《酒店客戶管理（第2版）》課件 劉偉 第12-15章 客戶投訴管理-國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系+如何處理客人投訴

酒店客戶管理(第二版）主

編：劉

偉客戶投訴管理第十二章通過本章的學(xué)習(xí)：了解產(chǎn)生客人投訴的原因。認(rèn)識(shí)正確處理客人投訴的意義。掌握正確處理客人投訴的目標(biāo)和原則。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。本章學(xué)習(xí)目的與要求：正確認(rèn)識(shí)客人投訴第一節(jié)一、投訴的產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因硬件故障軟件問題客人對(duì)作為軟件的無形的服務(wù)不滿酒店管理不善客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解二、正確處理客人投訴的意義1．可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足2．為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì),使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人,從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷3．有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平處理客人投訴的目標(biāo)和原則第二節(jié)一、處理客人投訴的目標(biāo)使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人使“大事化小,小事化了”二、處理客人投訴的原則足夠重視,盡快處理不與客人爭(zhēng)辯同情客人,維護(hù)客人的自尊心以解決問題為中心,而不是追究責(zé)任不因小失大,必要時(shí)把“對(duì)”讓給客人“雙利益”原則處理客人投訴的程序和方法第三節(jié)一、處理客人投訴的程序1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備2.認(rèn)真傾聽客人投訴,并注意做好記錄3.迅速領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖4.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉5.對(duì)客人反映的問題立即著手處理6.對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤7.與客人進(jìn)行再次溝通,詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意,同時(shí)感謝客人二、處理客人投訴時(shí)的注意事項(xiàng)1．切不可在客人面前推卸責(zé)任接待投訴客人,首要的是先解決客人所反映的問題,而不是追究責(zé)任,更不能當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任!2．盡量給客人肯定的答復(fù)處理客人投訴時(shí),要盡可能明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問題,盡量少用“盡快”“一會(huì)兒”“等等再說”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難,也要向客人解釋清楚,請(qǐng)客人諒解。三、如何面對(duì)“找茬兒”的客人酒店員工在與客人的沖突中,始終是處于“不利”的地位,或者說是“不占優(yōu)勢(shì)”的地位的。在客人面前,絕不能有“你厲害,我比你還厲害”的想法。只有不讓沖突發(fā)生,發(fā)生了,也絕不讓它“升級(jí)”,才是最佳的選擇。處理客人投訴的藝術(shù)第四節(jié)處理客人投訴的藝術(shù)（一）降溫法處理客人投訴的藝術(shù)（二）移步法（三）交友法（四）快速反應(yīng)法（五）語言藝術(shù)法（六）充分溝通法（七）取同情法（八）多項(xiàng)選擇法客人投訴的統(tǒng)計(jì)分析第五節(jié)一、客人投訴的統(tǒng)計(jì)投訴處理后，可以對(duì)該投訴的產(chǎn)生對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng),有沒有其他更好的處理方法進(jìn)行反思二、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴（1）酒店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別（2）客房沒有冰塊供應(yīng)（3）衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”（4）酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房（5）商務(wù)客房多是燈光暗淡（6）酒店工作人員大聲喧嘩客戶管理新理念第十三章通過本章的學(xué)習(xí)：了解當(dāng)今世界客戶管理新理念。學(xué)會(huì)用新的客戶管理理念指導(dǎo)酒店客戶管理實(shí)踐。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客人不是“上帝”第一節(jié)一、客人不是上帝如果把客戶當(dāng)“上帝”對(duì)待,員工會(huì)在上帝面前誠(chéng)惶誠(chéng)恐,無所適從,因而,也無法提供發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的、酒店客人所需要的親情化的服務(wù)。（一）客人是“紳士和淑女”（二）客人是“親人”二、員工不是仆人我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女二、員工不是仆人酒店員工將客人視為紳士、淑女,也視自己為平等的、用專業(yè)服務(wù)贏得尊重的紳士、淑女.員工不是仆人,員工也不是雇員。在萬豪酒店集團(tuán),管理方規(guī)定不能將員工稱為雇員,而應(yīng)稱為同事。這一新的稱呼體現(xiàn)了全新的管理理念:員工不是打工者,而是為了共同的目標(biāo)而合作共事的同事,從而體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神、合作精神和主人翁意識(shí)。三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”嗎?客人也并非永遠(yuǎn)是對(duì)的,而是主張?jiān)诜?wù)行業(yè),員工要把對(duì)讓給客人酒店主張把對(duì)讓給客戶,其目的就是要給客人留有足夠的面子,并且心甘情愿地埋單底線是在客人不違法的情況下,把對(duì)讓給客人。如果客人的行為已經(jīng)觸犯了法律,那就必須依法辦理了顧客至上，員工第一第二節(jié)顧客至上，員工第一以人為本是萬豪國(guó)際集團(tuán)5個(gè)核心價(jià)值觀之一。萬豪國(guó)際集團(tuán)堅(jiān)信,首先有員工滿意,才會(huì)有客人滿意一、“倒金字塔形”的管理理念傳統(tǒng)理念：顧客第一,管理者第二,員工第三新的管理理念：顧客至上,員工第一,管理者是員工的服務(wù)員二、為一線員工充分授權(quán)（一）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要充分授權(quán)要使客人滿意,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決客人遇到的各種問題,而要解決這些問題,常常需要一線員工擁有充分的授權(quán)。（二）授權(quán)的程度要有差異授權(quán)的范圍、內(nèi)容和程度要視酒店的檔次、員工和客人的素質(zhì)而有所不同。通常而言,越高檔的酒店,所接待的客人素質(zhì)越高,客人支付的費(fèi)用越高,要求也越高酒店客戶管理的數(shù)字化管理第十四章通過本章的學(xué)習(xí)：了解酒店CRM系統(tǒng)與SRM系統(tǒng)的基本概念。了解客戶大數(shù)據(jù)。了解客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。了解基于云技術(shù)的客戶關(guān)系管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：CRM系統(tǒng)第一節(jié)（一）CRM系統(tǒng)的定義CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),為酒店建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。1.綜合性2.集成性

