教案-電話禮儀

PAGEPAGE8電話禮儀教案——教案模版一、教學(xué)目的在電話早已成了人們聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、交流思想不可或缺的得力助手的情況下，大家基本上都能使用電話，但未必能注意撥打、接聽電話的禮節(jié)禮貌與禁忌。通過本課的學(xué)習(xí)，要求同學(xué)們在以下方面有所收獲：（一）知識與能力通過學(xué)習(xí)使同學(xué)們獲得如下知識：1、了解接聽、撥打電話的禮節(jié)禮貌,學(xué)會使用禮貌用語進行接聽、撥打電話。2、掌握接聽、撥打電話的一些技術(shù)要求,如打電話的時間要求、鈴響以后接電話的禮儀要求，通話期間電話中斷應(yīng)由誰再撥打等。3、幾種特殊電話的用途等。通過學(xué)習(xí)使同學(xué)們獲得如下能力：1、通過掌握電話禮儀提高與人溝通的能力.2、通過掌握電話禮儀提高自己的禮貌修養(yǎng).3、養(yǎng)成正確使用電話禮儀的習(xí)慣，提高辦事效率.(二)過程與方法本課是在密切聯(lián)系社會生活的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，旨在通過社會生活實踐，為同學(xué)們搭建一個使用電話禮儀的平臺。第一步：就第一、二部分內(nèi)容，通過具體的演練活動，讓學(xué)生體會到在打電話時應(yīng)該注意的有關(guān)問題,如時間問題、態(tài)度問題,通過觀察，讓學(xué)生暢所欲言，結(jié)合演練談?wù)勗鯓幼霾攀怯卸Y貌的，哪些是不恰當(dāng)需要今后改進的.第二步：在第一、二部分教學(xué)結(jié)束之后，讓課堂活躍的氣氛沉寂一下,轉(zhuǎn)入冷靜的思考氛圍，即在第三部分內(nèi)容中,讓同學(xué)們認真思考在不同的場景中，該怎樣打電話,把自己的想法如實寫下來，并讓同學(xué)們互相傳閱一下，這個過程本身也是取長補短，互相學(xué)習(xí)的過程.第三步:最后在老師的分類提問中總結(jié)出在不同情況下接聽、撥打電話的禮儀。提出的問題可以是緊貼教材的，如:1、打電話在時間上應(yīng)注意些什么問題？2、打電話時應(yīng)如何組織講話內(nèi)容？3、打電話時如何注意自己的禮貌態(tài)度?4、給同學(xué)打電話，電話一接通,首先應(yīng)怎樣說?5、給同學(xué)打電話，而接電話的是對方的家長該怎么辦？6、打錯電話時怎么辦？7、通話途中電話突然中斷怎么辦？在總結(jié)接聽電話禮儀時,可以設(shè)計這樣一些題目：1、電話鈴響時，你正在干其他事，怎么辦？電話鈴響三聲你才拿到聽筒，第一句話該怎么說？2、正常情況下拿起話筒后該怎么說？3、電話結(jié)束時該怎樣做?4、如果對方撥錯電話號碼怎么辦?5、通話時電話中斷怎么辦?6、在接聽長途電話、國際電話時應(yīng)注意哪些問題？講解代接電話的禮儀要求時，可以設(shè)計如下題目：1、接電話時，如對方不是找自己，而是找父母，你怎么辦？2、如果要找的人不在,需轉(zhuǎn)達有關(guān)事項，怎么辦?做電話記錄應(yīng)注意哪些問題？3、問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這種做法對不對？為什么?4、接聽方向在對方之前放下話筒對不對？總之，要讓同學(xué)們懂得：禮貌的態(tài)度,規(guī)范的用語,悅耳的聲音，不僅能使通話雙方感到愉悅，更能反映出自己良好的道德修養(yǎng)，展示出自己積極、健康的人生態(tài)度.第四步：告訴學(xué)生這些特殊電話的用途、用法、用時應(yīng)注意的事項。最后給大家留一份“課外作業(yè)”，學(xué)以致用,在日常生活中使用電話禮儀。