包裝箔項(xiàng)目運(yùn)營管理手冊

包裝箔項(xiàng)目

運(yùn)營管理手冊

XX有限責(zé)任公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、包裝箔：疫情、外賣雙重利好，包裝箔需求旺盛...................5

三、必要性分析.....................................................7

四、庫存控制的目標(biāo).................................................8

五、有效庫存控制的必要條件和基本思路..............................8

六、訂貨點(diǎn)的確定..................................................15

七、隨機(jī)庫存問題描述.............................................15

八、排隊(duì)論概述....................................................17

九、基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃.......................20

十、運(yùn)營能力的定義與度量.........................................21

十一、規(guī)劃運(yùn)營能力的重要性.......................................23

十二、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理..................24

十三、質(zhì)量與質(zhì)量管理.............................................33

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)....................................................36

十五、過程能力分析與過程能力指數(shù).................................39

十六、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng).............................................41

十七、卓越績效模式及框架.........................................49

十八、項(xiàng)目簡介....................................................50

十九、經(jīng)濟(jì)效益分析................................................54

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................55

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................56

利潤及利潤分配表..................................................58

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表................................................60

借款還本付息計(jì)劃表................................................63

二十、項(xiàng)目投資計(jì)劃................................................64

建設(shè)投資估算表....................................................66

建設(shè)期利息估算表..................................................66

流動資金估算表....................................................68

總投資及構(gòu)成一覽表................................................69

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表.....................................70

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

到“十三五”末期，如期實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會目標(biāo)，老工業(yè)基

地新一輪全面振興取得重大進(jìn)展，努力把遼寧建成體制機(jī)制重點(diǎn)突破、

經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化提升、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成效顯著、民生社會全面進(jìn)步的國家老

工業(yè)基地振興發(fā)展先行區(qū)。經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要目標(biāo)是：

——經(jīng)濟(jì)保持中高速增長。在提高發(fā)展平衡性、包容性、可持續(xù)

性的基礎(chǔ)上，地區(qū)生產(chǎn)總值年均增速不低于全國平均水平，主要經(jīng)濟(jì)

指標(biāo)平衡協(xié)調(diào)，投資效益和企業(yè)效益明顯上升，全員勞動生產(chǎn)率進(jìn)一

步提高。

一一創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng)。創(chuàng)新型省份加快建設(shè)，科技研發(fā)經(jīng)費(fèi)投

入占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到2.5虬全民受教育程度和創(chuàng)新人才培養(yǎng)水

平明顯提高。勞動力受教育年限明顯增加。以企業(yè)為主體的技術(shù)創(chuàng)新

體系初步形成，自主創(chuàng)新能力全面提升，構(gòu)建創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)體系和創(chuàng)新

發(fā)展新模式。

——經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和結(jié)構(gòu)性改革取得重

大進(jìn)展，新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化協(xié)調(diào)發(fā)展新格局

基本形成。新型工業(yè)化水平達(dá)到《中國制造2025》第一階段目標(biāo)，產(chǎn)

業(yè)邁向中高端水平，重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)具備較強(qiáng)國際競爭力，先進(jìn)制造

業(yè)強(qiáng)省加快建設(shè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)加快發(fā)展，城鎮(zhèn)化發(fā)展質(zhì)量

和社會主義新農(nóng)村建設(shè)水平進(jìn)一步提高，資源枯竭型城市轉(zhuǎn)型發(fā)展取

得顯著成效，構(gòu)筑優(yōu)勢互補(bǔ)、良性互動的城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展格局。

——改革開放扎實(shí)推進(jìn)。重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)改革取得重大成果,

形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的體制機(jī)制。開放型經(jīng)濟(jì)水平大

幅提高，“引進(jìn)來”與“走出去”協(xié)調(diào)推進(jìn)。保持全社會改革振興發(fā)

展活力不斷增強(qiáng)。

——文化和社會建設(shè)全面進(jìn)步。社會主義核心價(jià)值觀根植人心，

愛國主義、集體主義、社會主義思想廣泛弘揚(yáng)，公民文明素質(zhì)和社會

文明程度明顯提高。文化產(chǎn)品更加豐富，公共文化服務(wù)體系基本建成,

文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展。社會治理制度不斷健全，法治遼寧建

設(shè)全面推進(jìn)。

——生態(tài)環(huán)境質(zhì)量總體改善。主體功能區(qū)布局基本形成，萬元地

區(qū)生產(chǎn)總值用水量下降、單位地區(qū)生產(chǎn)總值能源消耗降低、單位地區(qū)

生產(chǎn)總值二氧化碳排放降低完成國家下達(dá)任務(wù)，森林覆蓋率達(dá)到42%,

森林蓄積量達(dá)到3.41億立方米。

——人民生活水平和質(zhì)量普遍提高。保持居民收入增長與經(jīng)濟(jì)增

長同步，就業(yè)比較充分，就業(yè)、教育、文化、社保、醫(yī)療、住房等公

共服務(wù)體系更加健全，基本公共服務(wù)均等化總體實(shí)現(xiàn)。教育現(xiàn)代化水

平取得重大進(jìn)展。收入差距縮小，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下的農(nóng)村貧困人口實(shí)現(xiàn)脫

貧，使全省人民安全感幸福感不斷提升。

二、包裝箔：疫情、外賣雙重利好，包裝箔需求旺盛

鋁箔在包裝領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，主要包括煙草包裝、食品包裝、藥品

包裝、啤酒封標(biāo)以及日化包裝。根據(jù)中研網(wǎng)數(shù)據(jù)，用于煙草包裝的鋁

箔占包裝用鋁箔總量的36%,食品包裝占25%,藥品包裝占24%,煙草

包裝是最主要的應(yīng)用領(lǐng)域。中國卷煙產(chǎn)量在2020年和2021年重回正

增長。在2014年以前，隨著人口基數(shù)的擴(kuò)大以及經(jīng)濟(jì)增長，我國卷煙

產(chǎn)銷量逐年增加，并在2014年達(dá)到峰值。但隨著人們健康意識的提升、

煙草行業(yè)調(diào)控以及卷煙消費(fèi)稅政策調(diào)整等，卷煙消費(fèi)市場環(huán)境發(fā)生變

化，2015年以來全國卷煙產(chǎn)銷量大幅下降，卷煙產(chǎn)量由2014年峰值的

2.61萬億支下降至2018年的2.34萬億支，2019年起全國卷煙產(chǎn)量逐

年小幅回升，2020和2021年全年卷煙產(chǎn)量分別為2.39萬億支和2.42

億支，同比分別上升0.94%和1.34%o

包裝食品和乳制品銷售額的增長是關(guān)鍵驅(qū)動因素，在過去一年中

推動食品和飲料行業(yè)鋁箔包裝的需求增長。作為食品包裝，鋁箔包裝

主要用途是保溫，而且目前全球線上交易和外賣市場正在快速增長，

帶動食品包裝用鋁箔需求上升。美國是全球包裝食品市場的主要貢獻(xiàn)

者。在大多數(shù)包裝食品中，塑料層壓鋁箔用于延長食品的保質(zhì)期，酪

乳、鮮奶油、冰淇淋、凝乳、酸奶、黃油和奶酪等產(chǎn)品為全球乳制品

市場的巨大份額做出了貢獻(xiàn)，同時(shí)全球人口增長和健康意識提高等因

素推動了對乳制品的需求。

預(yù)計(jì)2021-2025年食品飲料用鋁箔包裝市場規(guī)模的年均復(fù)合增長

率為4.54%o根據(jù)InfinitiResearch數(shù)據(jù)，2020年全球食品飲料用鋁

箔包裝市場規(guī)模達(dá)到48.70億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到60.80億美

元,五年CAGR約為4.54%。

受益于年輕人的線上消費(fèi)傾向，中國外賣行業(yè)不斷快速增長。中

國外賣餐飲市場規(guī)模從2016年1663億元增長至2020年的8117億元,

2021年同比增長22%。2022年中國外賣餐飲行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)9417.4

