【南昌市經(jīng)濟性酒店客房現(xiàn)狀、發(fā)展問題及優(yōu)化建議探析（論文）13000字】

南昌市經(jīng)濟性酒店客房現(xiàn)狀、發(fā)展問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u22126關(guān)鍵詞:經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量衛(wèi)生管理 1230561.引言 119581.1研究背景及意義 110581.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析 3130322.經(jīng)濟型酒店客房問題理論依據(jù) 5240842.1顧客角度 524392.2員工角度 7179172.3管理者角度 8171823.經(jīng)濟型酒店客房現(xiàn)狀 9100803.1顧客客房滿意度低 9199903.2客房衛(wèi)生認知狹隘 9276993.3員工執(zhí)行能力不足 9299713.4.酒店管理層管理不到位 1189584.經(jīng)濟型酒店客房衛(wèi)生提高的對策與建議 11105054.1提高顧客客房滿意度 12274404.2拓寬員工認知領(lǐng)域 13237624.3制定員工激勵機制 142184.4加強工作落實力度 1616435.結(jié)論與展望 1819304主要參考文獻 19摘要：在經(jīng)濟型酒店如雨后春筍快速經(jīng)濟增長的同時，酒店管理客房服務(wù)質(zhì)量問題卻讓人大跌眼鏡。服務(wù)員偷客人物品、服務(wù)員與客人吵架、衛(wèi)生問題如曝光無休無止、洗浴用品不換、廁所不消毒、三套不能更換等，這一系列問題反映了經(jīng)濟型酒店客房面積和用品衛(wèi)生硬件設(shè)施等嚴重問題。經(jīng)濟型酒店在我國占有最大的市場份額，因此提高經(jīng)濟型酒店的客房質(zhì)量是非常必要和迫切的。關(guān)鍵詞:經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量衛(wèi)生管理1.引言1.1研究背景及意義在二十世紀將要結(jié)束的時候，經(jīng)濟型酒店的概念才開始在中國有一點點眉頭，一九九六年的某個月份，地處于上海繁華地段的上海錦江集團有限公司宣布成立了中國歷史上第一家經(jīng)濟型酒店，這在當(dāng)時可是前所未聞的新概念，這家經(jīng)濟型酒店的名字也是以錦江集團命名叫做“錦江之星”，到了二十一世紀后，中國境內(nèi)的經(jīng)濟型酒店的增長態(tài)勢有如雨后春筍，酒店數(shù)量螺旋上升，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截止到2020的第二個季度，中國境內(nèi)經(jīng)濟型酒店就有4300家，客房數(shù)量就有46100間，并且這個數(shù)值還在不斷地增長，作為那個時候的酒店業(yè)新業(yè)務(wù)，經(jīng)濟型酒店適應(yīng)了普通型游客和商務(wù)型人士的需求，增長態(tài)勢自然而然是如日中天。但是，從世界的角度來看問題，中國境內(nèi)的經(jīng)濟型酒店和國際上的經(jīng)濟型酒店不管是起源時間還是管理經(jīng)驗都存在天壤之別，隨著國民經(jīng)濟的復(fù)蘇和國民消費觀念的轉(zhuǎn)變，商務(wù)出行和旅游出行日益增多，這直接就帶動了我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，市場上也產(chǎn)生了對經(jīng)濟型酒店的巨大需求，近幾年來，我國社會主義經(jīng)濟發(fā)展帶動了酒店業(yè)的發(fā)展，許多國際著名酒店蜂擁而至中國市場，并且在這扎根耕耘。更巧的是，二十世紀的世界金融大危機也給經(jīng)濟型酒店帶來了非常多的發(fā)展新機遇，電子支付，電子商務(wù)等手段直接帶動了中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，伴隨著我國國內(nèi)宏觀市場經(jīng)濟的復(fù)蘇，經(jīng)濟型酒店也許會迎來空前的大范圍整合，根據(jù)這個態(tài)勢推測未來，國家必將出臺有利政策來推動經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，提升經(jīng)濟型酒店的市場份額，力爭從不足百分之十提高到百分之二十左右。除此之外，經(jīng)濟型酒店的資金回籠率高，回報率相對較短，酒店用地的土地升值潛力前景大，正因為這個原因，市場上對經(jīng)濟型酒店的投資也引來了一大部分資金的蜂擁而至,使得經(jīng)濟型酒店土地投資成為了市場上的投資熱點，酒店業(yè)界內(nèi)人士大部分都看好經(jīng)濟型酒店的潛力，努力提高經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量，有利于經(jīng)濟型酒店整體發(fā)展水平的提升，另一層面可以增加酒店顧客對經(jīng)濟型酒店的滿意度，擴大酒店品牌的知名度。