在教學(xué)方法上,結(jié)合課文內(nèi)容及其生活實踐，選擇適當(dāng)方法進行教學(xué)：如第一部分用情景教學(xué)法,通過演練讓學(xué)生明白道理；第二、三部分用討論法;第四部分用提問法。在學(xué)生學(xué)習(xí)方法上,可以通過演練、討論、積極回答問題、理論聯(lián)系實際等方法來學(xué)習(xí)接聽、撥打電話的禮節(jié)禮貌。(三)情感、態(tài)度與價值觀1、通過學(xué)習(xí)讓學(xué)生懂得，接聽、撥打電話時不注意禮節(jié)禮貌，就像在公共場合中的不得體表現(xiàn)一樣，同樣是一種不文明行為，會損害自己的形象。2、通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成正確對待每一次電話交流的好習(xí)慣。3、樹立接聽、撥打電話時講禮節(jié)禮貌光榮,不講禮節(jié)禮貌不文明的觀念。二、教學(xué)內(nèi)容本課內(nèi)容共分六部分，現(xiàn)具體分析一下：第一部分:小劇場--根據(jù)劇情需要，讓同學(xué)們分角色上臺表演。以課堂情景演練的方式導(dǎo)入。情景演練的方式導(dǎo)入，能激起學(xué)生的興趣，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，活躍課堂氣氛。第二部分:觀后評—-根據(jù)同學(xué)們的表演，讓大家談，在文明禮貌用語、時間的把握等方面,有無不妥的、甚至是有失禮貌的地方，請大家給指出來.從課文劇情設(shè)計來看,第一個情景，其明顯的錯誤在于打電話的時間把握上。時間太晚,不僅影響到同學(xué)的休息，而且也會驚擾同學(xué)的家人；第二個情景，注重考察學(xué)生打電話時的禮節(jié)禮貌綜合運用能力。讓學(xué)生在評判中初步領(lǐng)悟到打電話時禮節(jié)禮貌的重要性.第三部分：寫一寫--該部分是把一些日常生活中大家常見的情況開列出來，讓每一個學(xué)生參加進來，談?wù)勛约旱淖龇ā?、春節(jié)期間給你的老師打電話拜年。通過這個電話，既考察了學(xué)生給師長打電話的禮儀是否合乎規(guī)范，還提醒學(xué)生對辛苦一年的老師要懷有感激之情，增強他們的尊師情感.2、在同學(xué)家里，想用主人家的電話告訴媽媽自己因事晚回去一會。要求學(xué)生注意：使用主人家的電話，一定要事先征得主人的同意，并對主人的同意表示感謝。講話要言簡意賅,盡量縮短使用時間.電話結(jié)束以后，要再次對主人表示感謝.良好的禮貌態(tài)度，不僅是對主人的尊重，也是對自己的尊重。試想一下,你喜歡外人抱著你家的電話雞毛蒜皮、東拉西扯嗎?由己及人，也就不難想象了。3、放學(xué)回家忘了帶鑰匙，想用鄰居李阿姨家的電話給媽媽打個電話。打這個電話的禮儀要求同上述第二個。但需要注意的是，敲李阿姨家的門要有禮貌，同時要把使用電話的理由告訴李阿姨。4．往爸爸單位打電話，請求爸爸回來時順路把自己遺忘在奶奶家的物理書取回來，但爸爸正好不在，而接電話的是王叔叔。這個題目除了要求打電話者遵守一般禮儀要求外，尤其要對給自己提供幫助的人道一聲：“對不起，打擾您了!”并要感謝對方的幫助。5．在街上使用有人值守的公用電話，打完才發(fā)現(xiàn)自己兜里沒錢。這本來是件十分尷尬的事，但正確的處理，不僅能免除您的尷尬，而且能給您帶來贊許。遇到這樣的事時一定要態(tài)度誠懇,先向主人表達自己誠摯的歉意，再說明原因。如果家就在附近，告訴主人一個時間,而后把錢準時送來;如果家距此較遠,送錢來不現(xiàn)實，要向主人說明，再三表達自己深深的歉意和誠摯的謝意。6、在IC卡公用電話前，有三個人排隊等著打電話，而你馬上該上課了，但又有件急事必須盡快打電話告訴媽媽.這種情況下,不要硬加塞,而是以誠懇的態(tài)度向大家說明理由，征得大家的同意，對大家表示謝意以后再打，電話結(jié)束，應(yīng)再次對大家的理解和幫助表示感謝。