品牌服裝店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

XXXX品牌

《專(zhuān)賣(mài)店管理標(biāo)準(zhǔn)》

目錄

第一章專(zhuān)賣(mài)店管理

第二章專(zhuān)賣(mài)店人員職責(zé)

第三章專(zhuān)賣(mài)店貨品管理

第四章專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理

第五章薪酬、福利制度

第六章失貨賠償制度

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第一章專(zhuān)賣(mài)店管理

一、專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律

為樹(shù)立品牌及專(zhuān)賣(mài)店形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境,專(zhuān)賣(mài)店員工須遵守下列店鋪規(guī)定:

（1）專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)班；特

殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。

（2）上下班必須簽到，不得叫人代簽。

（3）每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改。

（4）員工請(qǐng)假或者調(diào)休不得安排在周六、口及公眾假期休息。

（5）穿著工裝時(shí),不能在公共場(chǎng)所有不良言行，以倒影響品牌及自身形象。

（6）員工用餐時(shí)間為40分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在專(zhuān)

柜內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。

（7）工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)。

（8）不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭(zhēng)論。

（9）店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人員代班，并報(bào)請(qǐng)老板批準(zhǔn)。

（10）無(wú)論在任何情況卜.，應(yīng)而帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意

評(píng)論顧客的言行、服飾。

（11）不可在專(zhuān)柜內(nèi)粗言穢語(yǔ)、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在專(zhuān)柜內(nèi)睡覺(jué)。

（12）不可在專(zhuān)柜內(nèi)依靠貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。

（13）不得對(duì)店長(zhǎng)態(tài)度惡劣及拒絕履行店長(zhǎng)之合理工作安排。

（14）必須嚴(yán)格遵循商場(chǎng)及專(zhuān)柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。

<15）工作時(shí)間不得私自會(huì)客，帶了女上班及存放他人物品。

（16）未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。

（17）本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。

（18）交接班時(shí)應(yīng)將工作日志、調(diào)退貨等情況交接清楚。

（19）每bl下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，正確錄入操作系統(tǒng)內(nèi)，員工方可離開(kāi)；如當(dāng)

日未能及時(shí)錄入，次日上午10點(diǎn)前必須完成銷(xiāo)售錄入。

（20）應(yīng)服從和配合區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。

（21）任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。

（22）不得有偷竊形為，挪用押金款或其他不正當(dāng)行為。

（23）工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話(huà)。

（24）工作時(shí)間不可閱讀無(wú)關(guān)刊物或書(shū)報(bào)。

（25）不可在工作前或工作中飲酒、吃有異味食物，工作中應(yīng)保持II氣清新。

（26）私人物品、非銷(xiāo)售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。

（27）遺失、損害、偷盜公物者按價(jià)賠償。

（28）未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。

（29）在任何環(huán)境下，員工不得拒絕商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)檢查其攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工

隨身攜帶物品。

（30）非經(jīng)同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪問(wèn)。

（31）非經(jīng)通知，不可擅自及讓仟何人在專(zhuān)賣(mài)店外拍攝或照相。

（32）凡違反以上任何條款，將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服務(wù)的準(zhǔn)則。

1、儀表

（1）要有淺淡著妝。

（2）頭發(fā)整潔，長(zhǎng)發(fā)要束起。

（3）不能留長(zhǎng)指甲及奧有色美甲，不能佩帶夸張飾品。

（4）保持工裝整潔，規(guī)范。

2、服務(wù)態(tài)度

（1）待客誠(chéng)懇有耐心。

（2）面帶親切微笑。

（3）積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、站立姿態(tài)

（1）雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。

（2）自然站立，雙肢稍微分開(kāi)。

（3）按專(zhuān)柜規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架等

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4、服務(wù)六步曲

恭迎顧客一推銷(xiāo)商品一邀請(qǐng)?jiān)嚧┮桓郊油其N(xiāo)一安排付款一送客服務(wù)

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)

