中國(guó)電信投申訴處理技能競(jìng)賽題庫(kù)

中國(guó)電信投申訴處理技能競(jìng)賽題庫(kù)（完整版）

一'單選題

1.因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時(shí)間，并自送修

之日起超過(guò)（）日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷

售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：B

2.新星卡39元檔次采用（）模式計(jì)費(fèi)。

A、日租卡

B、階梯

C、定制

D、包月

答案：B

3.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）日通

知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A、A、10

B、B、60

C、C、90

D、D、30

答案：D

4.中國(guó)電信5G套餐最低是多少元每月？

A、99元

B、129元

C、199元

D、299元

答案：B

5.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于的標(biāo)準(zhǔn)。（）

A、《電信條例》

B、《電信服務(wù)規(guī)范》

C、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》

D、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

答案：B

6.智慧家庭工程師上門(mén)服務(wù)費(fèi)用（）元/次？

Ax15元/次

B、30元/次

G40元/次

D、50元/次

答案：D

7.用戶需進(jìn)行寬帶緊急復(fù)機(jī)，每個(gè)寬帶賬戶在每個(gè)周期僅可享受一次緊急復(fù)機(jī)服

務(wù)，申請(qǐng)成功后（）內(nèi)復(fù)機(jī)。

A、A、48小時(shí)

B、B、24小時(shí)

GG36小時(shí)

D、D、12小時(shí)

答案：B

8.基礎(chǔ)包天翼手機(jī)套餐為（）元及以上檔次的融合寬帶套餐客戶，套餐內(nèi)所有成

員（含可選包）同時(shí)移機(jī)到同一地址，12個(gè)月內(nèi)（從辦理移機(jī)當(dāng)月起算），可

享受一次不收取移機(jī)費(fèi)的優(yōu)惠，不收取手續(xù)費(fèi)

A、79

B、99

C、129

D、199

答案：D

9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號(hào)準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)

到（）。

A、A、0.95

B、B、0.98

C、C、0.99

D、D、1

答案：A

10.以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是：

A、積分可以轉(zhuǎn)贈(zèng)

B、客戶辦理掛失業(yè)務(wù)或名下任一產(chǎn)品欠費(fèi)（除后付費(fèi)客戶在后付費(fèi)的繳費(fèi)期內(nèi)

外，其余無(wú)論是否停機(jī)），將實(shí)時(shí)凍結(jié)客戶的積分賬戶（只能查詢，不能使用）

C、電信積分所有權(quán)歸電信業(yè)務(wù)的產(chǎn)權(quán)客戶所有，按照客戶產(chǎn)生積分的產(chǎn)品辦理

時(shí)所登記的有效證件確認(rèn)積分的所有者，積分所有權(quán)與付費(fèi)關(guān)系無(wú)關(guān)。

D、未辦理過(guò)電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)180天（含入網(wǎng)當(dāng)天）及以上，即具備

積分兌換資格；若A客戶過(guò)戶給B客戶，B客戶辦理過(guò)戶前未辦理過(guò)電信產(chǎn)品,

仍按照此規(guī)則執(zhí)行。

答案：A

11.團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工的正向情緒的一個(gè)重要原則是：以（）為主，給予適時(shí)的關(guān)注

和全方位個(gè)性化的溝通。

A、引導(dǎo)

B、激勵(lì)

C、規(guī)范

D、約束

答案:B

12.蘋(píng)果eSIM一號(hào)雙終端收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（）

Av5元/月/號(hào)

Bx10元/月/號(hào)

Cv15元/月/號(hào)

D、20元/月/號(hào)

答案：B

13.電話服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為（）,

人工服務(wù)的應(yīng)答率285%。

A、A、10秒

B、B、20秒

GG15秒

D、D、30秒

答案:C

14.電信用戶通過(guò)短信方式查詢攜轉(zhuǎn)資格正確的格式是？

A、CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼”至電信10001查詢

B、XZCX#用戶名#證件號(hào)碼”至電信10001查詢

C、CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼”至電信10000查詢

D、XZCX#用戶名#證件號(hào)碼”至電信10000查詢

答案:A

15.天翼手機(jī)客戶可通過(guò)短信指令發(fā)送至O退訂189Vlp郵箱。

A、1065941890

B、1065941880

C、1065919900

D、1065941860

答案：D

16.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)接受與用戶個(gè)人信息保護(hù)有關(guān)的投訴，并自接到投訴之日

起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。

A、A、5

B、B、7

C、C、15

D、D、30

答案：c

17.掛機(jī)短信5元手機(jī)版包含多少條短信？

A、A、50

B、B、60

C、C、70

D、D、80

答案：D

18.用戶因資費(fèi)不滿想要互換主副卡引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇（）。

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其

他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》主副卡資費(fèi)規(guī)則》主副卡費(fèi)費(fèi)規(guī)則》主副卡

資費(fèi)規(guī)則

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

答案：C

19.號(hào)碼攜出后，以下哪個(gè)業(yè)務(wù)可以繼續(xù)使用？

A、積分業(yè)務(wù)

B、星級(jí)評(píng)定

C、家庭云業(yè)務(wù)

D、189郵箱

答案：D

20.翼支付客戶端支付過(guò)程中提示（），代表此卡未開(kāi)通無(wú)卡支付功能，可建議

客戶咨詢相應(yīng)銀行客服熱線。

A、A、900005

B、B、900055

GG900065

D、D、900066

答案：A

21.《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》規(guī)定運(yùn)商營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)接入有線接入速率速率的平均值

應(yīng)能達(dá)到簽約速率的（）％。［有線接入速率指從用戶終端到接入服務(wù)器（BRAS）

之間的接入速率］。

A、80

B、85

C、90

D、95

答案：C

22.電信用戶用本機(jī)發(fā)送短信“（）#用戶名#證件號(hào)碼”至10001申請(qǐng)授權(quán)碼。

A、CXXZ

B、SQXZ

C、BLXZ

D、XYXZ

答案：B

23.未辦理過(guò)電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)()及以上，即具備積分兌換資格。

A、30天

B、60天

C、90天

D、180天

答案：D

24.用戶號(hào)碼已拆機(jī)，如需查詢?cè)撎?hào)碼的費(fèi)用，應(yīng)將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中()標(biāo)記去掉才

可查詢。

A、A、按客戶

B、B、按賬戶

C、C、按用戶

D、D、有效狀態(tài)

答案：D

25.()不屬于團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題。

A、A、班長(zhǎng)威信不足，員工不服管

B、B、管理模式定型，無(wú)法讓每一個(gè)組員適應(yīng)

C、C、新班長(zhǎng)尚未樹(shù)立威信，新員工還未形成企業(yè)榮譽(yù)感

D、D、新學(xué)員不服老員工

答案：D

26.移動(dòng)電話（）時(shí)限指停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開(kāi)通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到

有關(guān)費(fèi)用時(shí)起，至移動(dòng)電話恢復(fù)開(kāi)通所需要的時(shí)間。

A、A、激活

B、B、復(fù)話

C、C、開(kāi)通

D、D、恢復(fù)

答案:B

27.電子賬單定制，是指在每月9日后中國(guó)電信免費(fèi)以電子郵件的方式，將客戶

每月消費(fèi)情況，默認(rèn)發(fā)送（），發(fā)送到客戶指定的電子郵箱。

A、A、賬戶級(jí)

B、B、用戶級(jí)

C、C、管理賬號(hào)

D\D、登陸號(hào)碼

答案：A

28.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在向電話用戶提供服務(wù)期間及終止向其提供服務(wù)后（）內(nèi)，

應(yīng)當(dāng)留存用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)提供的身份信息和相關(guān)材料。

A、3個(gè)月

B、6個(gè)月

C、1年

D、2年

答案：D

29.WiFi-頻繁掉線如果周?chē)耸褂谜＃瑑H客戶使用不正常，建議客戶去銷售點(diǎn)

檢測(cè)或自行檢測(cè)終端是否正常，然后正常歸檔，歸類至()0

A、A、配置問(wèn)題

B\B、平臺(tái)I可題

C、C、終端質(zhì)量問(wèn)題

D、D、用戶操作問(wèn)題

答案:C

30.對(duì)于后付費(fèi)固定電話，超過(guò)約定交費(fèi)期但未滿()日的，如果和客戶有明確書(shū)