億元。受疫情的影響，部分時(shí)段內(nèi)外賣行業(yè)負(fù)增長，但消費(fèi)者在疫情

得到控制后更多的通過外賣進(jìn)行餐飲消費(fèi)。2020年，餐飲線上訂單整

體保持高速增長，除沒情影響特別嚴(yán)重的2-4月，其他各月同比均實(shí)

現(xiàn)正增長，且訂單量同比增長在2020年第四季度基本維持在70%以上,

在12月甚至實(shí)現(xiàn)了107.9%的翻倍增長。在當(dāng)前疫情逐漸常態(tài)化的環(huán)境

下，外賣的強(qiáng)勁增長也給了餐飲門店一個(gè)擴(kuò)展自身收入、觸達(dá)更多消

費(fèi)者的機(jī)會。

全球新冠大流行推動人們改善健康和衛(wèi)生，消費(fèi)者更加關(guān)注包括

藥品在內(nèi)的安全產(chǎn)品包裝，這將增加對醫(yī)藥包裝鋁箔的需求。預(yù)計(jì)

2021-2025年醫(yī)藥用鋁箔包裝市場規(guī)模的年均復(fù)合增長率為3.87%O根

據(jù)InfinitiResearch數(shù)據(jù),2020年全球醫(yī)藥用鋁箔包裝市場規(guī)模達(dá)到

30.74億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到37.18億美元，五年CAGR約為

3.87%O綜合來看，2020年全球鋁箔包裝市場規(guī)模達(dá)到98.29億美元，

預(yù)計(jì)到2025年，將增長至120.00億美元，五年CAGR約為4.07虬根

據(jù)InfinitiResearch統(tǒng)計(jì)，2020年全球鋁箔包裝市場規(guī)模達(dá)到98.29

億美元，預(yù)計(jì)到2025年，將增長至120.00億美元，五年CAGR約為

4.07%0

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競爭力。

四、庫存控制的目標(biāo)

庫存管理要考慮兩個(gè)基本指標(biāo)：一個(gè)是服務(wù)水平，即在適當(dāng)時(shí)間、

適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)臄?shù)量供應(yīng)所需的物資；另一個(gè)是與庫存有關(guān)的成

本，包括訂貨成本、持有成本、缺貨成本。庫存管理的目標(biāo)是在給定

服務(wù)水平下，使與庫存有關(guān)的成本運(yùn)到最低。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，必須確

定庫存水平、庫存補(bǔ)充時(shí)機(jī)與訂貨量。

五、有效庫存控制的必要條件和基本思路

1、適當(dāng)?shù)膸齑姹P存系統(tǒng)

(1)定期盤存系統(tǒng)

定期盤存系統(tǒng)就是每隔一個(gè)相同的時(shí)間間隔，就發(fā)出一次訂貨，

每次的訂貨量是預(yù)設(shè)的目標(biāo)庫存與實(shí)際庫存差額的庫存盤存系統(tǒng)，如

圖9—1所示。從圖中可以看出，發(fā)出訂單的時(shí)間間隔相同，但每次訂

貨量不同。定期盤存系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是可以在一次訂貨中購得許多物資，

以降低訂貨處理成本與運(yùn)輸成本。定期盤存系統(tǒng)的缺點(diǎn)是無法對盤存

間隔期內(nèi)的物資進(jìn)行控制，為防止缺貨，需要保持額外的庫存。

定期盤存系統(tǒng)比較適用于價(jià)值比較低的物資。

(2)定量盤存系統(tǒng)

定量盤存系統(tǒng)就是每次以相同的訂貨點(diǎn)和訂貨量發(fā)出訂貨，訂貨

間隔不固定的庫存盤存系統(tǒng)。在這種盤存系統(tǒng)下，需要設(shè)置訂貨點(diǎn)并

持續(xù)跟蹤物資的庫存情況。所謂訂貨點(diǎn)是指必須發(fā)出下一次訂貨訂單

時(shí)的庫存水平。這種系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是持續(xù)監(jiān)控庫存，有利于庫存控制，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn)；此外，固定批量一般采用經(jīng)濟(jì)訂貨批

量。這種系統(tǒng)缺點(diǎn)是連續(xù)記錄庫存水平增加了成本，而且仍然需要定

期盤存實(shí)際庫存水平。

定量盤存系統(tǒng)比較適用于價(jià)值比較高的物資。

定量盤存系統(tǒng)可采用雙堆法或兩倉法進(jìn)行控制。用兩個(gè)“容器”

存放庫存，先從第一個(gè)“容器”領(lǐng)用，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)“容器”用完時(shí)，就

發(fā)出訂貨。第二個(gè)“容器”的庫存滿足訂貨期的需求。這種方法的優(yōu)

點(diǎn)是不必記錄每筆庫存領(lǐng)用情況。雙堆法是一種簡單的即時(shí)庫存記錄

系統(tǒng)。更準(zhǔn)確的做法是采用通用條形碼和讀碼機(jī)自動記錄物資出入庫

情況，以便隨時(shí)提供現(xiàn)有庫存情況，以大大改善庫存管理。

2、需求預(yù)測與提前期信息

庫存是用來滿足需求的，所以科學(xué)地預(yù)測需求數(shù)量至關(guān)重要。此

外，還需要掌握訂貨提前期信息。所謂訂貨提前期是指訂單發(fā)出與物

資到達(dá)之間的時(shí)間間隔。提前期越長，潛在的變化越大，為減少物資

到達(dá)之前發(fā)生缺貨的風(fēng)險(xiǎn)而需要的額外庫存就越多。事實(shí)上，掌握提

前期信息也是確定訂貨點(diǎn)的前提條件。訂貨點(diǎn)就是需要下達(dá)訂單時(shí)的

庫存水平。

需求數(shù)量和提前期都是隨機(jī)變量，難以準(zhǔn)確預(yù)測，但應(yīng)該把握它

們的變化規(guī)律，以使庫存管理更加有效。

3、成本信息

與庫存有關(guān)的成本有以下四個(gè)。

（1）持有費(fèi)用。持有費(fèi)用包括因庫存資金占用所發(fā)生的資金成本、

保管費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)和稅費(fèi)（地區(qū)不同，稅率不同）。其中，資金成本

即機(jī)會成本，保管費(fèi)用具體包括材料（如防腐劑、殺蟲劑等）費(fèi)、動

力（供熱、供電、供水）費(fèi)、人工費(fèi)、修理費(fèi)、折舊費(fèi)（或租金）、

移倉費(fèi)等，保險(xiǎn)費(fèi)包括為防止老化、變質(zhì)、損壞或被盜的發(fā)生而支付

的保險(xiǎn)費(fèi)。在庫房等固定資產(chǎn)折舊所占比重較低的情況下，總的持有

費(fèi)用與平均庫存水平成正比。

（2）訂貨費(fèi)用。訂貨費(fèi)用包括信息通信費(fèi)、商務(wù)洽談費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、

檢驗(yàn)費(fèi)等。每次訂貨費(fèi)用受訂貨批量的影響不大，總的訂貨費(fèi)用與發(fā)

