中國電信投申訴處理技能競賽題庫

中國電信投申訴處理技能競賽題庫（完整版）

一'單選題

1.因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修

之日起超過（）日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷

售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：B

2.新星卡39元檔次采用（）模式計費。

A、日租卡

B、階梯

C、定制

D、包月

答案：B

3.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前（）日通

知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

A、A、10

B、B、60

C、C、90

D、D、30

答案：D

4.中國電信5G套餐最低是多少元每月？

A、99元

B、129元

C、199元

D、299元

答案：B

5.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于的標(biāo)準(zhǔn)。（）

A、《電信條例》

B、《電信服務(wù)規(guī)范》

C、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》

D、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

答案：B

6.智慧家庭工程師上門服務(wù)費用（）元/次？

Ax15元/次

B、30元/次

G40元/次

D、50元/次

答案：D

7.用戶需進(jìn)行寬帶緊急復(fù)機(jī)，每個寬帶賬戶在每個周期僅可享受一次緊急復(fù)機(jī)服

務(wù)，申請成功后（）內(nèi)復(fù)機(jī)。

A、A、48小時

B、B、24小時

GG36小時

D、D、12小時

答案：B

8.基礎(chǔ)包天翼手機(jī)套餐為（）元及以上檔次的融合寬帶套餐客戶，套餐內(nèi)所有成

員（含可選包）同時移機(jī)到同一地址，12個月內(nèi)（從辦理移機(jī)當(dāng)月起算），可

享受一次不收取移機(jī)費的優(yōu)惠，不收取手續(xù)費

A、79

B、99

C、129

D、199

答案：D

9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務(wù)，電話查號準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)

到（）。

A、A、0.95

B、B、0.98

C、C、0.99

D、D、1

答案：A

10.以下說法錯誤的是：

A、積分可以轉(zhuǎn)贈

B、客戶辦理掛失業(yè)務(wù)或名下任一產(chǎn)品欠費（除后付費客戶在后付費的繳費期內(nèi)

外，其余無論是否停機(jī)），將實時凍結(jié)客戶的積分賬戶（只能查詢，不能使用）

C、電信積分所有權(quán)歸電信業(yè)務(wù)的產(chǎn)權(quán)客戶所有，按照客戶產(chǎn)生積分的產(chǎn)品辦理

時所登記的有效證件確認(rèn)積分的所有者，積分所有權(quán)與付費關(guān)系無關(guān)。

D、未辦理過電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)180天（含入網(wǎng)當(dāng)天）及以上，即具備

積分兌換資格；若A客戶過戶給B客戶，B客戶辦理過戶前未辦理過電信產(chǎn)品,

仍按照此規(guī)則執(zhí)行。

答案：A

11.團(tuán)隊強(qiáng)化員工的正向情緒的一個重要原則是：以（）為主，給予適時的關(guān)注

和全方位個性化的溝通。

A、引導(dǎo)

B、激勵

C、規(guī)范

D、約束

答案:B

12.蘋果eSIM一號雙終端收費標(biāo)準(zhǔn)（）

Av5元/月/號

Bx10元/月/號

Cv15元/月/號

D、20元/月/號

答案：B

13.電話服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時限最長為（）,

人工服務(wù)的應(yīng)答率285%。

A、A、10秒

B、B、20秒

GG15秒

D、D、30秒

答案:C

14.電信用戶通過短信方式查詢攜轉(zhuǎn)資格正確的格式是？

A、CXXZ#用戶名#證件號碼”至電信10001查詢

B、XZCX#用戶名#證件號碼”至電信10001查詢

C、CXXZ#用戶名#證件號碼”至電信10000查詢

D、XZCX#用戶名#證件號碼”至電信10000查詢

答案:A

15.天翼手機(jī)客戶可通過短信指令發(fā)送至O退訂189Vlp郵箱。

A、1065941890

B、1065941880

C、1065919900

D、1065941860

答案：D

16.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)接受與用戶個人信息保護(hù)有關(guān)的投訴，并自接到投訴之日

起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。

A、A、5

B、B、7

C、C、15

D、D、30

答案：c

17.掛機(jī)短信5元手機(jī)版包含多少條短信？

A、A、50

B、B、60

C、C、70

D、D、80

答案：D

18.用戶因資費不滿想要互換主副卡引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇（）。

A、A、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》其他計費規(guī)則爭議》其他計費規(guī)則爭議》其

他計費規(guī)則爭議

B、B、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》主副卡資費規(guī)則》主副卡費費規(guī)則》主副卡

資費規(guī)則

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

答案：C

19.號碼攜出后，以下哪個業(yè)務(wù)可以繼續(xù)使用？

A、積分業(yè)務(wù)

B、星級評定

C、家庭云業(yè)務(wù)

D、189郵箱

答案：D

20.翼支付客戶端支付過程中提示（），代表此卡未開通無卡支付功能，可建議

客戶咨詢相應(yīng)銀行客服熱線。

A、A、900005

B、B、900055

GG900065

D、D、900066

答案：A

21.《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》規(guī)定運商營互聯(lián)網(wǎng)接入有線接入速率速率的平均值

應(yīng)能達(dá)到簽約速率的（）％。［有線接入速率指從用戶終端到接入服務(wù)器（BRAS）

之間的接入速率］。

A、80

B、85

C、90

D、95

答案：C

22.電信用戶用本機(jī)發(fā)送短信“（）#用戶名#證件號碼”至10001申請授權(quán)碼。

A、CXXZ

B、SQXZ

C、BLXZ

D、XYXZ

答案：B

23.未辦理過電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)()及以上，即具備積分兌換資格。

A、30天

B、60天

C、90天

D、180天

答案：D

24.用戶號碼已拆機(jī)，如需查詢該號碼的費用，應(yīng)將計費系統(tǒng)中()標(biāo)記去掉才

可查詢。

A、A、按客戶

B、B、按賬戶

C、C、按用戶

D、D、有效狀態(tài)

答案：D

25.()不屬于團(tuán)隊管理中常見問題。

A、A、班長威信不足，員工不服管

B、B、管理模式定型，無法讓每一個組員適應(yīng)

C、C、新班長尚未樹立威信，新員工還未形成企業(yè)榮譽(yù)感

D、D、新學(xué)員不服老員工

答案：D

26.移動電話（）時限指停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到

有關(guān)費用時起，至移動電話恢復(fù)開通所需要的時間。

A、A、激活

B、B、復(fù)話

C、C、開通

D、D、恢復(fù)

答案:B

27.電子賬單定制，是指在每月9日后中國電信免費以電子郵件的方式，將客戶

每月消費情況，默認(rèn)發(fā)送（），發(fā)送到客戶指定的電子郵箱。

A、A、賬戶級

B、B、用戶級

C、C、管理賬號

D\D、登陸號碼

答案：A

28.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向電話用戶提供服務(wù)期間及終止向其提供服務(wù)后（）內(nèi)，

應(yīng)當(dāng)留存用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的身份信息和相關(guān)材料。

A、3個月

B、6個月

C、1年

D、2年

答案：D

29.WiFi-頻繁掉線如果周圍人使用正常，僅客戶使用不正常，建議客戶去銷售點

檢測或自行檢測終端是否正常，然后正常歸檔，歸類至()0

A、A、配置問題

B\B、平臺I可題

C、C、終端質(zhì)量問題

D、D、用戶操作問題

答案:C

30.對于后付費固定電話，超過約定交費期但未滿()日的，如果和客戶有明確書

面約定，可以先限制呼出。

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：C

31.新版號碼優(yōu)享業(yè)務(wù)等級分為1-6級，有1000-80000元不等的充值款、100-2

000元不等的月保底消費，保底協(xié)議期均為()個月。

A、30

B、60

C、90

D、120

答案：D

32.根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》要求，互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議（包括紙質(zhì)的和電