面約定，可以先限制呼出。

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：C

31.新版號(hào)碼優(yōu)享業(yè)務(wù)等級(jí)分為1-6級(jí)，有1000-80000元不等的充值款、100-2

000元不等的月保底消費(fèi)，保底協(xié)議期均為()個(gè)月。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：D

32.根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》要求，互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議（包括紙質(zhì)的和電

子的）續(xù)存時(shí)限為至少（）個(gè)月。

A、A、6

B、B、9

C、C、3

D、D、5

答案:D

33.控制好自己的情緒，保持冷靜、平和，以良好的狀態(tài)和用戶溝通。屬于（）o

A、情緒穩(wěn)定原則

B、積極心態(tài)原則

C、冷靜處理原則

D、客觀中立原則

答案:A

34.（）業(yè)務(wù)是用于針對(duì)政企客戶協(xié)同辦公、CT和IT應(yīng)用融合的業(yè)務(wù)需求而制

定的綜合解決方案。

A、云計(jì)算

B、物聯(lián)網(wǎng)

C、協(xié)同通信

D、稅務(wù)E通

答案：C

35.攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼能獲取幾次

A、3次

B、6次

C、10次

D、無(wú)限制

答案：D

36.《中華人民共和國(guó)民法典》（）起施行。

A、2020年5月28日

B、2020年10月1日

C、2021年1月1日

D、2021年2月1日

答案：C

37.有《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定的違法行為的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定記入

信用檔案，并予以（）。

A、A、宣傳

B、B、公告

C、C、公示

答案：C

38.攜出授權(quán)碼有效期多久？（）

A、24小時(shí)

B、8小時(shí)

G2小時(shí)

D、1小時(shí)

答案：D

39.()不屬于贊美他人的技巧。

A、A、真心地贊美

B、B、因人而異地贊美

C、C、不經(jīng)意地贊美

D、D、弘揚(yáng)美德地贊美

答案：C

40.積極自我暗示，能夠?qū)θ说男睦怼⑿袨?、情緒產(chǎn)生一定的積極影響和作用。

以下屬于積極自我暗示的語(yǔ)言有Oo

A、再忍耐一會(huì)，等他掛機(jī)就行了

B、我聽(tīng)不見(jiàn)，也看不見(jiàn)

C、要長(zhǎng)成一棵大樹(shù)，生存壯大是本分

D、沒(méi)素質(zhì)的人不用理睬

答案：C

41.價(jià)格舉報(bào)電話是O。

A、A、12315

B、B、12356

GG12358

D、D、12345

答案：C

42.使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由()負(fù)責(zé)。

A、機(jī)主本人

B、使用人

G電信用戶

D、運(yùn)營(yíng)商

答案：C

43.用戶反映要求重置寬帶密碼，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》用戶端原因》用戶帳號(hào)密碼錯(cuò)、斐料信息不全》用戶帳

號(hào)密碼錯(cuò)、資料信息不全》用戶帳號(hào)密碼錯(cuò)、資料信息不全

B、B、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤》用用戶使

用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤)用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤

C、C、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》其他用戶原因＞其他用戶原因)其他用戶

原因

D、D、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》其他》其他〉其他〉其他

答案：A

44.根據(jù)《關(guān)于深入開(kāi)展騷擾電話綜合整治專項(xiàng)行動(dòng)的通知》各單位要落實(shí)主叫

鑒權(quán)要求，對(duì)未通過(guò)鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號(hào)碼，嚴(yán)

禁利用透?jìng)骷夹g(shù)虛擬主叫號(hào)碼，要留存()的信令數(shù)據(jù)。

A、Ax10日

B、B、20日

C、C、30日

D、D、40日

答案：C

45.答復(fù)用戶提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握O,對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)

確的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給用戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

A、關(guān)鍵點(diǎn)

B、法律法規(guī)

C、方向

D、政策

答案：D

46.用戶對(duì)名下號(hào)碼要求改5G套餐，但最多只可辦理2張副卡規(guī)則不認(rèn)可，辦結(jié)

原因應(yīng)選擇：()。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)(ToC)-規(guī)則政策類-業(yè)務(wù)規(guī)則不合理

B、B、7G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)(ToC)-規(guī)則政策類-營(yíng)銷活動(dòng)爭(zhēng)議

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因〉用戶原因》用戶原因

答案:A

47.對(duì)于后付費(fèi)固定電話，超過(guò)約定交費(fèi)期()日仍未交費(fèi)的，必須限制呼入和呼

出.

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：A

48.用戶對(duì)辦理手機(jī)套餐時(shí)營(yíng)業(yè)廳工作人員未告知有天翼增值自選包費(fèi)用不認(rèn)可,

此類問(wèn)題辦理原因應(yīng)選擇Oo

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》渠道）自有營(yíng)業(yè)廳》營(yíng)銷不規(guī)范（含外呼營(yíng)銷）＞其他》其他

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》渠道》自有營(yíng)業(yè)廳〉業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯(cuò)》業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯(cuò)》

業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯(cuò)

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)）渠道》自有營(yíng)業(yè)廳》營(yíng)銷不規(guī)范（含外呼營(yíng)銷）＞套餐資費(fèi)告知不

清）套餐資費(fèi)告知不清

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》渠道〉自有營(yíng)業(yè)廳》營(yíng)銷不規(guī)范（含外呼營(yíng)銷）＞可選包/增值業(yè)

務(wù)資費(fèi)告知不清》可選包/增值業(yè)務(wù)費(fèi)費(fèi)告知不清

答案：D

49.根據(jù)集團(tuán)對(duì)投訴原因打標(biāo)優(yōu)先級(jí)規(guī)則中，投訴內(nèi)容中未明確“營(yíng)業(yè)廳”的性

質(zhì)，我方統(tǒng)一選至“。

A、A、合作營(yíng)業(yè)廳

B、B、自有營(yíng)業(yè)廳

C、C、代理服務(wù)點(diǎn)

D、D、代理商

答案:B

50.5G用戶上網(wǎng)網(wǎng)速慢或無(wú)法上網(wǎng)，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)（ToC）-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-信號(hào)弱/不穩(wěn)定

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》無(wú)線網(wǎng)絡(luò)原因》網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題＞其他優(yōu)化問(wèn)題》其

他優(yōu)化問(wèn)題

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因＞第三方原因無(wú)法覆蓋》第三方原因

無(wú)法覆蓋》第三方原因無(wú)法覆蓋

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案：A

51.“您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的建議？”運(yùn)用了哪種提問(wèn)技巧？()

A、開(kāi)放式

B、封閉式

C、半封閉式

D、半開(kāi)放式

答案：A

52.攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)則依據(jù)是什么？()

A、省公司規(guī)范要求

B、工信部規(guī)范要求

C、通管局規(guī)范要求

D、集團(tuán)公司發(fā)布的攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)細(xì)則

答案:D

53.在處理投訴的過(guò)程中，根據(jù)不同的用戶應(yīng)用不同的溝通技巧與方法,“抱怨

成癖的用戶”要使用()處理。

A、A、三字回音墻法

B、B、見(jiàn)縫插針?lè)?/p>

C、C、壓后再審法

D、D、理由說(shuō)明法

答案：B

54.因維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)公共秩序，處置重大突發(fā)社會(huì)安全事件的需要，經(jīng)()

決定或者批準(zhǔn)，可以在特定區(qū)域?qū)W(wǎng)絡(luò)通信采取限制等臨時(shí)措施。

A、A、各級(jí)地方政府

B、B、國(guó)務(wù)院

C、C、相關(guān)主管部門(mén)

D、D、相關(guān)部門(mén)

答案:B

55.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答

時(shí)限最長(zhǎng)為()o

A、A、15秒

B、B、12秒

GG10秒

D、D、20秒

答案：A

56.未辦理過(guò)電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)O天(含入網(wǎng)當(dāng)天)及以上，即具備

積分兌換資格。

A、A、30

B、B、60

C、C、120

D、D、180

答案:D

57.()的通告是每年公布一次。

A、A、申訴受理機(jī)構(gòu)處理電信用戶申訴情況

B、B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者定期上報(bào)的電信服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容的

