2024年醫(yī)院首問責任制范本（四篇）

第2頁共2頁2024年醫(yī)院首問責任制范本一、目標為確保物業(yè)服務的規(guī)范化，提升服務質量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用人)能及時獲得高效、優(yōu)質的服務，以及樹立專業(yè)的服務形象，特制定本物業(yè)服務首問負責制實施辦法。二、適用范圍首問負責制適用于物業(yè)公司全體工作人員，包括派遣人員。三、定義首問責任人是指首位接觸業(yè)主(物業(yè)使用人)來人、來電、來函或其他方式提出服務需求的物業(yè)工作人員。無論其崗位職責是否直接相關，均需承擔首問責任，履行相應義務。四、首問責任人職責1.首問責任人應以熱情周到、文明禮貌的態(tài)度接待，以誠摯的態(tài)度幫助服務對象解決問題。對于需要轉交的事項，需詳細說明情況，跟進處理結果，避免推諉責任。2.在服務對象提出問題時，應準確理解并執(zhí)行公司政策，堅持實事求是原則，給予明確答復。對不確定或不熟悉的問題，應及時向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉交項目客服中心。3.若事項不屬于公司職責范圍，首問責任人需耐心解釋。4.對投訴、舉報的來訪者，應熱情接待，認真處理，詳細記錄投訴內容。5.對于無法立即給出明確答復的問題，應做好記錄，及時跟進，主動向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務過程中的注意事項1.禮貌服務是處理服務與投訴的基礎。2.專心聽取并準確記錄服務與投訴的時間、人員、聯(lián)系方式和內容，確保信息無誤。3.快速判斷是否能直接處理問題，及時回應服務對象，同時做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業(yè)公司將首問負責制的執(zhí)行情況納入績效考核體系，與個人表現(xiàn)評價相結合。2.首問責任人如出現(xiàn)以下情況，將承擔過失責任，根據情節(jié)輕重給予口頭或書面警告，并扣減當月績效分值：(1)對職責范圍內或可立即處理的事宜忽視或拖延處理；(2)未能及時將無法解決的服務事項報告給相關部門或上級；(3)對服務對象態(tài)度冷淡或惡劣，使用不文明用語，造成不良影響。2024年醫(yī)院首問責任制范本（二）一、目標為確保物業(yè)服務的規(guī)范化，提升服務質量和執(zhí)行效率，保障業(yè)主(物業(yè)使用者)能迅速、高效、優(yōu)質地獲得所需服務，以及樹立專業(yè)的服務形象，特制定本物業(yè)服務首問負責制實施辦法。二、適用范圍首問負責制適用于物業(yè)公司所有員工，包括派遣人員。三、定義首問責任人是指首位接觸、聯(lián)系到業(yè)主(物業(yè)使用者)反映服務問題的物業(yè)工作人員。無論其崗位職責是否直接相關，均需承擔首問責任，履行首問義務。四、首問責任人職責1.首問責任人應以熱情周到、文明有禮的態(tài)度接待，真誠地為服務對象解決問題。對于需要轉交的事項，需詳細說明情況，了解處理結果，避免推諉責任。2.在服務對象提出問題時，應準確理解并執(zhí)行公司政策，堅持實事求是，給予明確答復。對不確定或不熟悉的問題，應及時向上級請示，無法解決或解釋的問題，需耐心解釋并轉交相關部門。3.若事項不屬于公司職責范圍，首問責任人需耐心解釋。4.對投訴或反映問題的來訪者，應熱情接待，認真處理，詳細記錄。5.遇到來訪者投訴或需其他部門處理的事項，若無法立即給出明確答復，需做好記錄，并跟進處理，及時向來訪者反饋，確保其滿意度。五、服務過程中的注意事項1.禮貌接觸：尊重和禮貌是處理服務和投訴的基本原則。2.聆聽與記錄：專心聽取，詳細記錄服務與投訴的時間、姓名、涉及事項和內容，確保信息準確無誤。3.判斷處理方式：快速判斷是否能直接解答或處理問題，及時回應服務對象，并做好記錄。六、考核與處罰措施1.物業(yè)公司將首問負責制的執(zhí)行情況納入績效考核體系，與評優(yōu)評先掛鉤。