DB2312T 109-2024 質量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規(guī)范

ICS03.120.01CCS A00

DB2312黑 龍 江 省 綏 化 市 地 方 標 準DB2312/T109—2024質量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規(guī)范Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform2024-10-25發(fā)布 2024-11-25實施綏化市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布1DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024II前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的編寫規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由綏化市市場監(jiān)督管理局提出，并歸口管理。本文件起草單位：綏化市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：楊春輝、張大志、張文寶、趙季鳳、李郁林、李繼鑫、潘冬梅。DB2312/TXXX—2024DB2312/TXXX—2024PAGEPAGE10質量基礎設施“一站式”服務平臺建設與管理規(guī)范范圍本文件適用于綏化市質量基礎設施“一站式”服務平臺（以下簡稱“平臺”）的建設及管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標志及其使用導則GB/T10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T15566.1 公共信息導向系統(tǒng) 設置原則與要求第1部分：總則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。服務平臺服務網(wǎng)絡（頁（程序等方式建設的網(wǎng)上服務平臺。服務站服務機構服務管理中心受市市場監(jiān)督管理部門委托，負責“一站式”質量服務站評估及支撐網(wǎng)絡平臺運營和維護的機構。建設要求服務平臺建設通過網(wǎng)站、客戶端、公眾號等即時聯(lián)動，提供計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、（機構適配服務。服務站建設選址布局及標識選址全市統(tǒng)籌布局，原則上選擇企業(yè)較集中、質量需求較多、交通便捷、配套條件好的區(qū)域。選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。其他標識標志應設置規(guī)范，場所安全標志應符合GB2894的要求，導向標志設置應符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求。工作場所應設立固定的工作場所，規(guī)模和功能布局滿足業(yè)務受理、咨詢指導等活動開展的需要。有明確的業(yè)務咨詢或受理窗口，配備必須的辦公與服務設施設備。環(huán)境應整潔美觀，室內(nèi)干凈舒適。辦公設施設備應配備連接網(wǎng)絡的電腦、打印、復印等設備。條件允許的服務站，可配備遠程會議系統(tǒng)及相應的檢測設施設備。人員配備服務站應設立站長，對服務站的質量工作全面負責。2（專員定期舉行服務知識和技能培訓，提升服務能力。數(shù)字化建設應用建立服務機構、服務專家、服務對象等數(shù)據(jù)庫，完善網(wǎng)絡傳輸和信息安全機制。制度建設制度建設見附錄A。服務管理中心建設具備開展網(wǎng)絡平臺的運營管理的工作場所、辦公設施。22名日常管理人員。服務內(nèi)容與要求服務內(nèi)容計量服務提供計量培訓相關信息，開展計量管理知識及計量員培訓。協(xié)助企業(yè)申報計量方面質量提升激勵獎勵項目。標準化服務開展企業(yè)在企業(yè)標準信息公共服務平臺、全國團體標準信息平臺的標準公示服務。開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應標準的指導服務。開展執(zhí)行標準先進性評價，指導服務企業(yè)采用先進標準。開展團體標準的培育服務。開展標準制修訂方面的服務。開展產(chǎn)品標準研制、標準化基礎知識、建立標準體系等培訓。協(xié)助企業(yè)申報標準化方面質量提升激勵獎勵項目。認證認可服務開展強制性認證、自愿性認證相關法律法規(guī)咨詢服務。開展具有資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。開展認證認可方面的培訓服務。協(xié)助企業(yè)申報認證認可方面的質量提升激勵、獎勵項目。檢驗檢測服務協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。協(xié)助企業(yè)查詢有資質的檢驗檢測機構、協(xié)調(diào)產(chǎn)品送檢、領取檢驗檢測報告等。開展產(chǎn)品檢驗檢測從業(yè)人員的培訓工作。協(xié)助企業(yè)申報檢驗檢測方面質量提升激勵獎勵項目。