生的訂貨次數(shù)有關(guān)。

（3）缺貨費(fèi)用。缺貨費(fèi)用就是因需求量大于持有的庫存量，失去

了銷售機(jī)會或?qū)е鹿?yīng)中斷而造成的損失。

（4）庫存物資成本。庫存物資成本與物資價(jià)格和訂貨數(shù)量有關(guān)，

是所采購物資的價(jià)值。

4、庫存ABC分類管理法

80/20法則在庫存管理中也有體現(xiàn)，表現(xiàn)為20%左右的少數(shù)物資占

用了80%左右的庫存資金。庫存ABC分類管理法就是依據(jù)80/20法則，

以庫存物資單個(gè)品種的庫存資金占整個(gè)庫存資金的累積百分比為基礎(chǔ),

把庫存物資分為A、B、C三大類，然后進(jìn)行分類管理。

A類物資是指品種少、占用資金多的重要物資。A類物資的品種占

10%?20%,卻占用了全部庫存資金的70%?80%。

C類物資是指品種多、占用資金少、采購較容易的次要物資。C類

物資的品種占40%?50%,但只占用全部庫存資金的5%?1096。

B類物資是指介于A類和C類之間的物資。B類物資的品種占

30%?40%,占用了全部庫存物資的15%?20%。

庫存ABC分類管理方法的步驟如下。

（1）列出所有物資及其全年使用量，將年使用量乘以單價(jià)求得其

價(jià)值。按價(jià)值從高到低排序。

(2)計(jì)算累計(jì)年使用金額和累積百分比。累計(jì)百分比為70%?80%

的對應(yīng)物資即為A類物資，累計(jì)百分比占80%?95%的物資即為B類物

資,累計(jì)百分比占95%?100%的物資即為C類物資。

(3)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，制定ABC三類物資的管理辦法。

庫存的ABC分類管理方法簡單實(shí)用，通過這種方法可以達(dá)到壓縮

庫存總量，減少資金占用，簡化庫存管理流程，提高庫存管理水平的

效果。

5、規(guī)范的庫存物資收發(fā)存管理流程

庫存物資一般經(jīng)過驗(yàn)收入庫、保管與盤存、調(diào)撥出庫三個(gè)主要環(huán)

節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了庫存物資的收發(fā)存管理，是有效庫存管理系統(tǒng)

的基礎(chǔ)。

(1)驗(yàn)收入庫

辦理物資驗(yàn)收入庫主要的依據(jù)是驗(yàn)收入庫單，其中登載的主要內(nèi)

容有：供貨單位、物資的品名、代號、規(guī)格型號、供貨單位、運(yùn)輸方

式、數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果、擬保管倉庫等。倉庫管理人員對上述內(nèi)容

進(jìn)行核對，登載信息無誤則在驗(yàn)收入庫存單上簽字，確定收貨，登錄

收發(fā)存臺賬，并安排物資存放的庫位。

(2)保管與盤存

物資入庫后要安全、經(jīng)濟(jì)地保持好物資原有的質(zhì)量水平和使用價(jià)

值，防止因保管不善所引起的物資破損、變質(zhì)或者流失。

除日常保管工作外，還要經(jīng)?；蚨ㄆ诒P點(diǎn)清查，隨時(shí)掌握每種物

資的庫存水平，并按要求進(jìn)行報(bào)虧或報(bào)盈。當(dāng)庫存量降到訂貨點(diǎn)時(shí)，

通知采購部門訂貨。當(dāng)開始動用安全庫存時(shí)，發(fā)出警報(bào)，以便物資供

應(yīng)部門和生產(chǎn)單位及早采取措施，避免因缺料而影響生產(chǎn)。

此外，倉庫管理人員還要對物資使用情況進(jìn)行分析，掌握超儲和

短缺物資的需求與供貨的變動規(guī)律。保障供應(yīng)，壓縮不必要的庫存，

加速物資和資金的周轉(zhuǎn)。

目前，在裝配線上普遍采用開放式倉庫，節(jié)約了存儲空間，縮短

了運(yùn)輸距離，但應(yīng)防范配件的損壞與丟失。

(3)調(diào)撥出庫

辦理調(diào)撥出庫的主要依據(jù)是內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或?qū)ν庹{(diào)撥單。內(nèi)部轉(zhuǎn)移

單用于內(nèi)部單位如分廠或車間領(lǐng)用物資；對外調(diào)撥單則用于外部單位,

如其他公司或子公司調(diào)撥物資。這些調(diào)撥憑證登載的主要內(nèi)容有：調(diào)

撥單位、物資品名、代號、規(guī)格型號、數(shù)量，驗(yàn)收入庫時(shí)的質(zhì)檢結(jié)果

等。在辦理物資調(diào)撥出庫時(shí)，倉庫管理人員核對調(diào)撥憑證上的全部內(nèi)

容，準(zhǔn)確無誤時(shí)，配貨出庫，登錄收發(fā)存臺賬。

(4)二級庫庫存物資的調(diào)配

對大宗原材料或低值易耗品，一般設(shè)置二級庫，以方便用料單位

領(lǐng)料。二級庫庫存水平是進(jìn)行物資采購決策的重要信息之一。為節(jié)省

采購資金，應(yīng)在一級庫和所有二級庫之間對物資進(jìn)行物資平衡。但是,

由于要對二級單位生產(chǎn)責(zé)任制進(jìn)行考核，經(jīng)常會出現(xiàn)二級庫實(shí)物庫存

與賬面庫存不一致的情況。

6、呆滯物料及其處理

（1）呆滯物料發(fā)生的原因

呆滯物料是指超過規(guī)定時(shí)間不流動的物料。

歸納起來，呆滯物料的發(fā)生無外乎外部和內(nèi)部兩個(gè)原因。外部原

因包括：顧客退貨或更換訂單、供應(yīng)物料的質(zhì)量問題；內(nèi)部原因包括:

過量采購或錯(cuò)誤采購、試生產(chǎn)余材、設(shè)計(jì)變更或產(chǎn)品終結(jié)。

（2）呆滯物料的處理方案

應(yīng)根據(jù)發(fā)生呆滯的原因分別處理。對訂單變更導(dǎo)致的呆滯，按以

下類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)造表：在庫、WIP、在途、外委。對此類呆滯，優(yōu)先在

其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統(tǒng)計(jì)造表，提出變賣申請。

對供應(yīng)商原因造成的呆滯，協(xié)調(diào)退換貨。對采購過量或錯(cuò)誤采購造成

的呆滯，造表并提出退換貨申請。對試生產(chǎn)、設(shè)計(jì)變更或產(chǎn)品終結(jié)導(dǎo)

致的呆滯，提出替換使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。

（3）呆滯物料的預(yù)防

為最大限度地減少呆滯物料。應(yīng)著重做好以下五個(gè)方面的工作：

?基于信息共享的科學(xué)的需求預(yù)測分析；

?縮短訂貨或生產(chǎn)提前期；

?對客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款；

?對A類物資，實(shí)施精準(zhǔn)化采購；

?加強(qiáng)產(chǎn)品生命周期管理。

六、訂貨點(diǎn)的確定

以下討論只有需求變化的情況下如何確定訂貨點(diǎn)。

所確定的訂貨點(diǎn)要滿足提前期內(nèi)預(yù)期的需求和安全庫存的需求。

提前期內(nèi)預(yù)期的需求即平均需求d與提前期的乘積。需求在多數(shù)情況

下服從正態(tài)分布，確定安全庫存的前提是需求變化的標(biāo)準(zhǔn)差已知，不

妨設(shè)為。a。為了使訂貨點(diǎn)滿足安全庫存的需求，需事先設(shè)定一個(gè)服務(wù)

水平，然后根據(jù)服務(wù)水平確定標(biāo)準(zhǔn)差對應(yīng)的分位數(shù)z。表9—5是標(biāo)準(zhǔn)

正態(tài)曲線下從一。到+z的累積概率，從中可以查到給定服務(wù)水平下的

分位數(shù)。例如，如果設(shè)定了95%的服務(wù)水平，那么查表可知標(biāo)準(zhǔn)差對應(yīng)