3.高技術(shù)性（二）CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)（三）酒店運(yùn)用CRM系統(tǒng)的意義1.幫助酒店充分了解和認(rèn)識(shí)客戶2.實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理,動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶需求3.提高對(duì)客反應(yīng)速度和應(yīng)變能力,提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度4.大幅度提高工作效率5.整合資源,優(yōu)化工作流程6.提高決策的科學(xué)性7.提高酒店?duì)I業(yè)收入（四）CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM的主要過程由市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成。（五）酒店CRM軟件系統(tǒng)的組成1.接觸活動(dòng)酒店CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與酒店接觸,典型的方式有面談、電話、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷渠道。（五）酒店CRM軟件系統(tǒng)的組成2.業(yè)務(wù)功能（五）酒店CRM軟件系統(tǒng)的組成3.數(shù)據(jù)庫(1)幫助酒店根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶(2)幫助酒店準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群(3)幫助酒店在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求,降低成本,提高效率(4)幫助酒店結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略,塑造客戶忠誠(chéng)(5)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大的工具,可以與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通,真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想(6)可以與客戶維持長(zhǎng)久的,甚至是終身的關(guān)系來保持和提升酒店短期和長(zhǎng)期的利潤(rùn)（六）酒店CRM系統(tǒng)的基本功能及業(yè)務(wù)特征1.酒店CRM系統(tǒng)的基本功能酒店CRM系統(tǒng)通常具備以下5種基本功能:完整的信息管理、全方位的溝通手段、可量化的銷售管理、準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析、其他輔助功能子系統(tǒng)（六）酒店CRM系統(tǒng)的基本功能及業(yè)務(wù)特征2.酒店CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特征提供全視角的客戶信息實(shí)現(xiàn)了客戶生命周期管理全新的聯(lián)系人管理全業(yè)務(wù)受理,大大提高受理效率二、CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合企業(yè)資源規(guī)劃(enterpriseresourceplanning,ERP)、客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)、供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement,SCM)是借助先進(jìn)的信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案。ERP是利用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資源的優(yōu)化配置CRM則主要關(guān)注企業(yè)外部利益相關(guān)者之客戶SCM則關(guān)注企業(yè)外部另一個(gè)利益相關(guān)者——供應(yīng)商二、CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合（一）CRM與ERP、SCM整合的必要性ERP強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化,它是以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理為核心的CRM的價(jià)值在于突出了客戶服務(wù)與支持、營(yíng)銷管理等方面的重要性SCM是從整個(gè)社會(huì)角度考慮供應(yīng)鏈管理的（二）整合的目標(biāo)要求1.工作界面的統(tǒng)一2.數(shù)據(jù)信息的集成3.業(yè)務(wù)流程的整合4.系統(tǒng)安全性客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用第二節(jié)一、酒店業(yè)客戶大數(shù)據(jù)使用現(xiàn)狀長(zhǎng)期以來,很多數(shù)據(jù)存在于酒店基礎(chǔ)設(shè)施中卻得不到很好的分享對(duì)比、可視化分析當(dāng)“大數(shù)據(jù)”來臨時(shí),大部分存在于酒店外部的,諸如城市旅游數(shù)據(jù)、網(wǎng)站分析、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、用戶分享的音視頻等信息數(shù)據(jù)也很少酒店通過系統(tǒng)的方法進(jìn)行梳理、深化以及與消費(fèi)者進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)二、客戶大數(shù)據(jù)的分析及應(yīng)用（一）利用大數(shù)據(jù)擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)收集的范圍（二）運(yùn)用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析,可為酒店找到有價(jià)值的新興細(xì)分市場(chǎng)（三）使用大數(shù)據(jù)，助力酒店市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展（四）數(shù)據(jù)連接的價(jià)值和潛力客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用第三節(jié)一、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。數(shù)據(jù)挖掘可以描述為:按酒店既定業(yè)務(wù)目標(biāo),對(duì)大量的酒店數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析,揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性,并進(jìn)一步將其模型化的先進(jìn)的有效的方法,以幫助酒店的決策者調(diào)整市場(chǎng)策略、減少風(fēng)險(xiǎn),作出正確的決策。二、CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用（一）數(shù)據(jù)挖掘在客戶分類中的應(yīng)用（二）數(shù)據(jù)挖掘在客戶識(shí)別和客戶保持中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶識(shí)別中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶保持中的應(yīng)用（三）數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠(chéng)度分析中的應(yīng)用（四）數(shù)據(jù)挖掘在客戶盈利率分析中的應(yīng)用（五）數(shù)據(jù)挖掘在個(gè)性化營(yíng)銷中的應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店客戶管理新方法第四節(jié)一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正改變著酒店傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為兼有移動(dòng)性和互聯(lián)網(wǎng)雙動(dòng)力的新事物,它的內(nèi)涵早已超越了“移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)范疇,更是物聯(lián)網(wǎng)、泛在網(wǎng)絡(luò)和泛在智慧的集合體。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),也正在以其自有的方式改變著酒店傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式。二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的酒店?duì)I銷策略（一）從CRM到SRM客戶關(guān)系管理一直以來是酒店經(jīng)營(yíng)非常重要的指標(biāo)社交關(guān)系管理(SocialRelationshipManagement,SRM)將會(huì)是未來酒店在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上重要的指標(biāo)（二）通過賓客參與的建議,確定酒店?duì)I銷策略（三）創(chuàng)建轉(zhuǎn)換的態(tài)度,找到賓客推薦的氛圍互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)成為我們社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將原本離線的空間變成了時(shí)刻在線的人間云計(jì)算技術(shù)與酒店客戶管理第五節(jié)一、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的弊端二、基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理（一）云計(jì)算的概念云計(jì)算,可以認(rèn)為是一種大規(guī)模的分布式計(jì)算技術(shù),由多個(gè)服務(wù)器組成龐大的服務(wù)集群,通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供應(yīng)用服務(wù),云計(jì)算集群可以在數(shù)秒之內(nèi),處理數(shù)以千萬甚至億計(jì)的信息。云計(jì)算是計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的第三次大的技術(shù)變革?？蛻絷P(guān)系管理和云計(jì)算結(jié)合的主要模式是SaaS(Software-as-a-Service:軟件即服務(wù))。SaaS模式由云服務(wù)提供商提供通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件。二、基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理（二）基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)高可靠性和安全性高可擴(kuò)展性按需服務(wù)簡(jiǎn)化銷售環(huán)節(jié),讓銷售有的放矢客戶信息使用的便利性商業(yè)信息豐富部署周期短二、基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理（三）酒店使用基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處第一,使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約酒店的成本。第二,云計(jì)算提供服務(wù)非常便利,可隨時(shí)隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第三,管理系統(tǒng)定制的方便性。第四,云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。第五,為酒店實(shí)施國(guó)際化經(jīng)營(yíng)提供了便利。（四）云計(jì)算給酒店帶來的風(fēng)險(xiǎn)云計(jì)算在為酒店帶來好處的同時(shí),也會(huì)給酒店帶來風(fēng)險(xiǎn)。酒店必須在享受先進(jìn)技術(shù)給酒店帶來的收益的時(shí)候,正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能會(huì)帶來的數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第十五章通過本章的學(xué)習(xí)：了解知名國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系。了解知名國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理策略。本章學(xué)習(xí)目的與要求：希爾頓酒店集團(tuán)的客戶管理體系第一節(jié)一、希爾頓酒店集團(tuán)的CRM策略希爾頓酒店集團(tuán)的CRM系統(tǒng),就不得不提到它的System21酒店管理系統(tǒng)。希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值,包括為客戶創(chuàng)造價(jià)值,以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語匯中,代表“CustomerReallyMatters”(客人確實(shí)重要),它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制訂、聚焦最有價(jià)值的客戶、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源,以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。二、希爾頓酒店集團(tuán)CRM計(jì)劃的四個(gè)階段第一階段從2002年5月開始第二階段從2002年12月份開始第三階段從2003年年中開始第四階段從2003年底到2004年初開始三、希爾頓酒店集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析（一）充分利用IT技術(shù)與System21的有機(jī)結(jié)合（二）希爾頓酒店集團(tuán)十分注重員工的禮儀,增加對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)（三）客戶資料的收集及分析（四）制訂業(yè)務(wù)流程（五）會(huì)員積分計(jì)劃（六）促銷活動(dòng)（七）“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”（八）制訂發(fā)展戰(zhàn)略萬豪國(guó)際（酒店）集團(tuán)的客戶管理體系第二節(jié)一、以客戶滿意作為酒店最高使命(一)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:信條麗思·卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施,營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思·卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺,我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。一、以客戶滿意作為酒店最高使命(二)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:座右銘我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù)。我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù),如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們,我們會(huì)非常感謝您,然而如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為,我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。(三)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟（1）熱情真誠(chéng)地問候客人,親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別,親切稱呼客戶姓名,熱情地告別。(四)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:二十條基本點(diǎn)（1）信條是麗思·卡爾頓酒店的首要信仰，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。（2）我們的座右銘是“我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女服務(wù)”。（3）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是基礎(chǔ)。（4）員工的承諾是該酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)。（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。（6）公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá),每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。(四)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:二十條基本點(diǎn)(7)所有員工都有權(quán)參與到將影響其工作的計(jì)劃中。(8)持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。(9)每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)。(10)授權(quán)全體員工。(11)全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。(12)應(yīng)認(rèn)真識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好。(13)永不失去任何一位客戶。(四)金牌標(biāo)準(zhǔn)之:二十條基本點(diǎn)(14)“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上?！笔冀K保持積極的目光接觸。(15)應(yīng)認(rèn)為自己是酒店的大使，保持交談的積極性。(16)護(hù)送客戶,不要僅僅為其指向目的地,要親自陪同其到達(dá)目的地后,方可離開。(17)使用麗思·卡爾頓酒店的電話禮儀。(18)注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。(19)考慮問題安全第一。(20)保護(hù)麗思·卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。二、麗思·卡爾頓酒店的CRM（一）客戶識(shí)別確定酒店定位和直線競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析確定細(xì)分變量和分割市場(chǎng)評(píng)價(jià)和選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)搜尋潛在客戶客戶價(jià)值識(shí)別（二）采用先進(jìn)的IT技術(shù)及時(shí)更新CRM系統(tǒng)萬豪國(guó)際集團(tuán)先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)——MARSHA,是酒店業(yè)最具實(shí)力的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。麗思·卡爾頓酒店得以向每一位客戶提供個(gè)性化的服務(wù),而這正是麗思·卡爾頓品牌的一大特色。（三）個(gè)性化服務(wù)策略三、萬豪國(guó)際集團(tuán)的?？陀?jì)劃（一）整合旗下萬豪禮賞、麗思·卡爾頓禮賞及SPG俱樂部的會(huì)員計(jì)劃和統(tǒng)一會(huì)員禮遇（二）“萬豪專屬時(shí)刻”體驗(yàn)三、萬豪國(guó)際集團(tuán)的?？陀?jì)劃（三）更快地升級(jí),更容易獲取積分（四）更便捷地兌換積分（五）更豐富的移動(dòng)端體驗(yàn)（六）更多的機(jī)會(huì)嘗試卓越不凡的體驗(yàn)洲際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第三節(jié)洲際酒店集團(tuán)的客戶管理體系洲際集團(tuán)秉承三個(gè)對(duì)客的承諾:（1）我們承諾真正關(guān)心我們的客人。（2）我們承諾履行工作職責(zé),以便客人充分享受他們的時(shí)光。（3）我們承諾分享我們的知識(shí)以使客人在我們的城市和旅游勝地真正領(lǐng)略當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。我們的員工是業(yè)務(wù)的核心——他們所做的改變、他們的關(guān)心、他們的學(xué)習(xí)和他們的工作確保客戶獲得杰出的服務(wù)和擁有難忘的經(jīng)歷。一、洲際酒店集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系分析（一）以客戶為中心的營(yíng)銷策略投資技術(shù)開發(fā)建立集中管理的客戶關(guān)系組織架構(gòu)拓展新的營(yíng)銷領(lǐng)域適時(shí)營(yíng)銷。非會(huì)員營(yíng)銷。全球本土化溝通。對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行延伸。渠道的協(xié)同作用。提高客戶細(xì)致體驗(yàn)一、洲際酒店集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系分析（二）洲際“優(yōu)悅會(huì)”會(huì)員計(jì)劃優(yōu)悅會(huì)是一個(gè)全球性?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,目的是加強(qiáng)和維護(hù)客人對(duì)洲際酒店集團(tuán)的忠誠(chéng)度。“7天”連鎖酒店集團(tuán)的客戶管理體系第四節(jié)一、“7天”連鎖酒店客戶關(guān)系管理策略（一）目標(biāo)客戶主要目標(biāo)客戶為商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族,充分地滿足了其“便捷、經(jīng)濟(jì)”等的消費(fèi)要求。（二）服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)“客戶受益最大”的目標(biāo),讓客戶真正感受到“天天睡好覺”的商旅快樂。一、“7天”連鎖酒店客戶關(guān)系管理策略（三）營(yíng)銷方式1.電子商務(wù)平臺(tái)

