2024年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年計(jì)算機(jī)考試-ITSS工程師考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.以下關(guān)于VPN說法不正確的是（）。A、降低成本。企業(yè)不必租用長途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資B、容易擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡單C、控制主動(dòng)權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗(yàn)、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作D、不能對數(shù)據(jù)加密2.IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的（）人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)汁開發(fā)、測試、運(yùn)維、系統(tǒng)運(yùn)營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。A、管理類B、控制類C、操作類D、輔助類3.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。4.下列哪些過程直接影響到創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）？（）A、范圍定義、范圍控制B、范圍定義、需求收集C、范圍控制、范圍確認(rèn)D、需求收集、范圍確認(rèn)5.IT服務(wù)工程師根據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場服務(wù)，必須按時(shí)到達(dá)。如果推遲時(shí)間較長，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施？（）A、無需通知客戶，直接回家B、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間C、找個(gè)借口，搪塞客戶D、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，自己決定上門時(shí)間6.以下哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量保證（QA）的內(nèi)容？（）A、質(zhì)量管理體系的建立和維護(hù)B、質(zhì)量檢驗(yàn)和控制C、質(zhì)量體系審核D、質(zhì)量培訓(xùn)工作7.在信息安全管理中，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是指：防止信息被未經(jīng)授權(quán)地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性8.ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。9.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)（）。A、“完整性”“獨(dú)立性”B、“開放性”“完整性”C、“開放性”“獨(dú)立性”D、“獨(dú)立性”“隱蔽性”10.《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)通用要求》的目的是：可以為IT服務(wù)供方提供參考依據(jù)，指導(dǎo)其開展和實(shí)施IT服務(wù)管理工作，可以作為IT服務(wù)需方選擇和評價(jià)IT服務(wù)供方的參考標(biāo)準(zhǔn)，可以為信息技術(shù)審計(jì)人員開展審計(jì)工作提供工作方法。11.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)？（） （1）申請資源； （2）過程管控； （3）商務(wù)談判； （4）盈利狀況。A、（1）（2）B、（3）（4）C、（1）（3）D、（2）（4）12.對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)？（） （1）申請資源； （2）過程管控； （3）商務(wù)談判； （4）盈利狀況。A、（1）（2）B、（3）（4）C、（1）（3）D、（2）（4）13.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)？（） （1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （2）質(zhì)量控制； （3）質(zhì)量保證； （4）質(zhì)量改進(jìn)。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）D、（1）（2）（3）（4）14.知識庫是一個(gè)重要的管理工具，其最主要的功能是（）。A、便于用戶在知識庫查找以往處理案例B、將事件處理過程記錄下來C、提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運(yùn)維知識進(jìn)行共享D、提供文檔共享的平臺15.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是（）。A、項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果B、測試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一C、帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面D、項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一16.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素。17.如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合得很好。18.在項(xiàng)目管理過程中，每個(gè)過程都包括以下哪些內(nèi)容？（） （1）輸入； （2）輸出； （3）工具和技術(shù)； （4）開始和結(jié)束。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是19.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是（）。A、安裝配置方案B、補(bǔ)丁實(shí)施方案C、故障處理報(bào)告D、資產(chǎn)管理報(bào)告20.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間壓縮，是指針對關(guān)鍵路徑進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合（）對整個(gè)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，直到關(guān)鍵路徑所用的時(shí)間不能再壓縮為止，得到最佳時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃。A、成本因素、資源因素、工作時(shí)間因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素B、人員因素、資源因素、工作時(shí)間因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素C、成本因素、資源因素、工作時(shí)間因素、預(yù)測的可能不確定因素D、成本因素、資源因素、管理工具因素、活動(dòng)的可行進(jìn)度因素21.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔，不包含的內(nèi)容是（）。A、CASE監(jiān)控情況通報(bào)B、事件錄入規(guī)范情況C、服務(wù)級別協(xié)議模扳D、服務(wù)項(xiàng)目管理日志22.因?yàn)榇罅康拇鎯?chǔ)和計(jì)算功能逐漸轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺上完成，不斷提高網(wǎng)絡(luò)傳輸速率是網(wǎng)絡(luò)類維護(hù)項(xiàng)目的主要目標(biāo)。23.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS。24.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（）。