的分位數(shù)z=l.64o

七、隨機(jī)庫存問題描述

1、需求率和訂貨提前期的隨機(jī)性

前面介紹的幾種庫存模型都是確定型庫存模型，即假定需求率和

,貨提前期都是確定的。大多數(shù)情況下，需求率或提前期是隨機(jī)變量,

這就是隨機(jī)庫存問題。

2、要解決的問題

隨機(jī)庫存問題要確定的仍然是訂貨批量和訂貨點(diǎn)。但是，由于需

求或提前期變化的不確定性，不可避免地會發(fā)生缺貨。因此，隨機(jī)庫

存要解決的問題是：在給定的缺貨水平下，訂貨批量應(yīng)該多大，訂貨

點(diǎn)應(yīng)該多少才能使包括缺貨費(fèi)用在內(nèi)的總戌本最小。

3、假設(shè)條件

隨機(jī)庫存問題的假設(shè)條件如下。

(1)年平均需求量(D)已知。

(2)對庫存的需求率d和提前期LT為已知分布的隨機(jī)變量。

(3)訂貨費(fèi)用與訂貨批量無關(guān)。

(4)持有費(fèi)用是庫存量的線性函數(shù)。

(5)全部訂貨一次交付。

(6)無數(shù)量折扣。

4、庫存量的變化

對庫存的需求率和提前期都是隨機(jī)變量。

5、總成本及訂貨枇量

由于缺貨的存在，在總成本函數(shù)中必須考慮缺貨費(fèi)用。缺貨費(fèi)用

反映了由于需求大于持有的庫存而導(dǎo)致的失去銷售機(jī)會的損失、信譽(yù)

的降低以及使生產(chǎn)過程中斷所造成的損失。缺貨費(fèi)用也是一個(gè)隨機(jī)變

量。

此時(shí)，持有費(fèi)用為單位持有費(fèi)用與周期內(nèi)庫存量期望值之積，缺

貨費(fèi)用為單位缺貨費(fèi)用與提前期內(nèi)缺貨期望值之積。實(shí)際中，常直接

用EOQ公式計(jì)算經(jīng)濟(jì)訂貨批量。下面主要介紹如何根據(jù)服務(wù)水平和安

全庫存確定訂貨點(diǎn)。

八、排隊(duì)論概述

1、排隊(duì)論要解決的問題

排隊(duì)論是1909年由丹麥工程師愛爾朗在研究電話系統(tǒng)時(shí)創(chuàng)立的。

幾十年來排隊(duì)論的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，理論也日漸完善。特別是自

20世紀(jì)60年代以來計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，更為排隊(duì)論的應(yīng)用開拓了

寬闊的前景。

排隊(duì)論又稱隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論，是一門研究擁擠現(xiàn)象（排隊(duì)、等

待）的科學(xué)。具體地說，它是在研究各種排隊(duì)系統(tǒng)概率規(guī)律性的基礎(chǔ)

上，解決相應(yīng)排隊(duì)系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計(jì)和最優(yōu)控制問題。

排隊(duì)是日常生活和運(yùn)營中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象。例如，上下班搭乘公

共汽車，顧客到商店購買物品，患者到醫(yī)院看病，旅客到售票處購買

車票，學(xué)生到食堂就餐等就常常出現(xiàn)排隊(duì)和等待現(xiàn)象。除了上述有形

的隊(duì)列，還有大量“無形”的隊(duì)列，如若干顧客打電話到快餐公司要

求送餐，如果快餐公司沒有足夠的送餐人員，顧客就只好等待。他們

分散在不同的地方，形成了一個(gè)看不見的隊(duì)列。排隊(duì)的不一定是人，

也可以是物。例如，生產(chǎn)線上等待加工的原料或半成品、等待修理的

機(jī)器、等待裝卸貨物的船只、等待著陸的飛機(jī)等。

2、排隊(duì)系統(tǒng)

一個(gè)完整的排隊(duì)系統(tǒng)由顧客源、到達(dá)特性、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)

四個(gè)部分組成。

(1)顧客源

到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的顧客源分為有限總體和無限總體兩類。有限總體

是指顧客數(shù)量是有限的，其增減會影響到為其他顧客提供服務(wù)。無限

總體是指顧客數(shù)量足夠大，其增減不會顯著影響為其他顧客提供服務(wù)。

(2)到達(dá)特性

多數(shù)情況下，顧客到達(dá)是隨機(jī)的。在排隊(duì)系統(tǒng)中，最常見的隨機(jī)

分布是泊松分布。泊松分布是指一個(gè)事件以固定的平均瞬時(shí)速率隨機(jī)

且獨(dú)立出現(xiàn)時(shí)，這個(gè)事件在單位時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)所呈現(xiàn)出的一種分

布。泊松分布滿足以下三個(gè)條件。

1)平衡性。平衡性即在長度為t的時(shí)段內(nèi)，恰好到達(dá)k個(gè)顧客的

概率僅與時(shí)段長度有關(guān)。

2)無后效性。無后效性即在任意幾個(gè)不相交的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，各自

到達(dá)的顧客數(shù)是相互獨(dú)立的。也就是說，以前到達(dá)的顧客情況對以后

顧客的到達(dá)沒有影響。

顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)后的耐心程度也對運(yùn)營管理產(chǎn)生影響。這里假

設(shè)顧客有足夠的耐心，即到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)、等待、接受服務(wù)。有些顧客

則沒有足夠的耐心：如果等待時(shí)間過長，他們會因失去耐心而離開；

如果到達(dá)后發(fā)現(xiàn)隊(duì)列過長，他們就不再加入。

3)單個(gè)性。單個(gè)性即在充分小的時(shí)段內(nèi)最多到達(dá)一個(gè)顧客。

(3)排隊(duì)規(guī)則

排隊(duì)規(guī)則是指決定顧客接受服務(wù)次序的準(zhǔn)則。最常用的準(zhǔn)則有先

到先服務(wù)準(zhǔn)則。對某些情況，則要遵守業(yè)務(wù)時(shí)間最短者優(yōu)先準(zhǔn)則。有

時(shí)甚至要遵循后到先服務(wù)準(zhǔn)則，如后進(jìn)入電梯間的乘客總是先出來，

最后放到料堆上的鋼材總是先運(yùn)出，剛剛到達(dá)的軍事情報(bào)需要優(yōu)先處

理等。

(4)服務(wù)機(jī)構(gòu)

描述服務(wù)機(jī)構(gòu)特征的主要指標(biāo)是服務(wù)時(shí)間分布。一般對每個(gè)顧客

的服務(wù)時(shí)間是相互獨(dú)立的，概率分布是負(fù)指數(shù)分布。

九、基于排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的服務(wù)運(yùn)營能力規(guī)劃

1、與排隊(duì)有關(guān)的兩類成本

與排隊(duì)有關(guān)的成本可分為兩類：與服務(wù)能力有關(guān)的成本和與等待

服務(wù)有關(guān)的成本。前者是指因創(chuàng)建服務(wù)能力而發(fā)生的費(fèi)用，后者是指

因顧客等待而給服務(wù)系統(tǒng)帶來的費(fèi)用。與服務(wù)能力有關(guān)的成本包括：

服務(wù)人員的工資、服務(wù)設(shè)施（如收款臺、售票窗口、交通工具等）的

折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)等。與等待服務(wù)有關(guān)的成本包括：支時(shí)給等

待服務(wù)員工（如等待工具的修理工、等待卸貨的卡車司機(jī)等）的工資;

與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因

顧客在接受服務(wù)前離開隊(duì)列，甚至拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失；商譽(yù)

的降低；因排隊(duì)對其他業(yè)務(wù)所造成的干擾。顯然，與服務(wù)能力有關(guān)的

成本是服務(wù)與等待服務(wù)有關(guān)的成本水平的增函數(shù)，而與等待服務(wù)有關(guān)

的成本是服務(wù)水平的減函數(shù)，兩者之和是一條U形曲線。

2、排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析

服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越多，服務(wù)水平越高，與服務(wù)能力有關(guān)的成本越高，

但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越低；服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)越少，服務(wù)水平越低，與

服務(wù)能力有關(guān)的成本越低，但與等待服務(wù)有關(guān)的成本越高。因此，總

成本是服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)的函數(shù)，并且存在一個(gè)最佳服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)，此時(shí)，總

