如何進(jìn)行客戶管理

頁(yè)腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請(qǐng)告知?jiǎng)h除！如何進(jìn)展客戶管理一、客戶檔案的管理建立客戶的檔案至少有兩個(gè)好處，第一有利于客戶資料的整合和再利用，可以方便對(duì)客戶深度的開發(fā)；第二有利于對(duì)于我們的客戶進(jìn)展分類效勞，進(jìn)展深度效勞?？蛻魴n案管理有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一要統(tǒng)一管理，第二要及時(shí)更新。首先，什么叫統(tǒng)一管理呢？就是所有的客戶要有統(tǒng)一的格式，要有統(tǒng)一的分類及存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。可以利用WORd、Excel對(duì)所有的客戶信息進(jìn)展進(jìn)一步的梳理，這樣會(huì)讓工作效率進(jìn)一步提升。無(wú)論是個(gè)人也好，公司也好，客戶檔案的管理必須要制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和方法。其次，檔案表格要及時(shí)的更新，表格要繁衍最新的銷售情況。有些企業(yè)的客戶對(duì)象是個(gè)體消費(fèi)者，有些企業(yè)的客戶對(duì)象是組織，那么就要針對(duì)不同類型的企業(yè)設(shè)計(jì)不同的客戶信息表格。表格上要包含想要了解的客戶的所有信息，比方公司名字，所在地區(qū)，主營(yíng)業(yè)務(wù)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模，老板的姓名、，主要需求，成交記錄等等。針對(duì)這些信息要統(tǒng)一制表，然后不斷搜集這些企業(yè)的信息，這樣在未來(lái)成交和效勞的時(shí)候，這個(gè)表格就可以起到很重要的參考作用。針比照擬重要的客戶，要形成它的獨(dú)立的表格，然后按照不同的分類方式去進(jìn)展存儲(chǔ)，保存到不同的文件夾里。還可以有一個(gè)總的清單，總的清單上要對(duì)所有信息一目了然，便于查找。如果一個(gè)銷售人員，能夠形成這種良好的工作習(xí)慣，那么對(duì)未來(lái)的工作效率的提升，一定是非常有幫助的。當(dāng)有了這樣一套系統(tǒng)，就可以清楚的知道哪個(gè)市場(chǎng)有多少重點(diǎn)客戶，有多少重要的消費(fèi)時(shí)機(jī)，這樣工作的時(shí)候就可以清楚的抓住重點(diǎn)，包括在后期進(jìn)展客戶效勞的時(shí)候，也會(huì)有條不紊，有主有次。對(duì)于大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定要使用客戶管理軟件，其實(shí)只要能把excel表格用好，形成公司的模板，讓所有銷售人員熟悉這種模板，那么對(duì)整個(gè)公司的效率提升就有很大的幫助了。二、銷售漏斗管理上面是第一代銷售報(bào)表，但是現(xiàn)在很多員工并不喜歡，因?yàn)樗麄儾恢肋@些報(bào)表能給他帶來(lái)什么。一般來(lái)說(shuō)，做報(bào)表的目的是為了更好的管理客戶，減少客戶流失，但是你把客戶錄入了報(bào)表，客戶就不流失了嗎？答案是不會(huì)的?？蛻舢a(chǎn)生銷售時(shí)機(jī)，銷售團(tuán)隊(duì)針對(duì)銷售時(shí)機(jī)開展銷售活動(dòng)，完善的銷售管理體系應(yīng)該包含客戶、銷售時(shí)機(jī)和銷售活動(dòng)三個(gè)環(huán)節(jié)。前面講過(guò)銷售的各個(gè)流程，銷售時(shí)機(jī)正是遵循不同階段向下移動(dòng)最終變成訂單，如果操作不當(dāng)，那么這次銷售就失敗了，這個(gè)過(guò)程就像漏斗的過(guò)濾原理一樣，所以要使用銷售漏斗管理銷售時(shí)機(jī)。通過(guò)上面這個(gè)漏斗，可以把客戶分為四類，D類客戶也就是潛力客戶，C類客戶是已經(jīng)初步建立信賴的客戶，B類客戶是己經(jīng)深度了解客戶需求，同時(shí)有成交意向的客戶，A類客戶是即將成交的客戶。