2.首問責任人如出現(xiàn)以下情況，將承擔失職責任，根據情節(jié)輕重給予口頭或書面警告，并扣減當月績效分值：(1)對職責范圍內或可立即處理的事宜忽視或拖延處理；(2)未能及時將無法解決的服務問題報告給相關部門或上級；(3)對服務對象態(tài)度冷淡或惡劣，使用不文明用語，造成負面影響。2024年醫(yī)院首問責任制范本（三）為優(yōu)化工作流程，提升服務效率，確保提供卓越服務，特制訂本規(guī)定。(一)首問責任制規(guī)定，當外部人員到公司辦理業(yè)務，首位接觸的員工即為第一責任人，需承擔首問責任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問責任人職責如下：1.對于咨詢或辦理業(yè)務的人員，首問責任人應積極、友善地提供解答。若所問事項屬于其職責范圍，應立即處理，并一次性提供所有必要的信息和材料。2.若業(yè)務涉及本部門其他責任人，首問責任人需主動引導或聯(lián)系相關人員。如該責任人不在或無法聯(lián)系，首問責任人需向客戶說明情況。若客戶要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問責任人需記錄客戶信息并轉交相關人員。3.對于涉及其他部門的事務，首問責任人需明確告知客戶應聯(lián)系的部門，必要時協(xié)助聯(lián)系。4.若業(yè)務不屬于公司職責范圍，首問責任人應解釋清楚，并盡可能提供指導和協(xié)助。5.首問責任人接待客戶時，應保持禮貌、熱情，使用專業(yè)用語，避免使用不適宜的服務用語，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應全面了解并熟練掌握本職工作，熟悉公司各部門的職責，強化職業(yè)操守，樹立服務意識，通過持續(xù)學習提升業(yè)務能力和政策理解，以提高辦事效率。(四)對于遵守首問責任制并獲得群眾好評的個人，公司將給予表揚和激勵。(五)對違反首問責任制并經證實的投訴，將視情節(jié)輕重采取批評教育、內部通報或扣發(fā)獎金等措施。[____]在百度搜索：首問責任制2024年醫(yī)院首問責任制范本（四）一、為優(yōu)化工作作風，增強工作透明度，提升辦事效率，確保優(yōu)質服務，塑造醫(yī)院良好形象，特此制定醫(yī)院首問責任制度。二、本制度適用于本院全體工作人員。三、首問責任人定義為：病人或來訪者（以下簡稱“來訪者”）在本院就醫(yī)或辦理事務時，首位被詢問的工作人員。四、首問責任人（以下簡稱“首問人”）的主要職責如下：1.當來訪者就醫(yī)或辦理事務時，首問人應使用文明用語，展現(xiàn)禮貌態(tài)度，熱情大方。2.若來訪者所提事項屬于首問人職責范圍內且能即時解決的，首問人應迅速辦理，一次性詳盡告知相關事項，并耐心、細致、周到地回答詢問。3.若來訪者所提事項不屬于首問人職責范圍，但屬于本院職責范圍的，首問人應主動指引至相關科室，必要時協(xié)助聯(lián)系相關科室及責任人。如遇責任人不在崗、暫無責任人、事項緊急或責任不明確等情況，首問人應及時向醫(yī)院領導匯報，并負責給予來訪者明確答復。4.若來訪者所提事項不屬于本院職責范圍，首問人應耐心解釋，并盡己所能提供指引和幫助。五、全體工作人員需精通本職崗位業(yè)務及工作程序，明確自身崗位職責，同時了解相關科室職能。強化職業(yè)道德意識，樹立為來訪者著想、為來訪者服務的理念，持續(xù)優(yōu)化服務質量，提升辦事效率。六、對于嚴格遵守首問責任制度，積極主動協(xié)助來訪者解決問題的工作人員，將及時給予表彰。七、對于違反首問責任制度，并經查實存在以下情節(jié)者，將視情節(jié)輕重給予教育、通報批評、向來訪者道歉等處理；情節(jié)嚴重者，將給予行政處分、經濟處罰直至解除勞動合同。具體情節(jié)包括：1.因主觀原因未及時或未在限期內完成來訪者擬辦事項的；2.未及時將來訪者擬辦事項移交給相關責任人的；3.對來訪者態(tài)度冷漠