成本最低。

十、運(yùn)營能力的定義與度量

1、運(yùn)營能力的含義

運(yùn)營能力可定義為組織接收、持有、容納或給付的能力。運(yùn)營能

力從形成階段可分為設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力。運(yùn)營能力的表

示方式依企業(yè)類型的不同而不同，可能是最大原料加工能力、最大產(chǎn)

量（產(chǎn)值），也可能是最大運(yùn)輸量、最大庫存量、最大床位數(shù)、最大

就餐人數(shù)等。

2、運(yùn)營能力的度量

（1）工程項(xiàng)目建設(shè)的基本階段

一項(xiàng)工程項(xiàng)目（新建或改擴(kuò)建）的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)通常包括四大

階段，即策劃決策階段、勘察設(shè)計(jì)階段、建設(shè)安裝階段、運(yùn)行維護(hù)階

段。

在策劃決策階段要編制項(xiàng)目建議書和可行性研究報(bào)告。在勘察設(shè)

計(jì)階段要編制初步設(shè)計(jì)方案和施工圖設(shè)計(jì)方案，比較復(fù)雜的工程項(xiàng)目

還需要在編制施工圖設(shè)計(jì)方案之前編制技術(shù)設(shè)計(jì)方案。建設(shè)安裝階段

要完成基建施工、設(shè)施安裝，并進(jìn)行竣工驗(yàn)收。更進(jìn)一步，建設(shè)安裝

階段還可以再細(xì)分為建設(shè)準(zhǔn)備、施工、生產(chǎn)準(zhǔn)備、竣工驗(yàn)收等階段。

在運(yùn)行維護(hù)階段需要按照正常的生產(chǎn)秩序進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營，并對運(yùn)營系

統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)更新。

(2)設(shè)計(jì)能力、有效能力與實(shí)際能力

設(shè)計(jì)能力是指策劃決策階段和勘察設(shè)計(jì)階段完成后，施工圖設(shè)計(jì)

方案中所確定的能力，即新建或改擴(kuò)建后運(yùn)營系統(tǒng)理論上達(dá)到的最大

能力。

有效能力是在建設(shè)安裝階段完成后，竣工驗(yàn)收所確定的能力。有

效能力是在理想運(yùn)營條件下能夠達(dá)到的能力。這里的運(yùn)營條件包括：

原料、動力的正常供應(yīng)，設(shè)備的正常維修，工作制度和人員出勤等。

一般而言，有效能力總是小于設(shè)計(jì)能力。

實(shí)際能力是在一定的時(shí)期內(nèi)，在運(yùn)營系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)條件下

能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。一般而言，實(shí)際能力總是小于有效能力。

(3)利用率與效率

為測評運(yùn)營系統(tǒng)的能力，根據(jù)設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力的

定義，引入利用率和效率兩個(gè)指標(biāo)。

3、通過運(yùn)營管理最大化實(shí)際能力

運(yùn)營能力管理的一個(gè)主要目的是在設(shè)計(jì)能力給定的情況下，最大

化實(shí)際能力。

效率有三種情況：當(dāng)實(shí)際能力提高能力的幅度大于有效能力提高

的幅度時(shí)，效率得到提高；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度等于有效能力提高

的幅度時(shí)，效率保持不變；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度小于有效能力提高

的幅度時(shí)，效率反而降低。我們的目標(biāo)是在設(shè)計(jì)能力給定的前提下，

顯著地提高實(shí)際能力，使利用率和效率都得到提高。為此，需要在有

效能力提高的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)日常運(yùn)營管理，大幅度地提高實(shí)際能力。

十一、規(guī)劃運(yùn)營能力的重要性

運(yùn)營能力規(guī)劃就是對企業(yè)的規(guī)模（盤子）做出決策，它對任何一

個(gè)組織都至關(guān)重要。

1、運(yùn)營能力決定著初始投資與運(yùn)營成本

運(yùn)營能力越大，所需要的初始投資就越多，并涉及其他資源的投

入。此外，當(dāng)運(yùn)營能力達(dá)到適宜的水平時(shí)，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

2、運(yùn)營能力影響到組織的日常運(yùn)營管理

擁有適宜運(yùn)營能力的組織，其日常運(yùn)營管理更加容易。經(jīng)濟(jì)全球

化和復(fù)雜的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟眠\(yùn)營能力規(guī)劃更加重要，也更加復(fù)雜。

3、運(yùn)營能力事關(guān)長遠(yuǎn)

運(yùn)營能力關(guān)系著企業(yè)產(chǎn)量的增長，從而決定企業(yè)能否滿足未來潛

在的需求。形成運(yùn)營能力往往需要多年的時(shí)間，需要從長計(jì)議。例如,

建造一個(gè)新的發(fā)電廠并使之運(yùn)營可能需要多年的時(shí)間，其間又會有各

種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。

4、運(yùn)營能力影響組織的競爭力

如果組織擁有足夠的運(yùn)營能力，或能迅速增加運(yùn)營能力，就會阻

礙其他組織的進(jìn)入。運(yùn)營能力通過影響交貨速度來影響組織的競爭力。

十二、從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理

1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”

(1)朱蘭“質(zhì)量三部曲”

朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部

曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

1)質(zhì)量計(jì)劃

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計(jì)劃開始，具體包括：①設(shè)定目標(biāo)；

②確定顧客；③發(fā)現(xiàn)顧客需求；④根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品；⑤制定作

業(yè)流程；6根據(jù)運(yùn)行情況制訂控制方案。

朱蘭提出的質(zhì)量計(jì)劃有別于傳統(tǒng)的計(jì)劃。不但強(qiáng)調(diào)不同部門的協(xié)

同，而且強(qiáng)調(diào)專業(yè)計(jì)劃方法的應(yīng)用。

2)質(zhì)量控制

朱蘭列出了實(shí)施質(zhì)量控制的七個(gè)步驟：①選定控制對象；②配置

測量設(shè)備；③確定測量方法；④建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；⑤判斷操作的正確性;

6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；①針對差距采取行動。

朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。

3)質(zhì)量改進(jìn)

朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)有以下步驟：

?證實(shí)改進(jìn)的必要性，爭取立項(xiàng)；

?確立改進(jìn)項(xiàng)目，設(shè)立項(xiàng)目組；

?領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；

?組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；

?對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行補(bǔ)救；

?驗(yàn)證補(bǔ)救措施的有效性；

?保持已有成果，實(shí)現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。

朱蘭指出，質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)

量計(jì)劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。

(2)朱蘭“質(zhì)量螺旋”

除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明

了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。

從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。

1)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場研究、開發(fā)研制、設(shè)計(jì)、制定

產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測

試、銷售、服務(wù)共13個(gè)環(huán)節(jié)。這個(gè)過程以市場研究為起點(diǎn)，體現(xiàn)了滿

足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個(gè)循序進(jìn)行的工作過程，一

環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)。

2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個(gè)不斷上升、不斷提高的過程，每一

次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進(jìn)入下一次循環(huán)的起點(diǎn)一

一市場研究。

3）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動落實(shí)到各部門及其

有關(guān)人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。

4）在質(zhì)量螺旋中，有三個(gè)箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用

老，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個(gè)

人。所以，質(zhì)量管理也是一項(xiàng)社會系統(tǒng)工程。

2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”

瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量

的形成過程。

桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是

用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的?？梢园奄|(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯

視圖，只是它從13個(gè)環(huán)節(jié)選擇了8個(gè)主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量

職能。

3、戴明“PDCA循環(huán)

“PDCA循環(huán)”是在美國資深質(zhì)量管理專家戴明提出的PDSA循環(huán)的

基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實(shí)

于其所提出的PDSA循環(huán)，天長日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴

明環(huán)“。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動、

科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ骱蛯W(xué)習(xí)等所有過程的活動一樣，應(yīng)

