諾亞方舟管理人員培訓手冊

諾亞方舟娛樂集團

管理人員培訓

諾亞方舟管理者是領航人，領導者的形象反映了諾亞方舟企業(yè)的面貌，一個領導者要注意自己的形象、風度。如果領導者具有外在魅力，必然會帶給人親和有能力的感覺，也容易被認為具有優(yōu)良的品行，眾人很容易支持他的意見。

世界500強企業(yè)的管理者有這樣一句話“你沒有第二個機會留下美好的第一印象”，中國也有一句話“人要衣裝、佛要金裝”。每一天的工作，我們總要接觸到不少陌生的客人，這些人會對我們的工作生活造成一定的影響，因此我們給客人和員工的印象是很重要的。

千萬不要忽略了外表的重要性，花一點時間來修飾你的外表，讓自己看起來神氣清新、精神飽滿，是你對自己應有的投資。

上篇做人

（諾亞方舟管理者的基本功）

第一部分形象決定成敗

重點：1.在員工面前的形象（不能喝醉酒，泡妞，吸食毒品，賭博）2.在客人面前的形象（因為你的形象代表公司的形象）一、管理者必備的幾項能力1、專業(yè)能力針對娛樂業(yè)所謂專業(yè)能力，就是指在經(jīng)營過程中所運用的方法、程序、過程和技術等知識，以及運用有關的工具、設備的能力。管理者必須具備專業(yè)能力，才能在管理過程中訓練和指導部屬，才能處亂不驚、從容應對困難。如:你是管營銷經(jīng)理的副總，你一定要知道接待客人的技巧和方法，才能留住客人，讓客人回頭；管服務生的主管，你一定知道服務的流程、操作的技巧。

多多學習,提高技巧2、交際能力我們做娛樂業(yè)所面對的客人是三教九流、牛鬼蛇神，我們有時要做到“見人說人話、見鬼說鬼話、見神說神話”；成功=20%的知識+80%的人脈。3、創(chuàng)造性洞察力（正確發(fā)現(xiàn)問題）洞察力指一個人多方面觀察事物，從多種問題中把握其核心的能力，它迫使你去抓住問題的實質，而不只是看到外表現(xiàn)象。

4、敏感力（對待員工)

對一個管理人員來說，人力資源是至關重要的，一個管理者就必須了解如何把下屬與我們的文化氛圍相結合。使你的員工都能自動自發(fā)的上進、追求高目標，面對面地與員工進行溝通，持續(xù)地訓練和發(fā)揮員工的工作能力、創(chuàng)造性，真正了解員工的需求。一個管理人員真正的工作就是為員工提供幫助、方便和支持。讓我們一起來分享一下我們企業(yè)文化之系列價值觀：以人為本、時尚健康、全民娛樂諾亞方舟工作準則：贏在執(zhí)行完美靠團隊操作靠技巧不斷重復提取精華。

樹立正確的顧客觀念

顧客是公司所有員工薪水的來源；

顧客是公司各種經(jīng)營活動的血液；

顧客是公司的一個組成部分，不是局外人；

顧客不會無事登門，是為消費而來的；

顧客不是在有求于我們，而是我們有求于顧客；

顧客會給我們帶來利益，而我們不會給顧客帶來利益；

顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；

顧客是我們應當給予最高禮遇的人；

顧客養(yǎng)活了公司，因此公司要對顧客心存感激。

真正了解員工需求：1.工資準時發(fā)放；2.家的溫暖;3.安全感;4.挑戰(zhàn)的機會;5.獨擋一面的機會;6.發(fā)展的空間（職業(yè)晉升通道）;7.成長培訓;8.認同、尊重；9.探親，帶薪休假；10.生病探望；11.生日祝福；12.尋求幫助；13.良好的工作環(huán)境，生活環(huán)境；14.員工親人探望，主管親自接待；