1、七大用語(yǔ)：“歡迎光臨”“是的”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎

再光臨”

2、文明用語(yǔ)，重視語(yǔ)言修養(yǎng)（普通話(huà)、地方語(yǔ)），六不講。

（1）低級(jí)庸俗的話(huà)不講

（2）生硬唐突的話(huà)不講

（3）諷刺挖苦的話(huà)不講

（4）有損人格的話(huà)不講

（5）傷害顧客自尊心的話(huà)不講

（6）欺瞞哄騙顧客的話(huà)不講

3、對(duì)顧客說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語(yǔ)得體。

4、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)的運(yùn)用

（1）歡迎顧客時(shí)：“歡迎光臨”

（2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣”；“天氣很冷”“非

常感謝您冒雨光臨”。

（3）表示感謝的語(yǔ)言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”

（4）對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為”“是，您說(shuō)的對(duì)”“是的，您說(shuō)的

有道理/是的，我理解您的心情”。

（5）離開(kāi)顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“失陪一下”

（6）受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起”

（7）向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”

（8）麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒(méi)有辦法”、

“非常對(duì)不起”

（9）麻煩顧客時(shí)：“可能會(huì)給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請(qǐng)您再考慮一下”“如

果您愿意，我會(huì)感到很高興”

（10）提到顧客已明白的事情時(shí)：“不必我說(shuō)，您也知道”、“如您所說(shuō)”

（11）聽(tīng)取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說(shuō)”、“對(duì)不起，給您

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添麻煩”“我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”

（12）顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來(lái)幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以

為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等，您是哪位？"、“她現(xiàn)在不在位子上”、“對(duì)不起，您是哪位”、“是,

我知道，她回來(lái)后，我一定傳達(dá)”、“真對(duì)不起，您可以留個(gè)聯(lián)系方式嗎？”

（13）請(qǐng)顧客坐下時(shí)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)坐著稍等一下”

（14）歡送顧客時(shí)：“那么再見(jiàn)”、“謝謝，期待您再次光臨”

四、清潔標(biāo)準(zhǔn)'標(biāo)簽的使用規(guī)范

1、貨區(qū)衛(wèi)生

（1）貨架清潔無(wú)灰塵

（2）玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污漬

（3）燈箱畫(huà)、形象背板無(wú)灰塵、水印

（4）店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵

（b）地板無(wú)贓物、雜物

2、貨品衛(wèi)生

（1）貨品整潔，沒(méi)有線頭，浮塵

（2）衣服的肩罩、衣架清潔無(wú)灰塵

（3）長(zhǎng)款裙裝、長(zhǎng)套裝不得拖地

3、模特衛(wèi)生

（1）模特保證干凈

（2）模特臺(tái)保持清潔、光亮

（3）模特穿的鞋無(wú)灰塵、腳印

4、辦公衛(wèi)生

（1）收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔

（2）辦公用品擺放整齊

（3）報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上

5、試衣間衛(wèi)生

（1）試衣間內(nèi)干凈整潔、無(wú)衛(wèi)生死角

（2）試衣鏡明亮

（3）拖鞋保持干凈，擺放整齊

6、物價(jià)簽

按照商場(chǎng)管理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，字跡清楚工整，價(jià)碼清晰整潔，貼在相應(yīng)商品上。

五、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范

1、工作時(shí)間規(guī)定

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工作期間店鋪員工實(shí)行輪班制，具體上下班時(shí)間如下:

店長(zhǎng)上下班時(shí)間：12:00—20:00

A班上班時(shí)間：08:00下班時(shí)間：13:00

B班上班時(shí)間：13:00下班時(shí)間：21:30（根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可調(diào)整）

C班上班時(shí)間：10:00下班時(shí)間：18:00（行政班、根據(jù)店長(zhǎng)具體安排執(zhí)行）

<1）員工必須丁正式上班前10分鐘到達(dá)店鋪，準(zhǔn)備上班前的整理化妝及清掃工作，并準(zhǔn)時(shí)