C、C、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果

D、D、其它內(nèi)容

答案：C

58.消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行O的權(quán)利。

A、A、控告

B、B、監(jiān)督

C\C、檢查

D、D、檢舉

答案：B

59.天通衛(wèi)星號(hào)碼的號(hào)段為()號(hào)段。

A、1730

B、1740

C、1750

D、1760

答案：B

60.用戶對(duì)電信基站產(chǎn)生的電費(fèi)不認(rèn)可，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、規(guī)則政策-資費(fèi)政策-延伸服務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議

B、規(guī)則政策-業(yè)務(wù)辦理規(guī)則-其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-用戶原因

D、移動(dòng)業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-計(jì)費(fèi)規(guī)則

答案：A

61.號(hào)碼在攜出后，用戶可以帶好本人有效證件，于營(yíng)業(yè)廳查詢多長(zhǎng)時(shí)間的的充

值繳費(fèi)記錄。

A、近三個(gè)月

B、近六個(gè)月

C、近十二個(gè)月

D、無(wú)法查詢

答案：B

62.中國(guó)電信4GTDD下行和上行速率是。。

A、下行速率50Mbps/上行速率為80Mbps

B、下行速率80Mbps/上行速率為100Mbps

C、下行速率150Mbps/上行速率為40Mbps

D、下行速率100Mbps/上行速率為50Mbps

答案：D

63.用戶通過(guò)第三方訂購(gòu)流量包，系統(tǒng)已扣費(fèi)但顯示辦理失敗，后收到短信告知

費(fèi)用會(huì)在7日后返還，現(xiàn)在用戶仍未收到返還。經(jīng)核實(shí)非電電信扣費(fèi)，系用戶通

過(guò)第三方訂購(gòu)，需聯(lián)系第三方客服處理。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、其他-非電信業(yè)務(wù)-非電信設(shè)備/設(shè)施

B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入

網(wǎng)規(guī)則

C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》主副卡資費(fèi)規(guī)則》主副卡資費(fèi)規(guī)則》主副卡資費(fèi)

規(guī)則

D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉協(xié)議規(guī)則》其他〉其他

答案：A

64.用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)出，咨詢賬戶余額怎么處理。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)》有規(guī)則，用戶不認(rèn)可》其他攜出解約規(guī)則

B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)〉規(guī)則政策》有規(guī)則，用戶不認(rèn)可》靚號(hào)攜出規(guī)則

C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)》業(yè)務(wù)開(kāi)通及使用〉本網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)問(wèn)題》省級(jí)平臺(tái)

D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)規(guī)則不合理）靚號(hào)攜入規(guī)則

答案：A

65.用戶來(lái)電申請(qǐng)關(guān)閉彩鈴業(yè)務(wù)，工作人員需要通過(guò)BSS系統(tǒng)中：（），為用戶

受理。

A、A、訂購(gòu)附屬-功能產(chǎn)品-選擇七彩鈴音-購(gòu)物車(chē)結(jié)算-收費(fèi)不打發(fā)票-受理完成

B、B、訂購(gòu)附屬-可選包-選擇七彩鈴音-購(gòu)物車(chē)結(jié)算-收費(fèi)不打發(fā)票-受理完成

C、C、增值業(yè)務(wù)受理-功能產(chǎn)品-選擇七彩鈴音-購(gòu)物車(chē)結(jié)算-收費(fèi)不打發(fā)票-受理

完成

D、D、增值業(yè)務(wù)受理-可選包-選擇七彩鈴音-購(gòu)物車(chē)結(jié)算-收費(fèi)不打發(fā)票-受理完

成

答案：A

66.客戶手機(jī)號(hào)碼停機(jī)連續(xù)達(dá)到O,5G視頻彩鈴的服務(wù)中止。

A、一?*t月?

B、二個(gè)月

C、三個(gè)月

D、六個(gè)月

答案：C

67.寬帶有線接入速率的平均值應(yīng)能達(dá)到簽約速率的（）?

A、0.85

B、0.9

C、0.95

D、1

答案:B

68.全屋WiFi終端類產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)故障，自售出之日（）個(gè)月以內(nèi)提供免費(fèi)包換。

Ax1個(gè)月

B、2個(gè)月

C、3個(gè)月

D、4個(gè)月

答案：C

69.“低碳行動(dòng)”的宗旨是（）

A、減少白色垃圾，少用一次性物品

B、護(hù)林種樹(shù)，綠化環(huán)境

C、呼吁政府采取措施減低溫室氣體排放量

D、鼓勵(lì)公眾從身邊小事做起，調(diào)整生活方式，為減少溫室氣體排放出力

答案：D

70.5G手機(jī)開(kāi)通黃金會(huì)員業(yè)務(wù)在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、200Mbps

B、300Mbps

C、400Mbps

D、500Mbps

答案：D

71.經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的（）、方式，

不受前款規(guī)定期限的限制。

A、A、失效

B、B、限期

GG時(shí)間

D、D、期限

答案：D

72.移動(dòng)通信企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)充分尊重用戶的（），不得以任何方

式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

A、A、自主交易權(quán)

B、B、自主選擇權(quán)

C、C、自主使用權(quán)

D、D、公平交易權(quán)

答案：B

73.二人以上共同實(shí)施侵權(quán)行為，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）責(zé)任。

A、A、連帶

B、B、民事

C、C、社會(huì)

答案：A

74.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)益有。項(xiàng)。

A、5

B、6

C、7

D、8

E、E、9

答案：E

75.涉及到短信助手（天翼）業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉資費(fèi)政策》功能費(fèi)爭(zhēng)議》功能費(fèi)爭(zhēng)議》功能費(fèi)爭(zhēng)議

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其

他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉資費(fèi)政策》末期賬單爭(zhēng)議》末期賬單爭(zhēng)議》末期賬單爭(zhēng)

議

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套

餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題

答案：A

76.用戶辦理槍機(jī)攝像頭多少錢(qián)？（）

A、10元/月，協(xié)議期二年

B、15元/月，協(xié)議期二年

C、20元/月，協(xié)議期二年

D、25元/月，協(xié)議期二年

答案：C

77.身體受到傷害要求賠償?shù)脑V訟期為（）年。

A、A、1

B、B、2

C、C、3

D、D、4

答案:A

78.投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時(shí)間先（），再根據(jù)投訴可溯源'

可定責(zé)、可跟蹤、可評(píng)估等原則，分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機(jī)制。

A、查明原因

B、解決用戶問(wèn)題

C、定責(zé)

D、分析原因

答案：B

79.星級(jí)服務(wù)中的保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)星級(jí)有效期最后一個(gè)月計(jì)算的定級(jí)成長(zhǎng)值下限

*O計(jì)算得到。

A、A、0.9

B、B、0.8

C、C、0.7

D、D、0.6

答案:A

80.根據(jù)《全省定性規(guī)范》客戶在前期投申訴中提出的訴求和要求明顯不合理，

于法無(wú)據(jù)，當(dāng)企業(yè)給予恰當(dāng)處置后，客戶仍不滿意繼而引發(fā)的重復(fù)投申訴，責(zé)任

定性為()o

A、A、客戶原因

B、B、無(wú)效投訴

C、C、不可抗力

D、D、企業(yè)責(zé)任

E、E、E、有效投訴

答案：A

81.以下哪項(xiàng)不會(huì)是新班長(zhǎng)帶員工時(shí)常見(jiàn)的管理問(wèn)題()o

A、班長(zhǎng)威信不足

B、不了解員工情況

C、員工不服管

D、管理模式定型

答案:D

82.暢享提速包-應(yīng)急型提速包與()可同時(shí)辦理。

A、暢享提速包-短時(shí)效提速包

B、暢享提速包-關(guān)懷型提速包

C、暢享提速包-通用型提速包

D、暢享提速包(自動(dòng)版)

答案:A

83.根據(jù)《全省定性規(guī)范》當(dāng)發(fā)生投申訴和上級(jí)追責(zé)時(shí)，企業(yè)不能依法依規(guī)舉證

確鑿證明局方已盡責(zé)或無(wú)過(guò)錯(cuò)，責(zé)任定性為()o

A、A、有效投訴

B、B、企業(yè)責(zé)任

C、C、無(wú)效投訴

D、D、客戶原因

答案:B

84.經(jīng)營(yíng)()的經(jīng)營(yíng)者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的期限、方式。