當(dāng)然了，遇到此類情況，希望你也能這樣給他人提供幫助.第四部分：禮儀小博士。這部分是本課內(nèi)容的核心。它從打電話時間的選擇、打電話的時間長度、打電話內(nèi)容的條理性、禮貌態(tài)度、打錯電話時、電話中斷時以及接電話時的種種情況出發(fā)，講明了各種情況下應(yīng)注意的禮節(jié)禮貌。在打電話時間的選擇方面尤其要注意長途電話、國際電話,費用昂貴，無論是自己付費，還是對方付費,都要盡可能的簡潔明快，在節(jié)省時間的同時，也節(jié)省了費用，可謂“一箭雙雕"。此外需要補充幾個問題:1、注意電話筒與自己口部的距離一般在2—3厘米之間，否則會影響到雙方聲音的溝通效果。2、要注意接、打電話時的音量、語調(diào)和語速音量是指人們說話時的聲音強弱程度。講話雙方要善于控制自己聲音的強弱，既不能過高，影響周圍的人（同時也影響自己的形象），也不能過低，影響雙方的交流。語調(diào)即說話的腔調(diào)，是指講話時句子里語音升降高低的配置.任何語言都具備用起伏多變的語調(diào)來傳達情感的功能.不同的語調(diào)分別表達不同的語氣和情感。意大利影星羅西，在一次招待外賓的宴席上，外賓請他即興表演一段悲劇，他就用意大利語說了一段話。客人不懂意大利語,自然聽不懂他說的話的意思，但是聽到他那悲傷的腔調(diào),目睹他那痛苦的表情，都被“悲傷"震撼了,忍不住流下了眼淚。與此同時，羅西的一位朋友卻忍不住跑到大廳偷偷地笑了起來.原來，羅西朗誦的是宴會的菜譜。由此可見，語調(diào)在傳情達意方面是多么重要。語調(diào)一般可分為升調(diào)、平調(diào)和降調(diào)三種.升調(diào)多表示興奮、激動、驚嘆、疑問等感情；平調(diào)多用于表示平靜、莊重、冷漠等感情；而降調(diào)則多用于表示肯定、期待、悲傷、厭惡等感情。語速是指說話時語流速度的快慢。講話時，要根據(jù)實際情況選擇語速：對老人、尊者,我們應(yīng)盡量放慢速度.一般情況下，語速既不能過慢，也不能過快。正常語速大致在每分鐘200宇左右。3、錄音電話禮儀錄音電話是指當(dāng)主人不在現(xiàn)場時,以錄音的方式與撥打電話者進行簡單信息交流的通話工具.電話本來就是只聞其聲,不見其人的溝通方式，而錄音電話連雙方的直接溝通都免了,但這并不意味著免去了雙方的禮節(jié)禮貌。要想做到有禮，作為電話主人，要告知對方足夠的信息，最起碼要回答5個W,即WHO（誰）、WHEN(時間)、WHERE（地點）、WHY(為什么)，WHAT(什么事）。例如：“您好!我是王紅，今天是5月1日，首先祝您節(jié)日快樂!因事外出，晚上8點前不能回您電話.如需回話，敬請留下您的姓名、聯(lián)系方式以及簡短信息。再見！”作為撥打電話的人，也請您給對方留下足夠的信息.如：“您好!我是麗麗，現(xiàn)在是上午10點,想請您晚上共進晚餐，請與我聯(lián)系。再見!”第五部分：知識窗。本部分內(nèi)容，目的在于告訴同學(xué)們幾種常見的、也是特殊的社會服務(wù)電話即110、114、119、120、122。教師在講課過程中,要傳導(dǎo)給同學(xué)們?nèi)缦滦畔ⅲ?、用途110—-匪警電話。遇到危險時,要及時向110報警。119--火警電話。無論何時何地發(fā)現(xiàn)火情，作為中學(xué)生我們首要的責(zé)任是撥打119報警，而不是單槍匹馬,在沒有弄清情況時盲目撲救。120-—急救電話。122-—道路事故報警電話.114-—電信客戶服務(wù)電話，即我們常說的查號臺.在只知道對方單位，而不知道對方電話號碼時,可以求助114臺。2、責(zé)任這些特殊的社會服務(wù)電話是為了應(yīng)對全社會的突發(fā)事件，在特殊時期，它們可以為人們提供最快捷、最大效用的幫助。