通過(guò)這個(gè)漏斗就可以對(duì)銷售時(shí)機(jī)有更清晰的把控。從這個(gè)漏斗來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)最上方的銷售時(shí)機(jī)越多，最終的成交結(jié)果就會(huì)越好。也就是說(shuō)，量大是一切成功的保障，換言之，銷售時(shí)機(jī)必須要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原定的銷售目標(biāo)，這樣才能到達(dá)理想的結(jié)果。通過(guò)分析ABCD四類客戶，以及這四個(gè)階段各有多少意向客戶，就可以大概統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績(jī)。如果對(duì)每一個(gè)階段客戶的成交率有一定的預(yù)測(cè)，那么就可以預(yù)測(cè)最終的銷售結(jié)果。通過(guò)下面這個(gè)表格，來(lái)做一下演示。處在不同階段的客戶D類C類，B類和A類，它的成交率大概是多少？客戶數(shù)量是多少？這些客戶如果全部成交，成交金額是多少？每個(gè)階段的客戶數(shù)量誠(chéng)意成交率，然后在加和就是一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的銷售業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)。通過(guò)這種方式就能很好的評(píng)估，手上的客戶大概能創(chuàng)造一個(gè)什么樣的結(jié)果。當(dāng)然，這樣做的目的不僅僅是預(yù)測(cè)，而是要通過(guò)這個(gè)表格來(lái)更好的去管理銷售行為，讓所有的銷售時(shí)機(jī)更快的向下流動(dòng)。根據(jù)這個(gè)原理，可以去改進(jìn)客戶表格，注意下面這個(gè)表格的最后幾項(xiàng)，比方說(shuō)采購(gòu)階段、銷售階段、活動(dòng)類型、對(duì)象。通過(guò)增加這些內(nèi)容，不僅了解了客戶的根本情況，也知道了當(dāng)下的銷售時(shí)機(jī)是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。這種表格就對(duì)傳統(tǒng)的銷售報(bào)表的缺陷進(jìn)展了很好的彌補(bǔ)。首先，它不僅僅是管理客戶，而且是兼顧客戶銷售時(shí)機(jī)和銷售活動(dòng)這兩個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，也能把一些東西數(shù)字化量化，方便對(duì)銷售的過(guò)程進(jìn)展管理。當(dāng)清楚地知道每個(gè)客戶處于什么樣的情況，就可以進(jìn)一步的思考，需要對(duì)這個(gè)客戶投入多少時(shí)間，精力或者金錢。通過(guò)這個(gè)表格就可以建立起銷售模型，可以把很多東西數(shù)字化，這對(duì)于提高銷售效率是有很大幫助的，它可以讓我們做很多更加準(zhǔn)確和高效的動(dòng)作。所以對(duì)重點(diǎn)客戶，建議大家一定要使用銷售漏斗和這種改進(jìn)的銷售報(bào)表，去對(duì)你所有的客戶信息做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，這樣的話，一定能夠更好地去抓住這些重點(diǎn)客戶。三、線路管理以上講的銷售漏斗管理可能更適合一些大客戶銷售的企業(yè)，那么企業(yè)客戶當(dāng)中也有不少是屬于經(jīng)銷商的類型，更多需要開發(fā)的是終端商超，這個(gè)時(shí)候，除了銷售漏斗管理之外，還需要做一項(xiàng)重要的管理，叫路線管理。所謂路線管理是指業(yè)務(wù)人員依照工作量分析對(duì)責(zé)任區(qū)域安排有效的拜訪路線。路線管理的要素分析分為以下幾個(gè)方面：第一是客戶數(shù)，企業(yè)要對(duì)全部客戶做規(guī)劃，也就是說(shuō)要為客戶數(shù)量找到一個(gè)合理的上限；第二是客戶分類，要對(duì)不同的客戶做不同的管理；第三是拜訪頻率，拜訪頻率是指固定時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)，通常而言，對(duì)于越重要的客戶拜訪頻率也高，當(dāng)然也可以根據(jù)客戶捕獲的頻率來(lái)決定拜訪頻率。