醫(yī)療投訴解決機制制度

醫(yī)療投訴解決機制制度第一章總則第一條本制度的訂立目的是為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的投訴解決機制，提高投訴處理的效率和公正性，維護醫(yī)院的聲譽和患者的合法權益。第二條醫(yī)院全部臨床部門、輔佑襄助部門、行政部門以及醫(yī)務人員都應遵守本制度的相關規(guī)定。第三條醫(yī)院將建立健全的醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控體系，推行全員質(zhì)量管理，不絕提升醫(yī)療服務水平，減少投訴事件的發(fā)生。第四條依據(jù)醫(yī)院的投訴案例，定期進行投訴案例分析和評估，并訂立相應的改進措施，確保不同類別的投訴能夠得到妥當解決。第二章投訴接受與登記第五條患者或其家屬向醫(yī)院提出投訴，醫(yī)院應樂觀接受并及時處理。第六條患者或其家屬可以通過電話、書面信函、電子郵件等方式向醫(yī)院投訴。第七條接到投訴后，醫(yī)院應立刻進行登記，并依照投訴的嚴重程度分類，分為一般投訴和重點投訴兩類。第八條投訴登記內(nèi)容應包含投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等信息，并由負責接待投訴的人員簽字確認。第九條一般投訴應在接到后的72小時內(nèi)進行初步調(diào)查和處理，并在5個工作日內(nèi)予以回復。第十條重點投訴應在接到后的24小時內(nèi)進行緊急處理，并立刻成立特地的調(diào)查小組進行調(diào)查，并在3個工作日內(nèi)予以回復。第三章投訴處理流程第十一條醫(yī)院應依據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度訂立相應的投訴處理流程，確保投訴案件的及時處理和妥當解決。第十二條投訴處理流程應明確投訴處理的各個環(huán)節(jié)、相關人員的責任和權限。第十三條投訴處理流程應包含以下環(huán)節(jié)：投訴受理、初步調(diào)查、事實核實、責任認定、處理看法、回復回訪等。第十四條醫(yī)院應設立投訴處理特地小組，由負責接待投訴的人員、質(zhì)控科、護理部、醫(yī)務部等相關人員構(gòu)成，共同負責投訴的受理、調(diào)查和處理工作。第十五條投訴處理流程中的相關人員應嚴格依照流程要求進行操作，確保投訴的公正處理。第十六條投訴處理過程中，醫(yī)院應及時與投訴人進行溝通，了解投訴的具體情況，并承諾在規(guī)定的時間內(nèi)予以回復。第十七條投訴處理完成后，醫(yī)院應對投訴處理結(jié)果進行評估，依據(jù)評估結(jié)果改進投訴處理流程，提升服務質(zhì)量。第四章投訴信息保密第十八條醫(yī)院應對投訴人的個人信息嚴格保密，不得未經(jīng)投訴人同意，泄露其個人信息。第十九條投訴受理人員、投訴處理人員對投訴的相關信息和處理結(jié)果都應保密，不得隨便外泄。第二十條醫(yī)院應加強對投訴信息的存儲和管理，確保信息的安全性和可追溯性。第五章獎懲制度第二十一條醫(yī)院將建立醫(yī)療服務投訴獎懲制度，對于及時、妥當解決投訴的相關人員進行嘉獎，對于未能妥當處理投訴的相關人員進行懲罰。第二十二條對于在投訴處理中有重點違法違規(guī)行為的醫(yī)務人員，醫(yī)院將依法依規(guī)進行處理，并追究其法律責任。第六章監(jiān)督和評估第二十三條醫(yī)院將建立投訴監(jiān)督機制，接受社會各方面的監(jiān)督。第二十四條醫(yī)院將定期對投訴處理情況進行評估，將評估結(jié)果報告給醫(yī)院領導，以及向患者或其家屬公開相關信息。第七章附則第二十五條本制度自頒布之日起施行。第二十六條本制度的解釋權歸醫(yī)院全部，如有需要，可依據(jù)實際情況進行修訂，并予以公告。修訂后的條款與本制度具有同等效力。以上制度為醫(yī)院的醫(yī)療投訴解決機制制度，并于XX年XX月XX日施行。負