質量管理服務開展中小企業(yè)質量提升、質量診斷、5S管理咨詢、質量對比提高等質量活動。提供質量管理服務，包括質量管理咨詢活動、質量相關管理體系認證咨詢服務等。開展中小微企業(yè)質量信用等級評定等宣傳活動。組織企業(yè)到質量先進單位參觀學習等活動。開展質量主題培訓，為企業(yè)提供質量政策宣傳、質量管理知識培訓服務。協(xié)助企業(yè)申報質量管理方面質量提升激勵獎勵項目。品牌服務開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設、品牌價值評價等方面的咨詢和技術服務活動。提供品牌培育、傳播、推廣等籌劃、咨詢和品牌管理培訓服務。積極推薦企業(yè)申報各類質量獎項。知識產(chǎn)權服務開展專利轉化運用、專利申請、專利維權等運用與保護方面的咨詢和技術服務。開展知識產(chǎn)權運用和保護方面的培訓服務。協(xié)助企業(yè)申報知識產(chǎn)權方面質量提升激勵獎勵項目。特種設備服務依據(jù)相關特種設備安全技術規(guī)范，提供特種設備檢驗檢測服務。開展特種設備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務。開展特種設備從業(yè)人員的培訓工作。服務要求線上基本服務提供以下線上服務：接受業(yè)務咨詢；上傳服務需求，協(xié)調(diào)組織服務機構或專家開展服務；c）跟蹤服務項目進度。窗口基本服務提供以下線下服務：接受業(yè)務咨詢；受理或完成服務對象申請的服務事項，對不予受理的事項應向其進行解釋說明。特色服務根據(jù)服務資源、產(chǎn)業(yè)特點，提供以下特色服務方式：質量門診服務：通過綏化市質量技術設施“一站式”服務專區(qū)，組織行業(yè)領域專家開展計量、標準化、認證認可、檢驗檢測、質量管理、特種設備、知識產(chǎn)權等專業(yè)技術類網(wǎng)上問診服務；全程代辦服務：接受服務對象委托，全程代理代辦相關服務事項；自助式服務：通過在服務現(xiàn)場設置信息查詢、證照打印等自助式服務機提供服務；d) 務。服務流程需求收集服務站應開展企業(yè)巡訪，宣傳質量服務項目，主動收集企業(yè)質量服務需求。服務站在日常服務企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務需求。企業(yè)可通過電話、服務網(wǎng)絡、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求。服務對接服務機構能滿足企業(yè)服務需求時，服務機構依照其服務流程對企業(yè)開展服務工作。服務機構在開始實施服務時，在平臺上點擊服務啟動相關信息。服務跟進作，并做好服務記錄。在服務周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務站向服務機構、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)原因，及時反饋給雙方。服務評價在服務結束后，服務站提請企業(yè)及時對服務機構服務過程和服務站服務過程滿意程度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。服務機構在服務結束后，及時在網(wǎng)絡平臺上點擊結束相關信息。服務管理中心對服務評價結果及時進行檢查、評價并匯總。流程管理B。服務質量監(jiān)督服務站自我監(jiān)督C。服務管理中心監(jiān)督評價評價不合格的服務站應通知限期整改，對拒不整改或整改不合格的服務站進行通報并公示。進行不滿意度評價原因分析，制定改進措施并及時整改，實現(xiàn)服務質量持續(xù)改進。服務改進服務管理中心根據(jù)定期不定期的評價結果和服務對象的意見建議，對服務站不符合要求的工作，服務站工作制度

附錄A（規(guī)范性附錄)日常管理制度2個工作日內(nèi)將服務需求登記表轉到相關業(yè)務科室辦理；不屬于本部門業(yè)務范圍的，受理窗口要當場告知當事人；服務工作完成后應及時將完成情況記錄并存檔；受理窗口及服務部門嚴禁搭車收費，嚴禁吃拿卡要，嚴禁向服務對象提出不合理要求；不屬于免費服務項目的，將合理收費項目內(nèi)容公布，不得收取額外費用；現(xiàn)場服務指導不得收費，嚴格遵守各項規(guī)章制度，不得收受禮品禮金?！耙徽臼健狈展ぷ鲘徫宦氊熧|量基礎設施“一站式”服務工作站負責人全面負責質量基礎設施“一站式”服務工作站的日常工作，熟悉相關法律法規(guī)及工作流程，對各項工作進行合理安排調(diào)配；工作人員熟悉相關法律法規(guī)及工作流程，及時收集企業(yè)服務需求并負責對服務需求進行評估；工作人員實行首問負責制，做到熱情周到，使用文明禮貌用語；工作人員在開展質量基礎設施“一站式”“一站式”服務過程管理制度工作人員應利用走訪調(diào)研、巡回問診等方式面向企業(yè)宣傳質量基礎設施“一站式”服務工作，及時收集企業(yè)服務需求，指導企業(yè)填寫《質量基礎設施“一站式”服務需求記錄表》；工作人員將收集的企業(yè)服務需求進行評估，屬于本質量基礎設施“一站式”服務站服務范圍內(nèi)服務期間工作人員要做到文明禮貌、熱情周到，服務結束后，請企業(yè)對服務過程進行滿意度評價，收集意見建議并及時反饋改進。“一站式”服務評價改進工作制度（“服務制度”的評價范圍包括實體“一站式”服務服務站和網(wǎng)上“一站式”服務平臺；提供多類型評價方式。