證明客戶快件的價值圖片/系統(tǒng)錄音(正確答案)B按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商至少2次（需次日再次聯(lián)系）的系統(tǒng)錄音(正確答案)C按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商至少2次（需次日再次聯(lián)系）的微信截圖D按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商至少2次的系統(tǒng)錄音26.工單二次投訴，聯(lián)系不上場景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A.系統(tǒng)對應(yīng)通話記錄截圖(正確答案)B.系統(tǒng)截圖/私人手機(jī)聯(lián)系記錄的錄屏一私人手機(jī)聯(lián)系的必須是錄屏!不接受截圖!(正確答案)C.核實(shí)工單處理界面(工單處理頁面?zhèn)渥⒘粞园?、投訴描述、面單信息、客戶基礎(chǔ)信息)是否有其他聯(lián)系方式(收件人、寄件人等)均需聯(lián)系處理，未聯(lián)系上聯(lián)系一次即可;(正確答案)D.如工單處理時有客戶更改了回電號碼，處理界面多個回電號碼，那么所有的號碼都需要聯(lián)系處理，未聯(lián)系上每個號碼至少聯(lián)系三次，告知處理結(jié)果(正確答案)E.2次短信的記錄截圖(系統(tǒng)發(fā)送短信/私人短信均可(正確答案)F.需聯(lián)系收件人核實(shí):若收件人投訴，需査看寄件人聯(lián)系方式是否可以聯(lián)系上，若無法聯(lián)系上需告知原因(如隱私號碼無法獲取)(正確答案)27.關(guān)于費(fèi)用問題申訴標(biāo)準(zhǔn):（）*A首響聯(lián)系客戶的系統(tǒng)截圖:錄音中客戶表示收派員在包裹寄出前，已告知收費(fèi)明細(xì):計費(fèi)重量、運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、包裝費(fèi)等(正確答案)B收款憑證(需體現(xiàn)付款人身份、付款時間、單號)(正確答案)28.自身有責(zé)不處理升級到代理區(qū)考核為()總部考核為（）?[單選題]*A、50，100B、100，200C、200，100(正確答案)D、300，20029.滿意率考核的是:評價滿意量（工單+95熱線）/評價總量（工單+95熱線）*100%，占比客服服務(wù)質(zhì)量綜合得分里面20分，是否正確（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤30.代理區(qū)的虛假簽收一個單號有沒有考核二次（）[單選題]*A有B沒有(正確答案)31.小紅書消費(fèi)者工單是否考核納入客訴考核（）[單選題]*A是B否(正確答案)32.電商平臺消費(fèi)者一次工單來源渠道有哪些?（）*A七星潭(正確答案)B逍遙峰C紫金山(正確答案)D桃花島(正確答案)33.按照服務(wù)質(zhì)量考核管理制度，針對工單二次投訴定義下列敘述正確的是（）*（）[單選題]*A、客戶針對同一單號，同一問題類型再次投訴B、客戶針對同一單號，同一問題類型，同一物流環(huán)節(jié)再次投訴C、客戶針對同一單號，在關(guān)單之后的72小時再次進(jìn)線投訴(正確答案)D、客戶針對同一單號、同一物流環(huán)節(jié)再次投訴34.客戶重復(fù)進(jìn)線考核申訴標(biāo)準(zhǔn):（）*A二次進(jìn)線前有添加投訴人微信跟進(jìn)的錄屏憑證;(正確答案)B二次進(jìn)線前有有效響應(yīng)的錄音且系統(tǒng)發(fā)送短信預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)的有效聯(lián)系方式;(正確答案)C惡意投訴-包含惡意索賠等;(正確答案)D對網(wǎng)點(diǎn)態(tài)度不滿的正?？己?。(正確答案)E客戶一次進(jìn)線，網(wǎng)點(diǎn)客服未正常錄單的一律不允許申訴(正確答案)35.工單超時:經(jīng)總部判定為虛假處理和無效完結(jié)、系統(tǒng)標(biāo)記無效響應(yīng)的數(shù)據(jù)將加入工單超時（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯誤36.