該分為四個(gè)階段。這四個(gè)階段是計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理。四個(gè)階段

構(gòu)成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個(gè)階段中共有八個(gè)步驟。

屬于計(jì)劃階段的步驟有四個(gè)：

（1）找出所存在的問題。

（2）尋找問題存在的原因。

（3）找出其中的主要原因。

（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制

定改進(jìn)措施。

why：為什么要制訂這個(gè)計(jì)劃。

what：達(dá)到什么目標(biāo)。

where：在哪里執(zhí)行。

who：由誰來執(zhí)行。

when：什么時(shí)間完成。

how：如何實(shí)施。

屬于實(shí)施階段的步驟為：

（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實(shí)實(shí)在在地去做。

屬于檢查階段的步驟為：

（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是否與計(jì)劃階段所制

定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個(gè)：

（7）鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)（制

度化和規(guī)范化），指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。

（8）對遺留問題，提交到下一個(gè)循環(huán)解決。

PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。

PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動，而且每轉(zhuǎn)動一次就提高一步。

PDCA循環(huán)的四個(gè)階段不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動，互相

促進(jìn)，使組織不斷向前發(fā)展。

4、克勞士比“零缺陷”

20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，

他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強(qiáng)調(diào)預(yù)

防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年

代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立

質(zhì)量意識。1979年，他的《質(zhì)量是免費(fèi)的》出版。題目是根據(jù)ITT公

司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術(shù)語解釋了質(zhì)量概念。

按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。

為了有助于公司實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃。下面

是他的一些主要觀點(diǎn)：

?高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的

愿望；

?管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平；

?管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么以及為實(shí)現(xiàn)這一目

標(biāo)，基層人員必須做什么；

?第一次就做對最經(jīng)濟(jì)；

?每個(gè)人都盡到自己的工作職責(zé)；

?企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平。

可以從以下幾個(gè)方面來理解克勞士比提出的零缺陷。

(1)免費(fèi)。在正確的質(zhì)量上的投入總會有好的回報(bào)，即使這個(gè)回

報(bào)不是立竿見影。

(2)追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。

(3)零缺陷。正是因?yàn)椤百|(zhì)量是免費(fèi)的“，所以要追求零缺陷，

但這并不意味著在一定時(shí)期內(nèi)不計(jì)代價(jià)地投入。在一定時(shí)期內(nèi)，為了

企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個(gè)最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著時(shí)間

的推移，這個(gè)區(qū)域一定會向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目

標(biāo)是零缺陷。

5、費(fèi)根堡姆“全面質(zhì)量管理”

20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國學(xué)者費(fèi)

根堡姆博士。賽根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：“在充分滿足顧客要

求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場調(diào)研、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)

品、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活

動構(gòu)成一種有效的體系?！?/p>

全面質(zhì)量管理有兩個(gè)核心：其一是追求用戶滿意的目標(biāo)，要不斷

地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，即持續(xù)

不斷地改進(jìn)質(zhì)量。其特點(diǎn)體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、

全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。

概括起來，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。

(1)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)就是追求投入產(chǎn)出過程中的所有因素都

持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過程中的因素包括人員、機(jī)器設(shè)備、

原材料、方法、測量和環(huán)境，即5MIE。

(2)樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為

本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)，以提高自己的經(jīng)營管理水平。

（3）授權(quán)給職員。讓一線員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進(jìn)責(zé)任，并賦予

其為完成改進(jìn)任務(wù)采取必要行動的權(quán)力。

（4）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且

要最大限度地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和行動的一致，即發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

（5）基于事實(shí)的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資

料，并依此做出決策。這里要強(qiáng)調(diào)指出的是，為了實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管

理，在做出決策時(shí)，需要依據(jù)事實(shí)而不是個(gè)人的主觀判斷。

（6）活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對組織的成員尤其是管理人員進(jìn)行

質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實(shí)踐中，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。

進(jìn)一步，結(jié)合本組織的實(shí)際，對已有質(zhì)量管理工具加以改進(jìn)。

（7）供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選

擇那些實(shí)行了質(zhì)量保證制度，并努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的組織作為本組織

的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過程能夠及時(shí)制造出滿足本組織要求的零部

件或原材料。

（8）強(qiáng)化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于

職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主

動糾正。事實(shí)上，組織的每個(gè)成員都是自己工作的質(zhì)量檢查員。當(dāng)所

完成的工作成果傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，或者作為整個(gè)過程的最后一步傳

遞到最終用戶時(shí)，必須保證其達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

6、產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理

從五位質(zhì)量管理大師的理論可以看到，他們無不重視產(chǎn)品生命周

期的質(zhì)量管理，即從顧客需求調(diào)查到設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理，從生產(chǎn)過顧

客程控制到抽樣驗(yàn)收，再到顧客滿意度調(diào)查的生命周期中集成人員、

技術(shù)等要素實(shí)施有效的質(zhì)量控制。

反饋顧客需求調(diào)查的主要目的是確定顧客的真正需求?？刹捎玫?/p>

方法包括詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的主要目的是針對顧客的需求，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服

務(wù)設(shè)計(jì)，即開發(fā)出顧客真正需要的產(chǎn)品?？刹捎玫姆椒òㄙ|(zhì)量功能

展開、可靠性設(shè)計(jì)、健全設(shè)計(jì)等方法或技術(shù)。

過程質(zhì)量控制的主要目的是保證生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量差異的人員、

設(shè)備、原材料、加工工藝、作業(yè)環(huán)境、測量等處于受控狀態(tài)。最有效

的方法是統(tǒng)計(jì)過程控制。

驗(yàn)收抽樣檢查的主要目的是把好產(chǎn)品放行的最后一關(guān)，使交付顧

客或流向市場的產(chǎn)品的不合格率降到最低?？筛鶕?jù)驗(yàn)收項(xiàng)目分別設(shè)計(jì)

計(jì)量特性值抽樣方案和計(jì)數(shù)特性值抽樣方案。

顧客滿意度調(diào)查的主要目的是評價(jià)顧客使用產(chǎn)品后的滿意程度。

顧客滿意是主觀的、相對的，需要采用一定的方法進(jìn)行量化處理。一

個(gè)有效的方法是顧客滿意度指數(shù)測評。

通過五個(gè)階段的質(zhì)量管理工作，會或多或少地發(fā)現(xiàn)存在一定的質(zhì)

量問題，這就需要進(jìn)行反思，判斷是哪一個(gè)或哪幾個(gè)階段出現(xiàn)了問題,

分析出現(xiàn)問題的原因，采取糾正措施，以便在下一步生命周期循環(huán)中

得到改進(jìn)。

產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理的第一階段是輸入，是出發(fā)點(diǎn)，最后一個(gè)

階段是輸出，是歸宿。同時(shí)，這些活動互相依存，互相促進(jìn)，周而復(fù)

始，持續(xù)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

十三、質(zhì)量與質(zhì)量管理

1、質(zhì)量

質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度。

直到20世紀(jì)末，質(zhì)量仍被定義為“產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需

要的特性的總和”。隨著人們質(zhì)量意識的提高，這一概念的外延得到

擴(kuò)大，重新定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一術(shù)語反映

了質(zhì)量管理原則的要求，尤其反映了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的要求。其核心

是滿足要求的程度，強(qiáng)調(diào)在固有特性與要求之間，要求是主導(dǎo)的、第

一位的。

2.質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是組織為了使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，

達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)

等所有相關(guān)管理活動的總和。概括起來，質(zhì)量管理主要包括以下四個(gè)

方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制與質(zhì)

量保證，質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)。

(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨

和方向。質(zhì)量方針是組織全體成員開展質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，為質(zhì)量目標(biāo)

