DB11T 3019-2018 高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范　

DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河北省交通運(yùn)輸廳、石家莊飛馬文化傳東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、李濤高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范3.1高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行4.1.2收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，無(wú)污跡、雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場(chǎng)24.3.1車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，出現(xiàn)故障4.3.3車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T24973的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合4.5.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且4.5.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)4.5.4收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整4.6.1收費(fèi)天棚凈高應(yīng)≥5.5m，其構(gòu)造應(yīng)4.7.1標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于5.1.1身體健康，五官端正，口齒清楚，5.2.2疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？俊⑼ㄐ兄R(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指5.3.1著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持5.3.2舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不5.3.3發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中。不應(yīng)留怪5.3.5崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，穿有警示5.3.6收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，統(tǒng)一方向提票箱，由5.4.2工作期間，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品，不做與工作無(wú)關(guān)的5.6.1應(yīng)按規(guī)定使用常用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明46.1.4出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車型，判別后6.1.5收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金7.2有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供7.3為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努8.1.2分別就節(jié)假日保暢、營(yíng)運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)8.1.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服系統(tǒng)可手動(dòng)或自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收8.3.5發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)9.1建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合9.2接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)9.3建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系，每年應(yīng)不少于69.4建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄9.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記9.6委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。每年應(yīng)不少9.7制定整改機(jī)制，減少有理投訴，對(duì)有理投常用服務(wù)用語(yǔ)A.1.7正確對(duì)待收費(fèi)過(guò)程中司乘人——“祝您一路平安”?！皩?duì)不起，因霧大(雪大)，接主管部門通知，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合8——“對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作”。A.3.5節(jié)假日應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問(wèn)候語(yǔ)。如春節(jié)期間，將“您好(早——“對(duì)不起，打印機(jī)故障，請(qǐng)稍候”；——“對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，謝謝 ——“沒零錢，等著”；——“你不明白看看規(guī)定”；——“開這么快，找死啊”；——“土