房地產(chǎn)中介服務(wù)操作規(guī)范

房地產(chǎn)中介服務(wù)操作規(guī)范TOC\o"1-2"\h\u31522第一章：總則 4197151.1服務(wù)宗旨 466001.2適用范圍 4252021.3服務(wù)原則 522777第二章：資質(zhì)與許可 5111362.1中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求 5231712.1.1法律地位 5160992.1.2注冊(cè)資本 5199602.1.3營(yíng)業(yè)范圍 5314382.1.4管理團(tuán)隊(duì) 5312302.1.5職業(yè)道德 5285482.2從業(yè)人員資格認(rèn)證 6269132.2.1基本條件 649762.2.2資格認(rèn)證 676782.2.3從業(yè)年限 6135882.3許可證辦理與年審 646132.3.1許可證辦理 63282.3.2許可證年審 669562.3.3年審內(nèi)容 626788第三章：信息管理 7307853.1房源信息收集 7176743.1.1目的與要求 71893.1.2信息收集途徑 7267933.1.3信息收集內(nèi)容 772413.2房源信息發(fā)布 7189293.2.1發(fā)布原則 718743.2.2發(fā)布渠道 8236323.2.3發(fā)布內(nèi)容 8218603.3客戶信息管理 8255213.3.1客戶信息分類 8263973.3.2信息收集與記錄 8166573.3.3信息分析與利用 930968第四章：合同管理 9267964.1合同簽訂與備案 9228544.1.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在合同簽訂前，應(yīng)向交易雙方充分披露房屋的真實(shí)信息，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性。 9303434.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，協(xié)助交易雙方簽訂房地產(chǎn)交易合同。 918004.1.3機(jī)構(gòu)在合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)保證合同條款的合法性、合規(guī)性，避免出現(xiàn)違反法律法規(guī)的條款。 9154644.1.4機(jī)構(gòu)應(yīng)在合同簽訂后，及時(shí)將合同備案至相關(guān)管理部門，保證合同的合法性和有效性。 9185734.1.5機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的合同檔案管理制度，對(duì)已簽訂的合同進(jìn)行歸檔、保管，以便日后查詢和使用。 9154874.2合同履行與變更 9327634.2.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定，履行合同約定的各項(xiàng)義務(wù)，保障交易雙方的合法權(quán)益。 9241294.2.2機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如遇特殊情況需變更合同條款，應(yīng)與交易雙方協(xié)商一致，并按照法律法規(guī)辦理變更手續(xù)。 9300004.2.3機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)合同存在違反法律法規(guī)或損害交易雙方利益的情況，應(yīng)及時(shí)向交易雙方報(bào)告，并提出解決方案。 9223514.2.4機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)合同履行情況進(jìn)行跟蹤檢查，保證合同履行到位，防止出現(xiàn)合同糾紛。 9183354.2.5機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如遇合同糾紛，應(yīng)積極協(xié)助交易雙方協(xié)商解決，必要時(shí)可提供專業(yè)法律咨詢。 9205714.3合同終止與解除 1041114.3.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在合同終止或解除前，應(yīng)向交易雙方充分了解終止或解除合同的原因，并協(xié)助雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。 10200734.3.2機(jī)構(gòu)在合同終止或解除過(guò)程中，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定，辦理相關(guān)手續(xù)，保證合同終止或解除的合法性。 10147014.3.3機(jī)構(gòu)在合同終止或解除后，應(yīng)及時(shí)退還交易雙方的履約保證金，并協(xié)助雙方辦理房屋交接手續(xù)。 10273554.3.4機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同終止或解除的檔案管理制度，對(duì)終止或解除的合同進(jìn)行歸檔、保管，以便日后查詢和使用。 1043664.3.5機(jī)構(gòu)在合同終止或解除過(guò)程中，如遇糾紛，應(yīng)積極協(xié)助交易雙方協(xié)商解決，必要時(shí)可提供專業(yè)法律咨詢。 1031023第五章：交易服務(wù) 10210075.1交易流程指導(dǎo) 10285035.1.1中介機(jī)構(gòu)在接受客戶委托后，應(yīng)詳細(xì)介紹交易流程，包括但不限于房源核實(shí)、簽訂合同、資金監(jiān)管、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶等環(huán)節(jié)。 10196435.1.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為客戶提供專業(yè)的交易咨詢服務(wù)，包括購(gòu)房政策、貸款政策、稅費(fèi)政策等，保證客戶充分了解交易相關(guān)法律法規(guī)。 10199775.1.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行房源核實(shí)，包括房屋產(chǎn)權(quán)、交易歷史、房屋現(xiàn)狀等，保證房源真實(shí)可靠。 1046395.1.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶簽訂房屋買賣合同，明確合同條款，保證合同雙方權(quán)益。 10288105.1.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，提供貸款政策咨詢、貸款申請(qǐng)等服務(wù)。 1033775.1.6中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，保證產(chǎn)權(quán)過(guò)戶順利進(jìn)行。 