2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.以下選項中哪一項是化解客戶抱怨的正確步驟？（）A、收集信息-緩解客戶情緒-分析原因化解抱怨-回訪關(guān)注B、緩解客戶情緒-政策介紹-提出建議-滿足客戶需求C、收集信息-政策介紹-分析原因-提出建議D、無正確答案2.許昌市確定的高檔卷煙精準營銷品牌共計（）個規(guī)格。3.缺貨品牌的替代方法有哪些？（）A、同價位替代B、同香型替代C、同品牌替代D、同產(chǎn)地替代4.按零售客戶的經(jīng)營形式劃分客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)為（）。5.消費者調(diào)研的目的是通過建立和維護面向（）的市場調(diào)研體系，了解本地消費者的（）及（），為需求預測、（）及品牌培育工作提供輸入。6.市場經(jīng)理在一條主線的引領(lǐng)下，從三個要點出發(fā)，按照五個步驟“（）”，履行工作職責，完成工作任務。7.消費者市場細分的因素中不包括下列哪個因素（）。A、地理因素B、行為因素C、性別因素（人口因素）D、心理因素8.以下選項中，哪項是市場經(jīng)理銷售管理過程中需求預測的實施步驟？（）A、收集信息-匯總信息-分析上報B、收集信息-處理信息-上報信息C、收集信息-匯總反饋-修定上報D、收集信息-審核修定-匯總上報9.日常信息采集的途徑包括哪些？10.市場營銷環(huán)境的宏觀環(huán)境包括（）、（）、（）、（）、（）和（）六大因素。11.客戶經(jīng)理“135”工作法5個步驟中的改進階段分為（）三個方面。12.市場經(jīng)理在信息管理方面的工作任務，主要包括掌握市場狀態(tài)信息，（），處理前后臺信息等內(nèi)容。13.品牌退出全省性市場的原則？14.“135”工作法客戶經(jīng)理自主擬定客戶拜訪計劃，對月度重點客戶，每周拜訪（），以實地拜訪為主。A、一次B、兩次C、三次D、四次15.貨源組織工作的評價指標中，預測對采購的指導程度=（）A、（商業(yè)訂單數(shù)量/商業(yè)預測數(shù)量）×100%

B、（商業(yè)訂單數(shù)量/客戶需求數(shù)量）×100%

C、（客戶需求數(shù)量/商業(yè)訂單數(shù)量）×100%

D、（商業(yè)預測數(shù)量/客戶需求數(shù)量）×100%16.市場經(jīng)理“135”工作法是以建立“（）”新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“（）”三個要點，每月通過“（）”五個步驟的操作，支持市場經(jīng)理帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團隊做好服務營銷、品牌培育工作的方法。突出體現(xiàn)了“（）”的特點，故稱為市場經(jīng)理“135”工作法。17.簡述品牌經(jīng)理“實施”作業(yè)的關(guān)鍵點。18.市場經(jīng)理如何組織營銷人員學習培訓？19.需求預測的預測周期分為（）。20.每月初，市場經(jīng)理以“市場”為側(cè)重點，對“（）”狀態(tài)進行分析，找出存在的問題與原因，擬定本月工作目標，確定工作重點；制訂月度工作計劃與周工作安排。21.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等內(nèi)容。22.每日客戶拜訪時間原則上不少于（）小時，單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質(zhì)量。A、5B、6C、7D、823.組織實施宣傳推廣方案時，要培訓客戶經(jīng)理使其掌握新品（）和（），指導客戶經(jīng)理向客戶和消費者宣傳新品。A、基本知識B、賣點C、包裝D、文化內(nèi)涵24.什么是客戶斷貨率？25.客戶經(jīng)理“135”工作法的三個要素是指（）。26.緊俏品牌的屬性是連續(xù)三個月訂單滿足率（）。27.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“分析”作業(yè)的關(guān)鍵點？28.市場調(diào)查包括哪幾個基本步驟？29.以下哪一項不屬于卷煙陳列服務作業(yè)標準的關(guān)鍵節(jié)點？（）A、熟知卷煙陳列知識B、設計陳列方案C、陳列跟進D、貨源分配政策知曉30.開展社會庫存調(diào)查時，客戶經(jīng)理應在（），對抽樣客戶按《月度抽樣客戶月末庫存采集表》要求，進行逐戶分品牌實地采集庫存，并由客戶簽字確認。