的制定提供了框架和方向。質(zhì)量目標(biāo)即組織在質(zhì)量方面所追求的目的,

依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別制定

相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

(2)質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源

以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃

的結(jié)果之一，是質(zhì)量策劃活動所產(chǎn)生的一種，書面文件。

(3)質(zhì)量控制與質(zhì)量保證

質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述兩

方面的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的

工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管埋技術(shù)兩個(gè)方面。

質(zhì)量控制的具體方式或方法取決于組織的產(chǎn)品性質(zhì)，也取決于對

產(chǎn)品質(zhì)量要求的改變。同時(shí)，在實(shí)際中應(yīng)明確具體的控制對象，如工

序質(zhì)量控制、外協(xié)件質(zhì)量控制、公司范圍的質(zhì)量控制等。

質(zhì)量保證是指組織針對顧客和其他相關(guān)方要求，對自身在產(chǎn)品質(zhì)

量形成全過程中某些，環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得

信任。

質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。前者向組織外部提

供保證，以取得用戶和第三方(質(zhì)量監(jiān)督管理部門、行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)

老協(xié)會)的信任；后者是使組織的管理者確信組織內(nèi)各職能部門和人

員對質(zhì)量控制的有效性。

質(zhì)量控制與質(zhì)量保證之間的關(guān)系可理解為質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，是具

體操作過程，如檢驗(yàn)過程本身；質(zhì)量保證是目的，著重在質(zhì)量策劃，

最終取得信任，如質(zhì)量方針和計(jì)劃的制訂。

(4)質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿足質(zhì)量要求方面的能力。

就質(zhì)量改進(jìn)而言，要求可以是多個(gè)方面的，如有效性、效率或可

追溯性。其中，有效性是指完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度；

效率是指達(dá)到結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；可追溯性是指追溯所

考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力。

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。這體現(xiàn)了諸多質(zhì)量

管理大師的思想：顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)。

2、提升質(zhì)量水平的意義

在國家振興層面上，提升質(zhì)量水平是滿足人民日益增長的美好生

活品質(zhì)和增強(qiáng)國家綜合實(shí)力的需要。

在企業(yè)發(fā)展層面上，一方面，提升質(zhì)量水平可以增加市場占有率,

帶來更多的收入；另一方面，提升質(zhì)量水平可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，可以

降低成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益?？傊?，提升質(zhì)量水平是提高企

業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要途徑。

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)

1、檢驗(yàn)數(shù)量和檢驗(yàn)頻度

(1)產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定

檢驗(yàn)數(shù)量就是檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量，依產(chǎn)品的不同而異。對量大且成

本低的產(chǎn)品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的

損失非常低，同時(shí)生產(chǎn)這些產(chǎn)品的過程通常相當(dāng)可靠，以致廢品很少,

所以一般只需進(jìn)行少量檢驗(yàn)。對量小且價(jià)值高的產(chǎn)品如飛機(jī)、大型艦

船和運(yùn)載火箭等，因某一部件的失效不但導(dǎo)致產(chǎn)品功能的失效和驚人

的財(cái)產(chǎn)損失，還會給人類帶來災(zāi)難性的危害，所以對這類產(chǎn)品要進(jìn)行

大量檢驗(yàn)，甚至是逐件檢驗(yàn)。除了上述兩種情況，對自動生產(chǎn)線上的

產(chǎn)品，可選擇自動檢驗(yàn)。

在實(shí)際質(zhì)量控制中，檢驗(yàn)數(shù)量根據(jù)檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)期的漏檢不合格

品所發(fā)生的費(fèi)用來決定。顯然，隨著檢驗(yàn)數(shù)量的增加，檢驗(yàn)費(fèi)用會隨

之增加，而因漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用就會減少。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是與

總費(fèi)用最低所對應(yīng)的檢驗(yàn)數(shù)量就是最優(yōu)檢驗(yàn)數(shù)量。目前的觀點(diǎn)是，只

要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗(yàn)數(shù)量越多越好。

(2)檢驗(yàn)頻度的確定

檢驗(yàn)頻度就是檢驗(yàn)的頻率程度，主要依賴于生產(chǎn)過程處于非受控

狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對一個(gè)穩(wěn)定的生產(chǎn)過程，就不需要

進(jìn)行頻繁的檢驗(yàn)，而對一個(gè)非穩(wěn)定的或近期有質(zhì)量問題的生產(chǎn)過程，

就要加大檢驗(yàn)頻度。對小批量的生產(chǎn)過程需要抽取大量樣本，而對大

批量生產(chǎn)過程，抽取的樣本可相應(yīng)地少些。

2、檢驗(yàn)點(diǎn)的確定

因?yàn)槊恳豁?xiàng)檢驗(yàn)都會增加產(chǎn)品或服務(wù)的成本，所以檢驗(yàn)位置的確

定至關(guān)重要。檢驗(yàn)點(diǎn)就是檢驗(yàn)位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢

驗(yàn)點(diǎn)。

(1)原料或外購件入庫前，即要控制源頭質(zhì)量。

（2）成品出廠前。就發(fā)生的費(fèi)用來說，在工廠內(nèi)部處理不合格品

比在顧客那里要低得多。

（3）高附加值操作之前。最不經(jīng)濟(jì)的是由高技能的工人使用高精

尖的機(jī)器設(shè)備去加工不合格的半成品。

（4）在不可逆轉(zhuǎn)工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結(jié)，

不合格品就只能被棄掉或作為次品降價(jià)處理。

（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產(chǎn)品

的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對產(chǎn)品進(jìn)行一次檢驗(yàn)。

在服務(wù)領(lǐng)域，檢驗(yàn)點(diǎn)通常是采購的原材料和物資的入庫點(diǎn)、服務(wù)

窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目（如已修理好設(shè)備、汽車等）。

3、檢驗(yàn)地點(diǎn)的確定

在某些情況下需要進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)。例如，當(dāng)檢查船身的裂縫情況

時(shí)，就要求檢查人員到船上檢查。而當(dāng)進(jìn)行藥品試驗(yàn)、食物樣品分析、

金屬強(qiáng)度測試、潤滑劑的流動黏性測試時(shí)，在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行效果更好。

下面是集中（通常為實(shí)驗(yàn)室）檢驗(yàn)和現(xiàn)場檢驗(yàn)各自的特點(diǎn)，檢驗(yàn)

人員可以參考這些特點(diǎn)，并根據(jù)具體要檢驗(yàn)的產(chǎn)品來確定檢驗(yàn)地點(diǎn)。

集中檢驗(yàn)的特點(diǎn)有以「六項(xiàng)：

?可進(jìn)行一些特殊項(xiàng)目的檢驗(yàn)，如可進(jìn)行藥品的毒理和藥理分析;

?設(shè)備精良；

?檢驗(yàn)環(huán)境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；

?按事先制定好的檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作，結(jié)果更為準(zhǔn)確；

?由訓(xùn)練有素的檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)；

?等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間較長，有時(shí)為了等待檢驗(yàn)結(jié)果可能會使生

產(chǎn)中斷一段時(shí)間。

現(xiàn)場檢驗(yàn)的特點(diǎn)有三個(gè)：

?可避免外來因素對檢驗(yàn)結(jié)果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶

到實(shí)驗(yàn)室的過程中所發(fā)生的理化性質(zhì)的變化；

?可以很快得到檢驗(yàn)結(jié)果，以便迅速做出決策；

?檢驗(yàn)設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制。

十五、過程能力分析與過程能力指數(shù)

1、過程能力

過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的能力，它是衡量過

程加工內(nèi)在一致性的指標(biāo)。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：

5MIEo

過程能力測定十分重要，這不僅對于加強(qiáng)質(zhì)量管理，而且對于產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、工藝制訂、計(jì)劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟(jì)核算等方面的作用都

很大。只有在設(shè)計(jì)、工藝及計(jì)劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另

一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才

能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設(shè)備,

可以盡可能少地減少廢品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設(shè)備

生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩種不同類型的浪費(fèi)和損失。

就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一項(xiàng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。