于上班時(shí)間穿著整齊制服在店鋪開(kāi)始工作。

（2）店鋪店員因工作性質(zhì)和職責(zé)所在，平時(shí)超時(shí)工作，不予補(bǔ)薪，特別時(shí)間需要加班時(shí)由

店長(zhǎng)安排，員工必須服從安排。

（3）簽到：各員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到，并由商場(chǎng)樓層負(fù)責(zé)考勤，如出現(xiàn)遲到現(xiàn)象，按照商場(chǎng)管

理規(guī)定執(zhí)行。

（4）遲到：遲到超b分鐘者按每分鐘1元予以處罰，超過(guò)30分鐘不超60分鐘者按曠上半

天處理，每月累計(jì)三次遲到或無(wú)故遲到一小時(shí)者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三培口工

資罰款。

（5）早退：未到下班時(shí)間，未經(jīng)店長(zhǎng)許可擅離職守者，作曠工一天處理。

（6）曠工：?jiǎn)T工沒(méi)有親自簽到.事先沒(méi)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理

請(qǐng)假手續(xù)而沒(méi)有任何形式向直接上級(jí)請(qǐng)假.無(wú)故不上班等情況，目時(shí)間最低達(dá)1小時(shí)者的均視為

曠工處理。

（7）無(wú)故曠工者，曠工一■天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工二天，或當(dāng)月累計(jì)三天曠工的予

以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當(dāng)事員工負(fù)責(zé)百分百賠償。

1、開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備

（1）店員準(zhǔn)時(shí)簽到，參加樓層晨會(huì)，認(rèn)真記錄，交接班時(shí)正確傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容和要求。

（2）店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢杳。

（3）按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。

（4）按排清潔標(biāo)準(zhǔn)打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。

（5）檢查店內(nèi)貨品數(shù)量是否正常，設(shè)備是否能正常使用。

（6）檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范。

（7）避免讓任何物品阻礙顧客視線。

<8）私人物品、非銷(xiāo)售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)。

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2、開(kāi)店迎賓

（1）開(kāi)店時(shí)，由商場(chǎng)播放輕快樂(lè)曲。

（2）店員應(yīng)在柜臺(tái)進(jìn)出口兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)入時(shí)齊聲說(shuō)：“早上好，歡迎光

臨傲絲度！”，迎賓曲結(jié)束后分別回歸各崗位。

（3）開(kāi)門(mén)迎賓時(shí)有顧客進(jìn)來(lái)，則有最近員工負(fù)責(zé)接待，另外一人保持迎賓狀態(tài)。

3、營(yíng)業(yè)中

（1）用微笑接待顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨”等迎賓語(yǔ)。

（2）主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

（3）耐心介紹，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。

（4）以營(yíng)業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

（5）店長(zhǎng)到崗后主持召開(kāi)午會(huì)（13:10召開(kāi)）

時(shí)lai：5T0分鐘

會(huì)前準(zhǔn)備：A、會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開(kāi)會(huì)內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi)會(huì)的內(nèi)容記錄在

記事本上，以免遺忘內(nèi)容。

B、開(kāi)會(huì)時(shí)最好站成半圓形，這樣可以方便觀察到每名員工的表現(xiàn)。

C、避免單向講話(huà)，可多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)方式引導(dǎo)員工參與。

D、開(kāi)會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響全天的工作

恃緒；開(kāi)會(huì)的時(shí)間控制在5-10分鐘之內(nèi)完成。

內(nèi)容：總結(jié)昨天銷(xiāo)售一一通報(bào)銷(xiāo)售完成比，檢討得失，解決存在的問(wèn)題。

傳遞上級(jí)信息一一新貨的介紹；促銷(xiāo)活動(dòng)介紹；人事變動(dòng)；貨品陳列及

日常工作檢查情況；

員工之間溝通一一解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)專(zhuān)柜的要求及建議；

確定今天工作目標(biāo)一一下班前營(yíng)業(yè)額；服務(wù)承諾；

<6）早中晚班交接時(shí)，對(duì)當(dāng)班銷(xiāo)售額錄入電腦。

（7）晚班下班前對(duì)當(dāng)口營(yíng)業(yè)額進(jìn)行錄入結(jié)算，核對(duì)銷(xiāo)售小票，并填寫(xiě)工作口志及報(bào)表。