A、每月最后1個工作日B、每月最后2個工作日C、每月最后3個工作日D、每月最后1周31.什么是社會存銷比？32.簡述品牌經(jīng)理“改進”作業(yè)的工作要求。33.卷煙供應政策不包括下列哪一項（）。A、實行總量浮動管理B、緊俏品牌合理限量C、順銷品牌不（基本）滿足供應D、實現(xiàn)信息系統(tǒng)自動分配貨源34.品牌經(jīng)理撰寫品牌培育方案時要求（）寫作要點。35.新品上市前需要與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定新品上市的（）等。36.精準營銷的關(guān)鍵是要實現(xiàn)（）。37.月計劃中知名品牌（規(guī)格）“五率”是指（）。38.客戶經(jīng)理“135”工作法市場分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？39.客戶分類中的市場類型分類包括（）。A、城市、縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)B、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)C、城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村D、城區(qū)和農(nóng)村40.“市場營銷上水平”的主要內(nèi)容有哪些？41.消費者樣本抽取采用（）的方法確定樣本。42.不宜進行現(xiàn)場服務的情形有哪些？43.精準營銷的總體思路是什么？44.新品上市分析：以新品培育的實施階段為單位，開展消費者認知度和零售客戶（）、（）的分析，掌握品牌的市場認知度，確定品牌是否進入市場推廣。A、購買率B、上柜率C、訂貨率D、再購率45.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“分析”作業(yè)，應做好哪些準備工作？46.對順銷品牌的供應，要做到基本滿足市場需求，同品類、同價位的卷煙供應，要有不少于（）的可替代品牌（規(guī)格）。A、1個B、2個C、3個D、4個47.品牌經(jīng)理思維的三個要素，即卷煙經(jīng)營活動的三個要點是（）。48.以下選項中，哪項是市場經(jīng)理處理前后臺信息的實施步驟？（）A、信息處理-信息發(fā)布-效果跟進B、信息收集-效果跟進-信息處理C、信息收集-信息處理-效果跟進D、信息發(fā)布-信息處理-效果跟進49.營銷提升主要包括哪14項內(nèi)容？50.市場經(jīng)理在服務營銷過程中，要以“（）”為側(cè)重點，走訪市場，了解市場，分析市場，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理共同（）、（）51.“532”“461”工程中，“4”指的是？（）A、1個年銷量達到4百萬箱的品牌B、1個年銷售額達到4百億元的品牌C、12個年銷售額達到4百億元的品牌D、12個年銷量達到4百萬箱的品牌52.品牌經(jīng)理每月走訪市場的時間不少于有效工作日的（）。53.零售客戶評價體系依據(jù)貢獻度、配合度、成長度及誠信度對零售客戶進行評價，以（）為主要評價依據(jù)A、貢獻度B、配合度C、成長度D、誠信度54.品牌經(jīng)理必須具備熟練使用（）和（）的能力。A、信息系統(tǒng)B、創(chuàng)聯(lián)系統(tǒng)C、網(wǎng)絡技術(shù)D、新商盟55.客戶經(jīng)理的“分析”作業(yè)是以為周期進行的？（）A、季度B、周C、月度D、日56.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，客戶經(jīng)理工作分析主要包括哪些內(nèi)容？57.評估以（）為周期開展。58.地市級煙草公司根據(jù)市場實際需求，可與零售客戶商定月度供貨總量。對于經(jīng)營規(guī)模小的客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的（）左右上浮。A、5%B、10%C、15%D、20%59.《市場經(jīng)理年月工作計劃表》中，應重點關(guān)注知名品牌的哪些指標？（）A、上柜率B、再購率C、銷量增長率D、市場份額增長率60.市場經(jīng)理在品牌管理方面的工作任務，主要包括新品上市、品牌維護及重點品牌跟進等內(nèi)容。掌握品牌信息，結(jié)合市場因素，確定品牌培育目標。