那么根據(jù)以上幾個(gè)要素，可以形成一個(gè)表格，分為四列，客戶類別，客戶數(shù)量，訪問(wèn)頻率和訪問(wèn)次數(shù)。根據(jù)這個(gè)表格，業(yè)務(wù)人員每周就會(huì)清楚地知道總共要打多少通，平均每天多少通。如果是上門拜訪，就需要業(yè)務(wù)人員安排路線。具體的方法是將負(fù)責(zé)的區(qū)域做成一個(gè)地圖，然后以主干道為根本框架，形成不同的區(qū)域，其次把不同級(jí)別的客戶以不同標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)在地圖上，再次按照客戶的分布情況將密集的地區(qū)再劃分開來(lái)，盡量使數(shù)量接近。然后，就可以開場(chǎng)打了。每次選取同一個(gè)區(qū)域的十多個(gè)客戶，這樣就可以保證所有意向客戶面談的時(shí)候地域比擬接近，拜訪起來(lái)比擬容易，而且不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。進(jìn)展路線管理有什么優(yōu)點(diǎn)呢？第一，工作重點(diǎn)化。路線工作可以使工作重點(diǎn)化，可以使業(yè)務(wù)人員掌握重點(diǎn)客戶，有效進(jìn)展拜訪，增加成功的機(jī)率。第二，工作效率化。路線管理可以使工作效率化，防止時(shí)間、人力、費(fèi)用的浪費(fèi)，提高工作效率。第三，工作合理化。路線管理可以使工作合理化，如多聯(lián)絡(luò)A級(jí)客戶，少聯(lián)絡(luò)B級(jí)客戶，保持聯(lián)絡(luò)C級(jí)客戶。第四，工作固定化。沒(méi)有效率的業(yè)務(wù)人員常常在救火，忙于解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)路線管理這種情況就會(huì)減少很多。客戶能夠確知業(yè)務(wù)人員何日來(lái)訪，以便安排聽候。業(yè)務(wù)人員的工作得到有效管理，可以自由安排自己的時(shí)間。當(dāng)然通過(guò)路線管理，我們的上級(jí)也可以知道業(yè)務(wù)人員的行蹤，這樣的話，一方面便于檢查工作，另一方面也可以對(duì)業(yè)務(wù)人員提供更多的支持和幫助。四、客戶效勞前面給大家分享的一些客戶管理的方法和技巧，更多的目的是為了提升銷售效率。那么客戶管理的另外一個(gè)方面，就是客戶效勞。如何使用有限的時(shí)間和精力讓更多的客戶保證足夠的滿意度，這也是客戶管理的一個(gè)重要目的?？蛻魸M意度取決于兩個(gè)方面，一方面是客戶期望值，另一個(gè)是企業(yè)對(duì)客戶的效勞水平，所以提高客戶滿意度有兩種方法，一種是客戶期望值的管理，另外一種是提高效勞客戶的水平。進(jìn)展客戶期望值的管理，一般來(lái)說(shuō)有四個(gè)步驟。第一步，成交之前適當(dāng)拉升客戶的期望值。一般來(lái)說(shuō)，在成交之前，拉升客戶的期望值是必然的。客戶只對(duì)物超所值的產(chǎn)品有興趣，因?yàn)樗麄儠?huì)有太多的時(shí)機(jī)去挑選各類產(chǎn)品，所以成交之前必須緊緊圍繞成交，拉伸客戶的期望值，成交客戶才能幫助客戶。要不斷挖掘客戶的需求甚至痛苦，進(jìn)展產(chǎn)品價(jià)值塑造，并主動(dòng)成交，期望值管理是成交的應(yīng)有之意。第二步，成交之后降低期望值。成交之后需要交付產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候要及時(shí)管理客戶的期望值，要對(duì)客戶客觀的描述，解決問(wèn)題的困難度和步驟，告知其不能急功近利，按照規(guī)律辦事；并清晰展示產(chǎn)品價(jià)值對(duì)他們的幫助，使他們了解到自己所能得到的價(jià)值。這種交流和溝通是非常坦誠(chéng)自然的，讓客戶更多的了解公司，了解產(chǎn)品與客戶達(dá)成共識(shí)。