子的）續(xù)存時限為至少（）個月。

A、A、6

B、B、9

C、C、3

D、D、5

答案:D

33.控制好自己的情緒，保持冷靜、平和，以良好的狀態(tài)和用戶溝通。屬于（）o

A、情緒穩(wěn)定原則

B、積極心態(tài)原則

C、冷靜處理原則

D、客觀中立原則

答案:A

34.（）業(yè)務(wù)是用于針對政企客戶協(xié)同辦公、CT和IT應(yīng)用融合的業(yè)務(wù)需求而制

定的綜合解決方案。

A、云計算

B、物聯(lián)網(wǎng)

C、協(xié)同通信

D、稅務(wù)E通

答案：C

35.攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼能獲取幾次

A、3次

B、6次

C、10次

D、無限制

答案：D

36.《中華人民共和國民法典》（）起施行。

A、2020年5月28日

B、2020年10月1日

C、2021年1月1日

D、2021年2月1日

答案：C

37.有《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定的違法行為的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定記入

信用檔案，并予以（）。

A、A、宣傳

B、B、公告

C、C、公示

答案：C

38.攜出授權(quán)碼有效期多久？（）

A、24小時

B、8小時

G2小時

D、1小時

答案：D

39.()不屬于贊美他人的技巧。

A、A、真心地贊美

B、B、因人而異地贊美

C、C、不經(jīng)意地贊美

D、D、弘揚美德地贊美

答案：C

40.積極自我暗示，能夠?qū)θ说男睦?、行為、情緒產(chǎn)生一定的積極影響和作用。

以下屬于積極自我暗示的語言有Oo

A、再忍耐一會，等他掛機(jī)就行了

B、我聽不見，也看不見

C、要長成一棵大樹，生存壯大是本分

D、沒素質(zhì)的人不用理睬

答案：C

41.價格舉報電話是O。

A、A、12315

B、B、12356

GG12358

D、D、12345

答案：C

42.使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由()負(fù)責(zé)。

A、機(jī)主本人

B、使用人

G電信用戶

D、運營商

答案：C

43.用戶反映要求重置寬帶密碼，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》用戶端原因》用戶帳號密碼錯、斐料信息不全》用戶帳

號密碼錯、資料信息不全》用戶帳號密碼錯、資料信息不全

B、B、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤》用用戶使

用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤)用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤

C、C、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》其他用戶原因＞其他用戶原因)其他用戶

原因

D、D、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》其他》其他〉其他〉其他

答案：A

44.根據(jù)《關(guān)于深入開展騷擾電話綜合整治專項行動的通知》各單位要落實主叫

鑒權(quán)要求，對未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號碼，嚴(yán)

禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼，要留存()的信令數(shù)據(jù)。

A、Ax10日

B、B、20日

C、C、30日

D、D、40日

答案：C

45.答復(fù)用戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握O,對于不清楚、掌握不準(zhǔn)

確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給用戶一個準(zhǔn)確的解答。

A、關(guān)鍵點

B、法律法規(guī)

C、方向

D、政策

答案：D

46.用戶對名下號碼要求改5G套餐，但最多只可辦理2張副卡規(guī)則不認(rèn)可，辦結(jié)

原因應(yīng)選擇：()。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)(ToC)-規(guī)則政策類-業(yè)務(wù)規(guī)則不合理

B、B、7G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)(ToC)-規(guī)則政策類-營銷活動爭議

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因〉用戶原因》用戶原因

答案:A

47.對于后付費固定電話，超過約定交費期()日仍未交費的，必須限制呼入和呼

出.

A、A、90

B、B、180

C、C、30

D、D、60

答案：A

48.用戶對辦理手機(jī)套餐時營業(yè)廳工作人員未告知有天翼增值自選包費用不認(rèn)可,

此類問題辦理原因應(yīng)選擇Oo

A、A、移動業(yè)務(wù)》渠道）自有營業(yè)廳》營銷不規(guī)范（含外呼營銷）＞其他》其他

B、B、移動業(yè)務(wù)》渠道》自有營業(yè)廳〉業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯》業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯》

業(yè)務(wù)不熟練/受理差錯

C、C、移動業(yè)務(wù)）渠道》自有營業(yè)廳》營銷不規(guī)范（含外呼營銷）＞套餐資費告知不

清）套餐資費告知不清

D、D、移動業(yè)務(wù)》渠道〉自有營業(yè)廳》營銷不規(guī)范（含外呼營銷）＞可選包/增值業(yè)

務(wù)資費告知不清》可選包/增值業(yè)務(wù)費費告知不清

答案：D

49.根據(jù)集團(tuán)對投訴原因打標(biāo)優(yōu)先級規(guī)則中，投訴內(nèi)容中未明確“營業(yè)廳”的性

質(zhì)，我方統(tǒng)一選至“。

A、A、合作營業(yè)廳

B、B、自有營業(yè)廳

C、C、代理服務(wù)點

D、D、代理商

答案:B

50.5G用戶上網(wǎng)網(wǎng)速慢或無法上網(wǎng)，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)（ToC）-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-信號弱/不穩(wěn)定

B、B、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》無線網(wǎng)絡(luò)原因》網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題＞其他優(yōu)化問題》其

他優(yōu)化問題

C、C、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因＞第三方原因無法覆蓋》第三方原因

無法覆蓋》第三方原因無法覆蓋

D、D、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案：A

51.“您對我們的服務(wù)有哪些更好的建議？”運用了哪種提問技巧？()

A、開放式

B、封閉式

C、半封閉式

D、半開放式

答案：A

52.攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)各項規(guī)則依據(jù)是什么？()

A、省公司規(guī)范要求

B、工信部規(guī)范要求

C、通管局規(guī)范要求

D、集團(tuán)公司發(fā)布的攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)細(xì)則

答案:D

53.在處理投訴的過程中，根據(jù)不同的用戶應(yīng)用不同的溝通技巧與方法,“抱怨

成癖的用戶”要使用()處理。

A、A、三字回音墻法

B、B、見縫插針法

C、C、壓后再審法

D、D、理由說明法

答案：B

54.因維護(hù)國家安全和社會公共秩序，處置重大突發(fā)社會安全事件的需要，經(jīng)()

決定或者批準(zhǔn)，可以在特定區(qū)域?qū)W(wǎng)絡(luò)通信采取限制等臨時措施。

A、A、各級地方政府

B、B、國務(wù)院

C、C、相關(guān)主管部門

D、D、相關(guān)部門

答案:B

55.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》電話服務(wù)臺、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答

時限最長為()o

A、A、15秒

B、B、12秒

GG10秒

D、D、20秒

答案：A

56.未辦理過電信產(chǎn)品的客戶，首次入網(wǎng)O天(含入網(wǎng)當(dāng)天)及以上，即具備

積分兌換資格。

A、A、30

B、B、60

C、C、120

D、D、180

答案:D

57.()的通告是每年公布一次。

A、A、申訴受理機(jī)構(gòu)處理電信用戶申訴情況

B、B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者定期上報的電信服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容的

C、C、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)調(diào)查評價結(jié)果

D、D、其它內(nèi)容

答案：C

58.消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行O的權(quán)利。

A、A、控告

B、B、監(jiān)督

C\C、檢查

D、D、檢舉

答案：B

59.天通衛(wèi)星號碼的號段為()號段。

A、1730

B、1740

C、1750

D、1760

答案：B

60.用戶對電信基站產(chǎn)生的電費不認(rèn)可，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、規(guī)則政策-資費政策-延伸服務(wù)費用爭議