關(guān)注品牌市場價格，分析品牌發(fā)展態(tài)勢，執(zhí)行品牌培育實施方案，做好（）的管理工作。61.提升零售客戶品牌培育積極性的方法沒有（）。A、典型示范法B、激將鼓勵法C、情感營銷法D、誘導欺騙法62.網(wǎng)絡訂貨流程的目的是建立方便、安全的（）和（）平臺，為客戶提供現(xiàn)代化的訂貨方式和良好的信息服務。63.品牌經(jīng)理“135”工作法實施的目的是執(zhí)行品牌培育工作計劃和（），完成品牌培育預期目標，實現(xiàn)（）和（）滿意。64.貨源供應的基本原則是什么？65.市場經(jīng)理“135”工作法的銷售管理主要包括（）、供貨總量商定管理、關(guān)注市場量價存及營銷目標跟進等內(nèi)容。A、貨源管理B、品牌培育C、社會庫存D、需求預測管理66.每日客戶經(jīng)理拜訪時間不應少于幾個小時？（）A、4個小時B、5個小時C、6個小時D、3個小時67.客戶經(jīng)理“135”工作法實施階段需要收集市場信息有哪些？68.轄區(qū)零售客戶服務需求分析匯總表中信息需求包括？（）A、行業(yè)、公司政策信息B、新品信息C、促銷活動信息D、消費者信息69.簡述客戶經(jīng)理“分析”作業(yè)的工作要求？70.每月最后一個工作日，根據(jù)月評估的結(jié)果，提出改進（），并落實至（）的工作安排中。71.“135”工作法客戶經(jīng)理自主擬定客戶拜訪計劃，對其他客戶，按服務內(nèi)容的多少及重要緊急程度自主安排，（）的客戶每兩周拜訪一次。A、20%B、30%C、40%D、50%72.下列哪一項不是消費者調(diào)研應遵循的原則（）A、代表性原則B、連續(xù)性原則C、穩(wěn)定性原則D、隨機性原則73.在“135”工作法中客戶經(jīng)理的工作任務包括（）三個方面。74.簡述客戶經(jīng)理“評估”作業(yè)的工作要求？75.市場經(jīng)理怎樣開展客戶基礎信息管理？76.客戶經(jīng)理“135”工作法客戶分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是什么？77.卷煙品牌退出的原因主要有哪些？78.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“實施”作業(yè)，應做好哪些準備工作？79.市場調(diào)研以（）為主，其他形式（）為輔。80.下列作為客戶經(jīng)理開展市場分析環(huán)節(jié)時，需要關(guān)注的內(nèi)容有？（）A、市場環(huán)境變化B、消費群體變化C、重大社會活動D、工程項目建設81.市場經(jīng)理實施作業(yè)流程中，市場方面主要包括哪些內(nèi)容？82.品牌生命周期管理？83.市場經(jīng)理處理前后臺信息的實施步驟是：（）。84.品牌評價包括哪兩個維度、四個指標？85.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中開展“周安排”作業(yè)的關(guān)鍵點？86.消費者信息庫建立后原則上應保持消費者樣本的穩(wěn)定，但是當消費者因各種原因不再符合樣本選取要求時，可依據(jù)抽樣理論，以為（）周期，刪減不符合要求的樣本，并增補符合要求的新消費者樣本。A、月度B、季度C、年度D、半年87.品牌經(jīng)理的工作任務包括（）四個方面。88.客戶經(jīng)理個人形象的六要素指的是什么？89.卷煙市場調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？90.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“實施”作業(yè)的關(guān)鍵點？91.簡述客戶經(jīng)理“計劃”作業(yè)中為順利開展“周安排”作業(yè)，應做好哪些準備工作？92.客戶經(jīng)理在傾聽時，要克服哪四種弊端？93.煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務是（）。94.從預測周期的角度，需求預測不包括下列哪一項（）A、年度預測B、半年預測C、半年補貨預測D、周（月度）預測95.市場經(jīng)理在營銷部主任、品牌經(jīng)理等公司中后臺崗位支持下，掌握政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開展（）。96.簡述客戶經(jīng)理為做好“周小結(jié)”作業(yè)，應做好哪些準備工作？97.