通過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格、公

差）的程度。

3、不合格品率計(jì)算

當(dāng)質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時(shí)，一定的過程能力指數(shù)對應(yīng)

著一定的不合格品率。

4、過程能力等級及工序能力評價(jià)

根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個(gè)等級。

根據(jù)過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進(jìn)

而有重點(diǎn)地采取措施加以管理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力

等級為I級，即Cp>L67時(shí)，意味著粗活細(xì)做，或用一般工藝方法可

以加工的產(chǎn)品，采用了特別精密的工藝進(jìn)行加工。這勢必影響工作效

率，增加產(chǎn)品成本，應(yīng)該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術(shù)

要求低的設(shè)備和工藝。當(dāng)過程能力不足。

應(yīng)當(dāng)指出，表8—5中給出的過程能力指數(shù)及相應(yīng)的評價(jià)不是一個(gè)

統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產(chǎn)制造過程、

特定產(chǎn)品的特定過程而言的。

十六、三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)

在全世界所有國家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)

量獎(jiǎng)被稱為卓越績效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

1、日本戴明獎(jiǎng)

為了紀(jì)念戴明博士對日本人民的友情和對當(dāng)時(shí)正處于幼年期的日

本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國家質(zhì)量最高獎(jiǎng)

——戴明獎(jiǎng)設(shè)立。

（1）戴明獎(jiǎng)的種類

戴明獎(jiǎng)分為以下三類。

1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制

中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。

2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取

得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或

部門也可以申請戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。

3）戴明控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中

的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某

一個(gè)部門。

（2）戴明獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)

戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)

分為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。

2、美國鮑德里奇獎(jiǎng)

1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100—

107號公共法案《馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法》。依據(jù)該法案,

設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢

獻(xiàn)的企業(yè)。美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里

奇在促進(jìn)美國國家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。

（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)

鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對組織進(jìn)行評審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃,

對顧客和市場的關(guān)注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關(guān)注，

過程管理，經(jīng)營結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框

架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績效模式框架。

對上述7個(gè)方面，評價(jià)的具體內(nèi)容如下。

1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會責(zé)任的定位

及履行措施。

2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實(shí)施。

3）對顧客和市場的關(guān)注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶

建立關(guān)系的方式。

4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關(guān)鍵的組織流程和組

織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。

5）對人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激

勵(lì)他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。

6）過程管理：檢查組織的運(yùn)營和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管

理和改進(jìn)。

7）經(jīng)營結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效和改進(jìn)措施，以

及客戶滿意程度、財(cái)務(wù)和市場表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙

伴表現(xiàn)、運(yùn)營表現(xiàn)、公共和社會責(zé)任。此外，還檢查組織與其競爭對

手關(guān)系的處理。

（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施

鮑德里奇獎(jiǎng)的評審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美

國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國質(zhì)量協(xié)會協(xié)助NIST從事對申請者的評

審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。

鮑德里奇獎(jiǎng)的評獎(jiǎng)過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反

饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。

1）自我評審與申請。各類組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評。

完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請，

接受評審委員會的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說明所取得

的卓越績效。

2）專家評審。所提交的申報(bào)材料由鮑德里奇獎(jiǎng)評審部門的專家進(jìn)

行審查和評定。評審分為4個(gè)步驟：

?第一步由評審部至少5位專家對申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評

定；

?第二步對第一步評分高的申請單位進(jìn)行一致性審查和評定；

?第三步對第二步評分高的申請單位進(jìn)行現(xiàn)場考察；

?第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?/p>

3）信息反饋

在評審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會收到評審部門的反饋報(bào)告。

報(bào)告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報(bào)告根據(jù)評定準(zhǔn)

則逐項(xiàng)列出申請者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請單

位改進(jìn)業(yè)績的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要

指南。

4)獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣

獲獎(jiǎng)單位可以公開發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。

獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享

其專利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國一年一度的追求卓越大會。

3、歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)

日本戴明獎(jiǎng)和美國鮑德里奇獎(jiǎng)在推動和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面

所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要

建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會主

席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競爭的成功，我

們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持

下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM

年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁?本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)

量獎(jiǎng)量uropeanQualityAward,EQA),以表彰卓越的企業(yè),并幫助所

有申請者追求卓越。1992年，由西班牙國王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲

質(zhì)量獎(jiǎng)。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基

金會卓越獎(jiǎng)。

(1)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e

申請歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類：大企業(yè)、

公司運(yùn)營部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請者要具備以下4

個(gè)基本條件：

?雇員不少于250人；

?至少有50%的活動已經(jīng)在歐洲運(yùn)營了5年以上；

?前3年內(nèi)申請者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)；

?同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營分部申請者不得超過3家。

（2）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大方面對組織進(jìn)行評

審。歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占

500分。

1）手段標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來評審組織手段的有效性,

即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源

（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。

?領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如

何制定長期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆雍托袨橛枰詫?shí)施；

?人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)

和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計(jì)劃來支持方針與策略和過

程的有效運(yùn)行；

?方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方

鏟、計(jì)劃、目的和過程支持，來實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；

?資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支

持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運(yùn)行；

?過程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與

戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。

2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來評審組織結(jié)果的有效性,

即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結(jié)果（60分）、經(jīng)

營績效（150分）。從結(jié)果上可以評審組織獲得了什么。

?人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；

?顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；

?社會結(jié)果要素考察就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織取得了

什么成果；

?經(jīng)營績效要素考察就企業(yè)經(jīng)營而言，組織取得了什么成果。

（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)的評審過程

1）自我評估并提交申請

申請者首先根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)自我評估，然后在每年的2月或3月以

申請文件的形式將評估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會。

2）專家評審并選出入圍者

評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進(jìn)行審查，然后評分

選出入圍者。

3）現(xiàn)場考核

被選出的入圍者將接受現(xiàn)場考核。現(xiàn)場考核由以前獲獎(jiǎng)?wù)叩拇?/p>

和歐盟委員會、歐洲質(zhì)量管理基金會以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)

行。他們將對申請文件的內(nèi)容和不確切的地方進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證?，F(xiàn)場考

核對申請者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機(jī)會。

4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者

現(xiàn)場考核結(jié)束后，基于評審小組的最終報(bào)告，評審委員會選定單

項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)意味著組織已經(jīng)在卓越績效經(jīng)營中取得了明

顯的成績。

5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎(jiǎng)獲得者

歐洲質(zhì)量管埋基金會卓越獎(jiǎng)獲得者產(chǎn)生于單項(xiàng)獎(jiǎng)獲得者。獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

都將參加聲望很高的歐洲質(zhì)量論壇，媒體將對此進(jìn)行廣泛深入的報(bào)道,

在整個(gè)歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎(jiǎng)當(dāng)年，

將舉行一系列的會議邀請獲獎(jiǎng)?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程

與經(jīng)驗(yàn)。

十七、卓越績效模式及框架

卓越績效模式是當(dāng)今國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的

有效方法。這種系統(tǒng)的績效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧

客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力資源的關(guān)注、過程管

理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、

戰(zhàn)略規(guī)劃和對顧客與市場的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場”循環(huán)；

對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)績”

循環(huán)。兩個(gè)循環(huán)以測量、分析和知識管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進(jìn)，最

終實(shí)現(xiàn)組織整體績效和競爭力的大幅度提升。

卓越績效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧

客滿意，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全

面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對于任何一個(gè)致力于追求卓

越的企業(yè)，卓越績效模式提供了評價(jià)準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評價(jià)準(zhǔn)則所

集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價(jià)自己的管理業(yè)績，從而

走向卓越。

因此，卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。

實(shí)現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則定期對組織進(jìn)行系統(tǒng)的診斷,

識別存在的不足，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，取得預(yù)期的績效水平。

卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方

法，也是中國企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實(shí)現(xiàn)

卓越經(jīng)營的努力方向。

十八、項(xiàng)目簡介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XX有限責(zé)任公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XXX,占地面積約79.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)