旅游景區(qū) 智慧管理服務(wù)指南

ICS03.200

CCSA12

DB23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3378—2022

旅游景區(qū)智慧管理服務(wù)指南

2022-11-25發(fā)布2022-12-24實(shí)施

黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB23/T3378—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................2

4基本保障............................................................................2

4.1信息技術(shù)保障....................................................................2

4.2基礎(chǔ)設(shè)施保障....................................................................3

5智慧管理服務(wù)........................................................................3

5.1查詢系統(tǒng)........................................................................3

5.2景區(qū)票務(wù)........................................................................3

5.3景區(qū)交通........................................................................3

5.4游客服務(wù)........................................................................4

5.5景區(qū)購(gòu)物........................................................................4

5.6安全管理........................................................................5

5.7環(huán)境管理........................................................................5

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)..........................................................................5

附錄A（資料性）游客旅程需求分析........................................................6

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

DB23/T3378—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：黑龍江智中標(biāo)準(zhǔn)化管理專業(yè)咨詢有限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：劉新華、王純旭、李桂芬、肖思辰、白雅寧。

II

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旅游景區(qū)智慧管理服務(wù)指南

1范圍

本文件給出了旅游景區(qū)智慧管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本保障、智慧管理服務(wù)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于指導(dǎo)旅游景區(qū)開展智慧管理服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T12991.1信息技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)語言SQL：1部分:框架

GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T17533信息技術(shù)開放系統(tǒng)互連遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)訪問

GB/T17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T20273信息安全技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)安全技術(shù)要求

GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

GB/T26353旅游娛樂場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范

GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范

GB/T30225旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范

GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T33989電子商務(wù)交易產(chǎn)品信息描述旅游服務(wù)

GB/T37694面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求

GB/T38044道路內(nèi)電子泊車系統(tǒng)及設(shè)備技術(shù)要求

GB/T40994智慧城市智慧多功能桿服務(wù)功能與運(yùn)行管理規(guī)范

GB/Z41297基于M2M技術(shù)的旅游信息服務(wù)總體技術(shù)要求

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

CJ/T426風(fēng)景名勝區(qū)公共服務(wù)自助游信息服務(wù)

LB/T013旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

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LB/T019旅游目的地信息分類與描述

LB/T021旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南

LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則

LB/T057旅游電子商務(wù)旅游產(chǎn)品和服務(wù)基本信息規(guī)范

LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范

LB/T079旅游基礎(chǔ)信息資源規(guī)范

LB/T080旅游信息資源交換系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范

QX/T264旅游景區(qū)雷電災(zāi)害防御技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T16766-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

智慧管理smartmanagement

利用移動(dòng)通信、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等方式，動(dòng)態(tài)感知人員、資源、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等管理狀況，實(shí)現(xiàn)

旅游景區(qū)管理的高效化、智能化和可視化。

3.2

智慧服務(wù)smartservice

采用傳感數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)、標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)、空間位置數(shù)據(jù)的采集技術(shù)，全面、動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)對(duì)景區(qū)自然

環(huán)境、人文環(huán)境、景區(qū)文物、游客行為、景區(qū)居民以及景區(qū)管理人員的行跡等進(jìn)行感知，實(shí)現(xiàn)旅游資源

及社會(huì)資源的共享與有效利用，為游客提供游前、游中、游后，全過程、全方位、主動(dòng)式、個(gè)性化的服

務(wù)。

4基本保障

4.1信息技術(shù)保障

4.1.1景區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)、應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)及相關(guān)體系建設(shè)符合GB/T12991.1、GB/T

17533、GB/T20273、GB/T30225的規(guī)定。

4.1.2景區(qū)旅游信息資源的設(shè)計(jì)與開發(fā)、技術(shù)架構(gòu)、交換數(shù)據(jù)層、交換支撐層、交換服務(wù)層、流程與

節(jié)點(diǎn)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、系統(tǒng)管理、安全管理、組織管理及其與相關(guān)領(lǐng)域的信息交換符合LB/T019、

LB/T079和LB/T080的規(guī)定?；贛2M技術(shù)信息建設(shè)景區(qū)旅游信息服務(wù)的管理模式，包括業(yè)務(wù)定義、

系統(tǒng)架構(gòu)、模塊功能、系統(tǒng)流程、性能及安全體系，其總體技術(shù)要求符合GB/Z41297的規(guī)定。

4.1.3高速寬帶信息網(wǎng)絡(luò)的接入，對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施搭建運(yùn)行，包括但不限于企業(yè)網(wǎng)站、短信、電子郵