10101655.2交易資金監(jiān)管 10323065.2.1中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全交易資金監(jiān)管制度，保證交易資金安全。 10251655.2.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專用賬戶，對(duì)交易資金進(jìn)行監(jiān)管，保證資金流向透明。 10128605.2.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在交易過(guò)程中，提醒客戶及時(shí)支付房款、稅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，保證交易順利進(jìn)行。 10299195.2.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)交易資金進(jìn)行審計(jì)，保證資金使用合規(guī)。 11245975.2.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理交易資金支付手續(xù)，保證資金支付安全、及時(shí)。 11260515.3交易稅費(fèi)計(jì)算與繳納 1173575.3.1中介機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)交易雙方的實(shí)際情況，協(xié)助計(jì)算交易稅費(fèi)，包括契稅、個(gè)人所得稅、營(yíng)業(yè)稅等。 1115225.3.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供詳細(xì)的稅費(fèi)計(jì)算依據(jù)，保證稅費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。 11116065.3.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)提醒客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納交易稅費(fèi)，保證交易順利進(jìn)行。 1196835.3.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理稅費(fèi)繳納手續(xù)，保證稅費(fèi)繳納合規(guī)。 11269605.3.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)交易稅費(fèi)進(jìn)行審計(jì)，保證稅費(fèi)計(jì)算與繳納合規(guī)。 1127949第六章：售后服務(wù) 11140866.1交易后問(wèn)題處理 11224916.2客戶滿意度調(diào)查 11159176.3客戶投訴處理 129465第七章：風(fēng)險(xiǎn)防范與控制 1217267.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 12134747.1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 13123647.1.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 13287947.2風(fēng)險(xiǎn)防范措施 1332967.2.1完善法律法規(guī)體系 13321437.2.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制 139737.2.3加強(qiáng)信息對(duì)稱 13108527.2.4強(qiáng)化信用管理 1310557.2.5規(guī)范操作流程 13251137.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略 13193507.3.1法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 14302247.3.2市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 14118427.3.3信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 14229117.3.4信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 14113267.3.5操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 141743第八章：職業(yè)道德與行為規(guī)范 14200048.1職業(yè)道德準(zhǔn)則 14175938.1.1遵守法律法規(guī) 14179628.1.2誠(chéng)實(shí)守信 14290548.1.3尊重客戶 147688.1.4公平競(jìng)爭(zhēng) 14278228.1.5提高專業(yè)素養(yǎng) 1428058.2行為規(guī)范要求 15154508.2.1信息披露 15268598.2.2業(yè)務(wù)操作 15124558.2.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 155338.2.4服務(wù)承諾 1584708.2.5客戶投訴處理 1588668.3違規(guī)行為處理 15309808.3.1違規(guī)行為界定 15165728.3.2違規(guī)行為處理措施 15136118.3.3違規(guī)行為處理程序 1612422第九章：法律法規(guī)與政策 16169429.1相關(guān)法律法規(guī) 1663979.1.1房地產(chǎn)中介服務(wù)法律法規(guī)概述 16277609.1.2房地產(chǎn)中介服務(wù)合同法規(guī) 16145659.1.3房地產(chǎn)中介服務(wù)收費(fèi)法規(guī) 16214529.1.4房地產(chǎn)中介服務(wù)廣告法規(guī) 16174569.2政策解讀與執(zhí)行 16107309.2.1房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控政策 1795959.2.2房地產(chǎn)稅收政策 17307789.2.3房地產(chǎn)金融服務(wù)政策 1732239.2.4政策執(zhí)行與監(jiān)管 17212219.3法律責(zé)任追究 17149059.3.1房地產(chǎn)中介服務(wù)合同糾紛責(zé)任追究 17184869.3.2房地產(chǎn)中介服務(wù)收費(fèi)糾紛責(zé)任追究 17149149.3.3房地產(chǎn)中介服務(wù)廣告糾紛責(zé)任追究 1762119.3.4行政處罰與刑事責(zé)任 172373第十章：人員培訓(xùn)與管理 172428510.1員工招聘與選拔 171822310.1.1招聘原則 172715710.1.2招聘渠道 182668910.1.3選拔標(biāo)準(zhǔn) 18251910.1.4招聘流程 18786210.2員工培訓(xùn)與考核 181879210.2.1培訓(xùn)內(nèi)容 181915210.2.2培訓(xùn)形式 181889410.2.3培訓(xùn)周期 192768410.2.4考核標(biāo)準(zhǔn) 192774510.2.5考核流程 19981410.3員工激勵(lì)與處罰 191411610.3.1激勵(lì)措施 191552710.3.2處罰措施 19第一章：總則1.1服務(wù)宗旨房地產(chǎn)中介服務(wù)宗旨在于為房地產(chǎn)交易雙方提供專業(yè)、高效、誠(chéng)信的服務(wù)，維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，保障交易雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。