A、不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要B、暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決C、即使是小問題，應(yīng)將其立即消除D、先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決25.發(fā)布管理是為變更管理提供（）的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個(gè)生命周期，并且發(fā)布管理流程的實(shí)施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進(jìn)行。A、支持B、服務(wù)C、窗口26.下列哪個(gè)說法是對配置基線最好的描述？（）A、CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置B、對一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述C、已經(jīng)交付的一組配置項(xiàng)D、針對一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個(gè)“快照”，為配置審計(jì)或回滾提供基礎(chǔ)27.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（）。A、IT服務(wù)流程執(zhí)行能力B、IT服務(wù)工具操作能力C、溝通能力D、專業(yè)文檔撰寫和管理能力28.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊(duì)的特征。29.對于IT服務(wù)需方而言，運(yùn)用ITSS可能帶來的收益不包含下列哪一項(xiàng)？（）A、提升IT服務(wù)質(zhì)量B、優(yōu)化IT服務(wù)成本C、增加IT服務(wù)需求D、降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)30.IT服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對于IT服務(wù)外包行業(yè)的價(jià)值在于（）。A、能夠更高效率、更具比較性、針對性的選擇供應(yīng)商B、能夠促使全面識別提供IT服務(wù)中的各個(gè)要素，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)C、能夠促進(jìn)IT服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展，形成合理、公平、有序競爭的市場秩序D、可以作為IT服務(wù)服外包從業(yè)人員的工作參照31.團(tuán)隊(duì)成員分工越細(xì)越好，角色越多越好，這樣責(zé)任更加明確。32.成功的服務(wù)設(shè)計(jì)，能幫助客戶的業(yè)務(wù)和IT服務(wù)之間建立真正的良性循環(huán)。33.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。34.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧？（）A、利用團(tuán)隊(duì)成為知識和經(jīng)驗(yàn)共享的樞紐B、每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見C、對于不可接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)D、團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題35.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的主要驅(qū)動(dòng)力來源于下述哪一項(xiàng)？（）A、信息技術(shù)的不斷發(fā)展B、來自客戶的業(yè)務(wù)需求不斷變化C、監(jiān)管要求不斷變化D、技術(shù)人員和工程師的技能不斷提升36.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓。A、種類B、人員組成C、流程D、組成要素37.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目干系人對項(xiàng)目的要求。38.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的？（）A、詢問客戶→問題報(bào)告→勘察現(xiàn)場→確定問題B、問題報(bào)告→詢問客戶→確定問題→勘察現(xiàn)場C、問題報(bào)告→詢問客戶→勘察現(xiàn)場→確定問題D、詢問客戶→勘察現(xiàn)場→問題報(bào)告→確定問題39.網(wǎng)絡(luò)圖的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節(jié)點(diǎn)； （3）線路； （4）時(shí)長。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是40.有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：及時(shí)、清晰、可靠、簡潔。這類報(bào)告可作為決策支持的有效工具。41.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（）、（）、（）三個(gè)過程。A、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制B、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)C、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)D、質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理42.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核？（）A、安全性指標(biāo)B、響應(yīng)性指標(biāo)C、有形性指標(biāo)D、友好性指標(biāo)43.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%。44.戴明環(huán)或稱PDCA循環(huán)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，它包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)四個(gè)持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的步驟。45.以下哪項(xiàng)不屬于《服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃》的主要內(nèi)容？（）A、責(zé)任人B、角色和職責(zé)C、時(shí)間點(diǎn)和里程碑D、工作說明書46.下列哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容？（）A、根據(jù)實(shí)際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍B、確定合適的項(xiàng)目成員C、配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過渡及交接工作D、根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作47.在制定溝通計(jì)劃時(shí)，下列哪項(xiàng)不適合作為溝通計(jì)劃的輸入？（）A、組織過程資產(chǎn)B、項(xiàng)目干系人登記冊C、項(xiàng)目范圍說明書D、服務(wù)級別協(xié)議48.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個(gè)基本原則，下列不屬于該三項(xiàng)基本原則的是哪一項(xiàng)？（）A、客戶始終正確B、不與客戶爭辯C、遵循合同約定范圍D、及時(shí)處理客戶抱怨49.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)包含三個(gè)層次，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是不正確的？