養(yǎng)老運(yùn)營必須了解的十二個風(fēng)險問題

養(yǎng)老運(yùn)營必須了解的十二個風(fēng)險問題01、機(jī)構(gòu)內(nèi)可否安裝監(jiān)控視頻探頭？許多機(jī)構(gòu)的實踐證明，在機(jī)構(gòu)內(nèi)安裝監(jiān)控視頻探頭對強(qiáng)化內(nèi)部管理，防止和減少長者人身意外事故的發(fā)生都有著積極作用。尤其是對長者的人身損害、走失、人際沖突等重點安全問題進(jìn)行監(jiān)控，便于機(jī)構(gòu)管理者和護(hù)理人員及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，緊急采取措施，也便于在發(fā)生爭議時提供客觀有效的證據(jù)、查明事實，同時也是機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理和自我監(jiān)督的工具。但安裝此設(shè)備應(yīng)當(dāng)注意三點：一是在涉及長者隱私的區(qū)域，未征得長者及其親屬同意不宜安裝；二是要有專人管理和時時監(jiān)控該設(shè)備，并確保其良好運(yùn)行狀態(tài)，否則，其應(yīng)急功效便無從發(fā)揮；三是該設(shè)備儲存數(shù)據(jù)應(yīng)注意保存，不可隨意更改、剪輯、刪除等，也不可隨意濫用和傳播。02、怎樣對待入住長者離開機(jī)構(gòu)外出自由活動的要求？入住長者能提出這樣的要求，說明他的身體健康狀況還不錯，內(nèi)心還很有活力，應(yīng)當(dāng)為他感到高興。但長者經(jīng)常離開機(jī)構(gòu)到外面自由活動，安全風(fēng)險明顯增加，對此必須予以高度重視，并提示長者及其家屬充分考慮、慎重決定。機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求，建立相應(yīng)的長者安全管理制度，其中至少應(yīng)包括長者離院（歸院）請（銷）假制度，這是對保障長者人身安全、機(jī)構(gòu)有效管理并維護(hù)自身合法權(quán)益至關(guān)重要?，F(xiàn)實中，機(jī)構(gòu)由于此方面的疏忽和制度的欠缺而在此類糾紛中不得不承擔(dān)責(zé)任的案例時有發(fā)生。一般來說，對患有心腦血管疾病和失智長者要特別謹(jǐn)慎，盡量勸阻其外出。機(jī)構(gòu)可以允許具備較好身體條件的長者離院外出活動，但必須辦理相應(yīng)的手續(xù)：長者自己要提交書面申請，并寫明一般外出及歸院時間、外出去向、外出目的（如訪親友、健身、購物、散步……）并承諾對外出期間的安全自行承擔(dān)全部責(zé)任等；該書面申請最好由其子女（養(yǎng)老服務(wù)合同中的“擔(dān)保人”）親筆簽字捺印表示知情并同意；在此基礎(chǔ)上，每次外出還需要辦理請（銷）假制度；上述材料必須妥善存檔、保管。除上述必辦手續(xù)外，機(jī)構(gòu)還應(yīng)對外出長者倍加關(guān)愛，如提醒長者隨氣候變化增減衣物，天氣惡劣時盡量勸阻長者不要外出，建議家屬為長者配備智能設(shè)備以便與其聯(lián)絡(luò)，長者逾時未歸必須立即聯(lián)系、尋找，長者歸來要觀察其身體、心理的變化等。03、家屬要接回長者回家，是否需要辦理手續(xù)？逢年過節(jié)或者因其他原因，很多家屬往往會接老人離院回家。這時必須辦理長者出院手續(xù)，進(jìn)行登記記錄。對于不能正確表達(dá)自己意思的長者，有必要請家屬查驗長者身體有無體表異常跡象、其他健康異?，F(xiàn)象，并登記記錄，家屬和機(jī)構(gòu)簽字確認(rèn)。這樣做看起來似乎有些繁瑣，有些家屬也許不愿配合，但機(jī)構(gòu)還是要耐心說服家屬，因為這既是對長者、對家屬負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，也是避免日后糾紛的需要?，F(xiàn)實中常有這樣的案例發(fā)生：家屬把長者接回家?guī)滋旌螅貋碣|(zhì)問機(jī)構(gòu)說發(fā)現(xiàn)長者身體某部位有異常，因長者出院時雙方未辦理任何交接手續(xù)，所以機(jī)構(gòu)很難解釋。經(jīng)機(jī)構(gòu)內(nèi)調(diào)查也未發(fā)現(xiàn)長者有過被摔傷、磕傷或毆傷的情況。機(jī)構(gòu)懷疑是長者回家后發(fā)生的摔傷，但又無證據(jù)，陷入了很被動的境地。所以，規(guī)范長者出院交接登記手續(xù)是防范風(fēng)險的重要手段?；谕瑯拥览恚L者出院后又回到機(jī)構(gòu)來時，也應(yīng)履行相應(yīng)的手續(xù)。04、機(jī)構(gòu)如何面對長者家庭內(nèi)部矛盾？