A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

B、增值電信業(yè)務(wù)

C、移動(dòng)電信業(yè)務(wù)

D、國(guó)際通信業(yè)務(wù)

答案：C

85.《投訴定性判責(zé)字典》中產(chǎn)品缺陷、受理規(guī)則、費(fèi)用規(guī)則、停復(fù)機(jī)規(guī)則等不

合理原因管控區(qū)域應(yīng)為()o

A、A、營(yíng)銷

B、B、網(wǎng)絡(luò)

C、C、渠道

D、D、客戶原因

答案：A

86.按季進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)既定的考核辦法，完成階段性評(píng)估，通過(guò)季度兌現(xiàn)

和執(zhí)行，強(qiáng)化專業(yè)管控，促進(jìn)問(wèn)題解決并發(fā)揮專業(yè)部門(mén)優(yōu)化產(chǎn)品、規(guī)則及流程的

主動(dòng)性。以上屬于()o

A、A、周分析

B、B、月度分析

C、C、季度分析

D、D、日分析

答案：C

87.5G黃金會(huì)員客戶的下行峰值速率最高可達(dá)。。

Ax300Mbps

B、500Mbps

C、800Mbps

D、1Gbps

答案：B

88.無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人，哪項(xiàng)不屬于擔(dān)任監(jiān)護(hù)人

是：()。

A、A、配偶

B、B、未成年子女

C、C、父母

D、D、其他近親屬

答案:B

89.工信部于()發(fā)放5G牌照。

A、A、2019年6月6日

B、B、2019年6月1日

C、C、2019年8月8日

D、D、2019年7月1日

答案:A

90.中國(guó)電信天翼云手機(jī)支持哪些操作系統(tǒng)？

A、iOS

B、安卓

G塞班

D、火狐

E、E、WP

答案：B

91.客戶在“超頻騷擾停機(jī)”的狀態(tài)下可以辦理（）業(yè)務(wù)。

Av掛失

B、解掛

C、銷戶

D、補(bǔ)卡

答案：C

92.用戶反映打電話無(wú)信號(hào)的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)基站拆遷導(dǎo)致，辦結(jié)原因應(yīng)選擇Oo

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》正常區(qū)域未覆蓋）正常區(qū)域未覆蓋）

正常區(qū)域未覆蓋

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》無(wú)線網(wǎng)絡(luò)原因）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題＞其他優(yōu)化問(wèn)題＞其

他優(yōu)化問(wèn)題

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》第三方原因無(wú)法覆蓋》第三方原因

無(wú)法覆蓋》第三方原因無(wú)法覆蓋

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因〉外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案:A

93.客戶參加充值送話費(fèi)/話費(fèi)補(bǔ)貼活動(dòng)，若退訂活動(dòng)銷售品，且在（）的情況下，

本金將被沖正。

A、A、本金完全未使用

B、B、贈(zèng)費(fèi)完全未使用

C、C、本金和贈(zèng)費(fèi)使用了其中一項(xiàng)

D、D、本金和贈(zèng)費(fèi)均完全未使用

答案：D

94.（）起，新入網(wǎng)客戶會(huì)為其默認(rèn)開(kāi)通VOLTE業(yè)務(wù)。

A、A、2019年5月1日

B、B、2019年5月28日

C、C、2019年6月1日

D、D、2019年6月6日

答案：B

95.2020年1月1日起，如經(jīng)辦人被委托為個(gè)人客戶通過(guò)實(shí)體渠道（限主廳）代

辦新入網(wǎng)天翼號(hào)卡，同一經(jīng)辦人，每個(gè)自然月（每月1號(hào)至月末）可以代辦入網(wǎng)

的號(hào)卡張數(shù)，最多（）張。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：B

96.《反恐怖主義法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人都有協(xié)助、配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展反恐

怖主義工作的。，發(fā)現(xiàn)恐怖活動(dòng)現(xiàn)已人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門(mén)

報(bào)告。

A、義務(wù)

B、權(quán)力

C、責(zé)任

D、使命

答案：A

97.碼號(hào)使用者在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)利用碼號(hào)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低業(yè)務(wù)覆蓋范

圍和服務(wù)能力被稱為Oo

A、A、碼號(hào)最低使用規(guī)模

B、B、預(yù)期服務(wù)能力

C、C、碼號(hào)最高使用規(guī)模

D、D、碼號(hào)資源規(guī)劃

答案：A

98.申請(qǐng)跨省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域范圍使用的碼號(hào)，應(yīng)當(dāng)向O提出申請(qǐng)。

A、A、工業(yè)和信息化部

B、B、省通信管理局

C、C、自治區(qū)通信管理局

D、D、通信管理局

答案:A

99.星級(jí)服務(wù)非固定權(quán)益是指結(jié)合（）不定期推出且內(nèi)容可有所差異的權(quán)益。

A、滿意度

B、服務(wù)規(guī)范

C、營(yíng)銷政策

D、網(wǎng)廳優(yōu)惠

答案：C

100.天翼手機(jī)客戶可查詢最近14天（自然天）內(nèi)駐留（）小時(shí)以上，不含當(dāng)天

的途徑地。

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：B

101.根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》采用O提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

者，應(yīng)向社會(huì)公布其無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍，并及時(shí)更新。

A、A、有線接入方式

B、B、無(wú)線接入方式

C、C、光纖接入方式

D、D、銅纜接入方式

答案：B

102.中國(guó)電信對(duì)客戶的投訴做到100%回復(fù)，一般投訴O小時(shí)內(nèi)回復(fù)、疑難投

訴的回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5天。

A、48

B、3

C、24

D、6

答案：A

103.當(dāng)詢問(wèn)時(shí)可以通過(guò)()將用戶由情緒帶入事件，使用戶在傾訴自己的問(wèn)題和

訴求中，逐漸變得理智，投訴的問(wèn)題也會(huì)清晰明朗。

A、A、封閉式的提問(wèn)

B、B、開(kāi)放式的提問(wèn)

C、C、試探式的提問(wèn)

D、D、確認(rèn)式的提問(wèn)

答案：B

104.客戶可通過(guò)手機(jī)編輯短信“()”至10001,查詢當(dāng)前可用積分余額

A、JFCX

B、CXJF

GJFZZ

D、JFYX

答案：A

105.成長(zhǎng)值在［2300,4000)的客戶為幾星級(jí)客戶

A、3星

B、4星

C、5星

D、6星

答案：B

106.法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民

事義務(wù)的Oo

A、A、組織

B、B、學(xué)校社團(tuán)

C、C、企業(yè)

D、D、個(gè)人

答案：A

107.用戶要求關(guān)閉4G上網(wǎng)功能引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因〉用戶原因》用戶原因

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則》其他〉其他〉其他

答案：B

108.用戶網(wǎng)速慢需要進(jìn)行光改，但用戶所屬地區(qū)正在進(jìn)行光改審批，不確定用戶

地點(diǎn)是否可以進(jìn)行光改此發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題〉資源不足》局方原因建設(shè)不及時(shí)＞局方

原因建設(shè)不及時(shí)

B、B、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題》斐源不足》承諾建設(shè)時(shí)限內(nèi)用戶投訴》

承諾建設(shè)時(shí)限內(nèi)用戶投訴

C、C、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題》資源不準(zhǔn)確》資源不準(zhǔn)確》資源不準(zhǔn)確

D、D、寬帶業(yè)務(wù)＞光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題〉資源不足》其他〉其他

答案：C

109.使用過(guò)的移動(dòng)電話機(jī)商品折舊費(fèi)的計(jì)算日期自()之日起至退貨之日止，其

中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時(shí)間。

A、A、購(gòu)機(jī)

B、B、開(kāi)具發(fā)貨票

C、C、出現(xiàn)故障

D、D、啟用

答案：B

110.親情網(wǎng)組建超過(guò)()人按()元/人/月收取，最多增加()名成員。

A、A、5、3、19

B、B、5、1、10

C\C\5、3\10

D、D、5、1、19

答案：D

111.若某公眾客戶不在短信推送通信賬單的推送范圍內(nèi)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過(guò)相關(guān)