實(shí)現(xiàn)酒店門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)對(duì)接,同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP、手機(jī)客戶端5種便利預(yù)訂方式。2.會(huì)員營(yíng)銷模式

潛心于會(huì)員直銷,形成自成一派的商業(yè)運(yùn)營(yíng)典范

“7天”連鎖酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系一、“7天”連鎖酒店客戶關(guān)系管理策略（四）客戶關(guān)系維持網(wǎng)站建設(shè)附加服務(wù)配套服務(wù)會(huì)員互動(dòng)在線客服二、“7天”連鎖酒店客戶導(dǎo)向服務(wù)體系（一）客戶導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理客戶導(dǎo)向是指依據(jù)客戶采購或使用產(chǎn)品的過程來設(shè)計(jì)酒店相關(guān)的流程。酒店導(dǎo)向的活動(dòng)流程設(shè)計(jì)仍然受限于酒店功能之部門分工,客戶導(dǎo)向則能完全以客戶為中心而調(diào)整酒店,更符合客戶整個(gè)流程周期的需求。二、“7天”連鎖酒店客戶導(dǎo)向服務(wù)體系（二）“7天”連鎖酒店的客戶導(dǎo)向服務(wù)1.服務(wù)前“7天”連鎖酒店能夠讓淡季不淡,秘訣在于一貫堅(jiān)持的會(huì)員制、IT系統(tǒng)以及“滾雪球式”的擴(kuò)張模式,由此節(jié)省了分銷成本,同時(shí)擁有了忠誠(chéng)的客戶群體。2.服務(wù)中“7天”連鎖酒店是專心滿足客戶的核心住宿需求的?！?天”連鎖酒店是與客戶互動(dòng)最強(qiáng)的一家經(jīng)濟(jì)型酒店。3.服務(wù)后“7天”連鎖酒店致力于提供“更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)”的住宿服務(wù)“7天”連鎖酒店,為商務(wù)經(jīng)濟(jì)型的客戶提供更為優(yōu)惠、更為便捷的服務(wù)ThankYou!《酒店客戶管理》全國(guó)高等院校旅游管理專業(yè)師資培訓(xùn)會(huì)教育部旅游管理類專業(yè)規(guī)劃教材

作者簡(jiǎn)介

教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)特聘委員廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼）廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與經(jīng)濟(jì)管理研究院院長(zhǎng)、教授西北大學(xué)博士生導(dǎo)師廣州市優(yōu)秀教師廣東金融學(xué)院教學(xué)名師廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)常務(wù)理事粵港澳大灣區(qū)酒店總經(jīng)理協(xié)會(huì)常務(wù)理事（暨專家委員會(huì)委員）國(guó)內(nèi)多家高星級(jí)酒店、度假村管理顧問“碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)”創(chuàng)辦人，廣州從化碧水灣度假村管理顧問。美國(guó)康乃爾大學(xué)《康乃爾酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀審稿專家英國(guó)《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀審稿專家?！吨型饩频辍罚ㄏ愀郏╇s志客座編委，《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)服務(wù)》雜志編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編。中國(guó)改革開放40周年廣東酒店業(yè)特別貢獻(xiàn)30人學(xué)術(shù)成就在《商務(wù)印書館》、《高等教育出版社》、《中國(guó)旅游出版社》等國(guó)內(nèi)著名出版社出版專著、譯著、教材等近50部（其中，自己主編、專著、譯著30多部）。與田玉堂先生編著的《HCM國(guó)際酒店管理模式》、《２１世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》等以先進(jìn)的管理模式和超前的管理理念，在國(guó)內(nèi)業(yè)界引起廣泛影響和和高度評(píng)價(jià)，被國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店和度假村老總們收藏為案頭必備酒店和度假村經(jīng)營(yíng)寶典。在世界著名旅游學(xué)術(shù)刊物《TourismManagement》（英國(guó)）等國(guó)內(nèi)、外刊物、報(bào)紙上發(fā)表論文100余篇。有影響的著作（教材）《發(fā)展中國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)》（譯著）