（）A、信息技術(shù)服務(wù)外包通用要求B、信息技術(shù)服務(wù)外包專項(xiàng)規(guī)范C、信息技術(shù)服務(wù)外包從業(yè)人員能力規(guī)范D、信息技術(shù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)范50.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)管控層面的測量？（）A、服務(wù)級別測量B、問題統(tǒng)計(jì)分析C、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)D、客戶滿意度調(diào)查51.以下屬于隱性知識的是哪一項(xiàng)？（）A、統(tǒng)計(jì)分析方法B、ITIL知識體系C、大型IT服務(wù)項(xiàng)目中人際關(guān)系處理技巧D、oracle數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)技能52.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用一系列的知識、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目于系人對項(xiàng)目的要求。53.按照ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個(gè)階段？（）A、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施B、人員、流程、技術(shù)C、服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)D、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理54.以下哪項(xiàng)是對服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的描述？（）A、指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約B、描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)C、幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT服務(wù)提供者D、定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營管理的流程參數(shù)E、IT組織與內(nèi)部某個(gè)IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)保護(hù)的保護(hù)機(jī)制定義了哪些過程的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是56.項(xiàng)目管理中的“三約束”包含下列哪三項(xiàng)？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時(shí)間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）57.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征？（）A、全員參加的質(zhì)量管理B、全面審核的質(zhì)量管理C、全面方法的質(zhì)量管理D、全面結(jié)果的質(zhì)量管理58.圍繞合同收尾描述錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？（）A、合同收尾包括項(xiàng)目核實(shí)和管理收尾B、合同條款和條件對合同收尾規(guī)定了特定的程序C、提前終止的合同不需要合同收尾D、合同收尾通常要進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)59.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、ISO/IEC27001：2008B、ISO/IEC27003：2008C、ISO/IEC27004：2008D、ISO/IEC27005：200860.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個(gè)文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法？（）A、合成備份B、即時(shí)恢復(fù)C、映像備份D、磁盤備份61.VPN的優(yōu)點(diǎn)不包括以下哪項(xiàng)？（）A、降低成本B、容易擴(kuò)展C、適用人群廣泛D、可控制主動(dòng)權(quán)62.在IT服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。63.在問題管理中，一旦分析出故障發(fā)生的根本原因，問題就轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤。64.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。65.作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)鼓勵(lì)進(jìn)行更多人員參加的討論和積極的解決問題的會(huì)議。66.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中友好性模型中內(nèi)容？（）A、靈活性B、禮貌性C、可視性D、友好性的依從性67.為了了解參與各方對所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（）。A、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃B、服務(wù)改進(jìn)方案C、服務(wù)說明書D、服務(wù)級別協(xié)議68.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計(jì)劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受。69.IT服務(wù)工程師在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)先與客戶分析雙方責(zé)任，再進(jìn)行處理。70.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。71.項(xiàng)目管理軟件對于提高項(xiàng)目管理的效率并無多大幫助。72.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容？（）A、充分性B、互動(dòng)性C、完備性D、功能性的依從性73.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的？（） （1）明確項(xiàng)目牽涉到的各項(xiàng)活動(dòng)及任務(wù)； （2）確定項(xiàng)目活動(dòng)依賴關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度； （3）計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量； （4）確定單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）74.下列哪一項(xiàng)不屬于客戶抱怨處理流程的基本活動(dòng)？（）A、分析客戶抱怨原因B、改善對策分析C、預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制定D、追究具體責(zé)任75.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置。76.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的數(shù)據(jù)信息應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行備份并保存在安全的地方。為了應(yīng)付災(zāi)難的發(fā)生，一般建議將CMDB的一份拷貝保存在一個(gè)（）的地方。A、較安全B、較可靠C、較便利D、較偏遠(yuǎn)77.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（）。 （1）項(xiàng)目經(jīng)理； （2）人員； （3）信息資源； （4）技術(shù)支持； （5）客戶需求。A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）78.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該（）。