1.2適用范圍本規(guī)范適用于在我國(guó)從事房地產(chǎn)中介服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員。包括但不限于房地產(chǎn)買賣、租賃、抵押、評(píng)估等中介服務(wù)活動(dòng)。1.3服務(wù)原則（1）合法性原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（2）誠(chéng)信原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信的原則，尊重客戶意愿，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。（3）專業(yè)性原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，為交易雙方提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）公平公正原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)遵循公平公正的原則，維護(hù)交易雙方的合法權(quán)益。（5）保密原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。（6）合作原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)積極與其他中介機(jī)構(gòu)合作，共同維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序。（7）持續(xù)改進(jìn)原則：房地產(chǎn)中介服務(wù)應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，努力滿足客戶需求。第二章：資質(zhì)與許可2.1中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求2.1.1法律地位房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，具備獨(dú)立法人資格，能夠承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.1.2注冊(cè)資本房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的注冊(cè)資本應(yīng)不低于人民幣100萬(wàn)元，具備足夠的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。2.1.3營(yíng)業(yè)范圍房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)范圍應(yīng)包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、咨詢、評(píng)估等業(yè)務(wù)，并遵守相關(guān)法律法規(guī)。2.1.4管理團(tuán)隊(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)具備完善的管理團(tuán)隊(duì)，包括具備相關(guān)專業(yè)資格的法定代表人、總經(jīng)理等高級(jí)管理人員。2.1.5職業(yè)道德房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2.2從業(yè)人員資格認(rèn)證2.2.1基本條件房地產(chǎn)中介從業(yè)人員應(yīng)具備以下基本條件：（1）具有完全民事行為能力的自然人；（2）具有良好的職業(yè)道德；（3）具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。2.2.2資格認(rèn)證房地產(chǎn)中介從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)國(guó)家規(guī)定的資格認(rèn)證考試，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、房地產(chǎn)估價(jià)師等。2.2.3從業(yè)年限房地產(chǎn)中介從業(yè)人員應(yīng)具備一定的從業(yè)年限，具體要求如下：（1）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人：3年以上；（2）房地產(chǎn)估價(jià)師：5年以上。2.3許可證辦理與年審2.3.1許可證辦理房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向所在地房地產(chǎn)管理部門申請(qǐng)辦理《房地產(chǎn)中介服務(wù)許可證》，提交以下材料：（1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；（2）法定代表人身份證明；（3）注冊(cè)資本證明；（4）管理團(tuán)隊(duì)相關(guān)資格證書(shū)；（5）職業(yè)道德承諾書(shū)；（6）其他相關(guān)材料。2.3.2許可證年審《房地產(chǎn)中介服務(wù)許可證》有效期為3年，到期前30日內(nèi)，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)年審。年審合格后，許可證有效期順延3年。2.3.3年審內(nèi)容年審主要包括以下內(nèi)容：（1）企業(yè)基本情況；（2）經(jīng)營(yíng)狀況；（3）從業(yè)人員資格；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）誠(chéng)信記錄；（6）其他相關(guān)內(nèi)容。第三章：信息管理3.1房源信息收集3.1.1目的與要求房源信息收集是房地產(chǎn)中介服務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，旨在為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的房源信息。