2020年5月下午計(jì)算機(jī)水平考試高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題

2020年5月下午計(jì)算機(jī)水平考試高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題(總分：12.00，做題時(shí)間：150分鐘)一、問答題(總題數(shù)：12，分?jǐn)?shù)：12.00)1.【問題1】（12分）服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題1】參考答案①服務(wù)時(shí)間約定存在問題（不存在“7×24×365天”這個(gè)說法）。②直接投訴至項(xiàng)目經(jīng)理有問題（外包項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理為乙方）。③責(zé)任和義務(wù)規(guī)定有問題（“各自責(zé)任限制，可免除責(zé)任”不符合法律法規(guī)）。④無明確的違約責(zé)任說明。⑤沒有關(guān)于協(xié)議變更控制的內(nèi)容。⑥服務(wù)支持表述不明確，無法衡量（比如沒有關(guān)于怎么樣才算“高”、“迅速”的衡量指標(biāo)）。)解析：無2.【問題2】（2分）針對(duì)該項(xiàng)目的需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該采取什么措施？A．A公司獨(dú)立完成的所有設(shè)備的服務(wù)B．A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)C．與客戶寫上只完成A公司能力支持的部分D．A公司的能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】參考答案A

B)解析：無3.【問題3】（7分）服務(wù)需求識(shí)別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)寫出服務(wù)需求識(shí)別過程中的關(guān)鍵成功因素。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】參考答案服務(wù)需求識(shí)別階段的關(guān)鍵成功因素有：①明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)；②識(shí)別客戶對(duì)于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價(jià)格和服務(wù)報(bào)告方面的需求，以便規(guī)劃服務(wù)設(shè)計(jì)；③與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示和隱含的服務(wù)需求。)解析：無4.【問題4】（4分）如果對(duì)協(xié)議中的服務(wù)交付成果“服務(wù)報(bào)告”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題4】參考答案服務(wù)報(bào)告的關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告過程的完整性指標(biāo)；服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性指標(biāo)；服務(wù)報(bào)告分類及模板指標(biāo)。)解析：無5.【問題1】（7分）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題1】參考答案服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化包含以下內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)；服務(wù)臺(tái)的主要工作流程；記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求；事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則；事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求；服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。)解析：無6.【問題2】（4分）結(jié)合案例，請(qǐng)計(jì)算如下指標(biāo)并寫出計(jì)算公式：1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2分）2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。（2分）

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】參考答案1．2019年10月份的系統(tǒng)可用率為=系統(tǒng)可用時(shí)間/系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)間=（31*24-0.5）/744=99.93%2．第四季度的平均修復(fù)時(shí)間MTTR=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)=（30+20）/2=25)解析：無7.【問題3】（7分）在本項(xiàng)目中S公司在技術(shù)要素方面進(jìn)行了全面的部署實(shí)施工作，主要開展了以下工作：知識(shí)的轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定與演練、技術(shù)手冊(cè)的發(fā)布、SOP（StandardOperatingProcedure標(biāo)準(zhǔn)操作過程）的制定、搭建了測(cè)試環(huán)境等。請(qǐng)分別寫出知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容以及技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】參考答案知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料。技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：審核、存檔、發(fā)放。)解析：無8.【問題4】（7分）IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題4】參考答案應(yīng)急響應(yīng)所需的要素主要為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)的的觸發(fā)和通知機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警。應(yīng)急演練的流程（主要活動(dòng)）：演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行，演練結(jié)束與終止，評(píng)估與總結(jié)，成果運(yùn)用，文件歸檔與備案，考核與獎(jiǎng)懲。本題題目問的是應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或者主要活動(dòng)，因此，寫出其中的任何一個(gè)都可以得分。)解析：無9.【問題1】（7分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的關(guān)鍵成功因素。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題1】參考答案人員要素管理的關(guān)鍵成功因素：是否具有成熟的知識(shí)管理體系；崗位培訓(xùn)是否充足且適用；團(tuán)隊(duì)能力的互備性；人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則；人員考核結(jié)果的應(yīng)用是否真正有效落地。)解析：無10.【問題2】（6分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，補(bǔ)充過程要素中的SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】參考答案/解析運(yùn)營(yíng)管理中的要素、考核指標(biāo)、計(jì)算公式如下表所示。)解析：無11.【問題3】（7分）請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】參考答案服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的工作包括：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營(yíng)任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。)解析：無12.【問題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確。（1）知識(shí)管理只是對(duì)內(nèi)進(jìn)行的。（2）零基預(yù)算是指對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體規(guī)劃，“將大化小”逐步完成，在后續(xù)項(xiàng)目中預(yù)留部分費(fèi)用，以便根據(jù)新需求進(jìn)行調(diào)整。（3）在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中技術(shù)要素管理包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)。（4）事件管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。（5）變更管理流程須確保供方維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，確保變更有序?qū)嵤?，并能夠支持其他服?wù)過程。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題4】參考答案/解析（1）錯(cuò)。知識(shí)管理不只是對(duì)內(nèi)進(jìn)行，還有對(duì)外，包括知識(shí)的對(duì)外獲取和對(duì)外共享（2）錯(cuò)