B、規(guī)則政策-業(yè)務(wù)辦理規(guī)則-其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-用戶原因

D、移動業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-計費規(guī)則

答案：A

61.號碼在攜出后，用戶可以帶好本人有效證件，于營業(yè)廳查詢多長時間的的充

值繳費記錄。

A、近三個月

B、近六個月

C、近十二個月

D、無法查詢

答案：B

62.中國電信4GTDD下行和上行速率是。。

A、下行速率50Mbps/上行速率為80Mbps

B、下行速率80Mbps/上行速率為100Mbps

C、下行速率150Mbps/上行速率為40Mbps

D、下行速率100Mbps/上行速率為50Mbps

答案：D

63.用戶通過第三方訂購流量包，系統(tǒng)已扣費但顯示辦理失敗，后收到短信告知

費用會在7日后返還，現(xiàn)在用戶仍未收到返還。經(jīng)核實非電電信扣費，系用戶通

過第三方訂購，需聯(lián)系第三方客服處理。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、其他-非電信業(yè)務(wù)-非電信設(shè)備/設(shè)施

B、移動業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入

網(wǎng)規(guī)則

C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》主副卡資費規(guī)則》主副卡資費規(guī)則》主副卡資費

規(guī)則

D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉協(xié)議規(guī)則》其他〉其他

答案：A

64.用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)出，咨詢賬戶余額怎么處理。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、移動業(yè)務(wù)》攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)》有規(guī)則，用戶不認(rèn)可》其他攜出解約規(guī)則

B、移動業(yè)務(wù)》攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)〉規(guī)則政策》有規(guī)則，用戶不認(rèn)可》靚號攜出規(guī)則

C、移動業(yè)務(wù)》攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)》業(yè)務(wù)開通及使用〉本網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺問題》省級平臺

D、移動業(yè)務(wù)》攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)規(guī)則不合理）靚號攜入規(guī)則

答案：A

65.用戶來電申請關(guān)閉彩鈴業(yè)務(wù)，工作人員需要通過BSS系統(tǒng)中：（），為用戶

受理。

A、A、訂購附屬-功能產(chǎn)品-選擇七彩鈴音-購物車結(jié)算-收費不打發(fā)票-受理完成

B、B、訂購附屬-可選包-選擇七彩鈴音-購物車結(jié)算-收費不打發(fā)票-受理完成

C、C、增值業(yè)務(wù)受理-功能產(chǎn)品-選擇七彩鈴音-購物車結(jié)算-收費不打發(fā)票-受理

完成

D、D、增值業(yè)務(wù)受理-可選包-選擇七彩鈴音-購物車結(jié)算-收費不打發(fā)票-受理完

成

答案：A

66.客戶手機(jī)號碼停機(jī)連續(xù)達(dá)到O,5G視頻彩鈴的服務(wù)中止。

A、一?*t月?

B、二個月

C、三個月

D、六個月

答案：C

67.寬帶有線接入速率的平均值應(yīng)能達(dá)到簽約速率的（）?

A、0.85

B、0.9

C、0.95

D、1

答案:B

68.全屋WiFi終端類產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)故障，自售出之日（）個月以內(nèi)提供免費包換。

Ax1個月

B、2個月

C、3個月

D、4個月

答案：C

69.“低碳行動”的宗旨是（）

A、減少白色垃圾，少用一次性物品

B、護(hù)林種樹，綠化環(huán)境

C、呼吁政府采取措施減低溫室氣體排放量

D、鼓勵公眾從身邊小事做起，調(diào)整生活方式，為減少溫室氣體排放出力

答案：D

70.5G手機(jī)開通黃金會員業(yè)務(wù)在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、200Mbps

B、300Mbps

C、400Mbps

D、500Mbps

答案：D

71.經(jīng)營移動電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費用的（）、方式，

不受前款規(guī)定期限的限制。

A、A、失效

B、B、限期

GG時間

D、D、期限

答案：D

72.移動通信企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)充分尊重用戶的（），不得以任何方

式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。

A、A、自主交易權(quán)

B、B、自主選擇權(quán)

C、C、自主使用權(quán)

D、D、公平交易權(quán)

答案：B

73.二人以上共同實施侵權(quán)行為，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）責(zé)任。

A、A、連帶

B、B、民事

C、C、社會

答案：A

74.《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費者的權(quán)益有。項。

A、5

B、6

C、7

D、8

E、E、9

答案：E

75.涉及到短信助手（天翼）業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉資費政策》功能費爭議》功能費爭議》功能費爭議

B、B、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》其他計費規(guī)則爭議》其他計費規(guī)則爭議》其

他計費規(guī)則爭議

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉資費政策》末期賬單爭議》末期賬單爭議》末期賬單爭

議

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐檔位設(shè)計問題》套餐檔位設(shè)計問題》套

餐檔位設(shè)計問題

答案：A

76.用戶辦理槍機(jī)攝像頭多少錢？（）

A、10元/月，協(xié)議期二年

B、15元/月，協(xié)議期二年

C、20元/月，協(xié)議期二年

D、25元/月，協(xié)議期二年

答案：C

77.身體受到傷害要求賠償?shù)脑V訟期為（）年。

A、A、1

B、B、2

C、C、3

D、D、4

答案:A

78.投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時間先（），再根據(jù)投訴可溯源'

可定責(zé)、可跟蹤、可評估等原則，分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機(jī)制。

A、查明原因

B、解決用戶問題

C、定責(zé)

D、分析原因

答案：B

79.星級服務(wù)中的保級標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)星級有效期最后一個月計算的定級成長值下限

*O計算得到。

A、A、0.9

B、B、0.8

C、C、0.7

D、D、0.6

答案:A

80.根據(jù)《全省定性規(guī)范》客戶在前期投申訴中提出的訴求和要求明顯不合理，

于法無據(jù)，當(dāng)企業(yè)給予恰當(dāng)處置后，客戶仍不滿意繼而引發(fā)的重復(fù)投申訴，責(zé)任

定性為()o

A、A、客戶原因

B、B、無效投訴

C、C、不可抗力

D、D、企業(yè)責(zé)任

E、E、E、有效投訴

答案：A

81.以下哪項不會是新班長帶員工時常見的管理問題()o

A、班長威信不足

B、不了解員工情況

C、員工不服管

D、管理模式定型

答案:D

82.暢享提速包-應(yīng)急型提速包與()可同時辦理。

A、暢享提速包-短時效提速包

B、暢享提速包-關(guān)懷型提速包

C、暢享提速包-通用型提速包

D、暢享提速包(自動版)

答案:A

83.根據(jù)《全省定性規(guī)范》當(dāng)發(fā)生投申訴和上級追責(zé)時，企業(yè)不能依法依規(guī)舉證

確鑿證明局方已盡責(zé)或無過錯，責(zé)任定性為()o

A、A、有效投訴

B、B、企業(yè)責(zé)任

C、C、無效投訴

D、D、客戶原因

答案:B

84.經(jīng)營()的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費用的期限、方式。

A、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

B、增值電信業(yè)務(wù)

C、移動電信業(yè)務(wù)

D、國際通信業(yè)務(wù)

答案：C

85.《投訴定性判責(zé)字典》中產(chǎn)品缺陷、受理規(guī)則、費用規(guī)則、停復(fù)機(jī)規(guī)則等不

合理原因管控區(qū)域應(yīng)為()o

A、A、營銷

B、B、網(wǎng)絡(luò)

