汽車營銷賽項(xiàng)正式賽卷-模塊二汽車服務(wù)接待評分表

2022年全國職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷賽項(xiàng)

汽車服務(wù)接待模塊評分表

賽場工位號：二次加密號：比賽時長：

評分項(xiàng)得分條件分值得分

整理、整頓，實(shí)操過程使用工具及物料分類擺放1

工位7S操

清理、清潔，實(shí)操結(jié)束打掃工位1

作

素養(yǎng)、節(jié)約、安全，節(jié)約使用物料，確保物料設(shè)

（3分）1

備安全

唱檢：檢查作業(yè)所需要的工具設(shè)備是否完備1

設(shè)備和工具

安全檢查檢查作業(yè)環(huán)境是否配備滅火器1

情意面

（3分）

(職業(yè)操唱檢：車輛干凈、檢查車輛配備是否完備1

守作業(yè)注重個人形象，正確穿著工作制服1

態(tài)度)正確進(jìn)行名片呈遞：含自我介紹、正確遞名片、

商務(wù)禮儀1

12分禮貌寒暄等

規(guī)范

作業(yè)過程中與客戶交談?wù)Z氣、語速適中1

（4分）

正確進(jìn)行電話禮儀，自報家門、請顧客先掛電話

1

等

操作作業(yè)過程中工具、證件等掉落一次扣1分1

規(guī)范作業(yè)過程中操作規(guī)范，不規(guī)范出現(xiàn)一次扣0.5分，

1

（2分）扣完為止

引導(dǎo)顧客停車、幫顧客開門、為顧客護(hù)頂、禮貌

2

技能面禮迎顧客請顧客下車

(應(yīng)用（4分）適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)，表現(xiàn)親和

2

與操作自然

技能)請顧客出示保養(yǎng)手冊、行駛證和車鑰匙，提醒顧

1

+客取走貴重物品，記錄基本信息

記錄座椅位置，按照規(guī)定做好防護(hù)并說明防護(hù)套

作業(yè)面1

作用

(服務(wù)

檢查駕駛室，正確唱檢儀表信息：行駛里程、剩

與流程余油量、剩余電量，有無故障燈等并記錄，正確2

環(huán)車檢查

作業(yè))進(jìn)行燈光操作

+（15分）唱檢其他信息：安全帶，座椅調(diào)節(jié)，四門車窗玻

信息面璃升降、遮陽板及化妝鏡燈，車內(nèi)反光鏡及空調(diào)1

(信息出風(fēng)口等并進(jìn)行貴重物品提醒并記錄

記錄、檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪

胎胎面、輪輞、氣門嘴帽等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并1

資料

記錄

檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并

應(yīng)用、1

資訊檢記錄，檢查充電口

打開機(jī)艙蓋，規(guī)范檢查機(jī)油；唱檢冷卻液、制動

索)+

液、玻璃水等各油液液位以及各線束管路連接2

分析面

等，檢查高壓部分，并記錄

(需求檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪

1

與異議胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果

分析)檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪

79分胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油口等等主要項(xiàng)目1

和結(jié)果，并記錄

檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項(xiàng)

1

目和結(jié)果，并記錄

打開后備箱蓋檢查后備箱蓄電池、隨車工具等，

2

并記錄

檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪

胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油蓋等主要項(xiàng)目和1

結(jié)果，并記錄

發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，未發(fā)現(xiàn)一處扣

2

0.5分，扣完為止；請顧客在預(yù)檢單上簽字，

環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問客戶車輛使用狀況

3

車輛問診與及存在問題，并做好記錄

需求分析

環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候主動詢問客戶車輛保養(yǎng)

（10分）后的使用打算，需求分析充分，建議得當(dāng)，推介3

合理

接車時體現(xiàn)廠家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)

懷，向客戶介紹特色服務(wù)，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說明，2

介紹說明合理

根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作

1

項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估1分

增項(xiàng)推薦

根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品

（3分)1

服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估1分

挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色

1

服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估1分

應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；

1

為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送

項(xiàng)目確認(rèn)

(4分)確認(rèn)顧客基本信息，請顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保

養(yǎng)項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、精品、特色服務(wù)項(xiàng)目,預(yù)估2

價格和時間,并在維修工單上簽字；

引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹

功能分區(qū)；說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項(xiàng)維修1

確認(rèn)說明

向客戶解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修

增項(xiàng)溝通

的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)1

(1分)目；溝通后請客戶簽字

交車準(zhǔn)備對竣工車輛自檢，準(zhǔn)備好交車相關(guān)物品分，通知

2

(2分)客戶可以交車

禮貌規(guī)范地邀請客戶查看竣工車輛，陪同客戶順

1

時針方向查看

向客戶解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；告知已為其洗車，讓

1

客戶滿意

向客戶解釋維修服務(wù)項(xiàng)目、精品服務(wù)項(xiàng)目，讓客

1

戶滿意

車輛驗(yàn)收

打開機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說明，規(guī)范展示機(jī)油更換成果1

（8分）

打開后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說明1

舊件展示并詢問處理方式1

交車時體現(xiàn)服務(wù)特色，提醒客戶關(guān)注微信，體現(xiàn)