員工需求：家的溫暖員工的需求：挑戰(zhàn)的機會員工的需求：安全感員工的需求：生病探望員工的需求：生日祝福員工的需求：尋求幫助員工的需求：成長培訓

5、應變力（應對變化）它能使你從容應對在管理過程中所出現(xiàn)的問題,做到適應各種變化,是一種難得的技能。6、集中力（有效執(zhí)行計劃）在企業(yè)內部所發(fā)生的一切事情或情況，都會有助于或影響到老板所進行的工作。集中力可以使你把可用的資源集中用于最有效的部分，避免不分主次、盲目從事。執(zhí)行力：

①.上司在布置工作任務時要盡量的簡明扼要,用簡單的語言讓下屬明白自己的工作任務,同時,當下屬發(fā)現(xiàn)有不清楚、不明白的地方時要及時請示上司(會講話的人和不會講話的人生活方式不一樣---溝通贏得支持)

②.跟蹤跟進

③.反饋、匯報

④.時效性。

⑤.結果導向（市場以結果為導向，以結果論英雄---諾亞方舟競爭觀）7、忍耐力（面向未來）管理者一定要有超越別人的想法和行動，并獻身于自己事業(yè)的未來。只有對自己的長期目標深信不疑，并極有耐心地長期努力，目標才能實現(xiàn)。一個成功的人要做的三件事：①別人不敢做的事；②別人不愿意做的事；③別人做不了的事。經(jīng)營中的技巧和專業(yè)化操作是致勝的法寶；做每一件事情，從事每項生意都有技巧和方法的。當好領導者只需兩種才干：①能夠讓自己成功，讓自己具備善于解決問題的能力的才干。當遇到問題時，你懂得找什么樣的方法去解決，知道找什么人去執(zhí)行，了解聘請哪方面的專家來協(xié)助，你就可以使別人信服你的領導和管理能力了。②幫助別人成功，才是一位十分優(yōu)秀的管理者。總結：（1）提高自身解決實際問題的能力。當管理者不光會讓別人完成工作、解決困難，自己也必須懂得如何去解決問題，你必須有扎實的解決問題的基本功。當下屬解決不了困難時，你必須知道如何解決。無論是找人還是借助其他的因素，否則你將會使自己的威信削減，以后開展工作將會變得困難。（2）要說服下屬給你辦事。首先你必須在理論上說服他，而不能靠權力。（3）必須做一個表率，是別人學習的榜樣。管理者不但要會解決實際問題，懂得豐富的理論，還要會培養(yǎng)你的下屬們，讓他們也能掌握各種才干，并逐漸為你分擔各種困難。只有如此，你的管理才能達到真正的輕松和高效。二、沒有任何借口世界500強企業(yè)的管理者做事不找借口，他們認為找借口通常都是在推卸責任。管理大師喬治?華盛頓?卡佛說“99%之所以做事失敗是因為他們有找借口的惡習”。就長遠看來，找借口的代價非常大。因為你隱瞞事實，不去尋求失敗的真正原因。一個令我們心安理得的借口，往往使我們失去改正錯誤的機會，更使我們錯失進步的動力。因此，不要找借口，專心找出把事情做好的方法。建議看《不要找借口》和《把信送給加西亞》。不要找借口，找借口就是推卸責任三、學會抓大放小聰明的管理者盡量將工作做適當?shù)姆峙?，這樣一來，即使自己不在的時候，工作也能順利進行。一流的企業(yè)靠機構運作二流的企業(yè)靠人才運作三流的企業(yè)靠老板運作四流的企業(yè)靠殺價格運作

四、發(fā)揮你積極思維的能力積極的思維方式，通常有以下特征：1、進取精神2、信心（就是失敗不會改變他們，他們深信好事在后頭）3、領袖才能培養(yǎng)自己成為一名杰出管理者是一個人一輩子的奮斗目標，拿破侖曾經(jīng)說過“領袖是推銷希望的人”。