C、C、渠道

D、D、客戶原因

答案：A

86.按季進(jìn)行總結(jié)分析，根據(jù)既定的考核辦法，完成階段性評估，通過季度兌現(xiàn)

和執(zhí)行，強(qiáng)化專業(yè)管控，促進(jìn)問題解決并發(fā)揮專業(yè)部門優(yōu)化產(chǎn)品、規(guī)則及流程的

主動性。以上屬于()o

A、A、周分析

B、B、月度分析

C、C、季度分析

D、D、日分析

答案：C

87.5G黃金會員客戶的下行峰值速率最高可達(dá)。。

Ax300Mbps

B、500Mbps

C、800Mbps

D、1Gbps

答案：B

88.無民事行為能力或者限制民事行為能力的精神病人，哪項不屬于擔(dān)任監(jiān)護(hù)人

是：()。

A、A、配偶

B、B、未成年子女

C、C、父母

D、D、其他近親屬

答案:B

89.工信部于()發(fā)放5G牌照。

A、A、2019年6月6日

B、B、2019年6月1日

C、C、2019年8月8日

D、D、2019年7月1日

答案:A

90.中國電信天翼云手機(jī)支持哪些操作系統(tǒng)？

A、iOS

B、安卓

G塞班

D、火狐

E、E、WP

答案：B

91.客戶在“超頻騷擾停機(jī)”的狀態(tài)下可以辦理（）業(yè)務(wù)。

Av掛失

B、解掛

C、銷戶

D、補(bǔ)卡

答案：C

92.用戶反映打電話無信號的問題，經(jīng)核實基站拆遷導(dǎo)致，辦結(jié)原因應(yīng)選擇Oo

A、A、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》正常區(qū)域未覆蓋）正常區(qū)域未覆蓋）

正常區(qū)域未覆蓋

B、B、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》無線網(wǎng)絡(luò)原因）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題＞其他優(yōu)化問題＞其

他優(yōu)化問題

C、C、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》第三方原因無法覆蓋》第三方原因

無法覆蓋》第三方原因無法覆蓋

D、D、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因〉外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案:A

93.客戶參加充值送話費/話費補(bǔ)貼活動，若退訂活動銷售品，且在（）的情況下，

本金將被沖正。

A、A、本金完全未使用

B、B、贈費完全未使用

C、C、本金和贈費使用了其中一項

D、D、本金和贈費均完全未使用

答案：D

94.（）起，新入網(wǎng)客戶會為其默認(rèn)開通VOLTE業(yè)務(wù)。

A、A、2019年5月1日

B、B、2019年5月28日

C、C、2019年6月1日

D、D、2019年6月6日

答案：B

95.2020年1月1日起，如經(jīng)辦人被委托為個人客戶通過實體渠道（限主廳）代

辦新入網(wǎng)天翼號卡，同一經(jīng)辦人，每個自然月（每月1號至月末）可以代辦入網(wǎng)

的號卡張數(shù)，最多（）張。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：B

96.《反恐怖主義法》規(guī)定，任何單位和個人都有協(xié)助、配合有關(guān)部門開展反恐

怖主義工作的。，發(fā)現(xiàn)恐怖活動現(xiàn)已人員，應(yīng)當(dāng)及時向公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門

報告。

A、義務(wù)

B、權(quán)力

C、責(zé)任

D、使命

答案：A

97.碼號使用者在規(guī)定的時限內(nèi)利用碼號開展業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低業(yè)務(wù)覆蓋范

圍和服務(wù)能力被稱為Oo

A、A、碼號最低使用規(guī)模

B、B、預(yù)期服務(wù)能力

C、C、碼號最高使用規(guī)模

D、D、碼號資源規(guī)劃

答案：A

98.申請跨省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)域范圍使用的碼號，應(yīng)當(dāng)向O提出申請。

A、A、工業(yè)和信息化部

B、B、省通信管理局

C、C、自治區(qū)通信管理局

D、D、通信管理局

答案:A

99.星級服務(wù)非固定權(quán)益是指結(jié)合（）不定期推出且內(nèi)容可有所差異的權(quán)益。

A、滿意度

B、服務(wù)規(guī)范

C、營銷政策

D、網(wǎng)廳優(yōu)惠

答案：C

100.天翼手機(jī)客戶可查詢最近14天（自然天）內(nèi)駐留（）小時以上，不含當(dāng)天

的途徑地。

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：B

101.根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》采用O提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營

者，應(yīng)向社會公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍，并及時更新。

A、A、有線接入方式

B、B、無線接入方式

C、C、光纖接入方式

D、D、銅纜接入方式

答案：B

102.中國電信對客戶的投訴做到100%回復(fù)，一般投訴O小時內(nèi)回復(fù)、疑難投

訴的回復(fù)時間不超過5天。

A、48

B、3

C、24

D、6

答案：A

103.當(dāng)詢問時可以通過()將用戶由情緒帶入事件，使用戶在傾訴自己的問題和

訴求中，逐漸變得理智，投訴的問題也會清晰明朗。

A、A、封閉式的提問

B、B、開放式的提問

C、C、試探式的提問

D、D、確認(rèn)式的提問

答案：B

104.客戶可通過手機(jī)編輯短信“()”至10001,查詢當(dāng)前可用積分余額

A、JFCX

B、CXJF

GJFZZ

D、JFYX

答案：A

105.成長值在［2300,4000)的客戶為幾星級客戶

A、3星

B、4星

C、5星

D、6星

答案：B

106.法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民

事義務(wù)的Oo

A、A、組織

B、B、學(xué)校社團(tuán)

C、C、企業(yè)

D、D、個人

答案：A

107.用戶要求關(guān)閉4G上網(wǎng)功能引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、移動業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

B、B、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則>其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、C、移動業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因〉用戶原因》用戶原因

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則》其他〉其他〉其他

答案：B

108.用戶網(wǎng)速慢需要進(jìn)行光改，但用戶所屬地區(qū)正在進(jìn)行光改審批，不確定用戶

地點是否可以進(jìn)行光改此發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題〉資源不足》局方原因建設(shè)不及時＞局方

原因建設(shè)不及時

B、B、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題》斐源不足》承諾建設(shè)時限內(nèi)用戶投訴》

承諾建設(shè)時限內(nèi)用戶投訴

C、C、寬帶業(yè)務(wù)〉光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題》資源不準(zhǔn)確》資源不準(zhǔn)確》資源不準(zhǔn)確

D、D、寬帶業(yè)務(wù)＞光寬網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題〉資源不足》其他〉其他

答案：C

109.使用過的移動電話機(jī)商品折舊費的計算日期自()之日起至退貨之日止，其

中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修時間。

A、A、購機(jī)

B、B、開具發(fā)貨票

C、C、出現(xiàn)故障

D、D、啟用

答案：B

110.親情網(wǎng)組建超過()人按()元/人/月收取，最多增加()名成員。

A、A、5、3、19

B、B、5、1、10

C\C\5、3\10

D、D、5、1、19

答案：D

111.若某公眾客戶不在短信推送通信賬單的推送范圍內(nèi)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過相關(guān)

