渝貴代理區(qū)5月份客服專(zhuān)職認(rèn)證復(fù)習(xí)測(cè)試卷附答案

渝貴代理區(qū)5月份客服專(zhuān)職認(rèn)證復(fù)習(xí)測(cè)試卷附答案1.針對(duì)每月網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量KPI綜合排名后五述職考核要求，如缺勤或不參與或人員不符考核正確的是（）[單選題]*A、3000元/次(正確答案)B、2000元/次C、1000元/次D、500元/次2.客訴前置控制的辦法有哪些（）*A高危短信(正確答案)B主動(dòng)跟單(正確答案)C軌跡斷更(正確答案)D派件運(yùn)單管理(正確答案)E虛假簽收預(yù)警(正確答案)F留言板問(wèn)題件(正確答案)G逆向打標(biāo)3.客訴后置的管控辦法有哪些（）*A客訴臺(tái)賬分析（客訴分析）(正確答案)B虛假簽收?qǐng)?bào)表（里面的數(shù)據(jù)分析）(正確答案)C客訴看板（業(yè)務(wù)員和驛站分析）(正確答案)4.打標(biāo)電聯(lián)率考核項(xiàng)有哪些（）*A紫金山(正確答案)B桃花島(正確答案)C兔優(yōu)達(dá)D農(nóng)特專(zhuān)項(xiàng)5.客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，那些場(chǎng)景可不轉(zhuǎn)單(多選題)*（）*A、客戶(hù)未提供有效信息即自?huà)?正確答案)B、客戶(hù)接受客服解釋?zhuān)敢舛嗟?天(正確答案)C、客戶(hù)投訴意向強(qiáng)烈D、客戶(hù)表示向媒體投訴6.紫金山全渠道虛假簽收考核標(biāo)準(zhǔn)(無(wú)申訴權(quán)限，產(chǎn)生即考核)（）*A紫金山全渠道虛假簽收率達(dá)到加盟制前二0元/票(正確答案)B紫金山全渠道虛假簽收率未達(dá)到加盟前二10元/票(正確答案)7.以下哪個(gè)是極兔速遞的官方客服熱線(xiàn)?*（）[單選題]*A、952300B、956022C、956025(正確答案)D、9560268.以下說(shuō)法是否正確:涉及到服務(wù)態(tài)度的工單因?yàn)閷儆诟呶?，總部將直接下放到代理區(qū)受理，代理區(qū)接到工單后，會(huì)將投訴類(lèi)容反饋給網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)，把結(jié)果反饋到代理區(qū)，由代理區(qū)回訪(fǎng)完結(jié)?。ù韰^(qū)通知后如果網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)非服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，可以在jms系統(tǒng)申請(qǐng)工單錯(cuò)轉(zhuǎn)，選擇類(lèi)型選錯(cuò)，提供舉證材料，備注非服務(wù)態(tài)度問(wèn)題），如果處理過(guò)程中沒(méi)有申請(qǐng)工單錯(cuò)轉(zhuǎn)或者申請(qǐng)駁回，總部將直接按照服務(wù)態(tài)度考核后續(xù)無(wú)申訴權(quán)限?。。ǎ單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤9.打標(biāo)訂單未電聯(lián)，如聲音太短:聲音<=3秒，責(zé)判定為已履約，對(duì)嗎?*（）[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)10.兔優(yōu)達(dá)訂單沒(méi)有考核電聯(lián)率，是否正確（）[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)11.當(dāng)天8:30-18:00調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在30分鐘內(nèi)操作【訂單預(yù)約】，08:30前調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在9:30前操作【訂單預(yù)約】，18:00后調(diào)派至網(wǎng)點(diǎn)的訂單，收派員需在次日9:30前操作【訂單預(yù)約】,是否正確()*（）[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)12.網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量綜合后五述職考核:網(wǎng)點(diǎn)客服服務(wù)質(zhì)量綜合后五述職考核,針對(duì)每月綜合售后能力后五的網(wǎng)點(diǎn)做強(qiáng)制述職要求;述職對(duì)象:客服服務(wù)質(zhì)量排名后五網(wǎng)點(diǎn);述職要求:①初次進(jìn)入后五，由網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人前往代理區(qū)述職1天（自行準(zhǔn)備述職PPT材料）②連續(xù)2個(gè)月進(jìn)入后五，由網(wǎng)點(diǎn)客服負(fù)責(zé)人+網(wǎng)點(diǎn)老板前往代理區(qū)述職1天（自行準(zhǔn)備述職PPT材料）③連續(xù)3個(gè)月或連續(xù)多月進(jìn)入后五，安排客服人員駐點(diǎn)代理區(qū)辦公7天;,述職時(shí)間:以代理區(qū)客服部通知為準(zhǔn),注:重慶區(qū)域和貴州區(qū)域單獨(dú)取后五,缺勤或參與人員不符合要求考核3000元/次是否正確（）[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)13.