拿破侖說過：領袖是推銷希望的人4、創(chuàng)造性對待工作，積極的事物會讓他更樂意去探索，去提出問題，尋找新的答案，世界所有的一切充滿了可能性。以下五條原則可以幫助你培養(yǎng)和加強積極思維的能力：①從言行舉止開始說到做到，馬上付諸于行動。世界上有三種人：1）先知先覺2）先知后覺3）不知不覺②用美好的感覺和信心去影響別人一個人來到世界上真正的意義是:給身邊的人帶來開心、快樂和財富。③重視與你交往的每一個人④尋找每個人身上最好的東西好人有好人的優(yōu)點，壞人有壞人的優(yōu)點和用處，最完美的人也有缺點。⑤尋找最佳的新觀念時刻尋找新觀念，它意味著價值和財富。養(yǎng)成沒有什么不可能的習慣。別人成功他是憑決心和毅力才把“不可能”變成“可能”的。腳踏實地是為了飛得更高。希望你們每走一步都要留下腳印。五、謙虛謹慎是管理人員必備素質沃爾瑪?shù)睦习迳侥?沃爾頓的經(jīng)營態(tài)度就是謙虛謹慎，才成就今天的世界第一沃爾瑪。我們今天不要把自己抬得很高，抬得越高摔下來摔得很慘。沃爾瑪老板山姆.沃爾頓的經(jīng)營態(tài)度就是謙虛謹慎

六、適應環(huán)境求發(fā)展

適應工作環(huán)境：中國人死要面子，活受罪，還說什么“此處不留爺，自有留爺處”；不能適應環(huán)境，只能歸于失敗。七、培養(yǎng)完美的個性1、誠意（是指對人熱情、熱心和興奮揉和而成的感情狀態(tài)）；2、理智（多看、多聽、多思，凡事都能以明確而理智的行為來進行）。即使發(fā)生在你面前的是重大事件，也能冷靜理性地應變、度過難關；舉例：做為場所第一把手，不能喝醉酒3、友情（友情可以使你廣交朋友，建立充滿善意和良好的人際關系）；4、個人魅力（這和個人風采有關，清潔、整齊、英俊、瀟灑的風采，再加上良好的教養(yǎng)）。

誠意：劉備三顧茅廬

不理智行為：齊達內頭撞意大利后衛(wèi)馬特拉齊

完美個性：友情

人格魅力：周恩來逝世，聯(lián)合國為他降半旗

喬丹魅力：克林頓親自請喬丹復賽

《細節(jié)決定成敗》我們不會被大象踩死，但是我們會被蚊子叮住！

重復做漢堡，成就了麥重復炸雞，成就了肯德基，重復煮咖啡，讓人享受到了星巴克

管理人員的為人處事之道1建立廣泛的社會關系

管理人員的為人處事之道2結交比自己優(yōu)秀的人（因為他們有成功的經(jīng)驗）

管理人員的為人處事之道3人脈就是錢脈

管理人員的為人處事之道4借助名人效應造勢，引用名人名言

管理人員的為人處事之道5向競爭對手借力，學習

管理人員的為人處事之道6向專家請教指點

管理人員的為人處事之道7信任使復雜變的簡單

管理人員的為人處事之道8成就輝煌，每天進步1%

管理人員的為人處事之道9一次解決一件事情

管理人員的為人處事之道10多做好事八、每日力求更簡單地知行世界500強的管理者都認同要做到工作和生活簡單而卓越，把握事情的輕重緩急，處理事情時清晰簡單有條理。1、對個人生活：享受簡單生活最幸福。不要每天都在想今天吃什么、穿什么而頭痛；2、對簡單的事：再簡單也要立刻完成，絕不拖延。建議看《細節(jié)決定成敗》（我們不會被大象踩死，但會被蚊子盯住——諾亞方舟細節(jié)管理）；3、對人生：成功就是簡單的事情重復做；一件簡單的事，不斷做它，就會從中提取精華。重復做漢堡成就了麥當勞、重復做炸雞成就了肯德基、重復煮咖啡讓人享受到了星巴克。（贏在執(zhí)行，完美靠團隊，操作靠技巧、不斷重復提取精華——諾亞方舟工作準則）4、對工作：學會使復雜問題簡單化