渠道查詢賬單，如客戶不認(rèn)可，可發(fā)送()至IJ10001申請，申請成功后，次月生

效。

A、A、KDXZD

B、B、KTDXZD

GC、KTDX

D、D、KTZD

答案：B

112.“充值發(fā)票和賬單發(fā)票”的抬頭是()o

A\A、客戶名稱

B、B、客戶的付費賬戶名稱

C、C、用戶自行編輯的名稱

D、D、客戶號碼

答案：B

113.實體渠道個人客戶委托他人辦理移動號卡入網(wǎng)時，同一經(jīng)辦人每()代辦移

動號卡入網(wǎng)不超過2張。

A、A、自然月

B、B、一個月

C、C、三個月

D、D、半年

答案：A

114.用戶對ITV包年到期翻轉(zhuǎn)月收費不認(rèn)可，辦結(jié)原因應(yīng)選擇（）o

A、A、智慧家庭》ITV/IPTV（?。净A(chǔ)業(yè)務(wù)費用爭議》基礎(chǔ)業(yè)務(wù)費用爭議〉基礎(chǔ)業(yè)

務(wù)費用爭議

B、B、智慧家庭＞lTV/IPTV（?。疽?guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉業(yè)務(wù)已下線》業(yè)務(wù)已

下線

C、C、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則＞套餐互轉(zhuǎn)

規(guī)則

D、D、智慧家庭＞lTV/IPTV（省）＞規(guī)則政策〉計費規(guī)則》其他計費規(guī)則爭議》其他

計費規(guī)則爭議

答案：A

115.涉及到用戶反映寬帶押金類問題引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因選擇：（）。

A、A、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

B、B、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉資費政策》功能費爭議》功能費爭議》功能費爭議

C、C、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/入網(wǎng)規(guī)則》新裝/

入網(wǎng)規(guī)則

D、D、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉資費政策〉押金爭議〉押金爭議》押金爭議

答案：D

116.號碼優(yōu)享業(yè)務(wù)充值金額的抵扣順序，按優(yōu)先級為（）。

A、CRM預(yù)存》返還本金（一直延用）＞中國電信充值付費卡）計費統(tǒng)一支付平臺充值》

集團(tuán)直充預(yù)存款＞現(xiàn)金預(yù)存

B、返還本金（一直延用）〉CRM預(yù)存）集團(tuán)直充預(yù)存款》中國電信充值付費卡〉計費

統(tǒng)一支付平臺充值》現(xiàn)金預(yù)存

C、CRM預(yù)存》返還本金（一直延用）〉集團(tuán)直充預(yù)存款》中國電信充值付費卡＞計費

統(tǒng)一支付平臺充值）現(xiàn)金預(yù)存

D、返還本金（一直延用）＞CRM預(yù)存》中國電信充值付費卡）計費統(tǒng)一支付平臺充值》

集團(tuán)直充預(yù)存款＞現(xiàn)金預(yù)存

答案:D

117.5G信號問題，查證用戶數(shù)據(jù)正常，建議用戶換機(jī)換卡測試，辦結(jié)原因應(yīng)選

擇：（）o

A、A、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)（ToC）-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量-用戶使用不當(dāng)

B、B、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)＞無線網(wǎng)絡(luò)原因》網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題》其他優(yōu)化問題＞其

他優(yōu)化問題

C、C、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》網(wǎng)絡(luò)建設(shè)原因》第三方原因無法覆蓋＞第三方原因

無法覆蓋》第三方原因無法覆蓋

D、D、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

答案：A

118.寬帶類業(yè)務(wù)新老用戶不同權(quán)問題，若涉及業(yè)務(wù)辦理類的引發(fā)的投訴，辦結(jié)原

因應(yīng)選擇：（）o

A、A、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》業(yè)務(wù)互斥規(guī)則〉業(yè)務(wù)互斥規(guī)則＞業(yè)務(wù)互

斥規(guī)則

B、B、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則》其他〉其他〉其他

c、c、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)貝|]＞其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)貝D

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

D、D、寬帶業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐檔位設(shè)計問題》套餐檔位設(shè)計問題》套

餐檔位設(shè)計問題

答案：C

119.一般來說，營業(yè)廳陳列客戶便于觀看又便于拿取的高度為（）

A、60-150CM

B、80-160CM

C、100-180CM

D、100-160CM

答案：B

120.新入網(wǎng)客戶申請無憂卡成功后，（）生效。

A、A、次月1日

B、B、48小時內(nèi)

C、C、24小時內(nèi)

D、D、立刻

答案：C

121.客戶的天翼手機(jī)號碼注銷后，會保留（）天登錄時間，之后天翼賬號會被刪

除，郵箱數(shù)據(jù)也會被同步刪除。

A、A、90

B、B、60

C、C、30

D、D、10

答案：c

122.因用戶對手機(jī)套餐費費無法高改低引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇()o

A、A、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐檔位設(shè)計問題》套餐檔位設(shè)計問題》套

餐檔位設(shè)計問題

B、B、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則)其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則＞套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

D、D、移動業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉協(xié)議規(guī)則》協(xié)議期費費變更規(guī)則》協(xié)議

期資費變更規(guī)則

答案：C

123.政企專線寬帶報修后，承諾()內(nèi)修復(fù)。

A、2小時

B、4小時

G8小時

D、12小時

答案：B

124.經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、

公平的電話號碼用戶()機(jī)制。

A、競拍

B、選擇

C、先選先得

D、保底

答案：B

125.個人客戶是否可以委托他人新辦移動號卡，需滿足（）條件

A、可以，須在自有營業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動號卡入網(wǎng)不超過1張，

營業(yè)員本人可以代辦業(yè)務(wù)

B、可以，須在自有營業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動號卡入網(wǎng)不超過2張，

營業(yè)員本人不可以代辦業(yè)務(wù)

C、可以，須在自有營業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動號卡入網(wǎng)不超過3張，

營業(yè)員本人可以代辦業(yè)務(wù)

D、可以，須在自有營業(yè)廳辦理，經(jīng)辦人每自然月代辦移動號卡入網(wǎng)不超過5張，

營業(yè)員本人不可以代辦業(yè)務(wù)

答案：B

126.處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限內(nèi)迅

速給出解決方案，對（），應(yīng)優(yōu)先處理。

A、客戶情緒激動的投訴

B、存在重大服務(wù)風(fēng)險的投訴

C、無法解決的問題

D、客戶要求立刻處理的投訴

答案：B

127.中國電信的WLAN業(yè)務(wù)是指中國電信布設(shè)的SSID名為（）的無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)局

域網(wǎng)。

A、A、ChinateIe

B、B、ChinaNet

C、C\AiChina

D、D、中國電信

答案：B

128.用戶因沒有關(guān)閉上網(wǎng)功能，導(dǎo)致手機(jī)部分軟件自動更新產(chǎn)生流量費，對產(chǎn)生

的費用不認(rèn)可：“先生/小姐，我查了一下，您平時使用手機(jī)上網(wǎng)后，沒有關(guān)閉

上網(wǎng)功能，智能手機(jī)部分軟件有功能，后臺在更新數(shù)據(jù)時會產(chǎn)生流量，因此建議

您不使用時請及時關(guān)閉上網(wǎng)功能，或辦個合適的手機(jī)流量包。”上述使用的是什

么溝通技巧？()

A、澄清技巧

B、傾聽技巧

C、提問技巧

D、投身技巧

答案:A

129.關(guān)于5G套餐副卡資費描述正確的是()o

A、5G套餐副卡免費

B、5G套餐副卡資費10元/月/張

C、5G套餐第一張副卡免費

D、5G套餐免收2張副卡費

答案:B

130.寬帶下行速率為500M時，上行速率為()o

A、10M

B、20M

C、50M

D、100M

答案：c

131.攜出用戶申請授權(quán)碼短信怎么編輯？（）

A、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZ#用戶名#證件號碼”至10001

B、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZ#證件號碼”至10001

G本機(jī)發(fā)送短信"SQXZ#”至10001

D、本機(jī)發(fā)送短信“SQXZM#用戶名#證件號碼”至10001

答案：A

132.涉及用戶反映手機(jī)套餐達(dá)量限速問題引發(fā)的投訴，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、移動業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)〉流量計費規(guī)則＞其他計費規(guī)則不認(rèn)可》其他計費規(guī)則不