件、微博、博客等多種載體和電子顯示屏、多媒體自助終端機(jī)等多種設(shè)備，能準(zhǔn)確有效、真實(shí)可靠地發(fā)

布信息起到保障作用。提供信息服務(wù)符合LB/T021的規(guī)定。

4.1.4實(shí)現(xiàn)通信信號(hào)全覆蓋，景區(qū)核心區(qū)域宜覆蓋無線局域網(wǎng)，提供便捷的移動(dòng)端服務(wù)。其物聯(lián)網(wǎng)系

統(tǒng)架構(gòu)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)要求符合GB/T37694的規(guī)定，包括目標(biāo)對(duì)象、感知控制、網(wǎng)絡(luò)傳輸、基礎(chǔ)服務(wù)、

業(yè)務(wù)服務(wù)、交換終端服務(wù)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及信息安全等。

4.1.5旅游產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)符合GB/T26360的規(guī)定，涉及旅游服務(wù)類產(chǎn)品電子商務(wù)交易信息的

描述、展示、交換和管理符合GB/T33989的規(guī)定。

2

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4.2基礎(chǔ)設(shè)施保障

4.2.1旅游區(qū)（點(diǎn)）基礎(chǔ)設(shè)施和管理符合GB/T17775的要求，自助游數(shù)字化建設(shè)符合CJ/T426的規(guī)

定，無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范符合GB50763的規(guī)定，建立旅游景區(qū)的智能化設(shè)施，包括但不限于智能售票、智

能廁所、智能停車場(chǎng)、智能餐廳、智能酒店、自助服務(wù)、智能路燈、智能水電樁、智能垃圾箱或等設(shè)施。

4.2.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)中的導(dǎo)向要素設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)要求、位置標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、信息索引標(biāo)志、

平面示意圖、街區(qū)導(dǎo)向圖、便攜印刷品及其他信息載體的導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)符合GB/T20501(所有部分)、

GB/T15566.9、GB/T10001.2、GB/T10001.9和LB/T013的規(guī)定。

4.2.3游客中心的設(shè)置要求、設(shè)施配備、信息咨詢內(nèi)容、信息咨詢形式和管理辦法符合GB/T26354和

GB/T31383的規(guī)定。

4.2.4景區(qū)核心區(qū)域布設(shè)高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，保障圖像清晰、視角完整、實(shí)時(shí)傳輸、遠(yuǎn)程觀看，匹配

智慧多功能桿，其服務(wù)功能與運(yùn)行管理符合GB/T40994的規(guī)定。景區(qū)核心區(qū)域支持分段控制的廣播系

統(tǒng)，其噪聲環(huán)境質(zhì)量符合GB3096的規(guī)定。

4.2.5接待游客的各類旅游娛樂場(chǎng)所，其基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)符合GB/T26353的規(guī)定。

4.2.6旅游景區(qū)客車的設(shè)施配置、服務(wù)規(guī)范、安全要求與質(zhì)量符合GB/T26359的規(guī)定。

4.2.7開展核心區(qū)域保護(hù)監(jiān)測(cè)的景區(qū)，環(huán)境空氣質(zhì)量符合GB3095的規(guī)定，地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB

3838規(guī)定，污水綜合排放符合GB8978的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定，防雷措施、雷電監(jiān)

測(cè)預(yù)警和防雷裝置的檢測(cè)與維護(hù)符合QX/T264的規(guī)定。

5智慧管理服務(wù)

5.1查詢系統(tǒng)

5.1.1查詢系統(tǒng)宜實(shí)現(xiàn)景區(qū)票務(wù)在線預(yù)訂和分時(shí)段預(yù)約。

5.1.2查詢系統(tǒng)宜支持社交互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多語種服務(wù)，通過開通AI客服，統(tǒng)一接收來自電話、網(wǎng)絡(luò)、終

端設(shè)備等方面的咨詢和投訴。

5.1.3查詢系統(tǒng)宜支持沉浸式體驗(yàn)功能，包括但不限于：云游覽、云體驗(yàn)、線上旅游紀(jì)念品展示。

5.2景區(qū)票務(wù)

5.2.1測(cè)算旅游景區(qū)空間承載量和設(shè)施承載量，按照LB/T034的規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況確定景區(qū)最大