商務(wù)印書館，1991《酒店管理》（第二版），專著，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2018《前廳與客房管理》（第四版），高等教育出版社，2018（國(guó)家級(jí)十二、五規(guī)劃教材），發(fā)行量20多萬冊(cè)?！堵糜胃耪摗罚ǖ谒陌妫?，高等教育出版社，2019（國(guó)家級(jí)十二五規(guī)劃教材），發(fā)行量20多萬冊(cè)。《酒店客戶管理》主編，重慶大學(xué)出版社，2019（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材，酒店管理專業(yè)核心課程教材）《酒店前廳與客房部運(yùn)行與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2017（國(guó)家級(jí)十二五規(guī)劃教材）《酒店前廳管理》獨(dú)著，重慶大學(xué)出版社，2018（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《酒店客房管理》獨(dú)著，重慶大學(xué)出版社，2018（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《酒店管理：案例分析》主編，重慶大學(xué)出版社，2020（教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材）《旅游學(xué)概論》（獨(dú)著）

廣東旅游出版社，2000《酒店運(yùn)營(yíng)管理》（獨(dú)著）

廣東旅游出版社，2000《旅游學(xué)》，專著，高等教育出版社，2014.1《前廳管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《客房管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《旅游概論---走進(jìn)旅游》，南京師范大學(xué)出版社，2012.8《現(xiàn)代飯店前廳部運(yùn)營(yíng)與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2009《現(xiàn)代飯店房務(wù)部運(yùn)營(yíng)與管理》，（獨(dú)著），中國(guó)旅游出版社，2009《度假村、酒店與旅游經(jīng)濟(jì)管理》（著作）陜西人民出版社，２００１《HCM國(guó)際酒店管理模式》（著作）

改革出版社，1997《２１世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》（著作）中國(guó)旅游出版社，２０００教材特點(diǎn)這是一本國(guó)內(nèi)旅游院校酒店管理專業(yè)的核心課程教材；這是一本由教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)組織編寫的酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材；這是一本由行業(yè)精英和領(lǐng)袖人物們參與編著的教材；這是一本帶著行業(yè)泥土味的著作；實(shí)用性：教材編著的指導(dǎo)思想以及編委隊(duì)伍決定了本書的實(shí)用性?？茖W(xué)性：內(nèi)容和結(jié)構(gòu)（教學(xué)目標(biāo)-思考題-案例分析-補(bǔ)充與提高）先進(jìn)性：國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理理念和方法對(duì)《酒店客戶管理》課程的認(rèn)識(shí)課程定位：酒店管理專業(yè)核心課程課程性質(zhì)：企業(yè)管理（管理方法）前置課程：管理學(xué)，酒店管理概論；酒店運(yùn)營(yíng)與管理不能用“客戶管理”代替《酒店客戶管理》對(duì)教師的要求：扎根行業(yè)，虛心向企業(yè)和酒店經(jīng)理人學(xué)習(xí)。教學(xué)安排時(shí)段安排：第三學(xué)年建議學(xué)時(shí)：2-3學(xué)時(shí)酒店客戶管理：概念酒店客戶管理：是以信息技術(shù)為支撐工具，通過管理客戶信息資源，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到吸引新客戶、保留老客戶，并將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶之目標(biāo)的過程?？蛻艄芾硎冀K圍繞著一個(gè)核心的管理理念——以客戶為中心，以提升客戶滿意度為主要任務(wù)。酒店客戶管理的目標(biāo)：通過提供更快捷和更周到的服務(wù)來吸引新客戶、保留老客戶，并將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，從而增加市場(chǎng)份額，提高企業(yè)收益。酒店客戶管理的核心：“客戶關(guān)系管理”（簡(jiǎn)稱CRM：CustomerRelationshipManagement）。酒店客戶管理的主體：不僅僅是營(yíng)銷部門和前廳部門的事情，客戶管理需要全員參與、全員努力。二線部門其他一線部門前廳部市場(chǎng)營(yíng)銷部酒店客戶管理的職能：（一）銷售職能1.與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系2.進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷3.反饋各種信息（二）公關(guān)職能1.提高酒店知名度和美譽(yù)度2.取得公眾的理解和支持3.樹立酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)體例與邏輯第一篇

概述目錄酒店客戶管理體系第二篇酒店客戶管理制度第三篇酒店客戶管理方法第四篇新趨勢(shì)酒店客戶管理第五篇第一篇

概述第一章客戶管理概述第二章客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求第三章大堂副理與酒店GRO第四章禮賓服務(wù)管理第五章客戶經(jīng)理酒店客戶管理體系第二篇

第六章貼身管家酒店客戶管理制度第三篇第七章客戶管理制度第八章VIP客戶與會(huì)員俱樂部管理酒店客戶管理方法第四篇第十章酒店客戶分類管理第十一章不同渠道客戶管理第十二章酒店一線部門在客戶管理中的角色與任務(wù)第十三章客戶忠誠(chéng)度管理第十四章客戶溝通技術(shù)第九章酒店客戶管理流程第十五章客戶投訴管理新趨勢(shì)酒店客戶管理第五篇第十六章客戶管理新理念第十七章現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶管理第十八章國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系教學(xué)方法樹立專業(yè)信心AsstudentsofhotelmanagementinChina,youareenteringagreatindustryinagreatplace.Thehotelindustryoffersavarietyofjobs.Ifyoulikenumbersyoucanpracticerevenuemanagementorhotelaccounting.Forthosethatlikecreativity,foodandbeverageoreventmanagementprovidesanopportunitytobecreative.Ifyoulikedealingwithpeople,frontofficemanagementorsalesmaybetoyourliking.Forthosethatlikeattentiontodetail,housekeepingisanimportantarea.Nomatterwhatyouliketodo,youcanfindajobinthehotelindustrythatfitsyourwants.ThehotelindustryinNorthAmericaandEuropearematurewithveryslowgrowth.ThehotelindustryinChinaisboomingthereisnotabetterplaceintheworldtobegoingintoacareerinthehotelindustry.ThereisagreatneedfortrainedmanagersinChina.Yourfutureinthisindustryisgreat.Iwishyoumuchsuccessinyourstudiesandyourcareer.Bestwishes.JohnBowenDean,ConradN.HiltonCollegeHouston,Texas課堂講授（內(nèi)容可根據(jù)課程體系靈活掌握）案例分析（《酒店管理：案例分析》）突出酒店特色：以客戶管理理論為指導(dǎo)，緊密結(jié)合酒店管理實(shí)踐、酒店行業(yè)的特點(diǎn)和酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?！毒频旯芾恚喊咐治觥罚?月出版（重慶大學(xué)出版社）教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)重點(diǎn)第一篇酒店客戶管理體系