依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務時間等特征，將其分為食雜店、（）、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務及其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。A、連鎖店B、便利店C、門頭店D、窗口店98.在市場方面，客戶經(jīng)理要把握市場的（）、（）、（）、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)；關(guān)注市場價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機會，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項目等。99.某客戶經(jīng)營規(guī)模為大，是指（）。A、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。B、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。C、全部客戶中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。D、全部客戶中，按客戶卷煙購進量、購進額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。100.促銷方式一般有（）等。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A2.參考答案：213.參考答案：A,B,C,D4.參考答案：商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務、其它5.參考答案：消費者；需求構(gòu)成；需求變化趨勢；工商協(xié)同6.參考答案：自主作業(yè)、自我管理、自覺提升7.參考答案：C8.參考答案：D9.參考答案： 日常信息采集的途徑包括：（1）客戶拜訪。（2）專項調(diào)查。（3）明確采集時間。（4）實施采集。（5）信息上傳。10.參考答案：人口；經(jīng)濟；自然；科技；政治；文化11.參考答案：日感受、周體會、月提升12.參考答案：管理客戶基礎信息13.參考答案： 在八個以上市（州）級公司的同品類市場份額排名末位或已退出本地市場，且連續(xù)三個月處于全省銷量下滑的品牌（規(guī)格）應退出全省市場。14.參考答案：A15.參考答案：A16.參考答案：平等互利、長期合作、共同發(fā)展；市場、品牌、客戶；分析、計劃、實施、評估、改進；一條主線、三個要點、五個步驟17.參考答案： （1）通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認可度、消費者的反響等。 （2）工商及時交流信息，保持密切溝通。 （3）結(jié)合社會存銷比、市場價格、客戶訂單滿足及品牌培育目標完成等情況，向貨源管理員提出合理的采供建議。 （4）采用移動平均法、加權(quán)平均法、季節(jié)因素法等方法進行品牌需求預測。 （5）及時維護、整理、更新品牌信息。18.參考答案： 一是準備。掌握公司階段性培訓工作要求，準備有關(guān)培訓資料和將要交流和先進經(jīng)驗材料，明確培訓主題。落實培訓記錄、會議記錄等。二是操作。準確傳達信息，內(nèi)容豐富；互動交流，提高培訓效果；對培訓進行總結(jié)。三是跟進。了解客戶經(jīng)理對培訓內(nèi)容的掌握情況；檢查指導培訓內(nèi)容落實情況。19.參考答案：年度預測、半年預測、半年補貨預測、月度預測20.參考答案：市場、品牌、客戶21.參考答案：新品上市、品牌維護、重點品牌跟進22.參考答案：A23.參考答案：A,B24.參考答案： 客戶斷貨率指在一定周期內(nèi)，斷貨客戶數(shù)與有需求記錄客戶數(shù)之比。它反映的是零售客戶經(jīng)營的卷煙規(guī)格在零售過程中的斷貨頻率，并能在一定程度上反映當前市場貨源的緊俏程度。 計算公式：客戶斷貨率=（斷貨客戶數(shù)÷有需求記錄客戶數(shù)）×100%。25.參考答案：客戶、品牌、市場26.參考答案：27.參考答案： 1．客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。 2．品牌分析。