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)

（1）送賓前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立專(zhuān)柜進(jìn)出口兩旁，準(zhǔn)備送賓。

（2）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開(kāi)后方可整理下班。

（3）微笑目送顧客離開(kāi)，用語(yǔ)''歡迎再次光臨！”

（4）整埋貨品及倉(cāng)庫(kù)。

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（5）打掃衛(wèi)生。

（6）關(guān)閉一切電源。

第二章專(zhuān)賣(mài)店人員職責(zé)

一、店長(zhǎng)工作職責(zé)

1、店鋪日常運(yùn)作

（1）監(jiān)督全店銷(xiāo)售工作。

（2）負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、收鋪。

（3）檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。

（4）檢查店員的儀容、儀表。

（5）在銷(xiāo)售過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助店員銷(xiāo)售。

（6）監(jiān)督收款或票據(jù)辦理程序。

（7）確保全店燈光、貨物運(yùn)作正常。

（8）維護(hù)店鋪（貨物及倉(cāng)庫(kù)）整齊整潔。

（9）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財(cái)物及現(xiàn)金安全。

（10）協(xié)助陳列工作。

（11）負(fù)責(zé)每天銷(xiāo)售報(bào)告，每周營(yíng)業(yè)狀況分析。

（12）安排每天、每周至每月的工作計(jì)劃及日常事務(wù)處理。

（13）每天主持短會(huì)，保持與員工積極溝通。

（14）交班時(shí)負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場(chǎng)的實(shí)數(shù)，以及銷(xiāo)售金額。

（15）收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，清點(diǎn)票據(jù)及銷(xiāo)化:額的錄入。

（16）安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。

2、貨品管理

（1）確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。

（2）根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。

（3）監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無(wú)誤。

（4）留意市場(chǎng)分析顧客對(duì)貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見(jiàn)予負(fù)責(zé)人。

3、滯銷(xiāo)品的處理

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（1）產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價(jià)格過(guò)高、過(guò)時(shí)、款式設(shè)計(jì)

（2）陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設(shè)計(jì)不良、說(shuō)明方法不好、不易接觸

（3）處理方法：

A、商品有問(wèn)題時(shí)：及早決斷，迅速處理，折價(jià)、買(mǎi)一贈(zèng)一等方法

B、銷(xiāo)售有問(wèn)題時(shí)：及時(shí)研究迅速調(diào)整變更陳列場(chǎng)所，改變POP廣告內(nèi)容、研究商

品說(shuō)明方法等。

4、顧客服務(wù)

（1）指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專(zhuān)業(yè)之態(tài)度推銷(xiāo)貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)。

（2）處理顧客投訴。

（3）建立顧客之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對(duì)本品牌之信心。

5、商品銷(xiāo)售管理

（1）椅杏專(zhuān)柜銷(xiāo)伍工作，以爭(zhēng)取最大的牛意額。

（2）分析周?chē)鷮?zhuān)柜因素了解自己的專(zhuān)柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)方針，如貨品

組合及分布。

（3）根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等隨時(shí)轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。

（4）根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持合理庫(kù)存。

（5）分析何種貨品為專(zhuān)柜主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。

（6）向負(fù)責(zé)人反映滯銷(xiāo)貨品以作適當(dāng)安排.

