2024年學(xué)員投訴受理制度（四篇）

第1頁(yè)共1頁(yè)2024年學(xué)員投訴受理制度一、若教練員未遵循教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容及時(shí)間安排進(jìn)行培訓(xùn)，或在培訓(xùn)記錄中弄虛作假，或在培訓(xùn)過(guò)程中存在亂收費(fèi)行為，以及未能履行其承諾，學(xué)員均有權(quán)向培訓(xùn)站的監(jiān)督辦公室及駕管部門進(jìn)行投訴。二、針對(duì)教練員對(duì)學(xué)員的吃、拿、卡、要行為，包括向?qū)W員索要（借）錢物及其他任何損害學(xué)員利益的行為，以及對(duì)學(xué)員無(wú)故停止訓(xùn)練或進(jìn)行打罵的行為，學(xué)員均有權(quán)向培訓(xùn)站的監(jiān)督辦公室及駕管部門提出投訴。三、培訓(xùn)站在接到學(xué)員的投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。若因查實(shí)情況需要延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，應(yīng)在規(guī)定天數(shù)內(nèi)，由站領(lǐng)導(dǎo)向?qū)W員進(jìn)行答復(fù)。四、對(duì)于理論教學(xué)和實(shí)際操作教學(xué)未按大綱規(guī)定的內(nèi)容和學(xué)時(shí)進(jìn)行的情況，教員和教練員需對(duì)學(xué)員進(jìn)行補(bǔ)課和補(bǔ)練。對(duì)于培訓(xùn)中的亂收費(fèi)行為，培訓(xùn)站應(yīng)及時(shí)退還學(xué)員費(fèi)用。對(duì)于未履行承諾的情況，培訓(xùn)站需負(fù)責(zé)兌現(xiàn)其承諾。五、若教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、侮辱，當(dāng)事人需負(fù)責(zé)向?qū)W員當(dāng)面賠禮道歉，同時(shí)培訓(xùn)站將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理。六、對(duì)于教練員存在的吃、拿、卡、要行為，以及向?qū)W員索要（借）錢物和其他損害學(xué)員利益的行為，一經(jīng)查實(shí)，除需立即將錢物如數(shù)退還學(xué)員外，培訓(xùn)站還將依據(jù)規(guī)定對(duì)教練員給予行政記過(guò)、警告、罰款和停職待崗的處分。同時(shí)，根據(jù)情節(jié)的危害程度，培訓(xùn)站將上報(bào)駕管部門考慮吊銷教練員的執(zhí)業(yè)資格證。七、培訓(xùn)站將對(duì)所有投訴事件的處理結(jié)果進(jìn)行備案保存，并將對(duì)當(dāng)事人的處理材料存入其教學(xué)檔案中。2024年學(xué)員投訴受理制度（二）一、投訴處理機(jī)制1、確?？腿送对V能被迅速、準(zhǔn)確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無(wú)阻；2、設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、處理過(guò)程及結(jié)果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場(chǎng)所、銷售點(diǎn)及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)給予高度關(guān)注，耐心聽取客人意見；2、核實(shí)投訴情況，有效溝通并及時(shí)處理，力求現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；3、實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項(xiàng)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴均有跟進(jìn)，且有明確的回復(fù)，每條投訴均有詳細(xì)記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)導(dǎo)致游客經(jīng)濟(jì)損失；3、因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致客人人身、財(cái)產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭(zhēng)議；5、其他侵犯游客合法權(quán)益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來(lái)訪或電話投訴時(shí)，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細(xì)記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；(3)對(duì)每起投訴進(jìn)行編號(hào)登記；(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門提供相關(guān)證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對(duì)一般投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)立即處理；(2)在事實(shí)清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，協(xié)商解決，簽署書面《調(diào)解協(xié)議書》；(3)對(duì)復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，告知投訴人需調(diào)查后給予答復(fù)，或上報(bào)旅游質(zhì)量監(jiān)督所協(xié)調(diào)；(4)及時(shí)整理案卷，完成歸檔。每月對(duì)投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報(bào)各相關(guān)部門，并呈報(bào)主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時(shí)限1、接到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴人是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說(shuō)明原因；2、一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個(gè)處理過(guò)程不超過(guò)三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日起____天，超期將不予以受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事實(shí)調(diào)查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；4、所有相關(guān)材料齊全。七、投訴等級(jí)劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬(wàn)元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報(bào)道，造成一定社會(huì)影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬(wàn)元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點(diǎn)報(bào)道，對(duì)____旅游造成重大影響。4、以上服務(wù)質(zhì)量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率；(3)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、交辦的旅游投訴結(jié)案率；(4)投訴結(jié)案時(shí)間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年平均每萬(wàn)人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時(shí)限未結(jié)案的投訴，須經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督所同意；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格；(4)旅游投訴結(jié)案后，若被投訴企業(yè)處理錯(cuò)誤或不當(dāng)，每起扣____分；(5)工作人員對(duì)投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實(shí)的，每起扣____分。3、投訴處理的考核結(jié)果將作為評(píng)選“十佳旅行社”、“十佳星級(jí)飯店”、“十佳旅游區(qū)點(diǎn)”、“年度旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等榮譽(yù)的重要參考，并通報(bào)考核情況。