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規(guī)格）上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費者對品牌的反應和反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問題，從自身（目標客戶選取是否準確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費習慣、消費環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因。 3．市場分析。一是量價存分析。分析市場銷量、平均單條值目標是否達成，價存是否出現(xiàn)異常。若存在問題，從自身（目標制訂的合理性，策略實施的有效性等）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場機會分析。從市場環(huán)境變化、消費群體變化、工程項目建設、重大社會活動等方面，分析市場機會。28.參考答案： （1）確定調(diào)查目標。（2）制訂調(diào)查計劃。（3）實施調(diào)查工作。（4）進行調(diào)查分析。（5）撰寫調(diào)查報告。29.參考答案：D30.參考答案：A31.參考答案： 社會存銷比是指當前社會庫存水平可維持銷售的程度。 計算公式：社會存銷比=本期樣本客戶庫存÷（上期樣本客戶庫存+本期樣本客戶購進量-本期樣本客戶庫存）。32.參考答案： （1）在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，對實時發(fā)現(xiàn)的問題予以總結(jié)并改進，積累經(jīng)驗。 （2）每月最后一個工作日，根據(jù)月評估的結(jié)果，提出改進意見和措施，并落實至下月的工作安排中。 （3）改進的具體內(nèi)容。 ①改進和調(diào)整市場調(diào)研方法：根據(jù)市場調(diào)研和走訪的工作經(jīng)驗，不斷完善市場調(diào)研方法。②調(diào)整品牌培育策略：依據(jù)對品牌培育方案實施中的評估結(jié)果，及時調(diào)整品牌培育策略。③貨源采供調(diào)整建議：依據(jù)品牌培育方案實施的評估效果，分析貨源采購和供應的合理性，向貨源管理員提出合理貨源采供調(diào)整建議。 （4）改進的方式主要有兩種，一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確改進思路及措施；二是與其他品牌經(jīng)理橫向?qū)Ρ?，交流?jīng)驗，改進提升。33.參考答案：C34.參考答案：熟知品牌培育方案35.參考答案：具體時間、目標客戶、投放數(shù)量、宣傳推廣方式、物料準備36.參考答案：精確信息、精準投放、精細管理37.參考答案：覆蓋率、鋪貨率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率38.參考答案： 市場分析。一是量價存分析。分析市場銷量、平均單條值目標是否達成，價存是否出現(xiàn)異常。若存在問題，從自身（目標制訂的合理性，策略實施的有效性等）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場機會分析。從市場環(huán)境變化、消費群體變化、工程項目建設、重大社會活動等方面，分析市場機會。39.參考答案：C40.參考答案： 主要包括：（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這一第一要務，著力培育知名品牌。（3）切實增強服務意識，全面提升服務質(zhì)量。（4）全面建設一流營銷網(wǎng)絡，基本實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。41.參考答案：分層抽樣42.參考答案： （1）客戶生意忙時。 （2）客戶情緒低落時。 （3）成年人不在現(xiàn)場時。 （4）客戶休息日。 （5）客戶遭遇重大變故時。43.參考答案： 精準營銷的總體思路是：以重點骨干品牌為載體，進一步深化客戶關(guān)系管理，優(yōu)化供應鏈管理，強化價值鏈管理，努力提升卷煙銷售的精細化程度，通過實現(xiàn)“三精”（即精確信息、精準投放和精細管理）來持續(xù)提高行業(yè)的整體營銷水平，促進重點骨干品牌健康成長。44.參考答案：B,D45.參考答案： 1．通過信息系統(tǒng)查詢上月銷量、平均單條值、重點品牌及知名品牌（規(guī)格）、低焦油卷煙等銷售數(shù)據(jù)。 