承載量。景區(qū)利用信息技術(shù)手段自動(dòng)識(shí)別、精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)管理游客總量，當(dāng)客流量超過閾值時(shí)，自動(dòng)

報(bào)警，限制客流。通過客流數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)追溯查詢、分析預(yù)測(cè)，制定并實(shí)時(shí)調(diào)整客流量管控方案。

5.2.2票務(wù)服務(wù)宜通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售或多渠道的分銷，自助終端購(gòu)票宜支持手機(jī)信令等方式驗(yàn)票，電

子門禁系統(tǒng)宜支持自動(dòng)識(shí)別門票、驗(yàn)證電子門票、紅外成像，支持統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和疏導(dǎo)客流的功能，同時(shí)

制定去標(biāo)識(shí)、脫敏、脫密后信息的統(tǒng)計(jì)分析管理制對(duì)，保障游客個(gè)人信息安全。進(jìn)入景區(qū)內(nèi)部景點(diǎn)分流、

疏導(dǎo)的方式宜包括分時(shí)段預(yù)約、電子排號(hào)系統(tǒng)等。

5.2.3在景區(qū)入口處、游客集散地和主要活動(dòng)區(qū)域設(shè)置大屏或通過多媒體服務(wù)終端動(dòng)態(tài)發(fā)布景區(qū)在園

人數(shù)、車輛車位、活動(dòng)信息、排隊(duì)等候時(shí)間、天氣、交通等信息資訊，大屏布置安裝位置合理，內(nèi)容顯

示清晰醒目。

5.3景區(qū)交通

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5.3.1通過識(shí)別系統(tǒng)、方向系統(tǒng)、空間系統(tǒng)、說明系統(tǒng)、管理系統(tǒng)，建立可視化交通標(biāo)識(shí)導(dǎo)覽系統(tǒng)，

綜合解決信息傳遞、可識(shí)別和易辨別等功能性問題。

5.3.2發(fā)布景區(qū)周邊路況、停車場(chǎng)車輛承載程度、分流提示等交通信息，發(fā)布信息的承載方式易于被

游客獲取，并及時(shí)提醒游客目的地車流擁擠程度，給出合理的停車、用車建議。通過客流、車流數(shù)據(jù)分

析，發(fā)布通知調(diào)度外部車輛提高進(jìn)出景區(qū)運(yùn)載能力服務(wù)。

5.3.3停車場(chǎng)內(nèi)提供智能停車服務(wù)，路內(nèi)停車泊位的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理符合GB/T38044的

規(guī)定。車輛管理系統(tǒng)支持車牌的自動(dòng)識(shí)別、統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)車流狀況、停車場(chǎng)空位等信息實(shí)時(shí)發(fā)布，實(shí)

現(xiàn)智能繳費(fèi)。車輛管理系統(tǒng)宜與行政主管部門對(duì)接系統(tǒng)信息。

5.4游客服務(wù)

5.4.1自助導(dǎo)游服務(wù)具有景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線路規(guī)劃和線路選擇等功能，支持通過手機(jī)、自助

導(dǎo)覽移動(dòng)終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備實(shí)現(xiàn)自助講解、電子導(dǎo)覽，其基礎(chǔ)設(shè)施的位置，導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置符

合LB/T013的規(guī)定，內(nèi)容包括但不限于景區(qū)內(nèi)部及周邊的交通、餐飲、娛樂、購(gòu)物和公共服務(wù)設(shè)施的

位置和簡(jiǎn)要情況。

5.4.2利用景區(qū)核心區(qū)域布設(shè)的高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過廣播系統(tǒng)和自助導(dǎo)游系統(tǒng)向游客發(fā)布各景點(diǎn)

客流、車流擁堵和滯留信息，及時(shí)疏導(dǎo)游客游覽次序。

5.4.3建立多渠道的信息服務(wù)方式，包括但不限于：門戶網(wǎng)站、旅游資訊發(fā)布平臺(tái)、第三方平臺(tái)、呼

叫服務(wù)中心、電子商務(wù)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容及時(shí)更新、定期維護(hù)、有效管理。通過多終端控制的人機(jī)交流形

式對(duì)游客信息的深度智能學(xué)習(xí)，提供專業(yè)的建議和決策。

5.4.4利用先進(jìn)技術(shù)收集游客游覽感受以及瀏覽量等各方面數(shù)據(jù)信息，判斷旅游景區(qū)中游客感興趣的

數(shù)據(jù)項(xiàng)內(nèi)容。通過活動(dòng)設(shè)計(jì)、聲音設(shè)計(jì)、嗅覺設(shè)計(jì)、觸覺設(shè)計(jì)等方面整體考察，智能布置景區(qū)旅游的活