渠道查詢賬單，如客戶不認(rèn)可，可發(fā)送()至IJ10001申請(qǐng)，申請(qǐng)成功后，次月生

效。

A、A、KDXZD

B、B、KTDXZD

GC、KTDX

D、D、KTZD

答案：B

112.“充值發(fā)票和賬單發(fā)票”的抬頭是()o

A\A、客戶名稱

B、B、客戶的付費(fèi)賬戶名稱

C、C、用戶自行編輯的名稱

D、D、客戶號(hào)碼

答案：B

113.實(shí)體渠道個(gè)人客戶委托他人辦理移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)時(shí)，同一經(jīng)辦人每()代辦移

動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)不超過(guò)2張。

A、A、自然月

B、B、一個(gè)月

C、C、三個(gè)月

D、D、半年

答案：A

114.用戶對(duì)ITV包年到期翻轉(zhuǎn)月收費(fèi)不認(rèn)可，辦結(jié)原因應(yīng)選擇（）o

A、A、智慧家庭》ITV/IPTV（?。净A(chǔ)業(yè)務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議》基礎(chǔ)業(yè)務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議〉基礎(chǔ)業(yè)

務(wù)費(fèi)用爭(zhēng)議

B、B、智慧家庭＞lTV/IPTV（?。疽?guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉業(yè)務(wù)已下線》業(yè)務(wù)已

下線

C、C、智慧家庭＞lTV/IPTV（?。疽?guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則＞套餐互轉(zhuǎn)

規(guī)則

D、D、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其他

計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議

答案：A

115.涉及到用戶反映寬帶押金類問(wèn)題引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因選擇：（）。

A、A、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

B、B、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉資費(fèi)政策》功能費(fèi)爭(zhēng)議》功能費(fèi)爭(zhēng)議》功能費(fèi)爭(zhēng)議

C、C、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

D、D、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉資費(fèi)政策〉押金爭(zhēng)議〉押金爭(zhēng)議》押金爭(zhēng)議

答案：D

116.號(hào)碼優(yōu)享業(yè)務(wù)充值金額的抵扣順序，按優(yōu)先級(jí)為（）。

A、CRM預(yù)存》返還本金（一直延用）＞中國(guó)電信充值付費(fèi)卡）計(jì)費(fèi)統(tǒng)一支付平臺(tái)充值》

集團(tuán)直充預(yù)存款＞現(xiàn)金預(yù)存

B、返還本金（一直延用）〉CRM預(yù)存）集團(tuán)直充預(yù)存款》中國(guó)電信充值付費(fèi)卡〉計(jì)費(fèi)

統(tǒng)一支付平臺(tái)充值》現(xiàn)金預(yù)存

C、CRM預(yù)存》返還本金（一直延用）〉集團(tuán)直充預(yù)存款》中國(guó)電信充值付費(fèi)卡＞計(jì)費(fèi)

統(tǒng)一支付平臺(tái)充值）現(xiàn)金預(yù)存

D、返還本金（一直延用）＞CRM預(yù)存》中國(guó)電信充值付費(fèi)卡）計(jì)費(fèi)統(tǒng)一支付平臺(tái)充值》

集團(tuán)直充預(yù)存款＞現(xiàn)金預(yù)存

答案:D

117.5G信號(hào)問(wèn)題，查證用戶數(shù)據(jù)正常，建議用戶換機(jī)換卡測(cè)試，辦結(jié)原因應(yīng)選

擇：（）o

A、A、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)（ToC）-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-用戶使用不當(dāng)

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)＞無(wú)線網(wǎng)絡(luò)原因》網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題》其他優(yōu)化問(wèn)題＞其

他優(yōu)化問(wèn)題

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》第三方原因無(wú)法覆蓋＞第三方原因

無(wú)法覆蓋》第三方原因無(wú)法覆蓋

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案：A

118.寬帶類業(yè)務(wù)新老用戶不同權(quán)問(wèn)題，若涉及業(yè)務(wù)辦理類的引發(fā)的投訴，辦結(jié)原

因應(yīng)選擇：（）o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》業(yè)務(wù)互斥規(guī)則〉業(yè)務(wù)互斥規(guī)則＞業(yè)務(wù)互

斥規(guī)則

B、B、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則》其他〉其他〉其他

c、c、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)貝|]＞其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)貝D

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

D、D、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套

餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題

答案：C

119.一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳陳列客戶便于觀看又便于拿取的高度為（）

A、60-150CM

B、80-160CM

C、100-180CM

D、100-160CM

答案：B

120.新入網(wǎng)客戶申請(qǐng)無(wú)憂卡成功后，（）生效。

A、A、次月1日

B、B、48小時(shí)內(nèi)

C、C、24小時(shí)內(nèi)

D、D、立刻

答案：C

121.客戶的天翼手機(jī)號(hào)碼注銷后，會(huì)保留（）天登錄時(shí)間，之后天翼賬號(hào)會(huì)被刪

除，郵箱數(shù)據(jù)也會(huì)被同步刪除。

A、A、90

B、B、60

C、C、30

D、D、10

答案：c

122.因用戶對(duì)手機(jī)套餐費(fèi)費(fèi)無(wú)法高改低引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇()o

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套

餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則)其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則＞套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉協(xié)議規(guī)則》協(xié)議期費(fèi)費(fèi)變更規(guī)則》協(xié)議

期資費(fèi)變更規(guī)則

答案：C

123.政企專線寬帶報(bào)修后，承諾()內(nèi)修復(fù)。

A、2小時(shí)

B、4小時(shí)

G8小時(shí)

D、12小時(shí)

答案：B

124.經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開(kāi)、

公平的電話號(hào)碼用戶()機(jī)制。

A、競(jìng)拍

B、選擇

C、先選先得

D、保底

答案：B

125.個(gè)人客戶是否可以委托他人新辦移動(dòng)號(hào)卡，需滿足（）條件

A、可以，須在自有營(yíng)業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)不超過(guò)1張，

營(yíng)業(yè)員本人可以代辦業(yè)務(wù)

B、可以，須在自有營(yíng)業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)不超過(guò)2張，

營(yíng)業(yè)員本人不可以代辦業(yè)務(wù)

C、可以，須在自有營(yíng)業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)不超過(guò)3張，

營(yíng)業(yè)員本人可以代辦業(yè)務(wù)

D、可以，須在自有營(yíng)業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)不超過(guò)5張，

營(yíng)業(yè)員本人不可以代辦業(yè)務(wù)

答案：B

126.處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)迅

速給出解決方案，對(duì)（），應(yīng)優(yōu)先處理。

A、客戶情緒激動(dòng)的投訴

B、存在重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴

C、無(wú)法解決的問(wèn)題

D、客戶要求立刻處理的投訴

答案：B

127.中國(guó)電信的WLAN業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信布設(shè)的SSID名為（）的無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)局

域網(wǎng)。

A、A、ChinateIe

B、B、ChinaNet

C、C\AiChina

D、D、中國(guó)電信

答案：B

128.用戶因沒(méi)有關(guān)閉上網(wǎng)功能，導(dǎo)致手機(jī)部分軟件自動(dòng)更新產(chǎn)生流量費(fèi)，對(duì)產(chǎn)生

的費(fèi)用不認(rèn)可：“先生/小姐，我查了一下，您平時(shí)使用手機(jī)上網(wǎng)后，沒(méi)有關(guān)閉

上網(wǎng)功能，智能手機(jī)部分軟件有功能，后臺(tái)在更新數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生流量，因此建議

您不使用時(shí)請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)功能，或辦個(gè)合適的手機(jī)流量包。”上述使用的是什

么溝通技巧？()

A、澄清技巧

B、傾聽(tīng)技巧

C、提問(wèn)技巧

D、投身技巧

答案:A

129.關(guān)于5G套餐副卡資費(fèi)描述正確的是()o

A、5G套餐副卡免費(fèi)

B、5G套餐副卡資費(fèi)10元/月/張

C、5G套餐第一張副卡免費(fèi)

D、5G套餐免收2張副卡費(fèi)