認(rèn)可〉其他計費規(guī)則不認(rèn)可

B、B、移動業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)＞流量訂購規(guī)則》流量包有訂購記錄，但用戶不認(rèn)可〉

流量包有訂購記錄，但用戶不認(rèn)可〉流量包有訂購記錄，但用戶不認(rèn)可

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》其他計費規(guī)則爭議》其他計費規(guī)則爭議》其

他計費規(guī)則爭議

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐檔位設(shè)計問題》套餐檔位設(shè)計問題》套

餐檔位設(shè)計問題

答案：B

133.多天暢享流量包使用天數(shù)提醒：4日包在4天有效期的第（）天提醒；7日

包在7天有效期的第（）天提醒。

A、A、3,6

B、B、2,5

C、C、3,5

D、D、2,4

答案:C

134.完全民事行為能力人因醉酒、濫用麻醉藥品或者精神藥品對自己的行為暫時

沒有意識或者失去控制造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）責(zé)任。

A、A、連帶

B、B、民事

C、C、社會

D、D、侵權(quán)

答案：D

135.個人客戶委托他人代辦移動號卡入網(wǎng)時，經(jīng)辦人每自然月代辦移動號卡入網(wǎng)

不超過（）張。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案:A

136.普通客戶辦理翼支付-橙分期業(yè)務(wù)，（）號是最后還款日，逾期后一天開始

計逾期罰金，包括繳納滯納金和違約金。

A、A、7

B、B、8

C、C、9

D、D、10

答案:D

137.邀請家人加入我創(chuàng)建的家庭云時，可支持的運營商手機(jī)號是？（）

A、中國電信

B、中國聯(lián)通

C、中國移動

D、以上三個全都是

答案：D

138.涉及5G升級會員包及5G流量包無法辦理問題，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）o

A、A、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)（ToC）-流量服務(wù)-流量/流量包的訂購/使用爭議

B、B、移動業(yè)務(wù)〉流量服務(wù)〉流量訂購規(guī)則）流量包有訂購記錄，但用戶不認(rèn)可

C、C、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)（ToC）-規(guī)則政策類-業(yè)務(wù)規(guī)則不合理

D、D、移動業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)管理規(guī)則〉用戶原因》用戶原因＞用戶原因

答案：A

139.“**先生，您好！您反映手機(jī)收到10001號短信的問題，我想再仔細(xì)地了解

一下情況。”這句話使用了（）技巧。

A、開放式提問

B、封閉式提問

C、傾聽

D、澄清

答案：A

140.關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的規(guī)定，攜出授權(quán)碼在1天內(nèi)可以最多獲取幾次？

A、A、1天1次

B、B、1天2次

C、C、1天若干次

D、D、1天12次

答案：C

141.暢享提速包-應(yīng)急型提速包與（）可同時辦理。

A、A、暢享提速包-短時效提速包

B、B、暢享提速包-關(guān)懷型提速包

C、C、暢享提速包-通用型提速包

D、D、暢享提速包（自動版）

答案：A

142.攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼多長時間失效？

A、1小時

B、2小時

G3小時

D、4小時

答案：A

143.用戶投訴基站有輻射，但實際我們是符合國家的標(biāo)準(zhǔn),此類問題引發(fā)的投訴,

辦結(jié)原因應(yīng)選擇：()0

A、A、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》用戶不合理訴求無法滿足》用戶不合

理訴求無法滿足)用戶不合理訴求無法滿足

B、B、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》非障礙申告及無效工單》非障礙申告

及無效工單〉非障礙申告及無效工單

C、C、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》外力、第三方原因》外界干擾〉外界干擾》外界干

擾

D、D、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)＞無線網(wǎng)絡(luò)原因》基站故障〉傳輸設(shè)備》傳輸設(shè)備

答案：B

144.情緒穩(wěn)定原則是運用同理心，理解用戶并進(jìn)行安撫。先解決用戶的O,再

定位業(yè)務(wù)問題，提出解決方案。

A、A、心理問題

B、B、主要問題

C、C、情緒問題

D、D、需要問題

答案：A

145.()不屬于有效證件。

A、臨時居民身份證

B、護(hù)照

C、武裝警察身份證件

D、公檢法工作證

答案：D

146.用戶辦理天翼看家禮包中包含多長時間的云回看功能？（）

A、1天

B、2天

C、3天

D、7天

答案:A

147.5G白金會員適用于辦理（）元檔及以上5G暢享套餐（含5G暢享融合套餐），

A、99

B、109

C、199

D、299

答案：C

148.中國電信手機(jī)用戶可發(fā)送（）短信指令至10001號查詢套餐使用情況。

A、A、108

B、B、102

C、C、103

D、D、104

答案：A

149.個人客戶騷擾停機(jī)次數(shù)達(dá)到O次，會被列入黑名單，具體黑名單有效期詳

詢電信營業(yè)廳；黑名單狀態(tài)下，除拆機(jī)外，無法辦理其他業(yè)務(wù)（包含新裝）。

Av1次

B、2次

C、3次

D、4次

答案：D

150.江蘇電信從2018年（）月1日起試運行移動業(yè)務(wù)異地銷戶業(yè)務(wù)。

A、8

B、9

C、10

D、11

E、E、12

答案：D

151.根據(jù)《讓步賠償原則及標(biāo)準(zhǔn)》，退費上限為直接損失的（）（企業(yè)另做出更

高標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾除外）。

AxAx雙倍

B、B、三倍

C、Cx五倍

D、D、十倍

答案：A

152.某用戶提出套餐當(dāng)月為何不能生效的問題時，處理人員答復(fù)：“您提出的建

議非常好，曾經(jīng)也有用戶反映過**,需要較大的系統(tǒng)改造，暫時無法實現(xiàn)，但請

您放心，我們會將您提出的建議進(jìn)行上報，請問以上回復(fù)運用O談判技

巧。

A、A、打破僵持談判技巧

B、B、“三明治”談判技巧

C、C、適度讓步談判技巧

D、D、“三換”談判技巧

E、E、E、假裝升級談判技巧

答案：B

153.用戶反映收不到天氣預(yù)報短信，后故障自行恢復(fù)，現(xiàn)障礙原因無法明確，此

類投訴辦結(jié)原因應(yīng)選擇：Oo

A、A、移動業(yè)務(wù)》移動語音網(wǎng)絡(luò)》其他》無法查明故障原因》無法查明故障原因》無

法查明故障原因

B、B、移動業(yè)務(wù)》移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)＞用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤》用戶

使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤

C、C、移動業(yè)務(wù)》移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)＞其他》無法查明故障原因》無法查明故障原因》無

法查明故障原因

D、D、移動業(yè)務(wù))移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))用戶端原因》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤》用戶

使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤》用戶使用不當(dāng)或操作設(shè)置錯誤

答案：C

154.各處理單位預(yù)判不在自處理范圍的工單，要求()小時內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，如在自處

理范圍內(nèi)或時限內(nèi)未進(jìn)行轉(zhuǎn)派，則由該處理單位負(fù)責(zé)牽頭處理，在處理環(huán)節(jié)時限

要求內(nèi)處理完畢。

A、1小時

B、2小時

G3小時

D、4小時

答案：B

155.5G通信服務(wù)包是面向天翼手機(jī)客戶，提供以優(yōu)惠價格訂購翼留言白金版+來

電名片（主叫閃信）+七彩鈴音的組合產(chǎn)品。月功能費是（）?