圖1.12003-2021年江西省經(jīng)濟型酒店增長情況數(shù)據(jù)來源：國家文化和旅游部，中商產(chǎn)業(yè)研究院整理1.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀分析在我國經(jīng)濟復(fù)蘇增長的有利背景下，經(jīng)濟發(fā)展迎來了包括第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)在內(nèi)的六大機遇，比如產(chǎn)業(yè)占比中服務(wù)業(yè)的份額大幅度提高，旅游業(yè)的新發(fā)展趨勢值得關(guān)注，外出旅行，商務(wù)活動會展舉辦等活動都要依靠酒店才能展開，酒店已經(jīng)成為了人們生活中的第二個家，因此，酒店除了要具有溫暖舒適的居住環(huán)境還有有安全高質(zhì)量的酒店服務(wù)，讓客人切實體會到家一般的感覺，客房服務(wù)不僅重要而且非?，嵥椋唧w的內(nèi)容主要包括：在客人進去客房之前需要為客人登記，記錄客人基本信息然后再安排入住，客人可以得到基本的社會尊重以及虛榮心的滿足；在客人退房時，酒店人員應(yīng)給客人留下一個美好的印象，只有這樣客人才能記住這個酒店品牌，為下次入住創(chuàng)造機會，一個完美的客房需要優(yōu)雅，溫馨的內(nèi)部環(huán)境，美觀，特色的裝飾以及實用完整的硬件設(shè)施來做鋪墊。除此之外，客用品如三件套，洗漱用品必須做到一客一換，服務(wù)也必須做到貼心，周到，細致入微，全方位保護客人人生財產(chǎn)安全。經(jīng)濟型酒店客房的質(zhì)量差別和入住客人的體驗滿意度有些千絲萬縷的聯(lián)系，一個優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)會讓入住顧客體驗良好并且選擇再次消費。因此，緊跟時代的步伐提升客房服務(wù)的品質(zhì)至關(guān)重要。。但是反觀當(dāng)下，經(jīng)濟型酒店客房仍漏洞百出，胡淑偉（2020）【1】認為酒店客房人員直接的服務(wù)對象是客人，服務(wù)水準和服務(wù)態(tài)度都是酒店對入住客戶的直接展示，員工如果服務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度惡劣將會直接影響到入住客人的住房體驗以及退房后對酒店的整體評價。就新員工而言，剛到新的環(huán)境也許會遭受到低素質(zhì)能力差的老員工們的區(qū)別對待，或者會因為我國經(jīng)濟型酒店缺少教學(xué)實踐經(jīng)驗，總是在工作中出錯而感到自責(zé)自卑，缺乏企業(yè)認同感和團隊歸屬感，造成嚴重的心理傷害，從而產(chǎn)生消極工作的狀態(tài)；就老員工而言，在入職后可以適量的減少不必要的培訓(xùn)，要求他們進行每日工作總結(jié)，努力思考每天工作中細節(jié)處的不足，歸列出相對應(yīng)的解決方案，否則后面將會得過且過，事事敷衍，自然而然就會隨波逐流，降低酒店客房質(zhì)量。此外，工資福利待遇差是酒店業(yè)的一個通病，這造成酒店員工流失快且嚴重，勞動力嚴重缺乏，酒店客房人員待遇明顯的比其它服務(wù)行業(yè)差，這就導(dǎo)致酒店員工頻繁跳槽，對酒店運營產(chǎn)生了極大的負面影響。張巖（2020）【2】則指出，酒店客房的一切服務(wù)都必須以客戶為中心，盡酒店最大可能滿足顧客的合情合理的需求，有的酒店有意識地為了將企業(yè)型客戶服務(wù)周到，酒店客房部一般都有自己的客服中心，但是仍然存在一些制度上的缺陷，例如計劃不全面，不細致，不與時俱進。國內(nèi)許多酒店都支持信用客戶或會員客戶免押入住，極速退房等方式，而那些每次入住都要辦理押金繳納，信息錄入的客人肯定會厭煩，本來出差就辛苦，到了酒店還這么多瑣碎的事。高華云（2020）【3】的觀點是個性化的客房不僅能滿足不同類型客戶的不同洗好，還能多方面地展示城市特色以及企業(yè)文化，如果說酒店缺少特色化服務(wù)這一個頂梁柱的話，酒店競爭力也將大打折扣。就像長途旅行的客戶，舟車勞累可能需要很多的休息，這個時候?qū)头康氖孢m度要求高，酒店要做的是給他準備好周邊旅游攻略，以及盡可能不去打擾客戶。商務(wù)類型的客人則更需要安靜整潔的工作環(huán)境，酒店可以為他們提供上網(wǎng)設(shè)備，充電設(shè)備等，如果酒店不能夠及時發(fā)現(xiàn)并且及時滿足客人個性化的需求，那么酒店的個性化服務(wù)必然空洞。王凱，唐小惠，王夢晗（2020）【4】等人則指出，酒店必須要有合理完整，運行通暢的組織管理體系，并且要不斷發(fā)展創(chuàng)新制度，管理學(xué)中提到過的4D法和五常法，4D法主要是表現(xiàn)，解釋，挑選，完成，經(jīng)歷這四個階段，能高效準確地找到工作中到底是哪里存在漏洞，讓問題快速并且精確地得到解決，五常法說的是常歸納，常創(chuàng)新，常清潔，常落實，經(jīng)濟型酒店通過學(xué)習(xí)借鑒4d法和五常法將所學(xué)融入到實際工作中，將制度細致化，做到每個人都明白自己要做什么，怎么做。