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文檔簡介

客戶服務調研計劃方案背景介紹客戶服務對于企業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定具有重要作用，在大量的營銷推廣中，客戶服務系列活動是營銷推廣的重要組成部分，在客戶服務方面，公司也要矢志不移地投入資源和資金，充分發(fā)揮其作用。而客戶服務如何才能更好地發(fā)揮其作用，實現客戶與公司的互惠共贏，需要進行客戶服務調研。調研目的了解客戶對于現有服務的滿意度以及不滿意的地方，找出服務中的問題和瓶頸，為公司改進服務提供依據。了解客戶對于新服務的需求和期望，為公司下一步服務規(guī)劃提供指導。了解客戶對于競爭對手的評價、選擇標準等情況，為公司對競爭對手的分析提供參考。增強客戶之間、客戶與公司之間的互動性，提高客戶粘性，擴大客戶群體。調研內容服務滿意度調研對象：現有客戶調研內容：產品質量、售后服務、客服熱線、服務速度等方面的滿意度評價新服務需求調研對象：現有客戶及潛在客戶調研內容：對于公司未來推出的新服務、新產品的需求情況，期望滿足的服務具體內容等。競爭對手分析調研對象：現有客戶及潛在客戶調研內容：對競爭對手的參考價值、產品質量比較、選擇標準等情況的調查?？蛻艋诱{研對象：現有客戶調研內容：定期與客戶進行溝通，掌握客戶需求以及客戶個性化提供服務的需求情況，增強公司與客戶的互動性，提高客戶忠誠度。調研方法問卷調查使用網上問卷調查工具，設計問卷，向現有客戶和潛在客戶發(fā)送問卷。通過社交媒體，微信公眾號等方式宣傳調查活動，吸引更多的參與者。個性化訪談對于關鍵客戶和受訪者，采用個性化訪談的方式，詳細了解其服務需求和意見建議等。定期反饋將整理后的調研結果及時反饋給客戶，提高客戶對公司的信賴度。調研結果分析通過對各項調研內容的分析，針對不同問題提出解決方案：對于服務滿意度低的問題，及時改進服務，提升品牌形象。根據客戶對新服務的期望，制定相關規(guī)劃,完善產品服務線，增加收益來源。根據競爭對手分析結果，找到產品差距，改善產品缺陷，提高競爭力。定期與客戶溝通，了解客戶需求，增加客戶粘性，提升客戶忠誠度。實施計劃調研時間：一個月內完成各項調研內容。調研人員：自有員工或外包調研機構，根據調研深度選擇不同調研人員。調研成本：包括問卷制作、收集、訪問調查、甚至調研報告撰寫等費用。需評估成本，化繁為簡，增加利潤來源。調研結果及實施方案：根據調研結果，立即制定實施方案，進行執(zhí)行，避免落空。結語客戶服務調研計劃方案，是為了更好地發(fā)揮企業(yè)客戶服務的作用，增強與客戶互動性，提高客戶粘性，為企業(yè)不斷發(fā)展提供支持

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