同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督所將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度（三）一、投訴處理機(jī)制1、確保客人投訴能被迅速、準(zhǔn)確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無(wú)阻；2、設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、處理過(guò)程及結(jié)果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場(chǎng)所、銷售點(diǎn)及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)給予高度關(guān)注，耐心聽取客人意見；2、核實(shí)投訴情況，有效溝通并及時(shí)處理，力求現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；3、實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項(xiàng)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴均有跟進(jìn)，且有明確的回復(fù)，每條投訴均有詳細(xì)記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)導(dǎo)致游客經(jīng)濟(jì)損失；3、因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致客人人身、財(cái)產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭(zhēng)議；5、其他侵犯游客合法權(quán)益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來(lái)訪或電話投訴時(shí)，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細(xì)記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；(3)對(duì)每起投訴進(jìn)行編號(hào)登記；(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門提供相關(guān)證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對(duì)一般投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)立即處理；(2)在事實(shí)清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，協(xié)商解決，簽署書面《調(diào)解協(xié)議書》；(3)對(duì)復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴，告知投訴人需調(diào)查后給予答復(fù)，或上報(bào)旅游質(zhì)量監(jiān)督所協(xié)調(diào)；(4)及時(shí)整理案卷，完成歸檔。每月對(duì)投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報(bào)各相關(guān)部門，并呈報(bào)主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時(shí)限1、接到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴人是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說(shuō)明原因；2、一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個(gè)處理過(guò)程不超過(guò)三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時(shí)效期限為旅游合同結(jié)束之日起____天，超期將不予以受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事實(shí)調(diào)查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；4、所有相關(guān)材料齊全。七、投訴等級(jí)劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬(wàn)元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報(bào)道，造成一定社會(huì)影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬(wàn)元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點(diǎn)報(bào)道，對(duì)____旅游造成重大影響。4、以上服務(wù)質(zhì)量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率；(3)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、交辦的旅游投訴結(jié)案率；(4)投訴結(jié)案時(shí)間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年平均每萬(wàn)人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時(shí)限未結(jié)案的投訴，須經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督所批準(zhǔn)，否則視為不合格；(4)旅游投訴結(jié)案后，若被認(rèn)定為處理錯(cuò)誤或不當(dāng)，每起扣____分；(5)工作人員對(duì)投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實(shí)，每起扣____分。3、投訴處理的考核結(jié)果將作為評(píng)選“十佳旅行社”、“十佳星級(jí)飯店”、“十佳旅游區(qū)點(diǎn)”、“年度旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等榮譽(yù)的重要參考，并通報(bào)考核情況。同時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督所將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠(chéng)信檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度（四）一、學(xué)員投訴內(nèi)容當(dāng)學(xué)員認(rèn)為學(xué)校、教練員及其他工作人員的行為侵害其合法權(quán)益時(shí)，有權(quán)進(jìn)行投訴。投訴的具體內(nèi)容涵蓋以下方面：1.學(xué)校未遵循教學(xué)大綱所規(guī)定的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的。2.學(xué)校在填寫培訓(xùn)記錄時(shí)存在弄虛作假行為的。3.學(xué)校存在亂收費(fèi)現(xiàn)象的。4.學(xué)校未能履行對(duì)學(xué)員的承諾。5.教練員向?qū)W員索要錢物或要求參加宴請(qǐng)的。6.教練員對(duì)學(xué)員進(jìn)行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無(wú)故停止學(xué)員訓(xùn)練的。8.要求學(xué)員履行非法定義務(wù)的。二、學(xué)員投訴方式為確保學(xué)員投訴渠道的暢通，學(xué)校在報(bào)名處、教室及訓(xùn)練場(chǎng)地均設(shè)有學(xué)員投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學(xué)校設(shè)有專人負(fù)責(zé)每日開啟投訴信箱，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，首先由校長(zhǎng)進(jìn)行閱示，隨后填寫學(xué)員投訴表，并組建調(diào)查小組進(jìn)行深入調(diào)查。3.調(diào)查過(guò)程中，需形成詳盡的書面材料，包括但不限于證人證言、被投訴人的情況說(shuō)明及調(diào)查報(bào)告。4.調(diào)查結(jié)束后，將處理意見填寫在學(xué)員投訴表上，并提交校長(zhǎng)審批。四、投訴處理1.若學(xué)員投訴內(nèi)容屬實(shí)，將依據(jù)以下原則進(jìn)行處理：(1)對(duì)于未達(dá)到規(guī)定學(xué)時(shí)的學(xué)員，將安排補(bǔ)訓(xùn)。(2)對(duì)于諷刺、挖苦、侮辱或打罵學(xué)員的責(zé)任人，將責(zé)令其當(dāng)面向?qū)W員賠禮道歉，并依據(jù)學(xué)校其他規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。(3)對(duì)于收取錢物或參加宴請(qǐng)的責(zé)任人，將按學(xué)校規(guī)定處以3倍罰款，并退還所收取的錢物或?qū)W員宴請(qǐng)的費(fèi)用。(4)對(duì)于學(xué)校亂收費(fèi)的情況，將及時(shí)退還學(xué)員相關(guān)費(fèi)用。(5)對(duì)于未履行對(duì)學(xué)員承諾的情況，將督促學(xué)校兌現(xiàn)承諾。