中介機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循以下要求：（1）保證房源信息真實(shí)可靠，不得虛構(gòu)、夸大房源情況；（2）房源信息應(yīng)包括房屋基本狀況、交易條件、配套設(shè)施等；（3）對(duì)房源信息進(jìn)行分類管理，便于查詢與匹配。3.1.2信息收集途徑房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)以下途徑收集房源信息：（1）與房主直接溝通，了解房源具體情況；（2）通過(guò)房地產(chǎn)網(wǎng)站、論壇、社交媒體等渠道收集房源信息；（3）與合作伙伴、同行交流獲取房源信息；（4）定期巡查房地產(chǎn)市場(chǎng)，收集新上市房源信息。3.1.3信息收集內(nèi)容房源信息收集應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）房屋基本信息：房屋地址、面積、戶型、樓層、建筑年代等；（2）交易條件：售價(jià)、付款方式、稅費(fèi)等；（3）配套設(shè)施：交通、教育、醫(yī)療、商業(yè)等；（4）其他：房屋產(chǎn)權(quán)、裝修情況、物業(yè)管理等。3.2房源信息發(fā)布3.2.1發(fā)布原則房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在發(fā)布房源信息時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映房源情況；（2）合理設(shè)置房源價(jià)格，避免虛假降價(jià)；（3）及時(shí)更新房源信息，保證信息有效性；（4）遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得發(fā)布違規(guī)房源信息。3.2.2發(fā)布渠道房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)以下渠道發(fā)布房源信息：（1）官方網(wǎng)站、APP等自主平臺(tái)；（2）房地產(chǎn)網(wǎng)站、論壇、社交媒體等第三方平臺(tái)；（3）與合作媒體、廣告公司合作發(fā)布房源信息；（4）通過(guò)電話、短信、郵件等方式通知潛在客戶。3.2.3發(fā)布內(nèi)容房源信息發(fā)布應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）房屋基本信息：房屋地址、面積、戶型、樓層、建筑年代等；（2）交易條件：售價(jià)、付款方式、稅費(fèi)等；（3）配套設(shè)施：交通、教育、醫(yī)療、商業(yè)等；（4）其他：房屋產(chǎn)權(quán)、裝修情況、物業(yè)管理等；（5）房源照片：真實(shí)反映房屋現(xiàn)狀，提高房源吸引力。3.3客戶信息管理3.3.1客戶信息分類客戶信息管理應(yīng)按照以下分類進(jìn)行：（1）潛在客戶：對(duì)房源感興趣但尚未成交的客戶；（2）成交客戶：已成交房源的客戶；（3）意向客戶：對(duì)某一類房源有明確需求的客戶。3.3.2信息收集與記錄房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)以下方式收集客戶信息：（1）客戶主動(dòng)咨詢：電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道；（2）客戶問(wèn)卷調(diào)查：了解客戶需求、購(gòu)房意愿等；（3）客戶跟進(jìn)記錄：與客戶溝通、帶看房源等過(guò)程記錄。3.3.3信息分析與利用房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶信息進(jìn)行以下分析與利用：（1）客戶需求分析：了解客戶購(gòu)房需求，提供針對(duì)性服務(wù)；（2）客戶跟進(jìn)策略：根據(jù)客戶特點(diǎn)，制定跟進(jìn)計(jì)劃；（3）客戶滿意度調(diào)查：評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)措施；（4）客戶關(guān)系維護(hù)：定期與客戶保持聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度。第四章：合同管理4.1合同簽訂與備案4.1.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在合同簽訂前，應(yīng)向交易雙方充分披露房屋的真實(shí)信息，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，協(xié)助交易雙方簽訂房地產(chǎn)交易合同。4.1.3機(jī)構(gòu)在合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)保證合同條款的合法性、合規(guī)性，避免出現(xiàn)違反法律法規(guī)的條款。4.1.4機(jī)構(gòu)應(yīng)在合同簽訂后，及時(shí)將合同備案至相關(guān)管理部門，保證合同的合法性和有效性。4.1.5機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的合同檔案管理制度，對(duì)已簽訂的合同進(jìn)行歸檔、保管，以便日后查詢和使用。4.2合同履行與變更4.2.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定，履行合同約定的各項(xiàng)義務(wù)，保障交易雙方的合法權(quán)益。4.2.2機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如遇特殊情況需變更合同條款，應(yīng)與交易雙方協(xié)商一致，并按照法律法規(guī)辦理變更手續(xù)。4.2.3機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如發(fā)覺(jué)合同存在違反法律法規(guī)或損害交易雙方利益的情況，應(yīng)及時(shí)向交易雙方報(bào)告，并提出解決方案。4.2.4機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)合同履行情況進(jìn)行跟蹤檢查，保證合同履行到位，防止出現(xiàn)合同糾紛。4.2.5機(jī)構(gòu)在合同履行過(guò)程中，如遇合同糾紛，應(yīng)積極協(xié)助交易雙方協(xié)商解決，必要時(shí)可提供專業(yè)法律咨詢。4.3合同終止與解除4.3.1房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)在合同終止或解除前，應(yīng)向交易雙方充分了解終止或解除合同的原因，并協(xié)助雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。4.3.2機(jī)構(gòu)在合同終止或解除過(guò)程中，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定，辦理相關(guān)手續(xù)，保證合同終止或解除的合法性。