第二部分管理人員的待人處世之道每一個管理者必須樹立一個觀念，即人際關系就是財富。我剛剛講述了，必須學會一門技巧，即恰當和諧地處理來自上下左右、四面八方的各種人際關系，通過自己的笑臉、自己的唇舌，通過打動人心的交際手段，聚攏人氣、贏得合作。1、建立廣泛的社會關系；2、結交比自己優(yōu)秀的人（因為他們有成功的經(jīng)驗）；3、借助名人效應造勢，引用名人名言。4、人脈就是錢脈；比爾?蓋茨的第一桶金就是通過母親認識IBM董事；場所里面有很多成功人士。5、向競爭對手借力、學習；通過認識成為朋友，觀察他的管理，向他學習優(yōu)勢。6、向專家請教指點；7、信任使復雜變得簡單；①誠實是獲得別人信任的前提；②守信用才能使信任更持久；③失去誠信將會把事情變得十分艱難與復雜。8、一次僅能解決一件事情；①學會集中精神；②專注方能高效；③只靠勤奮，不懂集中精力成不了大事。9、成就輝煌每天進步1%；10、多做好事（別人對不起你是他的事，但你一定要對得起別人）。第三部分培養(yǎng)領導氣質如今是素質競爭的時代，作為一個領導者要想取得事業(yè)的成功，必須時時處處注意提高自己的素質。卓越的領導者品質優(yōu)秀、成熟穩(wěn)健、意志堅韌，具有令人尊敬愛戴的凝聚力；人格魅力像磁石般，使下屬聚集在你周圍。1、管理者要了解自己的能力：作為一個優(yōu)秀管理者，你應該遵守以下“成功戒律”，并在工作生活中盡量遵守：①你必須每天辛勤工作，把工作視為生命的依托；②你必須知道，只要有耐心，便能控制自己的命運；③你必須在順境時為逆境做準備。2、培養(yǎng)一呼百應的號召力：小小的勝利可以由1個人單槍匹馬完成，但那種帶來最后成功的偉大勝利就不可能靠單干奪得。要取得這種勝利，必須要有其他人參與，管理者才能的最佳定義是號召力。你要想一呼百應，很多員工愿意追隨你，你必須做到：①你是一個有良好個人品質的人，可以依賴的人；(諾亞方舟考核員工標準：德、能、勤、績——諾亞方舟人才觀）②與員工建立良好的人際關系；③積極的與員工溝通、關懷員工；④調動員工的積極性、個性、理想；⑤你要具備勤勞、儉樸、奮斗、任勞任怨和卓越的進取意識。諾亞方舟考核員工標準1德諾亞方舟考核員工標準2能諾亞方舟考核員工標準3勤諾亞方舟考核員工標準4績3、培養(yǎng)自己的內涵①讀書；②深思；③觀察自己。4、用人道主義豐富領導氣質①詢問員工對職業(yè)和生活方式的抱負，詢問一下他們的工作是否正好適合他們的職業(yè)計劃，以及他們對未來的工作有什么希望；②每月一次集體生日聚會；③為員工解決生活上一些困難；④每月和最優(yōu)秀的員工聚餐一次；⑤關心員工的健康；⑥每次取得好成績，一定要說是大家努力換來的；⑦每年年終為每位員工家里寄去一份感謝信。⑧員工親人來探望最好親自接見一下。培養(yǎng)自己的內涵讀書，深思，觀察自己5、用魅力影響下屬

優(yōu)秀管理者=實力+魅力；是因為他是具有99%的個人魅力和1%權力。培養(yǎng)領導氣質：①你就必須具有作出正確而及時決策的能力；②決策失誤，主動承擔責任；③在發(fā)布命令時，你要讓每一個人聽懂；④嚴守時間；⑤在執(zhí)行命令時，你和你下屬都要做到“積極地”“心甘情愿地”“有效地”和“刻不容緩地”。用魅力影響下屬嚴守時間用魅力影響下屬在執(zhí)行命令時，你和你的下屬都要做到“積極地”“心甘情愿地”“有效地”“刻不容緩地”6、學會授權、以權留人①授權是實現(xiàn)總體領導目標的需要；②授權可以發(fā)揮下屬在領導工作中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，可以使他們的智慧和能力得以延伸和放大；③授權有助于使下屬在實際工作中得到鍛煉，提高工作能力，有助于全面發(fā)展。7、以良好品質吸引人①樂于助人、親切隨和；②人的品格是世界上最偉大的一種力量；③“富貴不能淫，威武不能屈“正直的品質。8、為員工樹立目標①給他樹立一個要去爭取就會達到的目標；②給他樹立一個可以達到的目標；③對于達到了目標的人，你必須滿足他的基本要求和愿望、獎勵。9、要為員工樹榜樣①為你的員工樹立高標準的榜樣；②通過自己努力工作樹立榜樣；③身體要健康，精神要飽滿；④要完全掌握自己的情緒；⑤要保持愉快而樂觀的儀表和態(tài)度；⑥在指責或批評別人的時候，不要把你個人因素摻合進去；⑦待人要隨和，要有禮貌；⑧你的話必須一諾千金。第四部分做人做事的好心態(tài)