A、給與客戶足夠的利益B、不惜一切犧牲C、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D、對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式79.在復(fù)雜的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，通常會(huì)涉及各自操作系統(tǒng)，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安裝了各種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等。因此，選用的備份軟件需要支持各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和典型應(yīng)用。80.確定問題是將問題的特性用“4W2H”格式表示出來81.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的？（）A、使用不同的溝通媒介B、用不同的術(shù)語重述C、完全不變地重復(fù)說過的話D、讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人82.工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。83.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的哪一項(xiàng)？（）A、預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤B、將問題和錯(cuò)誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C、防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生D、負(fù)責(zé)預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)斛決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤，將這些問題和錯(cuò)誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低，并防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生84.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（）。 （1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； （2）自我介紹； （3）故障重現(xiàn)； （4）確認(rèn)故障原因； （5）實(shí)時(shí)操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）85.IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是（）。A、故障處理報(bào)告B、事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C、健康檢查報(bào)告D、服務(wù)級別協(xié)議86.IT服務(wù)監(jiān)控工具能夠?qū)崿F(xiàn)：告警發(fā)現(xiàn)、故障處理、資產(chǎn)管理、性能管理、配置管理、報(bào)表管理。87.以下階段在整個(gè)IT服務(wù)生命周期中時(shí)間比重最大的階段是（）。A、服務(wù)規(guī)劃B、服務(wù)轉(zhuǎn)換C、服務(wù)運(yùn)營D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)88.服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃階段的主要活動(dòng)，不包含的是（）。A、計(jì)劃溝通B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃評估確認(rèn)D、計(jì)劃發(fā)布89.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（）。 （1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； （2）自我介紹； （3）故障重現(xiàn)； （4）確認(rèn)故障原因； （5）實(shí)施操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）90.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以下哪一項(xiàng)？（）A、信息化規(guī)劃B、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)C、信息系統(tǒng)工程監(jiān)理D、信息技術(shù)培訓(xùn)91.七步改進(jìn)法中第一步是“定義能夠測量什么”。92.作為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)水平，事必躬親地處理具體的技術(shù)問題，這樣才能保證服務(wù)的質(zhì)量。93.如果未最終解決問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施？（）A、關(guān)閉此問題B、擱置此問題C、繼續(xù)查找根本原因D、以上都不對94.服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收的目的是確保服務(wù)轉(zhuǎn)換的全過程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行。95.以下哪一項(xiàng)關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（）。A、防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼B、IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計(jì)C、IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動(dòng)防御，實(shí)時(shí)有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動(dòng)防御D、IPS可以解決整個(gè)OSI七層安全相關(guān)問題96.客戶服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)有以下哪些特點(diǎn)？（）A、智能性B、針對性C、可指定性D、主動(dòng)性E、以上全是97.下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)和群體的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？（）A、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的結(jié)果是積極的，比群體有更好的工作效率和成績B、工作群體是由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，沒有目標(biāo)，而團(tuán)隊(duì)有共同一致的目標(biāo)C、工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同D、工作群體每個(gè)人都各自負(fù)其責(zé)，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既是個(gè)人承擔(dān)也是共同承擔(dān)98.《信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范》可作為需方選擇供方的依據(jù)，也可作為需方改進(jìn)供方運(yùn)維服務(wù)能力的行動(dòng)指南。99.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢？（）A、可以檢查到主機(jī)型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊B、檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)C、作為安全檢測資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)D、很容易檢測一些活動(dòng)（比如對敏感文件、目錄、