（7）反映個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便盡快做出改善。

（8）確保商場(chǎng)各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。

（9）推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。

（10）留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向負(fù)責(zé)人反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)心促銷(xiāo)

意見(jiàn)及策略。

<11）記錄每口營(yíng)業(yè)資料,并做出分析。

（12）每口自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。

（13）依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。

6、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容

（1）任何時(shí)候店長(zhǎng)要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過(guò)

于親密或不和的人員在一班內(nèi)。

（2）店長(zhǎng)應(yīng)做好思想恃緒低落或不求上進(jìn)的同事，作，在休息時(shí)間多談心，以了解同事心

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理狀況以便對(duì)癥下藥，調(diào)動(dòng)每個(gè)同事的積極性。

（3）對(duì)不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問(wèn)題，化解矛盾。

（4）凡事親力親為，隋機(jī)應(yīng)變。

（5）公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。

（6）讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來(lái)。

7、短會(huì)

短會(huì)分為早會(huì)和晚會(huì)，早會(huì)在當(dāng)天上班后開(kāi)始工作前進(jìn)行，晚會(huì)在結(jié)束工作后進(jìn)行。

（1）短會(huì)目的：傳遞信息與同事溝通。

（2）短會(huì)的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。

二、營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、責(zé)任

接受專(zhuān)柜柜長(zhǎng)的直接指揮和監(jiān)督，并向?qū)９窆耖L(zhǎng)負(fù)責(zé)。

2、本職工作

（1）按照專(zhuān)柜和商場(chǎng)安排的時(shí)間上下班；

（2）上班時(shí)間要穿工衣（無(wú)工衣者著裝整潔.大方）；

（3）晚班每日下班前,要準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)（或老板）上報(bào)全天的銷(xiāo)售明細(xì)單及補(bǔ)調(diào)貨清單；

（4）上班期間的專(zhuān)柜的商品的清潔,維持良好的貨架陳列等；

（5）積極配合店長(zhǎng)做好商場(chǎng)的各種宣傳.促銷(xiāo)工作；

（6）配合店長(zhǎng)妥善處理與其他品牌的關(guān)系，同時(shí)配合店長(zhǎng)做好市場(chǎng)信息的收集；

（7）配合店長(zhǎng)做好銷(xiāo)售報(bào)表，做好銷(xiāo)售記錄,做到每日盤(pán)點(diǎn)相符和每月盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確；

（8）積極熱情接待顧客,介紹商品的性能.特點(diǎn).并推薦相適的產(chǎn)品，努力做好日銷(xiāo)售；

（9）上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作；

3、店鋪整潔工作

<1）清潔店鋪。

（2）收拾貨場(chǎng)及貨架。

（3）補(bǔ)貨出貨架。

（4）更換櫥窗及場(chǎng)內(nèi)陳列。

（5）折疊衣物。

（6）分碼分類(lèi)。

（7）更改價(jià)格。

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（8）收拾促銷(xiāo)用品。

4、達(dá)成交易與客人建立長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系

（1）留意店鋪動(dòng)態(tài)。

（2）召喚和接待客人。

（3）替客人配襯貨品。

（4）介紹貨品。

（5）解答客人的問(wèn)題。

（6）為客人查存貨及訂貨。

（7）記錄客人的有關(guān)資料，納入VIP名單。

（8）售后服務(wù)的跟進(jìn)。

（9）取試衣貨品。

（10）讀寫(xiě)單據(jù)。

（11）收款（訂貨押金）。

（12）推銷(xiāo)其它貨品。

（13）送客。

（14）接聽(tīng)電話(huà)。

（15）處理客人的特別要求。

（16）記錄它人穿著的特別要求.

（17）告訴客人穿著、洗滌注意事項(xiàng)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

5、維護(hù)公司利益

（1）核對(duì)進(jìn)貨出貨的數(shù)量。

（2）向店長(zhǎng)匯報(bào)營(yíng)業(yè)額。

（3）點(diǎn)清貨物實(shí)數(shù)。

<4）收店前店內(nèi)的切安全工作。

（5）留意店鋪動(dòng)態(tài)，防止失竊。

（6）盤(pán)點(diǎn)貨品。

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第三章專(zhuān)賣(mài)店貨品管理

一、樣品出樣管理

（1）專(zhuān)賣(mài)店所有貨品必須出樣（包括顏色）

（2）對(duì)出樣面積大，實(shí)際樣品少可重復(fù)出樣。

（3）樣品要定期更換：

（4）淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。

（5）依實(shí)際情況，如樣品污垢無(wú)法清理，應(yīng)隨時(shí)更換。

（6）樣品的保養(yǎng)