同時酒店也有必要定期舉行針對酒店管理制度和模式的探討，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點及時表揚，發(fā)現(xiàn)缺陷及時改正，通過內(nèi)部優(yōu)化來改善對外服務(wù)。潘洪云，畢田田（2020）【5】同時也指出，非常有必要定期檢查和更新酒店客房的硬件設(shè)施，比如洗衣機，電話里等貼心全面又能解決顧客燃眉之急。酒店還需要針對性地提供一些個性化舉措，不同類型的顧客準備不同的計劃，比如與需要充足休息的顧客商量客房清潔時間，并且嚴格遵守房間的打掃時間，酒店還可以進一步發(fā)展不同類型的客房，追求個性多元化，在孩子房間，殘疾人房間增加個性化特點，盡心盡力服務(wù)好每一位來店客人，優(yōu)秀的客房服務(wù)可以為酒店帶來極高的聲譽，讓酒店美名遠播，是酒店經(jīng)濟收入的重要來源，在酒店運行中發(fā)揮著中流砥柱的作用，創(chuàng)建酒店容易，但是運營好酒店絕非易事，只有不斷讓員工和酒店與時俱進，持續(xù)性更新酒店相關(guān)制度，檢查以人為本突出個性化服務(wù)，才能高效率而帶動酒店客房工作質(zhì)量的提升，從而樹立酒店品牌優(yōu)良形象，提高行業(yè)內(nèi)的市場競爭力。2.經(jīng)濟型酒店客房問題理論依據(jù)2.1顧客角度不管在哪行哪業(yè)，顧客的要求就是最高的要求，顧客的準則就是最高的準則，千金萬銀都不如贏得顧客的一個好口碑，酒店服務(wù)品質(zhì)高不高，酒店員工服務(wù)態(tài)度好不好,顧客心中都有一桿秤,要想了解清楚顧客的需求與酒店對客服務(wù)中的不足,站在顧客的角度思考問題至關(guān)重要。綜合來考慮,主要表現(xiàn)為以下幾個問題:(一)衛(wèi)生問題和質(zhì)量期望被掩蓋通過相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，杭州的一家七天酒店在攜程，藝龍，去哪了這三個官方網(wǎng)絡(luò)平臺的差評率分別是2%，3%，13%，在眾多顧客的網(wǎng)絡(luò)好評中，點名酒店客房服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的占比分別是15%，50%，25%，在對酒店在住客人的隨機調(diào)查中，大部分住店客戶都認為酒店衛(wèi)生情況整體不錯，總的來說，這個酒店在這三個網(wǎng)絡(luò)官方平臺上整體差評率低，住店客戶對酒店的衛(wèi)生大體上滿意。問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，總分為五分制的調(diào)查中，客人對經(jīng)濟型酒店衛(wèi)生打出了三分，但是客人的期望分是四點五分，這樣的數(shù)據(jù)差距可以看出，經(jīng)濟型酒店的客房質(zhì)量與顧客想象中的相差甚遠，這有一個問題值得思考，為什么客人就很少在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表差評呢？最可疑的一個原因就是酒店存在刷好評的行為，另一種可能就是客人懶得去差評，反正就是住一晚走人，沒必要招惹麻煩，總的來說，經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量和顧客期望在相當(dāng)大的程度上被掩蓋了。(二)客房服務(wù)問題處理態(tài)度消極有調(diào)查研究顯示，當(dāng)住店客人在酒店發(fā)現(xiàn)酒店存在衛(wèi)生管理問題是，顧客一般會有以下集中表現(xiàn)，一半的客人選擇默默忍受，得過且過，3成的客人選擇要求退房，并且再也不入住該酒店，一成的客人會選擇在官方網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)表曝光該酒店的衛(wèi)生現(xiàn)狀，這種舉措與網(wǎng)絡(luò)上差評基本上一致，還有一成客戶直接選擇向衛(wèi)生管理局投訴，讓衛(wèi)生管理局出面整頓。關(guān)于發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題后讓客戶覺得滿意的處理方式，調(diào)查研究中歸納為以下幾種，70%的客人覺得酒店應(yīng)該給自己換一間客房，20%的客人覺得睡一晚上問題不大，將就一下就過去了，還有10%的客人認為酒店應(yīng)該為酒店衛(wèi)生管理的缺失道歉，并且給予客房折扣或則物質(zhì)賠償。整體來看，客戶對酒店衛(wèi)生問題的處理方式基本持負面態(tài)度，這在很大程度上影響到客戶對經(jīng)濟型酒店的信任度，從而降低了酒店的運營收入，酒店行業(yè)對客房質(zhì)量問題不花精力重點解決的話，必將對酒店運營帶來毀滅性的打擊，這種亂像的泛濫最終還是會直接影響到經(jīng)濟型酒店的市場發(fā)展。