2024年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（二篇）

第2頁共2頁2024年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)一、客戶信息資源管理1.制定公司客戶關(guān)系管理辦法；2.進(jìn)行公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研并推進(jìn)整體進(jìn)度；3.構(gòu)建公司客戶完整數(shù)據(jù)庫；4.強(qiáng)化公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊及其流程監(jiān)控管理；5.搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1.建立公司客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，收集客戶意見并進(jìn)行反饋，跟蹤客戶投訴事項(xiàng)并進(jìn)行回訪；2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，由專人負(fù)責(zé)接聽，并詳細(xì)記錄客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)；3.實(shí)行客戶投訴受理與處理首問負(fù)責(zé)制，由首問責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并向客戶回復(fù)；4.每月編制客戶投訴演示文稿及客戶服務(wù)中心受理與處理情況報(bào)告；指定專人負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)賬，確保資料妥善保存。三、客戶網(wǎng)上營銷管理1.在企業(yè)網(wǎng)站開設(shè)"業(yè)主論壇"窗口，直接回復(fù)客戶意見、建議和投訴；2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴的渠道，設(shè)立專用客戶投訴電子郵箱；3.網(wǎng)上跟蹤客戶意見并進(jìn)行回復(fù)；4.建立公司"發(fā)言人"制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶各類咨詢與投訴事項(xiàng)。四、會(huì)員俱樂部管理1.管理會(huì)員客戶基本數(shù)據(jù)，包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等；2.編制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員（包括新會(huì)員入會(huì)資格認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)）；3.制訂金都會(huì)年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)記錄，對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤；4.定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤相關(guān)信息資料，保持信息互通；5.參與社區(qū)文化活動(dòng)的策劃與組織。五、法律事務(wù)管理1.處理公司相關(guān)法律事務(wù)，為客戶提供必要的法律事務(wù)咨詢；2.為公司臨時(shí)購房合同（認(rèn)購書）條款修訂和房屋買賣合同（含補(bǔ)充合同）條款修訂提供法律咨詢；3.負(fù)責(zé)處理公司法律訴訟事務(wù)。2024年客戶服務(wù)部崗位職責(zé)（二）一、客戶信息資源管理1.制定公司客戶關(guān)系管理策略；2.進(jìn)行公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研及整體進(jìn)度推進(jìn)；3.構(gòu)建公司客戶信息的完整數(shù)據(jù)庫；4.強(qiáng)化公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)的模塊管理及其流程監(jiān)控；5.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。二、客戶投訴受理與處理1.制定公司客戶投訴處理及客戶回訪管理規(guī)定，收集并反饋客戶意見，跟蹤并回訪客戶投訴事宜；2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，由專人負(fù)責(zé)接聽，并記錄客戶意見、建議及投訴事項(xiàng)；3.實(shí)施客戶投訴受理與處理的首問負(fù)責(zé)制，由首問責(zé)任人全程跟蹤、跟進(jìn)并落實(shí)投訴處理進(jìn)程，并向客戶反饋；4.每月編制客戶投訴情況報(bào)告及客戶服務(wù)中心受理與處理情況演示文稿；指定專人負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料，并建立客戶投訴事項(xiàng)臺(tái)賬，確保資料的妥善保存。三、客戶網(wǎng)上營銷管理1.在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立“業(yè)主論壇”窗口，直接回應(yīng)客戶的意見、建議和投訴；2.建立公司客戶提交意見、建議和投訴的渠道，設(shè)立專門的客戶投訴電子郵箱；3.網(wǎng)上跟蹤并回應(yīng)客戶意見；4.建立公司“發(fā)言人”制度，專門跟蹤處理網(wǎng)上客戶的咨詢與投訴事宜。四、會(huì)員俱樂部管理1.管理會(huì)員客戶的基本數(shù)據(jù)，包括會(huì)員愛好、重要節(jié)日提示、會(huì)員積分等；2.編制會(huì)員俱樂部宣傳資料，招募新會(huì)員（包括新會(huì)員入會(huì)資格的認(rèn)定、審查及辦理入會(huì)登記、發(fā)放會(huì)員卡等手續(xù)）；3.制訂年度活動(dòng)計(jì)劃，參與策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)；維護(hù)會(huì)員活動(dòng)記錄，并對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行管理與跟蹤；4.定期向會(huì)員寄送、派發(fā)俱樂部雜志及公司開發(fā)樓盤的相關(guān)信息資料，保持信息的互通；5.參與社區(qū)文化活動(dòng)的策劃與組織。五、法律事務(wù)管理1.處理公司相關(guān)的法律事務(wù)，