（7）樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。

（8）易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。

二、庫(kù)存管理與盤(pán)點(diǎn)

1、店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析庫(kù)存及不動(dòng)銷(xiāo)商品，及時(shí)反映上級(jí)，并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。

2、盤(pán)點(diǎn)要求：

（1）每日交接班粗盤(pán)，每周匯總，每月總盤(pán)。

（2）不能竄款號(hào)、尺碼、顏色。

（3）盤(pán)點(diǎn)人員：專(zhuān)賣(mài)店全體員工。

3、盤(pán)點(diǎn)分為初盤(pán)、復(fù)盤(pán)、抽盤(pán)。

（1）先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，并使用黑筆。

（2）二人一組，一人點(diǎn)一人寫(xiě)。

（3）盤(pán)點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。

（4）如有錯(cuò)字，應(yīng)及時(shí)改正。

4、復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定：

（1）巡視店內(nèi)有無(wú)漏盤(pán)的地方。

（2）依序復(fù)盤(pán)，并用紅筆寫(xiě)。

5、盤(pán)點(diǎn)損溢分析

（1）盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤（多盤(pán)、漏盤(pán)）

（2）計(jì)算錯(cuò)誤

（3）遭竊、驗(yàn)收錯(cuò)誤或假進(jìn)貨

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（4）殘次品登記

（5）調(diào)撥未登記或重復(fù)登記

6、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束次日須交盤(pán)點(diǎn)表于商戶(hù)老板

（1）盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧，即由全店人員按公司規(guī)定賠償

（2）盤(pán)盈呈老板批準(zhǔn)后作調(diào)整

第四章專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理

一、銷(xiāo)售指標(biāo)/賣(mài)場(chǎng)

（1）明確年指標(biāo)與月指標(biāo)

（2）根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷(xiāo)售指標(biāo)。

（3）專(zhuān)賣(mài)店視前一月的銷(xiāo)售情況，下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的月指標(biāo)。

（4）店長(zhǎng)接到月指標(biāo)后，根據(jù)銷(xiāo)售情況，制定對(duì)策方案，明確如何完成，分解銷(xiāo)售任務(wù)。

二、賣(mài)場(chǎng)的活性化

（1）以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)

（2）以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品

（3）以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人

（4）以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人

（5）以十分的耐心等待客人挑選商品

（6）以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)款及包裝手續(xù)

（7）以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén)

（8）以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料

1、賣(mài)場(chǎng)的布置

（1）依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。

（2）海報(bào)的陳列不可陽(yáng)擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱(chēng)美觀。

2、音樂(lè)的播放

（1）按照專(zhuān)賣(mài)店選定音樂(lè)曲目播放。

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（2）每天開(kāi)門(mén)，晚上關(guān)門(mén)之前1（）分鐘，應(yīng)播放固定音樂(lè)。

（3）音樂(lè)的播放視實(shí)際情況由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。

二、存貨管理

1、庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。

（1）實(shí)物管理：

①應(yīng)將商品予以分類(lèi)和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)。

②店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)員須熟悉所售商品的庫(kù)存狀況和存放

點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)存空間。

③須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，要及時(shí)反映高庫(kù)存商品并提

出處理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。

（2）庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。

④注意商品講、銷(xiāo)、存的動(dòng)態(tài)均衡，庫(kù)存報(bào)表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況。

