洞察車主變化制勝售后未來-經銷商車后用戶研究報告-汽車之家

洞察車主變化，制勝售后未來——經銷商車后用戶研究報告隨著新車市場的競爭日益激烈，車后業(yè)務已成為經銷商利潤壓艙石數據來源：中國汽車流通協(xié)會2024年上半年經銷商相關數據顯示：未完成銷售目標未能盈利2國內車后市場持續(xù)增長，但經銷商正面臨獨立汽車服務平臺的強力沖擊，亟需構筑業(yè)務護城河5535886116416657007327657928102913564165005756707738839981122844944102711411240137015051648179019322018201920202025(E)2026(E)2027(E)汽車服務市場規(guī)模（按GMV計算，單位十億元人民幣）2021 2022 2023(E) 2024(E)經銷商 IAM(后市場獨立服務商)34.5%58.1%預計今年將迎來獨立服務商規(guī)模超過經銷商的拐點獨立服務商份額占比依托線上平臺，“虎貓狗”等獨立汽車服務商實現(xiàn)了：線上流量聚合車主體驗提升并撬動供應鏈與門店的擴張和精細運營數據來源：中泰證券、灼識咨詢3機遇與挑戰(zhàn)并存，經銷商應從用戶出發(fā)，針對性地提升自身服務能力，“待從頭，收拾舊山河”用戶偏好—Ta們喜歡什么？車后用戶喜歡什么類型的渠道？對不同的車后服務商有什么影響？用戶行為特征—Ta們有哪些行為？在產生需求、信息收集、電話溝通、到店等環(huán)節(jié)，

用戶會有什么行為？經銷商各環(huán)節(jié)的服務水平如何？從用戶出發(fā)…用戶畫像—Ta們是誰？車后用戶以哪些群體為主，與購車人群相比有什么區(qū)別？…到業(yè)務中去獲客意向轉化本店購車用戶經銷商主要客群車后用戶……非本店車主存量車主轉化增量車主集客484.2%70.8%15.8%29.2%車后用戶購車用戶女性 男性6.4%6.3%14.8%23.8%47.4%41.2%31.4%28.6%車后用戶購車用戶51歲及以上41~50歲31~40歲30歲及以下用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征Ta們是誰“他經濟”仍主導車后市場；40歲以下的用戶占比高于購車人群數據來源：汽車之家大數據5車后用戶性別分布及與購車用戶對比車后用戶年齡分布及與購車用戶對比豪華品牌以及新能源車主更傾向于使用經銷商車后服務用戶畫像用戶行為特征用戶偏好14.3%26.8%40.4%33.4%45.3%39.8%保有量售后意向量豪華品牌國產品牌合資品牌24年H1分品牌保有量與經銷商車后意向量占比92.8%86.5%7.2%13.5%保有量售后意向量新能源傳統(tǒng)燃油數據來源：汽車之家大數據624年H1分動力類型保有量與經銷商車后意向量占比Ta們喜歡什么“互聯(lián)網原住民”已成車主，對線上渠道的接受度更高數據來源：汽車之家大數據，汽車之家研究院用戶調研_

2024年用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征72.1%69.0%63.3%60.2%不同年齡段的線上渠道滲透率30歲及以下 31~40歲 41~50歲 51歲及以上Q：您是否有通過線上渠道（各類小程序、APP、平臺、企微等）尋找過車后服務商？

[單選題]

N=113550%66%70%線上成為車后用戶的主流渠道，“得線上者得天下”使用過線上渠道的車后用戶比例202320242025E*車主認知中的線上渠道包括：品牌方與4S店的官方App/小程序、途虎/京東養(yǎng)車等獨立汽車服務平臺、車后門店企微、汽車之家等垂媒平臺、高德地圖等導航軟件、平安好車主等保司App/小程序、各類線上社交媒體等越年輕的客群，越擁抱線上7“虎貓狗”依托更強的線上服務能力搶奪用戶，用戶心智明顯向獨立汽車服務平臺轉移35.3%各類服務商中會使用線上渠道的車主比例81.9%66.5%四成車主將在意向篩選環(huán)節(jié)選擇非4S店數據來源：汽車之家研究院用戶調研_

