郭國(guó)慶第二版服務(wù)營(yíng)銷第十五章

15重要知識(shí) 顧客容忍區(qū)（zoneoftolerance,ZOT）是指一種顧客的心理接受跨度，在這個(gè)接受跨難點(diǎn)要點(diǎn)分 1994了（DevannaTichy1990。成本考慮的理論（Bateson1992BuffaSarin（1987）指出，其實(shí)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中GoodwinRadford(1993)認(rèn)為，不確定性也是與利用服務(wù)的人密切相關(guān)的，即由于顧大程度上影響了顧客投入的可控性。MillsMorris（1986）就強(qiáng)調(diào)說(shuō)，與生產(chǎn)相關(guān)的顧客 ”“200745月，中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清和行長(zhǎng)楊凱生先后親自帶隊(duì)，深2007年是我國(guó)銀行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放的第一年，在中外資銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)250萬(wàn)公司客戶和超”“200745月，中國(guó)工商銀行董事長(zhǎng)姜建清和行長(zhǎng)楊凱生先后親自帶隊(duì)，深10億元專項(xiàng)資金來(lái)完善金融服務(wù)水平。200730多億元資金用于電子設(shè)備的添置和更新。在網(wǎng)上20074005家，ATM2.17萬(wàn)臺(tái)，3637萬(wàn)戶，幾項(xiàng)指標(biāo)均在國(guó)內(nèi)同業(yè)排名第一。工商銀行電子銀行的交易量也在國(guó)內(nèi)同業(yè)中遙遙領(lǐng)先，200773.6萬(wàn)億元，ATM305筆，客戶通過(guò)電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)已經(jīng)占其全部交易的AFPCFP4289人，為國(guó)2007年上半年工商銀行就完成150多項(xiàng)研發(fā)和優(yōu)化的項(xiàng)目，眾多產(chǎn)品屬于業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。例如今年工行勢(shì)和客戶需求相比還有不適應(yīng)的地方。2008年工行將繼續(xù)加強(qiáng)整體規(guī)劃，持續(xù)提高服務(wù)水資料來(lái)源:國(guó)際商報(bào)作者:張志強(qiáng)2008-5-典型例題解 根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對(duì)顧客容忍區(qū)的敘述中，錯(cuò)誤的是 PZBC同步綜合練 （一）1（ ）A.服務(wù)過(guò)程的效 B.服務(wù)過(guò)程的效C.服務(wù)過(guò) D.服務(wù)過(guò)程的結(jié)衡量生產(chǎn)社會(huì)化程度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志是 服務(wù)業(yè)的發(fā)展水 B.工業(yè)的發(fā)展水C.資本化程 D.人民的生活水改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是（ 提高員工素 B.完善員工激勵(lì)機(jī)C.提高服務(wù)水 D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素 顧客所感受到的服務(wù)的好 B.顧客實(shí)際接受的服務(wù)的好C.期望與感覺(jué)之間的不一 D.服務(wù)人員的態(tài)根據(jù)PZB的研究，下列關(guān)于對(duì)顧客容忍區(qū)的敘述中，錯(cuò)誤的是 根據(jù)約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯(cuò)誤的是 他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍服務(wù)流程再造的根本動(dòng)力是 服務(wù)流程再造的核心是（ 提出服務(wù)過(guò)程的藍(lán)圖概念的是 肖斯塔 B.約翰斯C.帕拉蘇拉 D.澤斯曼提出了服務(wù)圖的概念的是 肖斯塔 B.布倫戴格羅魯 D.澤斯曼（二）傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論確定的提高生產(chǎn)率的方式有 質(zhì)量控制的原則有 1991 羅伯特?約翰斯頓所提出顧客容忍區(qū)的三種輸出狀態(tài)是 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造方法包括（ （三）（四）（五）（一） （二）