2．匯總整理日常拜訪中收集到的零售客戶需求及意見建議、市場信息、品牌信息。46.參考答案：B47.參考答案：品牌、市場、客戶48.參考答案：C49.參考答案： 包括陳列設施、商品展示、產(chǎn)品組合、商品庫存、推薦能力、市場信息、服務態(tài)度、重視程度、配合程度、進貨渠道、商品知識、訂單管理、明碼標價、促銷宣傳等。50.參考答案：市場；培育品牌；服務客戶51.參考答案：C52.參考答案：三分之一53.參考答案：A54.參考答案：A,D55.參考答案：B56.參考答案： 客戶經(jīng)理需求情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)；團隊激勵、創(chuàng)優(yōu)工作開展情況。通過分析明確指導對象和提升重點。57.參考答案：月度58.參考答案：C59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：卷煙陳列、新品上市、促銷活動、品牌維護61.參考答案：D62.參考答案：網(wǎng)絡訂貨；信息查訊63.參考答案：方案；零售客戶；工業(yè)企業(yè)64.參考答案： 貨源供應要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。65.參考答案：D66.參考答案：B67.參考答案： 在拜訪客戶的過程中，收集市場信息，要做好兩方面工作： 一是收集市場環(huán)境變化信息。 二是按規(guī)范要求采集樣本點價格、庫存信息，準確記錄并及時反饋。68.參考答案：A,B,C,D69.參考答案： （1）以月度為周期開展分析。 （2）結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，對日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場信息進行匯總、分析。 （3）分析從客戶、品牌、市場三個維度展開。70.參考答案：意見和措施；下月71.參考答案：B72.參考答案：D73.參考答案：客戶服務、品牌培育、市場分析74.參考答案： （1）每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經(jīng)營情況變化、品牌市場表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場環(huán)境信息，以及為每位客戶開展的服務內(nèi)容、方式和效果。 （2）通過查看每天的工作記錄，積累體會，形成周工作小結(jié)，評估自身工作時間安排的合理性，掌握客戶服務營銷策略實施情況、新品上市、品牌宣傳效果。 （3）在周小結(jié)的基礎上，進行月總結(jié)，評估月初分析的準確性、計劃的合理性及實施的有效性，提煉經(jīng)驗，包括客戶服務效果、客戶需求的滿足情況、知名品牌（規(guī)格）培育方案實施效果、營銷目標完成情況、客戶對服務的評價等。 （4）自我評估要客觀、公正。正確對待客戶反映的意見，客觀對待自身業(yè)績，從自評和他評中，找到工作中的不足。75.參考答案： 一是準備。要熟知客戶基礎信息維護工作的內(nèi)容和流程。二是操作。通過實地走訪和查詢系統(tǒng)，核實客戶變化與客戶經(jīng)理維護結(jié)果是否一致；記錄遺漏、錯誤等情況，督促客戶經(jīng)理整改落實。三是跟進。對整改情況進行復查，確保信息準確；日常監(jiān)督檢查，保證客戶信息維護質(zhì)量。76.參考答案： 客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。77.參考答案： ⑴行業(yè)政策調(diào)整；⑵工業(yè)企業(yè)品牌整合；⑶公司營銷策略調(diào)整；⑷市場變化因素；⑸品牌自身老化。78.參考答案： 1.收集查看上級臨時性工作安排。 2.根據(jù)周工作安排，制訂日拜訪計劃，打印日拜訪記錄表。 3.準備相關(guān)的宣傳物料及相關(guān)資料。79.參考答案：實地調(diào)研；調(diào)研80.參考答案：A,B,C81.參考答案： 市場方面：走訪市場，查詢信息系統(tǒng)，了解轄區(qū)環(huán)境變化信息、樣本點價存信息，了解市場需求，把握市場狀態(tài)；落實周會，走訪市場，組織實施商定總量等營銷管理工作。82.參考答案： 指通過消費者市場調(diào)研和品牌分析評價，確定品牌（規(guī)格）在本地市場所處的生命周期，從而科學指導品牌引入、退出的經(jīng)營決策，并運用合理有效的方法制定品牌營銷策略的