全網(wǎng)熱線(xiàn)接聽(tīng)受理時(shí)間統(tǒng)一為（）[單選題]*A、8:30-19:30B、8:30-20:00(正確答案)C、9:30-20:00D、9:30-21:0014.全網(wǎng)工單受理時(shí)間統(tǒng)一為（）[單選題]*A、8:30-19:30(正確答案)B、8:30-20:00C、9:30-20:00D、9:30-21:0015.代理區(qū)稽查虛假簽收申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A派前電聯(lián)(正確答案)B出入庫(kù)憑證+取件監(jiān)控視屏(正確答案)C拍照簽收+短信通知記錄(正確答案)D拍照簽收+95通話(huà)記錄(正確答案)16.代理區(qū)稽查虛假簽收每月稽查票數(shù)不超過(guò)150票，是否正確（）[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)17.代理區(qū)稽查虛假簽收目的:為了規(guī)范現(xiàn)目前簽收極其不規(guī)范的行為（例如:自動(dòng)出庫(kù)、虛假入庫(kù)、手動(dòng)簽收類(lèi)型不規(guī)范）是否正確（）[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)18.關(guān)于無(wú)效響應(yīng)，有負(fù)激勵(lì)的大家就系統(tǒng)申訴工單質(zhì)檢，申訴成功月度數(shù)據(jù)剔除，沒(méi)有負(fù)激勵(lì)的無(wú)效響應(yīng)，不是自身的責(zé)任，代理區(qū)月度統(tǒng)一剔除，是否正確（）[單選題]*A錯(cuò)誤B正確(正確答案)19.虛假簽收預(yù)警:訂單錄入時(shí)間近15天內(nèi)運(yùn)單在操作出倉(cāng)或簽收后，系統(tǒng)通過(guò)抓?、龠\(yùn)單地址內(nèi)特殊需求②異常出庫(kù)③留言板反饋收件人未收到等內(nèi)容的運(yùn)單，標(biāo)記存在虛假簽收投訴風(fēng)險(xiǎn)，提醒網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，避免客戶(hù)投訴;是否正確（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤20.同一天的批量件是否只需要電聯(lián)一次就可以履約?*（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)21.網(wǎng)點(diǎn)虛假舉證，將會(huì)關(guān)閉一個(gè)月的申訴權(quán)限，是否正確（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)22.打標(biāo)電聯(lián)件，路由沒(méi)有登記攔截退轉(zhuǎn)，簽收是退回簽收，這種是否考核打標(biāo)電聯(lián)率（）[單選題]*A考核(正確答案)B不考核23.工單二次投訴，網(wǎng)點(diǎn)只用申訴總部的負(fù)激勵(lì)（客服異議），代理區(qū)不用申訴，是否正確（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)24.工單二次投訴，已理賠場(chǎng)景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A理賠記錄（需包含理賠金額、收款時(shí)間、收款人身份信息）;(正確答案)B關(guān)單前投訴人表示已經(jīng)收到理賠款了，沒(méi)有其他問(wèn)題的系統(tǒng)錄音截圖/完整的聊天錄屏（需體現(xiàn)客戶(hù)身份）并對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。(正確答案)C理賠記錄（需包含理賠金額、收款時(shí)間）D關(guān)單前投訴人表示已經(jīng)收到理賠款了，沒(méi)有其他問(wèn)題的系統(tǒng)錄音截圖/完整的聊天截圖（需體現(xiàn)客戶(hù)身份）并對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。25.工單二次投訴，協(xié)商理賠金額不滿(mǎn)場(chǎng)景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A可證明客戶(hù)快件的價(jià)值圖片/系統(tǒng)錄音(正確答案)B按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)協(xié)商至少2次（需次日再次聯(lián)系）的系統(tǒng)錄音(正確答案)C按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)協(xié)商至少2次（需次日再次聯(lián)系）的微信截圖D按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)協(xié)商至少2次的系統(tǒng)錄音26.