每位入住長者的家庭內(nèi)部情況各不相同，各種家庭矛盾也會反映到機(jī)構(gòu)里來：有的隱蔽些、有的則直逼機(jī)構(gòu)，甚至直接影響到機(jī)構(gòu)的管理工作。例如有的長者喪偶后又與合意的異性同居，但因種種原因未辦理結(jié)婚手續(xù)。當(dāng)長者入住機(jī)構(gòu)后，先前的同居伴侶時常來探望、或?qū)C(jī)構(gòu)提出種種要求，特別是這些要求往往與長者親生子女的要求不一致，而長者自己又不能正確表達(dá)自己的意見；或者家庭矛盾體現(xiàn)為子女之間、子女與長者之間等等。這些矛盾錯綜復(fù)雜且積怨已久。應(yīng)當(dāng)明確的是，機(jī)構(gòu)不存在調(diào)解和解決長者家庭矛盾的法定義務(wù)和職責(zé)，此類事務(wù)不屬于機(jī)構(gòu)的工作和服務(wù)范圍。因此，機(jī)構(gòu)要告誡全體工作人員，切勿卷入或議論長者家庭事務(wù)，或在長者親屬之間傳話。機(jī)構(gòu)只能在自己的工作范圍內(nèi)對長者負(fù)責(zé)。同時也要對簽訂合同的“丙方”即擔(dān)保人負(fù)責(zé)。在涉及入住長者相關(guān)事務(wù)的處理上，當(dāng)多位親屬眾說紛紜莫衷一是時，應(yīng)以其代表人意見為準(zhǔn)。05、如何處理簽約的子女要求機(jī)構(gòu)阻止其他親屬探望或接走長者？這又是一種家庭矛盾的反映。如前述，機(jī)構(gòu)不能接這個“球”。此類事情難就難在長者本人往往無力正確、明確表達(dá)自己的意志。面對簽約子女的此類要求，機(jī)構(gòu)要向其說明機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍和工作性質(zhì)，說明經(jīng)常探望父母不僅是子女的法定權(quán)利，也是法律所倡導(dǎo)和要求的，機(jī)構(gòu)既無力、又無權(quán)對此予以阻止或限制，機(jī)構(gòu)也不可能對其他子女來探望或接走長者的行為動機(jī)和目的予以質(zhì)疑和證明。希望他們家庭內(nèi)部協(xié)調(diào)好關(guān)系。當(dāng)然若有親屬在機(jī)構(gòu)內(nèi)公然出現(xiàn)危及長者健康與安全的行為，機(jī)構(gòu)會盡己所能予以勸阻或制止，對長者盡到合理范圍內(nèi)的保護(hù)職責(zé)。06、為什么應(yīng)當(dāng)為入住長者建立個人檔案？長者入住機(jī)構(gòu)，等于是把生命和健康都托付給了機(jī)構(gòu)，尤其是其中許多長者事實上已經(jīng)或逐步處于失能或失智狀態(tài)，這對機(jī)構(gòu)來說是一份十分沉重和神圣的使命。為不負(fù)使命，機(jī)構(gòu)必須竭盡全力、兢兢業(yè)業(yè)地侍奉好每位入住長者。而為入住長者建立個人檔案則是對長者負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)，也是現(xiàn)代規(guī)范化的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理的基本要求。所謂入住長者個人檔案，是指從長者入住機(jī)構(gòu)的第一天（甚至更早些，包括接收入住前的家訪信息資料等）就開始有了翔實、客觀的檔案記載，直至長者離去。在此過程中長者的身心健康狀況與變化、機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)等級和內(nèi)容、機(jī)構(gòu)與長者及其家屬的溝通、合同的變更以及其它重要事項等，都能夠在檔案中反映和保存下來。隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，有條件的機(jī)構(gòu)可以建立包括長者個人檔案在內(nèi)的電子辦公系統(tǒng)，這將更加有益于機(jī)構(gòu)的規(guī)范化管理。07、怎樣為入住長者建立個人檔案？這個問題包括形式和內(nèi)容兩方面。形式上應(yīng)以規(guī)范化的紙質(zhì)檔案為基礎(chǔ)，同時有相應(yīng)的電子檔案備份。紙質(zhì)檔案可以穩(wěn)定可靠地長期保存，真實性更高，不易被篡改，特別是一些書證、物證的原件是電子檔案難以保存的，而在糾紛解決尤其是訴訟中原件至關(guān)重要；電子檔案則有便于查閱和傳輸?shù)葍?yōu)點。但這兩種檔案內(nèi)容應(yīng)保持一致。紙質(zhì)檔案必須打印或水筆書寫，不得使用圓珠筆、鉛筆等書寫。長者個人檔案應(yīng)一人一袋。檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于長者的入住檔案，健康檔案、病歷檔案，例如：養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議、長者入住申請表、入住前健康資料及健康和病史自述、入住時健康檢測與評估報告、安全風(fēng)險告知書、護(hù)理等級內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)充協(xié)議、入住房間物品登記表、與原件核對無誤的長者及其親屬身份證和戶口本復(fù)印件、家屬或聯(lián)系人姓名、電話號碼和家庭地址、電子郵箱、微信號、QQ號等。/08、如何管理和使用長者個人檔案？機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建章立制，嚴(yán)格執(zhí)行長者個人檔案的存歸檔、保管、借閱等管理制度。按照檔案管理規(guī)范要求，由專人整理并統(tǒng)一保管。檔案一般不外借，確因工作需要借閱檔案時，均應(yīng)在檔案室按相關(guān)要求借閱。檔案要定期檢查，維護(hù)，防盜、防火、防潮、防塵、防失密，保持經(jīng)常通風(fēng)。檔案資料，任何個人不得擅自留存。歸檔的文件資料，原則上必須是原件。外來人員來查閱和抄錄檔案時，應(yīng)嚴(yán)格履行手續(xù)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可調(diào)閱。借閱檔案，必須履行登記、簽收手續(xù)。09、為什么應(yīng)當(dāng)特別重視老人在入住期間意外死亡事件？意外死亡，一般是指難以預(yù)料和防范、不合常規(guī)的突發(fā)性死亡。機(jī)構(gòu)中常見的老人意外死亡多是猝死和自殺事件，以及意外事故如火災(zāi)等（本文暫不討論刑事犯罪造成的他殺事件）。前兩類事件在現(xiàn)實生活中、尤其是老年群體中并不罕見，但倘若是發(fā)生在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，往往會格外引發(fā)社會關(guān)注。作為家屬，常常難以接受這突如其來的無妄之災(zāi)。但多半會漸漸接受現(xiàn)實，理性處理；但也會有些家屬，尤其是平時對機(jī)構(gòu)工作心存不滿的家屬，容易借題發(fā)揮，進(jìn)而對機(jī)構(gòu)猜疑、指責(zé)、遷怒、怨恨等等，更有甚者，借此事件提出一些令機(jī)構(gòu)難以接受的不合理條件，否則，就以停尸于機(jī)構(gòu)、或在機(jī)構(gòu)內(nèi)外聚眾辦喪事、造聲勢相要挾，施加壓力——基本就是近年來出現(xiàn)的“醫(yī)鬧”行為的翻版。然而，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)畢竟不同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，國家有關(guān)部門對“醫(yī)鬧”問題已經(jīng)引起高度重視，專門頒布了相關(guān)的法規(guī)和行政規(guī)定予以有效治理。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一旦受到此類事件沖擊，往往不易得到有關(guān)部門及時、有效的幫助。如若處置不當(dāng)，很容易使矛盾迅速升級，形成緊張對立，甚至可能引發(fā)惡性事件，給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響和損失。許多機(jī)構(gòu)管理者自身對此類問題往往認(rèn)識不足、缺乏經(jīng)驗和相關(guān)知識，在面對此類事件時不知道如何維護(hù)自身合法權(quán)益，陷入被動和緊張。因此，很有必要對此類問題認(rèn)真研究，理性應(yīng)對，總結(jié)規(guī)律，探索有效措施。10、機(jī)構(gòu)如何處理老人在入住期間意外死亡事件？發(fā)生入住老人意外死亡事件后，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到“四及時”：及時發(fā)現(xiàn)、及時搶救、及時通知、及時協(xié)助。及時發(fā)現(xiàn)十分重要。機(jī)構(gòu)一般實行每1--2小時定時巡視制度，也在院內(nèi)安裝了監(jiān)控設(shè)備和呼叫鈴，這些，如果得到切實、認(rèn)真執(zhí)行和使用，就會最大限度地避免發(fā)生老人死去多時、甚至多日未被發(fā)現(xiàn)的情況，或老人危急關(guān)頭找不到護(hù)理人員的情況。如果老人在機(jī)構(gòu)內(nèi)死去多時仍無人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)然也無人通知家屬，這本身就是機(jī)構(gòu)嚴(yán)重失職，社會輿論也不能容忍。