動(dòng)節(jié)點(diǎn)和路線規(guī)劃，合理地分配、整合、開發(fā)旅游路線和產(chǎn)品。

5.4.5通過線上、線下宣傳景區(qū)旅游疫情防控知識(shí)要點(diǎn)，增強(qiáng)游客防護(hù)意識(shí)、提醒游客積極配合防控

工作，結(jié)合具體疫情，參照WS/T698執(zhí)行。利用客流行程數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合視頻數(shù)據(jù)采集、巡查、

提醒、勸誠(chéng)等方式，疏導(dǎo)客流，執(zhí)行對(duì)中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)游客、團(tuán)隊(duì)游客等重點(diǎn)人群和重點(diǎn)場(chǎng)所的防控管

理措施和風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)急預(yù)案。

5.5景區(qū)購(gòu)物

5.5.1實(shí)現(xiàn)電子支付方式多元化，支持刷卡支付、在線電子支付和移動(dòng)支付等多種支付方式，建立游

客支付信息安全保護(hù)措施，保障游客信息安全。

5.5.2利用智能手機(jī)、自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備，提供多種功能實(shí)現(xiàn)，包括但不限于

多語言檢索、精確查找商品、模糊查找商品、標(biāo)識(shí)游客當(dāng)前位置、最近購(gòu)物場(chǎng)所。

5.5.3分析游客對(duì)旅游產(chǎn)品認(rèn)同感、歸屬感、價(jià)值觀方面的需求，選擇具有文化性、故事性、紀(jì)念性、

趣味性、創(chuàng)新性、實(shí)用性的旅游產(chǎn)品，增加購(gòu)物體驗(yàn)感。產(chǎn)品和服務(wù)信息的整理、建庫(kù)、匯編、發(fā)布和

查詢符合LB/T057的規(guī)定。選擇適合的購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物場(chǎng)景，建立多元營(yíng)銷渠道，便于游客選購(gòu)、復(fù)

購(gòu)。

5.5.4結(jié)合現(xiàn)代美術(shù)、文學(xué)、音樂形式，對(duì)景區(qū)文化及旅游產(chǎn)品品牌營(yíng)銷、活動(dòng)策劃或新品研發(fā)等提

供支持。利用商標(biāo)、專利、商業(yè)密碼等形式保護(hù)文創(chuàng)產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，形成創(chuàng)意獨(dú)特、制造精良、質(zhì)價(jià)

相符的文創(chuàng)類商品。

5.5.5通過整合景區(qū)數(shù)據(jù)，分析游客的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品購(gòu)物的策劃、設(shè)計(jì)、銷售、執(zhí)行、服

務(wù)全過程精準(zhǔn)營(yíng)銷。

4

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5.6安全管理

5.6.1通過景區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各智慧系統(tǒng)信息的匯集、管理與應(yīng)急指揮調(diào)度的可視化、直觀化、

多元化管理。宜設(shè)有綜合智慧信息管控中心，制定信息安全管理措施，包括但不限于防火墻、入侵檢測(cè)

等手段，防范病毒入侵。

5.6.2旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理組織宜制訂常態(tài)化疫情防控管理工作方案、管理制度和應(yīng)急預(yù)案，利用高清

視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所消毒，防疫物資管理使用進(jìn)行記錄和檢查。

5.6.3建立緊急狀態(tài)應(yīng)急處理預(yù)案，包括但不限于非法闖入、火險(xiǎn)、異常天氣、地質(zhì)災(zāi)害，通過廣播

分流、大屏提示、區(qū)域通知、線上調(diào)度、救援隊(duì)伍安排等方式有效處理游客及相關(guān)方的“突發(fā)性”事件，

確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

5.6.4具備核心數(shù)據(jù)的安全保護(hù)能力，在出現(xiàn)本地誤操作、系統(tǒng)故障、機(jī)房故障、自然災(zāi)害等場(chǎng)景下

導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失后，仍然能夠通過本地或異地容災(zāi)備份系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。

5.7環(huán)境管理

5.7.1監(jiān)測(cè)溫室氣體排放、污水排放、固體廢棄物清運(yùn)情況，獲取環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。對(duì)比分析景區(qū)環(huán)境