⑤若平衡被打破：

A、某商品存量過(guò)大，應(yīng)及時(shí)提議促銷(xiāo)活動(dòng)。

B、商品存量不夠，應(yīng)申請(qǐng)補(bǔ)貨。

三、失貨防范

1、營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施：

1）哪些商品易竊：

①視野范圍小的專(zhuān)柜和營(yíng)業(yè)員少的專(zhuān)柜。

②擺放不易發(fā)現(xiàn)的商品或商品擺放雜亂的柜臺(tái)，偷竊后不易被發(fā)現(xiàn)。

③商品種類(lèi)較多及貨架擺放雜亂的柜臺(tái)，不易看管的商品。

④顧客較多的柜臺(tái)。

⑤離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。

2）防范措施：

①利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來(lái)監(jiān)控店內(nèi)空間。

②營(yíng)業(yè)員應(yīng)留意周?chē)h(huán)境，經(jīng)常整理貨架。

③店內(nèi)死角處應(yīng)經(jīng)常有人。

3）偷竊應(yīng)對(duì)

①防止偷竊。

②合埋分布營(yíng)業(yè)員。

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③密切留意顧客動(dòng)向。

④特別注意舉止不善人士。

4）對(duì)待業(yè)不軌人士，可采取以下方法：

①走上前有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品。

②提示該商品是促銷(xiāo)品，是非賣(mài)品。

③暗示偷竊者注意到他的偷竊行為。

④向上級(jí)主管匯報(bào)。

5）注意事項(xiàng)：

①盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。

②?旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，及時(shí)通知樓層安保人員。

③處理偷竊事項(xiàng)盡量不讓其他顧客看到。

四、防火措施

（1）消防器械是否放于固定場(chǎng)所。

（2）店內(nèi)避免有火源。

<3）電源開(kāi)關(guān)是否有漏電有可能。

五、店鋪的帳務(wù)

主要是指商品的“進(jìn)、銷(xiāo)、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。

1、賬冊(cè)：

店鋪帳冊(cè)是根據(jù)記錄不同，采用不同帳冊(cè)，主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，即含數(shù)品和金額。

2、憑證：

店鋪記帳憑可分為進(jìn)貨憑證、銷(xiāo)貨、顧客退貨、退貨憑證及其它。

（1）進(jìn)貨憑證

一般是指公司的送貨單或其它店鋪調(diào)貨過(guò)來(lái)的送貨單。

（2）銷(xiāo)貨憑證

也叫銷(xiāo)售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營(yíng)業(yè)員、收銀員）

（3）顧客退貨憑證

一般也采用銷(xiāo)售小票，但發(fā)按照商場(chǎng)規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款

收退貨的憑證。

（4）退貨憑證

店鋪向總代退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，一般是總代收貨后出具的出貨單。

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3、報(bào)表

（1）日?qǐng)?bào)表

一般分為銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷(xiāo)存”日?qǐng)?bào)表，銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)R銷(xiāo)售小票匯總的FI報(bào)表。

而“進(jìn)銷(xiāo)存”日?qǐng)?bào)表根據(jù)當(dāng)日的銷(xiāo)售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日“進(jìn)銷(xiāo)存”報(bào)表匯

總而成。

（2）周報(bào)表

一般為每周銷(xiāo)售報(bào)表：依據(jù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、每周銷(xiāo)售匯總而成。

（3）月報(bào)表

包括月結(jié)匯總表和盤(pán)點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷(xiāo)售、退貨及上月庫(kù)

存。而盤(pán)點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。

第五章薪資、福利制度

1、薪金制度

員工薪資由以下部分組成：

薪資二基本工資+全勤獎(jiǎng)+提成獎(jiǎng)金+連單獎(jiǎng)

（1）基本工資：1200保底

（2）全勤獎(jiǎng)：凡正式員工，在當(dāng)月未請(qǐng)假，也未發(fā)生遲到早退.曠工及私自外出者，給予

200元全勤獎(jiǎng)。

（3）提成獎(jiǎng)金：完成目標(biāo)的90%以下按1%；90%至10（）%按3%

（4）連單獎(jiǎng)：一次性銷(xiāo)售三連單獎(jiǎng)勵(lì)2