4.3.3機(jī)構(gòu)在合同終止或解除后，應(yīng)及時(shí)退還交易雙方的履約保證金，并協(xié)助雙方辦理房屋交接手續(xù)。4.3.4機(jī)構(gòu)應(yīng)建立合同終止或解除的檔案管理制度，對(duì)終止或解除的合同進(jìn)行歸檔、保管，以便日后查詢和使用。4.3.5機(jī)構(gòu)在合同終止或解除過(guò)程中，如遇糾紛，應(yīng)積極協(xié)助交易雙方協(xié)商解決，必要時(shí)可提供專業(yè)法律咨詢。第五章：交易服務(wù)5.1交易流程指導(dǎo)5.1.1中介機(jī)構(gòu)在接受客戶委托后，應(yīng)詳細(xì)介紹交易流程，包括但不限于房源核實(shí)、簽訂合同、資金監(jiān)管、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶等環(huán)節(jié)。5.1.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為客戶提供專業(yè)的交易咨詢服務(wù)，包括購(gòu)房政策、貸款政策、稅費(fèi)政策等，保證客戶充分了解交易相關(guān)法律法規(guī)。5.1.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行房源核實(shí)，包括房屋產(chǎn)權(quán)、交易歷史、房屋現(xiàn)狀等，保證房源真實(shí)可靠。5.1.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶簽訂房屋買賣合同，明確合同條款，保證合同雙方權(quán)益。5.1.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理貸款手續(xù)，提供貸款政策咨詢、貸款申請(qǐng)等服務(wù)。5.1.6中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶手續(xù)，保證產(chǎn)權(quán)過(guò)戶順利進(jìn)行。5.2交易資金監(jiān)管5.2.1中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全交易資金監(jiān)管制度，保證交易資金安全。5.2.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專用賬戶，對(duì)交易資金進(jìn)行監(jiān)管，保證資金流向透明。5.2.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)在交易過(guò)程中，提醒客戶及時(shí)支付房款、稅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，保證交易順利進(jìn)行。5.2.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)交易資金進(jìn)行審計(jì)，保證資金使用合規(guī)。5.2.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理交易資金支付手續(xù)，保證資金支付安全、及時(shí)。5.3交易稅費(fèi)計(jì)算與繳納5.3.1中介機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)交易雙方的實(shí)際情況，協(xié)助計(jì)算交易稅費(fèi)，包括契稅、個(gè)人所得稅、營(yíng)業(yè)稅等。5.3.2中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供詳細(xì)的稅費(fèi)計(jì)算依據(jù)，保證稅費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。5.3.3中介機(jī)構(gòu)應(yīng)提醒客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納交易稅費(fèi)，保證交易順利進(jìn)行。5.3.4中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理稅費(fèi)繳納手續(xù)，保證稅費(fèi)繳納合規(guī)。5.3.5中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)交易稅費(fèi)進(jìn)行審計(jì)，保證稅費(fèi)計(jì)算與繳納合規(guī)。第六章：售后服務(wù)6.1交易后問(wèn)題處理交易完成后，房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)關(guān)注交易雙方可能出現(xiàn)的各類問(wèn)題，并提供以下服務(wù)：（1）合同履行監(jiān)控：中介機(jī)構(gòu)需對(duì)合同履行情況進(jìn)行監(jiān)控，保證交易雙方按照合同約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)。（2）產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移協(xié)助：在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，包括但不限于產(chǎn)權(quán)證辦理、交易資金結(jié)算等。（3）售后服務(wù)咨詢：中介機(jī)構(gòu)應(yīng)提供專業(yè)的售后服務(wù)咨詢，解答客戶在居住過(guò)程中可能遇到的各類問(wèn)題，如物業(yè)管理、維修保養(yǎng)等。（4）糾紛協(xié)調(diào)處理：若交易后出現(xiàn)糾紛，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)積極協(xié)調(diào)，提供必要的法律咨詢，幫助客戶合理解決糾紛。（5）定期回訪：中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)已成交客戶進(jìn)行回訪，了解客戶居住情況，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。6.2客戶滿意度調(diào)查房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，具體操作如下：（1）制定調(diào)查問(wèn)卷：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷，涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等方面。（2）調(diào)查實(shí)施：通過(guò)電話、郵件、在線問(wèn)卷等多種形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。