圖2.12020年年江西省南昌市經(jīng)濟型酒店客房滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)來源：豆丁網(wǎng)2.2員工角度經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量問題直接產(chǎn)生一線工作的客房員工，員工服務(wù)意識差，標(biāo)準缺失，員工工資待遇差等因素都和客房質(zhì)量有著千絲萬縷的聯(lián)系，綜合來看，主要表現(xiàn)在一下幾點：(一)員工操作過程不規(guī)范在實際工作過程中，主要存在以下問題:在工作量巨大的情況下，工作人員要根據(jù)入住情況更換三件套，不要盲目地一個客房換一個,有的客房未入住客人也去打掃,不僅浪費資源,更浪費勞動力,降低工作效率,有一部分思想錯誤的員工為了省時間隨便就拿提供給顧客使用的毛巾拖地，衛(wèi)生間有時也不消毒,這是酒店客房衛(wèi)生打掃中的大忌,還有的員工直接就將換下來的三件套丟在客房走廊上，不僅不美觀，還影響客人的入住體驗,就連清潔重點中的洗漱杯也只是簡單在水龍頭沖洗一下而不是選擇更換。(二)員工工資低待遇差經(jīng)濟型酒店的員工大部分工資都是三千左右并且每天在完成固定客房量的情況下,額外的每間客房提成也就是幾塊錢,還一個原因在于,現(xiàn)在的年輕人基本很少出現(xiàn)在經(jīng)濟型酒店客房一線,經(jīng)濟型酒店又因為員工待遇比不上星級酒店從而使得員工產(chǎn)生幸福感落差和抱怨,在工作中表現(xiàn)得消極。(三)衛(wèi)生意識和服務(wù)意識不足。國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的管理體系五花八門，各具特色，卻也可以說是雜亂無章，在員工培訓(xùn)制度上也存在嚴重的缺失，許多酒店都存在雇傭酒店在保潔阿姨的現(xiàn)象，對客服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣，酒店員工在日常工作中有著許多操作不符合行業(yè)標(biāo)準的地方，毛巾擦馬桶已經(jīng)是老生常談的事了，對衛(wèi)生問題的不重視，遲早會演化為毀滅千里之堤的蟻穴，并且有一部分老員工會在潛移默化中將自己引以為傲的高效工作方法傳給新員工，在酒店日常運營中產(chǎn)生不良風(fēng)氣。2.3管理者角度酒店管理者是酒店總體工作的風(fēng)向標(biāo)，也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)意識傳達的中轉(zhuǎn)站，工作有沒有落實到位，指令夠不夠清晰間接性地會對酒店工作起到影響，作為酒店的管理者，有可能會因為傳達錯誤一個指令而導(dǎo)致已經(jīng)做好的工作全部返工，所以管理者在酒店服務(wù)品質(zhì)提升中的重要性可見一斑，當(dāng)今管理者在酒店客房品質(zhì)提升的缺失主要表現(xiàn)在以下幾點：(一)監(jiān)督不力由于和部下哪個員工關(guān)系好就睜一只眼閉一只眼讓他偷奸耍滑，投機取巧，差別對待員工，有時也無視員工聚崗聊天，不采取相應(yīng)的激勵措施，反而覺得事不關(guān)己高高掛起，不去盡一個酒店管理者真正的職責(zé)。(二)處理投訴有意取巧有的酒店管理者面對客戶的投訴不僅不從問題中思考酒店服務(wù)中的不足，反而自豪的覺得這種問題客戶給點好處就能解決，沒必要花時間精力去糾纏，所以當(dāng)每次發(fā)現(xiàn)客戶投訴時都是直接用好處來打發(fā)客戶，客戶是打發(fā)走了，但酒店服務(wù)問題依舊是存在的，客戶投訴是對酒店工作改進的最大幫助，只有從解決客戶投訴中獲得客戶問題的重要信息了解客戶細節(jié)處的需求，才能更好地做好酒店服務(wù)工作，酒店管理者以給好處的方式來處理客戶投訴不利于酒店運營的長遠發(fā)展。3.經(jīng)濟型酒店客房現(xiàn)狀3.1顧客客房滿意度低顧客對客房滿意度低問題產(chǎn)生的根源主要來自以下幾個方面:(一)客房服務(wù)質(zhì)量差就拿杭州一家如家酒店客房服務(wù)來說,客房服務(wù)員見到客人不微笑也不問好,而是埋頭做自己的事,這樣非但效率沒高多少,服務(wù)質(zhì)量也大打折扣;在客人需要加一份棉拖時,不僅沒有及時滿足客人的需求,還和抱怨的客人爭吵起來，這是酒店服務(wù)中的大忌。(二)硬件設(shè)施差除了酒店軟性服務(wù)，硬件設(shè)施不足也是降低顧客滿意度的一個方面，蘇州一家七天酒店，客房中的硬件設(shè)備雖然齊全，但是一些設(shè)備缺少日常檢查，有的破爛不堪，有的根本不能用，不僅沒有用武之地，反而成了藏污納垢的死角。(三)衛(wèi)生質(zhì)量堪憂最后一點也是最重要的一點，酒店客房的衛(wèi)生問題，酒店客房衛(wèi)生問題惡劣是當(dāng)下經(jīng)濟型酒店客房的現(xiàn)狀，就連打著口號“愛干凈住漢庭”的漢庭經(jīng)濟型酒店也被頻頻爆出客房衛(wèi)生問題，提高經(jīng)濟型酒店客房質(zhì)量，提高顧客滿意度勢在必行。