第一章客戶管理概述

第一節(jié)酒店客戶與客戶管理第二節(jié)酒店客戶管理的出現(xiàn)與發(fā)展第三節(jié)酒店客戶管理的主體與職能第四節(jié)酒店實(shí)施客戶管理的意義第五節(jié)酒店客戶管理的內(nèi)容與目標(biāo)

第二章客戶管理人員的素質(zhì)與能力要求第一節(jié)客戶管理人員的素質(zhì)第二節(jié)客戶管理人員的能力要求第三節(jié)學(xué)會(huì)時(shí)間管理

第三章大堂副理與酒店GRO第一節(jié)大堂副理第二節(jié)酒店GRO第四章禮賓服務(wù)管理第一節(jié)酒店“金鑰匙”第二節(jié)酒店門童第三節(jié)行李服務(wù)管理

第五章客戶經(jīng)理

第一節(jié)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件第二節(jié)客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則第三節(jié)客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容第四節(jié)客戶經(jīng)理的日常工作第五節(jié)客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)程序

第六章貼身管家

第七章酒店一線部門的客戶管理

第一節(jié)市場(chǎng)銷售部的客戶管理第二節(jié)房務(wù)部的客戶管理第三節(jié)餐飲部的客戶管理第四節(jié)康樂部的客戶管理第五節(jié)保安部的客戶管理

第八章客戶管理制度

第一節(jié)客戶管理部門的職責(zé)第二節(jié)客戶管理制度的主要內(nèi)容第三節(jié)客戶檔案管理制度第四節(jié)客戶管理制度相關(guān)表格第五節(jié)客戶管理中的考核與獎(jiǎng)懲制度

第九章VIP客戶與會(huì)員俱樂部管理

第一節(jié)VIP客戶管理第二節(jié)會(huì)員卡與會(huì)員俱樂部管理

第三篇酒店客戶管理方法第十章酒店客戶管理流程

第一節(jié)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶第二節(jié)掌握客戶信息第三節(jié)建立客戶檔案與客戶數(shù)據(jù)庫第四節(jié)管理客戶信息第五節(jié)研究客戶需求第六節(jié)提高客戶滿意度第七節(jié)實(shí)施在線聲譽(yù)管理

第十一章酒店客戶分類管理

第一節(jié)酒店客戶基本分類第二節(jié)酒店客戶價(jià)值分類第三節(jié)現(xiàn)實(shí)客戶管理第四節(jié)潛在客戶管理第五節(jié)大客戶管理

第十二章不同渠道客戶管理

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理第二節(jié)政府客戶關(guān)系管理第三節(jié)其他渠道客戶關(guān)系管理

第十三章客戶忠誠(chéng)度管理

第一節(jié)客戶忠誠(chéng)度第二節(jié)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃第三節(jié)提高客戶忠誠(chéng)度的策略與方法第四節(jié)客戶忠誠(chéng)度管理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)

酒店客戶忠誠(chéng)度維護(hù)：效果評(píng)估第六節(jié)

酒店客戶流失管理

第十四章客戶溝通技術(shù)第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)客人第二節(jié)客戶溝通藝術(shù)與方法第三節(jié)客戶征訪

第十五章客戶投訴管理

第一節(jié)認(rèn)識(shí)酒店客戶投訴

第二節(jié)酒店客戶投訴的原因分析

第三節(jié)酒店客戶投訴的類型第四節(jié)酒店客戶投訴處理原則與方法第五節(jié)酒店客戶投訴處理效果評(píng)估第六節(jié)客戶投訴的預(yù)防

第五篇酒店客戶管理新趨勢(shì)第十六章客戶管理新理念第一節(jié)客人不是“上帝”第二節(jié)顧客至上，員工第一

第十七章現(xiàn)代技術(shù)與酒店客戶管理第一節(jié)CRM系統(tǒng)第二節(jié)客戶大數(shù)據(jù)在酒店管理中的應(yīng)用第三節(jié)客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用第四節(jié)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代酒店客戶管理新方法

第十八章國(guó)際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第一節(jié)希爾頓酒店集團(tuán)的客戶管理體系第二節(jié)萬豪（喜達(dá)屋）酒店集團(tuán)的客戶管理體系第三節(jié)洲際酒店集團(tuán)的客戶管理體系第四節(jié)七天酒店集團(tuán)的客戶管理體系

教學(xué)資源教學(xué)課件公眾號(hào)：《旅游飯店內(nèi)參》（Tourism-hotel）顧問：劉偉酒店網(wǎng)：

顧問（國(guó)際）：王友成：美國(guó)中佛羅里達(dá)大學(xué)羅森酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)Fevzi教授：Editor-in-chief,InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement(ssci)，《當(dāng)代酒店管理國(guó)際學(xué)術(shù)期刊》（世界排名第一），主編。白秀成，博士，美國(guó)內(nèi)華達(dá)大學(xué)拉斯維加斯分校酒店管理學(xué)院(WilliamF.HarrahCollegeofHotelAdministration,UniversityofNevadaLasVegas)院長(zhǎng)LeonShi（時(shí)李銘），美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人趙金林：佛羅里達(dá)州國(guó)際大學(xué)研究生院院長(zhǎng)、終身教授梁春香，日本東洋大學(xué)終身教授，博士生導(dǎo)師胡質(zhì)鍵：中美酒店收益管理專家、上海鴻鵲公司總裁.。。。顧問（國(guó)內(nèi)）：崔震雄：中華旅館經(jīng)理人協(xié)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)【趙煥焱】華美顧問機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官張?zhí)恚簭V州白天鵝賓館總經(jīng)理；廣東省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)高天明：中國(guó)飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)唐偉良：

全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)

委員，原恒大酒店集團(tuán)副總裁李國(guó)華：原保利酒店管理有限公司總經(jīng)理沈翊：云南省旅游飯店行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)曾莉廣州從化碧水灣度假村董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陳文生：《中國(guó)酒店》雜志主編，星評(píng)員、資深酒店管理專家。。。。www.LiuweiH感謝您的聆聽主講人：劉偉—廣東金融學(xué)院—?jiǎng)V東金融學(xué)院國(guó)際旅游與休閑管理研究院院長(zhǎng)/教授浙江大學(xué)MBA導(dǎo)師西北大學(xué)博士生導(dǎo)師

從“碧水灣現(xiàn)象”看服務(wù)管理的邏輯

---BSWPhenomenon

個(gè)人簡(jiǎn)介：見劉偉酒店網(wǎng)公眾號(hào)：《旅游飯店內(nèi)參》（tourism-hotel）BiShuiWanHotSpringResort一、BSWPhenomenon（碧水灣現(xiàn)象）（一）BSW：AMiracle（碧水灣：一個(gè)奇跡）Background:hotelindustry,booming:toomanyhotels,verytoughcompetition.全年收到顧客手寫表揚(yáng)信近4000封，全年獲得顧客提名表揚(yáng)5000余人次。220間客房，350個(gè)餐位，36個(gè)溫泉湯池，在近幾年全國(guó)酒店行業(yè)的逆市下，營(yíng)收、利潤(rùn)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。2013年、2014年、2015年?duì)I收均保持在1.25億元-1.32億元，2019年利潤(rùn)增長(zhǎng)20%。碧水灣的平均房?jī)r(jià)連年上升，高于全國(guó)五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)。全年顧客滿意度99%，顧客推薦率始終保持在99%以上。攜程網(wǎng)顧客服務(wù)評(píng)分：碧水灣連續(xù)7年在4.9分以上。80%以上的客人都是回頭客及口碑客員工流失率僅2%?。ǘ┍趟疄撤?wù)的特色：親情、專業(yè)、感人HospitableProfessional