（3）數(shù)據(jù)收集與分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，識(shí)別服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（4）結(jié)果反饋：將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)工作人員，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。（5）改進(jìn)措施實(shí)施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施效果。6.3客戶投訴處理房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，具體流程如下：（1）投訴接收：設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴、在線投訴平臺(tái)等，保證客戶能夠方便、快捷地提出投訴。（2）投訴記錄：對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等。（3）投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，區(qū)分投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。（4）調(diào)查處理：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行解決。（5）反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，保證客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。（6）投訴記錄歸檔：將投訴記錄和處理結(jié)果進(jìn)行歸檔，作為后續(xù)改進(jìn)服務(wù)的參考。（7）投訴分析：定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。（8）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。第七章：風(fēng)險(xiǎn)防范與控制7.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估7.1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別房地產(chǎn)中介服務(wù)過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的基礎(chǔ)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要包括以下方面：（1）法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：涉及房地產(chǎn)交易過(guò)程中的法律法規(guī)變化、政策調(diào)整等。（2）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：包括房地產(chǎn)市場(chǎng)波動(dòng)、價(jià)格波動(dòng)、市場(chǎng)供需變化等。（3）信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)：中介服務(wù)過(guò)程中，信息不對(duì)稱可能導(dǎo)致交易雙方利益受損。（4）信用風(fēng)險(xiǎn)：涉及交易雙方的信用狀況，包括逾期付款、惡意拖欠等。（5）操作風(fēng)險(xiǎn)：中介服務(wù)過(guò)程中，操作失誤、違規(guī)操作等可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。7.1.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)概率。具體方法如下：（1）采用專家評(píng)估法，邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。（2）利用歷史數(shù)據(jù)分析，對(duì)比各類風(fēng)險(xiǎn)的頻次和損失程度。（3）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)矩陣，將風(fēng)險(xiǎn)概率和風(fēng)險(xiǎn)損失程度進(jìn)行量化。7.2風(fēng)險(xiǎn)防范措施7.2.1完善法律法規(guī)體系加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管，完善相關(guān)法律法規(guī)，保證中介服務(wù)過(guò)程中的合法性。7.2.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等手段，及時(shí)發(fā)覺(jué)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。7.2.3加強(qiáng)信息對(duì)稱提高中介服務(wù)人員的信息披露意識(shí)，保證交易雙方充分了解對(duì)方信息，減少信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)。7.2.4強(qiáng)化信用管理對(duì)交易雙方進(jìn)行信用評(píng)估，建立信用檔案，對(duì)信用不良者采取限制措施。7.2.5規(guī)范操作流程制定嚴(yán)格的操作流程和規(guī)范，保證中介服務(wù)過(guò)程中的合規(guī)性。7.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略7.3.1法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)密切關(guān)注法律法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和策略，保證中介服務(wù)的合法性。7.3.2市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）預(yù)測(cè)市場(chǎng)走勢(shì)，合理調(diào)整交易策略。（2）建立市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。7.3.3信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）提高信息披露的透明度，保證交易雙方充分了解對(duì)方信息。（2）加強(qiáng)中介服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高信息披露能力。7.3.4信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）對(duì)交易雙方進(jìn)行信用評(píng)估，建立信用檔案。（2）對(duì)信用不良者采取限制措施，保障交易安全。7.3.5操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)（1）制定嚴(yán)格的操作流程和規(guī)范，保證中介服務(wù)過(guò)程中的合規(guī)性。