3.2客房衛(wèi)生認知狹隘客房衛(wèi)生認知狹隘是造成客房衛(wèi)生問題的又一成因,許多酒店為節(jié)約成本而選擇雇傭保潔大媽做房,沒有經(jīng)過培訓(xùn)的大媽對客房衛(wèi)生操作流程陌生,擦完玻璃的清潔布看著不臟也許直接就接著擦玻璃杯,漢庭酒店南京新街口店一名保潔大媽直接將茶杯和衛(wèi)生間漱口杯放在洗漱池沖洗,后面又用使用過的清潔布擦拭,當(dāng)被問道是否一直這樣操作,大媽的回答是肯定的,當(dāng)然還有房間的床單,看似整潔的床面,掀開被子后床單上仍然有黑色的痕跡,還有衛(wèi)生間的地板上依舊有明顯的污漬,上述一系列的亂象反映,保潔大媽眼中的衛(wèi)生和顧客期望得到的衛(wèi)生相差甚遠,除了聘用的大媽外,酒店客房員工客房衛(wèi)生操作也存在類似的問題。3.3員工執(zhí)行能力不足大多數(shù)酒店管理層與員工之間都存在一種普遍的現(xiàn)象，就是員工對上級傳達下來的指令不聽從，通常都是一指一拜，那么原因究竟出在哪里呢，在我看來主要有以下幾點:(一)指令不明確管理層和中下層之間之所以存在指令不明確，戰(zhàn)略和目標(biāo)下達不清楚的現(xiàn)象，無非就是以下兩種情況，其一就是下達的指令含糊不清，一線員工不知道具體如何去做，導(dǎo)致工作進程一拖再拖或工作方向適得其反。其二就是下達指令的時候紛繁復(fù)雜，長篇大論，底下員工聽得云里霧里，根本不知道哪里是重點內(nèi)容。(二)渠道不暢通傳播渠道之所以堵塞不通暢，主要是以下兩個方面的原因，一個是在傳播途徑中總是容易在中層管理人員這里掉鏈子，深究其中原因，高層管理的政策有可能不利于中層管理，此時中層管理就會以自我為中心，使得信息傳播途中變樣或則不完整；另外一個方面在于酒店中基層向上級反饋信息的渠道，當(dāng)基層一線員工在工作中遇見難題，沒能夠及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報申請?zhí)幚矸桨笗r，這個渠道就被堵塞，酒店工作執(zhí)行就被迫延遲。(三)標(biāo)準不統(tǒng)一到底什么樣的成果才是一個領(lǐng)導(dǎo)口中合格的，優(yōu)秀的成果，實際工作中往往由于缺少統(tǒng)一的標(biāo)準和實際的評估水平，讓一線員工在日常工作中感到困惑，正確地來說，每層都應(yīng)該有統(tǒng)一的標(biāo)準，并且領(lǐng)導(dǎo)者要督促這些標(biāo)準落實下去，定期對工作標(biāo)準進行考核。(四)團隊不合作中國傳統(tǒng)企業(yè)大部分之所以生產(chǎn)力水平低下，一個最主要的原因還是我們的企業(yè)缺乏團隊合作學(xué)習(xí)的精神，而是講究物競天擇，適者生存。整天不是互相挖墻腳就是打別人小報告，每個員工其實都想把工作做完美，這樣才能提高自己的收入和展現(xiàn)自己的才能，可是當(dāng)遇到了自己手足無措的問題時，總靠著自己那老套的思路想問題，解決問題缺忽略了團隊的存在，殊不知有了團隊的合作事情完成的效率能高很多。(五)培訓(xùn)跟不上美國有一家培訓(xùn)機構(gòu)研究顯示，每當(dāng)公司在給員工培訓(xùn)中加入一美元，員工就會在實際工作中產(chǎn)出三美元的價值，在西方國家，他們的企業(yè)非常重視對員工的培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)上花費了大量的人力，精力，財力。反觀中國的企業(yè)，大部分企業(yè)總是在懷疑對公司員工培訓(xùn)投入產(chǎn)出比的價值和意義，企業(yè)老板自己請客吃飯，花錢送禮大方得很，在培訓(xùn)員工提高員工待遇方面卻吝嗇得像只鐵公雞。3.4.酒店管理層管理不到位就酒店管理層來說,國內(nèi)的管理五花八門且又各自為政,缺少交流,綜合而言主要表現(xiàn)在一下幾個方面:(一)招聘培訓(xùn)缺乏規(guī)范大多數(shù)酒店都會因為預(yù)算的限制而選擇只考慮怎么樣在最短的時間里招聘到最廉價的工資員工，幾乎都是照盤全收，根本不進行考核和選拔，錄取后也不重視員工的服務(wù)意識培養(yǎng)。經(jīng)濟型酒店往往因為缺乏對員工的規(guī)范化培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店的品牌建設(shè)舉步維艱，對有經(jīng)驗的員工就直接安排上崗，沒有工作經(jīng)歷的員工就跟著老員工幾天，也就算是所謂的培訓(xùn)了。就贛州一家漢庭經(jīng)濟型酒店的老帶新來說,毫無培訓(xùn)意義可言,老員工傳授的完全就是一些歪門邪道,教新員工如何拿小費,如何偷工減料。(二)監(jiān)管不到位酒店的管理層往往會因為為了得到一個高水平的客房入住率而花更多的精力在銷售任務(wù)上，反而在這同時輕視了客房服務(wù)質(zhì)量的提高，提高服務(wù)技術(shù)和培訓(xùn)服務(wù)技能的意識也開始淡薄起來，特別是在酒店的旺季，單方面地追求員工做出的客房數(shù)量卻忽視了客房的質(zhì)量。