第三步，產(chǎn)品交付時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品交付的實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中，嚴(yán)格遵守自己承諾的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶的承諾一定要做到，否那么就會(huì)使客戶的滿意度大大降低。要有效執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，讓客戶感覺到不僅僅滿意，更多的是感謝和信賴。在客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度不高的時(shí)候，要主動(dòng)提出解決方法，設(shè)法提高客戶的滿意度。第四步，交付的過(guò)程增加客戶的參與度。雙贏是期望值管理的最終目的。在控制客戶期望的期望值的時(shí)候，要爭(zhēng)取客戶參與產(chǎn)品的交付過(guò)程，不斷征求客戶的意見，在探討與交流的過(guò)程當(dāng)中增加彼此的深度了解，共同擔(dān)負(fù)解決問(wèn)題的責(zé)任，幫助客戶獨(dú)立完成自己能力范圍內(nèi)的事，給予客戶更多的資源、資訊，同客戶一起完成產(chǎn)品的交付。管理好客戶的期望值之后，需要做的就是提高效勞客戶的水平。對(duì)于一個(gè)好的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，必須清楚地知道在整個(gè)成交的過(guò)程當(dāng)中自已到底能為客戶奉獻(xiàn)什么價(jià)值，自己如何成為產(chǎn)品的一局部。以上是銷售整個(gè)流程過(guò)程當(dāng)中對(duì)客戶期望值的管理。當(dāng)然，對(duì)于客戶期望值管理之外，更重要的是要不斷地提高效勞水平，那如何提高效勞水平呢？首先，要對(duì)客戶進(jìn)展分類，對(duì)不同層級(jí)的客戶制定不同的效勞標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)客戶有說(shuō)明客客戶，有總裁班客戶，有落地套餐的客戶，那么對(duì)于不同層級(jí)的客戶，效勞內(nèi)容一定是不一樣的，當(dāng)然我們的效勞態(tài)度都是要一樣好的，對(duì)于不同層級(jí)的客戶，它效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么，效勞的流程是什么，我們必須要做到心中有數(shù)，然后呢不斷地訓(xùn)練自己，在各個(gè)效勞的內(nèi)容上，能夠?yàn)榭蛻舴瞰I(xiàn)更大的價(jià)值，這樣我們才能保證客戶有更好的滿意度，那么分類過(guò)后，提升公司的客戶效勞水平的具體方法有哪些呢？可以從四個(gè)方面去思考。第一種方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)，走出企業(yè)尋找。改進(jìn)效勞質(zhì)量，可以走出企業(yè)去，到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里觀察暗訪，考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)程當(dāng)中有哪些方面做得好，實(shí)時(shí)記錄下來(lái)為我所用。同時(shí)也可以觀察其他行業(yè)當(dāng)中效勞做得非常好的企業(yè)，看看不同行業(yè)的經(jīng)歷可否能夠?yàn)槲宜?。第二種方法，換位思考。即站在消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地的思考他們的需求，然后想方設(shè)法去滿足。第三種方法，重復(fù)掃描接觸點(diǎn)。掃描接觸點(diǎn)，舉例：買房的時(shí)候，可能會(huì)去接觸哪些人呢，第一個(gè)可能接觸形象崗，第二個(gè)停車指引崗，第三個(gè)要接觸這個(gè)門崗門童，第四個(gè)休息區(qū)的水吧，第五個(gè)出去看房的時(shí)候可能會(huì)有電瓶車的司機(jī)，第