A、5

B、10

C、20

D、30

答案：B

156.涉及5G套餐無法訂購問題，辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、A、5G業(yè)務(wù)-個人移動業(yè)務(wù)（ToC）-業(yè)務(wù)開通/退訂-無法訂購/退訂

B、B、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)則》套餐互轉(zhuǎn)規(guī)

則

C、C、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉計費規(guī)則》主副卡資費規(guī)則》主副卡費費規(guī)則》主副卡

資費規(guī)則

D、D、移動業(yè)務(wù)〉規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則）其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則〉其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則》

其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

答案：A

157.違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十四條規(guī)定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法

出售或者非法向他人提供個人信息，尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機(jī)關(guān)沒收違法所得,

并處違法所得O罰款，沒有違法所得的，處一百萬元以下罰款。

A、A、一倍以上三倍以下

B、B、三倍以上五倍以下

C、C、五倍以上八倍以下

D、D、一倍以上十倍以下

答案：D

158.根據(jù)《關(guān)于明確省公司級用戶個人信息留存時限、銷戶用戶個人信息留存時

限通用規(guī)則》取得用戶授權(quán)進(jìn)行用戶個人信息采集的前提下，對于我公司收集到

的通話記錄'位置信息等包含用戶個人信息的通信信息留存時間需求為()o

A、A、不少于6個月

B、B、不少于1年

C、C、不少于2年

D、D、不少于3年

答案:A

159.用戶在營業(yè)廳辦理寬帶移機(jī)，因用戶提供地址有誤導(dǎo)致無法移機(jī)的問題，對

應(yīng)的二級辦結(jié)原因選擇()。

A、A、光寬網(wǎng)絡(luò)

B、B、渠道

C、C、規(guī)則政策

D、D、其他

答案：B

160.裝維人員接到寬帶上門服務(wù)工單的()內(nèi)與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，按照約定的

時間上門提供服務(wù)。

A、A、4個小時

B、B、4個工作小時

C、C、2個小時

D、D、2個工作小時

答案：D

161.中國電信企業(yè)使命（）

A、讓客戶盡情享受信息新生活

B、做世界級綜合信息服務(wù)提供商

C、全面創(chuàng)新求真務(wù)實以人為本共創(chuàng)價值

D、追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

E、E、用戶至上用心服務(wù)

答案：A

162.同一指定漫游區(qū)域的多天暢享流量包（含相同天數(shù)、不同天數(shù)），最多可以

疊加（）次，激活后，使用有效期疊加。

A、A、4

B、B、5

C、C、6

D、D、3

答案：B

163.在適度讓步談判技巧中設(shè)置階梯式遞減讓步幅度，給對方營造一種“讓步越

來越難'談判越來越接近底線”的感覺，讓步次數(shù)建議不要超過（）o

A、A、一次

B、B、二次

C、C、二次

D、D、四次

答案：c

164.()不僅是想告訴企業(yè)“你錯了”，要求企業(yè)修正錯誤，而且希望獲得費用

減免或者更多物資賠償，有些甚至希望給予企業(yè)懲罰。

A、A、用戶感知型

B、B、融合類型

C、C、刁難糾纏型

D、D、解決問題型

答案：C

165.用戶在中國電信歡go網(wǎng)站'歡go客戶端購買號卡在使用電信實名制APP

激活開卡時，SIM卡序列號，按要求輸入指定()o

A、A、6位

B、B、2位

C、C、4位

D、D、8位

答案：C

166.《網(wǎng)絡(luò)安全法》自()起施行。

A、A、2016年6月1日

B、B、2016年9月1日

C、C、2017年6月1日

D、D、2017年9月1日

答案：C

167.在客戶需要進(jìn)行身份核驗時，對于需鑒權(quán)的服務(wù)場景，優(yōu)先使用以下哪種方

式進(jìn)行身份認(rèn)證

A、手機(jī)號碼

B、短信驗證碼

C、密碼

D、DM卡號

答案：C

168.蘋果eSIM一號雙終端業(yè)務(wù)取消當(dāng)月附屬卡按對應(yīng)的副卡功能費()收費。

A、按預(yù)/后付費方式區(qū)別

B、按整月

C、按天

D、免

答案:B

169.有線接入連接建立成功率達(dá)到。，在用戶賬號、密碼正確的前提下接入服

務(wù)器。

A、A、2100%

B、B、299%

C、C、288%

D、D、298%

答案：D

170.2019版包月流量包申請成功后。生效。

A、A、24小時

B、B、立即

GC、48小時

D、D、次月

答案：B

171.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在向電話用戶提供服務(wù)期間及終止向其提供服務(wù)后（）,應(yīng)

當(dāng)留存用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)時提供的身份信息和相關(guān)材料。

A、A、一年內(nèi)

B、B、兩年內(nèi)

C、C、三年內(nèi)

D、D、四年內(nèi)

答案：B

172.蘋果eSIM一號雙終端業(yè)務(wù)取消當(dāng)月本業(yè)務(wù)功能費（）收取。

A、按整月

B、按天

G免

D、按預(yù)/后付費方式區(qū)別

答案：A

173.合賬付費的號碼大于（）視為大賬戶，不可通過天翼生活查詢賬戶余額。

A、10個

B、20個

C、50個（不含50個）

D、100個

答案：C

174.中國電信國際漫游網(wǎng)站網(wǎng)址是多少？（）

Ax.ct10000.

B、manyou.ctlOOOO.

C、.vnet.cn

D、manyou.ctlOOOO.cn

答案：B

175.每個月的（）統(tǒng)一計算積分。

A、1-3日

B、3-10日

C、7-10日

D、10-12日

答案:C

176.經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定

的，作為消費者可以自收到商品之日起（）日內(nèi)退貨。

A、A、3

B、B、5

C、C、7

D、D、10

答案：C

177.服務(wù)補(bǔ)償費用應(yīng)在（）內(nèi)返還至客戶相應(yīng)賬戶。

A、7個工作日

B、7天

C、15個工作日

Dx15天

答案：C

178.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得拒絕與符合條件的電信用戶訂立（）。

A、A、服務(wù)條款

B、B、服務(wù)協(xié)議

C、C、服務(wù)約定

D、D、服務(wù)合同

答案：B

179.《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》中明確各移動通信企業(yè)及信息服務(wù)

業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端

的電話號碼或者代碼并保存O個月。

A、A、3

B、B、4

C、C、5

D、D、6

答案：C

180.（）的通告是每半年公布一次。

A、A、申訴受理機(jī)構(gòu)處理電信用戶申訴情況

B、B、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者定期上報的電信服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)內(nèi)容的

C、C、電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)調(diào)查評價結(jié)果

D、D、其它內(nèi)容

答案：B

181.向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時效期間為（）年。

A、A、2

B、B、3

C、C、4

D、D、5

答案：B

182.用戶要求將固定電話辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，已聯(lián)系告知用戶目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策暫不

適用于固定電話業(yè)務(wù)。辦結(jié)原因應(yīng)選擇：（）。

A、固話業(yè)務(wù)》規(guī)則政策〉業(yè)務(wù)辦理規(guī)則＞其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)則

B、固話業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-其他

C、固話業(yè)務(wù)-規(guī)則政策-業(yè)務(wù)管理規(guī)則-用戶原因

D、固話業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)-裝維服務(wù)-服務(wù)規(guī)范性

答案：A

183.投訴處理以“先處理再整改”為原則，第一時間先（），再根據(jù)投訴可溯源'