(三)員工激勵缺乏經(jīng)濟型酒店往往會因為薪資待遇差而導(dǎo)致員工工作積極性低下，實話實說，經(jīng)濟型酒店和高星級酒店以及其它服務(wù)行業(yè)的待遇有些天壤之別，不僅僅是因為存在激勵機制和績效體系差別的原因，就拿簡單的做房來說，有的酒店就算你多做房，做房質(zhì)量比別人好，也沒有任何多余的獎勵，反而會讓員工認為自己在自作多情，浪費時間，長此以往，員工必然是跳槽的跳槽，工作邋遢的工作邋遢，酒店客房的質(zhì)量自然也同步地在下降。4.經(jīng)濟型酒店客房衛(wèi)生提高的對策與建議4.1提高顧客客房滿意度酒店客房是經(jīng)濟型酒店運營的主要部分，也是入住客戶體會風(fēng)土人情和酒店企業(yè)文化的重要場所，酒店不僅要保證客房處于溫馨，干凈整潔的狀態(tài)，還要依據(jù)入住客人在酒店不同時間段的不同需求，有方案性地給予入住客人高效的客房服務(wù)，使得客戶需求得到滿足，使得入住客人心滿意足，(一)樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念酒店客房是經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營主體，是經(jīng)濟型酒店的主要運營收入來源，也是住店客戶主要的生活和文化感受場所，酒酒店客房不但要時刻保證有干凈衛(wèi)生，溫馨整潔的環(huán)境，還要根據(jù)住店客人不同時間的實際情況和心理特點，有針對性地給住店客人提供個性化服務(wù)，盡酒店最大可能滿足客人需求，讓住客感到滿意，為酒店贏取更多的回頭客。(二)營造酒店文化氛圍要營造酒店的文化氛圍，就得提高酒店經(jīng)營管理者和酒店員工的文化品味，酒店文化是酒店企業(yè)精神以及酒店地域特色的意識形態(tài)展示，能夠讓入住客戶加深酒店企業(yè)形象的印象，簡單明了地感受到地域文化特色，如何營造好酒店文化是每個酒店管理者應(yīng)該花費精力認真思考的問題。烏魯木齊七天快捷酒店選擇敲定好自己企業(yè)文化的主題后，在酒店客房裝飾，員工服飾等方面都進行了個性化的設(shè)計，通過這一系列的設(shè)計來最大程度地展示地域文化特色和酒店企業(yè)文化特點，其次在服務(wù)中，有針對性地采用地方語言問好過送別，在通過服務(wù)客人的過程中來傳遞酒店的企業(yè)文化，讓住店客人更進一步地了解酒店的企業(yè)文化特色。(三)使客房具有文化內(nèi)涵讓酒店客房具有特色是提高酒店客房質(zhì)量的另一個重要途徑，比如針對孩童可以設(shè)計卡通人物的主題房間，獨具特色的卡通洗漱用品以及三件套可以讓入住客人耳目一新，但是也需要服務(wù)員在客人入住是繼續(xù)客人精彩的講解，讓客人在物質(zhì)和精神體驗上都得到相對應(yīng)的滿足，體會到不一般的儀式感，達到酒店的宣傳目的。(四)了解顧客需求酒店為入住客人提供一系列特色化人性化的服務(wù)都需要以酒店員工充分掌握服務(wù)技能，了解企業(yè)文化為重要前提，員工在實際工作中需要注重服務(wù)細節(jié)，在細節(jié)處打動客戶，通過仔細的觀察和思考發(fā)現(xiàn)我們?nèi)粘ｋy以發(fā)現(xiàn)的細節(jié)，接下來再運用培訓(xùn)所得的標(biāo)準規(guī)范技能和服務(wù)為客人提供意料之外的服務(wù)，并且酒店可以鼓勵員工在必要的時候適當(dāng)給予客人額外的服務(wù)，比如在面對外賓時，有能力可以用外語和客人進行溝通，即能提高服務(wù)的水平，又能更加清晰了解到客人的實際需求。(五)有時效地處理顧客抱怨從意見型顧客的意見中反向思考順藤摸瓜可以得到許多對酒店發(fā)展建設(shè)的有益方案，意見型顧客的挽回對于酒店來說可以為酒店品牌的提升帶來極大幫助，根據(jù)國外研究調(diào)查顯示，假如酒店可以用心合理地解決顧客的投訴，有可能百分之八十的客戶會選擇再次入住這家酒店，假如立即處理顧客的反饋并且當(dāng)場給予他一個滿意的回復(fù)，回頭客的概率可以上升到百分之九十五，也可能每個回頭客會將酒店關(guān)于問題處理的方式告訴其它的七八個潛在客戶，這樣的酒店就能夠輕松地得到多方面的免費廣告收益，還進一步的提升了酒店品牌知名度，因此市面上流傳著這樣一句話，滿意的消費者是行走著的最好的廣告，此外，滿意的酒店消費者是人群中流動的廣告牌，滿意顧客對于酒店產(chǎn)品的購買欲望是不滿意消費者的十倍以上，所以在酒店中，酒店管理者要高度重視意見型顧客的意見處理，那么酒店改如何入手呢？首先通過物質(zhì)獎勵和標(biāo)語鼓勵客戶提供酒店建設(shè)意見，并且為入住客人提供高效便捷的意見反饋通道。其次，建立顧客投訴制度，對不同客戶的不同意見進行整理，分類，歸納。以便針對性地進行分析和處理。最后有必要建立客戶投訴處理中心，這樣才能夠使得顧客意見得到快速滿意的解決，給予顧客滿意的答復(fù)。4.2拓寬員工認知領(lǐng)域(一)酒店員工外派學(xué)習(xí)進行酒店客房員工外派其他星級酒店客房學(xué)習(xí),七天酒店將二線城市員工派往一線城市七天酒店學(xué)習(xí),通過在一線城市的實踐了解改正自己在日常工作中的不足,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)越之處,從而為二線酒店帶來新的變化。