2024年客戶服務部崗位職責（二篇）

第2頁共2頁2024年客戶服務部崗位職責一、客戶信息資源管理1.制定公司客戶關系管理辦法；2.進行公司客戶關系管理系統(tǒng)的市場調研并推進整體進度；3.構建公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；4.強化公司客戶關系管理信息平臺模塊及其流程監(jiān)控管理；5.搜集競爭對手及其他公司的客戶服務動態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1.建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，收集客戶意見并進行反饋，跟蹤客戶投訴事項并進行回訪；2.設立客戶服務熱線電話，由專人負責接聽，并詳細記錄客戶意見、建議及投訴事項；3.實行客戶投訴受理與處理首問負責制，由首問責任人全程負責跟蹤、跟進和落實投訴事項處理進程，并向客戶回復；4.每月編制客戶投訴演示文稿及客戶服務中心受理與處理情況報告；指定專人負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料，并建立客戶投訴事項臺賬，確保資料妥善保存。三、客戶網(wǎng)上營銷管理1.在企業(yè)網(wǎng)站開設"業(yè)主論壇"窗口，直接回復客戶意見、建議和投訴；2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴的渠道，設立專用客戶投訴電子郵箱；3.網(wǎng)上跟蹤客戶意見并進行回復；4.建立公司"發(fā)言人"制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項。四、會員俱樂部管理1.管理會員客戶基本數(shù)據(jù)，包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等；2.編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員（包括新會員入會資格認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù)）；3.制訂金都會年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動；維護會員活動記錄，對會員活動進行管理與跟蹤；4.定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤相關信息資料，保持信息互通；5.參與社區(qū)文化活動的策劃與組織。五、法律事務管理1.處理公司相關法律事務，為客戶提供必要的法律事務咨詢；2.為公司臨時購房合同（認購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補充合同）條款修訂提供法律咨詢；3.負責處理公司法律訴訟事務。2024年客戶服務部崗位職責（二）一、客戶信息資源管理1.制定公司客戶關系管理策略；2.進行公司客戶關系管理系統(tǒng)的市場調研及整體進度推進；3.構建公司客戶信息的完整數(shù)據(jù)庫；4.強化公司客戶關系管理信息平臺的模塊管理及其流程監(jiān)控；5.收集競爭對手及其他公司的客戶服務動態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1.制定公司客戶投訴處理及客戶回訪管理規(guī)定，收集并反饋客戶意見，跟蹤并回訪客戶投訴事宜；2.設立客戶服務熱線電話，由專人負責接聽，并記錄客戶意見、建議及投訴事項；3.實施客戶投訴受理與處理的首問負責制，由首問責任人全程跟蹤、跟進并落實投訴處理進程，并向客戶反饋；4.每月編制客戶投訴情況報告及客戶服務中心受理與處理情況演示文稿；指定專人負責整理、統(tǒng)計客戶投訴資料，并建立客戶投訴事項臺賬，確保資料的妥善保存。三、客戶網(wǎng)上營銷管理1.在企業(yè)網(wǎng)站設立“業(yè)主論壇”窗口，直接回應客戶的意見、建議和投訴；2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴的渠道，設立專門的客戶投訴電子郵箱；3.網(wǎng)上跟蹤并回應客戶意見；4.建立公司“發(fā)言人”制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶的咨詢與投訴事宜。四、會員俱樂部管理1.管理會員客戶的基本數(shù)據(jù)，包括會員愛好、重要節(jié)日提示、會員積分等；2.編制會員俱樂部宣傳資料，招募新會員（包括新會員入會資格的認定、審查及辦理入會登記、發(fā)放會員卡等手續(xù)）；3.制訂年度活動計劃，參與策劃、組織會員聯(lián)誼活動；維護會員活動記錄，并對會員活動進行管理與跟蹤；4.定期向會員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤的相關信息資料，保持信息的互通；5.參與社區(qū)文化活動的策劃與組織。五、法律事務管理1.處理公司相關的法律事務，