專業(yè)性人文關(guān)懷；對車輛在使用、維護(hù)、安全、2

充電等方面的注意事項(xiàng)進(jìn)行簡要說明

陪客戶至維修服務(wù)接待臺落座，向客戶解釋并核

對常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，，尊重客

2

戶的知情權(quán)，消除在價客戶格上的疑慮，讓客戶

核單結(jié)賬明白消費(fèi)、滿意而歸

（4分）禮貌地請客戶核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1

陪同客戶至收銀處，正確介紹收銀員；禮貌地請1

客戶按結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證

當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時

1

間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼

向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時間，

禮送顧客1

（3分）規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車

感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意

程度，與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去1

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗專業(yè)語言，正確解答

客戶在接車過程中的提問1與追問，消除顧客疑4

慮

異議處理

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗專業(yè)語言，正確解答

(20分)3

客戶在接車過程中的提問2，消除顧客疑慮

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗專業(yè)語言，正確解答

3

客戶在接車過程中的提問3，消除顧客疑慮

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗專業(yè)語言，正確解答

3

客戶在交車過程中的提問1，消除顧客疑慮

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗專業(yè)語言，正確解答

3

客戶在交車過程中的提問2，消除顧客疑慮

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗、專業(yè)語言正確解答

客戶在交車過程中的提問3與追問，消除顧客疑4

慮

自我介紹，來電原因說明1

電話回訪

禮貌詢問車輛保養(yǎng)情況

(5分)1

禮貌傾聽、記錄，運(yùn)用通俗、專業(yè)語言正確解答

3

客戶異議

正確使用服務(wù)物料1

工具及崗位所需工

設(shè)備使具設(shè)備的

能正確使用店內(nèi)服務(wù)政策1

用能力使用能力

9分(9分)單據(jù)填寫完整正確7

得分合計(jì)100

裁判簽字：比賽日期：

2022年全國職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷賽項(xiàng)

汽車服務(wù)接待模塊評分表

賽場工位號：二次加密號：比賽時長：

評分項(xiàng)得分條件分值得分

整理、整頓，實(shí)操過程使用工具及物料分類擺放1

工位7S操

清理、清潔，實(shí)操結(jié)束打掃工位1

作

素養(yǎng)、節(jié)約、安全，節(jié)約使用物料，確保物料設(shè)

（3分）1

備安全

唱檢：檢查作業(yè)所需要的工具設(shè)備是否完備1

設(shè)備和工具

安全檢查檢查作業(yè)環(huán)境是否配備滅火器1

情意面

（3分）

(職業(yè)操唱檢：車輛干凈、檢查車輛配備是否完備1

守作業(yè)注重個人形象，正確穿著工作制服1

態(tài)度)正確進(jìn)行名片呈遞：含自我介紹、正確遞名片、

商務(wù)禮儀1

12分禮貌寒暄等

規(guī)范

作業(yè)過程中與客戶交談?wù)Z氣、語速適中1

（4分）

正確進(jìn)行電話禮儀，自報家門、請顧客先掛電話

1

等

操作作業(yè)過程中工具、證件等掉落一次扣1分1

規(guī)范作業(yè)過程中操作規(guī)范，不規(guī)范出現(xiàn)一次扣0.5分，

1

（2分）扣完為止

引導(dǎo)顧客停車、幫顧客開門、為顧客護(hù)頂、禮貌

2

技能面禮迎顧客請顧客下車

(應(yīng)用（4分）適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)，表現(xiàn)親和

2

與操作自然

技能)請顧客出示保養(yǎng)手冊、行駛證和車鑰匙，提醒顧

1

+客取走貴重物品，記錄基本信息

記錄座椅位置，按照規(guī)定做好防護(hù)并說明防護(hù)套

作業(yè)面1

作用

(服務(wù)

檢查駕駛室，正確唱檢儀表信息：行駛里程、剩

與流程余油量、剩余電量，有無故障燈等并記錄，正確2

環(huán)車檢查

作業(yè))進(jìn)行燈光操作

+（15分）唱檢其他信息：安全帶，座椅調(diào)節(jié)，四門車窗玻

信息面璃升降、遮陽板及化妝鏡燈，車內(nèi)反光鏡及空調(diào)1

(信息出風(fēng)口等并進(jìn)行貴重物品提醒并記錄

記錄、檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪

胎胎面、輪輞、氣門嘴帽等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并1

資料

記錄

檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并

應(yīng)用、1

資訊檢記錄，檢查充電口

打開機(jī)艙蓋，規(guī)范檢查機(jī)油；唱檢冷卻液、制動

索)+

液、玻璃水等各油液液位以及各線束管路連接2

分析面

等，檢查高壓部分，并記錄

(需求檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪

1

與異議胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果

分析)檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪

79分胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油口等等主要項(xiàng)目1

和結(jié)果，并記錄

檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項(xiàng)

1

目和結(jié)果，并記錄

打開后備箱蓋檢查后備箱蓄電池、隨車工具等，

2

并記錄

檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪

胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油蓋等主要項(xiàng)目和1

結(jié)果，并記錄

發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，未發(fā)現(xiàn)一處扣

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