Touching二、研究碧水灣現(xiàn)象的意義微觀方面：（一）重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（二）碧水灣是國(guó)有企業(yè)（三）提高酒店服務(wù)質(zhì)量（四）提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力（五）提高酒店利潤(rùn)水平宏觀方面：（一）是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向（中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模型已從規(guī)模速度型，轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型）（二）展示“中國(guó)服務(wù)”，開啟“中國(guó)管理”中國(guó)已全方位進(jìn)入世界舞臺(tái)中心，進(jìn)入全面超越的時(shí)代從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”；從“中國(guó)創(chuàng)造”再到“中國(guó)服務(wù)”碧水灣：“中國(guó)服務(wù)”的引領(lǐng)者（三）弘揚(yáng)中國(guó)文化（碧水灣是中國(guó)文化的踐行者）：踐行“文化自信”

三、碧水灣管理模式（BSWManagementModel）AmericanStyle:System（美國(guó)式：強(qiáng)調(diào)制度）EuropeanStyle:Culture（歐洲式：強(qiáng)調(diào)文化）AsianStyle:Hospitality（亞洲式：強(qiáng)調(diào)感情）BSWManagementModel

（碧水灣模式）企業(yè)文化管理制度親情服務(wù)基于中國(guó)文化；充滿正能量以積分制為代表servicesjustbeyondtheguest’sexpectationHospitality:theCoreandMostdistinguishedfeatureofBSWcultureCareforeveryguest;offerservicesjustbeyondtheguest’sexpectation.Satisfyingcustomers’needsisnottheirgoal,theirtargetistoofferservicesjustbeyondtheguest’sexpectation,tosurpriseandmovetheguestswithgoodservices,touchingtheirhearts親情服務(wù)不忘初心、服務(wù)為本----服務(wù)使碧水灣擺脫了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的魔圈；雙輪驅(qū)動(dòng)雙輪驅(qū)動(dòng)：?jiǎn)T工滿意；顧客滿意文化是碧水灣之魂文化是碧水灣成功的根本碧水灣文化的核心：親情對(duì)客人對(duì)員工文化取勝BSWPhenomenonChineseCultureBSWmanagementmodelAsetofveryscientificandeffectivesystemtoensuretheenforcementoftheiruniqueculture“三正三反”碧水灣大學(xué)堂檢查檢查者碧水灣“積分制管理”制度保障四、碧水灣的管理理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)（一）客人不是上帝歐美：Weareladiesandgent.Servingladiesandgentlemen）（二）碧水灣：客人是親人（三）以人為本一線員工二線員工管理人員顧客培訓(xùn)福利工資關(guān)愛行業(yè)平均水平：?jiǎn)T工工資的紅線節(jié)約成本費(fèi)用：不要只在員工身上打主意竭澤而漁，惡性循環(huán)惡性循環(huán)高度重視員工培訓(xùn)凡是成功的企業(yè)，都是“學(xué)習(xí)型組織”，無一例外！不重視培訓(xùn)的企業(yè)就是一盤散沙（四）業(yè)主要有戰(zhàn)略眼光管理的悖論：如果你追求利潤(rùn)，你得不到利潤(rùn)；如果你企求員工和客人滿意，你將獲得利潤(rùn)。業(yè)主要耐得住寂寞要給文化發(fā)芽的時(shí)間要給經(jīng)營(yíng)者喘息的機(jī)會(huì)（五）以德治村（六）只有滿意的員工才有滿意的客人良性循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以人為本員工滿意顧客滿意效益提高五、從“碧水灣現(xiàn)象”看服務(wù)管理的邏輯優(yōu)質(zhì)服務(wù)（微笑）規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)激勵(lì)HOME（以人為本）制度示范（以身作則）六、“碧水灣現(xiàn)象”研討會(huì)（“BSWPhenomenon”Seminar）廣東電視臺(tái)對(duì)碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)進(jìn)行全程追蹤報(bào)道GLInternationalHospitalityManagementSchool

ecoleh?telièredelausanneGuilinTourismUniversity

浙江大學(xué)旅游學(xué)院鄒益民教授，王婉飛教授

WithPro.Wang,DeanoftheSchoolofTourism,ZhejiangUni.

魏小安：中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、

前國(guó)家旅游局旅行社飯店管理司司長(zhǎng)碧水灣：“中國(guó)服務(wù)的典范”！林聰：萬豪酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)發(fā)展副總裁（兼中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）

林聰先生對(duì)碧水灣現(xiàn)象給予高度評(píng)價(jià)，并就“東西文化與企業(yè)管理”問題做激情演講陳雪明：南京金陵飯店管理公司董事、總裁

“碧水灣服務(wù)和管理令人震撼。碧水灣：中國(guó)服務(wù)的典范！”唐偉良（恒大酒店集團(tuán)前副總裁）碧水灣是個(gè)奇跡，值得全行業(yè)學(xué)習(xí)！時(shí)李銘：美國(guó)飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院（AHLEI）大中華區(qū)負(fù)責(zé)人）：以前只是聽說，百聞不如一見，這次來到碧水灣，感覺碧水灣“還真是個(gè)現(xiàn)象！”服務(wù)處處讓人感動(dòng)，其背后的管理值得業(yè)界學(xué)習(xí)和研究。張廣瑞：中國(guó)社科院旅游研究中心名譽(yù)主任）

碧水灣是一面旗幟！在碧水灣感受到的服務(wù)令我感到激動(dòng)。十分欽佩曾莉董事長(zhǎng)，碧水灣有一群從董事長(zhǎng)到普通員工令人尊敬的偉大的人。我十分贊賞碧水灣人無私奉獻(xiàn)的胸懷和主動(dòng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任以及對(duì)行業(yè)和社會(huì)做出的巨大貢獻(xiàn)！碧水灣在提供“中國(guó)服務(wù)”，打造具有中國(guó)文化特色的“中國(guó)飯店”方面提供了范例。馬勇：教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)副主任

“碧水灣確實(shí)是一個(gè)了不起的企業(yè)。應(yīng)該將教育部全國(guó)旅游院校院長(zhǎng)（系主任）會(huì)議安排在碧水灣舉辦，讓更多地院校領(lǐng)導(dǎo)和骨干教師有機(jī)會(huì)體驗(yàn)碧水灣服務(wù)，了解其先進(jìn)的管理理念和管理模式”FevziOcumus:《當(dāng)代酒店管理國(guó)際期刊》雜志主編