做事不善于靈活變通，會使人到處碰壁、寸步難行；靈活變通會使你柳暗花明、左右逢源，會產(chǎn)生因人而異的工作成效。①成功需要一個激情燃燒的渴望；②你的存在帶給人一種好心情：開心和快樂；③我們要明白沒有人甘心被他人利用；④站在員工的立場上考慮問題；⑤消除對方的敵意（不要傷員工的自尊心，避免樹敵）；⑥不要表現(xiàn)得比員工聰明（特別是有些問題含糊不清時）。及時調整自己的心態(tài)！

學會休閑放松工作！從工作中尋找樂趣。做人做事好心態(tài)成功需要一個激情燃燒的渴望態(tài)度決定成敗中篇用人

娛樂市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展、人力資源的爭奪已近乎白熱化。成功領導者如何網(wǎng)羅英才、凝聚智慧、擁有豐富的人才資源、占領人才爭奪戰(zhàn)的制高點，是每個領導者面臨的重要課題，也是每個領導者事業(yè)成敗的關鍵。我們在選擇人員和提升人員時所考慮的是以他能干什么為基礎的，用人的決策不在于如何減少別人的短處，而應是如何發(fā)揮別人的長處。用人之道人盡其才1、首先重視別人能干什么；2、注意人事上的編組和調配；3、分配合適的人做合適的工作；①知人善任，盡其所長；②根據(jù)性格分配工作。4、靈活使用不同特點的員工；5、讓員工扮演合適角色：①領袖型人物；②行動派人物（火車頭）；③理想派人物（大錯不犯，小錯不斷）；④新潮派人物（三分鐘熱度，不守紀律的一群，做起事來也不太有效率）；⑤實務派人物（不知變通，也不太能采納別人的意見）；⑥保守派人物（凡事斤斤計較）；⑦法官型人物（正直，有時會出言不遜為公司帶來麻煩）；⑧烈士型人物（以公司利益至上，人緣極佳）。6、合理評價員工業(yè)績。（必須堅持四項原則：公平、公開、公事、公正）7、根據(jù)崗位取舍員工。（不敢開除員工的領導不是好領導）8、讓員工為自己定工作量，我們給予合理的安排。9、鼓勵員工評價自己的工作（每月一次）。一、充分挖掘員工的內在潛力當你第一次看到你的一個員工對某種挑戰(zhàn)產(chǎn)生反應時，就要立刻開始加強挑戰(zhàn)循環(huán)。當這個員工發(fā)現(xiàn)其努力受到注意與支持，并引來更大挑戰(zhàn)時，將會更加盡力尋找更多的方法以表現(xiàn)其日漸成長的信心。他已經(jīng)受到激勵了，結果他也將增加對公司的回報。二、使用員工揚長避短1、要善于挖掘與發(fā)現(xiàn)員工的一技之長；2、既要因事設人，又要因人設事；3、既要知人善任，又要知人善免（揚人之長，避人之短）；4、容人之所短；用好條件差的員工，加強對不同層次員工的培養(yǎng)；給員工必要的培訓；對不同層次員工的培養(yǎng)。三、用激勵挖掘員工潛力1、樹立榜樣、典型示范；2、建立目標、明確任務；3、關懷體貼、以情感人；4、獎優(yōu)罰劣、揚善抑過；5、現(xiàn)場鼓氣、正面引導；6、自我教育、互相影響；（每個月舉行一次批評與自我批評茶話會）7、以身作則、率先垂范；8、公布數(shù)據(jù)、排列名次。幫助業(yè)績不好的員工；讓員工從失敗中吸取教訓；使員工優(yōu)點得以發(fā)揚。下篇管理