的承載能力，限制景區(qū)客流量。

5.7.2運(yùn)用高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，調(diào)配景區(qū)固體廢棄物清運(yùn)，監(jiān)督景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者使用可回收可利用可

降解一次性消耗品。

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1通過信息服務(wù)平臺(tái)公布投訴電話號(hào)碼、網(wǎng)上投訴地址、投訴受理程序和時(shí)限等信息，符合LB/T063

的規(guī)定，并能利用信息服務(wù)平臺(tái)或應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)，保留記錄完整。

6.2有能力的景區(qū)可利用大數(shù)據(jù)開展包含敏捷連接、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)優(yōu)化、應(yīng)用智能、安全與隱私保

護(hù)等方面的游客滿意度調(diào)查，提高景區(qū)管理服務(wù)水平、創(chuàng)新游客管理模式。

6.3分析客源地服務(wù)信息，充分整合、全面交互、協(xié)同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)、有效、全面的智慧管理，

并持續(xù)改進(jìn)。

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附錄A

（資料性）

游客旅程需求分析

旅游景區(qū)基本的服務(wù)內(nèi)容，基于明確游客對(duì)智慧管理服務(wù)需求的情況，制定出具體的智慧管理服務(wù)

項(xiàng)目方案，包括景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理、景區(qū)辦公管理、景區(qū)安

防管理、景區(qū)能源管理和景區(qū)環(huán)境檢測(cè)管理。游客的需求不是單獨(dú)存在的，要依附“游客+具體場(chǎng)景”，

游客在具體場(chǎng)景會(huì)產(chǎn)生對(duì)智慧管理服務(wù)的期望，見表A.1。

表A.1游客旅程需求分析

場(chǎng)景智慧管理服務(wù)

網(wǎng)上門票預(yù)訂景區(qū)票務(wù)管理

電子支付景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

停車場(chǎng)管理景區(qū)交通管理、

景區(qū)的自助購(gòu)票系統(tǒng)景區(qū)票務(wù)管理

游客服務(wù)中心的服務(wù)景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理、景區(qū)辦公管理

服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

工作人員服務(wù)態(tài)度景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

景區(qū)客流調(diào)控進(jìn)入的游覽秩序景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理

購(gòu)票、進(jìn)入景區(qū)的等待時(shí)間景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)交通管理、景區(qū)游客管理

景區(qū)自助游覽景區(qū)游客管理

景區(qū)內(nèi)的車輛調(diào)控管理景區(qū)交通管理

景區(qū)的內(nèi)外交通服務(wù)景區(qū)游客管理

景區(qū)周圍及水域的安全保障設(shè)施景區(qū)游客管理、景區(qū)安防管理

景區(qū)自然、人文資源保護(hù)情況和衛(wèi)生維護(hù)效果景區(qū)能源管理、景區(qū)環(huán)境檢測(cè)管理

景區(qū)內(nèi)娛樂環(huán)境的情況景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

景區(qū)內(nèi)餐飲價(jià)格、環(huán)境及特色餐飲提供情況景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

景區(qū)內(nèi)住宿價(jià)格，住宿環(huán)境景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

景區(qū)內(nèi)購(gòu)物價(jià)格，購(gòu)物環(huán)境景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

景區(qū)服務(wù)售后及投訴處理服務(wù)景區(qū)游客管理、景區(qū)購(gòu)物管理

6

DB23/T3378—2022

參考文獻(xiàn)

[1]GB/T18971-2003旅游規(guī)劃通則

[2]GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

[3]GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

[4]GB/T35273-2020信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

[5]GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

[6]WS/T698-2020新冠肺炎疫情期間重點(diǎn)單位和場(chǎng)所衛(wèi)生防護(hù)指南

7

DB23/T3378—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................2

4基本保障............................................................................2

4.1信息技術(shù)保障....................................................................2

4.2基礎(chǔ)設(shè)施保障....................................................................3

5智慧管理服務(wù)........................................................................3

5.1查詢系統(tǒng)........................................................................3

5.2景區(qū)票務(wù)........................................................................3

5.3景區(qū)交通........................................................................3

5.4游客服務(wù)........................................................................4

5.5景區(qū)購(gòu)物........................................................................4

5.6安全管理........................................................................5

5.7環(huán)境管理........................................................................5

6評(píng)價(jià)與改進(jìn)..........................................................................5

附錄A（資料性）游客旅程需求分析........................................................6

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

DB23/T3378—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某