(二)加強員工技能培訓(xùn)如家酒店通過管理公司制定一套完整的培訓(xùn)體系,對酒店員工進行系統(tǒng)性的服務(wù)技能培訓(xùn)，之后還需要對培訓(xùn)的實際效果進行驗收,這舉措不僅增加了員工對技能的了解,也學(xué)習(xí)到在酒店難以接觸到的知識面。(三)舉行員工技能比賽南昌格蘭云天國際酒店通過舉行一年一度的員工技能大賽,激勵員工提升工作技能,也促進了員工間技能的交流。4.3制定員工激勵機制(一)物質(zhì)激勵與業(yè)績緊密聯(lián)系最大程度地體現(xiàn)出激勵的效益分配原則，物質(zhì)激勵指的是通過用物質(zhì)的獎勵來刺激員工努力工作，行業(yè)內(nèi)最普遍的兩種表現(xiàn)形式：一個是正面的,積極的激勵，好比提高工資，提高獎金紅利等。另外一種則是制定負面激勵政策，如罰款,降職等。但是行業(yè)里許多都是嫌麻煩或則怕員工內(nèi)部矛盾而選擇平均分配，不但不利于培養(yǎng)酒店員工的創(chuàng)新精神,還進一步降低了酒店員工的工作積極性。圖4.3員工主動離職原因調(diào)查表數(shù)據(jù)來源：邁點研究院(二)精神激勵酒店員工不僅僅在物質(zhì)形式上有需求，并且在精神層面上也有需求，精神鼓勵是通過開會表揚和升職作為鼓勵的方法，是一種特別的員工激勵機制，每個酒店員工心中都有一種把工作做好并且得到上級認可和實現(xiàn)自身實際價值的欲望。都渴望通過自己的努力，讓自己得到尊重和認可。這就要求酒店為員工提供相對應(yīng)的物質(zhì)獎勵，同時也得不斷地鼓舞員工的精神動力，外國一家企業(yè)專門成立了公司會員俱樂部，每當(dāng)公司員工完成了年度的業(yè)績后，就會被邀請進公司會員俱樂部，公司員工和他的家人會經(jīng)常被邀請去參加高規(guī)格的聚會，這家公司的員工都以進入公司會員俱樂部為工作發(fā)展的第一個目標(biāo)，這個方法使得公司員工得到了極高的激勵。才可以讓公司員工更加毫無保留地沉浸在工作當(dāng)中，用高效的工作21業(yè)績報答企業(yè)。企業(yè)只有創(chuàng)造條件滿足員工的這些需求,只有一個真真切切明白員工想法和需求的酒店,才能最大程度地做好酒店內(nèi)部服務(wù)工作。(三)高度關(guān)注員工酒店員工是酒店形象和酒店服務(wù)操作水準對酒店客戶的直接展示，要想讓入住的客人覺得滿意，一定程度上要讓酒店員工的滿意度得到保障，假如說酒店員工的滿意度只有60%，那么真實地和你說，酒店員工讓入住客人得到的滿意度體驗絕對也不會超過60%，海底撈在這一方面就做的很好，提高員工滿意度是顧客獲得服務(wù)滿意度的一個重要而不可忽視的前提。酒店要從員工的實際生活工作中關(guān)心員工，讓員工得到應(yīng)該有的尊重，讓員工感覺到酒店就是家，除此之外，酒店必須要對員工負責(zé)，投入時間精力去提高員工的服務(wù)技能和企業(yè)信仰，經(jīng)過培訓(xùn)的員工在各方面都會比之前更加地優(yōu)秀，對酒店的忠誠度也會大幅度提升。讓客房的員工激勵制度更加完整，以此來調(diào)動員工工作的積極性和創(chuàng)造性，需要提高服務(wù)質(zhì)量，而目前的服務(wù)模式已經(jīng)進入以標(biāo)準化為基礎(chǔ)，將有個性有特色具有靈活性的服務(wù)作為酒店的主要運營模式。注重物質(zhì)文化激勵的同時我們也要注重企業(yè)精神激勵，才能讓公司員工釋放出全部的潛能。有差別的激勵機制充分考慮了員工和員工之間的差別，進行有差別的激勵有利于整體提高員工的工作積極性。激勵的目的是為了提高企業(yè)員工管理工作的積極性，而影響員工工作學(xué)習(xí)積極性的多方面因素有工作的性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)的行為，員工個人主義的發(fā)展，員工之間的人際關(guān)系，酒店給予員工的薪資待遇以及福利和員工的工作環(huán)境等。比如來說，青年員工的自學(xué)能力比較強，對工作環(huán)境等各個方面的整體要求都比較高，當(dāng)然跳槽的幾率也比較大，而步入成人的員工會因為家庭等原因相對來說追求穩(wěn)定，有高學(xué)歷的人一般比較注重自我發(fā)展價值的實現(xiàn)，除了物質(zhì)經(jīng)濟利益，他們對精神層面的追求比較高，例如教學(xué)工作以及環(huán)境、工作產(chǎn)生興趣、工作提供條件等，對于學(xué)歷低的員工來說，他們更加注重基本生存信息的滿足，所以，企業(yè)在制定員工激勵機制時必須要充分地考慮到員工和員工之間的差異性。對于學(xué)生一些僅需簡單技能的工作，可以通過按照要求他們工作量的完成學(xué)習(xí)情況發(fā)放工資，其他獎勵相應(yīng)較少；對于我們那些信息管理會計人員、技術(shù)服務(wù)人員等，除提供一個較高工資外，還更應(yīng)該給予他們一些外出學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，進一步深造的機會，給予員工職業(yè)生涯發(fā)展舒適美好的工作生活環(huán)境，讓他充分地發(fā)揮出自己的個人價值。