家屬很自然會想到：如果當(dāng)時發(fā)現(xiàn)及時，并采取救治措施，老人就有獲救希望，由此認(rèn)定，老人死亡與機(jī)構(gòu)失職存在因果關(guān)系，要求機(jī)構(gòu)承擔(dān)主要責(zé)任甚至全部責(zé)任理所當(dāng)然。及時救治是指一旦發(fā)現(xiàn)老人有生命危險，或者按一般經(jīng)驗看很可能已經(jīng)死亡，機(jī)構(gòu)還是應(yīng)當(dāng)基于人道主義精神，立即請醫(yī)務(wù)人員檢查、盡力施救。如機(jī)構(gòu)本身沒有醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療條件不足，應(yīng)刻不容緩立即撥打“120”急救電話求助。最終宣布臨床死亡結(jié)論是醫(yī)生的職權(quán)，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)萬萬不可想當(dāng)然地自以為是認(rèn)定老人已經(jīng)死亡而不予救治。及時通知家屬是機(jī)構(gòu)的義務(wù)和職責(zé)，若無正當(dāng)合理理由，遲延通知是家屬難以接受的，也是許多此類糾紛的起因。無論口頭通知還是書面通知都應(yīng)留有證據(jù)。及時協(xié)助是指，作為專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對老人的后事處理一般具有較多經(jīng)驗和相關(guān)技能，而家屬往往不一定具備這方面的經(jīng)驗和技能，尤其是突然面對噩耗，很多人會悲痛不已驚慌失措無所適從。這時機(jī)構(gòu)的協(xié)助就成為必要的、有益的，包括但不限于協(xié)助穿壽衣、聯(lián)系殯儀館等——雖然這些并不必然成為機(jī)構(gòu)的合同義務(wù)，但當(dāng)家屬有需求、機(jī)構(gòu)也力所能及的前提下可予以協(xié)助?，F(xiàn)在有些機(jī)構(gòu)與家屬協(xié)商約定提供有償此類服務(wù)也是可行的。11、如何處理家屬借題發(fā)揮或以停尸機(jī)構(gòu)相要挾的問題？一般來說，此類情況已超出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的處置權(quán)限和能力，應(yīng)立即報警請求公安機(jī)關(guān)介入處理，同時報告民政管理部門。公安機(jī)關(guān)可以依據(jù)2006年3月1日起施行的《中華人民共和國治安管理處罰法》中下述條款，對鬧事者和家屬批評教育，制止其違法行為，必要時依法予以行政處罰，從而及時有效地制止事態(tài)惡化：“第二十三條有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款：（一）擾亂機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī)療、教學(xué)、科研不能正常進(jìn)行，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失的；第六十五條有下列行為之一的，處五日以上十日以下拘留；情節(jié)嚴(yán)重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款：……（二）在公共場所停放尸體或者因停放尸體影響他人正常生活、工作秩序，不聽勸阻的。第七十八條公安機(jī)關(guān)受理報案、控告、舉報、投案后，認(rèn)為屬于違反治安管理行為的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查……”總之，入住老人意外死亡后，機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助家屬盡快理性地面對現(xiàn)實，辦理后事，也要竭力避免對其他入住老人造成負(fù)面影響和心理恐慌。12、如何預(yù)防入住老人發(fā)生意外死亡事件？入住老人隨著年齡增長，身體抗病能力和心理應(yīng)激能力以及復(fù)原力都逐步下降，這必將給老人帶來身心痛苦。由于沒有親屬朝夕相伴，老人的身心痛苦不易排解。對機(jī)構(gòu)來說，最重要的是隨時掌握老人的身心健康動態(tài)，尤其需要把握每位老人不同的身心特異性，及時提供溫馨的幫助，采取必要的干預(yù)措施。除了醫(yī)療措施之外，還應(yīng)注意對老人的心理慰藉與疏導(dǎo)。機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專職心理學(xué)工作者，一般護(hù)理人員也應(yīng)接受相關(guān)的心理學(xué)培訓(xùn)。同時，應(yīng)當(dāng)與家屬保持密切聯(lián)系，及時通