工單二次投訴，聯(lián)系不上場(chǎng)景的申訴標(biāo)準(zhǔn)（）*A.系統(tǒng)對(duì)應(yīng)通話(huà)記錄截圖(正確答案)B.系統(tǒng)截圖/私人手機(jī)聯(lián)系記錄的錄屏一私人手機(jī)聯(lián)系的必須是錄屏!不接受截圖!(正確答案)C.核實(shí)工單處理界面(工單處理頁(yè)面?zhèn)渥⒘粞园?、投訴描述、面單信息、客戶(hù)基礎(chǔ)信息)是否有其他聯(lián)系方式(收件人、寄件人等)均需聯(lián)系處理，未聯(lián)系上聯(lián)系一次即可;(正確答案)D.如工單處理時(shí)有客戶(hù)更改了回電號(hào)碼，處理界面多個(gè)回電號(hào)碼，那么所有的號(hào)碼都需要聯(lián)系處理，未聯(lián)系上每個(gè)號(hào)碼至少聯(lián)系三次，告知處理結(jié)果(正確答案)E.2次短信的記錄截圖(系統(tǒng)發(fā)送短信/私人短信均可(正確答案)F.需聯(lián)系收件人核實(shí):若收件人投訴，需査看寄件人聯(lián)系方式是否可以聯(lián)系上，若無(wú)法聯(lián)系上需告知原因(如隱私號(hào)碼無(wú)法獲取)(正確答案)27.關(guān)于費(fèi)用問(wèn)題申訴標(biāo)準(zhǔn):（）*A首響聯(lián)系客戶(hù)的系統(tǒng)截圖:錄音中客戶(hù)表示收派員在包裹寄出前，已告知收費(fèi)明細(xì):計(jì)費(fèi)重量、運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、包裝費(fèi)等(正確答案)B收款憑證(需體現(xiàn)付款人身份、付款時(shí)間、單號(hào))(正確答案)28.自身有責(zé)不處理升級(jí)到代理區(qū)考核為()總部考核為（）?[單選題]*A、50，100B、100，200C、200，100(正確答案)D、300，20029.滿(mǎn)意率考核的是:評(píng)價(jià)滿(mǎn)意量（工單+95熱線(xiàn)）/評(píng)價(jià)總量（工單+95熱線(xiàn)）*100%，占比客服服務(wù)質(zhì)量綜合得分里面20分，是否正確（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤30.代理區(qū)的虛假簽收一個(gè)單號(hào)有沒(méi)有考核二次（）[單選題]*A有B沒(méi)有(正確答案)31.小紅書(shū)消費(fèi)者工單是否考核納入客訴考核（）[單選題]*A是B否(正確答案)32.電商平臺(tái)消費(fèi)者一次工單來(lái)源渠道有哪些?（）*A七星潭(正確答案)B逍遙峰C紫金山(正確答案)D桃花島(正確答案)33.按照服務(wù)質(zhì)量考核管理制度，針對(duì)工單二次投訴定義下列敘述正確的是（）*（）[單選題]*A、客戶(hù)針對(duì)同一單號(hào)，同一問(wèn)題類(lèi)型再次投訴B、客戶(hù)針對(duì)同一單號(hào)，同一問(wèn)題類(lèi)型，同一物流環(huán)節(jié)再次投訴C、客戶(hù)針對(duì)同一單號(hào)，在關(guān)單之后的72小時(shí)再次進(jìn)線(xiàn)投訴(正確答案)D、客戶(hù)針對(duì)同一單號(hào)、同一物流環(huán)節(jié)再次投訴34.客戶(hù)重復(fù)進(jìn)線(xiàn)考核申訴標(biāo)準(zhǔn):（）*A二次進(jìn)線(xiàn)前有添加投訴人微信跟進(jìn)的錄屏憑證;(正確答案)B二次進(jìn)線(xiàn)前有有效響應(yīng)的錄音且系統(tǒng)發(fā)送短信預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)的有效聯(lián)系方式;(正確答案)C惡意投訴-包含惡意索賠等;(正確答案)D對(duì)網(wǎng)點(diǎn)態(tài)度不滿(mǎn)的正?？己?。(正確答案)E客戶(hù)一次進(jìn)線(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)客服未正常錄單的一律不允許申訴(正確答案)35.工單超時(shí):經(jīng)總部判定為虛假處理和無(wú)效完結(jié)、系統(tǒng)標(biāo)記無(wú)效響應(yīng)的數(shù)據(jù)將加入工單超時(shí)（）[單選題]*A正確(正確答案)B錯(cuò)誤36.工單質(zhì)檢不合格表格反饋以下哪些正確（）*A工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考質(zhì)檢表格，處理結(jié)果不滿(mǎn)足工單質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)則質(zhì)檢不合格;(正確答案)B質(zhì)檢不合格反饋（以完結(jié)時(shí)間為準(zhǔn)）:質(zhì)檢t-1數(shù)據(jù)，質(zhì)檢不合格會(huì)每日登記在表，需要網(wǎng)點(diǎn)在上表當(dāng)日下午18點(diǎn)前反饋結(jié)果在表，逾時(shí)反饋正?？