也正因為這樣，我們才不能在沒有情況的情況下?lián)艽蜻@些電話，尤其110、119、120、122,否則，對造成嚴重后果的，要承擔(dān)法律責(zé)任.3、費用上述電話屬于全國通用號碼,無論何時何地何人撥打，對方均能在全國范圍內(nèi)，給您提供相同內(nèi)容的服務(wù)，而110、119、120、122則屬于免費電話。第六部分：實踐拓展.要求大家學(xué)為所用。三、活動設(shè)計（一)課內(nèi)活動1、根據(jù)本課內(nèi)容，設(shè)計情景教學(xué)活動，設(shè)計并演示同學(xué)與同學(xué)通話；同學(xué)與同學(xué)的父（母)通話；同學(xué)與父母親單位里的同事通話等活動。讓學(xué)生體會電話禮儀的重要性。2、談一談活動。結(jié)合現(xiàn)實生活或?qū)W生的演示活動，采取自由發(fā)言或小組討論形式，暢談是否遵守打電話的禮節(jié)禮貌的不同效果。(二）課外活動1、將自己在本課學(xué)到的知識，回家與父母交流，與家庭成員達成君子協(xié)定，互相監(jiān)督，共同遵守電話禮儀。2、為使家庭其他成員也遵守電話禮儀,可就電話禮儀內(nèi)容，分門別類制成卡片,放在電話機旁.四、教學(xué)建議(一)教學(xué)準備教具準備方面：根據(jù)課堂教學(xué)需要,準備教具電話。教師自身準備方面：作為老師，要以身作則，不僅要了解電話禮儀內(nèi)容，更要在平時、尤其給自己的學(xué)生通話時自覺遵守電話禮儀，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。對教學(xué)內(nèi)容要把握準確，做到心中有數(shù)，最好是把演練活動的方案寫出文字資料。學(xué)生準備方面：教師在施教之前,應(yīng)對學(xué)生掌握的電話禮儀的質(zhì)與量有所了解，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆,達到施教的最佳效果，有條件的地方，可讓學(xué)生準備教具電話。（二）重點與難點本課的重點與難點在“小劇場”和“禮儀小博土”欄目中，希望老師認真組織課堂教學(xué)，讓學(xué)生充分認識到以往的不足和電話禮儀的重要性.(三)每一部分內(nèi)容的具體要求第一部分：情景教學(xué)——一定要組織實施,根據(jù)實際情況，尤其是時間的安排自主決定演練內(nèi)容的多少、長短。第二部分:觀后評-—一定要讓學(xué)生充分發(fā)表意見。評判他人過程的本身就是很好的學(xué)習(xí)，而且針對性很強。第三部分:寫一寫—-可以靈活掌握，既可以讓學(xué)生自己獨立完成，也可以在分小組或同桌共同討論的基礎(chǔ)上完成；第四部分:本課的重點——在老師的引導(dǎo)下，得出正確結(jié)論的部分。根據(jù)“教學(xué)過程與方法”的建議,可以采取老師提問，學(xué)生共同回答的方法總結(jié)，也可以采取個別提問的方法總結(jié)，但不論哪種情況，都要注意學(xué)生參與的廣泛性。對結(jié)論性的東西，要求同學(xué)們掌握文字的表述,并在實際生活中會使用。第五部分：知識窗-—以設(shè)問的方法引出問題,盤點學(xué)生對這些內(nèi)容了解的程度.并在此基礎(chǔ)上，詳細加以講解，要求學(xué)生牢牢掌握。第六部分：可以以課外活動的形式留給學(xué)生。(四)教法的準備與學(xué)法的指導(dǎo)在教法上可以采?。呵榫敖虒W(xué)法-—采取讓學(xué)生演練、評論,老師總結(jié)的方法。案例分析法—-結(jié)合現(xiàn)實生活中廣泛存在的現(xiàn)象,進行剖析，對學(xué)生加以引導(dǎo)。在學(xué)法上可以采取:角色互換法-—讓學(xué)生扮演不同的角色，以體驗電話禮儀在我們現(xiàn)實交往中的重要性。自我評價法——可以結(jié)合本課學(xué)習(xí)的內(nèi)容，評價一下自己學(xué)習(xí)電話禮儀的收獲或感受，談?wù)劷窈笤鯓幼袷亟勇牷驌艽螂娫挼亩Y節(jié)禮貌。