（世界排名第一的酒店管理學(xué)術(shù)期刊）“在全世界范圍，碧水灣是我見到的提供最好服務(wù)的度假村！其管理經(jīng)驗(yàn)和模式值得向全球酒店和度假村行業(yè)推廣?！比毡驹绲咎锎髮W(xué)、東洋大學(xué)教授前來碧水灣考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“總體上說，日本的酒店和溫泉服務(wù)要高于中國(guó)，但最好的服務(wù)在中國(guó)的碧水灣！”“‘至福之時(shí)’（日語：最幸福、最快樂的時(shí)刻）是我們?cè)诒趟疄车墓餐惺堋！蓖跤殉桑好绹?guó)中佛羅里達(dá)大學(xué)羅森旅游酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)我們研究世界頂級(jí)的Ritz-Carlton酒店，認(rèn)為Ritz-Carlton酒店將員工流失率控制在7%左右是十分了不起的，但是碧水灣度假村卻能將員工流失率保持在2%-3%，這是個(gè)奇跡，值得我們從世界各地來碧水灣做深入研究！碧水灣提供的不僅是服務(wù)，是基于親情、微笑、用心服務(wù)的別具特色令人印象深刻難以忘懷的體驗(yàn)！愿碧水灣在文化自信品牌自信的道路上走得更高，走得更遠(yuǎn)，邁出中國(guó)，走向世界！趙金林：美國(guó)佛羅里達(dá)國(guó)際大學(xué)酒店管理學(xué)院研究生院院長(zhǎng)碧水灣溫泉度假村確實(shí)是中國(guó)服務(wù)業(yè)的楷模！深刻體會(huì)到服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！酒店管理者要向碧水灣學(xué)習(xí)“親情服務(wù)”，還要學(xué)習(xí)碧水灣如何保持住員工隊(duì)伍，把員工離職率維持在3%以內(nèi)的水平！碧水灣的親情服務(wù)將是我在美國(guó)研究生課程宣傳中國(guó)式服務(wù)的案例！ChrisRoberts：《酒店與旅游管理研究》雜志主編

（HospitalityandTourismResearch）我們看到的不僅是碧水灣員工臉上洋溢的真誠(chéng)的微笑，而是為客人提供的一種難忘的回憶，碧水灣的服務(wù)和管理非常棒，除了碧水灣文化和管理模式以外，碧水灣領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力也值得研究。AlishaGulden:美國(guó)餐飲協(xié)會(huì)副總裁碧水灣的“QinqingService”(親情服務(wù))創(chuàng)造了奇跡，碧水灣員工的細(xì)節(jié)服務(wù)為我們創(chuàng)造了終生難忘的度假經(jīng)歷！李維安：（著名管理學(xué)家）《南開管理評(píng)論》主編中國(guó)企業(yè)管理研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)中國(guó)管理現(xiàn)代化研究會(huì)副理事長(zhǎng)首批管理學(xué)科長(zhǎng)江學(xué)者特聘教授東北財(cái)經(jīng)大學(xué)校長(zhǎng)天津財(cái)經(jīng)大學(xué)校長(zhǎng)國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)工商管理學(xué)科評(píng)議組成員教育部工商管理類教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)副主任委員國(guó)家自然科學(xué)基金委管理科學(xué)部評(píng)委席酉民（于1987年創(chuàng)立了和諧管理理論）西交利物浦大學(xué)校長(zhǎng)西安交通大學(xué)副校長(zhǎng)教育部工商管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)主任陜西MBA學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng)中國(guó)管理現(xiàn)代化研究會(huì)輪值理事長(zhǎng)（輪值）中國(guó)管理現(xiàn)代化研究會(huì)組織與戰(zhàn)略專業(yè)委員會(huì)主任委員中國(guó)企業(yè)管理研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。日本早稻田大學(xué)、東洋大學(xué)教授前來碧水灣考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“總體上說，日本的酒店和溫泉服務(wù)要高于中國(guó)，但最好的服務(wù)在中國(guó)的碧水灣！”“‘至福之時(shí)’（日語：最幸福、最快樂的時(shí)刻）是我們?cè)诒趟疄车墓餐惺堋！盜nternationalForumof“BishuiwanPhenomenon”

（碧水灣現(xiàn)象國(guó)際研討會(huì)）第21期碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)即將于10月底舉辦

敬請(qǐng)關(guān)注！謝謝大家聆聽！THANKYOUFORYOURATTENTION“找準(zhǔn)服務(wù)管理的邏輯，提升酒店服務(wù)質(zhì)量”

服務(wù)：酒店的生命

--談酒店服務(wù)質(zhì)量管理

海南?；◢u歐堡酒店

作者簡(jiǎn)介教育部旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)特聘委員廣州市優(yōu)秀專家（享受政府津貼）廣東金融學(xué)院國(guó)際旅游與經(jīng)濟(jì)管理研究院院長(zhǎng)、教授西北大學(xué)博士生導(dǎo)師浙江大學(xué)文旅MBA導(dǎo)師廣州市優(yōu)秀教師廣東金融學(xué)院教學(xué)名師廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)常務(wù)理事粵港澳大灣區(qū)酒店總經(jīng)理協(xié)會(huì)常務(wù)理事（暨專家委員會(huì)委員）國(guó)內(nèi)多家高星級(jí)酒店、度假村管理顧問“碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)”創(chuàng)辦人，廣州從化碧水灣度假村等多家旅游企業(yè)管理（首席）顧問。美國(guó)康乃爾大學(xué)《康乃爾酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀審稿專家英國(guó)《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀審稿專家?！吨型饩频辍罚ㄏ愀郏╇s志客座編委，《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)服務(wù)》雜志編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編。中國(guó)改革開放40周年廣東酒店業(yè)特別貢獻(xiàn)30人學(xué)術(shù)成就在《商務(wù)印書館》、《高等教育出版社》、《中國(guó)旅游出版社》等國(guó)內(nèi)著名出版社出版專著、譯著、教材等近50部（其中，自己主編、專著、譯著30多部）。與田玉堂先生編著的《HCM國(guó)際酒店管理模式》、《２１世紀(jì)瑞海姆國(guó)際旅游度假村經(jīng)營(yíng)模式》等以先進(jìn)的管理模式和超前的管理理念，在國(guó)內(nèi)業(yè)界引起廣泛影響和和高度評(píng)價(jià)，被國(guó)內(nèi)眾多高星級(jí)酒店和度假村老總們收藏為案頭必備酒店和度假村經(jīng)營(yíng)寶典。在世界著名旅游學(xué)術(shù)刊物《TourismManagement》（英國(guó)）等國(guó)內(nèi)、外刊物、報(bào)紙上發(fā)表論文100余篇。公眾號(hào)：《偉業(yè)文旅》（tourism-hotel）服務(wù)：酒店的生命服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)的含義服務(wù)的類型（四種）提高服務(wù)質(zhì)量的途徑有正確的服務(wù)理念（客人是誰？）樹立服務(wù)的目標(biāo)讓客人驚喜（WOW服務(wù)）讓客人感動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)預(yù)測(cè)客人的需求，傳遞客人的需求信息服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制良好的企業(yè)文化顧客至上，員工第一客人是親人，員工是家人建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)科學(xué)的管理制度（積分制）服務(wù)：酒店的生命酒店的成功取決于四個(gè)要素地理位置硬件設(shè)施服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)是酒店的生命服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)的含義ＳSmile微笑ＥEfficiency效率ＲReadiness有備ＶVitality活力ＩInterest興趣ＣCourtesy禮貌ＥExcellence優(yōu)秀什么樣的服務(wù)是好的服務(wù)？以碧水灣為例（碧水灣將服務(wù)做到了極致）碧水灣現(xiàn)象BSWPhenomenon（碧水灣現(xiàn)象）BSW：AMiracle（碧水灣：一個(gè)奇跡）每一