2023/2024年用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征線上引流能力成為獨立汽車服務平臺獲客利器4S店 獨立汽車服務平臺

其他連鎖/路邊店Q：您是否有通過線上渠道（各類小程序、APP、平臺、企微等）尋找過車后服務商？[單選題]

N=113560.4%825.3%14.3%未來車主的車后服務商偏好4S店 獨立汽車服務平臺 其他連鎖/路邊店Q：未來如果您有車后需求，您會優(yōu)先選擇什么服務商？

[單選題]

N=1135Ta們的行為車后線上車主決策鏈更短、決策點更靠前；當前4S店車后服務在線上觸達及電話鎖定意向兩個關鍵環(huán)節(jié)，潛客流失嚴重用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征1產生需求2資訊瀏覽車系對比4電話報價邀約7確定購車方案8簽約提車1產生需求2信息收集電話溝通4到店確認與履約吸引意向轉化吸引意向轉化5 6到店試駕 多店比價線上車后決策流程需求40%用戶未將電話打給4S店電話咨詢用戶整體到店率25%車后業(yè)務的線上營銷體系，遠不如新車業(yè)務成熟高度依賴電話服務，但當前服務能力有待提升為關鍵決策點決策線上購車決策流程需求9產生需求維修與保養(yǎng)類需求占八成；豪華車車主相對更關注保養(yǎng)45.6%46.0%47.5%42.1%34.7%33.4%33.3%38.7%9.8%9.6%10.2%

9.5%9.9%11.1%9.0%9.7%裝飾等其它 事故損傷 保養(yǎng) 維修分品牌的不同車后需求占比整體 國產品牌 合資品牌 豪華品牌事故損傷指需要緊急救援、拖車等的交通事故或意外場景；維修包含車輛操作、配件更換、異響、車機交互等日常問題；其它包含裝飾類需求、新車價格咨詢等需求數據來源：汽車之家大數據用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征10信息收集除官方渠道外，車主更愿意在場景化垂類平臺“做功課”69.7%43.2%27.9%23.7%20.6%15.2%13.5%11.4%品牌官方App/小程序“虎貓狗”官方渠道汽車之家等垂媒平臺高德等導航軟件售后門店企微平安好車主等保司渠道大眾點評等本地生活軟件抖音、小紅書、快手等社媒車主使用過的線上渠道垂媒和導航渠道，與車主的需求場景更契合，易被喚起近30天日均近3天日均日均瀏覽時間更長產生車后需求后，車主線上活躍提升47%近30天日均近3天日均互動行為更多58%Q：您具體有使用過的線上渠道有哪些？

[多選題]

N=722其中：維修類提升93%其中：維修類提升53%保養(yǎng)類提升52%用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征數據來源：汽車之家大數據，汽車之家研究院用戶調研_

2024年11信息收集車主在瀏覽階段最關心位置與費用，鎖定初步意向后才更關注時間與服務17.3%31.3%41.5%35.5%位置費用服務質量79.3%68.6%34.5%19.7%預約時間Q：在多家線下門店之間比較選擇時，您最優(yōu)先考慮的因素是？

[多選題]

N=1135信息收集環(huán)節(jié)電話咨詢環(huán)節(jié)車主在不同環(huán)節(jié)最關注的因素91.6%17.5%16.0%8.3%權益類套餐類活動類優(yōu)惠券類公域平臺上架以下內容的經銷商4S店比例車主先要“省”，再要“好” 經銷商以權益吸引流量，優(yōu)惠類露出占比不足10%權益包括道路救援、上門取送車、全車檢測、代步車、洗車、添加玻璃水等用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征經銷商需在該階段增強優(yōu)惠相關曝光，引流潛客至自身服務體系數據來源：汽車之家大數據，汽車之家研究院用戶調研_