答案:B

130.寬帶下行速率為500M時(shí)，上行速率為()o

A、10M

B、20M

C、50M

D、100M

答案：c

131.攜出用戶申請(qǐng)授權(quán)碼短信怎么編輯？（）

A、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼”至10001

B、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZ#證件號(hào)碼”至10001

G本機(jī)發(fā)送短信"SQXZ#”至10001

D、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZM#用戶名#證件號(hào)碼”至10001

答案：A

132.涉及用戶反映手機(jī)套餐達(dá)量限速問(wèn)題引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)〉流量計(jì)費(fèi)規(guī)則＞其他計(jì)費(fèi)規(guī)則不認(rèn)可》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則不

認(rèn)可〉其他計(jì)費(fèi)規(guī)則不認(rèn)可

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)＞流量訂購(gòu)規(guī)則》流量包有訂購(gòu)記錄，但用戶不認(rèn)可〉

流量包有訂購(gòu)記錄，但用戶不認(rèn)可〉流量包有訂購(gòu)記錄，但用戶不認(rèn)可

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議》其

他計(jì)費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題》套

餐檔位設(shè)計(jì)問(wèn)題

答案：B

133.多天暢享流量包使用天數(shù)提醒：4日包在4天有效期的第（）天提醒；7日

包在7天有效期的第（）天提醒。

A、A、3,6

B、B、2,5

C、C、3,5

D、D、2,4

答案:C

134.完全民事行為能力人因醉酒、濫用麻醉藥品或者精神藥品對(duì)自己的行為暫時(shí)

沒(méi)有意識(shí)或者失去控制造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）責(zé)任。

A、A、連帶

B、B、民事

C、C、社會(huì)

D、D、侵權(quán)

答案：D

135.個(gè)人客戶委托他人代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)時(shí)，經(jīng)辦人每自然月代辦移動(dòng)號(hào)卡入網(wǎng)

不超過(guò)（）張。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案:A

136.普通客戶辦理翼支付-橙分期業(yè)務(wù)，（）號(hào)是最后還款日，逾期后一天開(kāi)始

計(jì)逾期罰金，包括繳納滯納金和違約金。

A、A、7

B、B、8

C、C、9

D、D、10

答案:D

137.邀請(qǐng)家人加入我創(chuàng)建的家庭云時(shí)，可支持的運(yùn)營(yíng)商手機(jī)號(hào)是？（）

A、中國(guó)電信

B、中國(guó)聯(lián)通

C、中國(guó)移動(dòng)

D、以上三個(gè)全都是

答案：D

138.涉及5G升級(jí)會(huì)員包及5G流量包無(wú)法辦理問(wèn)題，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）o

A、A、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)（ToC）-流量服務(wù)-流量/流量包的訂購(gòu)/使用爭(zhēng)議

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)〉流量訂購(gòu)規(guī)則）流量包有訂購(gòu)記錄，但用戶不認(rèn)可

C、C、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)（ToC）-規(guī)則政策類-業(yè)務(wù)規(guī)則不合理

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因》用戶原因＞用戶原因

答案：A

139.“**先生，您好！您反映手機(jī)收到10001號(hào)短信的問(wèn)題，我想再仔細(xì)地了解

一下情況?！边@句話使用了（）技巧。

A、開(kāi)放式提問(wèn)

B、封閉式提問(wèn)

C、傾聽(tīng)

D、澄清

答案：A

140.關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的規(guī)定，攜出授權(quán)碼在1天內(nèi)可以最多獲取幾次？

A、A、1天1次

B、B、1天2次

C、C、1天若干次

D、D、1天12次

答案：C

141.暢享提速包-應(yīng)急型提速包與（）可同時(shí)辦理。

A、A、暢享提速包-短時(shí)效提速包

B、B、暢享提速包-關(guān)懷型提速包

C、C、暢享提速包-通用型提速包

D、D、暢享提速包（自動(dòng)版）

答案：A

142.攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼多長(zhǎng)時(shí)間失效？

A、1小時(shí)

B、2小時(shí)

G3小時(shí)

D、4小時(shí)

答案：A

143.用戶投訴基站有輻射，但實(shí)際我們是符合國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn),此類問(wèn)題引發(fā)的投訴,

辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()0

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》用戶不合理訴求無(wú)法滿足》用戶不合

理訴求無(wú)法滿足)用戶不合理訴求無(wú)法滿足

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》非障礙申告及無(wú)效工單》非障礙申告

及無(wú)效工單〉非障礙申告及無(wú)效工單

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)＞無(wú)線網(wǎng)絡(luò)原因》基站故障〉傳輸設(shè)備》傳輸設(shè)備

答案：B

144.情緒穩(wěn)定原則是運(yùn)用同理心，理解用戶并進(jìn)行安撫。先解決用戶的O,再

定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，提出解決方案。

A、A、心理問(wèn)題

B、B、主要問(wèn)題

C、C、情緒問(wèn)題

D、D、需要問(wèn)題

答案：A

145.()不屬于有效證件。

A、臨時(shí)居民身份證

B、護(hù)照

C、武裝警察身份證件

D、公檢法工作證

答案：D

146.用戶辦理天翼看家禮包中包含多長(zhǎng)時(shí)間的云回看功能？（）

A、1天

B、2天

C、3天

D、7天

答案:A

147.5G白金會(huì)員適用于辦理（）元檔及以上5G暢享套餐（含5G暢享融合套餐），

A、99

B、109

C、199

D、299

答案：C

148.中國(guó)電信手機(jī)用戶可發(fā)送（）短信指令至10001號(hào)查詢套餐使用情況。

A、A、108

B、B、102

C、C、103

D、D、104

答案：A

149.個(gè)人客戶騷擾停機(jī)次數(shù)達(dá)到O次，會(huì)被列入黑名單，具體黑名單有效期詳

詢電信營(yíng)業(yè)廳；黑名單狀態(tài)下，除拆機(jī)外，無(wú)法辦理其他業(yè)務(wù)（包含新裝）。

Av1次

B、2次

C、3次

D、4次

答案：D

150.江蘇電信從2018年（）月1日起試運(yùn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)異地銷戶業(yè)務(wù)。

A、8

B、9

C、10

D、11

E、E、12

答案：D

151.根據(jù)《讓步賠償原則及標(biāo)準(zhǔn)》，退費(fèi)上限為直接損失的（）（企業(yè)另做出更

高標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾除外）。

AxAx雙倍

B、B、三倍

C、Cx五倍

D、D、十倍

答案：A

152.某用戶提出套餐當(dāng)月為何不能生效的問(wèn)題時(shí)，處理人員答復(fù)：“您提出的建

議非常好，曾經(jīng)也有用戶反映過(guò)**,需要較大的系統(tǒng)改造，暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但請(qǐng)

您放心，我們會(huì)將您提出的建議進(jìn)行上報(bào)，請(qǐng)問(wèn)以上回復(fù)運(yùn)用O談判技

巧。

A、A、打破僵持談判技巧

B、B、“三明治”談判技巧

C、C、適度讓步談判技巧

D、D、“三換”談判技巧

E、E、E、假裝升級(jí)談判技巧

答案：B

153.用戶反映收不到天氣預(yù)報(bào)短信，后故障自行恢復(fù)，現(xiàn)障礙原因無(wú)法明確，此

類投訴辦結(jié)原因應(yīng)選擇：Oo

A、A、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)》其他》無(wú)法查明故障原因》無(wú)法查明故障原因》無(wú)

法查明故障原因

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤》用戶

使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)》移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)＞其他》無(wú)法查明故障原因》無(wú)法查明故障原因》無(wú)

法查明故障原因

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù))移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤》用戶

使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯(cuò)誤

答案：C

154.各處理單位預(yù)判不在自處理范圍的工單，要求()小時(shí)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，如在自處

理范圍內(nèi)或時(shí)限內(nèi)未進(jìn)行轉(zhuǎn)派，則由該處理單位負(fù)責(zé)牽頭處理，在處理環(huán)節(jié)時(shí)限

要求內(nèi)處理完畢。

A、1小時(shí)

B、2小時(shí)

G3小時(shí)

D、4小時(shí)

答案：B

155.5G通信服務(wù)包是面向天翼手機(jī)客戶，提供以優(yōu)惠價(jià)格訂購(gòu)翼留言白金版+來(lái)

電名片（主叫閃信）+七彩鈴音的組合產(chǎn)品。月功能費(fèi)是（）?