用酒店制度規(guī)范起管理者的行為，進一步加強企業(yè)的凝聚力。酒店管理者的所作所為對激勵機制的成敗都起到了至關(guān)重要的作用，因此，酒店的管理者要做到自身廉潔規(guī)范，不能因為自身的行為缺失而對員工產(chǎn)生了負面的影響，而是要做到以人為本，不偏袒任何一個人。4.4加強工作落實力度如果酒店想要進一步加強工作落實力度，提高員工的執(zhí)行力和自覺性，我覺得可以從一下幾個方面入手：加強管理層工作貫徹力酒店的管理人員需要對制度，程序，規(guī)范，標(biāo)準等的執(zhí)行，進行有效并且有力的監(jiān)督，合理安排好任務(wù)管理工作的開展，如果放任不管，極大可能會在員工執(zhí)行過程中走樣，導(dǎo)致上層的戰(zhàn)略計劃功虧一簣，從而不能夠達到計劃中的制定目標(biāo)。因此，在工作任務(wù)執(zhí)行過程中，管理者必須以監(jiān)督和指導(dǎo)為自己的重要工作職責(zé)，要求做到下級要做的，上級必須會先做，要求下層員工學(xué)的，上級必須自己先學(xué)會，要求下級嚴格完成的任務(wù)，上級必須身先士卒，先帶頭起模范作用。身體力行是最有說服力的，只有這樣員工才能在實際工作中信服你，跟隨你，你的督導(dǎo)才能一言一行都具有威信力。當(dāng)然，督導(dǎo)具有威信力不僅僅存在于監(jiān)督員工工作和指令下達執(zhí)行度這兩個方面，更加重要的一面是管理者還要通過自己的努力學(xué)習(xí)來加強自身的專業(yè)素質(zhì)和知識儲備。專業(yè)素質(zhì)越高，員工對你的信服力越高，知識文化素養(yǎng)越高，員工對你的信任度和忠誠度就越高，這些自然會在往后的工作督導(dǎo)中起到不可小覷的作用。其次，管理者必須加大力度催促工作落實，制度規(guī)范化，日常工作的安排等事宜的進程，定期對工作實際情況進行巡查。核驗工作是否符合制定的標(biāo)準，不這樣的話前面做的一系列努力可能都會付之東流。行業(yè)內(nèi)為什么會有人說做酒店心力憔悴呢？實際表現(xiàn)為也許是心累吧，很大的可能是因為在管理者精心設(shè)計了一個計劃分配實行下去的時候，計劃執(zhí)行出現(xiàn)了變樣走味，標(biāo)準規(guī)范就算打印出來貼墻上也會執(zhí)行不嚴，工作任務(wù)早就已經(jīng)下達下去，但是進度卻遠遠不能夠達標(biāo)，就是這些實質(zhì)性的錯誤讓一個人心力憔悴吧。因此，酒店許多管理者在每天工作下班后還不敢放心地離開自己的崗位，不是他們不想下班，也不是他們覺得自己做得不夠多，而是酒店里的每一個細節(jié)都聯(lián)系到酒店計劃的整個大局，涉及到廣泛的人員，變化的因素也難以預(yù)測。只要有一個環(huán)節(jié)出錯，就會像多米諾骨牌一樣產(chǎn)生一系列難以想象的嚴重后果，所以管理者要想工作放心就得對自己狠心，就得放下心來，對工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)鍵部位，多走動檢查，每一個細節(jié)處都要重復(fù)的檢查，只要發(fā)現(xiàn)了哪里出現(xiàn)問題疏漏，立即追蹤整改，直到正確落實。工作疏忽，執(zhí)行力不足導(dǎo)致嚴重后果的案例數(shù)不勝數(shù)。比如南昌一家酒店上層要求管理層對員工進行消防演練培訓(xùn)，結(jié)果管理者因為工作進程原因直接選擇不對員工進行培訓(xùn)，有天一個客人在客房抽煙，煙霧報警器也是壞的，后來導(dǎo)致房間著火，發(fā)生小火時服務(wù)員竟然不知道如何使用滅火器，隨著火勢逐漸蔓延，酒店被迫轉(zhuǎn)移入住客人，連消防栓和消防通道都摸索了半天。后來這場火災(zāi)對酒店產(chǎn)生了毀滅性的打擊。加強細節(jié)把控俗話說得好，細節(jié)之處見成敗，酒店管理者必須要懂得細節(jié)把控和執(zhí)行力度的重要性，這兩個方面直接對執(zhí)行結(jié)果是否完美產(chǎn)生重大影響，如果下層的員工執(zhí)行力太差，細節(jié)把控不足，那么執(zhí)行結(jié)果必然就問題頻出，這些出現(xiàn)的問題，大部分都是出現(xiàn)在細節(jié)方面，為了更好地提升執(zhí)行效果，酒店管理者必須花費更多的時間在細節(jié)把控上面?！凹毠?jié)決定成敗”在現(xiàn)實的酒店工作中廣泛存在，特別是在對住店客戶進行服務(wù)這一方面，服務(wù)客人的要求，標(biāo)準，流程，酒店管理經(jīng)驗，國內(nèi)酒店都非常積極地向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)，還會在自己酒店中結(jié)合實際制定自己的實行方案，但是執(zhí)行者在實際工作中就是不能夠標(biāo)準地完成任務(wù)的安排以及工作