個(gè)員工都向客人展示親人般的發(fā)自內(nèi)心的笑臉。全年收到顧客手寫表揚(yáng)信近4000封，全年獲得顧客提名表揚(yáng)5000余人次。220間客房，年?duì)I收均保持在1.25億元-1.32億元，2019年利潤(rùn)增長(zhǎng)20%。碧水灣的平均房?jī)r(jià)連年上升，高于全國(guó)五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)。全年顧客滿意度99%，顧客推薦率始終保持在99%以上。攜程網(wǎng)顧客服務(wù)評(píng)分：碧水灣連續(xù)8年在4.9分以上。80%以上的客人都是回頭客及口碑客員工流失率僅2%！BiShuiWanHotSpringResort廣東電視臺(tái)唐偉良（恒大酒店集團(tuán)前副總裁）碧水灣是個(gè)奇跡，值得全行業(yè)學(xué)習(xí)！文化和旅游部中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌：“為了總結(jié)碧水灣現(xiàn)象，形成可復(fù)制、可推廣的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，劉偉教授組織召開了10期研討會(huì)。這在酒店、旅游乃至整個(gè)社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域都極為難得。希望更多的旅游和酒店學(xué)者切實(shí)踐行號(hào)召，‘把論文寫在祖國(guó)的大地上’！”ChrisRoberts：

《酒店與旅游管理研究》（HospitalityandTourismResearch）雜志主編我們看到的不僅是碧水灣員工臉上洋溢的真誠(chéng)的微笑，而是為客人提供的一種難忘的回憶，碧水灣的服務(wù)和管理非常棒，除了碧水灣文化和管理模式以外，碧水灣領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力也值得研究。趙金林：美國(guó)佛羅里達(dá)國(guó)際大學(xué)酒店管理學(xué)院研究生院院長(zhǎng)碧水灣溫泉度假村確實(shí)是中國(guó)服務(wù)業(yè)的楷模！深刻體會(huì)到服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！酒店管理者要向碧水灣學(xué)習(xí)“親情服務(wù)”，還要學(xué)習(xí)碧水灣如何保持住員工隊(duì)伍，把員工離職率維持在3%以內(nèi)的水平！碧水灣的親情服務(wù)將是我在美國(guó)研究生課程宣傳中國(guó)式服務(wù)的案例！日本早稻田大學(xué)、東洋大學(xué)教授前來碧水灣考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“總體上說，日本的酒店和溫泉服務(wù)要高于中國(guó)，但最好的服務(wù)在中國(guó)的碧水灣！”“‘至福之時(shí)’（日語：最幸福、最快樂的時(shí)刻）是我們?cè)诒趟疄车墓餐惺??！比f豪酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)發(fā)展副總裁：林聰張廣瑞

（中國(guó)旅游界元老、中國(guó)社科院旅游研究中心名譽(yù)主任）：

碧水灣是一面旗幟！在碧水灣感受到的服務(wù)令我感到激動(dòng)。十分欽佩曾莉董事長(zhǎng)，碧水灣有一群從董事長(zhǎng)到普通員工令人尊敬的偉大的人。我十分贊賞碧水灣人無私奉獻(xiàn)的胸懷和主動(dòng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任以及對(duì)行業(yè)和社會(huì)做出的巨大貢獻(xiàn)！碧水灣在提供“中國(guó)服務(wù)”，打造具有中國(guó)文化特色的“中國(guó)飯店”方面提供了范例。劉偉教授組織了16期碧水灣現(xiàn)象研討會(huì)，這是十分了不起的！服務(wù)的四種類型四個(gè)境界服務(wù)方式典型特征服務(wù)結(jié)果情緒化服務(wù)我想怎么樣服務(wù)，就怎樣服務(wù)無章、無法、無規(guī)范；不滿意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我只有這樣做，才合乎標(biāo)準(zhǔn)有板、有眼、有章法讓客人滿意個(gè)性化服務(wù)怎樣做才能讓顧客高興，我就怎樣做一對(duì)一、定制化讓客人驚喜親情化服務(wù)讓顧客感受這是一次難忘的經(jīng)歷到心靈交匯、以情換情讓客人感動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量的途徑一、樹立正確的服務(wù)理念（一）客人是誰？客人不是上帝Weareladiesandgent.Servingladiesandgentlemen（歐美）親人客人是親人（二）對(duì)客服務(wù)要“物超所值”“多一盎司定律”（三）要“與客人的期望賽跑”（四）好的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的二、樹立服務(wù)的目標(biāo)讓客人驚喜（“WOW服務(wù)”

）讓客人感動(dòng)三、為客人提供個(gè)性化服務(wù)（一）提前了解客人的需求信息。（二）及時(shí)觀察客人的需求信息（三）預(yù)測(cè)客人的需求信息（四）及時(shí)傳遞客人的需求信息四、關(guān)愛你的客人五、創(chuàng)新酒店服務(wù)送客比迎客更重要建立服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制一、樹立良好的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念客人至上，員工第一管理者的雙重身份：領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)員一線員工二線員工管理人員顧客“H”

是起點(diǎn)AmericanStyle:System（美國(guó)式：強(qiáng)調(diào)制度）EuropeanStyle:Culture（歐洲式：強(qiáng)調(diào)文化）AsianStyle:Hospitality（亞洲式：強(qiáng)調(diào)感情）只有滿意的員工才有滿意的客人員工滿意先于顧客滿意二、建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)高度重視員工培訓(xùn)凡是成功的企業(yè)，都是“學(xué)習(xí)型組織”，無一例外！不重視培訓(xùn)的企業(yè)就是一盤散沙“三正三反”碧水灣用心做事大學(xué)堂檢查檢查者南寧酒店三、科學(xué)的管理制度碧水灣積分制管理制度：對(duì)管理學(xué)理論和實(shí)踐的貢獻(xiàn)檢查體系為了確保產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，碧水灣建立了完整的檢查體系，包括：部門自查職能部門檢查體驗(yàn)式檢查交叉檢查神秘客人暗訪等服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新度假型酒店的產(chǎn)品：生產(chǎn)“快樂與健康”（Health&Happiness）“小司空氣管家”“頭等艙”地爾腸道水療馬桶感謝大家祝?；◢u歐堡酒店服務(wù)更上一層樓！THANKYOUFORYOURATTENTION

如何處理客人投訴

--談處理客人投訴的原則、藝術(shù)與方法

處理客人投訴的目標(biāo)和原則處理客人投訴的程序和方法處理客人投訴的藝術(shù)客人投訴的原因分析作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿。如服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式（如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒）等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望。酒店管理不善比如住客在房間受到騷擾、客人的隱私不被尊重、財(cái)物丟失等等?？腿藢?duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

1. 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在與不在截然兩樣。2. 為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷3. 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平處理客人投訴的目標(biāo)和原則

一、處理客人投訴的目標(biāo)使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人使“大事化小，小事化了”。二、處理客人投訴的原則（一）足夠重視，盡快處理。（二）不與客人爭(zhēng)辯。即使是客人錯(cuò)了，也不能與客人爭(zhēng)辯，不能與客人正面交鋒，只能耐心地解釋，取得客人的理解和諒解。事實(shí)上，只要有一點(diǎn)點(diǎn)爭(zhēng)辯，都會(huì)引起客人的極大不滿，給妥善處理投訴帶來障礙。（三）同情客人，維護(hù)客人的自尊心。（四）以解決問題為中心，而不是追究責(zé)任。（五）不因小失大，必要時(shí)把“對(duì)”讓給客人（六）“雙利益”原則既要保護(hù)酒店的利益，也不能損害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其結(jié)果必然損害客人的利益，最終結(jié)果是損害了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。處理客人投訴的程序和方法

（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。（二）認(rèn)真傾聽客人投訴，做好記錄前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。（三）正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖求發(fā)泄客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快；求尊重以顯示自己的尊貴（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了