辦公室電話禮儀

辦公室電話禮儀的基本禮儀現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是。使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，溝通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打的溝通方式是否合適，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到個人、企業(yè)、公司的對外形象。因此，應讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，有必要學習和掌握基本的溝通技巧和辦公室禮儀。前言鈴響得不耐煩了才拿起了聽筒一邊接，一邊嚼口香糖一邊和同事說笑一邊接遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次掛完才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到態(tài)度冷淡地說：“**不在”就順手掛斷接到打錯了的很不高興地說：“打錯了”然后就粗暴地掛斷了你是否有過類似情形先整理內容，后撥確認對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復重點禮貌道別1、撥打的步驟切忌一邊吃東西，一邊講話四周避免放置容易打翻的物品打前排除雜音輕放，勿摔話筒機旁應備記事本和筆通常應由長輩、上司、客戶先掛，平輩則由打者先掛撥打的注意事項通話時間的選擇

（1）因公通，不要選擇下班之后的時間，隱私通，則盡量不要占用對方的上班時間。

（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打。半夜或清晨被吵醒，很容易引起對方的反感。

（3）打國際，首先要考慮對方國家的時差。

通話時間的長度

（1）在正常情況下，一次打的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打的三分鐘原則?！币蟠虻娜擞泻軓姷臅r間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內表達清楚自己的意思，切忌長時間占用，影響正常的通訊。

（2）如果談話內容較多，應該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。

通話中的態(tài)度表現(xiàn)

a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時間，談兩個問題，可以嗎?”

b、需轉接，一定“請”字相求，并且應客氣地道謝。由于某種原因，中斷了，要由打的人重新?lián)艽?，并向對方說明，而不應該等著對方撥過來。（1）、一般鈴響三聲內，就應及時接。

（2）、接時第一句話：你好；再自報公司（部門）名稱；確認對方姓名。接下去就是認真傾聽對方的內容。不要輕易打斷對方的說話。別人打找你，你應該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

2、接的禮節(jié)

（3）撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位?！?/p>

（4）按照慣例，一般要由打者先掛。所以，通話完畢，應等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷，甚至對方話音沒落就掛斷，掛聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。

你找誰？請問您找哪位？有什么事？請問您有什么事？你是誰？請問您貴姓？不知道！抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

沒這個人！對不起，我再查一下，有其他信息可以提示我一下嗎

你等一下，我要接個別的抱歉，請稍等接聽對話比較請問你有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復您方便留言嗎？我會轉達給“**”在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方于說話的內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方“對不起，您能再重復一下嗎？”確認同事是否已回電3、轉達（1）聽不清對方的話語

當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。4、特殊處理技巧有時候，對方在中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待講到最后才醒悟過來：“關于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。（2）遇到自己不知道的事投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。

正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理（3）接到客戶的投訴（一）注意使用場合在嚴肅、安靜場合，關閉手機或設置震動，如會議、培訓、上課、劇院、電影院、宴會等等（二）自覺維護安全乘飛機要關機，病房、加油站、駕駛汽車時不使用手機（三）遵守公共秩序放在包內；側北過去接聽，或找僻靜場所，盡量放低聲音（四）功能使用合乎禮儀要求拍照，短信，彩鈴，適當?shù)拟徛暿褂檬謾C的注意事項汽油在空氣中的濃度達到1.7%-7.2%，遇到火源就會發(fā)生爆炸。尤其是在溫度較高的夏天，汽油揮發(fā)速度快，加油站內汽油濃度相對較高，當達到一定濃度后，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸原因一：手機在按下開關的瞬間會產(chǎn)生輕微火花；一些舊款手機線路老化，使用過程中也有可能產(chǎn)生火花。如果