五、參考資料意外的收獲--電話的發(fā)明電話的發(fā)明者是英國偉大的發(fā)明家——貝爾（1847—1922年）.他本致力于發(fā)明助聽器，以協(xié)助聾啞人克服說話的困難，但天道酬勤，他一不小心卻又發(fā)明了電話.貝爾從小愛動腦筋愛動手，15歲時就大膽改革了水推磨，并取得成功，極大的提高了生產(chǎn)效率；16歲時，貝爾以優(yōu)異成績考入愛丁堡大學(xué),從事自己喜愛的語言學(xué)專業(yè)的學(xué)習(xí)；20歲時，他到倫敦大學(xué)深造；22歲時擔(dān)任美國波士頓大學(xué)語言學(xué)教授，并且和父親一起開辦了一所聾啞學(xué)校，他一邊教聾啞人克服不能說話的困難,一邊研究、試驗助聽器。有一天,貝爾正在實驗室研究一種可被聾啞人用的“可視語言”，一個有趣的現(xiàn)象引起了他的極大注意，他發(fā)現(xiàn)在電流導(dǎo)通和截止時，螺旋線圈發(fā)出的聲音好似發(fā)送電碼的“滴答"聲一樣。這一發(fā)現(xiàn)極大地激發(fā)了他的靈感，他大膽設(shè)想：如果使電流強度的變化模擬出聲波的變化，那么通過電流傳送語音就能變?yōu)楝F(xiàn)實.為了實現(xiàn)自己的設(shè)想，貝爾一邊請教電學(xué)專家，一邊自學(xué)電學(xué)知識。1873年，為專心致力于電話實驗，貝爾辭去了語言學(xué)教授的職務(wù).經(jīng)過許多次失敗后,1876年6月2日晚，連續(xù)工作了幾天幾夜的貝爾和他的助手沃森特,對實驗裝置做完最后一次檢查后,沃森特就回到了自己的房間。不久，沃森特突然聽到機器里有人喊:“沃森特先生，快來呀!我需要你!”原來貝爾在操作時,不小心把硫酸濺到了腳上，疼痛間，忍不住對著話筒大喊沃森特。這不經(jīng)意間竟成了人類用電話機傳送的第一句話。沃森特聽到后驚喜萬分地回答：“貝爾!貝爾！我聽見了!聽見了！除了電話的發(fā)明外，貝爾還制造了助聽器，改進了留聲機。終其一生，他共獲得了30項發(fā)明專利。為了紀念這位偉大的發(fā)明家,電學(xué)和聲學(xué)中計量功率或功率密度比值的單位均被命名為“貝爾”。電話家族的新成員程控電話電話局有一臺設(shè)備，叫電話交換機。它是用來連接任意兩部電話機，以實現(xiàn)通話的必備設(shè)備。交換機分人工交換機、自動交換機和程控交換機三種.隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在普遍使用的是程控交換機,它利用計算機的程序控制，把交換機所完成的接續(xù)動作全部編成了程序，然后，插入程控設(shè)備的存儲器中，迅速接通電路，實現(xiàn)用戶通話。過去一個人管幾十門電話忙得不亦樂乎,速度慢,而且容易出差錯;程控電話可以容納上萬門，甚至幾十萬門電話，速度快，聲音清晰，質(zhì)量可靠,而且采用程控交換機時，需要更改功能或增加新功能時,不需更改或增加設(shè)備,只要修改相應(yīng)的程序即可，因此,它的服務(wù)項目很多，如縮位撥號、實現(xiàn)三方通話、加“電子密碼鎖”等。移動電話移動電話即無線電話，又叫無繩電話，剛在我國出現(xiàn)時，它被人們視為身份和財富的象征，于是把它稱為“大哥大”,現(xiàn)在俗稱“手機”.其最大特點是：只要有信號,撥打、接聽時符合禮節(jié)禮貌，符合有關(guān)規(guī)定,無論何時何地都能快捷、方便地實施通話?？梢曤娫捒梢曤娫捠请娨暭夹g(shù)和電話通信技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物。用可視電話不僅可以實現(xiàn)雙方的通話，而且還能看到彼此的形象.可視電話通常由三部分組成：電話機、電視攝像機和監(jiān)視器。其工作原理是：當(dāng)接通電話后,放在