店長工作手冊

店長工作手冊

店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的品質(zhì)

四.店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理2、缺貨的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5.報表的管理6.衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理&培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理

11.情報的管理"，對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理

15,安全的管理16,和總部的聯(lián)系

17.店面設(shè)備的管理1&保密管理

六、店長的自我檢查

七，店長的考核

本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公

司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)6

2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理

和以身作則，將是極其重要的,所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表

3.營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己

的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己

的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應(yīng)有的能力

L指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)］從而知道自己店面成績的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

&管理人員和時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要踉上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11.誠實和忠誠

三、店長不能有的品質(zhì)

1,超級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5.有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7,不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

&對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）

A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B:營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點，物品的陳列、店面的清潔、燈光、

價格、設(shè)備、零錢等狀況

C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因1尋找提高營業(yè)額的方法

D:宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)

2、開店后到中午

A:今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少

今日全力促銷哪樣產(chǎn)品

B：營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)

C:營業(yè)店港期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4,下午(1:00~3:00)

A:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報

C:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)

5,傍晚(3:00~6:00)

A:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況

B:檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6:00~關(guān)門）

A:推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

B:盤點物品、收銀

C:制作日報表

D：打洋工作的完成

E:做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸弓I回頭客

C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D:對不合格的管理。一般分兩種情況：

央對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情

況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長必須阻白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，

就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A:內(nèi)部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入6如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為

的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金

或更為隱蔽的盜竊公司財物。

(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)

*員工沒有請假就擅自離開門店

.店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行)

*店員的工作態(tài)度異常

循員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來

*店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

(2)店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上報公司后執(zhí)行)

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價格牌放置或標(biāo)識錯誤

*賬目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

外部損耗

(1)供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿

*員工有不尋常的財務(wù)壓力

(2)訂貨和險收不當(dāng)造成的損耗

(2)*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*出貨單模糊不清

?訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額

??--訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量

―參考以前的訂單

一單筆大訂單，必須要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

--問題產(chǎn)品一律拒收，柜收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨人和店長的名字

????暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對

沒有驗收品名，個數(shù)、品質(zhì)，有效期、標(biāo)簽

*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架

解決的方案

(3)退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*面包的保質(zhì)期已過的必須退貨

*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨

*沒有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

(4)商品被顧客偷竊的損耗

顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會

(5)作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄

(1)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做

(2)就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分

B:訓(xùn)練的項目:

(1)服裝、儀容、禮儀

(2)正確的服務(wù)態(tài)度.服務(wù)心態(tài)

(3)溝通技巧

(4)正確的職業(yè)道德

(5)衛(wèi)生的理解一店面清潔

(6)各類工具的使用方法

(7)熟悉各種產(chǎn)品

9、獎懲的管理

對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的

臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)

（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項

*店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

保持警覺性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪的特征：年齡，性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，做好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

靜待警方和上級的意見

(7)意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)該匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作必須正確，切不可惜輸

收銀機(jī)的清零由店長負(fù)責(zé)

*收銀的現(xiàn)金數(shù)目如果和賬目不符，應(yīng)找出原因

*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀須防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴(yán)格審查

---哪些賣的好

???--哪些賣的不好

??…找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A:店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B:店外的衛(wèi)生，也要主動清出，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)

生做的比別人更好，才能吸引顧客,

7、促銷的管理

A：促銷前：

(1)促銷宣傳單張、海報.POP等是否發(fā)放

(2)所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)

(3)促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足

(4)促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動

B:促銷中：

(1)產(chǎn)品陳列是否吸引人

(2)顧客是否注意促銷商品的POP

(3)促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好

(4)店面布置是否突出了促銷氣氛

⑸整個促銷是否有吸引顧客的效果

(6)促銷中的收銀是否發(fā)生問題

C:促銷后:

(I)過期的海報、POP、宣傳單張(DM)等是否撤下

(2)產(chǎn)品是否恢復(fù)原價

(3)促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

(4)有什么可以改進(jìn)

&培訓(xùn)的管理

對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)

A:訓(xùn)練的方式：

鼓勵往往能振奮人心

對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的

處罰。

獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)6

對于獎懲的處置，店長須及時和上級溝通，以得到上級支持。

10、目標(biāo)的管理

從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自

己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。

*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到

*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實

*目標(biāo)不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)

11.情報的管理

A:密切注意四周同行店的動向

B:同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報

C:注意人流變化和四周居民的變化

D：收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)

E:收集顧客意見

(1)來店次數(shù)

(2)從家里到本店有多少時間

(3)光臨本店的原因

(4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議

(5)對本店服務(wù)的感覺和建議

(6)對本店不滿的地方

收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管理

A:一般顧客投訴的項目

(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)賬時間過久

(3)營業(yè)員沒有穿工作服

(4)產(chǎn)品缺貨(5)產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確

(6)店員態(tài)度不友善

(7)產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符

(8)對顧客的詢問，避而不答

(9)對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知

(10)產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差

(11)店員拋下顧客，做個人社交活動

B：處理顧客投訴的方法：

(1)絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客

(2)學(xué)會傾聽，了解事件的過程

(3)如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心

(4)即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店

的信任。(如果不信任顧客就不會來投訴了)

(5)記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解

決日

(6)匯報上級，并附上自己的意見(作為)

13、突發(fā)事件的管理

A:突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展

C:第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

D:盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理

14、降低成本的管理

成本分：（1）人員成本

2）營業(yè)成本

A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費

B:在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面

C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管

D:預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管理

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A:店面安全：防火.防水、防風(fēng)、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額

所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你

的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量.

17、店面設(shè)備的管理

A:店面設(shè)備要每天清潔

B:設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備

C:設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。

D:店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。

E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修

1&保密管理

A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密

B:對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密

C:對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密

D:對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密

E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密

保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員

也適當(dāng)保密，以防無意泄密。

六、店長的自我檢查

1、開店前：

(1)店員是否正常出勤

(2)店員是否按平日計劃頸備工作

(3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定