己?正確答案)C若該單號(hào)當(dāng)月存在二次投訴，不滿(mǎn)意，總部質(zhì)檢不合格，虛假處理等則不會(huì)剔除該單號(hào)產(chǎn)生的質(zhì)檢。(正確答案)D若該單號(hào)已在時(shí)效內(nèi)有效反饋閉環(huán)結(jié)果，但當(dāng)月該單號(hào)當(dāng)月存在二次投訴，不滿(mǎn)意，總部質(zhì)檢不合格，虛假處理等也不會(huì)剔除該單號(hào)產(chǎn)生的質(zhì)檢。(正確答案)E部來(lái)源工單（無(wú)效完結(jié)）雖然有反饋滿(mǎn)意度，但是網(wǎng)點(diǎn)未跟進(jìn)導(dǎo)致客戶(hù)再次進(jìn)線(xiàn)投訴部分依舊正?？己斯钨|(zhì)檢(正確答案)F代理區(qū)和總部組投訴類(lèi)工單，未按照工單處理標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)代理區(qū)審核，質(zhì)檢不合格且不予申訴(正確答案)37.客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)反饋撤銷(xiāo)投訴，坐席該如何回答（）[單選題]*A、感謝您的反饋，投訴是可以被撤銷(xiāo)的，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人員無(wú)責(zé)后，不會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核B、感謝您的反饋，投訴是不能撤銷(xiāo)的，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人無(wú)責(zé)后，不會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核(正確答案)C、感謝您的反饋，您的述求稍后會(huì)專(zhuān)人受理，我們的處理人員在核實(shí)相關(guān)責(zé)任人無(wú)責(zé)后，不會(huì)對(duì)其進(jìn)行考核D、不好意思，您的述求將無(wú)法受理38.極速理賠的口號(hào)是什么?（）[單選題]*A、有問(wèn)題1小時(shí)極速賠付(正確答案)B、確定快件問(wèn)題后，24小時(shí)內(nèi)賠付C、處理到客戶(hù)滿(mǎn)意為止D、確定快件問(wèn)題后，48小時(shí)內(nèi)賠付39.七星潭秒秒達(dá)工單正確關(guān)單時(shí)效是（）*A、當(dāng)日5:00:00——9:59:59內(nèi)登記的需要在工單登記時(shí)間起10小時(shí)內(nèi)完結(jié)(正確答案)B、當(dāng)日5:00:00——9:59:59內(nèi)登記的需要在工單登記時(shí)間起22小時(shí)內(nèi)完結(jié)C、當(dāng)日10:00:00——18:00:00內(nèi)登記的需要在工單登記當(dāng)日20:00:00之前完結(jié)(正確答案)D、當(dāng)日10:00:00——18:00:00內(nèi)登記的需要在工單登記時(shí)間起次日18點(diǎn)之前完結(jié)40.專(zhuān)職客服認(rèn)證是優(yōu)先通過(guò)總部的專(zhuān)職客服認(rèn)證，才能考試代理區(qū)的專(zhuān)職客服認(rèn)證（）[單選題]*A是(正確答案)B否41.客訴制度是否有返款（），[單選題]*A是(正確答案)B否42.客訴率的負(fù)激勵(lì)計(jì)算方式:客訴沒(méi)有達(dá)標(biāo)，（當(dāng)月客訴達(dá)成量-虛假簽收投訴數(shù)）*50元，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否43.當(dāng)月客訴達(dá)標(biāo)，返款客訴差項(xiàng)會(huì)議缺勤遲到的負(fù)激勵(lì)，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否44.4月開(kāi)始客訴+虛假簽收有復(fù)活機(jī)制，是否正確（）[單選題]*A是(正確答案)B否45.客訴+虛假簽收有復(fù)活機(jī)制有哪些（）*A滿(mǎn)意度≥98%，返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵(lì)的25%(正確答案)B滿(mǎn)意度≥97%，返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵(lì)的25%C工單二次投訴率=0,返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵(lì)的25%(正確答案)D工單二次投訴率=0(申訴成功之后的數(shù)據(jù)),返款客訴+虛假簽收負(fù)激勵(lì)的25%46.專(zhuān)職客服認(rèn)證是否需要每個(gè)月考試代理區(qū)的（）[單選題]*A是(正確答案)B否47.專(zhuān)職客