A、5

B、10

C、20

D、30

答案：B

156.涉及5G套餐無(wú)法訂購(gòu)問(wèn)題，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)（ToC）-業(yè)務(wù)開(kāi)通/退訂-無(wú)法訂購(gòu)/退訂

B、B、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

C、C、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計(jì)費(fèi)規(guī)則》主副卡資費(fèi)規(guī)則》主副卡費(fèi)費(fèi)規(guī)則》主副卡

資費(fèi)規(guī)則

D、D、移動(dòng)業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則）其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

答案：A

157.違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十四條規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法

出售或者非法向他人提供個(gè)人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒(méi)收違法所得,

并處違法所得O罰款，沒(méi)有違法所得的，處一百萬(wàn)元以下罰款。

A、A、一倍以上三倍以下

B、B、三倍以上五倍以下

C、C、五倍以上八倍以下

D、D、一倍以上十倍以下

答案：D

158.根據(jù)《關(guān)于明確省公司級(jí)用戶個(gè)人信息留存時(shí)限、銷戶用戶個(gè)人信息留存時(shí)

限通用規(guī)則》取得用戶授權(quán)進(jìn)行用戶個(gè)人信息采集的前提下，對(duì)于我公司收集到

的通話記錄'位置信息等包含用戶個(gè)人信息的通信信息留存時(shí)間需求為()o

A、A、不少于6個(gè)月

B、B、不少于1年

C、C、不少于2年

D、D、不少于3年

答案:A

159.用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶移機(jī)，因用戶提供地址有誤導(dǎo)致無(wú)法移機(jī)的問(wèn)題，對(duì)

應(yīng)的二級(jí)辦結(jié)原因選擇()。

A、A、光寬網(wǎng)絡(luò)

B、B、渠道

C、C、規(guī)則政策

D、D、其他

答案：B

160.裝維人員接到寬帶上門(mén)服務(wù)工單的()內(nèi)與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，按照約定的

時(shí)間上門(mén)提供服務(wù)。

A、A、4個(gè)小時(shí)

B、B、4個(gè)工作小時(shí)

C、C、2個(gè)小時(shí)

D、D、2個(gè)工作小時(shí)

答案：D

161.中國(guó)電信企業(yè)使命（）

A、讓客戶盡情享受信息新生活

B、做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商

C、全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值

D、追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)

E、E、用戶至上用心服務(wù)

答案：A

162.同一指定漫游區(qū)域的多天暢享流量包（含相同天數(shù)、不同天數(shù)），最多可以

疊加（）次，激活后，使用有效期疊加。

A、A、4

B、B、5

C、C、6

D、D、3

答案：B

163.在適度讓步談判技巧中設(shè)置階梯式遞減讓步幅度，給對(duì)方營(yíng)造一種“讓步越

來(lái)越難'談判越來(lái)越接近底線”的感覺(jué)，讓步次數(shù)建議不要超過(guò)（）o

A、A、一次

B、B、二次

C、C、二次

D、D、四次

答案：c

164.()不僅是想告訴企業(yè)“你錯(cuò)了”，要求企業(yè)修正錯(cuò)誤，而且希望獲得費(fèi)用

減免或者更多物資賠償，有些甚至希望給予企業(yè)懲罰。

A、A、用戶感知型

B、B、融合類型

C、C、刁難糾纏型

D、D、解決問(wèn)題型

答案：C

165.用戶在中國(guó)電信歡go網(wǎng)站'歡go客戶端購(gòu)買(mǎi)號(hào)卡在使用電信實(shí)名制APP

激活開(kāi)卡時(shí)，SIM卡序列號(hào)，按要求輸入指定()o

A、A、6位

B、B、2位

C、C、4位

D、D、8位

答案：C

166.《網(wǎng)絡(luò)安全法》自()起施行。

A、A、2016年6月1日

B、B、2016年9月1日

C、C、2017年6月1日

D、D、2017年9月1日

答案：C

167.在客戶需要進(jìn)行身份核驗(yàn)時(shí)，對(duì)于需鑒權(quán)的服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)先使用以下哪種方

式進(jìn)行身份認(rèn)證

A、手機(jī)號(hào)碼

B、短信驗(yàn)證碼

C、密碼

D、DM卡號(hào)

答案：C

168.蘋(píng)果eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)取消當(dāng)月附屬卡按對(duì)應(yīng)的副卡功能費(fèi)()收費(fèi)。

A、按預(yù)/后付費(fèi)方式區(qū)別

B、按整月

C、按天

D、免

答案:B

169.有線接入連接建立成功率達(dá)到。，在用戶賬號(hào)、密碼正確的前提下接入服

務(wù)器。

A、A、2100%

B、B、299%

C、C、288%

D、D、298%

答案：D

170.2019版包月流量包申請(qǐng)成功后。生效。

A、A、24小時(shí)

B、B、立即

GC、48小時(shí)

D、D、次月

答案：B

171.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在向電話用戶提供服務(wù)期間及終止向其提供服務(wù)后（）,應(yīng)

當(dāng)留存用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時(shí)提供的身份信息和相關(guān)材料。

A、A、一年內(nèi)

B、B、兩年內(nèi)

C、C、三年內(nèi)

D、D、四年內(nèi)

答案：B

172.蘋(píng)果eSIM一號(hào)雙終端業(yè)務(wù)取消當(dāng)月本業(yè)務(wù)功能費(fèi)（）收取。

A、按整月

B、按天

G免

D、按預(yù)/后付費(fèi)方式區(qū)別

答案：A

173.合賬付費(fèi)的號(hào)碼大于（）視為大賬戶，不可通過(guò)天翼生活查詢賬戶余額。

A、10個(gè)

B、20個(gè)

C、50個(gè)（不含50個(gè)）

D、100個(gè)

答案：C

174.中國(guó)電信國(guó)際漫游網(wǎng)站網(wǎng)址是多少？（）

Ax.ct10000.

B、manyou.ctlOOOO.

C、.vnet.cn

D、manyou.ctlOOOO.cn

答案：B

175.每個(gè)月的（）統(tǒng)一計(jì)算積分。

A、1-3日

B、3-10日

C、7-10日

D、10-12日

答案:C

176.經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定

的，作為消費(fèi)者可以自收到商品之日起（）日內(nèi)退貨。

A、A、3

B、B、5

C、C、7

D、D、10

答案：C

177.服務(wù)補(bǔ)償費(fèi)用應(yīng)在（）內(nèi)返還至客戶相應(yīng)賬戶。

A、7個(gè)工作日

B、7天

C、15個(gè)工作日

Dx15天

答案：C

178.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立（）。

A、A、服務(wù)條款

B、B、服務(wù)協(xié)議

C、C、服務(wù)約定

D、D、服務(wù)合同

答案：B

179.《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》中明確各移動(dòng)通信企業(yè)及信息服務(wù)

業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動(dòng)記錄短信息的發(fā)送與接收時(shí)間、發(fā)送端和接收端

的電話號(hào)碼或者代碼并保存O個(gè)月。

A、A、3

B、B、4

C、C、5

D、D、6

答案：C

180.（）的通告是每半年公布一次。

A、A、申訴受理機(jī)構(gòu)處理電信用戶申訴情況

B、B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者定期上報(bào)的電信服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容的

C、C、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果

D、D、其它內(nèi)容

答案：B

181.向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為（）年。

A、A、2

B、B、3

C、C、4

D、D、5

答案：B

182.用戶要求將固定電話辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，已聯(lián)系告知用戶目前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策暫不

適用于固定電話業(yè)務(wù)。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、固話業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則＞其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

B、固話業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-其他

C、固話業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-用戶原因

D、固話業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)-裝維服務(wù)-服務(wù)規(guī)范性

答案：A

183.投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時(shí)間先（），再根據(jù)投訴可溯源'

可定責(zé)、可跟蹤、可評(píng)估等原則，分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機(jī)制。

A、查明原因

B、解決用戶問(wèn)題

C、定責(zé)

