醫(yī)療投訴解決機(jī)制制度

醫(yī)療投訴解決機(jī)制制度第一章總則第一條本制度的訂立目的是為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的投訴解決機(jī)制，提高投訴處理的效率和公正性，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的合法權(quán)益。第二條醫(yī)院全部臨床部門(mén)、輔佑襄助部門(mén)、行政部門(mén)以及醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)遵守本制度的相關(guān)規(guī)定。第三條醫(yī)院將建立健全的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，推行全員質(zhì)量管理，不絕提升醫(yī)療服務(wù)水平，減少投訴事件的發(fā)生。第四條依據(jù)醫(yī)院的投訴案例，定期進(jìn)行投訴案例分析和評(píng)估，并訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保不同類別的投訴能夠得到妥當(dāng)解決。第二章投訴接受與登記第五條患者或其家屬向醫(yī)院提出投訴，醫(yī)院應(yīng)樂(lè)觀接受并及時(shí)處理。第六條患者或其家屬可以通過(guò)電話、書(shū)面信函、電子郵件等方式向醫(yī)院投訴。第七條接到投訴后，醫(yī)院應(yīng)立刻進(jìn)行登記，并依照投訴的嚴(yán)重程度分類，分為一般投訴和重點(diǎn)投訴兩類。第八條投訴登記內(nèi)容應(yīng)包含投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息，并由負(fù)責(zé)接待投訴的人員簽字確認(rèn)。第九條一般投訴應(yīng)在接到后的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查和處理，并在5個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。第十條重點(diǎn)投訴應(yīng)在接到后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行緊急處理，并立刻成立特地的調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查，并在3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。第三章投訴處理流程第十一條醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度訂立相應(yīng)的投訴處理流程，確保投訴案件的及時(shí)處理和妥當(dāng)解決。第十二條投訴處理流程應(yīng)明確投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)、相關(guān)人員的責(zé)任和權(quán)限。第十三條投訴處理流程應(yīng)包含以下環(huán)節(jié)：投訴受理、初步調(diào)查、事實(shí)核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定、處理看法、回復(fù)回訪等。第十四條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴處理特地小組，由負(fù)責(zé)接待投訴的人員、質(zhì)控科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等相關(guān)人員構(gòu)成，共同負(fù)責(zé)投訴的受理、調(diào)查和處理工作。第十五條投訴處理流程中的相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格依照流程要求進(jìn)行操作，確保投訴的公正處理。第十六條投訴處理過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)與投訴人進(jìn)行溝通，了解投訴的具體情況，并承諾在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。第十七條投訴處理完成后，醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)投訴處理流程，提升服務(wù)質(zhì)量。第四章投訴信息保密第十八條醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，不得未經(jīng)投訴人同意，泄露其個(gè)人信息。第十九條投訴受理人員、投訴處理人員對(duì)投訴的相關(guān)信息和處理結(jié)果都應(yīng)保密，不得隨便外泄。第二十條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴信息的存儲(chǔ)和管理，確保信息的安全性和可追溯性。第五章獎(jiǎng)懲制度第二十一條醫(yī)院將建立醫(yī)療服務(wù)投訴獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于及時(shí)、妥當(dāng)解決投訴的相關(guān)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)于未能妥當(dāng)處理投訴的相關(guān)人員進(jìn)行懲罰。第二十二條對(duì)于在投訴處理中有重點(diǎn)違法違規(guī)行為的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行處理，并追究其法律責(zé)任。第六章監(jiān)督和評(píng)估第二十三條醫(yī)院將建立投訴監(jiān)督機(jī)制，接受社會(huì)各方面的監(jiān)督。第二十四條醫(yī)院將定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果報(bào)告給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，以及向患者或其家屬公開(kāi)相關(guān)信息。第七章附則第二十五條本制度自頒布之日起施行。第二十六條本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，如有需要，可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂，并予以公告。修訂后的條款與本制度具有同等效力。以上制度為醫(yī)院的醫(yī)療投訴解決機(jī)制制度，并于XX年XX月XX日施行。負(fù)