（2）加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作能力。第八章：職業(yè)道德與行為規(guī)范8.1職業(yè)道德準(zhǔn)則8.1.1遵守法律法規(guī)房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和消費(fèi)者合法權(quán)益。8.1.2誠(chéng)實(shí)守信房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不得故意隱瞞、歪曲事實(shí)。8.1.3尊重客戶房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)尊重客戶的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)益，維護(hù)客戶合法權(quán)益，不得侵犯客戶權(quán)益。8.1.4公平競(jìng)爭(zhēng)房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，不得采取不正當(dāng)手段獲取業(yè)務(wù)，損害其他中介機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的合法權(quán)益。8.1.5提高專業(yè)素養(yǎng)房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，掌握相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.2行為規(guī)范要求8.2.1信息披露房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地向客戶披露房源信息，包括房屋基本情況、交易條件、物業(yè)管理等，保證客戶充分了解交易信息。8.2.2業(yè)務(wù)操作房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和合同約定進(jìn)行，保證業(yè)務(wù)合法、合規(guī)。8.2.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)透明地向客戶展示，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收取額外費(fèi)用。8.2.4服務(wù)承諾房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶提供服務(wù)承諾，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)效果等，保證客戶權(quán)益。8.2.5客戶投訴處理房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)客戶投訴，積極解決問(wèn)題，維護(hù)客戶合法權(quán)益。8.3違規(guī)行為處理8.3.1違規(guī)行為界定房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有下列行為之一的，視為違規(guī)行為：（1）違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范；（2）故意隱瞞、歪曲事實(shí)；（3）侵犯客戶權(quán)益；（4）不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；（5）其他違反職業(yè)道德的行為。8.3.2違規(guī)行為處理措施對(duì)房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的違規(guī)行為，可采取以下處理措施：（1）提醒、警告；（2）暫停、限制業(yè)務(wù)；（3）取消業(yè)務(wù)資格；（4）納入不良信用記錄；（5）其他法律法規(guī)規(guī)定的處理措施。8.3.3違規(guī)行為處理程序房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違規(guī)行為處理程序如下：（1）發(fā)覺(jué)違規(guī)行為；（2）調(diào)查核實(shí)；（3）提出處理意見(jiàn)；（4）履行審批程序；（5）實(shí)施處理措施；（6）跟蹤整改情況。第九章：法律法規(guī)與政策9.1相關(guān)法律法規(guī)9.1.1房地產(chǎn)中介服務(wù)法律法規(guī)概述房地產(chǎn)中介服務(wù)涉及的法律法規(guī)主要包括《中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》等，以及相關(guān)的地方性法規(guī)和部門規(guī)章。9.1.2房地產(chǎn)中介服務(wù)合同法規(guī)房地產(chǎn)中介服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限、違約責(zé)任等內(nèi)容。9.1.3房地產(chǎn)中介服務(wù)收費(fèi)法規(guī)房地產(chǎn)中介服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》的規(guī)定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)透明。9.1.4房地產(chǎn)中介服務(wù)廣告法規(guī)房地產(chǎn)中介服務(wù)廣告應(yīng)當(dāng)遵循《中華人民共和國(guó)廣告法》的規(guī)定，真實(shí)、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假信息或者誤導(dǎo)性內(nèi)容。9.2政策解讀與執(zhí)行9.2.1房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控政策為穩(wěn)定房地產(chǎn)市場(chǎng)，我國(guó)制定了一系列調(diào)控政策，包括限購(gòu)、限貸、限售等。房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，保證業(yè)務(wù)合規(guī)。9.2.2房地產(chǎn)稅收政策房地產(chǎn)稅收政策對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)具有較大的調(diào)控作用。房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解各類房地產(chǎn)稅收政策，為購(gòu)房者提供專業(yè)的稅收咨詢服務(wù)。9.2.3房地產(chǎn)金融服務(wù)政策房地產(chǎn)金融服務(wù)政策主要包括房貸政策、公積金政策等。房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)掌握各類金融服務(wù)政策，為購(gòu)房者提供合適的金融服務(wù)方案。9.2.4政策