工單質(zhì)檢不合格表格反饋以下哪些正確（）*A工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)請參考質(zhì)檢表格，處理結(jié)果不滿足工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)則質(zhì)檢不合格;(正確答案)B質(zhì)檢不合格反饋（以完結(jié)時間為準(zhǔn)）:質(zhì)檢t-1數(shù)據(jù)，質(zhì)檢不合格會每日登記在表，需要網(wǎng)點(diǎn)在上表當(dāng)日下午18點(diǎn)前反饋結(jié)果在表，逾時反饋正?？己?正確答案)C若該單號當(dāng)月存在二次投訴，不滿意，總部質(zhì)檢不合格，虛假處理等則不會剔除該單號產(chǎn)生的質(zhì)檢。(正確答案)D若該單號已在時效內(nèi)有效反饋閉環(huán)結(jié)果，但當(dāng)月該單號當(dāng)月存在二次投訴，不滿意，總部質(zhì)檢不合格，虛假處理等也不會剔除該單號產(chǎn)生的質(zhì)檢。(正確答案)E部來源工單（無效完結(jié)）雖然有反饋滿意度，但是網(wǎng)點(diǎn)未跟進(jìn)導(dǎo)致客戶再次進(jìn)線投訴部分依舊正?？己斯钨|(zhì)檢(正確答案)F代理區(qū)和總部組投訴類工單，未按照工單處理標(biāo)準(zhǔn)升級代理區(qū)審核，質(zhì)檢不合格且不予申訴(正確答案)37.客戶進(jìn)線反饋撤銷投訴，坐席該如何回答（）[單選題]*A、感謝您的反饋，投訴是可以被撤銷的，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人員無責(zé)后，不會對其進(jìn)行考核B、感謝您的反饋，投訴是不能撤銷的，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人無責(zé)后，不會對其進(jìn)行考核(正確答案)C、感謝您的反饋，您的述求稍后會專人受理，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人無責(zé)后，不會對其進(jìn)行考核D、不好意思，您的述求將無法受理38.極速理賠的口號是什么?（）[單選題]*A、有問題1小時極速賠付(正確答案)B、確定快件問題后，24小時內(nèi)賠付C、處理到客戶滿意為止D、確定快件問題后，48小時內(nèi)賠付39.七星潭秒秒達(dá)工單正確關(guān)單時效是（）*A、當(dāng)日5:00:00——9:59:59內(nèi)登記的需要在工單登記時間起10小時內(nèi)完結(jié)(正確答案)B、當(dāng)日5:00:00——9:59:59內(nèi)登記的需要在工單登記時間起22小時內(nèi)完結(jié)C、當(dāng)日10:00:00——18:00:00內(nèi)登記的需要在工單登記當(dāng)日20:00:00之前完結(jié)(正確答案)D、當(dāng)日10:00:00——18:00:00內(nèi)登記的需要在工單登記時間起次日18點(diǎn)之前完結(jié)40.專職客服認(rèn)證是優(yōu)先通過總部的專職客服認(rèn)證，才能考試代理區(qū)的專職客服認(rèn)證（）[單選題]*A是(正確答案)B否41.客訴制度是否有返款（），[單選題]*A是(正確答案)B否42.客訴率的負(fù)激勵計算方式:客訴沒有達(dá)標(biāo)，（當(dāng)月客訴達(dá)成量-虛假簽收投訴數(shù)）*50元，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否43.當(dāng)月客訴達(dá)標(biāo)，返款客訴差項會議缺勤遲到的負(fù)激勵，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否44.4月開始客訴+虛假簽收有復(fù)活機(jī)制，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否45.客訴+虛假簽收有復(fù)活機(jī)制有哪些（）*A滿意度≥98%，返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵的25%(正確答案)B滿意度≥97%，返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵的25%C工單二次投訴率=0,返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵的25%(正確答案)D工單二次投訴率=0(申訴成功之后的數(shù)據(jù)),返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵的25%46.專職客服認(rèn)證是否需要每個月考試代理區(qū)的（）[單選題]*A是(正確答案)B否47.專職客