第一部分

高層管理不等于高高在上、以權壓人，真正工作是為員工的工作提供幫助、方便和支持。1、管理越簡單越好1、組織層次越簡單越好；2、盡量不設副職；3、會議盡量簡短化；4、客戶距離簡短化；5、溝通要清晰、簡捷、有效。2、簡單是讓人們更聰明地工作1、倡導員工把復雜問題簡單化；2、倡導員工建立簡潔和諧的人際關系；3、建議員工認真做好日常簡單的事件；4、建議員工在工作中，大多事情還是不分是非為好。——管得少就是管得好！3、把握重要的少數(shù)，80/20法則：看一本書80%精華，占20%頁數(shù)，花20%時間完成；娛樂場所80%的利潤來自20%的客人，20%的客人稱為金牌客人。4、管理能力提高速成法1、每天應做的事情；2、每周應做的事情；3、每月應做的事情；4、半年應做的事情；5、一年應做的事情。5、規(guī)范公司日常經(jīng)營管理制度1、營銷管理制度（廣告、活動不是想做就做）；2、服務操作管理制度（定期的培訓，及時的抽查）；3、與客戶溝通制度；4、包廂服務流程制度；5、財務管理制度；6、信息管理制度（市場調研、知己知彼百戰(zhàn)百勝）；6、有效執(zhí)行各項管理制度1、加強教育、提高認識；2、加強培訓、養(yǎng)成習慣；3、依靠員工、搞好檢查；4、改進完善、不斷提高；5、重視各個階段的執(zhí)行狀況。——靈活多變的企業(yè)最具市場競爭力。

第二部分運用激勵讓員工積極工作

管理既是科學又是藝術，領導工作是藝術，而激勵是藝術的“藝術”。沒有激勵的領導是沒有藝術的領導，沒有激勵的管理就是沒有藝術的管理，管理就是一個不斷激勵員工的過程。一、明獎暗獎都要有20種常用的激勵方法：1、目標激勵；2、民主激勵（實行公開決策）；3、壓力激勵；4、表率激勵（為員工樹立榜樣）；5、榜樣激勵（樹立公司中工作最有成效的優(yōu)秀分子，作為大家仿效的學習典范）；6、競賽激勵；7、競爭激勵（及時將激烈的市場競爭信息告訴員工，使員工產(chǎn)生一種自己能否生存的危機感）；8、用人激勵；五大程度：選才—唯才是舉；用才—知人善任；驗才—注重業(yè)績；護才—無私無畏；育才—著眼未來；9、授權激勵；10、信任激勵；11、價值激勵；12、物質激勵；13、精神激勵（通過各種形式、方法進行表彰，激發(fā)員工的進取心和榮譽感）；14、賞識激勵（我很欣賞你，認可員工做出的成績）；15、關懷激勵（對員工思想、工作、生活方面給予關懷與照顧）；16、感情激勵（與員工參與平等活動，娛樂、喝酒、吃飯，形成和諧的人際環(huán)境，增強組織的凝聚力）；17、宣泄激勵（正確對待員工發(fā)泄情緒，如果發(fā)泄正確的話，我們主動做自我批評。這樣，員工就會由生氣到諒解，由諒解到支持）；18、懲罰激勵（批評與教育相結合，方能起到激勵作用）；19、尊重激勵（員工需要友情、尊重的需要，給他尊重，讓他產(chǎn)生自信、進取的情緒，工作會很出色）；20、根據(jù)個性類型激勵員工1、競爭型員工；2、成就型員工；3、自我欣賞型員工；4、服務型員工。多發(fā)獎金勝過多聘人手；獎勵員工的承諾必須兌現(xiàn)；物質激勵與精神激勵相結合；用集體榮譽激勵員工；贊美員工的小成就；二、鼓勵員工進行創(chuàng)新1、要容忍失敗（愛迪生失敗6000次以上才發(fā)明了電燈；史泰龍被人拒絕2000多次，才