可定責(zé)、可跟蹤、可評估等原則，分析產(chǎn)生投訴的原因，建立投訴分析追溯機(jī)制。

A、查明原因

B、解決用戶問題

C、定責(zé)

D、分析原因

答案：B

184.5G手機(jī)開通白金會員業(yè)務(wù)在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域下，最高可享受的下行速率是

什么？

A、1Gbps

B、2Gbps

C、3Gbps

D、4Gbps

答案：A

185.假日特惠流量包資費標(biāo)準(zhǔn)，（）天有效期，（）元資費，含國內(nèi)通用流量（）

G

A、3,11,11

B、7,13,13

C、3,13,13

D、7,11,11

答案：D

186.《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)'電冰

箱'空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服

務(wù)之日起（）個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

A、1

B、2

C、3

D、6

E、E、12

答案：D

多選題

1.面對完全失控用戶應(yīng)該()o

A、A、在用戶發(fā)泄情緒時，不妨多提封閉式問題，讓用戶轉(zhuǎn)換思維，控制情緒

B、B、放慢您的談話速度，嘗試使用戶平靜下來

C、C、應(yīng)委婉的提醒用戶，宣泄情緒不利于解決問題，應(yīng)正視要解釋的問題

D、D、用戶發(fā)泄情緒時，使用感性方面的頭腦，當(dāng)用戶要回答你的簡單問題時,

他需要轉(zhuǎn)換使用理性方面的頭腦

答案：ABD

2.客觀中立原則是投訴處理人員應(yīng)本著()原則，有效地判斷用戶的投訴問題,

切勿加入個人情緒和好惡，中立客觀地解決問題。

A、A、公平公正

B、B、實事求是

C、C、合規(guī)合理

D、D、堅持原則

E、E、E、合情合理

答案：ABC

3.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶

提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)()o

A、A、業(yè)務(wù)功能

B、B、費用收取辦法

C、C、交費時間

D、D、障礙申告電話

E、E、E、咨詢服務(wù)電話

答案：ABODE

4.在橙分期業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，需對用戶進(jìn)行還款時間、還款義務(wù)、違約風(fēng)險等信

息的告知提醒。售后執(zhí)行三告知一提醒,減少后續(xù)服務(wù)爭議，請問具體內(nèi)容是（）o

A、A、一告知：告知還款期，還款從次月1號開始代扣，無翼支付賬戶金時將會

從用戶銀行卡扣款；每月8號以后開始扣款,10號后未還款將會產(chǎn)生逾期，請用

戶確保在每月3號前繳清通信費，確保翼支付賬戶金及時到賬。

B、B、二告知：橙分期違約風(fēng)險，逾期會產(chǎn)生罰款和罰息，有可能會影響個人征

信。

C、C、三告知：協(xié)議期24個月，協(xié)議期內(nèi)不可辦理天翼銷戶、套餐降檔及過戶

業(yè)務(wù)，不能解綁翼支付賬戶和銀行卡。

D、D、一提醒：建議用戶最好在翼支付賬戶或綁定的銀行卡活期賬戶中預(yù)存一定

金額，防止偶爾出現(xiàn)欠費等異常情況時，翼支付賬戶金不能及時到賬帶來的逾期

風(fēng)險。

答案:ABCD

5.O業(yè)務(wù)二級辦結(jié)原因選擇省內(nèi)sp及自有業(yè)務(wù)。

A、A、英語快樂聽

B、B、掌財寶

C、C、音信通

D、D、友聊

E、E、E、位圖通家庭版

答案：ABCE

6.企業(yè)客戶客戶信息被“安全提醒服務(wù)”標(biāo)記為騷擾電話且后綴為“號碼百事通”

字樣，客戶需提供()發(fā)送至(securitybesttone..cn)進(jìn)行申訴。

A、A、申訴號碼

B、B、企業(yè)信息

C、C、營業(yè)執(zhí)照

D、D、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證

E、E、E、開戶資料

答案：ABCE

7.客戶在停機(jī)保號的狀態(tài)下，能受理()業(yè)務(wù)。

A、A、增值業(yè)務(wù)訂購

B、B、變更套餐

C、C、復(fù)機(jī)

D、D、銷戶

答案：CD

8.《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》中的碼號使用者是指獲準(zhǔn)使用碼號資源的()o

A、A、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者

B、B、專用電信網(wǎng)單位

C、C、政府部門

D、D、社會團(tuán)體

E、E、E、其它企事業(yè)單位

答案：ABODE

9.工單定性時需根據(jù)用戶反映問題的核查結(jié)果，進(jìn)行責(zé)任定性，分為（）o

A、企業(yè)有責(zé)

B、企業(yè)無責(zé)

C、客戶原因

D、第三方原因

E、E、無效投申訴

答案：AB

10.下列對新星卡描述正確的有（）

A、適用于新老無協(xié)議天翼手機(jī)公眾客戶

B、客戶可在江蘇省辦理，辦理成功后可在全國（不含港澳臺）使用

C、訂單配送范圍為江蘇省，號卡在線下激活，由物流公司負(fù)責(zé)配送號卡訂單，

本人簽收，簽收時需提供入網(wǎng)證件原件，快遞員現(xiàn)場激活號卡。

D、已有天翼號碼更改為本套餐：辦理當(dāng)月按天折算收費。

答案：ABC

11.消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,

可以向（）要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向（）要求賠償。

A、A、銷售者

B、B、服務(wù)者

C、C、生產(chǎn)者

D、D、展銷會的舉辦者

E、E、E、柜臺的出租者

答案:ABDE

12.編寫典型案例，提升團(tuán)隊處理能力，分案例簡介、處理三步法、結(jié)論、案例

啟示四部分來編寫，其中處理三步法是指（）。

A、A、聚焦客戶訴求

B、B、調(diào)查核實過程

C、C、處理依據(jù)

D、D、核查要素

答案：ACD

13.互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)電子協(xié)議指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶通過（）等形式約定的業(yè)

務(wù)訂制或變更關(guān)系。

A、短信

B\客服電話

C、互聯(lián)網(wǎng)

D、微信

答案：ABC

14.189郵箱是為客戶提供（）的電子郵箱服務(wù)的業(yè)務(wù)。

A、A、安全

B、B、穩(wěn)定

C、C、快速

D、D、方便

答案：ABD

15.屬于民事權(quán)益的有：（）o

A、A、生命權(quán)

B、B、健康權(quán)

C、C、用益物權(quán)

D、D、軍事禁區(qū)拍照權(quán)

E、E、E、發(fā)現(xiàn)權(quán)

答案：ABCE

16.電信企業(yè)（包括基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動信息服務(wù)企業(yè)，下同）應(yīng)負(fù)責(zé)移動信息

服務(wù)業(yè)務(wù)計費和收費的準(zhǔn)確性，在業(yè)務(wù)使用和收費過程中應(yīng)尊重用戶的（），保

證用戶明明白白消費。

A、A、公權(quán)力

B、B、自主選擇權(quán)

C、C、知情權(quán)

D、D、公平交易權(quán)

答案：BCD

17.符合女士儀容儀表的是（）。

A、A、頭發(fā)保持干凈、整潔；長發(fā)須后束，發(fā)夾應(yīng)與制服顏色相配；不得染怪異

色彩、理怪異發(fā)型

B、B、濃妝艷抹、使用氣味濃烈的化妝品

C、C、勤洗澡，勤換衣，可使用淡味香水

D、D、指甲修剪干凈平整，并涂抹艷麗的指甲油

E、E、E、著工裝時，須佩戴公司統(tǒng)一制發(fā)的工號牌

F、F、F、工裝要保持干凈、整潔，無明顯油漬、污跡

答案:A