辦事企業(yè)、群眾可現(xiàn)場掃描辦事窗口工作人員公示牌的評價二維碼直接評價實行實名制，要嚴格保護評價主體信息，未經(jīng)當事人同意，不得隨意泄漏評價主體信息；評價內(nèi)容包括服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便利度，工作人員的服務態(tài)度、服務水平，“一站式”服務服務平臺的便捷性、完善性等；評價等級分為三級，包括:滿意、基本滿意、不滿意；2對多次受到差評的工作人員進行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，“一站式”服務記錄及檔案管理制度質量基礎設施“一站式”服務應實時做好相應記錄；服務記錄應包括企業(yè)相關信息、服務內(nèi)容、服務過程記錄及滿意度評價等相關內(nèi)容；服務記錄及其相關資料應統(tǒng)一保管，并做好建檔及歸檔工作；服務站（平臺）受理服務人員為服務記錄負責人，負責記錄及建檔；服務站（平臺）應確定專人負責服務檔案管理工作，并定期檢查服務記錄及檔案管理情況?！耙徽臼健狈赵O備及安全管理制度質量基礎設施“一站式”服務工作站須配備能夠滿足工作需求的辦公設備，并制定專人負責設備日常檢查；各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用；工作人員必須嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定,嚴格保守企業(yè)技術秘密；工作人員必須認真學習有關安全守則，能夠熟練使用相關設備?！耙徽臼健狈胀对V及反饋處理制度服務站應設立監(jiān)督舉報電話等，確保投訴渠道方便可行、暢通無阻；工作人員應認真受理企業(yè)（個人）的投訴，屬于受理范圍的做好投訴記錄，不屬于受理范圍的要告知投訴人不受理原因；質量基礎設施“一站式”服務工作站負責人要及時指派工作人員對企業(yè)投訴的情況進行認真核實，并按相關規(guī)定做出處理；因工作作風、效率或規(guī)范操作等方面引起的問題，應現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并按相關規(guī)定處理；對服務流程、服務設施、服務項目等有意見或建議的，應及時研究解決，并將處理結果及時反饋服務對象；對于企業(yè)（個人）投訴務必做到件件有落實，事事有回復?！耙徽臼健狈召|量監(jiān)督管理制度服務站要采取設立意見箱、公開監(jiān)督電話、開展服務滿意度評價、回訪服務對象等方式，對質量基礎設施“一站式”服務工作情況進行監(jiān)督；對于企業(yè)（個人）反饋的意見建議要認真梳理，合理的意見建議要及時改進；服務站應加強對內(nèi)部工作質量監(jiān)督，對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等“一站式”服務“質量顧問”制度大學以上學歷；具有相關專業(yè)資質，能夠提供質量技術服務和技術培訓。為企業(yè)提供質量業(yè)務咨詢服務；為企業(yè)提供質量培訓服務；為企業(yè)提供問題協(xié)調(diào)對接服務；深入企業(yè)開展質量基礎設施“一站式”服務。質量專家進站把脈問診服務制度由高校、科研機構、技術機構、質量標桿企業(yè)等單位的質量管理專家組成。采取“定點坐診+流動巡診”的模式，不定期組織質量專家到質量基礎設施“一站式”服務站“坐診”，深入企業(yè)“問診”，就近就便為企業(yè)服務?！耙徽臼健狈掌脚_工作制度經(jīng)由平臺受理，涉及我局職責權限范圍內(nèi)的質量基礎服務事項適用本制度。質量基礎設施“一站式”服務平臺工作人員負責平臺服務訴求的受理、跟蹤、督辦，定期組織召開服務平臺工作協(xié)調(diào)會，推進落實服務平臺相關的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)動等工作。工作流程（單位（單位）應當在限定的辦理期限內(nèi)完成辦理工作。對于評論或回訪不滿意以及重辦、督辦的服務訴求，提交答復。平臺工作人員在規(guī)定時限內(nèi)在服務平臺上提交反饋答復，完成辦理工作。整理歸檔。平臺工作人員要及時匯總整理歸檔辦理情況材料。附錄B（資料性附錄)服務流程圖B.1 服流程企業(yè)服務站服務管理中心（網(wǎng)絡平臺）質量服務機構需求評估開始服務實施服務跟進服務項目監(jiān)督接受服務評估需要服務機構需匹配質量服服務需求能實施服務結束時，在平臺點擊結束服務需求務機構，發(fā)送服務需求服務管理中心在網(wǎng)絡平臺上不能協(xié)調(diào)并再次匹配網(wǎng)絡平臺接受服務啟動服務服務結束，進服務結果行服務評估評價定期對服務站進行監(jiān)督評估圖B.1 服流程C.1服務登記表C.1。

附錄C(資料性附錄)服務登記表表C.1服務登記表企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話請求發(fā)起時間服務站人員接收要求時間收到答復時間現(xiàn)場處理時間服務結束時間企業(yè)申請服務內(nèi)容服務類型：□計量服務 □標準化服務 □產(chǎn)品檢驗檢測服務□認證認可服務□質量管理服務□品牌培育服務□知識產(chǎn)權服務□特種設備技術服務□其他服務具體要求：服務機構技術服務人員技術服務項目及預計技術服務時間技術服務