《中餐技能實(shí)訓(xùn)》 教案3.4結(jié)束工作結(jié)賬服務(wù)

～*尚上呈和德技雙馨*～豐都職教中心“餐飲服務(wù)與管理”教學(xué)設(shè)計(jì)課程名稱餐飲服務(wù)與管理授課教師項(xiàng)目名稱任務(wù)四結(jié)束工作學(xué)時(shí)授課類型新課班級(jí)日期教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：能復(fù)述結(jié)賬、收臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。情感目標(biāo)：培養(yǎng)動(dòng)手能力和身體協(xié)調(diào)能力。技能目標(biāo)：能熟練地操作對(duì)客結(jié)束服務(wù)工作。教學(xué)重點(diǎn)結(jié)賬、收臺(tái)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)熟練地操作對(duì)客結(jié)束服務(wù)工作。教法學(xué)法講授法、情景教學(xué)法、視頻展示法、目標(biāo)任務(wù)教學(xué)法、習(xí)題練習(xí)法。教學(xué)及學(xué)習(xí)資源教材、教案、PPT。教學(xué)過(guò)程環(huán)節(jié)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)方法一提出任務(wù)情景引入一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！笆裁?！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這名服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講："餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。"先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。"不行，我們就是要找你們經(jīng)理。"客人并不妥協(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)理，他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。閱讀案例，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)明確結(jié)束工作包括哪些環(huán)節(jié)？二講授知識(shí)點(diǎn)結(jié)賬方式餐廳結(jié)賬的方式一般有現(xiàn)金結(jié)賬、支票結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、簽單結(jié)賬等，服務(wù)員應(yīng)按客人習(xí)慣的方式結(jié)賬，在整個(gè)結(jié)賬過(guò)程中，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。二、收臺(tái)的順序先收茶壺、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具時(shí)要注意分類擺放，尤其是香巾不可靠近油膩物件，需另放。學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)：了解結(jié)賬方式和收臺(tái)的順序。熟記并流利地回答結(jié)賬方式和收臺(tái)的順序內(nèi)容。講授法三布置工作臺(tái)技能實(shí)訓(xùn)教師指導(dǎo)任務(wù)播放結(jié)束工作視頻。組織討論結(jié)束工作各項(xiàng)流程的操作要求。完成模擬。學(xué)生實(shí)踐1.觀看結(jié)束工作，總結(jié)結(jié)束工作包括哪些流程？2.完成結(jié)束工作各項(xiàng)流程的操作要求。3.模擬結(jié)賬服務(wù)、禮送客人、收臺(tái)清掃。視頻教學(xué)法、目標(biāo)任務(wù)教學(xué)法四檢測(cè)評(píng)價(jià)發(fā)放實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表完成課堂實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)表目標(biāo)任務(wù)教學(xué)法五鞏固練習(xí)1．客人示意結(jié)賬時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)賬單總金額。（）2．客人簽單結(jié)賬后，服務(wù)員將賬單第一、二聯(lián)交收銀員。（）3．客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員不要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否收拾餐臺(tái)或問(wèn)客人是否已經(jīng)用餐完畢。（）4．清理臺(tái)面時(shí)，先整理椅子，收餐巾和小毛巾，再按規(guī)范清理餐具用品并送往后臺(tái)分類擺放。（）5．結(jié)賬（）有幾種方式？A.1B.2