2024年12撥打接通意向到店電話溝通從“電話-到店”環(huán)節(jié)來看，保養(yǎng)類服務轉化高，維修類需求價值待挖掘用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征46%35%10%10%12341 呼叫接起率整體70%維修70%保養(yǎng)70%事故損傷70%裝修及其它70%2 產生意向率61%53%79%68%53%3到店率53%34%68%52%36%4整體到店率23%13%38%25%13%數據來源：汽車之家大數據，汽車之家研究院用戶調研_

2024年13需求量占比電話溝通相比新車銷售電話，車后電話的接起率水平明顯更低，造成商機浪費74.8%75.8%70.0%超一線豪華一線豪華其他豪華豪華品牌中，僅一線及以上豪華品牌的接起率明顯高于其他86.5%85.9%86.2%89.0%70.4%67.6%70.5%74.6%整體合資品牌國產品牌豪華品牌新車售后新車電話與車后電話接起率對比用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征數據來源：汽車之家大數據14電話溝通在接起率較低的非營業(yè)時間內，有18%的車主呼入，潛藏車后商機70%60%50%40%30%20%10%0%80%0%2%4%6%8%10%12%14%不同時間段呼入數量及接起率分布0

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1011121314151617181920212223數量占比 接起率14.1%28.2%47.1%9.0%36.0%45.3%事故損傷保養(yǎng)維修各時間段的車后服務類型占比營業(yè)時間營業(yè)外時間上班前后一小時的接起率陡降，而這段時間內存在超11%的商機夜間電話更“剛需”，維修與事故損傷類明顯增多7.6%65.6%3.6%64.5%用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征數據來源：汽車之家大數據+倉頡大模型15電話溝通車主在進入通話階段后“需求明確話不多”，經銷商需要在“黃金兩分鐘”內快速建立信任關系大部分車主短時間內，便會決定是否到店事故維修關注流程，保養(yǎng)關注時間，裝飾關注費用用戶在電話中的問題數量為兩個及以內電話用戶的第一個問題的分類：維修類需求39%

為處理方案30%為費用問題保養(yǎng)類需求39%

為可用預約時間裝飾類需求用戶的通話時間在兩分鐘以內事故損傷類需求52%

為處理方案為費用問題61%用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征數據來源：汽車之家大數據+倉頡大模型16電話溝通專業(yè)度與熱情度會明顯影響到店意向，約三分之一的電話服務

“不合格”用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征54.3%60.1%70.6%不專業(yè)一般非常專業(yè)55.4%63.8%67.4%不熱情一般非常熱情不同熱情度的電話，產生到店意向的車主占比23.4%52.9%23.7%電話客服的專業(yè)度與熱情度，對到店意向影響顯著 當前電話服務中存在較多不專業(yè)或不熱情的現(xiàn)象不同專業(yè)度的電話，產生到店意向的車主占比 當前客服專業(yè)度分布不專業(yè)一般非常專業(yè)35.0%57.3%7.7%當前客服熱情度分布不熱情一般非常熱情數據來源：汽車之家大數據+倉頡大模型17電話溝通分需求類型來看，保養(yǎng)類需求服務較好，維修類有較大挖掘價值2.181.901.851.891.671.651.871.64保養(yǎng)事故損傷維修裝飾不同需求類型的專業(yè)度/熱情度平均分專業(yè)度熱情度*此處定義不專業(yè)/不熱情為1分，一般為2分，非常專業(yè)/非常熱情為3分顯著高于其他類型產生到店意向車主比例78.8%67.5%53.0%52.5%保養(yǎng)類需求服務較好：產生到店意向的比例顯著高于其他維修類需求服務待提升：該類需求對客服存在專業(yè)要求；通話分析中發(fā)現(xiàn)，存在因非專業(yè)坐席導致的轉接多、等待時間長等現(xiàn)象；后續(xù)可考慮建立專業(yè)話術體系、智能客服等手段提升服務質量用戶畫像用戶偏好 用戶行為特征數據來源：汽車之家大數據+倉頡大模型18電話溝通分品牌來看，國產品牌雖銷量提升較快，但需謹防車后服務“拖后腿”1.951.882.