D、分析原因

答案：B

184.5G手機(jī)開(kāi)通白金會(huì)員業(yè)務(wù)在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、1Gbps

B、2Gbps

C、3Gbps

D、4Gbps

答案：A

185.假日特惠流量包資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，（）天有效期，（）元資費(fèi)，含國(guó)內(nèi)通用流量（）

G

A、3,11,11

B、7,13,13

C、3,13,13

D、7,11,11

答案：D

186.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)'電冰

箱'空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服

務(wù)之日起（）個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

A、1

B、2

C、3

D、6

E、E、12

答案：D

多選題

1.面對(duì)完全失控用戶應(yīng)該()o

A、A、在用戶發(fā)泄情緒時(shí)，不妨多提封閉式問(wèn)題，讓用戶轉(zhuǎn)換思維，控制情緒

B、B、放慢您的談話速度，嘗試使用戶平靜下來(lái)

C、C、應(yīng)委婉的提醒用戶，宣泄情緒不利于解決問(wèn)題，應(yīng)正視要解釋的問(wèn)題

D、D、用戶發(fā)泄情緒時(shí)，使用感性方面的頭腦，當(dāng)用戶要回答你的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí),

他需要轉(zhuǎn)換使用理性方面的頭腦

答案：ABD

2.客觀中立原則是投訴處理人員應(yīng)本著()原則，有效地判斷用戶的投訴問(wèn)題,

切勿加入個(gè)人情緒和好惡，中立客觀地解決問(wèn)題。

A、A、公平公正

B、B、實(shí)事求是

C、C、合規(guī)合理

D、D、堅(jiān)持原則

E、E、E、合情合理

答案：ABC

3.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶

提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)()o

A、A、業(yè)務(wù)功能

B、B、費(fèi)用收取辦法

C、C、交費(fèi)時(shí)間

D、D、障礙申告電話

E、E、E、咨詢服務(wù)電話

答案：ABODE

4.在橙分期業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，需對(duì)用戶進(jìn)行還款時(shí)間、還款義務(wù)、違約風(fēng)險(xiǎn)等信

息的告知提醒。售后執(zhí)行三告知一提醒,減少后續(xù)服務(wù)爭(zhēng)議，請(qǐng)問(wèn)具體內(nèi)容是（）o

A、A、一告知：告知還款期，還款從次月1號(hào)開(kāi)始代扣，無(wú)翼支付賬戶金時(shí)將會(huì)

從用戶銀行卡扣款；每月8號(hào)以后開(kāi)始扣款,10號(hào)后未還款將會(huì)產(chǎn)生逾期，請(qǐng)用

戶確保在每月3號(hào)前繳清通信費(fèi)，確保翼支付賬戶金及時(shí)到賬。

B、B、二告知：橙分期違約風(fēng)險(xiǎn)，逾期會(huì)產(chǎn)生罰款和罰息，有可能會(huì)影響個(gè)人征

信。

C、C、三告知：協(xié)議期24個(gè)月，協(xié)議期內(nèi)不可辦理天翼銷戶、套餐降檔及過(guò)戶

業(yè)務(wù)，不能解綁翼支付賬戶和銀行卡。

D、D、一提醒：建議用戶最好在翼支付賬戶或綁定的銀行卡活期賬戶中預(yù)存一定

金額，防止偶爾出現(xiàn)欠費(fèi)等異常情況時(shí)，翼支付賬戶金不能及時(shí)到賬帶來(lái)的逾期

風(fēng)險(xiǎn)。

答案:ABCD

5.O業(yè)務(wù)二級(jí)辦結(jié)原因選擇省內(nèi)sp及自有業(yè)務(wù)。

A、A、英語(yǔ)快樂(lè)聽(tīng)

B、B、掌財(cái)寶

C、C、音信通

D、D、友聊

E、E、E、位圖通家庭版

答案：ABCE

6.企業(yè)客戶客戶信息被“安全提醒服務(wù)”標(biāo)記為騷擾電話且后綴為“號(hào)碼百事通”

字樣，客戶需提供()發(fā)送至(securitybesttone..cn)進(jìn)行申訴。

A、A、申訴號(hào)碼

B、B、企業(yè)信息

C、C、營(yíng)業(yè)執(zhí)照

D、D、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證

E、E、E、開(kāi)戶資料

答案：ABCE

7.客戶在停機(jī)保號(hào)的狀態(tài)下，能受理()業(yè)務(wù)。

A、A、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)

B、B、變更套餐

C、C、復(fù)機(jī)

D、D、銷戶

答案：CD

8.《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》中的碼號(hào)使用者是指獲準(zhǔn)使用碼號(hào)資源的()o

A、A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者

B、B、專用電信網(wǎng)單位

C、C、政府部門(mén)

D、D、社會(huì)團(tuán)體

E、E、E、其它企事業(yè)單位

答案：ABODE

9.工單定性時(shí)需根據(jù)用戶反映問(wèn)題的核查結(jié)果，進(jìn)行責(zé)任定性，分為（）o

A、企業(yè)有責(zé)

B、企業(yè)無(wú)責(zé)

C、客戶原因

D、第三方原因

E、E、無(wú)效投申訴

答案：AB

10.下列對(duì)新星卡描述正確的有（）

A、適用于新老無(wú)協(xié)議天翼手機(jī)公眾客戶

B、客戶可在江蘇省辦理，辦理成功后可在全國(guó)（不含港澳臺(tái)）使用

C、訂單配送范圍為江蘇省，號(hào)卡在線下激活，由物流公司負(fù)責(zé)配送號(hào)卡訂單，

本人簽收，簽收時(shí)需提供入網(wǎng)證件原件，快遞員現(xiàn)場(chǎng)激活號(hào)卡。

D、已有天翼號(hào)碼更改為本套餐：辦理當(dāng)月按天折算收費(fèi)。

答案：ABC

11.消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,

可以向（）要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向（）要求賠償。

A、A、銷售者

B、B、服務(wù)者

C、C、生產(chǎn)者

D、D、展銷會(huì)的舉辦者

E、E、E、柜臺(tái)的出租者

答案:ABDE

12.編寫(xiě)典型案例，提升團(tuán)隊(duì)處理能力，分案例簡(jiǎn)介、處理三步法、結(jié)論、案例

啟示四部分來(lái)編寫(xiě)，其中處理三步法是指（）。

A、A、聚焦客戶訴求

B、B、調(diào)查核實(shí)過(guò)程

C、C、處理依據(jù)

D、D、核查要素

答案：ACD

13.互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電子協(xié)議指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與用戶通過(guò)（）等形式約定的業(yè)

務(wù)訂制或變更關(guān)系。

A、短信

B\客服電話

C、互聯(lián)網(wǎng)

D、微信

答案：ABC

14.189郵箱是為客戶提供（）的電子郵箱服務(wù)的業(yè)務(wù)。

A、A、安全

B、B、穩(wěn)定

C、C、快速

D、D、方便

答案：ABD

15.屬于民事權(quán)益的有：（）o

A、A、生命權(quán)

B、B、健康權(quán)

C、C、用益物權(quán)

D、D、軍事禁區(qū)拍照權(quán)

E、E、E、發(fā)現(xiàn)權(quán)

答案：ABCE

16.電信企業(yè)（包括基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)，下同）應(yīng)負(fù)責(zé)移動(dòng)信息

服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的準(zhǔn)確性，在業(yè)務(wù)使用和收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)尊重用戶的（），保

證用戶明明白白消費(fèi)。

A、A、公權(quán)力

B、B、自主選擇權(quán)

C、C、知情權(quán)

D、D、公平交易權(quán)

答案：BCD

17.符合女士?jī)x容儀表的是（）。

A、A、頭發(fā)保持干凈、整潔；長(zhǎng)發(fā)須后束，發(fā)夾應(yīng)與制服顏色相配；不得染怪異

色彩、理怪異發(fā)型

B、B、濃妝艷抹、使用氣味濃烈的化妝品

C、C、勤洗澡，勤換衣，可使用淡味香水

D、D、指甲修剪干凈平整，并涂抹艷麗的指甲油

E、E、E、著工裝時(shí)，須佩戴公司統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌

F、F、F、工裝要保持干凈、整潔，無(wú)明顯油漬、污跡

答案:A